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1、第十三章第十三章控制与控制类型为达到有效控制，控制应在有效时间内，及为达到有效控制，控制应在有效时间内，及 时进行，并且应该伴随着奖励。时进行，并且应该伴随着奖励。 H法约尔法约尔management 1.掌握控制的概念、内涵和特点。掌握控制的概念、内涵和特点。 2.理解管理控制的重要性。理解管理控制的重要性。 3.理解控制职能的作用。理解控制职能的作用。 4.了解控制类型。了解控制类型。【学习目的与要求】【学习目的与要求】【管理小故事】谁 是 名 医v某日，魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊回答说：“大哥最好，二哥次之，我最差。”文王再问：“那么为
2、什么你最出名呢？”扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”文王连连点头称道：“你说得好极了。”v启示：从医术上来说，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。但现实生活中，人们更多的是注重事后控制，而很少注重事中、事前控制。本章内容v第一节第一节 控制的概念和作用
3、控制的概念和作用v第二节第二节 控制类型控制类型第一节第一节 控制的概念和作用控制的概念和作用v控制是管理工作最重要的职能之一。它是对组织的计划、组织、领导等管理活动及其效果进行衡量和校正，以确保组织的目标以及为此而拟订的计划得以实现。控制职能是企业各级管理人员的一项重要工作内容，正确地和因地制宜地运用控制原理和方法，是使控制工作更加有效的重要保证。一、控制的概念及特点一、控制的概念及特点（一）控制的概念（一）控制的概念控制是通过制定计划或业绩的衡量标准，以及控制是通过制定计划或业绩的衡量标准，以及建立信息反馈系统，检查实际工作的进度及结建立信息反馈系统，检查实际工作的进度及结果，及时发现偏差
4、以及分析产生偏差的原因，果，及时发现偏差以及分析产生偏差的原因，并采取措施纠正偏差的一系列活动。并采取措施纠正偏差的一系列活动。 依据控制的概念包含以下几层内涵：依据控制的概念包含以下几层内涵： v控制具有目的性v控制具有整体性v控制是通过“监督”和“纠偏”来实现的v控制是个过程（二）控制的特点（二）控制的特点v普遍性v全程性v整体性v动态性v人本性v指导性v权变性 应应用用阅读阅读 法国斯太利公司：工人自我管理法国斯太利公司：工人自我管理法国斯太利公司的“工人自我管理”。法国斯太利公司是世界上一家大型的农产品公司。该企业在把控制职能作为实现生产目标及改进生产工作的有效手段，在提高生产效率的同
5、时还降低了生产成本。具体做法是：企业根据生产经营的要求和轮换班次的需要，把全厂职工以15人一组，分成16个小组，每组选出两名组长，一位组长专抓生产线上的问题，另一位组长负责培训，召集讨论会和作生产记录。厂方只制定总生产进度和要求，小组自行安排组内人员工作。小组还有权决定组内招工和对组员奖惩。该厂实行“自我管理、全员参与后生产力大大增强，成本低于其它工厂。启示：法国斯太利公司的“工人自我管理”充分的体现了控制职能在企业管理过程中的普遍性、整体性、全程性、全员性(人本性)等特点以及控制工作在企业中所发挥的重要作用。二、控制的重要性二、控制的重要性控制有不同于其他管理活动的重要性，主要原控制有不同于
6、其他管理活动的重要性，主要原因如下：因如下： v组织环境的迅速变化v组织的复杂性v管理者的失误v授权中责任的体现v控制与其他职能的关系三、控制工作的目的与作用三、控制工作的目的与作用（一）控制的目的（一）控制的目的法约尔指出：“在一个企业里，控制就是要正视是否各项工作都与已定计划相符，是否与下达的指示及已定原则相符合，其目的在于指出工作中的缺点和错误，以便加以纠正并避免重犯。” 在现代的管理活动中，无论采用哪种方法来进行控制工作，要达到的目的是：v1. 维持现状。v2. 打破现状。（二）控制的基本作用（二）控制的基本作用斯蒂芬.罗宾斯曾这样描述控制的作用:“尽管计划可以制定出来，组织结构可以调
7、整得非常有效，员工的积极性也可以调动起来，但是这仍然不能保证所有的行动都按计划执行，不能保证管理者追求的目标一定能达到。” 一般来讲，控制职能属于保证性职能，其在组织管理中的基本作用主要是：v检测作用v保证作用v调整作用第二节第二节 控制类型控制类型控制的类型是多种多样的，从不同的角度可以对控制做出不同的分类。这些分类方法不是彼此排斥的，实际工作中的某个控制可以同时属于几种类型。一般来说，具体分类如下表所示。按照控制的来源组织控制群体控制自我控制按照控制所采用手段直接控制间接控制按照控制权力的集散程度集中控制分散控制按照控制面局部控制综合控制按照控制时点与位置前馈控制现馈控制反馈控制按照控制活
8、动性质调适控制纠偏控制校正、创新控制控制的类型一、按控制的来源划分一、按控制的来源划分根据控制的来源，可将控制分为:v组织控制v群体控制v自我控制二、按控制所采用的手段划分二、按控制所采用的手段划分根据控制所采用的手段，可将控制分为:v直接控制v间接控制三、按控制权力的集散程度划分三、按控制权力的集散程度划分根据控制权力的集散程度，可将控制分为:v集中控制v分散控制四、按控制面划分四、按控制面划分根据控制面的不同，可将控制分为局部控制和综合控制两类：v局部控制集中于组织活动的某个方面或者某些环节等，如对教学质量、组织纪律等的控制。v综合控制的涉及面较广，控制的工作量大，组织中所有层次、所有部门
9、和所有的工作环节都要参与到相关的控制工作中去，如高校校风与学风的控制、企业的自我诊断等。五、按控制时点与位置划分五、按控制时点与位置划分根据控制时点与位置，可将控制分为前馈控制、现馈控制、反馈控制。现代管理为有效的控制开辟了广阔前景，在现实管理过程中，应当将多种控制类型结合起来，尽可能采取前馈控制、现馈控制、反馈控制的组合或综合类型。 现馈控制输入执行过程输出前馈控制反馈控制信息流向纠正措施前馈控制、现馈控制和反馈控制前馈控制、现馈控制和反馈控制（一）前馈控制（一）前馈控制前馈控制又称预先控制或事前控制，它是在实际工作开始之前就进行控制。前馈控制是管理者最渴望采取的控制类型，因为它能避免预期可
10、能出现的问题。前馈控制以未来为导向，在工作之前对工作中可能产生的偏差进行预测和估计，采取防患措施，以便管理者在实际偏差产生之前，就能运用各种手段对可能产生的偏差进行防范，防止其发生。 前馈控制的优点：前馈控制的优点：与反馈控制和现馈控制相比，前馈控制具有以下优点：v前馈控制是在工作开始之前进行的控制，因而可以防患于未然，避免事后控制无能为力的弊端。v前馈控制是针对某项计划行动所依赖的条件进行的控制，不针对具体人员，不会造成心理冲突，易于被员工接受并付诸实施。v前馈控制适用于一切领域中的所有工作，企业、学校、医院、军队都可以运用这种控制方法。实施前馈控制的前提条件如下：实施前馈控制的前提条件如下
11、：v要对计划和控制系统作分析。v为这个系统指定员工模型。v保持该模型和投入变量数据的更新。v经常评定实际投入数据与计划投入数据的差异，评估这些差异对预期最终结果的影响。前馈控制的目的：前馈控制的目的：前馈控制的主要目的是防止问题的发生，而不是问题出现时再予以补救。要实现这个目的，及时、准确的信息以及对活动未来结果的预测就显得尤为重要。通常，管理者对此可以分两部分工作来进行：v检查活动所需各种资源的准备情况和保证程度；v分析影响活动的各种因素，预测活动可能的结果。 （二）现馈控制（二）现馈控制在工作正在进行时实施控制，叫做现馈控制。在活动进行之中予以控制，管理者可以在重大损失发生之前及时纠正问题
12、。现馈控制主要有监督和指导两项职能。 （三）反馈控制（三）反馈控制反馈控制又称事后控制，是在工作结束之后进行的控制。反馈控制主要把注意力集中于工作结果上，通过对工作结果进行测量、比较和分析采取措施，进而矫正今后的行动。 反馈控制的特点：反馈控制的特点：v反馈控制是一个不断提高的过程。v反馈控制并不是最好的控制，但它目前仍被广泛地使用着，这是因为，有许多工作现在还没有有效的预测方法，而且受主客观条件的限制，人们往往会在执行计划过程中出现失误。v反馈控制是企业管理中最常用的控制类型，在生产、营销、人力资源管理等方面均有广泛的应用。v反馈控制是面向未来的。与前馈控制和现场控制相比，反馈控制的优点与前
13、馈控制和现场控制相比，反馈控制的优点与弊端与弊端：v反馈控制为管理者提供了关于计划的效果究竟如何的真实信息。v反馈控制的最大弊端是在实施矫正措施之前，偏差就已经产生。v反馈控制能为管理者评价今后的计划制定与执行提供有用的信息。六、按控制活动性质划分六、按控制活动性质划分根据控制活动性质，可将控制分为调适控制、纠偏控制、校正控制、创新控制。此类控制是对实际工作绩效与控制标准之间的偏差进行评估，以确定采取纠正措施。 （一）调适控制（一）调适控制指预测可能出现的偏差，事先对计划或目标进行适当调整，从而使得计划方案更加客观与现实的控制行为，是一种主动控制（正馈控制）。（二）纠偏控制（二）纠偏控制当偏差
14、（负偏差）较大，超出了允许的范围时，必须分析偏差原因，及时采取措施纠正偏差。这种情况往往是被动控制（负馈控制）。（三）校正控制（三）校正控制工作中的偏差也有可能来自不合理的标准，指标定得太高或太低，或者是原有的标准随着时间的推移已不再适应新的情况。在这种情况下需要调整的是标准、是计划，而不是发生偏差，也不是工作绩效出现问题。此时需重新校正计划或调整目标来控制，称为校正控制。 （四）创新控制（四）创新控制管理的权变性决定了控制的创新性。创新控制体现着革故鼎新、破旧立新、去旧布新、吐故纳新的精神。创新控制可以是依据情况与条件的变化更新原计划方案，也可以是委派新职务或进一步明确职责以强化管理控制，也
15、可以通过改善领导方式方法或运用激励政策提升管理绩效等等。此时的控制具有创新性。 应应用用阅读阅读 肯德基的肯德基的 特殊特殊顾顾客客 肯德基用“特殊顾客”监督分公司的创新控制体制美国肯德基国际公司的子公司遍布全球60多个国家，达9900多个。然而，肯德基国际公司在万里之外，又怎么能相信他的下属能循规蹈矩呢?一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次鉴定评分，分别为83、85、88分。公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么评定的?原来，肯德基国际公司雇佣、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分。这些“特殊顾客“来无影，去无踪，这就使快餐
16、厅经理、雇员时时感到某种压力，丝毫不敢疏忽。启示：肯德基的“特殊顾客”监督控制的创新型体制，使管理人员在管理过程中能掌握第一手真实资料，并且可以第一时间采取管理措施和纠偏行为，取得很好的效率和效果。【思考题】【思考题】1.什么是控制？其目的和作用是什么？2.控制有哪些类型？不同类型的控制有何特点？3.如何进行有效控制？ 在老师指导下，围绕控制职能编写情景剧剧本，由学生进行表演。学生自行分组讨论企业中的哪些工作无法制定标准，这时该如何控制，并提交报告。要求：（1）企业的自然概况（2）企业无法制定标准的工作项目，企业如何控制的，你们认为是否科学合理？提出本組的控制措施或控制方法。（3）企业已制定标准的工作项目，采用什么方法进行控制的？效果如何？本組有哪些改进措施。【实训题】【实训题】【案例分析题】客户服务质量控制v讨论：v(1) 该公司控制客户服务质量的计划是前馈控制、反馈控制还是现场控制？v(2) 找出该公司对计划进行有效控制的3个因素。v(3) 为什么该公司将标准设立在经济可行的水平上，而不是最高可能的水平上？
