高绩效区域销售经理金思得管理顾问神威药业课件

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1、 高绩效区域销售经理培训培训时间：2001年1月30日2月1日目 录第一单元第一单元 中国医药改革与中国医药市场分析中国医药改革与中国医药市场分析 区域销售经理的角色与责任、岗位描述区域销售经理的角色与责任、岗位描述 区域销售管理的过程分析区域销售管理的过程分析 区域销售行动计划的制定与区域销售费用控制区域销售行动计划的制定与区域销售费用控制 销售队伍的设计与管理销售队伍的设计与管理 销售队伍绩效考核系统的建立销售队伍绩效考核系统的建立 办事处的规范化管理办事处的规范化管理目 录第二单元第二单元 销售行政销售行政/ /后勤主管的知识、观念、技后勤主管的知识、观念、技 能及价值能及价值 销售渠道

2、的管理销售渠道的管理 如何提高服务质量如何提高服务质量 应收帐款管理和客户信用管理应收帐款管理和客户信用管理 中国医药改革与 中国医药市场分析区域销售经理的角色认知人际方面人际方面 公司在区域的最高官方代表公司在区域的最高官方代表 员工的指导与激励员工的指导与激励 解决矛盾与冲突解决矛盾与冲突情报信息方面情报信息方面 信息接受者信息接受者 信息传递者信息传递者区域决策方面区域决策方面 人力分配人力分配 资源分配资源分配 方案定夺方案定夺 执行与控制执行与控制加入WTO后对医药经理人的要求专业经理人员应具备的能力专业经理人员应具备的能力 计划与执行计划与执行 职务知识职务知识 问题分析问题分析

3、资源运用资源运用 沟通技巧沟通技巧 开创性开创性/ /革新性革新性 领导能力领导能力 冷静镇定冷静镇定 人际技巧人际技巧 参与性及投入参与性及投入 工作效率工作效率 积极主动积极主动 开发人力开发人力 虚心学习虚心学习 大区经理岗位工作描述1.1. 负责公司医药产品在所辖区域的宣传、销售、推广和市负责公司医药产品在所辖区域的宣传、销售、推广和市 场开发计划的组织、实施工作，完成公司下达的各项销场开发计划的组织、实施工作，完成公司下达的各项销 售指标、资金回笼计划；售指标、资金回笼计划；2.2.调查研究所辖区域医药市场的状况，分析反馈市场信息；调查研究所辖区域医药市场的状况，分析反馈市场信息；3

4、.3.在公司业务等职能部门的委托下，负责公司在所辖区域在公司业务等职能部门的委托下，负责公司在所辖区域 对医药商业批发企业的医药产品销售、签约、发货和资对医药商业批发企业的医药产品销售、签约、发货和资 金回笼等工作，接受公司业务等职能部门的监督、指导；金回笼等工作，接受公司业务等职能部门的监督、指导；4.4.在公司业务等职能部门的委托下，代表公司负责协调公在公司业务等职能部门的委托下，代表公司负责协调公 司与所辖省、直辖市医疗卫生机构、政府职能部门的关司与所辖省、直辖市医疗卫生机构、政府职能部门的关 系和处理相关事务；系和处理相关事务；5.5.培训、指导公司在所辖区域的地区经理、地区销售主管、

5、培训、指导公司在所辖区域的地区经理、地区销售主管、 医药代表；医药代表；6. 6. 履行公司要求的其他工作职责。履行公司要求的其他工作职责。 地区经理岗位工作描述1.1.接受大区经理的监督、指导。接受大区经理的监督、指导。2.2.负负责责医医药药产产品品在在所所辖辖地地省省、直直辖辖市市的的宣宣传传、销销售售、推推广广和和市场开发计划的组织实施工作。市场开发计划的组织实施工作。3.3.完成公司下达的各项销售指标、资金回笼计划。完成公司下达的各项销售指标、资金回笼计划。4.4.负负责责调调查查、研研究究所所辖辖省省、直直辖辖市市医医药药市市场场的的状状况况分分析析、反反馈市场信息。馈市场信息。5

6、.5.负负责责所所辖辖省省、直直辖辖市市对对医医药药商商业业批批发发企企业业的的医医药药产产品品销销售售、签约、发货和资金回笼工作。签约、发货和资金回笼工作。6.6.培培训训、指指导导公公司司在在所所辖辖省省、直直辖辖市市办办事事处处的的地地区区主主管管、医医药代表。药代表。7.7.负负责责协协调调公公司司在在所所辖辖省省、直直辖辖市市医医疗疗卫卫生生机机构构、政政府府职职能能部门的关系和处理相关事务。部门的关系和处理相关事务。8.8.履行公司要求的其他工作职责。履行公司要求的其他工作职责。 医药代表岗位工作描述1.1.负负责责医医药药产产品品在在所所辖辖地地区区的的宣宣传传、销销售售、推推广

7、广和市场开发工作。和市场开发工作。2.2.完完成成办办事事处处下下达达的的各各项项销销售售指指标标、资资金金回回笼笼计计划。划。3.3.负责调查所辖地区医药市场的状况、反馈市场负责调查所辖地区医药市场的状况、反馈市场 信息。信息。4.4.接受地区经理、地区销售主管的领导。接受地区经理、地区销售主管的领导。5.5.履行公司要求的其他工作职责。履行公司要求的其他工作职责。完善的营销机制分析市场机会分析市场机会拟定营销组合拟定营销组合选择目标市场选择目标市场管理营销力量管理营销力量销售管理模式分析 销售管理模式：一般可分为按地域、产品、销售管理模式：一般可分为按地域、产品、顾客、销售职能四种类型顾客

8、、销售职能四种类型区域结构是医药公司最常用结构：区域结构是医药公司最常用结构：l责任明确责任明确l提高效率、培养独立能力提高效率、培养独立能力l有利于地区业绩提高有利于地区业绩提高l有利于投入产出评估有利于投入产出评估 如何制定区域内销售行动计划我娘说：一个想的顶十 个干的。老外说：一个滥计划都 比没有强！销售目标的分解l对一个销售区域来说，季度区域目标和对一个销售区域来说，季度区域目标和全年目标相比更重要。全年目标相比更重要。l注重季度销售目标的实现对地区经理来注重季度销售目标的实现对地区经理来说是最起码责任。说是最起码责任。l不管某一季的销售目标是否可行，即使不管某一季的销售目标是否可行，

9、即使觉得太高也必须有理有据的说服你的老觉得太高也必须有理有据的说服你的老板，否则那就是你的事儿。板，否则那就是你的事儿。销售目标分解l目标的分类目标的分类l分解的基础分解的基础l销售目标分解的方法销售目标分解的方法目标的分类l产品的目标产品的目标l区域开发的目标区域开发的目标l医院开发的目标医院开发的目标l科室开发的目标科室开发的目标l医生开发的目标医生开发的目标l销售（额）目标销售（额）目标l回款目标回款目标区域开发的目标l竞争品牌的覆盖竞争品牌的覆盖l本产品定位的适合地区本产品定位的适合地区l本产品定位的目标人群分布本产品定位的目标人群分布l本公司的人力配置本公司的人力配置l公司市场支持的

10、到位公司市场支持的到位l逐月逐月/ /季度的地区覆盖进展季度的地区覆盖进展l中心城市中心城市 周边城市周边城市 县、镇县、镇l三甲医院三甲医院 二甲医院二甲医院 街道中小医院街道中小医院区域开发的目标医院开发的目标l医院开发的目标医院开发的目标l本城市本城市/ /地区各级医院数量明细地区各级医院数量明细l目前各级医院的覆盖率（分级医院的开目前各级医院的覆盖率（分级医院的开发数量）发数量）l逐月逐月/ /季度的医院开发计划季度的医院开发计划l本产品最易进院的切入科室本产品最易进院的切入科室科室开发的目标l逐家医院分析逐家医院分析l本产品目标科室的确定本产品目标科室的确定l本产品最易切入的科室（入

11、院本产品最易切入的科室（入院, ,开户）开户）l本产品最易上量的科室本产品最易上量的科室科室开发的目标l此医院销售量的来源科室（目前有哪些此医院销售量的来源科室（目前有哪些科室在用）科室在用）l科室潜力分析（就诊病患者数量，其中科室潜力分析（就诊病患者数量，其中多少可使用我公司的产品，目前的使用多少可使用我公司的产品，目前的使用率为多少）率为多少）l潜力科室开发排序潜力科室开发排序医生开发的目标（1）l逐科分析逐科分析l科室潜力科室潜力l用药分析用药分析 目前用药状况目前用药状况 医生用药的选择标准医生用药的选择标准 为何医生会使用哪些产品为何医生会使用哪些产品 竞争对手产品被使用的原因竞争对

12、手产品被使用的原因医生开发的目标（2）l我公司产品切入点分析我公司产品切入点分析 产品分析产品分析 产品竞争优势分析产品竞争优势分析 人员（销售代表）优势分析人员（销售代表）优势分析医生开发的目标（2）l我公司产品增长点分析我公司产品增长点分析 目前用量目前用量 可以达到的用量（占有率）可以达到的用量（占有率） 多少医生在用？用多少？是否还多少医生在用？用多少？是否还 可以用得再多？可以用得再多？ 还有多少医生没用？如何转变他们还有多少医生没用？如何转变他们？目标医生的界定l所有相关科室的医生都是目标医生所有相关科室的医生都是目标医生l处方量在一定数量以上的医生处方量在一定数量以上的医生l一定

13、要有数量化的指标一定要有数量化的指标l普遍撒网，重点捕鱼普遍撒网，重点捕鱼目标医生的开发l这个科有多少医生？这个科有多少医生？l有多少医生可开我公司产品的处方？有多少医生可开我公司产品的处方？l有多少医生可发展为目标医生？有多少医生可发展为目标医生？l现在有多少目标医生？现在有多少目标医生？l逐月增加的目标医生的数量指标逐月增加的目标医生的数量指标销售指标分解A.公司目标公司目标各大区划各大区划各办事处各办事处各城市各城市各医院各医院各科室各科室各医生各医生各代表各代表B.各代表各代表各办事处各办事处各大区各大区公司目标公司目标销售目标分解l按品种分别落实到各医院，各科室按品种分别落实到各医院

14、，各科室l分月落实各医院分月落实各医院/ /科室的销售目标科室的销售目标l考虑未开发医院的增长点，预计开发时间考虑未开发医院的增长点，预计开发时间销售目标分解l注意四个季度的分配比例注意四个季度的分配比例 Q1 Q1不可低于不可低于15%15% Q1+Q2 Q1+Q2不可低于不可低于40%40% Q4 Q4不可高于不可高于35%35%人员配置l根据代表的最低销量要求根据代表的最低销量要求l有统计资料表明，一般每个代表的每月有统计资料表明，一般每个代表的每月最低销量应为最低销量应为5 5万元人民币万元人民币l根据产品线配置根据产品线配置 每个代表最多卖每个代表最多卖3 3个品种个品种l根据医院数

15、量配置根据医院数量配置 每人代表负责医院数量：每人代表负责医院数量： 单品种：单品种：3535家家 多品种：多品种：2323家家 个别品种：个别品种：1 1家家人员配置目标医院的选择l选定目标医院选定目标医院 A/B A/B级医院级医院 C C级医院级医院/ /社区医院社区医院 专科医院专科医院l选择目标科室选择目标科室 每日就诊人数每日就诊人数X X 相关病患者人数相关病患者人数Y Y 相关病患者人数占每日就诊人数相关病患者人数占每日就诊人数 比例比例Y/XY/X目标科室的选择客户漏斗目标医生锁定计划 篮外空心篮外空心 可能入篮可能入篮 入围入围50% 最有希望最有希望75%流流 失失暂暂缓

16、缓 达点得分达点得分100%目标医生的筛选 篮外空心篮外空心 接触接触 确认准客户确认准客户 你的目标你的目标 医生的情形和环境医生的情形和环境 适当的时间适当的时间 同业竞争者同业竞争者 可能入篮可能入篮20%20% 侦测侦测 试验沟通需求试验沟通需求 医生的反映医生的反映 期待问题解决期待问题解决 入围入围50%50% 提案协商提案协商 最有希望最有希望75%75% 准备成交准备成交 达点得分达点得分100%100% 已同意执行提案已同意执行提案 暂缓暂缓 主动再联系（态度不明朗）主动再联系（态度不明朗） 流失流失 是同业竞争者的伙伴保持记录与资料是同业竞争者的伙伴保持记录与资料目标医生的

17、逐步确认 篮外空心篮外空心 对此类医生在一个月内作对此类医生在一个月内作2323次的拜访，次的拜访， 也即普遍撒网，广泛拜见访也即普遍撒网，广泛拜见访 可能入篮可能入篮20%20% 对此类医生在一个月内作对此类医生在一个月内作4646次拜访次拜访 入围入围50%50% 提出业务目标，每周提出业务目标，每周2 2次拜访次拜访 最有希望最有希望75%75% 针对需求作密切联系与回应针对需求作密切联系与回应 达点得分达点得分100%100% 不断确认落实每天处方量，培训发展不断确认落实每天处方量，培训发展 暂缓暂缓 列入追踪客户档案，与今后再联系列入追踪客户档案，与今后再联系 流失流失 保持记录与资

18、料，偶尔追踪，注意观察保持记录与资料，偶尔追踪，注意观察 竞争对手竞争对手如何有效达成业绩目标l有没有每周列一张有没有每周列一张“最有希望的准客户最有希望的准客户”名单名单l有没有做到让业绩目标成为真正所需的数字有没有做到让业绩目标成为真正所需的数字l目前有多少准客户群（有无目前有多少准客户群（有无2020位以上处方医生）位以上处方医生）l这些准客户群是否畅通这些准客户群是否畅通l后续追踪的方法是否有效后续追踪的方法是否有效l客户档案系统的管理是否有效客户档案系统的管理是否有效客户漏斗目标客户锁定月份月份 医生姓名医生姓名阶段阶段月月月月月月篮外空心篮外空心可能入篮可能入篮入入 围围最有希望最

19、有希望达点得分达点得分客户漏斗目标医生锁定月份月份 医生姓名医生姓名阶段阶段 月月 月月 月月没有入围没有入围C C级医生级医生B B级医生级医生A A级医生级医生VIPVIP级医生级医生客户漏斗星级医院培养 月份月份 医院名称医院名称阶段阶段 月月 月月 月月没有入围没有入围C C级医院级医院B B级医院级医院A A级医院级医院五星级医院五星级医院区域销售行动计划的基本要求目标一致性目标一致性(公司、区域、代表公司、区域、代表)领先于其他推销活动领先于其他推销活动计划控制不能分开计划控制不能分开注重效率注重效率具体额度安排具体额度安排代表的销售行动计划与之协调代表的销售行动计划与之协调区域销

20、售行动计划的优点弥补市场变化和意外带来的问题弥补市场变化和意外带来的问题鼓励员工更系统的思考鼓励员工更系统的思考区域内分工得以协调区域内分工得以协调制定一套绩效考核标准制定一套绩效考核标准为公司整体计划带来更多活力为公司整体计划带来更多活力集中目标：区域内每位代表都全力以赴集中目标：区域内每位代表都全力以赴提高效率：事半功倍提高效率：事半功倍制定区域微观销售行动计划的方法 销售指标分解销售指标分解 行动方案的确定行动方案的确定 微观市场开发目标微观市场开发目标 计划执行、监督和控制计划执行、监督和控制 人员配置和职责划分人员配置和职责划分 计划的调整和完善计划的调整和完善 推广活动安排推广活动

21、安排 目标客户的选择和分配目标客户的选择和分配 具体的工作进度安排具体的工作进度安排 销售费用的分配和监控销售费用的分配和监控 目标医院管理系统的建立目标医院管理系统的建立 目标管理的业绩考核目标管理的业绩考核 制定区域微观销售行动计划的方法行销计划内容部部分分目目的的.执行的摘要执行的摘要列出有关于计划的简要概述，以便管理局迅速掌握列出有关于计划的简要概述，以便管理局迅速掌握 重点。重点。.目前的行销情境目前的行销情境列出有关市场、产品、竞争者、配销和总体环境的列出有关市场、产品、竞争者、配销和总体环境的背景资料。背景资料。.机会和问题分析机会和问题分析确认主要的机会确认主要的机会/威胁威胁

22、/优势优势/劣势劣势/，和现有产品的，和现有产品的问题。问题。.目标目标界定计划中所要达成的销售量、市场占有率和利润界定计划中所要达成的销售量、市场占有率和利润的目标。的目标。.行销策略行销策略列出可以达成行销目标的各种行销方法列出可以达成行销目标的各种行销方法.行动方案行动方案回答：要做什么回答：要做什么?谁来做谁来做?何时做何时做?要花多要花多少钱少钱?.预计损益表预计损益表预测计划可能产生的财务结果。预测计划可能产生的财务结果。.控制控制指出如何监控计划。指出如何监控计划。SWOT分析优势（优势（StrengthsStrengths）：）：中药保护产品中药保护产品基本药物目录产品基本药物

23、目录产品社保目录产品社保目录产品 一、二类新药一、二类新药中国中医药学会推荐产品中国中医药学会推荐产品疗效好疗效好产品质量稳定、可控产品质量稳定、可控价格适中价格适中副作用少副作用少铺货面广铺货面广品牌知名度高品牌知名度高企业规模大企业规模大剂型先进剂型先进劣势（劣势（WeaknessWeakness）老国企、包袱重老国企、包袱重销售管理水平低销售管理水平低销售人员各自为政销售人员各自为政设备落后设备落后包装差包装差思想保守思想保守服务落后服务落后宣传材料不规范宣传材料不规范没有完整的没有完整的CICI策划策划高层领导变动频繁高层领导变动频繁员工整体素质低员工整体素质低SWOT分析机会（机会（

24、OpportunitiesOpportunities）国家整顿医药市场国家整顿医药市场药品招标采购药品招标采购药品价格管理发生质变药品价格管理发生质变处方药与处方药与OTCOTC分类管理分类管理医疗机构收支两条线管理医疗机构收支两条线管理威胁（威胁（ThreatsThreats）新产品不断出现新产品不断出现药品价格普遍降低药品价格普遍降低人们越来越清楚药品人们越来越清楚药品 流通中的问题流通中的问题加入加入WTOWTO销售任务的分解决定销售人员工作量的主要问题决定销售人员工作量的主要问题l区域内有多少客户需要考虑区域内有多少客户需要考虑l平均访问多少客户，才可接收一个订单平均访问多少客户，才可

25、接收一个订单l为覆盖整个区域，一年内销售访问的总次数为覆盖整个区域，一年内销售访问的总次数l一月内需要的销售访问时间一月内需要的销售访问时间l一月内需要的出差时间一月内需要的出差时间l对每个客户访问的有效次数是多少对每个客户访问的有效次数是多少l适当的访问间隔有多长适当的访问间隔有多长l每天在外销售活动的时间花费每天在外销售活动的时间花费销售任务的分解决定工作量时必须的因素决定工作量时必须的因素l销售工作的性质销售工作的性质l产品特征产品特征l市场开拓阶段市场开拓阶段l市场覆盖强度市场覆盖强度销售任务的分解行业内的工作量标准：行业内的工作量标准：每位代表平均每天应拜访每位代表平均每天应拜访23

26、家医院家医院每每位位代代表表平平均均每每天天应应拜拜访访1015位位目目标标医医生生每位代表平均年销售额约为每位代表平均年销售额约为50100万元万元区域销售费用的控制与管理区域销售费用控制的基本原则 促销费是为了开发市场面投入的费用，促销费是为了开发市场面投入的费用， 它不是灰色收入的一部分它不是灰色收入的一部分 费用审核，必须公平合理费用审核，必须公平合理促销费用管理决不是为了节省这笔开支，促销费用管理决不是为了节省这笔开支，而是最大限度保证这笔费用，拓展市场，而是最大限度保证这笔费用，拓展市场，保证业绩的达成保证业绩的达成费用管理必须简便、有效、可操作性强费用管理必须简便、有效、可操作性

27、强费用管理程序一定要有流程和固定系统费用管理程序一定要有流程和固定系统区域销售费用的控制与管理区域销售费用控制的基本原则费用管理常见问题审核权限过分向上集中审核权限过分向上集中 缺乏明确的审核标准缺乏明确的审核标准流程过于复杂，可操作性极差流程过于复杂，可操作性极差缺乏管理、让老实人犯罪缺乏管理、让老实人犯罪区域销售费用的分类l一般费用管理方法：一般费用管理方法： 低价承包低价承包 佣金制佣金制 限额报销法限额报销法 销售比例法销售比例法 销售定量法销售定量法l费用分类：费用分类： 薪金薪金 奖金奖金 促销费（促销费、交际费促销费（促销费、交际费/ /推广费）推广费） 差旅费差旅费 办公费办公

28、费 仓储费仓储费 货运费货运费区域销售费用的分类销售费用流程（一） 大区经理批准大区经理批准返款合返还费用返款合返还费用（扣除薪资部分）（扣除薪资部分）销售总监销售总监副总经理副总经理财务部支出财务部支出办公费办公费办事处租金办事处租金PMSPMSPSRPSR奖金奖金销售费用流程 （二）合理的费用使用是公司成败的关键合理的费用使用是公司成败的关键 费费用用管管理理是是一一切切销销售售活活动动均均有有计计划划的的基础基础促进合作，更好地协调促进合作，更好地协调 费费用用管管理理是是检检查查销销售售绩绩效效最最有有说说服服力力的工具的工具有效执行计划的手段有效执行计划的手段 检查并纠正偏差检查并纠

29、正偏差 积累有用的财务档案积累有用的财务档案 费用预算控制的原则费用预算控制的原则 销售最大化销售最大化 利润最大化利润最大化销售费用流程 （二） 销售费用预算须考虑的因素l 企业的长远目标、当前目标是否合理企业的长远目标、当前目标是否合理 l 产品的具体特征产品的具体特征l 销售区域内的竞争状况销售区域内的竞争状况 l 企业在消费者心目中的形象、影响力企业在消费者心目中的形象、影响力l企业的自身实力企业的自身实力l销售区域的销售潜量销售区域的销售潜量 l对产品的促销强度对产品的促销强度l对销售人员的激励程度对销售人员的激励程度销售费用预算须考虑的因素销售费用的分析与控制l销售费用的分析销售费

30、用的分析1 1、利润贡献分析表、利润贡献分析表2 2、主要产品销售净额及边际贡献分析表、主要产品销售净额及边际贡献分析表3 3、销售费用分析表、销售费用分析表4 4、应收帐款帐龄分析表、应收帐款帐龄分析表销售费用的分析与控制l销售费用的控制销售费用的控制 对于销售费用的控制，在事前必须对于销售费用的控制，在事前必须编列费用预算，编预算时，应针对各级编列费用预算，编预算时，应针对各级销售主管权责范围，把费用分成销售主管权责范围，把费用分成“可控可控”和和“不可控不可控”两大类，然后就可采用两大类，然后就可采用下列方法进行有效控制：下列方法进行有效控制：销售费用的控制l占回款总额比例法占回款总额比

31、例法优点：优点：促使销售人员积极收款，减少部分坏帐及利息损失。促使销售人员积极收款，减少部分坏帐及利息损失。缺点：缺点：销售人员为获得更大费用支出自由度，会想办法销售人员为获得更大费用支出自由度，会想办法“广种薄广种薄收收”，结果坏帐总额不但没减少，反而增加。，结果坏帐总额不但没减少，反而增加。此法不适用于新设立的办事处或新开发的客户群（渠道）。此法不适用于新设立的办事处或新开发的客户群（渠道）。l占回款总额比例法占回款总额比例法解决方法：解决方法：严格进行客户资信调查与信用管理，避免严格进行客户资信调查与信用管理，避免“广种薄收广种薄收”。 在新设的办事处或新开发的客户群未正常在新设的办事处

32、或新开发的客户群未正常运转前，改用运转前，改用“定额预算法定额预算法”较妥。较妥。销售费用的控制销售费用的控制l占销售收入净额比例法占销售收入净额比例法优点：优点：使销售费用与销售收入净额有较为合理的使销售费用与销售收入净额有较为合理的比例结构关系，适合正常运转的企业。比例结构关系，适合正常运转的企业。缺点：缺点： 销售人员为获得更大费用支出自由度，仍会销售人员为获得更大费用支出自由度，仍会“广种薄收广种薄收”，结果坏帐总额不但没减少，反而，结果坏帐总额不但没减少，反而增加。增加。解决方法：解决方法：严格进行客户资信调查与信用管理，避免严格进行客户资信调查与信用管理，避免“广广种薄收种薄收”。

33、销售费用的控制销售及收款循环 CS101CS101销售预测销售预测交货交货开立发票开立发票订单处理订单处理售后服务售后服务差异分析差异分析销售计划销售计划应收帐款应收帐款销货退回销货退回与折让与折让收款作业收款作业客诉处理客诉处理理财理财循环循环生产生产循环循环销售员管理销售员管理生产生产循环循环CS103CS103CS107CS107CS106CS106CS109CS109CS108CS108CS112CS112CS113CS113CS110CS110CS101CS101CS104CS104CS105CS105CS102CS102订单处理（标准产品订单生产）订订 单单通通 知知客客 户户确确

34、 定定交货日期交货日期有有 无无 存存货货是否付是否付现现新客新客户户征征 信信付款情形付款情形信用信用审核审核信用评信用评等等授予额度授予额度审审 核核交货交货收现收现交交货货收收款款交交货货抵押担抵押担保保超过额超过额度度抵押抵押保证保证接受接受订单订单是是否否否否否否是是否否是是是是无无有有不合格不合格不合格不合格合格合格合格合格交货作业交期管理交期管理出库排程出库排程 机器自动打包机器自动打包出库出库记录记录交运交运货到签收货到签收应收应收帐款帐款客诉处理换货或折让换货或折让理赔理赔否否否否是是否否是是客诉发生客诉发生了解状况了解状况责任判定责任判定品质问品质问题题公公 司司 责责任任

35、会会 签签 处处 理理 意意 见见责任判定责任判定记记 录录退换货或折让退换货或折让理理 赔赔审审 核核通知仓库通知仓库通知客户通知客户理理赔赔换换货货是是办事处工作职能 通过区域销售计划的制定和实施，保证区域通过区域销售计划的制定和实施，保证区域 销售目标的完成销售目标的完成 有效的管理公司的资源，以创造更佳的业绩有效的管理公司的资源，以创造更佳的业绩 训练、管理、激励办事处业务代表训练、管理、激励办事处业务代表 维护开发目标客户，不断提高区域的产品市维护开发目标客户，不断提高区域的产品市 场占有率场占有率 开发、管理销售通路，使之畅通、高效开发、管理销售通路，使之畅通、高效 维持发展与政府

36、相关机构的关系维持发展与政府相关机构的关系 及时掌握及反馈竞争对手的市场信息及时掌握及反馈竞争对手的市场信息办事处人员编制的依据l医药代表是企业的重要资产医药代表是企业的重要资产l医医药药代代表表的的数数目目与与销销售售量量和和成成本本具具有有密密切切的的联联系系，人人员员众众多多，则则销销售售量量和和成成本本亦亦同同时时增增加加，究究竟竟多多少少医医药药代代表表才才是是最最理想的数目理想的数目?招聘程序 确定应聘者条件确定应聘者条件 职务叙述职务叙述 选择招聘途径选择招聘途径 初试（应聘信及简历）初试（应聘信及简历） 面试面试/ /测试测试 决策决策招聘途径l专业院校专业院校/医院医院/相关

37、卫生机构相关卫生机构l人才交流会人才交流会l职业介绍所职业介绍所/猎头公司猎头公司l媒体广告媒体广告l内部内部l行业协会行业协会l业务接触业务接触主持面试的必要条件仔细审核仔细审核把反应留给自己把反应留给自己定出计划定出计划掌握控制掌握控制按合理顺序按合理顺序做笔记做笔记安排恰当的面试环境安排恰当的面试环境对职务不要过分宣传对职务不要过分宣传轻松的气氛轻松的气氛以最适当的方式做结以最适当的方式做结束束让应聘者多讲话让应聘者多讲话面试后必须摘要面试后必须摘要记取每一次的经验记取每一次的经验问话要技巧问话要技巧记取每一次的经验记取每一次的经验做个好听众做个好听众决策关键l问该问的问题问该问的问题注

38、意工作能力注意工作能力不要强求不要强求“最佳最佳”人人选选站在应聘人立场站在应聘人立场优先考虑工作动机优先考虑工作动机限制决策人数限制决策人数宁缺毋滥宁缺毋滥知错即改知错即改业务代表的开发与训练l员工个人的培训和发展机会，不是个人应有的员工个人的培训和发展机会，不是个人应有的权利，而是公司的一种投资，这种投资必须靠权利，而是公司的一种投资，这种投资必须靠你长期努力工作，积极争取而来。你长期努力工作，积极争取而来。培培训训内内容容新入司代表新入司代表半年以上代表半年以上代表一年以上代表一年以上代表l了解公司历史及制度了解公司历史及制度l熟悉公司产品知识熟悉公司产品知识l产品市场推广计划产品市场推

39、广计划l熟悉工作内容责任熟悉工作内容责任l基本销售技巧基本销售技巧l国家法规相关政策国家法规相关政策l法律常识法律常识l团队销售技巧团队销售技巧l高级销售技巧高级销售技巧l理货与陈列理货与陈列l简报技巧简报技巧l终端零售促销终端零售促销l区域管理区域管理l基础市场知识基础市场知识l销售通路管理销售通路管理l目标管理目标管理激励销售人员应掌握的原则公平性：一视同仁公平性：一视同仁 吸引性：销售人员愿为此拚搏吸引性：销售人员愿为此拚搏协作性：团队精神协作性：团队精神 支持性：吸引优秀销售人员支持性：吸引优秀销售人员 长期性：受罚是短期的长期性：受罚是短期的 可行性：企业状况允许做到可行性：企业状况

40、允许做到 层次性：不同激励标准层次性：不同激励标准 成文性：切异讲空话成文性：切异讲空话刺激性：对提高业绩有直接刺激刺激性：对提高业绩有直接刺激全面性：精神与物质相结合全面性：精神与物质相结合激励销售人员的方法 创创造造良良好好的的组组织织气气候候：是是指指使使销销售售人人员员对对他他们们的的价价值值、机机会会和和良良好好的的工工作作表表现现的的奖奖励励感感受。受。 我们需要做到我们需要做到BESTBEST B Belive in them elive in them 相信他们相信他们 E Encourage them ncourage them 鼓励他们鼓励他们 S Share with t

41、hem hare with them 与他们分享与他们分享 T Trust them rust them 信任他们信任他们 销售业绩是对销售人员评价的硬指标 计计算算某某一一时时期期业业绩绩时时通通常常采采用用销销售售完完成成率率和和业业绩绩比率两项指标比率两项指标 实际销售额实际销售额 销售完成率销售完成率 = 100% = 100% 目标销售额目标销售额 实际销售纯利实际销售纯利 业绩比率业绩比率 = 100% = 100% 计划销售纯利计划销售纯利 ( (销售纯利销售纯利= =销售毛利销售毛利销售费用销售费用) ) 绩效评估考核面谈时地区经理应注意 不搞突然袭击不搞突然袭击 忌凭口空谈忌

42、凭口空谈 标准统一标准统一 将感情与事情分开将感情与事情分开 要敢于指出部属的失误要敢于指出部属的失误 认可业绩但不要过多表扬认可业绩但不要过多表扬 承担应负的责任承担应负的责任 找寻关键点找寻关键点对各级营销人员进行绩效评估的要素l对销售代表的业绩评估对销售代表的业绩评估l市场开发市场开发/医院开发医院开发通路设定通路设定/选择选择/评估评估l各种目标达成率各种目标达成率各级人员拜访频率各级人员拜访频率/有效率有效率l销售费用使用率销售费用使用率l渠道渠道/客户管理人员的评估客户管理人员的评估l沟通能力沟通能力应变应变/危机处理能力危机处理能力l组织能力组织能力公关能力公关能力l时间管理时间

43、管理l销售管理人员评估销售管理人员评估l各种报告系统的建立各种报告系统的建立文件管理文件管理l进销存动态分析系统进销存动态分析系统各种绩效分析表各种绩效分析表对各级营销人员进行绩效评估的要素l对资信财务人员的评估对资信财务人员的评估l营销费用计划与控制营销费用计划与控制业务人员利润贡献率业务人员利润贡献率l区域的投入产出比区域的投入产出比 授信额度授信额度l商务人员的评估商务人员的评估l通路网络建立通路网络建立客户档案的建立客户档案的建立l合同管理合同管理发票管理发票管理l退还货运作退还货运作绩效评估面谈的步骤1明确面谈的目的、程序明确面谈的目的、程序2首先有部署对照年初制定的工作计划目标、简

44、要汇报首先有部署对照年初制定的工作计划目标、简要汇报一年工作一年工作l注意倾听注意倾听将感情成分与事实内容区分开将感情成分与事实内容区分开l澄清不清楚之处澄清不清楚之处总结和提供反馈总结和提供反馈3经理对部署一年工作绩效定性定量加以评估经理对部署一年工作绩效定性定量加以评估l以年度工作目标依据以年度工作目标依据l举例说明每一个你希望讨论的要点举例说明每一个你希望讨论的要点l提出从其他经理和外在客户处得到的相关反馈提出从其他经理和外在客户处得到的相关反馈绩效评估面谈的步骤4双方商讨绩效中潜在的可改进之处双方商讨绩效中潜在的可改进之处l确定改善绩效所需要之知识确定改善绩效所需要之知识/技巧技巧5行

45、动计划行动计划l辨认辨认/双方同意绩效改善之行动（包括培训，辅导，新的经验等）双方同意绩效改善之行动（包括培训，辅导，新的经验等）l互相理解和达成一致互相理解和达成一致l听取部署建议，增强参与感听取部署建议，增强参与感l对所计划之行动表现出兴趣、责任对所计划之行动表现出兴趣、责任6讨论并澄清部署发展的需要及期望讨论并澄清部署发展的需要及期望绩效评估面谈的步骤7填写填写“年度绩效面谈记录表年度绩效面谈记录表”8确定部署年度绩效考评等级确定部署年度绩效考评等级9双双方方同同意意来来年年的的工工作作计计划划目目标标，并并完完成成“工工作计划目标表作计划目标表”10“年度绩效面谈记录表年度绩效面谈记录

46、表”副本交部属副本交部属11商定下次面谈的时间、地点商定下次面谈的时间、地点员工绩效考评方法与流程l员工年度绩效考评的内容员工年度绩效考评的内容; ;l员工年度绩效考评的方法员工年度绩效考评的方法; ;l员工年度绩效考评的流程员工年度绩效考评的流程; ;l员工绩效考评结果的定案与沟通见面员工绩效考评结果的定案与沟通见面; ;l关于员工绩效考评的一般原则关于员工绩效考评的一般原则. .员工年度绩效考评的内容l员工年度绩效考评应与员工年度业务目员工年度绩效考评应与员工年度业务目标相呼应标相呼应, , 业务目标的完成结果是绩效业务目标的完成结果是绩效考评的主要内容考评的主要内容. .l无论什么类型的

47、企业无论什么类型的企业, , 业务目标的考评业务目标的考评应占总绩效的应占总绩效的60%60%以上以上. .员工年度绩效考评的内容l其他的考评内容应视企业的具体情形而其他的考评内容应视企业的具体情形而定定, , 但是无论什么内容都应客观但是无论什么内容都应客观/ /可衡量可衡量/ /对绝大部分员工均能适用对绝大部分员工均能适用. .l绩效考评除了主要考评业务结果外绩效考评除了主要考评业务结果外, , 同同时可以结合企业性质和发展阶段时可以结合企业性质和发展阶段, , 考评考评那些直接导致业务结果的员工个人要素那些直接导致业务结果的员工个人要素, , 如技能水平如技能水平 / / 工作态度等工作

48、态度等. .员工年度绩效考评的内容l无论考评什么内容无论考评什么内容, , 都应该有客观的衡量都应该有客观的衡量标准标准, , 或事先明确的具体要求或事先明确的具体要求. . 如技能考如技能考评评, , 可以有标准的技能词典和技能等级评可以有标准的技能词典和技能等级评定办法作依据定办法作依据. .l一般不要用主观的一般不要用主观的/ /泛泛的内容作考评泛泛的内容作考评. .如如工作角色描述工作角色描述 / / 参与的工作内容等参与的工作内容等. .员工年度绩效考评的方法l年度员工绩效考评年度员工绩效考评, , 通常先要求员工自己通常先要求员工自己总结年度业务结果总结年度业务结果/ /业绩业绩,

49、 , 并自评等级并自评等级. .l同时直接经理向该员工的客户和合作同事同时直接经理向该员工的客户和合作同事征求业务结果征求业务结果/ /客户满意度反馈意见客户满意度反馈意见. .员工年度绩效考评的方法l直接经理根据员工的客观业绩直接经理根据员工的客观业绩/ /自己观察自己观察/ /同同事意见事意见, , 总合总合360360度反馈作综合评级度反馈作综合评级. .l直接经理对员工的绩效评定要报其上级经理直接经理对员工的绩效评定要报其上级经理审查审查, , 同时在更大的范围作平衡同时在更大的范围作平衡. .l人力资源部门负责系统实施人力资源部门负责系统实施, , 在企业作全局在企业作全局平衡平衡.

50、 .员工年度绩效考评的流程l第一步第一步: : 人力资源部门制定方案人力资源部门制定方案 ( (绩效绩效考评方案和实施行动方案考评方案和实施行动方案).).l第二步第二步: : 企业领导和人力资源作动员培企业领导和人力资源作动员培训训, , 让业务经理了解掌握让业务经理了解掌握2 2个方案个方案. .l第三步第三步: : 直接经理安排员工作自我评估直接经理安排员工作自我评估, , 同时收集同时收集360360度反馈意见度反馈意见. .l第四步第四步: : 直接经理综合集成评定员工绩直接经理综合集成评定员工绩效得分效得分. .员工年度绩效考评的流程l第五步第五步: : 报上级业务经理报上级业务经

51、理/ /人力资源审核批准人力资源审核批准, , 确保符合各等级百分比和全局平衡确保符合各等级百分比和全局平衡. .l第六步第六步: : 绩效评定得分与员工沟通见面绩效评定得分与员工沟通见面, , 使绩使绩效考评的激励效果发生作用效考评的激励效果发生作用. .l第七步第七步: : 根据年度调薪方案和员工绩效评定得根据年度调薪方案和员工绩效评定得分为员工作年度工资调整分为员工作年度工资调整. .绩效考评的定案与沟通见面l绩效考评的定案最终应有各业务部门经理与绩效考评的定案最终应有各业务部门经理与人力资源部门经理一起确认人力资源部门经理一起确认, , 既保证本部门既保证本部门内的公正公平内的公正公平

52、, , 又确保各部门间的公平又确保各部门间的公平. .l员工考评结果应该与员工见面员工考评结果应该与员工见面, , 由直接经理由直接经理沟通沟通, , 借此以确立经理对员工的业绩期望借此以确立经理对员工的业绩期望, , 强化优秀业绩强化优秀业绩, , 定下目标改善不良业绩定下目标改善不良业绩. .l人力资源部门要给业务经理培训人力资源部门要给业务经理培训, , 传授沟通传授沟通技巧技巧, , 侧重正向引导侧重正向引导. . 办事处的规范化管理可以为市场分析及定位提供依据通过一系的销售活动配合营销策略组合通过销售成果检验营销规则分析市场机会 营销环境 消费者 行业竞争者选择目标市场 衡量预测市场

53、需求 市场细分、产品产位发展营销组合 产品设计与开发 产品定位 产品保促销制定营销计划 拟定竞争性营销策略 拟定并控制营销成果制定销售计划销售部门营销管理过程销售部门在整个营销过程中的作用销售部门在整个营销过程中的作用物流的种类工厂工厂仓库仓库经销商经销商/批发商批发商医院医院患者患者药店药店经销商参与经销商参与工厂工厂批发商批发商医院医院患者患者药店药店物流过程中应注意的方面l货物是公司的有形资产，在没有完成交货物是公司的有形资产，在没有完成交易以前，应认真保管易以前，应认真保管l货物的仓储，运输应确保有效地记录和货物的仓储，运输应确保有效地记录和控制控制l货物的流动应伴随资金的回流货物的流

54、动应伴随资金的回流物流管理不善导致的后果l客户接收数量与公司发送数量不符，导客户接收数量与公司发送数量不符，导致客户拒绝或拖延回款时间致客户拒绝或拖延回款时间l地方库由各地办事处人员管理，常出现地方库由各地办事处人员管理，常出现借货、换货现象，有时出现公司内部人借货、换货现象，有时出现公司内部人员在未得到公司认可前提下，提货销售员在未得到公司认可前提下，提货销售而据为己有。而据为己有。成功企业所采用的物流方式l中心库发挥中心库发挥80%的货物量作用，地方库的货物量作用，地方库作为应急和补充；作为应急和补充；l地方库的设置应考虑到地域较远城市；地方库的设置应考虑到地域较远城市；l一般采用汽运和铁

55、运方式；一般采用汽运和铁运方式；l采用专门的运输公司实施；采用专门的运输公司实施；l货物保险。货物保险。办事处的财务管理基本原则：基本原则： 促促销销费费是是为为了了开开发发市市场场面面投投入入的的费费用用，绝绝不不是是灰灰色色收收入的一部分入的一部分 费用审核，必须公平合理费用审核，必须公平合理 促促销销费费用用管管理理，决决不不是是为为了了节节省省这这笔笔开开支支，而而是是最最大大限度保证这笔费用用来拓展市场，保证业绩的达成。限度保证这笔费用用来拓展市场，保证业绩的达成。 费用管理必须简便、有效、可操作性强费用管理必须简便、有效、可操作性强 费用管理程序一定要省程序、松固定的系统费用管理程

56、序一定要省程序、松固定的系统办事处的财务管理 财务管理原则财务管理原则 办事处消费分类办事处消费分类 “ “单一单一”式流向原则式流向原则 办事处费用控制办事处费用控制 建立标准的财务帐目建立标准的财务帐目办事处的财务管理 一般费用管理方法：一般费用管理方法： 底价承包底价承包 佣金制佣金制 限额报销法限额报销法 销售比例法销售比例法 销售定量法销售定量法费用分类：费用分类： 薪资薪资 奖金奖金 促销费促销费 交际费交际费/ /推广费推广费 差旅费差旅费 办公费办公费 仓储费仓储费 货运费货运费 销售行政(后勤)主管应具备的综合能力一、理财能力 理财就是组织财务活动、处理各种财务关系的一种管理

57、能力。具体工作包括： 组织编制和执行预算、财务收支计划与信贷计划 负责筹措资金，开辟财源，有效地使用资金，并将计划与执行情况报告给经理 成本费用的预测、计划、控制、核算、分析和监督 建立健全经济核算制度与财务制度并进行经济活动分析 业务培训与考核 保密制度 协助生产经营、投资及问题的决策销售行政(后勤)主管应具备的综合能力二、决策能力 调查分析预测未来的能力 发现问题提出目标的能力 决断能力三、领导能力 统帅全局财务管理的战略头脑 知人善任的能力四、专业能力 财务专业知识 企业经营管理知识销售行政(后勤)主管应具备的综合能力五、创新能力 良好的记亿力 敏锐的观察力 丰富的想象力 严谨的抽象力六

58、、协调能力 尊重 了解 给予七、表达能力 计划 报告 总结八、组织能力 管理 控制九、应变能力十、意志能力销售行政(后勤)主管应使用的思维方式 一、破除常规法一、破除常规法( (破除定势法破除定势法) ) 二、追根求源法二、追根求源法 三、推理分析法三、推理分析法 四、找出矛盾法四、找出矛盾法 五、仔细观察法五、仔细观察法 六、归纳综合法六、归纳综合法 七、随机应变法七、随机应变法 八、假设排除法八、假设排除法 九、变换视角法九、变换视角法 十、头脑风暴法十、头脑风暴法 十一、集思广义法十一、集思广义法 十二、提问法十二、提问法 十三、换位法十三、换位法 十四、移值法十四、移值法销售行政主管在

59、现代营销模式中的作用一、会计方面一、会计方面1.1.使主管知道企业整体或各部使主管知道企业整体或各部( (室室) )的经营成绩；的经营成绩；2.2.使主管知道企业整体的财务状况；使主管知道企业整体的财务状况；3.3.使主管明白成本、费用的高低及如何去压缩它；使主管明白成本、费用的高低及如何去压缩它；4.4.提提供供信信息息，帮帮助助主主管管制制定定政政策策、策策略略、分分配配资资源及拟定目标、工作计划；源及拟定目标、工作计划；5.5.帮助主管加强管理控制；帮助主管加强管理控制；6.6.协协助助主主管管评评估估各各部部( (室室) )工工作作绩绩效效，考考核核部部属属功功过，并据以赏罚；过，并据

60、以赏罚； 7.7.防止工作弊误，保障企业财产安全；防止工作弊误，保障企业财产安全；8.8.使主管知道如何合法节约税金，增加企业利润。使主管知道如何合法节约税金，增加企业利润。销售行政主管在现代营销模式中的作用二、财务方面二、财务方面1.1.适适时时、适适量量、适适价价地地筹筹集集长长、短短期期资资金金，以以满满足企业发展需要；足企业发展需要；2.2.与与银银行行往往来来，并并经经手手、管管理理企企业业现现金金与与票票据据的的收支工作，使企业血脉顺畅流通；收支工作，使企业血脉顺畅流通；3.3.财财物物的的投投保保与与索索赔赔，反反灾灾害害风风险险转转嫁嫁给给保保险险公公司；司；4.4.客客户户信

61、信用用管管理理与与坏坏帐帐的的预预防防，降降低低企企业业经经营营风风险；险；5.5.短期闲置资金的有效运用，增加企业财务收入。短期闲置资金的有效运用，增加企业财务收入。销售渠道的概念 l简示简示 1 1、狭义：药厂、狭义：药厂商业商业 2 2、广义：药厂、广义：药厂商业商业医院医院 3 3、新义：药厂、新义：药厂商业商业 消费者消费者医院医院药店药店销售渠道的概念 医师药店药师药品信息医院消费者经销商药厂目目的的销售渠道的功能 l销销售售与与促促销销：1.1.销销售售是是最最终终目目的的，也也是是唯一目的唯一目的 2.2.建建立立好好的的分分销销渠渠道道，可可以以促促进进产品销售，并改善销售的

62、质量产品销售，并改善销售的质量l仓仓储储服服务务：作作为为药药厂厂仓仓储储和和发发货货配配送送的的延伸延伸l融融资资职职能能：从从某某种种定定义义上上看看，赊赊销销就就意意味着投资味着投资销售渠道的功能 l风风险险承承担担：1.1.如如能能及及时时回回收收货货款款，可可避避免免医医院院拖欠的一些风险拖欠的一些风险2.2.良好的利益分配机制良好的利益分配机制3.3.价格涨落时的滞后效应价格涨落时的滞后效应l信息传递：信息传递：1.1.利用分销商与医院客户的关系利用分销商与医院客户的关系2.2.产品销售会议产品销售会议3.3.分销商之间的调拨分销商之间的调拨4.4.全国商业会议全国商业会议销售渠道

63、的特点 l医药销售渠道的特点：医药销售渠道的特点：1.1.国家专营国家专营2.2.计划经济时代的批发分配形式已名存实亡计划经济时代的批发分配形式已名存实亡3.3.三种类型的医药公司：纯销、调拨、混合三种类型的医药公司：纯销、调拨、混合4.4.其其它它：新新型型的的医医药药公公司司。如如个个人人注注册册、合合资资医医药公司等药公司等销售渠道的特点 l变革中的中国医药销售渠道：变革中的中国医药销售渠道： 1.1. 旧的一、二、三、四级调拨模式的瓦解旧的一、二、三、四级调拨模式的瓦解2.2. 建立更直接、更广泛的销售渠道和网点建立更直接、更广泛的销售渠道和网点3.3. 医药市场顽强的生存医药市场顽强

64、的生存4.4. 新新的的政政策策（如如社社保保目目录录及及指指定定医医药药、药药店店、OTCOTC法出台）使医药市场产生新的变革法出台）使医药市场产生新的变革 常见的医药销售渠道分析 l常见的医药销售渠道分析常见的医药销售渠道分析销售销售策略策略纯商业纯商业品牌推广品牌推广直销直销方式方式卖货收款卖货收款全销商业全销商业企业推广企业推广商业供货商业供货企业直接与医院交企业直接与医院交易易优点优点省事、费用低省事、费用低有品牌、物流通畅有品牌、物流通畅毛利高、物流通畅毛利高、物流通畅缺点缺点利润低、极易陷利润低、极易陷入三角债，对产入三角债，对产品不负责任品不负责任高素质队伍、高投入高素质队伍、

65、高投入成本较大成本较大市场覆盖率低，销市场覆盖率低，销售管理难度大售管理难度大结果结果让利，让市场，让利，让市场，份额不易扩大份额不易扩大让利，不让市场，赢让利，不让市场，赢得较大市场份额得较大市场份额不让利，让市场，不让利，让市场，市场份额较小市场份额较小销售渠道的设计和选择 l确确定定分分销销渠渠道道的的总总目目标标：如如销销售售任任务务、市场覆盖率、医药进药率等市场覆盖率、医药进药率等l事事先先预预估估分分销销商商组组成成后后渠渠道道的的宽宽度度（市市场场覆覆盖盖率率）和和深深度度（医医药药进进药药率率和和用用药药率）率）l影响的重大因素：产品、公司政策、中影响的重大因素：产品、公司政策

66、、中介因素等介因素等 销售渠道的设计和选择 l分分销销商商任任务务分分配配：按按各各地地区区不不同同的的情情况况予以客观地分别对待予以客观地分别对待l特殊通路分销商、代理商的选择特殊通路分销商、代理商的选择l具有竞争力的商业销售政策：体现在购具有竞争力的商业销售政策：体现在购销协议书、资信和特许经营等诸方面销协议书、资信和特许经营等诸方面 建立自己销售的商业渠道 l商业渠道策略符合产品的市场策略商业渠道策略符合产品的市场策略l慎用慎用“独家独家”代理代理l区别经销商和代理商区别经销商和代理商l分销商的市场覆盖范围：分销商的市场覆盖范围：1.1.地理、人口等一般指标地理、人口等一般指标2.2.医

67、院的覆盖不是唯一的决定因素医院的覆盖不是唯一的决定因素3.3.区域性的影响力区域性的影响力建立自己销售的商业渠道 l分销商的业务人员素质分销商的业务人员素质l财务状况和管理水准财务状况和管理水准l促销政策和综合服务能力促销政策和综合服务能力l预期合作的程度预期合作的程度如何提高服务质量l服服务务业业在在人人类类经经济济活活动动中中所所扮扮演演的的角角色色越越来来越越重要重要l但但是是，许许多多服服务务行行业业、企企业业和和表表现现却却是是非非常常令令人失望。人失望。l服务的定义服务的定义 服服务务是是一一种种经经济济活活动动，是是向向消消费费者者个个人人或或企企业业提提供供的的，旨旨在在满满足

68、足对对方方某某种种特特定定需需求求的的一一种种活活动动和和好好处处。其其生生产产可可能能与与物物质质产产品品有有关关，也可能无关。也可能无关。 如何提高服务质量 l服务的特色服务的特色 不可触性不可触性 生产与消费的同时性生产与消费的同时性 品质差异性品质差异性 易逝（不可储存）性易逝（不可储存）性服务利润链服务服务内部客户内部客户满意满意生产率提高生产率提高保留好员工保留好员工外部客户满意度外部客户满意度客户忠诚度提高客户忠诚度提高服务企业的利润增加服务企业的利润增加如何提高服务质量l服务的优劣往往取决于对客户的了解有多深。服务的优劣往往取决于对客户的了解有多深。l优质的服务一定是以客户为优

69、质的服务一定是以客户为中心中心 l以客户为中心的服务以客户为中心的服务 客户期望的层次客户期望的层次 客户需要之窗客户需要之窗 客户的风格模型客户的风格模型 不满的客户不满的客户 如何了解客户如何了解客户客户的风格模型重视效率与能力重视效率与能力不允许混乱与故障不允许混乱与故障“第一次就把它做好第一次就把它做好”渴望地位、权力渴望地位、权力与认同与认同“总是第一流的总是第一流的”“你永远斗不过政府你永远斗不过政府”“让我感觉到你重视我让我感觉到你重视我”屈从于过程或系统屈从于过程或系统需要人际接触和关注需要人际接触和关注“过程过程”“人人”倾向倾向需需求求如何改善服务质量l从服务程序着手从服务

70、程序着手l从客户心理着手从客户心理着手l从科技应用着手从科技应用着手l从人员素质着手从人员素质着手l向先进者学习向先进者学习l从企业文化着手从企业文化着手呆帐发生的原因及其危害性呆帐发生原因，洋洋大观，兹就具重要者归纳如下：呆帐发生原因，洋洋大观，兹就具重要者归纳如下： 经经济济不不景景气气，客客户户本本身身营营收收发发生生困困难难，且且财财务务结结构构不不健健全全，银银行行不不肯肯融融资资，反反而而缩缩紧紧银银根根，导导致货款无法收回。致货款无法收回。 倒闭所发生的连锁反应。倒闭所发生的连锁反应。 恶性倒闭，客户存心诈骗。恶性倒闭，客户存心诈骗。 为为了了拓拓展展销销售售，进进行行勉勉强强交

71、交易易，种种下下日日后后无无法法收回货款的恶果。收回货款的恶果。 呆帐发生的原因及其危害性呆帐发生原因呆帐发生原因 企企业业本本身身缺缺乏乏周周全全的的会会计计制制度度，应应收收帐帐款款管管理理不当，忽略长期滞延的货款未收。不当，忽略长期滞延的货款未收。 交交易易初初期期对对于于客客户户的的情情况况虽虽很很了了解解，尔尔后后却却怠怠于于定定期期查查询询，特特别别是是对对有有关关客客户户的的营营业业与与财财务务状状况恶化缺乏注意。况恶化缺乏注意。 销销售售人人员员为为追追求求业业绩绩，强强行行“塞塞货货”导导致致日日后后收帐时往往发生问题。收帐时往往发生问题。呆帐发生的原因及其危害性呆帐发生原因

72、呆帐发生原因 过过于于信信赖赖各各地地销销售售人人员员，平平日日疏疏于于管管理理考考核核，给给予予部部分分不不肖肖销销售售人人员员可可乘乘之之机机，与与客客户户勾勾结结共谋，使公司蒙受损失。共谋，使公司蒙受损失。 虽虽订订有有信信用用额额度度及及付付款款条条件件，但但未未予予重重视视执执行行，形同空文。形同空文。 只只顾顾迎迎合合客客户户而而未未提提高高警警觉觉，注注意意实实情情，或或者者感情用事过度乐观，以致忧柔寡断造成损失感情用事过度乐观，以致忧柔寡断造成损失呆帐的危害性l丢失客户。丢失客户。l利润损失。利润损失。l利利息息负负担担加加重重，被被客客户户多多拖拖欠欠一一天天货货款款，就多拖

73、欠一利息机会成本。就多拖欠一利息机会成本。l管理费用加重。管理费用加重。l心情恶劣损失。心情恶劣损失。l商誉受损。商誉受损。应收帐款的管理重点1 1、应收帐款适额的决定：、应收帐款适额的决定： 为为防防止止应应收收帐帐款款的的过过度度膨膨胀胀，造造成成资资金金周周转转失失灵灵与与发发生生呆呆帐帐的的后后果果，有有必必要要依依据据企企业业的的财财务务结结构构，配配合合资资金金运运转转和和销销售售的的需需要要，决定一处适度的应收帐款数额，以做为限制。决定一处适度的应收帐款数额，以做为限制。 最最简简单单的的一一种种方方法法是是以以应应收收帐帐款款周周转转次次数数与平均付款期间为基础。与平均付款期间

74、为基础。付款期限的长短：付款期限的长短： 通通常常付付款款期期限限视视企企业业本本身身的的生生产产能能力力和和销销售售情情况况而而定定，必必须须就就边边际际利利益益和和边边际际损损失失两两者者加加以以比比较较，才才能能决决定定延延长长或或缩缩短短付付款款的的期期限限是是否否划算。划算。应收帐款的管理重点2 2、付现折扣的大小：、付现折扣的大小：(1)(1)付付现现折折扣扣是是一一种种较较不不影影响响销销售售又又能能促促使使顾顾客客提早回款的方法。提早回款的方法。(2)(2)理理想想的的付付现现折折扣扣应应该该是是在在折折扣扣过过低低与与过过高高所所产生的利弊中，能产生最大净利益时的折扣。产生的

75、利弊中，能产生最大净利益时的折扣。(3)(3)催收政策：催收政策： 催催收收政政策策是是根根据据催催收收所所增增加加的的收收益益与与现现本本做比较后，才能决定。做比较后，才能决定。 对对于于催催收收效效率率的的评评估估，可可用用当当期期收收到到的的过过期期应应收收帐帐款款，与与期期初初过过期期的的应应收收帐帐款款相相比比根根据得到的百分比率即能明了催收的效果。据得到的百分比率即能明了催收的效果。建立信用管理制度(Credit MGT)给予信用给予信用(ExtendingCredit)收集客户信用信息收集客户信用信息更新信用信息更新信用信息确确定定信信用用额额度度检检验验定定单单并并授授予予信信

76、用用收回应收帐款收回应收帐款(CollectingReceivable)如期收款如期收款延长信用期限延长信用期限委托第三方追索委托第三方追索坏帐处理坏帐处理提供客户服务提供客户服务维护内部关系维护内部关系客户信用管理与坏帐预防l作业流程图作业流程图订 单数据输入信贷部决 策通知客户 销售代表逾期付款内部收款 第三方收款拒 绝通知客户 销售代表同 意装货制 发 票应收帐款收回货款YESNO客户信用管理与坏帐预防l流程说明流程说明1 1、客户并非付现，而是采取信用交易，则、客户并非付现，而是采取信用交易，则 销售人员应调阅客户往来资料，查看过销售人员应调阅客户往来资料，查看过 去有无往来记录。去有

77、无往来记录。2 2、若为新客户，则由销售人员填妥客户资、若为新客户，则由销售人员填妥客户资 料：客户资料卡。料：客户资料卡。l流程说明流程说明3 3、征信课接到销售部上述资料后，应到客户现、征信课接到销售部上述资料后，应到客户现 场实地深入查证场实地深入查证“客户资料卡客户资料卡”所载内容是所载内容是否否 属实？属实？4 4、征信课将所搜集的资料整理评估后，填写、征信课将所搜集的资料整理评估后，填写“客客 户信用调查报告户信用调查报告”、“信用限额调查简估表信用限额调查简估表”及及 “ “客户财产征信表客户财产征信表”，拟定授信额度上限。，拟定授信额度上限。客户信用管理与坏帐预防客户信用管理与

78、坏帐预防l流程说明流程说明5 5、征信课评估后，若认为该客户信用不佳，、征信课评估后，若认为该客户信用不佳， 则应与销售部联系、协商是否要接此订则应与销售部联系、协商是否要接此订 单？单？6 6、若该客户信用虽不佳，但销售部仍要接、若该客户信用虽不佳，但销售部仍要接 此订单，则由征信课决定是否要求担保此订单，则由征信课决定是否要求担保 抵押或保证，或要求现结。抵押或保证，或要求现结。l流程说明流程说明7 7、若接受担保抵押或保证条件，则由销售、若接受担保抵押或保证条件，则由销售 部责成有关销售人员办理设定担保或保部责成有关销售人员办理设定担保或保 证手续，并追踪及初审之。证手续，并追踪及初审之

79、。8 8、抵押、保证手续初审过后，销售部应将、抵押、保证手续初审过后，销售部应将 有关资料送征信课复审。有关资料送征信课复审。客户信用管理与坏帐预防客户信用管理与坏帐预防l流程说明流程说明9 9、经征信课复审通过后，再给予信用额度。、经征信课复审通过后，再给予信用额度。1010、若经征信课复审不通过，则征信课应决、若经征信课复审不通过，则征信课应决 定是否再增加担保品或保证，或要求客定是否再增加担保品或保证，或要求客 户货到付现。户货到付现。l流程说明流程说明1111、若客户订单金额未超过信用额度，则接受、若客户订单金额未超过信用额度，则接受 此订单，并出货。此订单，并出货。1212、若订单超过原订信用额度，则再交征信课、若订单超过原订信用额度，则再交征信课 审核该客户信用，以决定是否增加额度。审核该客户信用，以决定是否增加额度。1313、客户信用额度更改，仍需按上述授信程序、客户信用额度更改，仍需按上述授信程序 办理。办理。客户信用管理与坏帐预防客户信用管理核决权了解释例l客户额度及付款条件决定权客户额度及付款条件决定权l销货退回、折让及尾款处理权销货退回、折让及尾款处理权祝 大 家 成 功 !JSD北京金思得管理顾问有限公司北京金思得管理顾问有限公司