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1、高速铁路客运服务高速铁路客运服务演讲人：演讲人：目 录Ca ta lo ga ta lo g1234运输服务业的发展历程运输服务业的发展历程高速铁路客运服务特性高速铁路客运服务特性 铁路客运服务的内涵铁路客运服务的内涵铁路客运服务礼仪铁路客运服务礼仪A、社会经济发展阶段 1、前工业社会 2、工业社会 3、后工业社会。1.1世界服务业发展历程及特点B、服务业经济时代 1、服务贸易 2、就业方面服务业的兴起是人类社会经济发展到后工业社会的必然产物。服务业特点：1、政府对服务业的管制放松2、技术的进步3、服务的全球化1.2中国服务业发展历程及特点中国服务业发展历程及特点1.1949-1978年服务业
2、在国民经济中所处地位薄弱2.1978年至今私营个体经济重新介入经济活动，服务行 业迅速增长我国服务业在今后一段时期内仍将迅速增长的原因：1.服务业在国民经济总值中所占的比重较低2.服务业内部结构不合理3.经济体制改革的推动力AB1.3铁路运输业发展历程铁路运输业发展历程 （按照铁路运输体系结构、企业经营管理模式及适应社会发展需求划分）货运体系时期铁路运输的主要任务是完成货物运输。低收入的发展中国家其工农业是粗放式经营，集约化程度低，原材料和初级产品的运输需求高，人员流动性小，因此，发展铁路网的主要出发点是从货运角度考虑的。客运体系时期铁路运输的主要任务是完成旅客运输。发达国家由于经济发达，社会
3、经济文化水平高，人员流动性大，其铁路网络系统已从货运为主的阶段发展成以客运为主的运输体系。（客运体系的时代即是客运服务的时代）货运体系客运体系生产经营型服务经营型铁路运输以”最大限度满足市场需求“为旅客提供”人性化“服务为首要目标。企业以满足运输市场需求为中心，以扩大产品销售数量为目标，注重服务的生产过程。铁路运输以完成运输生产任务为首要目标。企业以运输组织和运输效率为中心，关注企业内部的挖潜、提效。带有强烈的计划经济色彩，适用于运输资源和能力短缺的时代。铁路运输的服务功能和服务理念得到强化，经营型特点更加突出，更加强调服务质量，强调内部管理和外部协调，强调服务的规范管理和生产，强调以服务带动
4、经营、市场竞争和市场开拓。1.4运输铁路业的发展历程运输铁路业的发展历程（按照铁路运输经营模式划分）服务一般以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为，在过程中解决消费者的有关问题。（格朗鲁斯，1990）1一、服务跟多的是一种行为或过程；二、服务必须提供一种利益和满足感；三、对服务的定义多种多样，且是不断发展的。2沿用了营销学中的概念，指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动构成的一种过程，该过程是在旅客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。其实质是最大限度地满足旅客的需求并为其创造价值。是站在消费者角度强调旅客在获得和
5、消费客运服务时的一种实际体验和体验的满足程度，侧重于服务的”过程性“和”满足感“32.1客运服务的概念客运服务的概念市场营销学界市场营销学界营销管理学营销管理学客运服务客运服务客运服务的层次：（菲利普客运服务的层次：（菲利普科特勒）科特勒）1.核心利益核心利益：无差别的旅客真正购买的服务和利益。（高铁客运服务的核心利益是”位移“）2.基础产品基础产品：产品的基本形式与设备（列车、座位、铺位、卧具、卫生设备）3.期望价值期望价值：旅客在购买服务时期期望得到的与服务密切相关的一整套属性和条件（列车运行安全、卫生设施干净等）4.附加价值附加价值：指旅客消费运输服务中额外增加的服务和利益。（候车过程中
6、完成了与朋友的约会等）这个层次是形成服务和竞争者服务差异化的关键。5.潜在价值潜在价值：服务的用途转变，由所有可能吸引和留住旅客的因素组成（夕发朝至列车既满足位移需求，又解决了住宿需求）2.2客运服务和客运产品的关系客运服务和客运产品的关系依据铁路客运服务层次，思考你旅途过程中依据铁路客运服务层次，思考你旅途过程中感受到的客运服务有哪些？感受到的客运服务有哪些？核心产品层次客运产品就是旅客的位移。形式产品层次即是可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别，是核心层产品的载体，也是其在形式上的表现。附加产品层次提供给旅客的购票、候车、行报托运、列车上的旅行服务及其他延伸服务。这个层
7、次上的产品是客运企业提供给旅客的各种服务和旅行生活所需的保障条件。2.3客运产品客运产品 运输企业提供的满足旅客位移需求的某种价值或利益的组合，包括核心产品、形式产品、附加产品三个层次。01同02异2.4客运服务和客运产品的关系客运服务和客运产品的关系从核心产品和形式产品两个层次上说，二者的内涵一致。1、认识角度不同认识角度不同”客运服务”是站在旅客消费的角度强调消费的过程体验；“客运产品”是站在运输企业生产经营的角度突出企业经营的载体和产品的生产过程及市场营销、运作过程。2、认识特性不同认识特性不同“客运服务”主要表现了旅客获得和消费服务时的功能特性，突出了是如何获得的、在获得的过程中又付出
8、了什么等问题；“客运产品”主要表现经营者能够给消费者提供什么，突出了其技术性特征。一 按照服务时间和销售时间（售前/售中/售后服务）二 按照与顾客接触程度划分（高度/中度/低度接触服务）三 按照服务生产过程的特点划分（专业服务/批量服务/服务店铺/批量定制）四 按照提供服务的“主体”划分（以设备或人工为主）五 按照与企业的关系划分 （“会员”或“无正式”关系服务)2.5客运服务的分类客运服务的分类无形性无形性1同步性同步性2参与性参与性3易逝性易逝性4异质性异质性5不可转移性不可转移性62.6铁路客运服务的特性铁路客运服务的特性A 高速铁路客运服务生产系统（1）从运输企业的角度（2）从消费者感
9、受的角度旅客感受周围环境服务人员其他旅客不可见组织不可见系统可见部分不可见部分3.1高速铁路客运服务生产特性高速铁路客运服务生产特性B 高速铁路客运服务生产系统资源（1）运营资源（前台资源、后台资源、旅客）（2）实体环境（空间布局、设施设备、周围环境、图形标志）（3）服务人员A高速铁路客运服务的“过程消费”特性B高速铁路客运服务消费与生产的同步性C高速铁路客运服务消费与生产交叉3.2高速铁路客运服务消费特性高速铁路客运服务消费特性从服务提供方式来看从运输资源和服务系统的技术构成来看先进性体现从与其他交通方式的关系来看4.1铁路客运服务礼仪铁路客运服务礼仪内强个人素质；外塑企业形象；增强企业竞争
10、的附加值；增进与他人交往。4.2礼仪作用礼仪作用衬衫下摆须束在裤内衬衫下摆须束在裤内领领带带紧紧贴贴领领口口正正中中, ,长长度度以以在在皮带扣上下缘之间为宜皮带扣上下缘之间为宜西西裤裤裤裤脚脚的的长长度度以以穿穿鞋鞋后后距地面距地面1cm1cm为宜为宜穿穿黑黑、深深蓝蓝、深深灰灰色色等等深深色薄棉袜色薄棉袜着着黑黑色色系系带带皮皮鞋鞋，皮皮鞋鞋要要保保持持光光亮亮、清洁清洁头头发发需需勤勤洗洗，无无头头皮皮屑屑，且且梳梳理理整整齐齐。不不染染发发，不不光光头头，不不留留长长发发，以以前前不不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保保持持口口腔腔清清洁洁，不不留留异异味味
11、，不不饮酒或含有酒精的饮料饮酒或含有酒精的饮料保保持持手手部部的的清清洁洁，指指甲甲不得长于不得长于1mm1mm忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外仪容仪表男士服服装装及及领领带带要要熨熨烫烫整整齐齐, ,不得有污损不得有污损衬衬衫衫下下摆摆须须束束在在裙内或裤内。裙内或裤内。穿穿裙裙装装时时，必必须须穿穿连连裤裤丝丝袜袜，不不穿穿着着挑挑丝丝、有有洞洞或或补补
12、过过的的袜袜子子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着着黑黑色色中中跟跟皮皮鞋鞋，不不得得穿穿露露趾趾鞋鞋和和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。佩佩戴戴耳耳钉钉数数量量不不得得超超过过一一对对，式样以素色耳针为主式样以素色耳针为主工工作作时时要要化化淡淡妆妆，以以淡淡雅、清新、自然为宜雅、清新、自然为宜保保持持口口腔腔清清洁洁，不不留留异异味味，不饮酒或含有酒精的饮料不饮酒或含有酒精的饮料保保持持手手部部的的清清洁洁，指指甲甲不不得得长长于于2mm2mm，可可适适当当涂涂无无色色指指甲甲油油头发需勤洗，无头皮屑，不染发，头发需勤洗，无头皮屑，不染发，
13、且且梳梳理理整整齐齐；长长发发需需挽挽起起并并用用统统一一头头饰饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后固定在脑勺后；短发要合拢在耳后仪容仪表女士 为客户指示方向时，为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。点，指向目标方向。 方向指引方向指引u当客人认识路时：当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；u当客人不认识路时：当客人不认识路时： 我们应
14、在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。进行指引进行指引 示意客户入座时，示意客户入座时，四指并拢，拇指四指并拢，拇指微微张开，掌心微微张开，掌心微微向上，指向微微向上，指向座椅，面带微笑，座椅，面带微笑，目光注视客户，目光注视客户，并配有热情亲切并配有热情亲切的语言请客户入的语言请客户入座座。入座指引入座指引4.3.客运服务语言礼仪客运服务语言礼仪原则：礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐 心；不拒绝：面对旅客，在任何时候不能说：“不”；不指责：平等对待旅客，不对旅客表示出怀疑、 鄙视对方的言行；理解：站在旅客的立场考虑和处理问题；切忌：让旅客不满意是我们工作的失职。 客运服务人员与旅客谈话或
15、倾听旅客讲话，应注意： 与旅客全神贯注、不要左顾右盼，心不在焉；与旅客全神贯注、不要左顾右盼，心不在焉； 谈话中采用提问、赞同、表示同意的方法等，比谈话中采用提问、赞同、表示同意的方法等，比如：如：“你的看法如何？你的看法如何？”“”“再详细谈谈好吗？再详细谈谈好吗？”“”“我我很理解很理解”想象得出想象得出”，总之，鼓励对方把自己的话，总之，鼓励对方把自己的话说完；说完； 在未清楚对方全部的真实意图，不可贸然提出反在未清楚对方全部的真实意图，不可贸然提出反驳或刁难的话，不可中途打断，或给对方的话武断下驳或刁难的话，不可中途打断，或给对方的话武断下评论；评论； 热情耐心，并显示出对旅客谈话内容的兴趣；热情耐心，并显示出对旅客谈话内容的兴趣； 谈话中不要使用外语与方言；谈话中不要使用外语与方言； 谈话避免出现沉默，适时插入适当话题；谈话避免出现沉默，适时插入适当话题； 谈话中不可能总处于谈话中不可能总处于“说说”的位置上，只有善于的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。聆听，才能真正做到有效的双向交流。 笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点谢谢大家谢谢大家
