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1、LogoLogo 第二章第二章 客房部日常管理客房部日常管理Logo 客房管理系统和组织机构学学习目目标1 客房部工作岗位设置及职责2 客房部的管理制度 3 客房部人员配备和安排 4 客房部的工作计划安排 5Logo第一节第一节 客房管理系统和组织机构客房管理系统和组织机构一、饭店客房管理系统一、饭店客房管理系统 饭店客房管理系统是由客源市场预测、计饭店客房管理系统是由客源市场预测、计划、决策、执行，客房商品生产和反馈这几个划、决策、执行，客房商品生产和反馈这几个环节构成。环节构成。 见图见图2-1 2-1 饭店客房管理系统图饭店客房管理系统图( (书书3232页页) )Logo在客房管理系统
2、中，有三个不同层次的思维角在客房管理系统中，有三个不同层次的思维角度：度：战略略地位地位Diagram 2Diagram 2执行行地位地位策略策略地位地位Logo饭店客房管理三元组饭店客房管理三元组Logo二、饭店客房管理组织机构二、饭店客房管理组织机构（一）层次分明，职权制度化 （二）幅度合理，指挥统一化（三）渠道畅通，管理工作效率化三、客房组织机构中的管理关系和职三、客房组织机构中的管理关系和职责范围责范围（一）客房组织机构中的管理关系（一）客房组织机构中的管理关系管理任务比重分配高层中层基层服务员管理方面实务操作方面人际关系方面2-2 客房组织机构管理层次任务分配图Logo（二）（二）饭
3、店客房管理人店客房管理人员的基本素的基本素质要求要求政治素政治素质条条件件业务能力能力条条件件心理及身体素心理及身体素质条条件件1、政策水平2、工作态度1、文化程度2、专业水平3、实际工作能力4、计划能力5、组织指挥能力1、智力条件2、心理素质3、身体素质二、客房部二、客房部员员工素工素质质要求要求思想素思想素质业务素素质 优秀的沟通能力、灵活的语言能力、优秀的沟通能力、灵活的语言能力、敏锐的观察能力、深刻的记忆能力、积极的团队敏锐的观察能力、深刻的记忆能力、积极的团队精神、丰富的专业知识、优良的专业技能、良好精神、丰富的专业知识、优良的专业技能、良好的个人习惯的个人习惯身体素身体素质 健康的
4、体魄、良好的个人卫生、端健康的体魄、良好的个人卫生、端庄大方的仪容、仪表、仪态庄大方的仪容、仪表、仪态拓展知识：如何进行个人卫生管理？拓展知识：如何进行个人卫生管理？案例：案例：认识认识客房部客房部员员工工 “服务员！服务员！服务员！服务员！”香港客人刘先生的呼叫打破了清晨的宁静。客房服香港客人刘先生的呼叫打破了清晨的宁静。客房服务员小韦快步走了过去，即听到刘先生连珠炮似地责骂：务员小韦快步走了过去，即听到刘先生连珠炮似地责骂：“昨天答应得好好昨天答应得好好地，说早上地，说早上8 8：0000送两瓶开水来，到现在都没有送来，这是什么服务态度？送两瓶开水来，到现在都没有送来，这是什么服务态度？”
5、小韦一下懵了，她不清楚到底是怎么回事。她又一想，问题可能出在昨天小小韦一下懵了，她不清楚到底是怎么回事。她又一想，问题可能出在昨天小蔡交班时没有交接清楚。小韦心想：蔡交班时没有交接清楚。小韦心想：“是小蔡的错，干吗要我替她受这个气。是小蔡的错，干吗要我替她受这个气。”但她还是很快拿着两瓶开水给刘先生送去，并再三向刘先生道歉：但她还是很快拿着两瓶开水给刘先生送去，并再三向刘先生道歉：“先生，先生，给您带来不便，真对不起。给您带来不便，真对不起。”可刘先生怒气未消，仍一个劲儿嘀咕着。可刘先生怒气未消，仍一个劲儿嘀咕着。这件事情使刘先生对饭店产生不满，小韦便想方设法在其他方面弥补。通过这件事情使刘先
6、生对饭店产生不满，小韦便想方设法在其他方面弥补。通过仔细观察，小韦发现了刘先生的许多生活习惯，如他喜欢穿浴衣，小韦就特仔细观察，小韦发现了刘先生的许多生活习惯，如他喜欢穿浴衣，小韦就特意到洗衣房挑了件合适的浴衣放在刘先生的房间内；刘先生喜欢整洁，小韦意到洗衣房挑了件合适的浴衣放在刘先生的房间内；刘先生喜欢整洁，小韦就每天帮他把放在床上的衣服叠得整整齐齐。数天后，刘先生态度逐渐有了就每天帮他把放在床上的衣服叠得整整齐齐。数天后，刘先生态度逐渐有了变化，见到小韦时也变得十分友好。当刘先生结账离店时，他诚恳的对小韦变化，见到小韦时也变得十分友好。当刘先生结账离店时，他诚恳的对小韦说：说：“你使我感到
7、家庭般的温馨，原谅我那天的坏脾气，谢谢你这些天来对你使我感到家庭般的温馨，原谅我那天的坏脾气，谢谢你这些天来对我的特殊照顾！我的特殊照顾！”小韦回答道：小韦回答道：“照顾您是我的职责，希望我们的服务能让照顾您是我的职责，希望我们的服务能让您满意，欢迎您再次光临！您满意，欢迎您再次光临！”刘先生由衷的说：刘先生由衷的说：“我下次来，还祝你们饭店。我下次来，还祝你们饭店。”刘先生是位不讲道理的客人吗？问题主要出现在哪里？（三）客房管理的职责范围（三）客房管理的职责范围 见书见书37页页（四）客房部的机构设置（四）客房部的机构设置1 1、客房部的组织机构形式、客房部的组织机构形式 饭店遵循精简、高效
8、、分工明确的原则，结饭店遵循精简、高效、分工明确的原则，结合本饭店实际情况，考虑饭店的规模、等级、合本饭店实际情况，考虑饭店的规模、等级、经营管理方式等因素来具体确定，各饭店之间经营管理方式等因素来具体确定，各饭店之间存在差别，并没有固定不变的模式。存在差别，并没有固定不变的模式。2 2、客房部的业务分工、客房部的业务分工（1 1）经理办公室）经理办公室 （4 4）公共区域）公共区域（2 2）客房服务中心）客房服务中心 （5 5）布件房）布件房（3 3）客房楼层）客房楼层 （6 6）洗衣房）洗衣房 （一）客房部经理室（一）客房部经理室（二）客房服务中心（二）客房服务中心（三）客房楼层（三）客房
9、楼层（四）饭店公共区域（四）饭店公共区域（五）布件房（五）布件房（六）洗衣房（六）洗衣房 （一）大中型饭店的客房部组织机构（一）大中型饭店的客房部组织机构 （二）小型饭店的客房部组织机构（二）小型饭店的客房部组织机构 （一）客房部经理（一）客房部经理（二）楼层主管（二）楼层主管 （三）客房服务中心领班（三）客房服务中心领班（四）客房服务中心服务员（四）客房服务中心服务员（五）楼层领班（五）楼层领班（六）客房服务员（六）客房服务员（七）饭店公共区域主管（七）饭店公共区域主管（八）公共区域领班（八）公共区域领班（九）布件房主管（九）布件房主管（十）布件房领班（十）布件房领班（十一）布件、制衣服务员
10、（十一）布件、制衣服务员（十二）缝补工（十二）缝补工第三节第三节 客房部的管理制度客房部的管理制度一、部门经济责任制一、部门经济责任制 1、部门经济责任、部门经济责任 2、部门管理权限、部门管理权限 3、部门分配方式、部门分配方式二、岗位责任制二、岗位责任制 1、权、责、利相结合、权、责、利相结合 2、要照顾到各工作环节的协调关系、要照顾到各工作环节的协调关系 3、岗位责任和检查制度相结合、岗位责任和检查制度相结合三、客房管理的其他规章制度三、客房管理的其他规章制度1、礼节礼貌制度、礼节礼貌制度2、客房卫生操作规程、客房卫生操作规程3、家具、生活用品、能源等设备物资的使用保养、家具、生活用品、
11、能源等设备物资的使用保养和消耗制度和消耗制度4、员工培训制度、员工培训制度5、交接班制、交接班制6、考勤制、考勤制 一、选择服务模式一、选择服务模式二、预测工作量二、预测工作量 1. 1. 固定工作量固定工作量 2. 2. 变动工作量变动工作量 3. 3. 间断性工作量间断性工作量三、确定员工劳动定额三、确定员工劳动定额1 1、人员素质、人员素质 2 2、工作环境、工作环境3 3、规格的要求、规格的要求 4 4、劳动工具配备、劳动工具配备 5 5、程序设计、程序设计 四、确定员工配备的数量四、确定员工配备的数量1 1、要确定客房部管辖区域内所有的岗位或工种设、要确定客房部管辖区域内所有的岗位或
12、工种设置，如：客房清扫员、值台服务员等。置，如：客房清扫员、值台服务员等。2 2、要明确各工作岗位的班次划分。、要明确各工作岗位的班次划分。3 3、根据工作定额和工作量的预测，确定每个班次、根据工作定额和工作量的预测，确定每个班次的员工数及整个客房部的员工数。的员工数及整个客房部的员工数。分别采用：效率定员、比例定员、岗位定员、设分别采用：效率定员、比例定员、岗位定员、设备定员等备定员等 （一）实行合理的用工制度（一）实行合理的用工制度（二）采用灵活的调配方法（二）采用灵活的调配方法（三）实行有效的分配制度（三）实行有效的分配制度（四）合理排班（四）合理排班（五）准确预测、预报客情（五）准确预
13、测、预报客情（六）制定弹性工作计划，控制员工出（六）制定弹性工作计划，控制员工出勤率勤率 （一）培训的种类（一）培训的种类 1. 1. 入店教育入店教育 2. 2. 岗前培训岗前培训 3. 3. 在职培训在职培训（1 1）日常培训）日常培训（2 2）专题培训）专题培训（3 3）交叉培训）交叉培训（4 4）下岗培训）下岗培训（5 5）脱产进修）脱产进修 4. 4. 发展培训发展培训 （二）培训的方法（二）培训的方法 1. 1. 讲解讲解 2. 2. 示范示范 3. 3. 专人指导专人指导 4. 4. 角色扮演角色扮演 5. 5. 情景教学和案例分析情景教学和案例分析 6. 6. 对话训练对话训练
14、 7. 7. 其他培训方法其他培训方法 （三）培训的注意事项（三）培训的注意事项 （1 1）员工培训必须由合格的培训老师来承担。）员工培训必须由合格的培训老师来承担。 （2 2）培训新员工时只能教）培训新员工时只能教“应该怎么做应该怎么做”，不，不能讲能讲“不该怎么做不该怎么做”，以免弄巧成拙。，以免弄巧成拙。 （3 3）不能使用陈旧过时的培训教材。）不能使用陈旧过时的培训教材。 （4 4）不能急于求成，要先保质量、后求速度。）不能急于求成，要先保质量、后求速度。 （5 5）进行技能培训时，首先将一套动作完整地）进行技能培训时，首先将一套动作完整地示范几次，然后才能分步骤练习。示范几次，然后才
15、能分步骤练习。 （6 6）不要歧视能力差的学生，如果期望他成为）不要歧视能力差的学生，如果期望他成为合格的员工，就应多加个别帮助和指导。合格的员工，就应多加个别帮助和指导。 （7 7）要标准明确、适时评估。）要标准明确、适时评估。 （8 8）要建立员工的培训档案。）要建立员工的培训档案。 （9 9）为了防止员工）为了防止员工“跳槽跳槽”，可签订培训合同，可签订培训合同或搞有偿培训。或搞有偿培训。 （一）评估的方法一）评估的方法 员工评估也叫员工考核评估，通常是指管员工评估也叫员工考核评估，通常是指管理人员对照既定的标准，按照一定的程序、采理人员对照既定的标准，按照一定的程序、采取适当的方法对下
16、属员工进行的综合考核评定，取适当的方法对下属员工进行的综合考核评定，并提出希望和要求。并提出希望和要求。 客房部的员工评估方法有以下几种：客房部的员工评估方法有以下几种： 1. 1. 记分考核法记分考核法 2. 2. 表格评估表格评估 3. 3. 重要事件评估法重要事件评估法 4. 4. 工作效率考核法工作效率考核法 5. 5. 排列名次评估法排列名次评估法 6. 6. 对比评估法对比评估法 7. 7. 重点考核法重点考核法 （二）评估的程序（二）评估的程序1. 1. 观察与考核记录观察与考核记录2. 2. 填写考评表格填写考评表格3. 3. 与被评估者面谈与被评估者面谈4. 4. 存档存档
17、（三）评估注意事项（三）评估注意事项1. 1. 评估的期限评估的期限2. 2. 评估者的人选及要求评估者的人选及要求3. 3. 评估制度的制定评估制度的制定4. 4. 考评的公正性、合理性和考评的公正性、合理性和可靠性可靠性5. 5. 评估的要求与技巧评估的要求与技巧 （一）激励的方式（一）激励的方式 激励就是通过科学的方法激发人的内在潜力，开发人的能激励就是通过科学的方法激发人的内在潜力，开发人的能力、调动人的积极性和创造性，使每个人都能切实感到人有所力、调动人的积极性和创造性，使每个人都能切实感到人有所展、力有所为、劳有所得、功有所奖、过有所罚。展、力有所为、劳有所得、功有所奖、过有所罚。
18、 根据客房部工作的特点和员工的某些特性，客房部的激励根据客房部工作的特点和员工的某些特性，客房部的激励可以分为正激励和反激励。可以分为正激励和反激励。 1. 1. 正激励正激励 正激励就是采用表扬、奖励等积极方法对员工进行激励。正激励就是采用表扬、奖励等积极方法对员工进行激励。 2. 2. 反激励反激励 反激励则是用批评、惩罚和处分等行为控制的激励手段。反激励则是用批评、惩罚和处分等行为控制的激励手段。 （二）激励的注意事项（二）激励的注意事项 1. 1. 激励要有广泛性激励要有广泛性 2. 2. 精神奖励重于物质奖励精神奖励重于物质奖励 3. 3. 充分利用自身的条件，尽量不用充分利用自身的
19、条件，尽量不用现金奖励，且物质奖励和精神奖励相结现金奖励，且物质奖励和精神奖励相结合。合。 4. 4. 要注意公平、公开、公正要注意公平、公开、公正 5. 5. 提倡集体之间的竞争，不鼓励个提倡集体之间的竞争，不鼓励个人之间的竞争。人之间的竞争。 6. 6. 批评和表扬都要注意分寸批评和表扬都要注意分寸 7. 7. 表扬和批语必须及时表扬和批语必须及时 第五节第五节 客房部的工作计划安排客房部的工作计划安排客房产品质量计划客房产品质量计划客房清洁保养工作日常计划客房清洁保养工作日常计划客房设备维修计划客房设备维修计划员工培训计划员工培训计划环境保护与安全生产计划环境保护与安全生产计划LogoLogoThank you谢谢观赏WPS OfficeMake Presentation much more funWPS官方微博kingsoftwps
