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1、1 1/34/34银保续期指标解析及续收技巧12 2/34/34一、概述二、续期指标解析三、续期效劳技巧课程目录23 3/34/34n 续期保费的定义n 续期效劳的重要性一、概述34 4/34/34续续期期保保费费的的定定义义：指指约约定定按按期期缴缴方方式式支支付付保保费费的的合合同同，其其二二次次及二次以后的保费。及二次以后的保费。举例：举例： 客客户户王王某某，于于20212021年年4 4月月在在银银行行购购置置了了红红福福宝宝5 5年年期期产产品品，年年缴缴保保费费1 1万万元元。其其在在20212021年年4 4月月第第二二次次缴缴费费起起，至至20212021年年第第五五次次所所
2、缴缴保保费费均均称称为为续续期期保保费费。第第二二年年缴缴费费一一般般称称为为二二次次保保费费，三年缴费一般称为三次保费，以此类推。三年缴费一般称为三次保费，以此类推。一、概述续期保费的定义管理资源网保险资料下载网45 5/34/34体现银保客户经营的价值体现银保客户经营的价值保证客户享保证客户享受产品提供受产品提供的保障的保障与客户建立良与客户建立良好的交流互动好的交流互动开发新保，开发新保，并获得新的并获得新的客户资源客户资源通过服务提通过服务提升公司的品升公司的品牌形象牌形象一、概述续期效劳的重要性56 6/34/34n客户效劳指标解析n 1.宽限期 2.失效nKPI指标解析n 1.当月
3、进度率 2.宽末达成率二、续期指标解析67 7/34/341 1、宽宽限限期期的的定定义义：保保单单自自应应缴缴日日起起6060个个自自然然日日为为该该保保单单的的缴缴费费宽宽限限期期。宽宽限限期期内内缴缴费均为正常缴费。费均为正常缴费。 注注：由由于于公公司司与与银银行行合合作作进进行行保保费费扣扣款款或或者者代代收收保保费费，所所以以应应至至少少提提前前宽宽限期末三个工作日进行缴费，以免因为保费未到公司账户而导致保单失效。限期末三个工作日进行缴费，以免因为保费未到公司账户而导致保单失效。2 2、失失效效的的定定义义：保保单单在在宽宽限限期期结结束束后后仍仍未未缴缴费费的的，即即进进入入失失
4、效效期期，保保单单临临时时失失效效直直至至客客户户办办理理复复效效、退退保保。客客户户在在保保单单失失效效日日起起两两年年内内仍仍未未办办理理复复效效、退退保保的的，即即为为永久失效。永久失效。 注注：保保单单一一旦旦失失效效即即停停止止分分红红及及赔赔付付，如如果果以以后后办办理理复复效效需需根根据据失失效效时时间间的的长长短短及及应应缴缴保保费费金金额额缴缴纳纳不不同同金金额额的的滞滞纳纳金金；办办理理复复效效后后，失失效效期期间间停停止止的的分分红红不不予予补补偿偿；4040岁岁以以上上的的健健康康险险客客户户办办理理复复效效，需需重重新新体体检检，如如体体检检不不合合格格将将涉涉及及加
5、加费费承承保或免责。保或免责。 二、续期指标解析宽限期、失效78 8/34/34当月进度率 =(当月应收实收保费/当月应收保费+当月应收实收保件/当月应收保件)/2100%考核季考核季当月进度率？当月进度率？1010月月1 1号号1010月月3131号号应缴日应缴日9 9月月1111月月二、续期指标解析当月进度率89 9/34/34(应缴日在上上月的应收二次保费在60天内累计实收二次保费/应缴日在上上月的应收二次保费+应缴日在上上月的应收二次保件在60天内累计实收二次保件/应缴日在上上月的二次应收保件)/2 100%1010月月1 1号号1010月月3131号号应缴日应缴日9 9月月1111月
6、月1212月月考核季二次考核季二次宽末达成率宽末达成率 = =？二次宽末达成率 =二、续期指标解析二次宽末达成率管理资源网保险资料下载网91010/34/34三次宽末达成率 =(应缴日在上上月的应收三次保费在60天内累计实收三次保费/应缴日在上上月的应收三次保费+应缴日在上上月的应收三次保件在60天内累计实收三次保件/应缴日在上上月的三次应收保件)/2 100%考核季三次考核季三次宽末达成率宽末达成率 = =？二、续期指标解析三次宽末达成率1010月月1 1号号1010月月3131号号应缴日应缴日9 9月月1111月月1212月月101111/34/34第第13个月保费继续率个月保费继续率 =
7、当月前推14个月之该月承保仍然有效的期缴保费当月前推14个月之该月承保的新保期缴保费100%承保日承保日1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月1月 2月 3月2012年2013年应缴日应缴日计算日计算日(注注：13个月继续率称呼源自欧美宽限期30天产生的定义，后保监部门将宽限期延长为60天。为了统一称谓没有将其进行改动，第二期仍称为13个月继续率，随之第三期称之为25个月继续率 。)二、续期指标解析第13个月保费继续率111212/34/34当月前推26个月之该月承保仍然有效的期缴保费当月前推26个月之该月承保的新保期缴保费100%第第2525个月保费继续
8、率个月保费继续率 = =1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月2011年2012年2013年1月 2月 3月承保日承保日应缴日应缴日计算日计算日二、续期指标解析第25个月保费继续率121313/34/34n清单的核对与整理n合理制定收费目标n 的提醒与催缴n上门效劳要点与技巧n问题件的处理n失效保单管理三、续期效劳技巧131414/34/34核对清单与整理清单区别是什么？核对清单与整理清单区别是什么？1 1、核对清单：收到应收、核对清单：收到应收/ /未收清单后，检查未收清单后，检查保单信息是否完整、是否有错误保单信息是否完整、是否有错误 ，发现问，发现问
9、题及时反响、解决。题及时反响、解决。2 2、整理清单：收到应收、整理清单：收到应收/ /未收清单后，将清未收清单后，将清单进行分类整理。单进行分类整理。三、续期效劳技巧清单的核对与整理141515/34/34n按保费情况整理：按保费情况整理：大额保单数量。 n按保单期次整理按保单期次整理 ：二年、三年、三年以上。n按应缴日整理：按应缴日整理：当月总应收、总保件；前十天、中十天、后十天的保费占比。n按销售人员整理：按销售人员整理：是否是本人的客户，提前沟通。n重要客户：重要客户：大单客户、疑难客户、特殊客户。n缴费方式缴费方式 ：是否已办理转账手续。n按是否有开发潜力整理：按是否有开发潜力整理：
10、大单客户、优势年龄。三、续期效劳技巧清单的核对与整理151616/34/34n 宽一、宽末进度指标： 合理收费比例；n复效任务 ：不定时的清理失效保单，提升继续率。当月进度当月进度二次二次三次及以上三次及以上保费保费保件保件保件保件保费保费三、续期效劳技巧合理制定收费目标161717/34/34n 联系前的准备联系前的准备n1 1、桌桌面面：保保持持整整洁洁，当当月月、宽宽一一、宽宽二二催催缴缴单单的的摆摆放放，签签字字笔笔、荧荧光光笔笔、工作日志等。工作日志等。n2 2、保保单单：按按年年龄龄、性性别别、应应缴缴金金额额、缴缴费费年年限限、投投保保险险种种等等整整理理好好客客户户资料，规划并
11、分析催收要点。资料，规划并分析催收要点。 n 提醒的时效提醒的时效n接到应收清单后，月底前完成第一轮有效通知。接到应收清单后，月底前完成第一轮有效通知。三、续期效劳技巧的提醒与催缴171818/34/34n当月催收：当月催收：2525号前做好第一轮号前做好第一轮 提醒。提醒。n宽一催收宽一催收n 1. 1.尽量使客户按时缴费，减少因客户的拖延使保单流失。尽量使客户按时缴费，减少因客户的拖延使保单流失。n 2. 2.减轻对宽末保单的催收压力，腾出更多时间上门与客户沟通。减轻对宽末保单的催收压力，腾出更多时间上门与客户沟通。n 3. 3.每月每月2525日前，对宽一保单日前，对宽一保单 提醒至少两
12、遍，确定客户缴费时间。提醒至少两遍，确定客户缴费时间。n宽末催收宽末催收n 1. 1.了解客户未缴费的真实原因，与客户进行面对面沟通。了解客户未缴费的真实原因，与客户进行面对面沟通。n 2.2.每每月月1010日日前前及及保保单单失失效效前前一一周周对对宽宽末末保保单单进进行行 提提醒醒，确确认认客客户户最最后后缴缴费时间。费时间。三、续期效劳技巧的提醒与催缴181919/34/34n艺术性：考虑客户感觉良好，是贯穿整个艺术性：考虑客户感觉良好，是贯穿整个 效劳的宗旨；声调高、效劳的宗旨；声调高、吐字清、面带微笑。吐字清、面带微笑。n效劳性：强调我们是在为客户效劳，效劳先行。效劳性：强调我们是
13、在为客户效劳，效劳先行。n时效性时效性: :告之应缴日前存入，尽量前置。告之应缴日前存入，尽量前置。n做记录：对每位客户的谈话做要点记录。做记录：对每位客户的谈话做要点记录。三、续期效劳技巧的提醒与催缴192020/34/34效劳经理：喂，您好：请问您是先生女士吗？客户：是的。效劳经理：您好，我是太保寿险银行保险部的效劳经理，很荣幸为您效劳。首先很快乐认识您，为使每个客户得到效劳，本公司为每位客户配备了客服人员，以后您有保险上的任何问题，都可以与我联系，我的 是。顺便提醒您一下：您于x年x月在x行购置的一份保险理财产品，年缴x万元，已到续费期，请您方便时在月日前存到行存折上，如遇到问题，请及时
14、与我联系。客户：好的，谢谢你。效劳经理：祝您工作顺利！再见！举例：举例：三、续期效劳技巧的提醒与催缴202121/34/341、时间9:00至11:30，这个时间段客户家庭生活和工作准备已根本完毕，心情较为稳定。14:30至18:00，这个时间段客户情绪较为放松，对催费等话题易于接受。19:30至21:00以前，客户的情绪较为沉静，注意力集中，尤其适合进行疑难问题沟通。通话要简洁明快，2至3分钟为最正确。2、地点： 催收要选择职场或安静的房间，防止在嘈杂的场所给客户拨打 。n 催缴时间、地点的选择催缴时间、地点的选择三、续期效劳技巧的提醒与催缴212222/34/341.将催收情况详细记录，内
15、容包括具体联系时间、联系人、沟通事项及结果等，以备查找。2.问题件及时上报，取得客户经理及渠道经理的帮助。3.整理出上门拜访的客户清单，安排上门效劳时间。4.针对大额保单出现的问题，一定要汇报上级领导，获得帮助和支持。5.客户需要变更事宜，一定要在第一时间帮助办理，不能拖延，防止遗忘。n催收后的清单整理催收后的清单整理三、续期效劳技巧的提醒与催缴222323/34/341.1.银银保保客客户户的的特特点点：有有别别于于个个险险客客户户，以以理理财财、收收益益、高高件件均均为为主主，客客户户整整体体年年龄龄偏偏大大，所所以以要注意说话的语气；要注意说话的语气；2.2.收收费费前前，必必须须掌掌握
16、握保保险险知知识识，了了解解产产品品卖卖点点，向向客客户户经经理理请请教教销销售售话话术术，掌掌握握本本年年度度主主销销产产品的分红信息和账户收益情况；品的分红信息和账户收益情况；3.3.催催缴缴时时，确确认认客客户户是是否否银银行行转转账账，核核对对转转账账账账号号，如如客客户户超超过过4545天天未未转转账账成成功功，要要及及时时与与客客户沟通，通过网点代收或在公司柜面交现金的方式催缴，防止因转账不成功导致保单失效。户沟通，通过网点代收或在公司柜面交现金的方式催缴，防止因转账不成功导致保单失效。n特别本卷须知特别本卷须知三、续期效劳技巧的提醒与催缴232424/34/34客户：公司不是有两
17、个月的缴费宽限期吗？我到宽限期最后日子再交保费。客户：公司不是有两个月的缴费宽限期吗？我到宽限期最后日子再交保费。效效劳劳经经理理：您您对对公公司司规规定定的的了了解解真真是是太太专专业业了了！我我真真佩佩服服您您的的理理财财能能力力。但但是是宽宽限限期期是是公公司司为为一一些些特特殊殊情情况况发发生生所所设设定定的的，比比方方投投保保人人出出差差，生生病病或或经经济济发发生生困困难难时时，就就像像是是公公共共汽汽车车上上为为老老弱弱病病残残所所设设置置的的特特需需专专座座一一样样。为为保保证证您您的的资资金金平平安安，公公司司采采取取银银行行转转账账或或银银行行代代收收的的方方式式收收缴缴保
18、保费费，需需要要至至少少三三个个工工作作日日才才能能收收到到您您缴缴纳纳的的保保费费，如如果果您您有有特特殊殊情情况况无无法法按按时时缴缴费费，或或者者恰恰逢逢节节假假日日，可可能能会会造造成成您您保保单单的失效，给您带来不必要的损失。所以请您尽量在应缴日前将保费存入您的账户。的失效，给您带来不必要的损失。所以请您尽量在应缴日前将保费存入您的账户。常见拒缴保费的处理话术常见拒缴保费的处理话术三、续期效劳技巧的提醒与催缴242525/34/34客户：我很想续保，就是现在没钱。以后再办复效吧！客户：我很想续保，就是现在没钱。以后再办复效吧！效效劳劳经经理理：您您也也知知道道，分分红红险险种种讲讲究
19、究的的是是财财富富平平稳稳增增值值注注：高高价价值值期期缴缴产产品品那那么么强强调调复复利利累累积积生生息息，一一旦旦失失效效，这这些些收收益益暂暂时时都都会会终终止止，而而且且保保障障也也对对应应暂暂停停。实实在在手手头头紧紧张张，也也可可以以使使用用保保单单质质押押贷贷款款功功能能，最最起起码码让让保保障障和和收收益益不不会会受受太太大大影影响响。如如果果保保单单失失效效，不不仅仅仅仅是是补补交交保保费费的的问问题题，还还要要补补交交滞滞纳纳金金，您您也也不不愿愿意意损损失失这么多吧？困难只是一时的这么多吧？困难只是一时的三、续期效劳技巧的提醒与催缴常见拒缴保费的处理话术常见拒缴保费的处理
20、话术252626/34/34客户：我觉得当时银行柜员讲的保单内容，跟你们现在讲的不一样，感觉自己上客户：我觉得当时银行柜员讲的保单内容，跟你们现在讲的不一样，感觉自己上当受骗了。当受骗了。效劳经理：我理解您的心情。可能是由于每个人的表达方式或者在讲解时的侧重效劳经理：我理解您的心情。可能是由于每个人的表达方式或者在讲解时的侧重点不一样吧，但是条款内容和保险责任是不会变的，这您放心。这样吧，您还有哪点不一样吧，但是条款内容和保险责任是不会变的，这您放心。这样吧，您还有哪些地方不清楚，我再给您讲讲，您也可以参阅一下宣传折页，看看我讲解的是否妥些地方不清楚，我再给您讲讲，您也可以参阅一下宣传折页，看
21、看我讲解的是否妥当，如果还有什么不清楚的地方，我们约个时间面谈一次也行。您看这几天什么时当，如果还有什么不清楚的地方，我们约个时间面谈一次也行。您看这几天什么时间方便把保费存到账户上吧？间方便把保费存到账户上吧？三、续期效劳技巧的提醒与催缴常见拒缴保费的处理话术常见拒缴保费的处理话术解决思路：缓解客户疑虑并建议约访当面解释，建立同理心，适时引导解决思路：缓解客户疑虑并建议约访当面解释，建立同理心，适时引导262727/34/34客户：买你们的保险还不如我存在银行方便灵活呢！客户：买你们的保险还不如我存在银行方便灵活呢！效劳经理：没错，您说的有道理。但是效劳经理：没错，您说的有道理。但是5 5年
22、利息为什么比年利息为什么比3 3年利息高呢？那是因为年利息高呢？那是因为对于保本型理财产品都有一个共同点，那就是时间越长收益越大。再说如果您真的对于保本型理财产品都有一个共同点，那就是时间越长收益越大。再说如果您真的急需用钱，还可以以质押贷款的形式先把一局部钱取出来应急，这样也不会影响您急需用钱，还可以以质押贷款的形式先把一局部钱取出来应急，这样也不会影响您的收益，所以它也具有一定的灵活性。保险也正因为它相对不灵活，才真正表达了的收益，所以它也具有一定的灵活性。保险也正因为它相对不灵活，才真正表达了它的理财功能。它的理财功能。三、续期效劳技巧的提醒与催缴常见拒缴保费的处理话术常见拒缴保费的处理
23、话术解决思路：巧妙转化，强调保单的多重功能解决思路：巧妙转化，强调保单的多重功能272828/34/34n大单客户、年龄35-45岁之间的客户、 催缴时态度较好且能及时缴费的客户、有保险需求的客户；n有疑难问题的客户；n留存 不对、催缴3次以上未交费的客户；n需要办理保全业务的客户(表达效劳)；n即将失效、永久失效的客户。三、续期效劳技巧上门效劳要点与技巧什么样的客户需要上门效劳什么样的客户需要上门效劳？282929/34/34n递送发票递送发票: :说明身份，说明自己是来做效劳的来意。说明身份，说明自己是来做效劳的来意。n整整理理保保单单及及保保障障：整整理理客客户户已已经经购购置置的的保保
24、单单，分分析析客客户户现现有有保保障障，并并解解答答客客户户提提出的疑问。出的疑问。n协助办理保全业务：如核对客户转账账户，控制客户转账风险。协助办理保全业务：如核对客户转账账户，控制客户转账风险。n核核对对客客户户根根本本信信息息：收收集集客客户户地地址址、 等等变变更更信信息息，了了解解客客户户根根本本收收入入及及家家庭庭情情况，为下一步加保或转介绍做准备一般初次见面不谈新保。况，为下一步加保或转介绍做准备一般初次见面不谈新保。上门效劳应该做什么？上门效劳应该做什么？三、续期效劳技巧上门效劳要点与技巧293030/34/34n客户经理台帐，以往的催缴单记录n114查询n银行记录n被保险人、
25、受益人信息n查阅档案、影像n上门查找对 无法联系但留有缴费地址的客户，必须登门拜访核实，并表达在工作日志上n街道、居委会，村委会，社区，物业问题件：客户无法联系？查询途径？问题件：客户无法联系？查询途径？三、续期效劳技巧问题件的处理总之，客户有权不缴费，但不能因为我们的效劳工作不尽力而让总之，客户有权不缴费，但不能因为我们的效劳工作不尽力而让客户的保单失效。客户的保单失效。 303131/34/34n帐户余额缺乏n帐户与户名不符n同一投保人多个身份证号、银行帐号n非投保人和被保险人账户n系统无银行转账记录n帐号不准确 n非结算账户 n农行扣款没有加前缀(和保全联系)问题件：转账不成功，一般是以
26、下原因，可以和客户联系解决。问题件：转账不成功，一般是以下原因，可以和客户联系解决。三、续期效劳技巧问题件的处理313232/34/34n先与客户 沟通，注意聆听抱怨，从中了解其投保时的真实情况，摸清客户缴费能力和消费习惯以及客户的脾气类型。n针对客户情况具体分析，找出突破口，针对客户疑问组织相应的话术，详细介绍我司产品的亮点，找出公司与客户双赢的解决方案。n加强对客户的售后效劳，让客户对我司建立全新的认识。问题件：客户抱怨或投诉问题件：客户抱怨或投诉三、续期效劳技巧问题件的处理本卷须知：防止与客户正面冲突，效劳技能和话术要到位，沟通和应变能力要强化。323333/34/34n保单提醒：认真做
27、好每张保单的保单提醒：认真做好每张保单的 提醒工作，并做好登记。提醒工作，并做好登记。n风险防范风险防范n1.1.对无法联系的客户，充分利用现有的工具对无法联系的客户，充分利用现有的工具( ( 拍照，邻居反响等拍照，邻居反响等) )；n2.2.由投保人填写缓缴声明书，交公司内勤归档保存；由投保人填写缓缴声明书，交公司内勤归档保存；n3.3.失效保单疑难客户登记并归档保存。失效保单疑难客户登记并归档保存。n复效挽留：把握复效时间，运用复效话术，尽力帮助客户解决困难。复效挽留：把握复效时间，运用复效话术，尽力帮助客户解决困难。 三、续期效劳技巧失效保单管理333434/34/34谢谢ThankYou34
