临终关怀实践中沟通技巧

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1、临终关怀实践中沟通技巧临终关怀实践中沟通技巧第一节第一节 沟通理论沟通理论 一、沟通的概念和意义一、沟通的概念和意义（一）沟通的意义（一）沟通的意义有效的沟通有助于信息交换有效的沟通有助于信息交换有效的沟通有助于增进心理健康有效的沟通有助于增进心理健康有效的沟通有利于个体提高自我意识有效的沟通有利于个体提高自我意识有效的沟通可以改变个体的知识结构和有效的沟通可以改变个体的知识结构和态度态度有效的沟通有助于建立并协调人际关系有效的沟通有助于建立并协调人际关系（二）临终关怀机构工作人员与晚（二）临终关怀机构工作人员与晚期病人及其家属沟通的意义期病人及其家属沟通的意义有效的人际沟通可以收集有关晚期病

2、人有效的人际沟通可以收集有关晚期病人及其家属的相关信息及其家属的相关信息有效的人际沟通可以帮助临终关怀机构有效的人际沟通可以帮助临终关怀机构工作人员甄别已获得的信息工作人员甄别已获得的信息有效的沟通可以使临终关怀机构工作人员和晚有效的沟通可以使临终关怀机构工作人员和晚期病人及其家属分享双方的信息、思想和情感期病人及其家属分享双方的信息、思想和情感分享信息分享信息与晚期病人商讨有关的舒适问题、临终关怀目标与晚期病人商讨有关的舒适问题、临终关怀目标以及相应的措施，争取得到晚期病人的合作，鼓以及相应的措施，争取得到晚期病人的合作，鼓励其参与到临终关怀计划中，与医护人员共同努励其参与到临终关怀计划中，

3、与医护人员共同努力，达到临终关怀目标。向晚期病人提供相关信力，达到临终关怀目标。向晚期病人提供相关信息，帮助晚期病人预防并发症，并努力提高晚期息，帮助晚期病人预防并发症，并努力提高晚期病人的自理能力。向晚期病人提供有关的咨询及病人的自理能力。向晚期病人提供有关的咨询及心理支持，促进晚期病人的身心健康及精神层面心理支持，促进晚期病人的身心健康及精神层面的康复，提高生活质量。的康复，提高生活质量。分享思想分享思想由于临终关怀工作人员和晚期病人及其家由于临终关怀工作人员和晚期病人及其家属可能在教育程度、社会地位、经济状况、属可能在教育程度、社会地位、经济状况、文化背景等方面存在差异，因而在对某些文化

4、背景等方面存在差异，因而在对某些问题的看法上难免存在分歧和矛盾。问题的看法上难免存在分歧和矛盾。工作人员特别是护士经常同晚期病人及家工作人员特别是护士经常同晚期病人及家属一起共同讨论，以求得最终达成一致。属一起共同讨论，以求得最终达成一致。分享情感分享情感情感交流是临终关怀机构工作人员和晚期情感交流是临终关怀机构工作人员和晚期病人及其家属沟通的非常重要的内容，也病人及其家属沟通的非常重要的内容，也是促进双方关系向高层次发展的重要条件。是促进双方关系向高层次发展的重要条件。通过沟通，医护人员可以鼓励晚期病人及通过沟通，医护人员可以鼓励晚期病人及家属表达或发泄自己的情感，并运用适当家属表达或发泄自

5、己的情感，并运用适当的沟通技巧让其感受到医护人员的理解和的沟通技巧让其感受到医护人员的理解和支持。支持。建立信任关系建立信任关系临终关怀工作人员和晚期病人及其家属之临终关怀工作人员和晚期病人及其家属之间的关系是一种帮助关系。间的关系是一种帮助关系。是建立在彼此相互信任、尊重和体谅基础是建立在彼此相互信任、尊重和体谅基础上的。上的。良好的沟通可以帮助医患双方建立一个相良好的沟通可以帮助医患双方建立一个相互信任、开放性的人际关系，为实施临终互信任、开放性的人际关系，为实施临终关怀计划奠定良好的人际工作环境。关怀计划奠定良好的人际工作环境。二、沟通过程与沟通层次二、沟通过程与沟通层次（一）构成沟通过

6、程的要素（一）构成沟通过程的要素沟通的指示物沟通的指示物沟通的指示物（沟通的指示物（referent）是指能激发一个人去）是指能激发一个人去与另一个人沟通的所有刺激。与另一个人沟通的所有刺激。在临终关怀机构中视觉、声音、气味、时间表、在临终关怀机构中视觉、声音、气味、时间表、信息、物体、情绪、感觉、感知、观点及其他线信息、物体、情绪、感觉、感知、观点及其他线索都可以构成一个沟通过程。索都可以构成一个沟通过程。临终关怀机构的工作人员了解哪些刺激能够引发临终关怀机构的工作人员了解哪些刺激能够引发沟通过程，就能够更有效地发展或组织信息，并沟通过程，就能够更有效地发展或组织信息，并且能够更好地感知对方

7、在信息中的意义。且能够更好地感知对方在信息中的意义。信息发出者与信息接收者信息发出者与信息接收者信息发出者（信息发出者（sender）信息发出者是将信息编码及传递的人。也有人将信息发出者是将信息编码及传递的人。也有人将其称为信源（其称为信源（source of message）。信息发出）。信息发出者在发出信息前需要先确定信息的含义，然后通者在发出信息前需要先确定信息的含义，然后通过对信息的编码过程加以控制，以使得发出的信过对信息的编码过程加以控制，以使得发出的信息完整准确。将想法和情感转换成符号，并把它息完整准确。将想法和情感转换成符号，并把它们组成信息的认知思考过程称为编码们组成信息的认知

8、思考过程称为编码(encoder)，即把要传达的信息变成适当的语言或非语言的信即把要传达的信息变成适当的语言或非语言的信息符号过程。信息编码的方式受信息发出者本身息符号过程。信息编码的方式受信息发出者本身教育程度、价值观念、生活背景、抽象推理能力教育程度、价值观念、生活背景、抽象推理能力等因素的影响。等因素的影响。信息接收者信息接收者(receiver)信息接收者是接收信息以及将信息解码的信息接收者是接收信息以及将信息解码的人。信息接收者是听众，他必须听、观察人。信息接收者是听众，他必须听、观察和参与。和参与。信息接收者是解码人，必须理解信息发出信息接收者是解码人，必须理解信息发出者所发出的信

9、息的含义，即要对信息发出者所发出的信息的含义，即要对信息发出者发出的信息进行正确的解释。者发出的信息进行正确的解释。信息接收者理解及感受信息发出者所发出信息接收者理解及感受信息发出者所发出的信息的过程称为译码的信息的过程称为译码(decoder)。 信息信息(message)信息是指信息发出者希望传达的思想、观点、意见、情感、信息是指信息发出者希望传达的思想、观点、意见、情感、态度和指令等。态度和指令等。信息可以包含语言的及非语言的。信息可以包含语言的及非语言的。同样的信息内容，可能会因不同个体的沟通风格不同而传同样的信息内容，可能会因不同个体的沟通风格不同而传递出完全不同的信息。同一个体向两

10、个人发送同样的信息，递出完全不同的信息。同一个体向两个人发送同样的信息，每个人对信息也可能有不同的理解。每个人对信息也可能有不同的理解。临终关怀机构工作人员应该通过清楚、直接地表达自己，临终关怀机构工作人员应该通过清楚、直接地表达自己，使用信息接收者熟悉的方式向其发送有效的信息。使用信息接收者熟悉的方式向其发送有效的信息。在沟通过程中，临终关怀机构工作人员需要注意观察能够在沟通过程中，临终关怀机构工作人员需要注意观察能够提示病人混淆或误解的非语言暗示，以帮助自己了解是否提示病人混淆或误解的非语言暗示，以帮助自己了解是否需要向病人澄清所发出的信息。需要向病人澄清所发出的信息。沟通的途径沟通的途径

11、(channel)沟通的途径是指信息由一个人传递到另一个人所通过的渠道，是通过沟通的途径是指信息由一个人传递到另一个人所通过的渠道，是通过视觉、听觉和触觉传递的接收信息的手段或媒介。视觉、听觉和触觉传递的接收信息的手段或媒介。面部表情发送视觉的信息，口头的话语通过听觉途径传送，而触摸所面部表情发送视觉的信息，口头的话语通过听觉途径传送，而触摸所使用的是触觉途径。使用的是触觉途径。沟通途径应适合于迅速传递信息，并有助于使信息发出者想要表达的沟通途径应适合于迅速传递信息，并有助于使信息发出者想要表达的信息更清晰。信息更清晰。信息发出者在传递信息过程中所使用的沟通途径越多，人们就越容易信息发出者在传

12、递信息过程中所使用的沟通途径越多，人们就越容易清楚地理解信息的内容。清楚地理解信息的内容。临终关怀护士在对晚期病人进行死亡教育的时候，应尽可能采用多种临终关怀护士在对晚期病人进行死亡教育的时候，应尽可能采用多种途径让病人接收到死亡教育的信息，如可采用口头讲解、放录像片、途径让病人接收到死亡教育的信息，如可采用口头讲解、放录像片、发放死亡教育宣传手册等方法来达到使晚期病人全面、准确地理解健发放死亡教育宣传手册等方法来达到使晚期病人全面、准确地理解健康教育的内容和目的。康教育的内容和目的。反馈反馈(feedback)反馈是由信息接收者返回到信息发出者的信息，也称作反反馈是由信息接收者返回到信息发出

13、者的信息，也称作反映。映。反馈可以显示信息发出者的信息意义是否被充分理解了。反馈可以显示信息发出者的信息意义是否被充分理解了。在沟通过程中，信息发出者应时刻注意信息接收者的反馈，在沟通过程中，信息发出者应时刻注意信息接收者的反馈，以确认自己所发出的信息是否被信息接收者准确地接收到以确认自己所发出的信息是否被信息接收者准确地接收到了。了。反馈可以是语言的、非语言的，或者两者兼有。为了保证反馈可以是语言的、非语言的，或者两者兼有。为了保证双方产生良好的沟通，信息发出者需要去寻找语言和非语双方产生良好的沟通，信息发出者需要去寻找语言和非语言的反馈。只有当信息发出者所发出的信息与信息接收者言的反馈。只

14、有当信息发出者所发出的信息与信息接收者所接收到的信息相同时，沟通才是最有效的。所接收到的信息相同时，沟通才是最有效的。人际变量人际变量(interpersonal variables)人际变量是影响沟通的信息发出者和信息接收者双方的因素。人际变量是影响沟通的信息发出者和信息接收者双方的因素。感知就是一种人际变量，它对发生在周围环境中的事件提供一种独特感知就是一种人际变量，它对发生在周围环境中的事件提供一种独特的个人观点。每个人对事件的感觉、解释和理解事件是不同的。感知的个人观点。每个人对事件的感觉、解释和理解事件是不同的。感知是依照个人的目标、期望和经历形成的。不同的感知会阻碍有效的沟是依照个

15、人的目标、期望和经历形成的。不同的感知会阻碍有效的沟通。人们在多年相似的经历中形成的感知是很难改变的。通。人们在多年相似的经历中形成的感知是很难改变的。临终关怀护士可能对病人说：临终关怀护士可能对病人说：“自从你的家人走了之后，你一直都很自从你的家人走了之后，你一直都很安静。你在想些什么安静。你在想些什么?”此时的晚期病人可能把护士的询问感知为一种此时的晚期病人可能把护士的询问感知为一种关心和牵挂；也可能感觉护士侵犯了他的隐私，由此对护士产生怨恨，关心和牵挂；也可能感觉护士侵犯了他的隐私，由此对护士产生怨恨，再也不愿意和护士交谈。再也不愿意和护士交谈。其他的人际变量包括受教育程度、生长发育水平

16、、社会文文化、价值其他的人际变量包括受教育程度、生长发育水平、社会文文化、价值观和信念、情绪、性别、角色和关系以及身体健康状况等等。观和信念、情绪、性别、角色和关系以及身体健康状况等等。环境环境(environment)环境是信息发出者与信息接收者相互作用的场所。环境是信息发出者与信息接收者相互作用的场所。为了获得有效的沟通，沟通的环境应该满足沟通为了获得有效的沟通，沟通的环境应该满足沟通参与者对物理的或情绪的舒适及安全的需求。噪参与者对物理的或情绪的舒适及安全的需求。噪音、温度过高或过低、以及缺乏隐私性的空间可音、温度过高或过低、以及缺乏隐私性的空间可能会产生混淆、紧张和不适。能会产生混淆、

17、紧张和不适。临终关怀工作人员应控制好环境因素，为有效的临终关怀工作人员应控制好环境因素，为有效的沟通创造良好的条件。沟通创造良好的条件。（二）沟通的层次（二）沟通的层次按沟通的对象分类按沟通的对象分类个体内部的沟通个体内部的沟通(intrapersonal communication)个体内部的沟通是一种发生在个体内部的沟通形个体内部的沟通是一种发生在个体内部的沟通形式。该层次的沟通也被称为自我交谈、自我言语式。该层次的沟通也被称为自我交谈、自我言语表现、自我指导、内心思考及内心对话等。个体表现、自我指导、内心思考及内心对话等。个体的思想可以强烈地影响其感知觉、行为和自我概的思想可以强烈地影响

18、其感知觉、行为和自我概念。念。临终关怀机构的工作人员和晚期病人可以使用个临终关怀机构的工作人员和晚期病人可以使用个体内部的沟通来发展自我意识及正性的自我概念体内部的沟通来发展自我意识及正性的自我概念从而提高适当的自我表达能力。从而提高适当的自我表达能力。人际沟通人际沟通(interpersonal communication)人际沟通是护士与他人之间一对一的相互人际沟通是护士与他人之间一对一的相互作用，通常是一种面对面的沟通。作用，通常是一种面对面的沟通。人际沟通是临终关怀情境中最常使用的沟人际沟通是临终关怀情境中最常使用的沟通层次，具有临终关怀实践的中心地位。通层次，具有临终关怀实践的中心地

19、位。跨个体沟通跨个体沟通(transpersonal communication)跨个体沟通是发生在个人精神领域内的相互作用。跨个体沟通是发生在个人精神领域内的相互作用。许多人利用祈祷、冥想、引导性的反映、宗教仪许多人利用祈祷、冥想、引导性的反映、宗教仪式或其他手段与他们的式或其他手段与他们的“理想物理想物”进行沟通。进行沟通。重视人的精神世界的临终关怀工作人员常常用这重视人的精神世界的临终关怀工作人员常常用这种形式与晚期病人或自己进行沟通。种形式与晚期病人或自己进行沟通。有研究发现冥想性的祈祷和沉默性的祈祷是临终有研究发现冥想性的祈祷和沉默性的祈祷是临终关怀工作人员用于照顾自己和晚期病人的有

20、效方关怀工作人员用于照顾自己和晚期病人的有效方法。法。小组沟通小组沟通(group communication)数量较少的个体在一起所发生的相互作用数量较少的个体在一起所发生的相互作用称为小组沟通。称为小组沟通。通常以目标为导向，具有动态性特点。通常以目标为导向，具有动态性特点。在临终关怀机构中工作人员有时针对一组在临终关怀机构中工作人员有时针对一组晚期病人进行的信息交流时需要应用小组晚期病人进行的信息交流时需要应用小组沟通理论。沟通理论。公共沟通公共沟通(public communication)公共沟通是与大批听众或一群人之间的相公共沟通是与大批听众或一群人之间的相互作用。互作用。公共沟通

21、需要特殊的技巧。如目光的接触、公共沟通需要特殊的技巧。如目光的接触、身体的姿势、手势、声音及使用中介材料，身体的姿势、手势、声音及使用中介材料，以有效地进行信息沟通。以有效地进行信息沟通。有效的公共沟通有助于增加听众的信息量。有效的公共沟通有助于增加听众的信息量。按沟通的深度分类按沟通的深度分类陈词滥调性沟通陈词滥调性沟通(clich conversation)陈词滥调性沟通也称为一般性沟通。陈词滥调性沟通也称为一般性沟通。这一层次的沟通是双方信任程度和参与程度最低的沟通。沟通双方只这一层次的沟通是双方信任程度和参与程度最低的沟通。沟通双方只使用一些表面的、肤浅的、社会应酬性话题，如谈论天气或

22、问候类的使用一些表面的、肤浅的、社会应酬性话题，如谈论天气或问候类的话语，不涉及个人问题。话语，不涉及个人问题。这一层次的沟通往往出现在人们认为相互关系不可能超越一般水平时。这一层次的沟通往往出现在人们认为相互关系不可能超越一般水平时。当临终关怀护士第一次与病人见面时，可以短时间地使用这一层次的当临终关怀护士第一次与病人见面时，可以短时间地使用这一层次的沟通，一方面可以迅速消除初次见面时的拘束和尴尬，另一方面也可沟通，一方面可以迅速消除初次见面时的拘束和尴尬，另一方面也可以使病人体会到交往的安全性。一个具有高超沟通技巧的临终关怀工以使病人体会到交往的安全性。一个具有高超沟通技巧的临终关怀工作人

23、员会在短暂使用一般性沟通后，尽快引导交谈向较深的、更有意作人员会在短暂使用一般性沟通后，尽快引导交谈向较深的、更有意义的层次转移。义的层次转移。陈述事实的沟通陈述事实的沟通(fact reporting)陈述事实的沟通也称为事务性沟通，只简单地陈述一个人陈述事实的沟通也称为事务性沟通，只简单地陈述一个人的实际情况。如我叫的实际情况。如我叫，今年，今年30岁，是你的责任护士。岁，是你的责任护士。陈述事实的沟通是一种纯工作性质的沟通。陈述事实的沟通是一种纯工作性质的沟通。陈述事实的沟通对于临终关怀医生和护士了解晚期病人的陈述事实的沟通对于临终关怀医生和护士了解晚期病人的基本情况非常必要。基本情况非

24、常必要。由于处于这一层次沟通，病人没有向医生或护士传递任何由于处于这一层次沟通，病人没有向医生或护士传递任何感觉或需要，医生或护士不可能对晚期病人有深入的了解感觉或需要，医生或护士不可能对晚期病人有深入的了解解。只有当晚期病人感觉到医生或护士是可以信赖的时候，解。只有当晚期病人感觉到医生或护士是可以信赖的时候，沟通才可能向较深的层次发展。沟通才可能向较深的层次发展。分享个人的观点和判断分享个人的观点和判断(shared personal ideas and judgments)分享个人的观点和判断，也就是分享性沟通。这分享个人的观点和判断，也就是分享性沟通。这是一种除了沟通信息，还交流个人的观

25、点和判断是一种除了沟通信息，还交流个人的观点和判断的沟通层次。的沟通层次。这种层次的沟通是建立在彼此间有一定信任的感这种层次的沟通是建立在彼此间有一定信任的感基础上，希望将自己的观点及判断表达并与对方基础上，希望将自己的观点及判断表达并与对方分享，以达到相互理解的目的。这一层次的沟通分享，以达到相互理解的目的。这一层次的沟通是治疗性相互作用的开始。是治疗性相互作用的开始。分享情感的沟通分享情感的沟通(shared feelings)分享情感的沟通也称为情感性沟通。分享情感的沟通也称为情感性沟通。通常是交往时间长、信任程度高的人才会通常是交往时间长、信任程度高的人才会表达及分享彼此的感觉、情感或

26、愿望。表达及分享彼此的感觉、情感或愿望。当一个人向另一个人表达情感时，实际上当一个人向另一个人表达情感时，实际上是在展示他的信任，并且表示彼此间的关是在展示他的信任，并且表示彼此间的关系已经达到了一定的深度。系已经达到了一定的深度。沟通的高峰沟通的高峰(peak communication)沟通的高峰也被称为共鸣性沟通，是人与沟通的高峰也被称为共鸣性沟通，是人与人之间的一种短暂的、高度一致性的感觉。人之间的一种短暂的、高度一致性的感觉。达到这种沟通层次时，有时沟通双方不需达到这种沟通层次时，有时沟通双方不需要任何语言就能够完全理解对方的体验和要任何语言就能够完全理解对方的体验和感受，也能理解对

27、方希望表达的含义。感受，也能理解对方希望表达的含义。这一层次的沟通是双方信任程度及参与程这一层次的沟通是双方信任程度及参与程度最高的。度最高的。三、沟通方式和影响沟通的因素三、沟通方式和影响沟通的因素 （一）沟通方式（一）沟通方式语言性沟通语言性沟通临终关怀团队成员特别是护士在收集病人临终关怀团队成员特别是护士在收集病人的健康史，介绍住院规则和住院环境，实的健康史，介绍住院规则和住院环境，实施治疗、护理措施，对病人及家属做健康施治疗、护理措施，对病人及家属做健康教育等护理过程中，必须使用语言与晚期教育等护理过程中，必须使用语言与晚期病人进行沟通。病人进行沟通。语言性沟通的定义语言性沟通的定义使

28、用语言、文字或符号进行的沟通称为语使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言性沟通言性沟通(Verbal communication)。语言是把思想组织起来成为有意义的符号语言是把思想组织起来成为有意义的符号的工具和手段。的工具和手段。只有当信息发出者和信息接收者清晰地理只有当信息发出者和信息接收者清晰地理解了信息的内容时，语言性沟通才是有效解了信息的内容时，语言性沟通才是有效的。的。语言性沟通的类型语言性沟通的类型1）书面语言）书面语言(writing language)以文字及符号作为传递信息的工具的交流方式，以文字及符号作为传递信息的工具的交流方式，如报告、信件、文件、书本、报纸等。书面沟通

29、如报告、信件、文件、书本、报纸等。书面沟通不受时空限制，具有标准性及权威性、便于保存，不受时空限制，具有标准性及权威性、便于保存，方便查阅或核对等特点。方便查阅或核对等特点。2）口头语言）口头语言(oral language)以语言作为传递信息的工具，包括交谈、演讲、以语言作为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。汇报、电话、讨论等形式。使用语言性沟通时应注意的问题使用语言性沟通时应注意的问题1）选择合适的词语）选择合适的词语(vocabulary)2）选择合适的语速）选择合适的语速(pacing)3）选择合适的语调和声调）选择合适的语调和声调(intonation)4）保证

30、语言的清晰和简洁）保证语言的清晰和简洁(clarity & brevity)5）适时使用幽默）适时使用幽默(humor)6）时间的选择及话题的相关性）时间的选择及话题的相关性(timing relevance)非语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通的定义非语言性沟通的定义非语言性沟通非语言性沟通(non-verbal communication)是不是不使用词语，通过身体语言传送信息的沟通形式，使用词语，通过身体语言传送信息的沟通形式，它是伴随着语言沟通而存在的一些非语言的表达它是伴随着语言沟通而存在的一些非语言的表达方式和情况。方式和情况。非语言性沟通包括面部表情、声音的暗示、目光非语言性沟通

31、包括面部表情、声音的暗示、目光的接触、手势、身体的姿势、气味、身体的外观、的接触、手势、身体的姿势、气味、身体的外观、着装、沉默以及空间、时间和物体的使用等。着装、沉默以及空间、时间和物体的使用等。非语言性沟通的特点非语言性沟通的特点1）多渠道）多渠道(muhiple。hannels)反应时间反应时间(response time)：是指说话者的出现或说话者说出的话：是指说话者的出现或说话者说出的话被信息接收者收到所用的时间。被信息接收者收到所用的时间。身体：身体是另一个非语言行为的沟通途径。事实上，由于身体是身体：身体是另一个非语言行为的沟通途径。事实上，由于身体是非常无隐讳交谈的，因而被称为

32、身体语言非常无隐讳交谈的，因而被称为身体语言(body 1anguage)，简称为，简称为体语。身体语言是通过身体的外观、身体的姿势和步态、面部表情和体语。身体语言是通过身体的外观、身体的姿势和步态、面部表情和目光的接触、手势以及触摸进行传递的；目光的接触、手势以及触摸进行传递的；声音：声音也是非语言性沟通的一个途径。声调、语速、声音的大声音：声音也是非语言性沟通的一个途径。声调、语速、声音的大小以及措辞都可以传递说话者的信息。停顿和语速改变会传递多种负小以及措辞都可以传递说话者的信息。停顿和语速改变会传递多种负性的非语言信息，包括传递一种说话者对聆听者不太诚实的信息；性的非语言信息，包括传递

33、一种说话者对聆听者不太诚实的信息；环境：环境也可以是非语言性沟通的途径。一个人与另一个人相距环境：环境也可以是非语言性沟通的途径。一个人与另一个人相距的距离发出许多信息。在正常社交的相互作用中，人们之间有意识地的距离发出许多信息。在正常社交的相互作用中，人们之间有意识地保持一定的距离。距离过近，会让晚期病人感到紧张或不舒适；距离保持一定的距离。距离过近，会让晚期病人感到紧张或不舒适；距离过远，又会失去了应有的亲近感。过远，又会失去了应有的亲近感。2）多功能）多功能(multiple functions)补强作用补强作用(complementing)：补充和强化语言信息的作用。如当说：补充和强化

34、语言信息的作用。如当说“是是”的同时会点头，当我们报好消息时会面带微笑从而增强语言信的同时会点头，当我们报好消息时会面带微笑从而增强语言信息的效力；息的效力；重复作用重复作用(repeating)：如当说：如当说“请安静请安静”时会将食指放在嘴巴上示时会将食指放在嘴巴上示意，这个动作等于把刚才说的话又重复了一遍；意，这个动作等于把刚才说的话又重复了一遍；替代作用替代作用(substituting)：有时候不用说什么，做个手势就可以将：有时候不用说什么，做个手势就可以将想要表达的信息传递出去。如跷起大拇指表示很好了不起；想要表达的信息传递出去。如跷起大拇指表示很好了不起；驳斥作用驳斥作用(con

35、tradicting)：当语言信息与非语言信息不一致时，人：当语言信息与非语言信息不一致时，人们会比较相信非语言信息，也就是说，非语言信息对语言信息有驳斥们会比较相信非语言信息，也就是说，非语言信息对语言信息有驳斥作用。如边说话边眨眼睛，表示所说的不是真的；作用。如边说话边眨眼睛，表示所说的不是真的；调整作用调整作用(regulating)：在沟通过程中，常常利用非语言信息来掌：在沟通过程中，常常利用非语言信息来掌握和控制语言信息。如在交谈时其中一个人匆匆地看了一眼手表，实握和控制语言信息。如在交谈时其中一个人匆匆地看了一眼手表，实际上是给对方传递了一个信息：我们之间的交谈该停止了。际上是给对

36、方传递了一个信息：我们之间的交谈该停止了。3）无意识性）无意识性(unconscious)尽管有时非语言行为可以根据目的而有意尽管有时非语言行为可以根据目的而有意识地去选择，但是大多数情况下非语言行识地去选择，但是大多数情况下非语言行为是无意识的。为是无意识的。一些并不传递有意义的意图的习惯性手势一些并不传递有意义的意图的习惯性手势以及与潜在的情绪相关的非语言行为都能以及与潜在的情绪相关的非语言行为都能说明非语言性沟通的无意识性。说明非语言性沟通的无意识性。4）真实性）真实性(genuineness)非语言行为是无意识的，它不像语言性沟通中队非语言行为是无意识的，它不像语言性沟通中队词语的选择

37、可以有意识地加以控制，非语言行为词语的选择可以有意识地加以控制，非语言行为比语言行为更真实。比语言行为更真实。非语言行为通常是一个人真实感情的更准确的流非语言行为通常是一个人真实感情的更准确的流露和表达。露和表达。在语言和非语言的信息不一致时，即当语言和非在语言和非语言的信息不一致时，即当语言和非语言行为传递的信息不同甚至矛盾时，有可能非语言行为传递的信息不同甚至矛盾时，有可能非语言行为更准确地表达了说话者的真实情感。语言行为更准确地表达了说话者的真实情感。 5）情绪表现）情绪表现(emotional expression)非语言性沟通是人们表达情绪的一种手段非语言性沟通是人们表达情绪的一种手

38、段之一。之一。体语、语调和语言配合起来使用常常可以体语、语调和语言配合起来使用常常可以强调或扩大所选词语的含义。强调或扩大所选词语的含义。在某些情况下，当人们要表达自己的感情在某些情况下，当人们要表达自己的感情和想法时，身体语言已经把它们展示出来和想法时，身体语言已经把它们展示出来了。了。6）多含义性）多含义性(multiple meanings) 对同一种非语言行为，不同的人可能有对同一种非语言行为，不同的人可能有不同的解释。不同的解释。沉默可表示为气愤的方式，也可表示为无沉默可表示为气愤的方式，也可表示为无兴趣或感到困窘；兴趣或感到困窘；同一种非语言行为，对于同一个人在不同一种非语言行为，

39、对于同一个人在不同的情境下其含义也不相同。同的情境下其含义也不相同。皱眉，可表示为精神集中，也可表示为生皱眉，可表示为精神集中，也可表示为生气、愤怒。气、愤怒。7）文化的差异性）文化的差异性(culture variability)非语言行为因文化的不同而变化。非语言行为因文化的不同而变化。在意大利，亲吻是一种普通的问候方式，甚至在在意大利，亲吻是一种普通的问候方式，甚至在同性朋友之间也是如此，而在美国这种行为一般同性朋友之间也是如此，而在美国这种行为一般是不被接受的。是不被接受的。西班牙人常用眼睛向下倾斜来表示对他人的尊重，西班牙人常用眼睛向下倾斜来表示对他人的尊重，而英国人却将其解释为欺诈

40、的表情。而英国人却将其解释为欺诈的表情。吐口水一般指唾弃和羞辱，而在南非的肯亚地区吐口水一般指唾弃和羞辱，而在南非的肯亚地区的马塞族的马塞族(Masai)，则表示友好和尊敬。，则表示友好和尊敬。用自己的文化标准去解释不同文化背景的人所表用自己的文化标准去解释不同文化背景的人所表现的非语言性沟通行为可能是完全错误的。现的非语言性沟通行为可能是完全错误的。非语言性沟通的类型非语言性沟通的类型1）仪表和身体的外观）仪表和身体的外观当两个人初次见面时，首先关注的事情是对方的外表。当两个人初次见面时，首先关注的事情是对方的外表。研究表明：一个人对另一个人的第一印象研究表明：一个人对另一个人的第一印象84

41、是基于他是基于他(她她)的外观。个人的外观包括身体特征、面部表情、着装的外观。个人的外观包括身体特征、面部表情、着装和修饰的方式以及装饰。和修饰的方式以及装饰。在临终关怀机构中，晚期病人的着装和修饰为工作人员提在临终关怀机构中，晚期病人的着装和修饰为工作人员提供一定的线索，如社会地位、身体健康情况、婚姻状况、供一定的线索，如社会地位、身体健康情况、婚姻状况、职业、文化、个性特征、自我概念、宗教信仰等。职业、文化、个性特征、自我概念、宗教信仰等。此外工作人员特别是护士的仪表，同样会影响病人的感知，此外工作人员特别是护士的仪表，同样会影响病人的感知，因此临终关怀机构的工作人员应注意自己的着装和修饰

42、，因此临终关怀机构的工作人员应注意自己的着装和修饰，力求给病人带来美感。力求给病人带来美感。2）身体的姿势和步态）身体的姿势和步态(posture and gait) 身体的姿势和步态是表达自我的一种形式。人们身体的姿势和步态是表达自我的一种形式。人们的坐、站和移动可以反映其态度、情绪、自我概的坐、站和移动可以反映其态度、情绪、自我概念和健康状况。如直立的、快速的和有目的的步念和健康状况。如直立的、快速的和有目的的步态可以传达一种健康良好及有信心的信息，萎靡态可以传达一种健康良好及有信心的信息，萎靡不振的身体姿势以及缓慢、拖曳的步态可能显示不振的身体姿势以及缓慢、拖曳的步态可能显示情绪抑郁或身

43、体不适，身体向前倾斜或朝向某人情绪抑郁或身体不适，身体向前倾斜或朝向某人可以表示关注，身体以一种过于放松的姿态向后可以表示关注，身体以一种过于放松的姿态向后倾斜可能说明缺乏兴趣或过于小心谨慎。倾斜可能说明缺乏兴趣或过于小心谨慎。护士可以通过观察病人的身体姿势和步态来收集护士可以通过观察病人的身体姿势和步态来收集他们有用的信息。他们有用的信息。3）面部表情）面部表情(facial expression)面部表情是以面部肌肉来表达情感状态或对信息面部表情是以面部肌肉来表达情感状态或对信息的反应。面部表情是一种共同语言，的反应。面部表情是一种共同语言， 晚期病人常常会仔细观察医生和护士的面部表情，晚

44、期病人常常会仔细观察医生和护士的面部表情，而通常人们意识不到他们的面部表情以及通过他而通常人们意识不到他们的面部表情以及通过他们的面部表情所交流的信息。们的面部表情所交流的信息。医务人员应意识到自己在病人面前的表情非常重医务人员应意识到自己在病人面前的表情非常重要，应尽可能地控制非语言的表情，如不喜欢、要，应尽可能地控制非语言的表情，如不喜欢、厌恶、敌意等，并用真诚的微笑面对病人。厌恶、敌意等，并用真诚的微笑面对病人。4）目光接触）目光接触(eye contact)目光接触通常发出希望沟通的信号。在交谈期间保持目光目光接触通常发出希望沟通的信号。在交谈期间保持目光接触既表示尊重对方，又表示希望

45、继续听对方的讲述。目接触既表示尊重对方，又表示希望继续听对方的讲述。目光接触同样可以使人们彼此密切地观察。光接触同样可以使人们彼此密切地观察。缺乏目光接触可显示焦虑、防御、不适或缺乏在沟通中的缺乏目光接触可显示焦虑、防御、不适或缺乏在沟通中的信心等。信心等。目光接触的水平对沟通产生有意义的影响，沟通时目光接目光接触的水平对沟通产生有意义的影响，沟通时目光接触的理想水平是：护士坐在晚期病人对面，并保持眼睛与触的理想水平是：护士坐在晚期病人对面，并保持眼睛与病人的眼睛在同一水平，这样既可以体现护患间的平等关病人的眼睛在同一水平，这样既可以体现护患间的平等关系，同时也能表示出护士对病人的尊重。应避免

46、居高临下系，同时也能表示出护士对病人的尊重。应避免居高临下看病人，那样会使其产生被控制感。看病人，那样会使其产生被控制感。5)手势手势(hand gesture)手势是手、手臂和手指的移动，用来描述手势是手、手臂和手指的移动，用来描述和加强语气。和加强语气。手势可以用来强调、加强或澄清语言信息。手势可以用来强调、加强或澄清语言信息。有时手势和其他非语言行为结合起来使用有时手势和其他非语言行为结合起来使用可以替代语言信息。可以替代语言信息。6）触摸）触摸(touch)触摸是人际沟通时最亲密的动作。触摸是一种无声的安慰，触摸是人际沟通时最亲密的动作。触摸是一种无声的安慰，它是一种很有效的沟通方式。

47、触摸可以交流关心、牵挂、它是一种很有效的沟通方式。触摸可以交流关心、牵挂、体贴、理解、安慰、支持等情感。体贴、理解、安慰、支持等情感。一个人显现忧伤、生病、害怕等情形时特别需要通过他人一个人显现忧伤、生病、害怕等情形时特别需要通过他人的触摸以获得温暖和关怀。的触摸以获得温暖和关怀。触摸是一种非常个体化的行为，对不同的人具有不同的含触摸是一种非常个体化的行为，对不同的人具有不同的含义。触摸受性别、年龄、文化及社会因素的影响，是一种义。触摸受性别、年龄、文化及社会因素的影响，是一种易于被误解的非语言表达方式。易于被误解的非语言表达方式。临终关怀工作人员在应用触摸时，应注意晚期病人的文化临终关怀工作

48、人员在应用触摸时，应注意晚期病人的文化及社会背景，清楚自己触摸的意义，渐进性地对晚期病人及社会背景，清楚自己触摸的意义，渐进性地对晚期病人进行治疗性的触摸，并严格限制触摸部位。进行治疗性的触摸，并严格限制触摸部位。（二）影响及阻碍临终关怀实践中有效沟（二）影响及阻碍临终关怀实践中有效沟通的因素通的因素影响有效沟通的因素影响有效沟通的因素个人因素个人因素1）生理因素）生理因素包括疲劳、生病、疼痛、失语、耳聋等。包括疲劳、生病、疼痛、失语、耳聋等。生理因素会影响信息的传递和接收。生理因素会影响信息的传递和接收。2）情绪因素）情绪因素情绪是人们对周围事件的主观情感反应。情绪是人们对周围事件的主观情感

49、反应。如生气、焦虑、兴奋、紧张、敌对和悲伤如生气、焦虑、兴奋、紧张、敌对和悲伤等。等。3）感知因素）感知因素每个人对事物的感觉、解释和理解是不同每个人对事物的感觉、解释和理解是不同的，一个人对事物的感知受个人经历的影的，一个人对事物的感知受个人经历的影响，由多年积累的生活经历所形成的感知响，由多年积累的生活经历所形成的感知是很难改变的。感知的不同会影响沟通的是很难改变的。感知的不同会影响沟通的效果。效果。4）价值观）价值观价值观反映一个人在生活中把什么看作是价值观反映一个人在生活中把什么看作是最重要的。不同的经历和不同的期望会导最重要的。不同的经历和不同的期望会导致不同的价值观。价值观既影响一

50、个人表致不同的价值观。价值观既影响一个人表达自己思想的方式；同时也影响其解释他达自己思想的方式；同时也影响其解释他人思想的方式。人思想的方式。5）年龄和生长发育水平）年龄和生长发育水平 年龄和生长发育年龄和生长发育水平是通过影响一个人的词汇量而影响沟水平是通过影响一个人的词汇量而影响沟通的。语言发展的速度在孩童之间是不同通的。语言发展的速度在孩童之间是不同的，它与神经系统的功能、智力的发展以的，它与神经系统的功能、智力的发展以及环境因素有关。及环境因素有关。6）智力水平）智力水平智力水平可以影响一个人词汇量的大小；智力水平可以影响一个人词汇量的大小；也可以影响一个人对信息的编码、译码能也可以影

51、响一个人对信息的编码、译码能力，即语言的组织和表达以及对所接收信力，即语言的组织和表达以及对所接收信息的解释能力。息的解释能力。环境因素环境因素1）物理环境）物理环境物理环境主要指环境的舒适度，包括光线、物理环境主要指环境的舒适度，包括光线、温湿度、噪音等。温湿度、噪音等。2）社会环境）社会环境社会环境主要指环境的隐私性及安全性。社会环境主要指环境的隐私性及安全性。社会文化因素社会文化因素1）社会文化背景）社会文化背景社会文化背景包括文化、语言、社会经济阶层、民族、种社会文化背景包括文化、语言、社会经济阶层、民族、种族、专业状况等。文化或种族背景可以影响沟通。语言、族、专业状况等。文化或种族背

52、景可以影响沟通。语言、手势和态度可以反映一个人的文化起源，临终关怀机构工手势和态度可以反映一个人的文化起源，临终关怀机构工作人员应接受多元文化的社会模式，尊重并接受晚期病人作人员应接受多元文化的社会模式，尊重并接受晚期病人的不同文化。的不同文化。2）角色和关系）角色和关系个体在与他人沟通时，通常采用与他所承担的角色及角色个体在与他人沟通时，通常采用与他所承担的角色及角色关系相一致的方式。沟通的正式性或非正式性与个体的角关系相一致的方式。沟通的正式性或非正式性与个体的角色以及与他人关系的类型具有相关性。只有参与沟通的人色以及与他人关系的类型具有相关性。只有参与沟通的人认可自己的角色，沟通才可能是

53、有效的。只有当沟通者和认可自己的角色，沟通才可能是有效的。只有当沟通者和被沟通者之间建立起积极的关系，彼此间才能更自如地表被沟通者之间建立起积极的关系，彼此间才能更自如地表达相互的思想和情感。达相互的思想和情感。阻碍有效沟通的因素阻碍有效沟通的因素改变话题改变话题改变话题是在沟通中常常出现的错误。在改变话题是在沟通中常常出现的错误。在沟通过程中，临终关怀护士可能通过直接沟通过程中，临终关怀护士可能通过直接改变主题的方式打断病人的话题改变主题的方式打断病人的话题(这个话题这个话题可能对病人来说非常重要可能对病人来说非常重要)或通过对病人谈或通过对病人谈话中的不重要的方面做出反应以转移谈话话中的不

54、重要的方面做出反应以转移谈话的重点，这样做的结果会阻碍病人说出有的重点，这样做的结果会阻碍病人说出有意义的信息。意义的信息。陈述个人的观点和意见陈述个人的观点和意见陈述个人的观点对他人可能会有帮助，但陈述个人的观点对他人可能会有帮助，但是这种情况并不多见。因为对你有效的解是这种情况并不多见。因为对你有效的解决问题的方法对其他人不一定有效。决问题的方法对其他人不一定有效。临终关怀工作人员想与晚期病人建立比较临终关怀工作人员想与晚期病人建立比较深层的关系，就不要把个人的观点和价值深层的关系，就不要把个人的观点和价值观强加在晚期病人的身上。观强加在晚期病人的身上。提供错误的或不恰当的保证提供错误的或

55、不恰当的保证提供错误的或不恰当的保证是指临终关怀工作人提供错误的或不恰当的保证是指临终关怀工作人员在没有确凿的事实情况下向晚期病人所做的保员在没有确凿的事实情况下向晚期病人所做的保证，目的是使病人证，目的是使病人“振作起来振作起来”。在临终关怀实践中，常常会遇到这样的情况：当在临终关怀实践中，常常会遇到这样的情况：当晚期病人表示出对病情、治疗或护理害怕或焦虑晚期病人表示出对病情、治疗或护理害怕或焦虑时，工作人员为了让病人高兴，会向病人作出虚时，工作人员为了让病人高兴，会向病人作出虚假的保证。这种保证不仅是无效的（因为是一种假的保证。这种保证不仅是无效的（因为是一种没有事实根据的信息），而且可能

56、还是有害的没有事实根据的信息），而且可能还是有害的（因为会显露出对晚期病人不关心和不重视）。（因为会显露出对晚期病人不关心和不重视）。快速下结论或者提供解决问题的方法快速下结论或者提供解决问题的方法晚期病人很少在初次谈话时就说出自己的观点和晚期病人很少在初次谈话时就说出自己的观点和期望，如果临终关怀工作人员在谈话之初就快速期望，如果临终关怀工作人员在谈话之初就快速下结论，或者提供解决问题的方法就很容易导致下结论，或者提供解决问题的方法就很容易导致这样的结果：临终关怀工作人员仅仅是对晚期病这样的结果：临终关怀工作人员仅仅是对晚期病人所关心的问题的其中一个部分做出反应，而这人所关心的问题的其中一个

57、部分做出反应，而这一部分可能是不重要或者没有意义的。一部分可能是不重要或者没有意义的。对大多数病人来讲，他们只需要一个发泄内心痛对大多数病人来讲，他们只需要一个发泄内心痛苦的苦的“倾听者倾听者”，并不一定需要一个提供解决办，并不一定需要一个提供解决办法的法的“建议者建议者”。主观判断主观判断如如“你不应该这么想你不应该这么想”，晚期病人通常认，晚期病人通常认为这是一种说教，没有任何意义，还会给为这是一种说教，没有任何意义，还会给病人传递另一种信息：他病人传递另一种信息：他(她她)不应该有这种不应该有这种感觉，以及他感觉，以及他(她她)的想法和观点是不适当的的想法和观点是不适当的或者是错误的。或

58、者是错误的。表示不赞成表示不赞成动物实验证明：因好行为而受到奖赏的动物，其动物实验证明：因好行为而受到奖赏的动物，其学习速度快，学习效果也较佳；因坏行为而受处学习速度快，学习效果也较佳；因坏行为而受处罚的动物，则不论学习速度还是学习效果都比较罚的动物，则不论学习速度还是学习效果都比较差。差。这个原则用在人的身上也有同样的结果。人人都这个原则用在人的身上也有同样的结果。人人都害怕受人指责，因批评而引起的羞愤，常常使人害怕受人指责，因批评而引起的羞愤，常常使人的士气大为低落，并且对应该矫正的事实状况没的士气大为低落，并且对应该矫正的事实状况没有任何帮助。有任何帮助。在临终关怀机构中所面对的服务对象

59、，是充满了在临终关怀机构中所面对的服务对象，是充满了情绪变化、成见、自负和虚荣的个体。情绪变化、成见、自负和虚荣的个体。 当有正当理由时，也不表示赞许当有正当理由时，也不表示赞许在临终关怀实践中，如果工作人员不及时在临终关怀实践中，如果工作人员不及时对晚期病人取得的进步予以肯定和表扬，对晚期病人取得的进步予以肯定和表扬，将会挫伤病人继续努力的积极性。将会挫伤病人继续努力的积极性。在沟通过程中，医护人员的行为很容易阻在沟通过程中，医护人员的行为很容易阻碍病人说出他们内心的感受。医护人员如碍病人说出他们内心的感受。医护人员如果意识到自己的言行已经造成了这种结果，果意识到自己的言行已经造成了这种结果

60、，可以及时纠正并用真诚的语言告诉病人所可以及时纠正并用真诚的语言告诉病人所发生的事情。发生的事情。四、促进有效沟通的原则与技巧四、促进有效沟通的原则与技巧（一）促进有效沟通的原则（一）促进有效沟通的原则真诚的态度真诚的态度尊重他人尊重他人给予温暖给予温暖明确的目的性明确的目的性（二）促进有效沟通的技巧（二）促进有效沟通的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的定义倾听的定义倾听倾听(1istening)是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息（包括语言和非语言信息）进行分类、整理、评价、证实，以使信息（包括语言和非语言信息）进行分类、整理、评价、证

61、实，以使信息接收者能够较好地了解信息发出者所说话语的真正含义。信息接收者能够较好地了解信息发出者所说话语的真正含义。信息接收者不仅只听信息发出者说什么，还应根据他所表现的非语言信息接收者不仅只听信息发出者说什么，还应根据他所表现的非语言行为来正确解释他的真实意图。行为来正确解释他的真实意图。倾听并不只是在听对方的语言，还包括注意其说话的音调、语言的选倾听并不只是在听对方的语言，还包括注意其说话的音调、语言的选择、流畅程度、面部表情、身体的姿势和身体的移动等。择、流畅程度、面部表情、身体的姿势和身体的移动等。对于临终关怀实践中的沟通，倾听需要临终关怀工作人员对于临终关怀实践中的沟通，倾听需要临终

62、关怀工作人员“忘掉忘掉”自自己，即倾听是把己，即倾听是把“整个人整个人”参与进去，并且试图去了解对方想要传递参与进去，并且试图去了解对方想要传递的的“所有信息所有信息”。倾听包括注意语言行为和非语言行为。倾听包括注意语言行为和非语言行为。倾听的具体技巧倾听的具体技巧1）参与（）参与（attending)参与是集中注意力，不受其他声音以及进入我们视野的其参与是集中注意力，不受其他声音以及进入我们视野的其他事物的干扰，从而能听清他人所说的话和看清他人所展他事物的干扰，从而能听清他人所说的话和看清他人所展示的非语言行为。具体要求包括：示的非语言行为。具体要求包括：准备花时间与病人交谈；准备花时间与病

63、人交谈；与病人保持适当的距离；与病人保持适当的距离；保持放松、舒适的姿势；保持放松、舒适的姿势；保持目光的接触；保持目光的接触；避免分散注意力的动作；避免分散注意力的动作；给对方及时的反馈和适当的鼓励。给对方及时的反馈和适当的鼓励。2）核实）核实(perception checking)核实是接收和给予反馈的方法，即核对个人的感觉。核实核实是接收和给予反馈的方法，即核对个人的感觉。核实的内容包括：的内容包括：仔细聆听；仔细聆听；观察病人的非语言行为；观察病人的非语言行为；试着去了解其含义；试着去了解其含义；直接询问病人以证实自己理解的内直接询问病人以证实自己理解的内容与病人想要表达的是否一致。

64、容与病人想要表达的是否一致。核实的方法有：核实的方法有：复述：把病人的话重复说一遍，不可加复述：把病人的话重复说一遍，不可加任何的判断。任何的判断。改述：将病人的话用自己的语言重新叙述，改述：将病人的话用自己的语言重新叙述，但要保持原意，且要突出重点。但要保持原意，且要突出重点。澄清：将病人一些模糊澄清：将病人一些模糊的、不完整或不明确的叙述弄清楚；的、不完整或不明确的叙述弄清楚；总结：用简单、概总结：用简单、概括的方式将病人的话再叙述一遍。括的方式将病人的话再叙述一遍。在核实时，临终关怀工作人员应注意留有一定的停顿时间，在核实时，临终关怀工作人员应注意留有一定的停顿时间，以便让病人纠正、修改

65、或确认护士的理解。核实的技巧有以便让病人纠正、修改或确认护士的理解。核实的技巧有助于建立正确的同理心。助于建立正确的同理心。3）反映）反映(reflecting)反映是指临终关怀工作人员将病人所表达反映是指临终关怀工作人员将病人所表达的语言和非语言信息展示给病人，以便于的语言和非语言信息展示给病人，以便于病人能够重新评价自己的沟通；病人能够重新评价自己的沟通；或者在沟通中出现停顿时，临终关怀工作或者在沟通中出现停顿时，临终关怀工作人员可以重述病人谈话中的最后一个词或人员可以重述病人谈话中的最后一个词或句子，以使病人确信护士在倾听，从而鼓句子，以使病人确信护士在倾听，从而鼓励病人继续展开他的叙述

66、。励病人继续展开他的叙述。同理他人的技巧同理他人的技巧同理的定义同理的定义同理同理(empathy)是指侦察和确认他人的情绪是指侦察和确认他人的情绪状态，并给予适当的反应。也就是说，同状态，并给予适当的反应。也就是说，同理就是设身处地，以对方的立场去体会对理就是设身处地，以对方的立场去体会对方心境的心理历程。方心境的心理历程。同理他人的过程同理他人的过程1）侦察和确认阶段）侦察和确认阶段这是同理心的第一个层面，在临终关怀领域里，这是同理心的第一个层面，在临终关怀领域里，同理是指临终关怀工作人员识别和确认病人的感同理是指临终关怀工作人员识别和确认病人的感受。同理心层面强调的是知觉技巧，要求临终关

67、受。同理心层面强调的是知觉技巧，要求临终关怀工作人员根据病人的语言和非语言线索来确认怀工作人员根据病人的语言和非语言线索来确认病人的情绪状态。病人的情绪状态。敏锐地察觉伴随语言行为的非语言信息，是临终敏锐地察觉伴随语言行为的非语言信息，是临终关怀工作人员了解病人所传递的感受的先决条件。关怀工作人员了解病人所传递的感受的先决条件。2）适当的反应）适当的反应适当的反应需要临终关怀工作人员运用良好的沟适当的反应需要临终关怀工作人员运用良好的沟通技巧让病人知道：通技巧让病人知道：我们了解所发生的事情；我们了解所发生的事情；我们了解他的心理感受；我们了解他的心理感受；临终关怀工作人员临终关怀工作人员愿意

68、听他愿意听他(她她)继续讲下去；继续讲下去；临终关怀工作人员愿临终关怀工作人员愿意给予安慰和帮助。意给予安慰和帮助。同理是让对方觉得，你虽然不是他，但是你懂得同理是让对方觉得，你虽然不是他，但是你懂得他的心，了解他的意思，知道他的感受。当临终他的心，了解他的意思，知道他的感受。当临终关怀工作人员具有同理心时，会让晚期病人有一关怀工作人员具有同理心时，会让晚期病人有一种种“真正被理解真正被理解”的感觉。的感觉。自我暴露的技巧自我暴露的技巧自我暴露的定义自我暴露的定义自我暴露是指个体在自愿的情形下，将纯属个人自我暴露是指个体在自愿的情形下，将纯属个人的、重要的、真实的内心所隐藏的一切向别人吐的、重

69、要的、真实的内心所隐藏的一切向别人吐露的历程。露的历程。在人际关系中，自我暴露是必要的历程。通过自在人际关系中，自我暴露是必要的历程。通过自我暴露，我们表达了对彼此的信任，也展现了愿我暴露，我们表达了对彼此的信任，也展现了愿意与对方更深入交往的诚意。这个过程通常渐进意与对方更深入交往的诚意。这个过程通常渐进而缓慢，但是，随着自我暴露的增多，人际系也而缓慢，但是，随着自我暴露的增多，人际系也更趋亲密、稳固。更趋亲密、稳固。周哈里窗周哈里窗周思富周思富(Joseph Luft)和哈里和哈里(Harry Ingham)所创的周哈里窗所创的周哈里窗(the Johari window)，可以用来探讨自

70、我暴露与人际，可以用来探讨自我暴露与人际关系之间的关联。一个人的自我可以分割关系之间的关联。一个人的自我可以分割成四扇窗，分别称为开放我、盲目我、隐成四扇窗，分别称为开放我、盲目我、隐藏我和未知我。藏我和未知我。自我暴露的意义自我暴露的意义透过自我表露，透过自我表露，“开放我开放我”会增大，会增大，“隐隐藏我藏我”会缩小，因而增进彼此的了解；透会缩小，因而增进彼此的了解；透过自我表露，也能引发别人的反馈，因而过自我表露，也能引发别人的反馈，因而缩小缩小“盲目我盲目我”，加深自我了解；透过自，加深自我了解；透过自我表露，更能拆除原先筑起的高墙，直捣我表露，更能拆除原先筑起的高墙，直捣内心的深处，

71、缩小内心的深处，缩小“未知我未知我”，发挥潜能，发挥潜能，绽放人性的光辉。绽放人性的光辉。沉默的技巧沉默的技巧使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义1）给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息；）给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息；2）使病人感到临终关怀工作人员是真正用心在听；）使病人感到临终关怀工作人员是真正用心在听；3) 给临终关怀工作人员时间以组织更进一步的问题及记录给临终关怀工作人员时间以组织更进一步的问题及记录资料；资料；4) 给临终关怀工作人员时间以观察病人的非语言行为；给临终关怀工作人员时间以观察病人的非语言行为；5) 当病人受到情绪打击时（如哭泣），临终关怀工作人员当病

72、人受到情绪打击时（如哭泣），临终关怀工作人员保持沉默可以给病人提供情感支持。保持沉默可以给病人提供情感支持。沉默所传递的信息沉默所传递的信息1) 病人可能表示很舒服，而且对相互之间关系感病人可能表示很舒服，而且对相互之间关系感到满意，继续谈话已经没有必要了；到满意，继续谈话已经没有必要了；2)病人可能想表明他有能力应对所有的事情而不病人可能想表明他有能力应对所有的事情而不需要他人的帮助；需要他人的帮助；3) 病人可能在探究自己的情感，此时，同他讲话病人可能在探究自己的情感，此时，同他讲话可能会干扰他的思路。此时晚期病人的真实想法可能会干扰他的思路。此时晚期病人的真实想法是是“我需要时间想一想我

73、需要时间想一想”；4)病人可能是担心害怕的，他用沉默作为一种对病人可能是担心害怕的，他用沉默作为一种对所受到威胁的一种逃避。所受到威胁的一种逃避。使用沉默的要求使用沉默的要求临终关怀工作人员应学会使用沉默的技巧，能适临终关怀工作人员应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛。临终关怀工作人员甚至可以通过应沉默的气氛。临终关怀工作人员甚至可以通过说下面的话而允许病人保持安静状态：说下面的话而允许病人保持安静状态：“如果您如果您不想说话，您可以不必说。不过，我非常愿意能不想说话，您可以不必说。不过，我非常愿意能呆在这里陪陪您。呆在这里陪陪您。” 沉默是一种重要的治疗工具，然而不能一直保持沉默是一种重要

74、的治疗工具，然而不能一直保持沉默，在适当的时候需要打破沉默。沉默，在适当的时候需要打破沉默。打破沉默的方法打破沉默的方法1）“您是不是还想说什么您是不是还想说什么?（停顿一下）如果没（停顿一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了有的话，我想我们可以讨论其他的问题了”；2)“您是否可以告诉我您现在正在想些什么您是否可以告诉我您现在正在想些什么?”3)“您为什么不说话，您是否可以告诉我这个问题您为什么不说话，您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰对您所造成的困扰?”4）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：护士可以说：“还有呢还有呢

75、?”或或“后来呢后来呢?”或重复其或重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。关注病人需要的技巧关注病人需要的技巧每个人都希望自己被他人重视。如果这种每个人都希望自己被他人重视。如果这种需要获得了满足，个体就会产生自我价值需要获得了满足，个体就会产生自我价值感，从而具有良好的感觉。感，从而具有良好的感觉。在医患间的沟通过程中，临终关怀工作人在医患间的沟通过程中，临终关怀工作人员应该把重点放在病人及病人的需要上，员应该把重点放在病人及病人的需要上，而不应该放在临终关怀工作人员或自己所而不应该放在临终关怀工作人员或自己所进行的护理活动上。进行的护理活

76、动上。 组织治疗性会谈的技巧组织治疗性会谈的技巧治疗性会谈的概念治疗性会谈的概念治疗性会谈是临终关怀工作人员和晚期病人及其治疗性会谈是临终关怀工作人员和晚期病人及其家属双方围绕与疾病有关的内容进行的有目的的、家属双方围绕与疾病有关的内容进行的有目的的、高度专业化的沟通过程，是临终关怀实践的基本高度专业化的沟通过程，是临终关怀实践的基本组成部分，是收集病人健康资料的重要方法。组成部分，是收集病人健康资料的重要方法。治疗性会谈要求临终关怀工作人员对会谈的时间、治疗性会谈要求临终关怀工作人员对会谈的时间、地点、目的、内容及形式进行认真的组织、安排地点、目的、内容及形式进行认真的组织、安排及计划，并实

77、施好计划，最后评价会谈的效果。及计划，并实施好计划，最后评价会谈的效果。治疗性会谈的目的治疗性会谈的目的1）建立并维系一种积极的、开放性的人际）建立并维系一种积极的、开放性的人际关系；关系；2）收集病人的健康资料；）收集病人的健康资料；3）和病人共同探讨已经确认的临终关怀问）和病人共同探讨已经确认的临终关怀问题；题；4）和病人共同协商并制订一个共同期望的、）和病人共同协商并制订一个共同期望的、目标清晰的临终关怀计划；目标清晰的临终关怀计划；5）向病人提供信息和指导。）向病人提供信息和指导。治疗性会谈的过程治疗性会谈的过程1) 准备会谈阶段准备会谈阶段准备工作包括：准备工作包括：全面了解病人的有

78、关情况：阅读病人的病历以了解全面了解病人的有关情况：阅读病人的病历以了解病人现在和过去的病史，必要时可以向其他健康服务人员询问有关病病人现在和过去的病史，必要时可以向其他健康服务人员询问有关病人的健康资料；人的健康资料；明确会谈的目标；明确会谈的目标；选择合适的会谈时间：根据病选择合适的会谈时间：根据病人的病情以及入院的时间选择会谈时间，通常选择双方均感到方便的人的病情以及入院的时间选择会谈时间，通常选择双方均感到方便的时间进行交谈。此外，应根据会谈的目的计划会谈的时间长短；时间进行交谈。此外，应根据会谈的目的计划会谈的时间长短；根根据设定的目标确定具体的会谈内容，列出提纲，使会谈时能紧扣主题

79、；据设定的目标确定具体的会谈内容，列出提纲，使会谈时能紧扣主题；布置好会谈环境：首先，保证环境安静，减少环境内会造成病人注布置好会谈环境：首先，保证环境安静，减少环境内会造成病人注意力分散的因素，其次，要为病人提供环境上的意力分散的因素，其次，要为病人提供环境上的“隐私性隐私性”，如关上，如关上门或挡好床头屏风，可能的话最好要求其他人暂时离开会谈的地方。门或挡好床头屏风，可能的话最好要求其他人暂时离开会谈的地方。再者，会谈期间应避免进行治疗和护理活动，同时也要谢绝会客；再者，会谈期间应避免进行治疗和护理活动，同时也要谢绝会客；提前通知病人会谈时间，使病人在良好的身心条件下会谈；提前通知病人会谈

80、时间，使病人在良好的身心条件下会谈；临终关临终关怀工作人员的自身准备：在会谈前要做好身体上和心理上的准备。做怀工作人员的自身准备：在会谈前要做好身体上和心理上的准备。做到仪表端庄，态度和蔼可亲，言谈得体，让病人产生信任感。到仪表端庄，态度和蔼可亲，言谈得体，让病人产生信任感。2）开始会谈阶段）开始会谈阶段与病人会谈开始时，临终关怀工作人员应与病人会谈开始时，临终关怀工作人员应做到：做到：有礼貌地称呼病人，使病人有相有礼貌地称呼病人，使病人有相互平等、相互尊重的感觉；互平等、相互尊重的感觉；主动介绍自主动介绍自己，告诉病人自己的姓名及职责范围，使己，告诉病人自己的姓名及职责范围，使病人产生信任感

81、；病人产生信任感；向病人介绍会谈的目向病人介绍会谈的目的、会谈所需要的大概时间；的、会谈所需要的大概时间；创造一个创造一个无拘束的会谈气氛；无拘束的会谈气氛；帮助病人采取适当帮助病人采取适当的卧位。的卧位。3）正式会谈阶段）正式会谈阶段在相互熟悉之后临终关怀工作人员需要：在相互熟悉之后临终关怀工作人员需要：根据会谈的目标及内容，应用会谈技巧，根据会谈的目标及内容，应用会谈技巧，提出各种各样的问题；提出各种各样的问题；以特定的会谈方以特定的会谈方法向病人提供帮助；法向病人提供帮助；观察病人的各种非观察病人的各种非语言表现；语言表现；可以应用沉默、集中注意力、可以应用沉默、集中注意力、倾听等沟通技

82、巧以加强会谈的效果。倾听等沟通技巧以加强会谈的效果。4）结束会谈阶段）结束会谈阶段一般会谈结束时临终关怀工作人员需要：一般会谈结束时临终关怀工作人员需要：让病人有心理准备，如对病人说让病人有心理准备，如对病人说“我们我们今天只有今天只有5分钟的谈话时间了分钟的谈话时间了”等；等；尽量尽量不要再提出新问题；不要再提出新问题；简要总结会谈的内简要总结会谈的内容；容；询问病人有没有补充，这样可以弥询问病人有没有补充，这样可以弥补没有想到的内容；补没有想到的内容；对病人表示感谢，对病人表示感谢，并安排病人休息；并安排病人休息；必要时预约下次会谈。必要时预约下次会谈。治疗性会谈的注意事项治疗性会谈的注意

83、事项1）对病人有同情心、责任感，关心病人；）对病人有同情心、责任感，关心病人；2）尊重病人的人格，对病人称呼得当，语言措辞得体；）尊重病人的人格，对病人称呼得当，语言措辞得体；3）尊重事实，实事求是；）尊重事实，实事求是；4）善于体谅病人；）善于体谅病人；5）会谈时注意紧扣主题；）会谈时注意紧扣主题；6）尽量少用专业词汇；）尽量少用专业词汇；7）应用人际沟通技巧；）应用人际沟通技巧；8）注意病人的非语言表现；）注意病人的非语言表现；9)注意会谈内容的保密；注意会谈内容的保密；10)仔细作好会谈记录。仔细作好会谈记录。第二节第二节 晚期病人的沟通晚期病人的沟通一、沟通对晚期病人的意义一、沟通对晚

84、期病人的意义（一）可以进行死亡观的教育（一）可以进行死亡观的教育（二）可以缓解晚期病人的心理痛苦（二）可以缓解晚期病人的心理痛苦（三）可以体现社会的关爱与温情（三）可以体现社会的关爱与温情二、与晚期病人沟通时的基本要求二、与晚期病人沟通时的基本要求（一）真诚地对待病人（一）真诚地对待病人在与晚期病人沟通的过程中，要注意从病在与晚期病人沟通的过程中，要注意从病人的角度考虑问题，设身处地地为病人着人的角度考虑问题，设身处地地为病人着想，关注病人的每一个细小变化，哪怕只想，关注病人的每一个细小变化，哪怕只是细微的心理变化和生理变化，尽自己最是细微的心理变化和生理变化，尽自己最大的可能去满足病人的需。

85、大的可能去满足病人的需。（二）避免伤害病人（二）避免伤害病人由于病人的生命即将走到人生终点，他们由于病人的生命即将走到人生终点，他们的心理承受能力相对较弱，容易受到伤害。的心理承受能力相对较弱，容易受到伤害。在沟通中，临终关怀工作人员要谨慎运用在沟通中，临终关怀工作人员要谨慎运用语言和情感，避免对病人的身心造成伤害。语言和情感，避免对病人的身心造成伤害。（三）恰当运用情感（三）恰当运用情感在与晚期病人沟通的过程中，要恰当地运在与晚期病人沟通的过程中，要恰当地运用个人情感，充分表达临终关怀工作人员用个人情感，充分表达临终关怀工作人员对病人的理解、同情和关心，不失时机地对病人的理解、同情和关心，不

86、失时机地表达对他的鼓励、支持和愿意提供任何帮表达对他的鼓励、支持和愿意提供任何帮助的心愿，与病人建立一种相互了解、心助的心愿，与病人建立一种相互了解、心灵相同的情感关系，成为病人的知心朋友。灵相同的情感关系，成为病人的知心朋友。只有这样，晚期病人才能愿意与临终关怀只有这样，晚期病人才能愿意与临终关怀工作人员进行沟通，表达其思想、情感及工作人员进行沟通，表达其思想、情感及愿望。愿望。（四）及时沟通（四）及时沟通病人一旦进入临终阶段，心理将发生一系病人一旦进入临终阶段，心理将发生一系列变化，临终关怀工作人员要经常性地与列变化，临终关怀工作人员要经常性地与病人交往，密切观察病人的动作、表情、病人交往

87、，密切观察病人的动作、表情、语言，分析病人的心理变化，鼓励病人交语言，分析病人的心理变化，鼓励病人交谈，以表达其情感和需求，发现问题及时谈，以表达其情感和需求，发现问题及时解决，以最大限度地减轻病人的痛苦。解决，以最大限度地减轻病人的痛苦。（五）选择恰当的沟通方法（五）选择恰当的沟通方法恰当的沟通方法是实现有效沟通的关键，以病人恰当的沟通方法是实现有效沟通的关键，以病人的感受来衡量。的感受来衡量。只要是病人可以接受的，效果较好的，临终关怀只要是病人可以接受的，效果较好的，临终关怀工作人员就可以采用。工作人员就可以采用。恰当的方法需要临终关怀工作人员在实践中不断恰当的方法需要临终关怀工作人员在实

88、践中不断探索，临终阶段与病人沟通的主要目的就是为了探索，临终阶段与病人沟通的主要目的就是为了有的放矢、有针对性地提供各种支持措施，最大有的放矢、有针对性地提供各种支持措施，最大限度地满足病人的需要，减轻病人的躯体和心理限度地满足病人的需要，减轻病人的躯体和心理上的痛苦，因此恰当的沟通方法至关重要。上的痛苦，因此恰当的沟通方法至关重要。（六）语言的应用（六）语言的应用病人的语言往往有自己的语言习惯，甚至病人的语言往往有自己的语言习惯，甚至是方言，临终关怀工作人员在必要时，就是方言，临终关怀工作人员在必要时，就要学习运用病人惯常使用的语言和方言与要学习运用病人惯常使用的语言和方言与之交流，更容易让

89、病人接受和理解，便于之交流，更容易让病人接受和理解，便于良好人际关系的建立与维持。良好人际关系的建立与维持。三、沟通前的准备三、沟通前的准备（一）心理准备（一）心理准备临终关怀工作人员必须做好充分的心理准临终关怀工作人员必须做好充分的心理准备，学会心理调适的方法，不受病人消极备，学会心理调适的方法，不受病人消极心理的负性影响，要以自己积极的正性心心理的负性影响，要以自己积极的正性心理去带动晚期病人，帮助晚期病人，最终，理去带动晚期病人，帮助晚期病人，最终，使他们也能以一种平静、安详的心态走完使他们也能以一种平静、安详的心态走完人生之路。人生之路。（二）知识准备（二）知识准备与晚期病人建立良好的

90、沟通渠道，首先，与晚期病人建立良好的沟通渠道，首先，就要充分地了解他们，所以，临终关怀工就要充分地了解他们，所以，临终关怀工作人员需要具备丰富的心理学、社会学、作人员需要具备丰富的心理学、社会学、伦理学等方面的知识、相关的医学护理领伦理学等方面的知识、相关的医学护理领域的知识。域的知识。临终关怀工作人员必须掌握有关临终关怀工作人员必须掌握有关“死亡死亡”的相关知识，树立起牢固的、符合观代科的相关知识，树立起牢固的、符合观代科学要求的死亡观念，帮助晚期病人克服对学要求的死亡观念，帮助晚期病人克服对死亡的恐惧，从容地准备死亡，接受死亡。死亡的恐惧，从容地准备死亡，接受死亡。（三）技术准备（三）技术

91、准备包括沟通环境的准备、相关资料的准备、包括沟通环境的准备、相关资料的准备、各种设备器材的准备。各种设备器材的准备。如当沟通发生在一个恬静舒适的自然环境如当沟通发生在一个恬静舒适的自然环境中时，就可以用自然界的各种生物都有一中时，就可以用自然界的各种生物都有一个完整的生命周期，都要经历出生个完整的生命周期，都要经历出生-成长成长-成成熟熟-衰退衰退-死亡的过程，来帮助理解人的生老死亡的过程，来帮助理解人的生老病死原本也是自然界的规律，这样就可以病死原本也是自然界的规律，这样就可以减轻语言表达的压力。减轻语言表达的压力。（四）语言准备（四）语言准备要求临终关怀工作人员具备熟练、恰当地要求临终关怀

92、工作人员具备熟练、恰当地运用语言的能力。运用语言的能力。晚期病人的心理承受能力不同，与晚期病晚期病人的心理承受能力不同，与晚期病人的谈话必须仔细斟酌，尽心设计用词，人的谈话必须仔细斟酌，尽心设计用词，谨慎应用语言技巧。必要时，可以运用一谨慎应用语言技巧。必要时，可以运用一些善意的谎言和含糊其辞或婉转回答等方些善意的谎言和含糊其辞或婉转回答等方式对待病人的提问，但不要引起病人的怀式对待病人的提问，但不要引起病人的怀疑，以免影响病人对临终关怀工作人员的疑，以免影响病人对临终关怀工作人员的信任度，影响到以后的沟通。信任度，影响到以后的沟通。四、与晚期病人沟通的方式四、与晚期病人沟通的方式（一）视觉沟

93、通（一）视觉沟通目光目光在与晚期病人说话时，两眼要注视着病人，在与晚期病人说话时，两眼要注视着病人，适当环视四周，但不要目光飘忽不定，眼适当环视四周，但不要目光飘忽不定，眼睛可以停留在病人的脸上的三角区部位。睛可以停留在病人的脸上的三角区部位。不要长时间地盯着对方，这样会使病人感不要长时间地盯着对方，这样会使病人感到不适。到不适。身体姿势身体姿势临终关怀工作人员在与病人沟通时，如果临终关怀工作人员在与病人沟通时，如果病人坐在轮椅上，护理人员要蹲下或半蹲，病人坐在轮椅上，护理人员要蹲下或半蹲，或坐在病人的对面，与病人的距离保持在或坐在病人的对面，与病人的距离保持在50厘米左右，也可以轻轻握住病人

94、的手，厘米左右，也可以轻轻握住病人的手，用亲切的语言和病人沟通。用亲切的语言和病人沟通。面部表情面部表情临终关怀工作人员在与晚期病人沟通时，临终关怀工作人员在与晚期病人沟通时，面部表情的变化非常重要，同时也是最难面部表情的变化非常重要，同时也是最难控制的。临终关怀工作人员要尽可能呈现控制的。临终关怀工作人员要尽可能呈现给病人亲切、自然、真诚、庄重的表情，给病人亲切、自然、真诚、庄重的表情，不要情绪失控，显出一副悲伤的面孔，更不要情绪失控，显出一副悲伤的面孔，更不能在病人面前哀伤流泪，但也不能太轻不能在病人面前哀伤流泪，但也不能太轻松随便，会使病人感到对自己漠不关心。松随便，会使病人感到对自己漠

95、不关心。（二）听觉沟通（二）听觉沟通语言沟通在语言沟通在遵循沟通交流的一般规律和原则：语速要遵循沟通交流的一般规律和原则：语速要缓慢，语调要平和，音量适中，以免引起缓慢，语调要平和，音量适中，以免引起病人的心理紧张。病人的心理紧张。谈话的方式也要根据病人的特点有所不同。谈话的方式也要根据病人的特点有所不同。有开导、理解、鼓励、询问、讨论、启发有开导、理解、鼓励、询问、讨论、启发等多种交流的方式。等多种交流的方式。音乐沟通音乐沟通音乐沟通是利用音乐语言的丰富性、复杂音乐沟通是利用音乐语言的丰富性、复杂性和抽象性，为病人提供想象的空间，暂性和抽象性，为病人提供想象的空间，暂时转移和分散病人的注意力

96、，使病人脱离时转移和分散病人的注意力，使病人脱离某种不良情绪或病理疼痛的困扰。某种不良情绪或病理疼痛的困扰。如宗教音乐就可以减轻晚期病人对死亡的如宗教音乐就可以减轻晚期病人对死亡的恐惧。如果再配合语言的独白就可以把晚恐惧。如果再配合语言的独白就可以把晚期病人引入某种情境，接受引导，可以进期病人引入某种情境，接受引导，可以进行关于死亡的教育。行关于死亡的教育。（三）触觉沟通（三）触觉沟通触觉的沟通可作为临床临终关怀工作人员触觉的沟通可作为临床临终关怀工作人员和晚期病人沟通的常规方法。和晚期病人沟通的常规方法。在和晚期病人沟通时，触觉沟通可以单独在和晚期病人沟通时，触觉沟通可以单独使用，也可以和语

97、言沟通配合使用。具体使用，也可以和语言沟通配合使用。具体的方法可以多种多样，只要符合伦理的规的方法可以多种多样，只要符合伦理的规则，病人能够接受。则，病人能够接受。（四）关注和倾听（四）关注和倾听关注关注关注是用目光、神态等非语言行为综合表关注是用目光、神态等非语言行为综合表达关切的行为方式。达关切的行为方式。在临终关怀服务过程中，关注可以明确地在临终关怀服务过程中，关注可以明确地“告诉告诉”病人，你始终在家属着他，理解病人，你始终在家属着他，理解他的痛苦，愿意随时帮助他。他的痛苦，愿意随时帮助他。倾听倾听积极的倾听涉及四个方面：积极的倾听涉及四个方面：观察和察觉病人的非语言行为，包括姿观察和

98、察觉病人的非语言行为，包括姿态、表情、动作、语调等；态、表情、动作、语调等；理解病人的语言信息；理解病人的语言信息；联系病人过去所生活的社会环境；联系病人过去所生活的社会环境；留意病人表达中流露出的可供利用的资留意病人表达中流露出的可供利用的资源和需要接受挑战之处。源和需要接受挑战之处。五、与晚期病人沟通的内容五、与晚期病人沟通的内容（一）面对死亡（一）面对死亡“优死优死”教育教育宣传现代科学知识宣传现代科学知识利用宗教信仰使晚期病人减轻痛苦利用宗教信仰使晚期病人减轻痛苦（二）生命回顾（二）生命回顾回忆痛苦的经验回忆痛苦的经验回忆成功的经历回忆成功的经历回忆美好的经历回忆美好的经历（三）子女亲

99、情（三）子女亲情晚期病人一般有两种心愿，一是要见一见晚期病人一般有两种心愿，一是要见一见亲人和好友。二是要回家。亲人和好友。二是要回家。临终关怀工作人员可以帮助晚期病人实现临终关怀工作人员可以帮助晚期病人实现他的愿望，还可以与病人一起谈论子女的他的愿望，还可以与病人一起谈论子女的工作和成就、家人的幸福，一起看病人的工作和成就、家人的幸福，一起看病人的家人和朋友的照片，共同分享病人的亲情家人和朋友的照片，共同分享病人的亲情和友情。和友情。（四）诠释人生（四）诠释人生在人生即将结束的阶段，晚期病人可能会在人生即将结束的阶段，晚期病人可能会对人生有很多的感悟和总结。有许多晚期对人生有很多的感悟和总结

100、。有许多晚期病人会对年轻时的一些行为感到不可思议。病人会对年轻时的一些行为感到不可思议。他们会对人生大彻大悟，对名誉和地位，他们会对人生大彻大悟，对名誉和地位，成功和失败，金钱和利益有了更深刻的理成功和失败，金钱和利益有了更深刻的理解。解。由此对自己的人生做更多的反省，重新体由此对自己的人生做更多的反省，重新体验和挖掘生命的意义，总结人生经验，得验和挖掘生命的意义，总结人生经验，得出有意义的人生哲理。出有意义的人生哲理。（五）病人有兴趣谈及的话题（五）病人有兴趣谈及的话题由于每一位晚期病人的社会环境、受教育由于每一位晚期病人的社会环境、受教育程度、兴趣爱好、宗教信仰不同，和病人程度、兴趣爱好、

101、宗教信仰不同，和病人谈论的话题也必须有所不同；语言方式也谈论的话题也必须有所不同；语言方式也要有所不同。要有所不同。在与晚期病人的沟通中，临终关怀工作人在与晚期病人的沟通中，临终关怀工作人员要善于发现病人对哪些话题感兴趣，引员要善于发现病人对哪些话题感兴趣，引导病人多交谈，满足其心理的需求，减轻导病人多交谈，满足其心理的需求，减轻病人的内心痛苦。病人的内心痛苦。（六）与晚期病人家属的沟通（六）与晚期病人家属的沟通晚期病人家属在得知病人的病情后，往往会表现晚期病人家属在得知病人的病情后，往往会表现出与病人相似的心理历程，同样会经历否认、愤出与病人相似的心理历程，同样会经历否认、愤怒、协议、抑郁和

102、接受五个阶段，也会表现得十怒、协议、抑郁和接受五个阶段，也会表现得十分痛苦，精神萎靡不振，意志消沉，甚至其痛苦分痛苦，精神萎靡不振，意志消沉，甚至其痛苦的表现要重于晚期病人。的表现要重于晚期病人。这些不良的情绪表现，直接影响了病人的情绪，这些不良的情绪表现，直接影响了病人的情绪，也影响到他们对病人的关爱和护理。因此在与晚也影响到他们对病人的关爱和护理。因此在与晚期病人沟通时，临终关怀工作人员不应只注意到期病人沟通时，临终关怀工作人员不应只注意到病人的反应，而忽略了病人家属，也要帮助他们病人的反应，而忽略了病人家属，也要帮助他们树立健康的死亡观，指导他们缓解心理压力。树立健康的死亡观，指导他们缓

103、解心理压力。六、与晚期病人沟通的方法六、与晚期病人沟通的方法（一）人员（一）人员晚期病人的亲友晚期病人的亲友选择病人最喜欢的人、或对病人最有影响选择病人最喜欢的人、或对病人最有影响力的亲友家属病人，与病人交流的效果较力的亲友家属病人，与病人交流的效果较好。好。与晚期病人年龄相仿的人与晚期病人年龄相仿的人与晚期病人年龄相仿的人与之沟通，会有与晚期病人年龄相仿的人与之沟通，会有更多的谈论话题和共同语言，沟通的效果更多的谈论话题和共同语言，沟通的效果会更好。会更好。这些人可以是晚期病人的朋友、同事，他这些人可以是晚期病人的朋友、同事，他们的主要作用是给晚期病人提供情感支持，们的主要作用是给晚期病人提

104、供情感支持，即倾听晚期病人的诉说，与他们聊天，帮即倾听晚期病人的诉说，与他们聊天，帮助他们学习和掌握有利于调适心理的方法。助他们学习和掌握有利于调适心理的方法。选择社会志愿者选择社会志愿者志愿者包括社会各界人士，只要他们具有志愿者包括社会各界人士，只要他们具有足够的同情心和良好的道德修养，都可以足够的同情心和良好的道德修养，都可以作为志愿者为晚期病人服务。作为志愿者为晚期病人服务。（二）时机（二）时机临终关怀工作人员要根据病人的生理状况、临终关怀工作人员要根据病人的生理状况、心理感受、习惯、喜好及承受能力，找准心理感受、习惯、喜好及承受能力，找准时机，选择病人最乐于接受和最需要的时时机，选择病

105、人最乐于接受和最需要的时候，并要采取最适当的方法。候，并要采取最适当的方法。（三）方法（三）方法创建并维护一个舒适且有支持性的沟通环境创建并维护一个舒适且有支持性的沟通环境坦诚而开放的态度坦诚而开放的态度主动倾听主动倾听注意避免沟通障碍注意避免沟通障碍在临终关怀沟通实践中有下列情形可能阻碍沟通：在临终关怀沟通实践中有下列情形可能阻碍沟通：临终关怀工作人员总是否认病情的严重性，总以临终关怀工作人员总是否认病情的严重性，总以“没事没事”，“好好好好休息休息”，“别太伤心别太伤心”来托辞。来托辞。改变或避开与死亡相关的话题。改变或避开与死亡相关的话题。对晚期病人的沟通意愿充耳不闻，继续手中既有的工作

106、。对晚期病人的沟通意愿充耳不闻，继续手中既有的工作。强调正在进行的事务，以拖延或避开需要回答的问题。强调正在进行的事务，以拖延或避开需要回答的问题。故意制造幽默或轻松的气氛，以试图减轻病人的悲伤。故意制造幽默或轻松的气氛，以试图减轻病人的悲伤。回避病人，除非万不得已，否则不见病人。回避病人，除非万不得已，否则不见病人。（四）与不同心理阶段晚期病人沟通的策略（四）与不同心理阶段晚期病人沟通的策略病情告知的策略病情告知的策略1993年世界卫生组织提出了病情告知策略：年世界卫生组织提出了病情告知策略：制订计划制订计划病人在知道病情之前，往往很紧张，对医护人员有更多的依赖。医护人员应该制订一个计划，列

107、出病人在知道病情之前，往往很紧张，对医护人员有更多的依赖。医护人员应该制订一个计划，列出需告知病人哪些情况，分几个阶段告知，每个阶段告知哪些病情，下一步还需要做哪些检查，采取需告知病人哪些情况，分几个阶段告知，每个阶段告知哪些病情，下一步还需要做哪些检查，采取什么治疗方案，可能的治疗效果，等等。什么治疗方案，可能的治疗效果，等等。留有余地留有余地告知病人病情的时候，要留有余地，也好让病人有一个循序渐进、逐步接受的过程。开始时可以用告知病人病情的时候，要留有余地，也好让病人有一个循序渐进、逐步接受的过程。开始时可以用一些模糊的词汇，如一些模糊的词汇，如“可能可能”，“也许也许”，“好像好像”等委

108、婉地打开话题，然后根据病人的接受程度等委婉地打开话题，然后根据病人的接受程度逐步深入。逐步深入。分多次告知分多次告知一次把信息全部告知病人，病人往往只注重接受不利的信息，而忽略了有利的信息，使病人感到失一次把信息全部告知病人，病人往往只注重接受不利的信息，而忽略了有利的信息，使病人感到失望。望。给病人希望。告知病人病情的时候，尽可能地给病人希望。给病人希望。告知病人病情的时候，尽可能地给病人希望。不欺骗病人。临终关怀工作人员可以有选择地将病情信息告知病人，但告知的部分必须是真实的，不欺骗病人。临终关怀工作人员可以有选择地将病情信息告知病人，但告知的部分必须是真实的，否则病人会不信任他们。否则病

109、人会不信任他们。给病人以支持。在告知病情的时候，允许病人发泄。及时对病人给与支持。给病人以支持。在告知病情的时候，允许病人发泄。及时对病人给与支持。保持接触。告知病情后，医护人员应该和病人保持密切的接触，鼓励病人参与自己未来生活和治保持接触。告知病情后，医护人员应该和病人保持密切的接触，鼓励病人参与自己未来生活和治疗方案的制订。疗方案的制订。与否认期病人沟通的策略与否认期病人沟通的策略否认是防止精神受伤的一种自我防御机制。否认是防止精神受伤的一种自我防御机制。在此阶段临终关怀工作人员不必破坏病人在此阶段临终关怀工作人员不必破坏病人的这种心理防卫，不必揭穿他，可以顺着的这种心理防卫，不必揭穿他，

110、可以顺着病人的思路和语言，如可以说病人的思路和语言，如可以说“你这病是你这病是挺重的，但也不是一点希望都没有挺重的，但也不是一点希望都没有”，耐，耐心地倾听病人诉说，不要急于解决问题。心地倾听病人诉说，不要急于解决问题。适当的时候给予一些引导。适当的时候给予一些引导。与愤怒期病人沟通的策略与愤怒期病人沟通的策略愤怒是病人的一种健康的适应性反应，对愤怒是病人的一种健康的适应性反应，对病人是有利的。临终关怀工作人员在沟通病人是有利的。临终关怀工作人员在沟通时要忍让、宽容病人的一切粗暴言辞，表时要忍让、宽容病人的一切粗暴言辞，表达自己对病人的理解和同情，如达自己对病人的理解和同情，如“得了这得了这种

111、病，谁都会心里不痛快，你就痛痛快快种病，谁都会心里不痛快，你就痛痛快快地发泄出来，也许会好受一些地发泄出来，也许会好受一些”。倾听仍。倾听仍然是好的沟通策略，但要注意适时的回应，然是好的沟通策略，但要注意适时的回应，不要回避病人。不要回避病人。与协议期病人沟通的策略与协议期病人沟通的策略处在这一阶段的病人都能很好地与医护人处在这一阶段的病人都能很好地与医护人员合作，配合治疗。临终关怀工作人员要员合作，配合治疗。临终关怀工作人员要抓住这个契机，进行必要的健康教育，如抓住这个契机，进行必要的健康教育，如关于如何配合治疗，争取最好结果的健康关于如何配合治疗，争取最好结果的健康教育，以及关于死亡观念的

112、指导和教育，教育，以及关于死亡观念的指导和教育，同时，倾听病人的诉说和宣泄，运用触摸同时，倾听病人的诉说和宣泄，运用触摸等技巧表达对病人的关爱、理解和支持。等技巧表达对病人的关爱、理解和支持。与忧郁期病人沟通的策略与忧郁期病人沟通的策略此时病人的忧郁和沉默会对沟通产生消极此时病人的忧郁和沉默会对沟通产生消极影响，临终关怀工作人员要注意不必打断影响，临终关怀工作人员要注意不必打断病人的沉默，也不要机械地破坏这种沉默。病人的沉默，也不要机械地破坏这种沉默。忠实的倾听是这一阶段最好的沟通方法。忠实的倾听是这一阶段最好的沟通方法。与接受期病人沟通的策略与接受期病人沟通的策略病人做好了一切准备去迎接死亡

113、，此时，临终关病人做好了一切准备去迎接死亡，此时，临终关怀工作人员要经常家属在病人身边，运用一切可怀工作人员要经常家属在病人身边，运用一切可能的沟通技巧表达对病人的慰藉，适当的触摸会能的沟通技巧表达对病人的慰藉，适当的触摸会使病人体会到来自人间的温暖。晚期病人会有其使病人体会到来自人间的温暖。晚期病人会有其特殊的生理和心理表现，尤其是在心理方面的特特殊的生理和心理表现，尤其是在心理方面的特征，更值得临终关怀工作人员注意。在没有更好征，更值得临终关怀工作人员注意。在没有更好的治疗手段能够延长病人生命的时候，良好的沟的治疗手段能够延长病人生命的时候，良好的沟通就是一剂能够慰藉病人心灵的良药。通就是一剂能够慰藉病人心灵的良药。谢谢谢谢