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1、一、教学目的和要求：了解旅行社的概念和经营范围、旅行社的设立和变更、旅行社分支机构的有关规定。掌握旅行社的经营原则和经营规则、旅行社的职责、旅行社质量保证金制度、旅游意外保险制度。二、教学重点：旅行社质量保证金三、教学难点：旅行社法律责任、保证金的理赔四、复习思考题：旅行社变更事项和公告制度？第五章 旅行社管理法规制度第一节 旅行社概述一、旅行社的概念和特点（一）旅行社概念 条例规定:旅行社是指有营利目的，从事为旅游者代办出境、入境手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。（二）旅行社的特点1.是从事旅游业务的企业法人2.旅游业务主要是指招徕和接待旅游者3.提供的各种服务时
2、有偿服务，其目的是盈利具有符合国家法律、法规规定的资金数额、企业名称、组织章程、组织机构、固定住所等法定条件，能够独立承担民事责任，经主管机关核准登记取得法人资格，以营利为目的的从事经营活动的经济组织。二、旅行社的经营业务范围三、学习旅行社条例入境旅游业务国内旅游业务出境旅游业务到外国和港澳台 边境旅游第二节旅行社的设立一、设立的条件和审批（一）设立的条件1.有固定的营业场所2.有必要的营业设施3. 有符合规定的注册资本和质量保证金（二）申请设立交的文件1.设立申请书2.可行性研究报告3.旅行社章程4.相应的资格证书5.开户银行的资金信用证名、验资报告6.经营场所证明7.经营设备情况证明（三）
3、设立旅行社的审批1.审核部门2.期限批准 国际旅行社 20个工作日上报 20个工作日回复 国内旅行社 20个工作日回复3.颁证、领取营业执照 60个工作日二、旅行社变更的办理和公告制度（一）旅行社变更事项的办理1.变更经营范围2.变更登记注册地3.变更其他事项（二）旅行社公告制度1.开业与停业公告2.变更名称与经营范围公告3.吊销许可证公告三、旅行社分支机构的设立（一）分社的审批（二）门市部的审批（三）外国旅行社常驻机构的审批n第十七条旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%，并向社会
4、公告。旅行社可凭省、自治区、直辖市旅游行政管理部门出具的凭证减少其质量保证金。 四、外商投资旅行社的特别规定特别注意：1.外商投资旅行社可以经营入境旅游与国内旅游业务2.外资投资旅行社不得设立分支结构3.外资投资旅行社不得经营中国公民出国、赴港、澳、台、经营业务第三节 旅行社的经营一、旅行社经营原则及业务经营规则（一）旅行社经营的原则1.自愿原则2.平等原则3.公平原则4.诚实信用原则5.社会公认的商业道德（二）旅行社业务经营规则1.严禁超范围经营2.不得采取不正当竞争手段3.不得向旅游者介绍和提供旅游项目二、旅行社经营管理（一）、旅行社业务经营许可证1.种类2.放置（正负本）3.有效期 3年
5、4.无证经营违法（二）旅行社经理资格认证1.资格证书的种类2.报考条件3.培训与考试4.监督检查与罚则拒绝对经理资格证书检查的3-15天停业整顿3000-10000罚款（三）旅行社内部管理1.规范旅游业务合同业务2.规范旅游业务档案出境3年，其他2年三、旅行社的权利和义务（一）权力1.签合同2.合理收费3.追究违反合同的游客承担责任（二）义务1.提供真实可靠信息2.按约定提供服务3.服务符合人身、财产安全4.按规定收服务费用5.与旅游者签合同6.聘合格的导游员和领队7.组团社先行赔偿原则8.旅游者的投诉权四、旅行社业务的监督检查（一）监督检查部门及责任与义务（二）旅行社业务年检制度1.年检的方
6、式：书面审阅和实地检查2.结果 通过业务年检 暂缓通过业务年检 不予通过业务年检五、旅行社的法律责任(旅行社条例）第四节 旅行社质量保证金制度一、保证金的概念和管理（一）概念 保证金是指由旅行社交纳、旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。保证金为现金的形势，其他证券无效。（二）管理1.利息属于缴纳的旅行社每年的1/3利息一次性退还旅行社2.实行“统一制度、统一标准、分级管理”3.各级行政管理部门依法作出支出使用4.支付后不足60天内补上5.旅行社终止经营，退还保证金6.旅游者的赔偿实效为90天（受侵害的事实发生计算）二、保证金适用的范围（不承担、无力承担）（一）保证金赔偿的范围1
7、.旅行社自身过错未达到约定而造成经济权益损失2.未达到国家或行业标准造成经济权益损失3.旅行社破产造成预交费用损失4.国家旅游局认定的其他形式（二）不适用的范围1.不可抗力2.人身财务以外3.其他形式4.超过时效和期间的5.司法机关已受理三、保证金的赔偿工作（一）职责1.受理请求2.进行条差、核实3.做出赔偿决定（二）原则1.事实为依据，法律法规办事，保护当事人的合法权益2.现行调节后进行审理3.不受非法干涉（三）赔偿条件7个工作日1.符合范围2.请求人直接受到侵害3.有明确的事实根据（四）赔偿案件的处理30日内作出调节1.属于请求人自身过失，可以撤销立案，通知请求人数说明理由2.共同过错，双
8、方共同承担3.被投诉旅行社的过错，其承担4.属于其它旅游服务阿单位的过错，转有关部门 受理之日起90日内终结，特殊原因经上级批准延长30日。当事人不服，可以在接到决定书15日上诉四、保证金的理赔（一）理赔标准1.旅行社安排不当得理赔标准 不能成行的10%违约金，提前3天（出境7天） 误机（车船）10%违约金 安排与实际不符，退还差额，赔偿同额违约金2.导游违规的理赔标准 未按国家或行业标准陪导游费的2倍 索取小费，为小费的2倍 擅自安排非购物点，为假的，全部损失 擅自增加购物次数，退还购物款20% 擅自增加餐饮娱乐医疗，承担费用 擅自改变日程，减少项目，退还景点门票、导游服 务费并赔偿同额违约
9、金 导游期间，擅自离队，承担滞留期间直接费用，全部费用的30%违约金3.相关部门安排不当理赔标准 餐厅质价不符，餐费的20% 饭店原因，退还实际差额，并赔偿差额20% 的违约金 交通工具，退还实际差额，并赔偿差额的20%的违约金 观光景点，返回景点门票、导游费并赔偿退还费用的 20%的违约金（二）减轻或免责 1.对旅游质量和安全状况给予说明、提醒、劝戒、警告的 2.对发生质量是非故意、非过失或无法预防或已经采取预防措施 3.问题发生后，采取善后处理措施（三）不承担责任不可抗力或旅游者自身原因第六章导游人员管理法规制度1999年5月14日导游人员管理条例一、教学目的和要求：了解导游人员等级考核制
10、度的有关内容。了解导游人员的概念、报考导游人员的条件、申请领取导游证的程序、不得颁发导游证的情形。掌握导游人员的权利和义务。二、教学重点：导游人员的权利和义务；导游人员等级考核制度及标准。三、教学难点：违反到由人员管理的法律责任、导游人员计分管理制度。四、复习思考题：正式导游证与临时导游证的主要区别？第一节 导游人员概述一、导游人员的概念和分类（一）导游人员的概念 导游人员是指依照本条例区的导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。（二）导游人员的分类1.根据服务时使用的语言来分 外语导游 英 法 日 德 西 俄 泰 越 韩阿拉伯 中文导游 普通话 地方话 少数民族语
11、言2.根据职业性质专职导游人员业余导游人员自有职业导游员3.根据业务范围海外领队全程陪同地方陪同导游4.根据技术考核的等级初级导游员中级导游员高级导游员特级导游员二、导游人员资格考试制度（一）条件1.国籍条件2.学历条件3.健康条件4.基本知识和与语言表达能力（二）导游人员资格考试主管部门 30个工作日（三）导游人员资格考试前培训考试和培训分开培训自愿三、导游证制度（一）申请条件1.获取导游人员资格证书2.或与旅行社签订合同3.或在导游管理服务机构登记（二）不得发证的情景1.无民事行为能力和限制民事行为能力2.患有传染性疾病3.受过刑事处罚的，过失犯罪的除外4.被吊销导游证的（三）申领程序1.
12、颁发证的主体2.旅游部门的审查期限（15天）3.不予颁发的通知义务（四）种类1.正式2.临时区别 取得前提条件不同 对语种语言能力的要求不同 申领的程序不同 有效期限不同（五）导游人员资格证与导游证四、导游人员管理部门及其权限 旅游行政管理部门 对景点、景区导游人员的管理 旅行社对导游人员的管理 对导游员实行合同管理 进行日常培训 第二节导游人员的权利和义务一、导游人员的权利（一）人格尊严不受侵犯（二）调整或变更接待计划 在引导旅游者旅行、游览过程中 遇到可能危及旅游人身安全的紧急情况 争得多数旅游者的同意 必须立即报告旅行社（三）申请复议权（四）提起行政诉讼权二、导游人员的义务（一）不断提高
13、自身业务素质和职业技能（二）导游活动时佩戴导游证（三）导游时接受旅行社委派（四）言行不得损害国家利益和民族尊严（五）遵守职业道德（六）遵守旅行社接待计划 中止活动：结束前；擅自；彻底中止（七）注意旅游者的人身、财产安全真实地说明和明确的警示；积极采取措施；（八）不得从旅游者获得不正当利益（九）不能从事非法活动 欺骗、胁迫三、导游人员的法律责任（一）处罚部门和处罚种类（二）法律责任1.无证和未戴证：罚款1000-30000元；没收所得；拒不改正处500元2.私自成承揽或直接承揽业务1000-30000元3.未尽职责行为暂扣3-6个月（如擅自增加减少旅游项目、擅自变更接待计划、擅自中止活动）4.违
14、反禁止性：明示或暗示小费1000-30000元 欺骗、胁迫旅游者1000-30000元5.对旅游行政管理部门违法行为的处罚第三节导游人员等级考试制度及标准一、导游人员职业等级标准（一）两个系列（二）四个级别二、导游人员等级考核评定办法1.特级导游员的考核评定以评审考核为主、考试为辅区市初评，国家旅游局评定2.高级导游员的考核评定三年一次3.中级导游员考核评定4.初级导游员的考核评定三、导游人员等级考核评定的组织管理四、导游员职业等级标准初级高级特级中级知识要求 技能要求业绩要求学历要求资历要求1245 第四节导游人员的计分管理 和年审管理制度一、导游人员计分管理制度（一）计分管理部门及其职责（
15、二）计分管理的扣分标准（三）导游人员被扣分后的管理（四）对旅游行政执法人员的监督二、导游人员年度审核管理制度（一）年审管理部门及其职责（二）年审的具体办法1.一次扣10分的，不予通过2.累计扣10分的，暂缓通过3.一次扣8分的，全行业通告4.一次扣6分的，警告批评（三）导游人员年审培训56小时（四）旅行社或导游管理服务机构的责任第七章消费者权益保护法律制度一、教学目的和要求：了解消费者权益保护法和消费者的概念、消费者组织的概念和职能。理解消费者权益争议解决的途径、侵犯消费者权益的法律责任。 掌握消费者的权利和经营者的义务的法律含义和内容、损害赔偿责任的承担。二、教学重点：消费者权益保护法中消费
16、者享有权利；经营者应承担义务。三、教学难点：违反消费者权益保护法的法律责任。四、复习思考题：消费者的权利有哪些？一、消费者和经营者（一）消费者1.含义 是指为生活消费需要，购买、使用商品或者接受服务的个人或单位。2.特征消费特性属于生活消费消费者主体公民个人和进行生活消费单位客体是商品或服务消费方式包括购买、使用商品和接受服务（二）经营者1.含义 是指为消费者提供生产、销售商品或者提供服务的公民、法人或其他的经济组织。2.特征主体是提供生产、销售商品或者提供服务的经营者类别目的是盈利方式包括直接和间接形势成立经过依法注册登记二、消费者权益保护法宗旨和范围（一）宗旨1.保护消费者合法利益2.维护
17、社会经济秩序3.促进社会主义市场经济健康发展（二）范围1.消费者2.经营者三、消费者权益保护法德基本原则（一）经营者和消费者交易的基本原则1.自愿2.平等3.公平4.诚实信用（二）国家保护消费者合法权益不受侵犯（三）全社会共同保护消费者合法权益的利益第二节消费者权利与经营者的义务一、消费者的权利（一）安全保障权-人身财产不受侵害注意1.商品或服务符合国家或行业标准2.暂无标准的，符合人身健康和财产安全的要求3.有危险的要做真实地说明和明确的警示（说明正确的方法）4.发现严重缺陷，及时告知并采取措施（二）知悉真情权-知悉其真实情况1.按照规定标出真实情况2.提供具体情况的说明3.有权询问和了解有
18、关情况（三）自主选择权1.自愿的2.相对的（四）公平交易权1.有获得质量保证、价格合理、计算正确等公平交易的的条件2.有拒绝强制交易的行为（五）获得赔偿权1.人身权受到伤害2.财产损害3.精神损害（六）依法结社权（七）知识获取权1.消费知识2.有关权益保护方面的法律法规（八）维护尊严 -人格尊严和民族风俗习惯（九）监督权1.监督权2.检举控告3.批评建议二、经营者的义务（一）依法或约定履行义务（二）听取意见和接受监督（三）确保人身和财产安全（四）提供知识信息（五）表明真实名称和标记（六）出具购物凭证或服务单据（七）提供符合要求的单位或服务（八）承包三包和其他责任（九）不得从事不公平不合理交易（
19、十）不得侵犯消费者人身权利第三节消费者合法权益保护的途径一、国家对消费者合法权益的保护 立法保护 行政保护 司法保护二、消费者组织对消费者合法权益的保护（一）消协的职能（二）消费者组织的权利限制 不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的，向社会推荐行品和服务。第四节消费者权益争议解决一、消费者权益争议解决的途径与经营者协商调解请求消费者协会调解向有关行政部门申诉仲裁机构仲裁向人民法院诉讼二、损害赔偿责任承担的主体 购买使用商品时，合法权益受到侵害的 因商品缺陷造成人身财产损失的 接受服务时候，合法权益受到侵害的 使用他人营业执照违法经营者提供服务或商品 在展销会或租赁柜台 利用虚假广告-
20、第五节 违反消费者权益保护法的法律责任一、侵害消费者合法权益行为的民事责任（一）违反中华人民共和国产品质量法承担民事责任（二）致人伤亡的民事责任（三）侵犯其他人身权的民事责任（四）造成财产损害的民事责任（五）违反约定的民事责任（六）提供不合格商品的民事责任（七）欺诈行为的民事责任二、侵害消费者合法权益行为的行政责任违法所得1-5倍罚款没有违法所得1万以下罚款15日申请复议15日提起诉讼三、侵害消费者合法权益的刑事责任第十章旅游投诉管理法规制度一、教学目的和要求：了解旅游投诉管理部门、旅游投诉管辖。了解旅游投诉的受理、处理程序。掌握旅游投诉的概念、条件、投诉范围、投诉者和被投诉者的权利与义务。二
21、、教学重点：旅游投诉管辖。三、教学难点：旅游投诉的特点。四、复习思考题：旅游投诉处理程序。第一节旅游投诉概述一、旅游投诉的概念和特点（一）概念 是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头的形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。（二）旅游投诉的特点1.直接利害关系明确2.有损害行为发生3.被投诉者主观有过错4.投诉所涉及的纠纷与旅游活动有因果联系5.受理的机关是旅游行政管理部门所设的旅游投诉管理机构6.旅游投诉管理机构做出的裁决不具有终局效力二、旅游投诉的条件和范围（一）条件1.投诉者是直接利害关系2.
22、有明确的被投诉者、具体投诉的事实和事实根据3.属于本规定所列的范围（二）旅游投诉范围1.不履行合同2.没有提供价质相符的服务3.旅游者行李破损或丢失4.旅游者人身伤害5.欺诈旅游者6.私自收回扣和小费三、投诉的时效 是指投诉者知道或应该知道权利被侵害时算起，为60天（特殊情况例外）第二节旅游投诉管理机构一、旅游投诉管理机构的设立二、国家旅游投诉管理机构的职责三、地方旅游投诉管理机构的职责四、旅游投诉的管辖（一）旅游投诉管辖的概念 是指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉机关之间受理旅游投诉案件的分工和权限。原则：效率原则兼顾分工与案件性质的原则原则性和灵活性原则（二）级别管辖 是指旅游投诉机关上
23、下级之间对旅游投诉案件处理权限的划分。 国家旅游投诉机关 地方旅游投诉机关（三）地域管辖 是指不同地区的同级旅游投诉机关对旅游投诉案件处理权限的划分。 原则被投诉者所在地损害行为发生地损害结果发生地（四）移送管辖与指定管辖 移送管辖是指旅游投诉管理机关受理投诉后，发现该投诉案件本投诉机关无权管辖，依据法律规定将其移送至有管辖权的旅游投诉管理机关。 指定管辖是指上级旅游投诉管理机关以决定方式下以及投诉管理机关对某一投诉案件行使管辖权。第三节旅游投诉的受理与处理一、旅游当事人的权利和义务（一）旅游投诉者的权利和义务（二）旅游被投诉者的权利和义务（30日答复）二、旅游投诉受理程序（一）概念和特征1.
24、概念：是指有管辖权的旅游行政管理机构接受到旅游者投诉，经审查认定符合予以立案的行为。2.特征符合立案条件属于管辖范围为具体的行政行为（二）旅游投诉程序1.投诉人递交诉状2.受理决定是否作出（期限为7日）下列不符合条件不属于旅游投诉管辖范围投诉者与本案无直接利害关系没有明确的背头投诉者或没有事实根据投诉不属投诉范围投诉时效超过60天三、旅游投诉处理程序（一）被投诉者的答复（接到通知30日内书面回复）（二）调解（三）投诉处理的决定1.原则以事实为根据，以法律、法规为准绳。2.作出处理的决定基础事实清楚，证据充分3处理决定的作出4.旅游投诉处理决定书及处罚（15日通知；15日复议；15日起诉）投诉者
25、自身过错被投诉者与投诉者双方共同过错被投诉者过错其他部门错误警告没收非法收入罚款限期或停业整顿吊销许可证吊销营业执照第八章旅游安全管理及保险法规制度一、教学目的和要求：了解旅游安全管理工作的职责。了解旅游安全管理工作的方针、原则、处理外国旅游者重大伤亡事故的注意事项。掌握旅游安全事故的处理程序。掌握旅游保险的范围、旅游保险合同、旅游保险的索赔与理赔。二、教学重点：旅游安全管理工作的方针；旅游安全事故等级；旅游保险合同内容。三、教学难点：旅行社责任保险。四、复习思考题：旅游投安全事故的处理程序。第一节旅游安全管理制度一、旅游管理方针（一）安全第一（二）预防为主二、旅游安全的管理机构及其职责原则：
26、统一领导分级管理以基层管理（一）国家旅游安全管理工作的职责（二）地方各级旅游安全管理工作的职责（三）旅游企业安全管理工作的职责三、旅游安全事故处理（一）旅游安全事故的等级1.轻微事故：轻伤或经济损失1万以下2.一般事故：重伤或经济损失1（含1）-10万3.重大事故：死亡或重残或经济损失10（含10）-100万4.特大事故：死亡多名或经济损失100万以上或性质特别严重（二）旅游安全事故的处理程序1.旅游安全事故处理的一般程序陪同人员报上级主管部门，上级报归口部门严格保护现场协同有关部门抢救、侦查有关单位及时赴现场处理特大进行处理处理后写报告处理后写报告2.重大旅游安全事故的处理程序 报告单位立即
27、派人现场，抢救保护现场，报告公安部门 移动物证时，做标记，保护现场；伤亡的抢救 检查伤亡人员的身份，登记 若有海外的，报告当地外办和中国旅游急救协调机构通知有关部门 责任方做好接待和善后工作 总结经验教训重大旅游安全事故报告制度3.特大事故处理程序报告保护现场调查4.外国旅游者在华旅游期间发生伤亡事故的处理特别注意事项具体内容1.死亡的确定2.通知外国使领馆及家属3.尸体解剖4.出具有关证明5.对尸体的处理6.尸体出境7.遗物清点处理8.写出死亡善后处理报告四、旅游安全管理的奖惩规定（一）表扬和奖励的条件（二）处罚的规定第二节 旅游保险法规制度一、旅游保险的概念和特点（一）概念 是指投保人根据
28、合同的约定，向保险人支付保险费用；保险人对于合同中可能出现的财产损失承担责任，或者被保险人在旅游过程中死亡、伤残、疾病时，承担给付保险金责任的商业保险行为。2001.9.1实行（二）旅游保险的特点1.短期性2.强制险和自愿保险相结合3.财产保险和人身保险相结合二、旅游保险合同及其要素（一）概念 旅游保险合同是各类旅游保险合同的总称，是投保人与保险人约定旅游保险权利义务关系的协议，使保险合同在旅游活动中的一种题。（二）旅游保险合同的要素1.旅游保险合同的主体 保险人 投保人 被保险人2.旅游保险合同的客体（保险标的） 财产及其有关利益 人的身体和寿命3.旅游保险合同的内容三、旅行社责任险保险（一
29、）概念（二）旅行社责任保险合同1.旅行社责任保险合同的主体2.旅行社责任保险合同的客体承担的责任险有？不承担的有？不承担情景由自身疾病引起的由自身过失导致非旅行社组织或安排的活动内发生3.旅行社责任险合同的内容 保险期限1年 保险金额 国内每人限额8万 出入境每人限额16万 国内社累计200万 国际社累计400万 投保和索赔（时效知道保险事故发生日起2年）（三）违反旅行社投保旅行社责任险规定的处罚 1.未投保逾期未改的停业整顿1530天， 5000-2万罚款 2.投保小于或低于规定的逾期未改的5000-1万罚款 3.违反规定，拒不接受监督检查逾期未改的停业整顿315天，30001万罚款第六章出
30、入境管理及交通法律制度一、教学目的和要求：了解外国人出入境管理、出入境边防检查管理的有关内容。掌握中国公民出入境管理、中国公民自费出国旅游管理的有关内容。了解旅游航空运输企业的经营准则、承运人责任的免除或减轻的规定、铁路运输企业的基本义务。了解我国民运航空禁运规定、旅客乘车条件的规定，掌握民运航空旅客运输、行李运输的内容、国内航空运输承运人的赔偿责任、铁路运输合同及铁路运输企业在旅客运输方面的规定、铁路旅客运输损害赔偿的规定。二、教学重点：中国公民出入境的有效证件；签证的种类；国内航空运输承运人的赔偿责任三、教学难点：中国公民出国旅游管理制度；边境旅游管理制度；铁路旅客运输损害赔偿的规定。四、
31、复习思考题：根据我国有关法律法规，减轻和免除承运人侵权责任的条件是什么？ 第一节中国公民出入境管理法律制度一、中国公民出入境原则规定 有护照或其他有效证件出入境，无需办签证 对外开放或指定口岸通关 不危害祖国安全、荣誉和利益二、中国公民出入境的有效证件及申请办理（一）有效证件1.护照（有效期5年，可以延期2次，每次不超过5年）外交公务普通2.签证3.旅行证 1年一次有效 2年多次有效4.出入境通行证作废的非法侵入的非法居留被遣回国的招摇撞骗的危害国家安全、荣誉的（二）出入境申请的办理及管理机关三、中国公民出入境的权利和义务及其限制（一）权力公安机关30日答复（偏远的60日）（二）义务申办证件；
32、出示证件填出入境登记卡；一关四检；遵守法律，不危害国家安全、荣誉利益（三）中国公民出境限制1.刑事案件2.民事案件3.正在服刑的4.正在劳教的5.出境后带来危害和国家利益造成损失（四）法律责任四、中国公民出国旅游管理制度（一）方针有组织、有计划、有控制的发展方针分类1.边境游 港澳游 出国游2.公费、自费、其他3.有组织、无组织 目前我国出国旅游指公民自费出国旅游，既有旅游企业组织中国公民以团队形式自费赴外国旅游，包括观光、度假、娱乐等。（二）出国旅游管理的主要制度1.出国旅游目的地审批制度 客源国 政治友好 旅游资源有吸引力 对我国没有歧视、限制、报复性政策2.组团社审批制度 取得资格年满1
33、年 经营入境旅游业绩突出 无重大违法和质量问题旅游部门30个工作日审批回复3.出国旅游总量控制制度出国人数出国程序上出国旅游兑换外汇上4.领队制度（三）组团社和旅游者的职责 尊守目的国法律、风俗 服从领队统一管理 严禁滞留不归五、边境旅游管理制度（一）边境游概念和特点1.概念是指经批准的旅行社组织和接待我国及毗邻国家的公民，集体从指定的边境口岸出入境，在双方政府商定的区域和期限进行旅游活动。2.特点：特定部门；双边协议，定点；时间短；不需亲友担保1987年朝鲜新义州一日游（二）边境旅游主管部门的责任（三）边境游的条件（四）违法责任1.未经批准，任何人和任何单位不得经营边境游或扩大范围2.非法进
34、入或滞留的，旅行社承担相关费用第二节 外国人出入境管理的法律 制度一、外国人出入境的原则和有效的证件（一）原则1.主管机关许可2.制定口岸通行和接受边检3.保护外国人的合法权益4.遵守法律法规（二）有效的这件1.护照2.签证3.外国人的旅行证原则规定种类D为来中国定居人Z任职或就业（随从人员）X留学、进修、实习6个月以上F访问、考察、讲学、经商、文化交流、短期学习（不超6个月）L旅游、探亲、私事入境（9人以上团体签证）G过境人员C执行国际列车乘务员、航空机组及海源（家属） 旅行证是指外国人前往不对外开放的地区旅行，向当地公安机关申请的旅行许可证件，由外国人临时居留地或工作地市、县公安机关办理。
35、 最长不超过1年，但不超过签证或居留证件有效期。 不办证未经批准前往非开放地，警告或500元以下罚款，严重的限期出境（三）外国人居留、住宿管理1.外国人居留管理外国人居留证（1-5年）外国人临时居留证（不满1年的，持有F、L、G、C签证在有效期不办居留证）2.外国人的住宿管理24小时申报公安机关（农村的72小时）二、外国人出入境检查制度海关检查边防检查安全检查卫生检查动植物检疫三、外国人出入境的权利、义务及其限制（一）权力人身自由不受侵犯互惠原则，免签签证（二）义务持有证件；遵守法律、风俗三、出入境法律限制1.入境 被逐出的。未满年限的 入后有恐怖、暴力、颠覆 走私贩毒 传染性疾病 没有费用保
36、证 危害国家安全和利益的2.出境刑事案件嫌疑人民事案件未了结违法尚未处理的四、对违反外国人出入境管理法的处罚第三节 中国民用航空法律制度一、经营准则飞行安全航班正常优质服务二、禁运规定三、运输凭证（一）客票（二）行李票（三）航空货运单（一）客票1.出具客票是承运人的法定义务2.登机前交验有效客票是旅客的义务运输合同存在或者效力不受影响1.未能出示客票2.可漂不符合规定3.客票遗失运输合同存在或者效力不受影响1.未能出示客票2.可漂不符合规定3.客票遗失四、承运人的责任（一）承运人对旅客的责任 因发生在民用航空器上或者在旅客上下航空器过程中的事件，造成旅客人身伤害的，承运人承担责任；但是是由于旅
37、客本人的健康状况造成的，承运人不承担责任。 完全部分 承运人承担（二）承运人对旅客随身携带物品的责任 因发生在民用航空器上或者在旅客上下航空器过程中的事件，造成旅客携带物品毁灭损害的承运人承担责任；完全由于行李本身自然属性、质量、缺陷，不承担；部分要承担（二）承运人对旅客托运行李的责任 因发生在民用航空器上或者在旅客上下航空器过程中的事件，造成旅客偷运行李毁灭损害的承运人承担责任；完全由于行李本身自然属性、质量、缺陷，不承担；部分要承担（四）承运人对延误旅客、行李运输的责任 运输中承担；但是承运人证明本人或受雇人、代理人为避免损失，已经采取必要的措施，或者不可能采取此种措施，不承担责任。（五）
38、关于国内航空运输人的赔偿责任 对每名旅客最高金额为7万元（旅客自行向保险公司投保的，此项金额的给付不得免除或减少承运人该承担的）（六）关于国际航空运输的赔偿责任限额16600计算单位（可以书面约定更高的）行李或服务限额为17计算单位对每名旅客携带的赔偿责任332计算单位（七）承运人责任的免除或减轻规定索赔人过失索赔人过促促成的五、法律责任第四节 铁路运输管理法律制度一、铁路旅客运输企业的经营方向和要求（一）铁路旅客运输企业的经营方向 坚持社会主义经营方向，为人民服务宗旨，改善经营管理，切实改进路风，提高运输服务质量。（二）铁路旅客运输企业的要求 铁路运输企业应当保证旅客和货物运输的安全，做到列
39、车正点到达。 保证旅客按照车票的日期、车次、目的地车站1.旅客幻灯片 43自身原因2.铁路企业例外铁路运输企业在旅客运输方面的规定：铁路运输企业在旅客运输方面的规定： 由于旅客原因造成不能按时乘车的，其法律后果应当由旅客自己负责，铁路运输企业不承担法律责任。但是旅客可以按照铁路的规定，办理退票或改乘其他列车的手续，并缴纳规定的退票或改乘的签证费用。 由于铁路企业的原因（如列车晚点、车次取消等等）而造成旅客不能按照车票载明日期、车次乘车的，铁路运输企业应当承担法律责任，即退还全部票款或安排乘坐到达相同目的站的其他列车。在这种情况下改乘列车，铁路运输企业就不得收取任何费用。 二、旅客乘车条件的规定
40、 必须持有效车票 对于不符合乘车条件的处理：1.无票或者持失效火车票乘车2.持用伪造车票或者涂改的车票乘车3.持用票价低的车票，越席乘坐票价高的座席、卧铺或改乘坐高等级别列车4.旅客使用减价票，没有减价凭证或者不符合减价条件的5.持站台票乘车（20分钟）6.对违章乘车拒绝补款人员的处理三、铁路旅客运输损害赔偿的规定（一）铁路法对赔偿责任的规定1.自愿申保，按照实际损失赔偿，不超保价额2.未按报价承运的，按照实际损失赔，不超保价额；故意或重大过错的，按实际损失赔对货物包裹行李不可抗力；自然属性；托运人、收货人或旅客三、铁路旅客运输损害赔偿的规定（一）铁路法对赔偿责任的规定1.自愿申保，按照实际损
41、失赔偿，不超保价额2.未按报价承运的，按照实际损失赔，不超保价额；故意或重大过错的，按实际损失赔对货物包裹行李不可抗力；自然属性；托运人、收货人或旅客三、铁路旅客运输损害赔偿的规定（一）铁路法对赔偿责任的规定1.自愿申保，按照实际损失赔偿，不超保价额2.未按报价承运的，按照实际损失赔，不超保价额；故意或重大过错的，按实际损失赔对货物包裹行李不可抗力；自然属性；托运人、收货人或旅客（二）赔偿规定对赔偿责任的规定1.适用范围2.限额赔偿规定每人4万人民币，自带行李损失800元3.索赔时效旅客事故发生日至1年内，铁路部门接到通知30日内回复4.免责事由四、法律责任案例分析：案例分析：1、游客钱某乘坐
42、K191次快速列车从成都前往贵阳。上车前并未购票，上车后企图蒙混过关，当列车行至永川时被乘务人员查获。 问如何处理？（成都永川51.00元 成都贵阳125.00元）2、游客张某借用学生证购买减价硬坐车票，乘坐T8次特快列车从成都前往北京，列车行至广元车站时，被乘务人员查获。 问如何处理？（T8次成都北京西230.00元，学生票价为115.00元）案例分析：案例分析： 游客李某夫妻二人，在成都旅游期间已购买1216次普快列车车票返回上海。因家中有急事，出发前决定改乘飞机返程。 问如何处理？（1216次成都上海210.00元，退票手续费20%） 第九章住宿、饮食、娱乐管理制度一、教学目的和要求：理
43、解旅游饭店星级评定的依据、范围。掌握旅游饭店星级评定的方法、检查、复检及处理制度、旅游饭店经营中的治安管理要求和处罚。了解卫生管理与监督内容。了解娱乐场所的概念、娱乐场所经营单位的设立。掌握娱乐场所禁止活动的内容、娱乐场所治安管理的有关规定。二、教学重点：旅游饭店星级评定；娱乐场所治安管理。三、教学难点：违反食品卫生法的法律责任。四、复习思考题：饭店星级评定的方法、检查、复检及处理制度第一节 住宿管理法规制度一、饭店星级评定制度（一）评定范围（二）星级评定依据和办法（三）评定的组织和权限（四）星级复核及处理制度实行分级管理（四）检查星级评定制度申请评定批复申请二、住宿业的经营者的权利和义务（一
44、）权力1.由全不接受旅客的住宿请求2.要求旅客遵守饭店的相关制度3.有权收取费用4.要求旅客过错给饭店造成损失赔偿（二）义务1.按标准提供客房与服务2.保障旅客的人身安全3.保障旅客的财产安全4.其他义务三、治安管理24小时报告机关保管3个月后无人认领，交公安部门第二节食品卫生管理制度一、食品卫生管理对食品生产经营人员的健康管理法定许可证制度食品标识管理二、食品卫生监督食品中毒的含义和特征食品中毒的报告义务及处理三、法律责任第三节 娱乐场所管理法规制度一、娱乐场所的经营管理二、娱乐场所的治安管理三、法律责任第五章旅游资源管理法律制度一、教学目的和要求：了解文物资源法律保护的范围、风景名胜区的等
45、级划分及其管理、风景名胜区的规划。了解文物保护法的法律责任、风景名胜区的概念、风景名胜区的开发、破坏风景名胜区的法律责任。掌握文物资源的法律保护、文物资源的考古发掘、馆藏文物和私人收藏文物的管理、风景名胜区的保护和利用、旅游区(点)质量等级的划分。二、教学重点：风景名胜区的设立；文物资源的法律保护。旅游区(点)质量等级的划分。三、教学难点：自然保护区的保护与管理。四、复习思考题：违反文物保护法的法律责任？第一节风景名胜区资源管理一、概述（一）设立1.据有观赏、文化或科学价值2.自然景物和人文景物比较集中3.环境优美，具有一定的规模和范围4.可供人们游览、休息和进行科学、文化活动（二）划分和管理
46、1.划分市、县级风景名胜区省级风景名胜区国家风景名胜区2.风景名胜区的管理城乡建设环境保护部设立人民政府设立管理机构二、风景名胜区的保护、开发和利用开发保护利用三、奖励与处罚第二节 文物资源保护一、文物的概念及保护单位（一）概念（二）保护范围直观形象性历史真实性社会典型性不可再生性科学价值的古脊椎动物化石和古人类化石二、文物所有权三、文物资源的管理保护（一）分级管理（二）文物保护方针（三）管理机构及职责（四）不可移动文物 的管理和保护保护为主抢救第一合理利用加强管理（五）考古挖掘（六）馆藏文物 民间收藏物 文物出境进境24小事赶赴现场7日拿处理意见重大文物15日国务院处理意见四、法律责任第三节
47、 相关旅游资源保护法律规定一、世界遗产及其保护二、历史文化名城及其保护重大历史价值革命纪念意义82年24座86年38座94年37座共99座三、自然保护区的保护与管理（一）自然保护区概念（二）自然保护区的建立、分级和区域构成1.建立2.分级 3.自然保护区的区域构成国家级自然保护区地方及自然保护区核心区缓冲区试验区（三）自然保护区的管理机构和管理体制综合管理部门管理（四）自然区的保护措施核心区和缓冲区不得建设生产措施禁止核心区和缓冲区开展旅游和生产经营活动四、环境及其保护第四节 旅游区（点）质量等级评定一、旅游区（点）质量等级AAAA AAA AA A二、旅游区（点）质量等级评定开业接待游者1年
48、景观质量环境质量服务质量只对独立管理机构和服务机构评定园中园、景中景不进行单独评定国家旅游局负责评定 AAAA 和 AAA旅游区（点）各省、自治区、直辖市评定 AA 和 A旅游区（点）推荐AAAA 和 AAA旅游区（点）AA 和 A旅游区（点）的评定需要国家旅游局备案自检初评评定审批公告第十一章旅游职业道德概述一、教学目的和要求：了解旅游职业道德的含义和作用，掌握旅游职业道德特点；掌握旅游职业道德基本基本原则；熟悉旅游职业道德规范，理解旅游职业道德修养的内容和方法。二、教学重点：旅游职业道德的基本要求；旅游职业道德规范。三、教学难点：旅游职业道德的核心与基本原则；旅游职业道德修养的要求。四、复
49、习思考题：熟悉旅游职业道德规范？第一节旅游职业道德概述一、旅游职业道德的特点和概述（一）旅游职业道德含义 是指适应旅游业的要求而必然产生的道德规范，使旅游从业人员在履行本职工作中所应遵循的行为规范和准则的总和（二）特点1.进步性2.崇高的目的性3.广泛的适应性4.高度的自觉性和实践性5.多层次性（三）旅游职业道德作用1.有利于提高旅游从业人员的素质2.有利于改善旅游企业的经营管理3.有利于改善服务态度和提高服务质量4.有利于推动良好社会风气的形成5.有利于纠正行业的不正之风二、旅游职业道德的核心、基本原则和要求（一）核心是指集中反映社会经济关系和社会价值导向的社会道德标志和根本评判尺度。1.热
50、心为旅游者提供服务2.加强职业责任心和道德义务感3.努力改善服务态度提高服务质量全心全意为旅游者服务（二）基本原则-集体主义1.具有严格的组织纪律关键2.由团结协作的精神3.具有爱护公物财物的品德4.要反对利己主义（三）旅游者职业道德的基本要求1.热爱旅游事业正确认识旅游事业的性质和任务培养敬业、乐业的道德情感树立勤业、创业的精神2.发扬爱国主义精神含义基本要求培养爱国主义情感 学习了解祖国的历史 树立民族的自豪感、自尊心、自信心 以实际行动报效祖国第二节旅游职业道德规范与道德修养一、旅游职业道德规范（一）爱岗敬业 忠于职守1.含义2.具体的要求 正确认识旅游事业，热爱旅游服务工作 端正择业动
51、机，树立高尚职业道德 积极努力工作，尽心竭力为旅游者服务旅游职业道德基本规范（二）真诚公道 信誉第一1.含义2.要求 真诚待客，正确处理宾客投诉 拾金不昧，发扬优良传统 重合同，守信誉，严格履行承诺 按质论价，收费合理 广告宣传，实事求是（四）文明礼貌 优质服务1.含义2.要求 真诚待人，尊重旅游者 清洁端庄，礼貌待客 到家服务 实行标准化服务和个性化服务 延伸服务 微笑服务 情感服务（五）不卑不亢 一视同仁1.含义2.要求不卑不亢 一视同仁社会主义人道的体现核心是平等六个一样 六个照顾（六）遵纪守法 廉洁奉公1.含义2.要求 自觉遵守职业纪律，严格执行政策、法令 自觉遵守社会公德 清正廉洁，
52、自觉抵制行业不正之风（七）团结服从 顾全大局1.含义2.要求 团结友爱，相互尊重 发扬主人翁精神，相互支持 学习先进，勇于竞争（八）尊亚业务 提高技能1.含义2.要求 树立明确学习目标，持之以恒 掌握学习规律和方法，不断进取 掌握过硬的基本功，努力提高专业技能二、旅游职业道德修养（一）旅游职业道德修养的含义和要求1.含义2.要求努力培养高尚的职业道德品质不断提高道德境界忠实 无私 正直 热忱 谦逊 勤俭损人利己 合理利己主义 先公后私 大公无私（二）旅游职业道德修养的内容和方法1.内容认识 情感意志 信念 行为正义感义务感良心感荣誉感幸福感2.方法学习理论和参加实践结合开展自我职业道德评价，严于解剖自己培养自己的道德人格，向先进的人物学习提高精神境界，努力做到“慎独”加强“自我控制”（三）努力塑造完美的理想人格1.理想人格的含义2.理想人格与审美3.向完美的理想人格攀登真真善善美美
