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1、B2B项目客户拜访培训手册（客户拜访8步骤）培训目标本次培训结束后,你将:4理解并应用有效的客户拜访步骤4学会通过有效的客户拜访推动销售4开发新客户4增加采购金额培训内容44准备准备44陈述陈述44收集信息收集信息44说服说服44处理异议处理异议44总结总结44信息处理信息处理44行动分析行动分析客户拜访八步骤准备1陈述收集信息说服处理异常总结信息处理行动分析2345678之前之中之后客户拜访八步骤讨论遵循拜访步骤的益处是什么?客户拜访八步骤1、与潜在客户第一次面对面的沟通，有效的拜访潜在客户，是营销迈向成功的第一步。只有在充分的准备下,潜在客户拜访才能取得成功。2、评定销售成败的关键是看其每
2、个月开发出来多少个有效新客，销售业绩得到了多少提升。3、细节决定成败，遵循拜访步骤，做到有章可循，事半功倍。遵循拜访步骤的益处客户拜访八步骤步骤1:准备行动分析8准备1陈述2收集信息3说服4处理异议5总结6信息处理7了解市场和竞争对手收集并分析客户信息确定目标发展支持论据准备所有工具讨论充分准备的益处是什么?没有准备的拜访会有什么后果?客户拜访八步骤客户拜访八步骤4对客户建立信心4预见可能的异议,有助于更好的答复客户4确保积极的专业的拜访失败的准备,就是准备失败。充分准备的益处客户拜访八步骤讨论拜访前要准备哪些客户信息?客户拜访八步骤收集并分析客户信息14收集并分析客户的:4采购额4采购发展趋
3、势4采购份额占比4采购频率趋势480/20商品4上一次拜访的记录4卖场内同事反馈的信息4采购潜力4确定可能的客户需求和机会2 确定目标34 准备所有工具发展支持论据充分准备的主要事项客户拜访八步骤每日客户访问范表客户拜访八步骤确定目标21收集并分析客户信息3 发展支持论据准备所有工具4充分准备的主要事项4考虑客户需求和期望4结合客户情况设定短期中期长期目标4设定目标符合SMART原则客户拜访八步骤客户经理应该设定其客户的具体目标短期目标中期目标长期目标设立6或9个月针对重点客户的销售指标短期/中期/长期目标客户拜访八步骤通过了解客户的核心需求,快速提高切实可行的采购方案.4通过沟通，说服客户向
4、我们采购4提高客户采购频率和采购金额4设定切实可行的目标4提升销售技巧:向客户销售他所需并且我们有的商品了解客户需求，并让客户满意短期目标客户拜访八步骤 安徽博望区政府以往采购总是安排采购人员驱车几十公里至市区各大超市进行商品采购。通过拜访，马鞍山店向其推荐电子平台销售模式；通过互联网+实体店相结合的模式，客户下单能够在最短的时间内收货；通过这种方式可以完美的解决客户时间方面要求，提高远离市区的大客户采购效率。针对远离市区的那些大型企业、单位、充分利用XXX超市品牌效应与我们电子平台的优势，将互联网+的优势发挥出来，可照顾到各级商圈客户。案例分享-短期目标客户拜访八步骤深入了解客户,通过潜力分
5、析设定目标.4计算客户在每个部门的消费潜力4找到客户潜力与实际采购的差距4通过提高单项销售和增加关联销售获得更大的份额4通过深入了解，确认客户与其它供应商合同终止时间,在适当的时候提供完善的解决方案建立信任中期目标客户拜访八步骤 例：邳州市供电局采购单位食堂用品1、要先了解其单位有多少职工用餐，每个职工用餐的标准是多少，单位是否有宿舍，有多少职工住宿舍；员工的福利及劳保怎样；2、以前在哪里采购？采购的频率是多少？每次采购的金额大概多少？3、除了采购食品，是否需要日用品及床品、洗漱用品、办公用品等4、可从供应食堂用品切入合作，积极为对方提供质优价廉的商品，建立信任关系。在商品和服务都得到对方认可
6、的情况下，可扩大供应的商品范围，干掉竞争对手，以拿下所有的供货权，增加业绩。案例分享-中期目标客户拜访八步骤通过增值服务并保持紧密联系,与客户建立专业的相互信任的合作关系.4成为客户的首选供应商4充分发掘XXX的潜力4积极主动的提供支持4通过为客户量身定制的解决方案使客户在xxx的采购份额最大化4为客户提升自身的业绩而提供支持赢得客户的忠诚度长期目标客户拜访八步骤 1、马鞍山监狱：2016年5月，马鞍山店店总经理从马鞍山军分区首长处了解得知马鞍山监狱职工超市与犯人超市要进行对外招标，立即安排客服经理与团购课长前往了解招标的细节工作;店总经理根据客服经理反馈的情况立即成立了投标小组，并带领投标小
7、组成员通过职能部门与狱方进行了数轮的沟通，一直持续至2016年8月，拿下给马鞍山监狱三年的供货权，每年犯人和狱警大概消费600万左右。2、南通电力公司：南通市供电公司现有干部职工约1700人，全年的员工福利发放金额约在1200万元/年，福利直接打到员工饭卡上，只能在其公司内部刷卡消费，不可提取现金；经多次商谈，八仙城店最终拿下供货权，由我公司在南通供电局总部（ 约 150m)、 第 四 基 地 （ 约250m）分别开设便利店，目前每日营业额达到近四万元。案例分享-长期目标客户拜访八步骤什么是SMART目标？1、明确性所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。明确的目标几乎是所有成功
8、团队的一致特点。很多团队不成功的重要原因之一就是因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传给相关的人员。示例：目标“增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明确，因为增强服务意识有很多具体做法，如：减少客户投诉，提升配送的效率、增加多种付款方式、为客户做增值服务等。有这么多做法，不明确就办法判断、衡量。建议这样修改：我们在本月底前，增加微信和支付宝的支付功能，方便客户付款。实施要求：目标设置要有项目、衡量标准、达成措施、完成期限以及资源要求，使考核人能够很清晰的看到部门月计划要做哪些事情，计划完成到什么样的程度。客户拜访八步骤举例说明客户拜访八步骤2、衡量性衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模
9、糊的。应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。示例：比如人资说：“为所有的老员工安排进一步的管理培训“。进一步是一个既不明确也不容易衡量的概念，没有指明谁讲，将什么内容，做培训的目的是什么？建议修改为：在什么时间，由人资经理完成对所有老员工关于某个主题的培训，且培训结束，针对培训内容，进行现场闭卷考试，得分在90分以下，本年度不得加薪。实施要求：目标衡量的标准遵循“能量化的量化，不能量化的质化”，使指定人与考核人有一个统一的、标准人、清晰的可度量的标尺，杜绝在目标设置中使用形容词等模糊、无法衡量的描述。举例说明客户拜访八步骤3、可实现性目标是要可执行人实现、达到的。如果上司利用一些行
10、政手段，利用权力影响力一厢情愿把自己设定的目标强压给下属，下属典型的反映是心理和行为上的抗拒，我可以接受，但是否完成这个目标，有没有最终的把握，这个不好说。一旦最终完成不了，下属有理由可以推却责任，可以说：我就早就说了，这个目标完成不了，你非得强压给我。“控制式”的领导喜欢自己订目标，然后交给下属去完成，他们不在乎下属的意见和反馈，这种做法不可取。实施要求：目标设置要坚持员工参与、上下级之间沟通，使制定的目标在团队和个人之间达成一致，既要使工作内容饱满，也要具体可达。举例说明客户拜访八步骤4、相关性目标的相关性是指实现此目标与其他目标的关联情况。如果实现了这个目标，但对其他目标完全不关联，或者
11、关联度很低，那这个目标即使达成了，意义也不大。示例：比如：办公室助理，让她学习英语，以便工作上用的着，提升效率，如果让她去学习烹饪，就比较跑题了。举例说明客户拜访八步骤5、时限性目标的时限性就是指目标是有时间限制的。没有时间限制，等于是空的目标。没办法进行考核。示例：我将在今年5月31日前拿到驾照。5月31日就是一个确定的时间限制。实施要求：目标设置要有具体时间限制，根据工作任务的权重、事情的轻重缓急，制定完成目标的时间要求，定期检查项目完成的进度，及时掌握项目进展变化情况，以方便对下属进行及时的指导，以及根据工作计划的异常情况，及时调整工作方向。举例说明客户拜访八步骤练习:SMART目标思考
12、课题制定三个符合SMART原则的客户拜访目标客户拜访八步骤1收集并分析客户信息确定目标23 发展支持论据4 准备所有工具4了解相关的商品知识4展示对客户的益处4确定可供选择的方案4准备处理异议4预见可能的反应充分准备的主要事项客户拜访八步骤练习:商品优势思考课题找出商品的特性并转化成商品优势介绍给客户客户拜访八步骤涟水店案例分享：涟水店通过对当地流通渠道的市调，了解到当地没有上好佳品牌的代理商，当地的商贩都是从其他临近城市进货，成本较高且不方便，涟水店抓住这一市场需求，逐步成为上好佳品牌当地的供货商。举例说明客户拜访八步骤4展示对客户的益处订货无起送金额的要求所有商品均由XXX配送，品质有保障
13、4确定可供选择的方案是货到付款，还是做赊销？员工的福利是由我们按照规定的金额标准做商品套餐，还是根据整体的购买金额，提供品项，让对方自己选择？是统一配送到客户的公司，还是凭领货券来卖场领取？举例说明客户拜访八步骤4准备处理异议（后面有介绍）4预见可能的反应对方已经有固定的供货商，且合作很愉快对方说我们价格无优势对方说我们配送不及时4目前无采购意向4对方说比较忙，没时间听业务介绍举例说明预见客户可能的各种反应，并提前做出回复的对策客户拜访八步骤讨论拜访前要准备哪些工具？客户拜访八步骤1收集并分析客户信息2 确定目标3 发展支持论据4 准备所有工具工装员工卡名片地图顾客登记表办理增值税的必要条件目
14、标商品报价售后服务介绍充分准备的主要工具客户拜访八步骤步骤2:陈述2陈述3456187收集信息说服准备处理异议总结信息处理行动分析第一印象非常重要.没有第二次机会建立第一印象!客户拜访八步骤1准备2陈述3收集信息4说服5处理异议6总结7信息处理8行动分析4观察客户环境4试探客户所需要的商品品种4遵循4/20原则4确定正确的拜访联系人4概括陈述拜访目的为什么要门拜访?如果仅打电话会怎么样?4留意客户是否有其他话题需要与我们谈论4设定时间客户拜访八步骤4/20原则最初的20步首先,客户看我的4举止4态度4友好的仪表脸部20厘米其次,客户看我的(更仔细地)4眼睛4微笑4面部表情最初20个字客户讲话并
15、听我的4语言4声音4传达的内容最初的20秒我必须4自我介绍4表明我们能帮助他们4表明我们能让他们满意留下良好印象营造氛围建立对话感官表现神态表现语言表现行为表现客户拜访八步骤头脑风暴拜访客户时需收集哪些信息?客户拜访八步骤步骤3:收集信息4收集关于客户的信息- 员工和及其顾客-供应商-竞争对手-商业环境-采购潜力4倾听客户的期望4找到客户需求与即定目标之间的联系4收集个人信息(如果客户愿意)4作笔记1准备2陈述3收集信息4说服5处理异议6总结7信息处理8行动分析客户拜访八步骤头脑风暴为什么提问很重要?客户拜访八步骤提问的重要性4了解客户需求和采购潜力4表现出对客户感兴趣4引导谈话进程4发现机会
16、4确定客户的采购动机您用什么运输工具?您有多少员工?您们每天的餐标是多少?您的竞争对手是谁?您一周采购几次?您全年都营业还是有休息日?每天您大约有多少人用餐?客户拜访八步骤提问举例-食堂? ?客户拜访八步骤4获得有价值的信息4有机会听到他人的观点立场4有时间规划所提出的问题结构“听要是说的两倍!”倾听的重要性客户拜访八步骤步骤4:说服1准备2陈述3收集信息4说服5处理异议6总结7信息处理8行动分析概括情况陈述方案解释如何运作方案强调关键益处达成协议客户拜访八步骤说服方法概括情况通过用客户说过的关键词总结客户的需求、期望和受制约的因素陈述方案解释如何运作方案强调关键益处达成协议根据具体情况，给出
17、对方解决方案-我有个建议我建议您我们可以先确认订货数量和送货时间.你先到卖场选品和支付定金关于支付方式，我们可以商讨.据你所说的这样有很大的好处在于.你觉得怎么样?我们什么时候订货?这个品项订多少.?客户拜访八步骤头脑风暴什么是异议?通常会遇到哪些主要异议?客户拜访八步骤什么是异议“反对的一个提议的表达或感觉”种类:4误解4真实4虚假客户拜访八步骤异议处理常见的异议太贵不送货断货没有折扣或者优惠政策没有我想要的质量的商品太远不能提前准备我的订单包装不合适结帐不方便送货不及时手续繁琐客户拜访八步骤讨论拜访客户时如何处理异议?客户拜访八步骤步骤5:处理异议1准备2陈述3收集信息4说服5处理异议6总
18、结7信息处理8行动分析接受异议找出所有异议确定优先次序确定“真正”异议回应异议结束客户拜访八步骤处理异议的方法接受异议找出所有异议确定优先次序回应异议结束积极地倾听,不打断,不批评找出客户是否有其它异议确定哪些异议对客户来说最重要进一步询问以揭示什么是“真正的”异议总结并确定承诺客户拜访八步骤两种处理异议方式自己处理咨询有相关知识能力的同事客户拜访八步骤角色扮演结合收集到的信息说服客户练习客户拜访八步骤步骤6:总结4回答还未解决的问题4总结达成的一致4提供必要的书面材料4确定下次见面时间4保持愉快氛围4感谢客户4运用反向4/20原则1准备2陈述3收集信息4说服5处理异议6信息处理总结78行动分
19、析客户拜访八步骤结束试探性结束4“您觉得怎么样?”直接提问结束4“您要订多少箱?”假设性结束4“我会在您下一批订单上加上这些.”二选一问题结束4“您订十箱还是十五箱?”客户拜访八步骤结束程序准备下次拜访购买信号结束总结跟进异议处理异议客户拜访八步骤讨论如何留下良好的最后印象?客户拜访八步骤最后20个字然后客户相信我们的4语言4声音4传达的内容最后脸部20厘米然后客户记起我的(更好地)4眼睛4微笑4面部表情最后20步最后,客户看我离开4举止4态度4专业的仪表反向4/20留下一个良好的最后印象最后20秒我必须感兴趣于4显示我们帮助过他们4显示我们让他们满意4维护客户承诺强调重点获得成功加深印象赢得
20、信任反向4/20客户拜访八步骤讨论拜访结束后应该做什么?客户拜访八步骤步骤7:信息处理4立即处理信息4完成所有相关文档工作4更新数据4设定下一步目标4确定下次拜访和未尽事宜4组织沟通1准备2陈述3收集信息4说服5处理异议6总结7信息处理8行动分析客户拜访八步骤每周工作报告姓名月份12345678910111213141516171819202122232425262728293031小计工作天数拜访天数计划上门拜访顾客数实际拜访顾客数计划电访顾客数实际电访顾客数修改信息顾客数新开发客户数 客户拜访八步骤步骤8:行动分析4与之前设定的目标比较4总结各步骤中的优点4总结各步骤中的不足4通过分析帮助
21、下一次拜访1准备2陈述3收集信息4说服5处理异议6总结7信息处理8行动分析客户拜访八步骤每周捷报 月 周区域门店客户名称成功案例分享周报范表客户拜访八步骤这一步必须在每次拜访结束后立即完成.每次拜访后进行自我分析:4我的销售目标是什么?4我是否达成了目标?4积极的方面有哪些?4还有哪些地方需要改进?客户拜访八步骤练习:融会贯通角色扮演运用八步骤拜访客户客户拜访八步骤根据拜访目标,客户是否.4提高了采购金额或采购频率4增加了新的采购部门4尝试新商品新方案新理念4采购了一系列的商品4提供了充足的信息以便我们准备解决方案4有较高的忠诚度成功标准客户拜访八步骤培训目标本次培训结束后,你应该已经:R理解并应用有效的客户拜访步骤R学会通过有效的客户拜访推动销售R开发新客户R增加采购额
