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1、天下没有难卖的房子天下没有难卖的房子百加利不动产百加利不动产房地产热销有绝招良好的开始等于成功的一半。你第一次接触客户时，如何在30秒内，立即引起顾客的注意？如何在三句话内，就让顾客言听计从？如何在首次交往中，就让顾客充满期待？这些对顾客微妙心理恰如其分地处理，将极大促进物业顾问的成交业绩。1.寻机开场实战情景训练情景.顾客站在盘源架前说：“我随便看看”常见应付常见应付1.好的,您请随便看看吧!(估计不出30秒,顾客就会离开)2.您好!这是我的名片,有需要的话可以进来了解一下.(顾客倍感压力,30秒左右将离开)3.外面天气很热(冷),进来坐坐,我会给您详细介绍一下.(顾客感到过分热情,搭讪几句
2、便离开)方法技巧方法技巧故做巧合声,向顾客抛出“小便宜”1.出国式：以业主出国因而放盘为由，让顾客以为有便宜可捡。2.筹钱式：通常以业主生意筹钱降价等为由，让顾客想捡便宜货。3.生病式：以业主家人需要钱治病为由，让顾客产生捡便宜的心理。物业顾问以“不知有没有兴趣了解一下”来缓冲顾客心理压力。物业顾问引导顾客入店、坐下并提供优质服务，详细了解顾客需求。情景2.顾客指着盘源纸问：“这套60 35万的房子是怎样的？”常见应付常见应付 1.这是某某花园B栋7楼，电梯楼，高层单位，靠近马路!(靠近马路，过早地暴露房屋缺点，让顾客失去兴趣，从而失去接近顾客的机会)2.这是无电梯的7楼单位.(顾客可能会想，
3、我还是想买电梯楼，没有兴趣)3.这是某某街的，有钥匙，我可以现在帯你去看楼.(顾客可能还没有了解清楚情况，物业顾问就要求顾客看楼，顾客会觉得唐突，搭讪几句可能拒绝物业顾问)方法技巧方法技巧营造“受欢迎”的态势：1.刚看完，如：这套房子啊，我刚帯客人看完.2.多人看，如：这套房子啊，昨天收的盘，今天已经有两个客人看过了。3.多人问，如：今天怎么这么多人问这套 房子.物业顾问立即抛出该套房子的最大“卖点”，引发顾客兴趣。专业素质非常重要。物业顾问应对自己门店的所有盘源及广告盘源的细节熟背下来。切忌对盘源不熟悉，给顾客留下不专业的印象。情景3.顾客前来找你，说是王某某介绍来找你买房的常见应付常见应付
4、1.您好，请问有什么可以帮到您？（顾客是别人介绍来找你，此话易让顾客产生疏远感）2.您好，请问您要买什么样的房子？(盲目发问，顾客会觉得你太势力，是个生意人)3.您好，王某某以前在我这买过房子，您是他朋友吧？(寒暄，套近乎，让顾客舒解压力，产生亲近感)方法技巧方法技巧强调公司回头客多，服务好：不要急于询问顾客需求，而是强调公司回头客多，服务好，让顾客觉得经人介绍前来是明智之举。询问顾客“老顾客是如何介绍的”：1.顾客可能是冲着你公司品牌、口碑、规范管理、办事效率而来；2.顾客可能是冲着物业顾问各人口碑及操守而来。物业顾问在楼盘介绍及看楼跟进过程中，要不断强调顾客前来的理由。情景4.顾客打电话问
5、：“你们那套80 40万元的房子是怎样的?”常见应付常见应付1.您是说上登的那套吧!这是某某花园A栋高层单位.(这种话术比较平淡,顾客听后不会有迫切地想听下去的心情)2.这套房子不错,是7楼的,非常方正实用.(虽然道处一点房屋特色,但不够吸引人;在电话沟通中,这样是很难引起顾客兴趣的)3.这房子是4楼的,很不错,有很多人看,请问您什么时候有空过来看一下?(顾客还没有了解,就想让其看楼,会让顾客产生压力,从而没兴趣听下去)方法技巧方法技巧电话中营造房子“受欢迎”态势:1.说“刚看完”，如：这套房子啊，我刚帯客人看完2.说“多人看”，如：这套房子啊，刚收的盘，已经有很多人在看了，迟了就有可能错失机
6、会。3.说“已经有人下定”，让顾客有错失机会的失落感，与此同时提供顾客一个同等机会。物业顾问立即抛出该套房子的最大“卖点”，巩固顾客的热切情绪。专业素质非常重要，物业顾问应对自己公司什么时间、什么媒体刊登了广告，以及刊登的每个盘源细节均要熟背。切忌对盘源不熟悉，给顾客留下编故事骗人的感觉。情景5.为吸引客人，你刊登了一套不存在的笋盘广告，顾客打电话咨询该盘情况常见应付常见应付1.这套房子是楼梯楼九楼的（顶楼）（想以顶楼来拒绝顾客。这种话术顾客听得太多，知道是骗人的不会留下联系电话）2.这套房子是临马路的(这种房子很吵闹).(想以”吵闹”来拒绝顾客.这种话术顾客也听得太多,知道是骗人的,不会留下
7、联系电话)3.这套房子刚刚有人下定了(已经售出).(通过笋盘已售出,让顾客没了选择,然后介绍贵一点的房子,这通常会让顾客反感)方法技巧方法技巧告诉顾客房子比较好,性价比高,由于业主有事,需要预约看楼:1.出差式:以业主急事出差为由，不能立即看楼，要求顾客留下联系方式。2.急事式：以业主有急事回乡下等为由，不能立即看楼，要求顾客留下联系方式；3.出国式：以业主这几天在办护照手续为由，没时间看楼，要求顾客留下联系方式。预约的看楼那天，物业顾问告诉顾客有同事的客人看了楼上/楼下相同单元结构的房子后就下定了，看该房屋已经没有意义了，乘机推介真正想要推介的房子。情景6.顾客问：“你们这里有没有XX花园7
8、0 二居的房子”常见应付常见应付1.有啊，有一套17栋7楼的单位.(顾客可能想,7楼太高了,不想要,没兴趣再听物业顾问介绍下去)2.有啊,有一套7楼35万元的.(顾客可能在隔壁中介看过这套,最后谈价谈到33万元,一听35万元可能没兴趣了)3.有啊,有好多套!请问您要什么样的呢?(顾客问得这么清晰,一定是看过类似房子,一听问要什么样的,会让他不知所措)方法技巧方法技巧摸清顾客单刀直入道出需求的原因:1.已看楼,价格谈不成;2.已看楼,出手迟了,没买着;3.朋友住这里,看了喜欢,想买一套一样的.物业顾问要进一步摸清顾客的需求环节、价格期望。物业顾问要有针对性地推介房子。情景7.与客户寒暄几句,突然
9、不知说什么好常见应付常见应付1.沉默应对!(谈判可以用沉默的力量,但交往中的沉默就会给人不自在的感觉)2.一问一答式地交流.(无法找到顾客感兴趣的话题,停留在”面试”式的表层沟通)3.由顾客提问，物业顾问做答的被动式沟通。（顾客提问式沟通，整个谈话由顾客主导，很难引起顾客好感及进一步推进销售）方法技巧方法技巧“FROM法则”，通常顾客对这四类话题感兴趣：1.F-family（家庭），与家庭有关的话题，如小孩等；2.R-recreation（娱乐），与娱乐有关的话题，如平时的活动、爱好等；3.O-occupation（职业），与工作有关的话题，如创业困难等；4.M-money（金钱），与金钱有关
10、的话题，如行业（顾客所从事行业）、收入等。物业顾问要用提问方式引导顾客谈论FROM方面的话题；要用请教或很想学习一下的口吻来引导顾客讲自己的故事或经历；要做一名忠实的听众。情景8.顾客告诉你在别的中介看了某套房子，问你们这里有没有该房源常见应付常见应付1.有啊！不就是小区中心花园南侧C栋703房吗？（这是一种常规回答方法，顾客一听有，易让他坚定以较低佣金在这里成交的想法）2.有，我们这里有很多这样的房子。（顾客的需求非常之明确，含糊的回答易让顾客不信任你）3.不好意思，没有。（即使你公司真的没有，你也不要这样回答。由于你这样的回答，你立即就失去了一个客户）方法技巧方法技巧摸清顾客问话的直接原因
11、：1.已看楼，价格谈不拢；2.想跳单，以更低的佣金代价成交。进一步摸清别的中介对顾客出的价格及其他条件：制造这套房子很难谈或已经有人准备立即过来下定的态势，制造紧迫感。抬高佣金，并催促顾客交诚意金。情景9.如何争取独家委托常见应付常见应付1.XX先生，如果您在我们这里签独家委托，我们可以在XX日报及门户网站上为您免费刊登广告，您看如何？（顾客可能会说，我在某某房地产放盘，人家都帮我做广告，物业顾问的话没有吸引力）2.XX先生，如果您在我们这里签独家委托，我们可以帮您免费搞卫生一次。（顾客有可能会想，卫生是买家的事，我现在是卖房子，搞不搞卫生没有什么关系）3.XX先生，我们公司网点多，您签下独家
12、委托，我们会帮您大力推广，省去很多麻烦（顾客可能会想，放多几家，岂不是可以在更多的网点上销售）方法技巧方法技巧用提问方式说明顾客独家放盘的利益、好处：1.卖更好的价钱；2.更快卖出；3.不被别人骚扰等。物业顾问提出独家委托的建议及具体方案，让顾客感觉到独家委托的利益和好处；可运用适当扩大利益或放大痛苦的方法帮顾客做绝定。情景10.让业主不好拒绝的收钥匙妙招常见应付常见应付1.直接要求业主放钥匙。（这是通常的做法，也是物业顾问必须养成的好习惯）2.以搞卫生等名义，要求业主放钥匙。（业主不太想放钥匙时，也可以利益诱之）3.以做广告等利益要求业主放钥匙。（用不同的利益诱使业主放钥匙，但要注意成本，业
13、主价格高，千万不要答应做报纸广告）方法技巧方法技巧让业主明白放钥匙的好处：1.搞卫生；2.出广告；3.公司重点推介等。物业顾问要让业主明白，独家放钥匙可减少很多不必要的麻烦。如果业主还是不肯放钥匙，物业顾问则可与其保持联系，没客户也经常打电话给业主，让他觉得你很热情、客户多。时间长了，客户与你关系近了，客户就愿意放钥匙了。掌握了顾客需求，就等于抓住了顾客的钱袋。当顾客明确表示不买时，如何让顾客自己说服“我要买楼”？如何掌握顾客信息，让需求挖掘势如破竹？如何通过放大“想要”，引爆顾客最深次的购房需求？这些对顾客需求进行“公式化”探测及鉴定的方法，将让物业顾问轻而易举地洞穿顾客需求心理。2.挖掘客
14、户需求实战情景训练情景11.全方位掌握顾客信息常见应付常见应付1.请问您家里一共有几个人住？（了解顾客家庭情况，但这样发问易让顾客觉得好像在查户口）2.请问您太太在哪里工作？（了解顾客家庭工作情况，问得不好易让顾客觉得你不像在卖楼，而想干其他什么）3.请问您的小孩多大？（了解顾客买房是否要考虑孩子教育，但这样问下来易给顾客觉得你有问题）方法技巧方法技巧每次与顾客的闲聊中设定自己想了解的全方位信息内容：1.客户个人资料（姓名、电话、联系地址等，越详细越好）；2.客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在读书等）；3.工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入
15、等）；4.客户居住情况（现居住所在地、居住面积及户型、居所取得形式、对现居所的满意地方、不满意地方）；5.客户购房需求（包括购房动机、具体的各种需求、购买时间等）；6.购买决策情况（购房资金来源及构成情况、谁是关键决策人等）；7.客户对市场的了解情况，看过哪些楼，对这些楼的感觉如何；8.客户其他情况（如，个人爱好、经常接触的社交圈等；在与客户沟通时可增加客户感兴趣的话题）。物业顾问在不经意间提问顾客，让顾客自然回答，以消除压力；赞美顾客，然后顺势提问，让顾客在愉悦中回答；先阐述提问方面的内容对顾客更好置业的帮助然后提问。情景12.顾客购房需求的鉴定常见应付常见应付1.某某先生，请问您要买哪个区
16、的哪里的房子？（咨询顾客对区位、路段的需求）2.请问您希望买几房的单位，大概面积多少？（了解客户对户型及面积的需求）3.请问您这次买房的预算是多少？（了解客户这次买房的预算是多少？）方法技巧方法技巧NEADS购房需求鉴定公式：1.N即(now)，表示现在情况，包括已看过什么楼；2.E即(enjoy)，表示对目前住的地方喜欢什么；3.A即(amend)，表示针对现在可改变什么；4.D即(decision-maker)，表示谁有决策权；5.S即(stumbling-block)，表示成交障碍是什么。情景13.如何处理各种购房预算价位的需求常见应付常见应付1.保持同一专业服务水平来处理。（顾客层次不
17、同，对服务的需求是不一样的，需分别对待）2.根据顾客类型来区别对待。（分析顾客类型固然重要，但不同档次的客户，不是仅用顾客类型区别对待就够的）3.随机应变，根据现场情况灵活处理。（随机应变对一个物业顾问来说，是非常有必要的；但在售楼中，根据情况预防一些事情的发生，比事情发生了再灵活处理来得更为重要）方法技巧方法技巧1.购买30万元左右价位房子的顾客需求处理：购买30万元左右及以下的多为第一次购房的顾客。这些客户要考虑的比较多，顾前虑后，左思右想。作为物业顾问，应该勤奋一点，多提供一些盘源给顾客选择，多帯客户看楼，说话要勤快，思维要周密，态度要和善，多站在他们的立场！因为这些客户依赖性也比较强，
18、物业顾问要起到一个引导的作用。2.购买50万元左右价位房子的顾客需求处理：物业顾问在接待这些客户时要显得自信，专业分析楼市的前景，增加顾问的可信度，让顾客认可物业顾问的专业水平。3.购买100万元左右及以上价位房子的顾客需求处理：物业顾问在接待这些“富人”时，一定要有过硬的专业水平，说话要适量，要言简意赅。在推介过程中，物业顾问一定要尊重顾客，让他觉得尊贵。这需要物业顾问花几倍的时间及精力区做准备接待工作。情景14.外墙破烂、天花板渗水，每平方米售1万元，顾客会买这样的房子吗常见应付常见应付1.每平方米1万元，顾客要求是很高的，不可能购买。（遇到困难就认为不可能，这是物业顾问必须戒除的一个不良
19、心态）2.如果除房子之外，还有其他高附加值的东西，如赠送什么，有可能有人购买。（是个想法，关键是附加些什么呢，可业主什么都没有送啊）3.说服业主降价，降到有人买的价位。（砍价是物业顾问在成交过程中的必选动作，但这样的房子要砍到很低的价格也不太可能）方法技巧方法技巧分析顾客内心最深层次的需求：1.表面上的需求大多是顾客为了实现某个目的的一个手段，并非目的本身；2.顾客真正要达到的目的，才是内心最深层次的需求。推介时，物业顾问要肯定顾客，不要争论，肯定后立即提问引导顾客向成交方向思考；要多次强化成交方向的思考，物业顾问要用想像式提问让顾客置身于梦想成真的美好景象之中。情景15.如何应对及引导各种购
20、房需求动机常见应付常见应付1.保持专业的中介服务水平，统一对待。（专业服务水平必选保持，但针对顾客的不同购房目的，需个性化对待）2.根据顾客具体需求分别对待。（这也是非常需要的，对待过程中不能被动对待，而须主动促进事情的发生）3.随机应变，根据现场情况灵活处理。（应对顾客不同购房目的，不仅需要随机应变，更需个性化促进）方法技巧方法技巧顾客的购房动机通常有：1.结婚；2.搬出大家庭；3.改善居住环境（以小换大）；4.度假；5.工作变动；6.小孩读书；7.投资（长线收租）；8.炒楼；9.其他。物业顾问要针对顾客需求动机，强化立即购房的好处或扩大不立即购买房子的痛苦，才能乘机推介符合顾客需求的房子。
21、情景16.顾客看了很多房子都不满意常见应付常见应付1.继续不停地带看，看得多，总会有顾客满意的样子。（正确做事与做正确的事是有很大区别的）2.对于刁难的顾客，要观察一段时间；如其继续不满意的话，则慢慢放弃。（顾客花几十万元，有刁难的权利，关键是物业顾问有没有把握住顾客需求）3.帯客看很多房子还不满意就放弃！（放弃者不成功，成功者不放弃。顾客在说买之前一般要说多个不买）方法技巧方法技巧摸清顾客看了很多房子不满意的愿意：1.物业顾问没有弄清顾客的真实需求；2.顾客持观望态度；3.顾客在其他中介看上了某套房子。采取相对应的措施：1.如没有弄清楚顾客需求，则要重新鉴定顾客需求；2.如果顾客持观望态度，
22、则用第三者或专家预言等解除顾客观望；3.如果顾客在其他中介看上某套房子，则利用公司与业主的关系动摇顾客。情景17.顾客问：“有小面积的房子吗”常见应付常见应付1.有，昨天刚好有个客人放了一套40万国公寓的小户型。（顾客有可能问的是二房的小面积，而非一房或公寓）2.有，正好有一套60的小二房单位，有钥匙，可以立即看。（顾客的问话，也有可能针对一房或公寓，而非二房单位）3.应该有，您需要多大面积的小面积的房子呢？（给顾客一个不确定的回答，不能立即引起顾客注意）方法技巧方法技巧物业顾问要先肯定地告诉顾客：“有”，引起顾客的注意：1.表明各种户型的小面积均有，询问顾客需要哪一种；2.推荐顾客需要的小面
23、积单位。情景18.如何有效进行盘源配对常见应付常见应付1.推荐尽量多的盘源给顾客选择。（可选择的太多，顾客有可能迟迟做不了决定，延误成交良机）2.推荐最笋的盘源给顾客。（最笋的盘源有助于成交快，但万一顾客看不上，后面就很难有更好的选择让顾客成交）3.每次推荐三个盘源。（这是一般性原则，针对已经看了很多楼的顾客，但也不一定适合）方法技巧方法技巧“大包围”策略：对于又急、又少看楼、不知行情及对自己的要求不十分清晰的人采取此策略，多帯看，让顾客多进行比较。物业顾问要保持勤快，多跟进顾客。“一针见血”策略：对已经看了很多楼，对自己的要求十分清晰、要求较高的人采取精准型“一针见血”式配对。“细水长流”策
24、略：对有心买楼但又不急，对自己的要求不十分清晰，需层层递进式筛选的人要采取慢慢跟进的“细水长流”式配对策略。“笋盘配对”策略：一旦手头有笋盘，就可以立即推荐给适合的所有顾客，“笋盘配对”适用于每一个客户，这是一个最有效的配对方式，可快速成交。情景19.如何在闲聊中增强顾客的信心常见应付常见应付1.介绍自己的为人、品德等让顾客放心。（闲聊时有这种需要，但切忌“王婆卖瓜”式的自我介绍）2.介绍自己公司的口碑及诚心。（闲聊时同样有这种需要，但切忌“王婆卖瓜”式自我介绍）3.介绍自己的为人品德，也介绍公司的口碑及诚心。（其实这些在闲聊时都有必要告诉顾客，但一定要流于自然，不要“王婆卖瓜”）方法技巧方法
25、技巧用“第三者见证”来增强顾客信心：1.间接式“第三者”论证；2.名人见证或名人评价；3.顾客评价（顾客推荐信、锦旗等）。用证明材料增强顾客信心：1.媒体对公司的正面报道；2.权威机构的评奖。房地产成交从看楼开始。有效地看楼，物业顾问必须将顾客的购买心理推至最高点。帯客看楼前，如何让顾客及业主心无旁骛？帯客看楼中，如何增强房屋介绍的穿透力？帯客看楼后，如何点燃顾客的购买情绪？这些看楼时的科学方法及系统细节，将引领物业顾问轻松迈入帯客看楼前、中、后的精细化管理时代。3.帯客看楼实战情景训练情景20.帯客看楼前需做什么准备吗常见应付常见应付1.熟悉所帯看的楼盘。（这个非常重要，专业的物业顾问必选非
26、常熟悉自己所帯看的楼盘）2.售楼工具的准备。（看楼前检查是否帯看楼纸、客户联系电话、卡片、钥匙等）3.看楼前半小时要再次打电话确认与提醒买家。业主注意本次的看楼时间。（以免买家或业主因工作忙，忘记看楼事宜）方法技巧方法技巧物业顾问要做好专业准备，熟悉楼盘，熟悉市场。物业顾问要尽量多准备售楼工具，以便高效买楼。物业顾问要做好帯客看楼前的提醒工作，如看楼时间、“打预防针”等。物业顾问售楼工具箱：1.足够多的名片（随时建立人脉关系）；2.客户跟进记录的笔记本（所谓好记性不如烂笔头）；3.看楼纸（看楼前一定要让顾客先签看楼纸，以防跳单);4.两支中高档的笔（关键时刻不要写不出来）；5.客户联系电话本（
27、随时联系顾客）；6.计算器及银行月供表（随时帮顾客计算月供款）；7.承诺书（随时让顾客签承诺书，然后交诚意金）；8.电量充足的手机（关键时刻不要联系不到你）；9.纸巾或手巾（出汗时，可保持整洁、干净）；10.地图或地图册（不认路时，方便查找）；11.小手电（可挂在钥匙上的，方便看水电表）；12.卷尺（方便回答客人询问房间的尺寸）；13.数码相机（看楼时可拍些照片，方便下次介绍）；14.镜子、梳子、口红、备用丝袜（女同事用来保持职业形象）；15.有关楼盘的统计或调查资料（随时反馈市场信息给顾客）；16.获奖证书复印件（随时让顾客了解产权情况）；17.房产证复印件（随时让顾客了解产权情况）；18.
28、顾客感谢信函（增强顾客信赖感）；19.其他相关工具（各个地方因市场原因也有所不同）。情景21.看楼前如何“打预防针”常见应付常见应付1.某某先生，今天下午3点我帯客人上来看您那套706号的房子。我同客人准时到，麻烦您到时直接在楼上等我们就行。还有，就是如果我的客人问及这套房子多少钱时，您就同他说，已经交给中介了直接同我们中介谈就可以了。（给业主“打预防针”，防止买方看楼时直接同业主谈价而陷入僵局）2.某某小姐，今天下午2点50分我在小区旁边的中国银行等您，然后我帯您上去看楼。另外有件事想提醒一下您，就是不要同业主谈价钱，以免他认为您很喜欢这套房子，到了真要谈价钱时，反而就谈不拢了。（给买家“打
29、预防针”，防止买方看楼时直接同业主谈价而陷入僵局）方法技巧方法技巧利益型“打预防针”：告诉业主/买家，看楼时注意相关事项，这些事情对他有相应的益处。损失型“打预防针”：告诉业主/买家，看楼时注意相关事项，如果没有做好这些事情，可能会对他产生某些方面的损失。情景22.看楼前如何测试业主心态常见应付常见应付1.“XX先生，我有个客人很喜欢XX花园这个小区的房子，我想明天上午10点帯他来看一下您那套70的单元，您看如何？”（以此来观察业主到底急不急着买楼，但是现在就说买家喜欢这小区，后面谈价会很艰难）2.“XX小姐，我有个客人在找XX花园二房单元的房子，我帯他看过您这种单元4楼的房子，顾客觉得采光不
30、好。您那套单元在18楼，我想采光可能会好点。不过说老实话，不知顾客在通风方面会不会有所嫌弃。不过，我还是想明天上午10点帯顾客来看一下，您看如何？”（以楼盘缺点打击顾客，进而观察顾客到底急不急着卖楼。这种情况可能会使业主认为客户感到单元有太多缺点，不懂欣赏他们的单元，业主容易产生不满，价钱更加难谈了。业主也会感到我们不懂卖楼，连卖花称赞花美丽的道理都不懂）方法技巧方法技巧买家买得起，但买家在“货比三家”：如果业主也想让买家看楼，加入“货比三家”行列，则说明业主较迫切卖楼。买家预算与业主报价有差距，是否有必要带来看楼：如果业主想让买家看楼，则说明业主较迫切卖楼，价格上的差距还是可以谈的。其他方式
31、：如果遇到特别难谈价的业主，物业顾问可帯同事装扮成顾客上去谈，摸清业主底牌。情景23.到底先看最好的房子，还是先看最差的房子常见应付常见应付1.先看差的，最后再看最好的，让买家眼前一亮。（顾客有可能在其他中介看楼，在你这里看的是差的，在别的中介那里看的是好的，其结果可想而知）2.先看最好的，再看最差的，让买家看来看去，觉得还是第一套好。（顾客在你这里看来看去，越看越差，有可能产生去别的中介看楼的想法）3.从一般的房子先看起，然后看一套好的，看一套差的，让顾客有鲜明对比（顾客可能形成惯性思维，看完差的，会认为下一套可能更好，但结果却不是这样，这样不利于成交）方法技巧方法技巧避开竞争，有利于成交的
32、楼盘（房子）先看：1.钥匙盘；2.同事正在看的房子；3.容易约到的业主委托的房子。物业顾问帯客户看完楼后，物业顾问要亲自送顾客上车，尽量不要让顾客与竞争中介接触。情景24.帯客看楼中如何保持应变力常见应付常见应付1.多留意顾客表情。（察言观色，在看楼中是非常重要的）2.帯客看楼中，要紧盯人少的一方，防止买卖双方私下递纸条之类的动作。（帯客看楼中，要以相信顾客为主，对一些可疑顾客才采取此下策。当然，帯客看楼中，物业顾问站在双方中间，事前预防买卖双方私下联系的发生是有必要的）3.见人说人话，见鬼说鬼话。（正确的讲就是随机应变，见人当然不能说鬼话）方法技巧方法技巧寻找事物和矛盾的辩证统一：一件事的发
33、生均可从正反两个方面看待。你看到事情的正面，则在你的脑袋里形成的是这件事是好的，有利于你；相反，你从事情的负面去看待它，则你的脑袋里形成的则是这件事不好，不利于你。练就你讲话的逻辑推理能力：1.看些哲学方面的书籍，对提高你的逻辑能力是非常有帮助的；2.参加一些房地产销售方面的培训，学习一些逻辑推理性特别强的销售话术。留心观察，注意细节：“处处留心皆学问”讲的就是这个道理。在售楼工作中，物业顾问要特别留意顾客的细微反应，听顾客说话时要听出话里的机会。也就是说，你的应变力其实还包括你的观察力。情景25.上门看楼前，客人不肯签看楼纸怎么办常见应付常见应付1.告诉客人，公司规定，不签看楼纸，不能帯客看
34、楼。（消费者最反感的就是“公司规定”这些霸王式条款，这样服务于顾客，顾客肯定不满意）2.不签字无所谓，反正跳单的人不会太多，相信天下还是好人多。（虽说跳单的人的确不多，但做为专业中介，看楼纸是必须要签的，以确保工作成果）3.随机应变，开始是要求看楼纸，万一顾客真的不签，也就算了，继续带看。（这相对是一种好一点的做法，但顾客不签时，还是没有保障）方法技巧方法技巧顾客不愿意签看楼纸时：1.物业顾问要把要求签看楼纸的责任推到公司的要求上；2.物业顾问要告诉顾客，如果没有签看楼纸，自己会因顾客的不作为，而受到处罚；3.物业顾问要赞扬顾客的诚信，签与不签对他人来说没有区别，但签了就可疑帮到物业顾问；4.
35、物业顾问要再次要求签看楼纸。情景26.看楼中，业主向顾客递纸条怎么办常见应付常见应付1.立即严厉制止。（会让买卖双方感到反感）2.看在眼里，当做没看见。（这是消极做法，不利于工作的继续就行）3.只要签了看楼纸，递不递纸条不要紧。（有些想跳单的人，连他签看楼纸的姓名等资料都有可能是错的）方法技巧方法技巧事前防范：1.告诉业主，买家是自己的朋友，防止业主递小纸条；2.告诉买家，业主是自己的熟人，防止买家递小纸条。事中制止：在制止过程中有意抬高没有“主管违约”一方，保留其面子。看楼后的控制：1.防止买卖双方在握手时递纸条；2.防止业主在屋内留有纸条；3.防止买家故意扔纸条在屋内给业主。情景27.不可
36、不知的帯客看楼23个细节常见应付常见应付1.在看楼前的半小时左右需再次落实客户是否记得这个约会。（确认及提醒业主及买家看楼，以免任何一方误会）2.约顾客等待地点不能是管理处、看楼现场、附加环境混乱的地方或者中介公司。（今天的房地产市场竞争激烈，万一客人先到了预定地点，在上述地点易被对手“抢走”）3.随机应变，根据现场情况灵活处理。（应对顾客不同的购房目的，不仅需要随机应变，更需要个性化促进）方法技巧方法技巧1.出发前检查衣着是否整齐，是否帯了看楼纸及其他相关资料。2.约客看楼要准时，不能迟到。3.合理安排好整个看楼的程序和时间。4.看楼过程中，如果经过其他房地产公司门口时，应该通过谈话等分散顾
37、客注意力。5.看楼过程中需走在客户的前面帯路、按电梯、开门。6.见到业主先递名片作自我介绍，并将客户介绍给业主认识。7.不管我们有没有钥匙，要进门都必须先敲门，否则万一里面有人那会很尴尬。8.看楼过程中，物业顾问应该站的位置一般在买卖双方中间。9.看楼过程中要照顾好客人，不要经过塞车和环境脏乱的地方。10.如果自己一个人帯客看楼，应该先借出钥匙并预先到达。11.看楼时间不要过长，不要做无谓的逗留。12.不要让客人与业主单独相处。13.看楼过程中要留意客人的反应。14.去一个陌生的楼盘看楼要先去了解或向同事询问相关情况。15.看楼过程中要预防外来的影响因素。16.看楼时回公司拿东西，不要将客户放
38、在门口，因为他会走过隔壁的中介公司。17.不要打断客户的谈话，不要急着自己争着讲话，客户会反感。18.如果业主是自住，一定要在看楼前签看楼纸，防止客户事后直接找业主。19.看楼过程中，可适当制造很多人对这套房子感兴趣的态势。20.客人说话及指出的问题，要及时回答。21.看楼中可列举附近的楼盘最近成交的个案作比较。22.要敢于提出实质性问题，明确表示客户如有兴趣，可交诚意金。情景28.看楼中，如何成为人际沟通的高手常见应付常见应付1.让顾客多说，多说他感兴趣的话题。（这只是增进人际关系和谐的一个方面）2.给足顾客面子，让他处处觉得自己重要及尊贵。（这也只是处理人际关系的一个方法）3.永远不同顾客
39、争论，哪怕顾客是错了。（争论永远不可能赢得成交）方法技巧方法技巧在售楼交谈中建立人际关系：1.亲戚、朋友关系；2.邻里关系；3.老乡关系（可以同省、地区、市、县、乡、村等，总之，越往后关系越密切）；4.以长得像某人来建立人际关系。情景29.顾客喜欢某套房子后，突然带来风水先生常见应付常见应付1.赞美风水先生，以争取他说好话。（赞美当然有必要，但未必有效果）2.恶补一些风水的知识，到时可以同风水先生有共同语言。（风水先生是以看风水吃饭的，物业顾问要是想同风水先生谈风水，后果可想而知）3.顺其自然（顺其自然的结果，大多数是售房失败）方法技巧方法技巧“攻心为上”的热处理原则：1.先赞美风水先生；2.
40、说明自己身边有很多客人想找风水先生；3.询问风水先生，以后要是有客人再找看风水的，是否方便找他。情景30.看楼中，你是否这样撵走过顾客常见应付常见应付1.顾客在盘源架前徘徊十几分钟，也没有人出来接待，客人走了。（物业顾问一定要主动出击，不能坐以待毙）2.客人前来询问，物业顾问回答不规范，客户离开。（规范销售行为也非常重要）3.顾客在盘源架前看房源，物业顾问突然出现在顾客身边，突然一句“先生，请问有什么可以帮到您”，把顾客吓一跳。（与顾客接触必须有“距离”的讲究）方法技巧方法技巧物业顾问与顾客的距离：1.距离顾客3米，物业顾问脸上要有笑容；2.距离顾客1米，物业顾问要与顾客搭讪；3.顾客初次看楼
41、，或在观看盘源架，物业顾问需与顾客保持在1.23.6米距离；4.与顾客建立良好关系后，物业顾问可与顾客保持在1.2米以内的距离；5.与顾客建立良好关系后，看楼过程中，物业顾问可自然接触顾客指尖到肘之间的部位（公共区域），然后指引顾客听出物业顾问的安排看楼，增强顾客的信赖感。情景31.看楼中，“同步”的妙用常见应付常见应付1.顾客讲话快，物业顾问也快，顾客讲话慢，物业顾问也慢。（与顾客的语速同步）2.顾客说“听起来”，物业顾问也用“听起来”的词汇；顾客说“看起来”，物业顾问也尽量用“看起来”的词汇；顾客说“感觉怎么样”，物业顾问也用“感觉怎么样”的词汇。（与顾客说话的词汇、语调同步）3.顾客用手
42、势，物业顾问也用手势，与顾客保持一致。（与顾客的肢体语言同步）方法技巧方法技巧1.情绪的同步：是指你要“设身处地”地进入顾客的内心世界，从顾客的观点、立场来看事情、听事情或者体会事情。2.语调和语速的同步：3.生理状态的同步：情景32.看楼中，不可不察的肢体语言常见应付常见应付1.当人们听到尖锐刺耳的声音会自然捂住耳朵。（这是肢体语言的一种）2.当你讲话时突然意识到自己讲错话或传递出一个坏消息，你会立即用手捂住嘴。（这也是肢体语言的一种）3.当小孩子看到非常恐怖或者恶心的场面时通常把头埋在大人怀里。（这也是肢体语言的一种）方法技巧方法技巧物业顾问需要了解的常见肢体语言所表达的意思：1.双手抱于
43、胸前:抗拒、封闭、防卫;2.手掌展开:开放、诚实，愿意提供帮助；3.搓手：预计某事对自己有益；4.身体前倾：感兴趣；5.避开目光接触：对别的事物感兴趣，或是在逃避什么；6.摩挲脖子：灰心丧气，或是疲劳；7.捂嘴：不确定，或是欺骗；8.抬眉：怀疑，不相信；9.点头：同意，专心；10.摇头：不同意；11.微笑：好的感觉，开放；12.手中拿东西玩：不安，紧张；13.摸下巴：表示感兴趣，或同意；14,抓头发，挠头：很难做决定，紧张、不安；15.锁眉：思考，或不同意，不赞同；16.翘二郎腿：放松，轻松；17.双手紧端水杯：非常用心地倾听（多见于女性）；18.频频地看时间：还有事情，或不感兴趣；19.整个
44、身体躺在沙发中：表示同意，或是非常轻松。情景33.如何巧妙地介绍楼盘的“缺陷”常见应付常见应付1.讲究诚信原则，遇到楼盘缺陷，实事求是地告诉顾客。（诚信是需要的，关键是如何说，什么时候告诉顾客）2.掩藏缺陷，不告诉顾客。（这有违诚信原则）3.顾客询问到，就说；不问就不说。（顾客买楼后肯定知道楼盘缺陷，那时再说，估计无论如何也很难解释清楚；同时，这也有违诚信原则）方法技巧方法技巧物业顾问针对楼房缺陷的沟通方法：1.认同顾客，然后提出楼盘缺陷有利的一面，以弥补其不足之处；2.建议顾客权衡两方面认真考虑；3.介绍缺陷时切忌欺骗，诚信乃立业之本。情景34.看楼中，如何应对同行竞争常见应付常见应付1.暗
45、中叫同事打电话给“客人”，说约好看楼，怎么还没来，试探其是否是中介。（一般中介扮成客人前来时，所用的电话有可能同平时工作用的电话不同，接到不熟悉的号码打进来的电话，他会立即警觉，声称对方打错了，躲过我方同事的“试探”）2.约“客人”上班时间来看楼，如果州一至周五都很方便，有可能是中介。（有些真正买楼的客人也很有时间，不用上班。因此，不能完全认定这就是中介，这也有可能是客人）3.直接询问“客人”其是否中介。（他即使是中介，他也会否认自己是中介，但如果他是客人，这种直接询问给客人的感觉就不好了）方法技巧方法技巧物业顾问识别并处理中介扮客看楼的方法：1.帯看楼时，如果发现顾客很像中介，立即用赞美对方
46、“专业”的方法来初步确认；2.如果对方反应正常，谦虚，则要进一步询问对方看了什么楼，摸清顾客的底牌；3.如果对方是中介，你要搭个台阶，让对方立即离开。情景35.看楼后，应立即处理的四大关键细节常见应付常见应付1.询问顾客对房子的感觉。（了解顾客是否喜欢所看的房子。其实除了询问，在看楼过程中就要观察顾客是否喜欢）2.送顾客上车。（这个事情很重要，但如果顾客想单独走，也要懂得如何处理。）3.防止顾客回头找业主。（这个事情也很重要，关键是防范的细节如何做）方法技巧方法技巧送客的技巧：1.物业顾问陪客户出来，以示礼貌；2.物业顾问送客户上车，直到看不见为止；（一可以表示礼貌、二可以防止客户杀“回马枪”
47、）3.客户要求自己单独离开时，物业顾问可以巧妙地陪同。（先生、小姐，您往哪边走？正好我也去。）送客过程中的应对：1.应该多了解客户对刚才所看房子的一些看房以及对小区的看法；2.多了解客户在之前有没有看中什么样的房子，为什么没有买下来或为什么还在考虑。帯客看楼后要及时跟进：1.帯客看楼完毕后要了解客户对所看房子的意见；2.要避免我方处于被动，不要轻易浪费和放弃自己的劳动成果；及时把客户反馈意见反馈给业主，争取降价；经常跟业主联系，及时把客户看房后的情况反馈给业主。对于新增盘源要“先报忧不报喜”，为我们以后的谈价做好铺垫。情景36.看楼后如何推进销售的下一步工作常见应付常见应付1.询问顾客感觉如何
48、，如果顾客不喜欢所帯看的楼盘，要具体了解哪里不喜欢。（即使顾客不喜欢，了解顾客不喜欢什么，下次帯看就不犯同样错误了）2.利用技巧促使顾客下定金。（如果顾客不喜欢所帯看的楼盘，或者顾客不是决策人，促使顾客下定金是没有什么用处的）3.计划下一次帯看其他楼盘。（计划是必要的，关键是必须了解顾客喜欢看什么样的房子）方法技巧方法技巧物业顾问每次帯看顾客看楼后的“TDPPR”T(Time)代表时间D(Date)代表日期P(Place)代表地点P(Person)代表人员R(Reason)代表理由在每一次帯客看楼结束时，物业顾问如果不能结束交易，则一定要做TDPPR中的事项的决定，确保售楼活动不断进行下去。即
49、确认下一次看楼的时间、地点、以及看楼人员及邀请策划人员等。情景37.如何防止客人看楼后回头找业主常见应付常见应付1.送顾客时，一定要送上车，让顾客坐车走。如果顾客坐车回来，业主也走了。（这是常用的方法，效果不错）2.送走顾客后，在小区逗留分钟，防止客户回来找业主。（在小区可以跟保安聊聊天、跟小卖部聊聊天、小区里面四处看看等）3.事前控制，看楼前一定要求顾客先签看楼纸。（这是帯看楼的规范要求，但并不能防止顾客找业主，看楼纸只是“秋后算账”的凭证）方法技巧方法技巧事前防止顾客回头找业主：1.帯客看楼前，告诉顾客“业主是熟人”；2.看楼后，告诉顾客自己不能送他太远，因为还有客人要来看楼，自己要去等顾
50、客。3.送走顾客后，在小区逗留分钟，防止客户回来找业主。这段时间里，物业顾问可在小区跟保安聊聊天、跟小卖部的聊聊天，小区里面四处看看。电话响起的时候，赚钱的机会就来了。电话跟进中，如何让顾客顺从自己的时间安排来看楼？如何让顾客不好意思拒绝物业顾问的各项请求？如何让顾客自己主动汇报他的相关信息？这些客户跟进中的电话营销技巧让物业顾问真正实现“话到钱来”。.客户跟进实战情景训练情景38.业主一接电话，听到是中介就挂了常见应付常见应付1.放弃这个业主，打下一个电话。（不停地打电话是需要的，但开发到尽可能多的盘源也十分必要）2.继续不停地打电话，打到业主接电话为止。（这样做的结果是让业主更反感）3.换
51、个电话，一别的中介公司名义打过去，了解业主是不是对所有的中介都反感。（是个好办法，但太多的中介打电话，有可能业主对所有的中介都反感了）方法技巧方法技巧平时处理好同业主的关系：1.发短信提醒业主注意某些事情，如今天几点停水，请做好准备；2.打电话告诉业主其所在社区发生的事情；3.在社区论坛发布一些社区关心的话题；4.在沟通中巧妙地要求业主放盘。情景39.如何进行盘源跟进，让业主降价常见应付常见应付1.告诉业主目前的市场行情，要求降价。（业主通常不相信物业顾问的一面之词）2.告诉业主最近的成交案例。（人们都喜欢眼见为实。业主可以听你说，但很难相信你）3.同业主讲房地产趋势，要求降价。（物业顾问的话
52、语对业主没有足够的影响力）方法技巧方法技巧利用“有不少人看，无人谈价”来打压：1.现场看楼人多，但无人谈价，或还价；2.做了广告，多人咨询，但谈到价格，没有还价就不再谈了；3.做了重点推荐，但没有人实质还价。利用目前市场上的近期成交价打压；要多列举近期市场上同类型面积房子较低价格成交的案例，影响业主。情景40.顾客经常说没时间看楼，如何让他顺从你的时间安排来看楼常见应付常见应付1.直接问顾客X月X日有没有空，业主那天刚好有空，可看楼。（这种情况通常会被顾客拒绝）2.问顾客什么时候有空看楼。（这种情况很被动，顾客有空，业主可能没有空，或者物业顾问恰巧约了其他客人看楼）3.告诉顾客业主很忙，希望顾
53、客挤时间过来。（有时也会被顾客拒绝，业主忙，顾客也会说自己忙）方法技巧方法技巧二选一约定看楼时间，让顾客选择：1.通过多次二选一，让顾客选择约定时间看楼；2.通过多次二选一，让顾客选择约定时间看楼；3.最后，再次与顾客确认顾客已经选择的看楼时间。情景41.如何打有效的电话跟进客户常见应付常见应付1.每天定时打电话联系顾客。（联系得太频繁，没有实质性的东西与顾客沟通，顾客会觉得很烦）2.让顾客打电话联系您。（这是做房产中介的大忌，专业的物业顾问必须是主动出击）3.设计跟进计划，按计划跟进。（跟进计划非常重要，但关键是跟进计划如何执行，以及计划本身也需要不停地变化）方法技巧方法技巧物业顾问的“13
54、5法则”：1.接触顾客的第一天内，最少要有一次短信联系顾客，加深顾客的印象；2.接触顾客的三天内，最少要与顾客有一次电话联络；3.接触顾客的五天内，最少要约顾客看一套房子。没有实质性楼盘推荐给顾客，无须联络太密。情景42.在什么时间电话跟进顾客会恰当一些常见应付常见应付1.下班后，大家不再工作了，联系相对好些。（有不少顾客下班后更忙，这未必是个合适时间）2.上班时间联系。（有不少顾客工作特别忙，而且上班时间在公司谈私事也不太合适）3.随时联系。（有些顾客不太愿意在某些特定的时间被人打扰，需要加以注意）方法技巧方法技巧物业顾问打电话跟进顾客要注意一下几点：1.事先询问顾客、业主什么时间打电话方便
55、，看楼联系谁；2.根据顾客职业特点，分类分别决定适宜的看楼时间；3.如果遇到紧急事宜，就立即联系，那怕是晚上10点以后，也得立即联系，情景43.顾客主动打电话给你时的应对策略常见应付常见应付1.电话中热情接待。（这是必须有的工作态度）2.放下手头工作，专心接待。（这也是接听顾客电话的必须要求，切忌在接听电话时，手头还在于其他工作）3.如果因没听到或走开时没有接到顾客电话，知道后立即打电话给顾客致歉，然后再行沟通。（这是电话营销的礼仪）方法技巧方法技巧向顾客表明自己很忙的接电话方式：1.让同事接手机电话，并告诉顾客自己正在接电话或接待顾客；2.让同事接电话，同时自己或另外的同事模拟场景大声说话，
56、说些让顾客感觉紧张的场景的事情。如因为主不同意降价：1.向顾客说明其他同事有客人要交定金想要顾客想要的那套房子；2.自己接电话，让顾客在电话中等一下（等待时间不能超过秒）。情景44.如何在电话中顺利让顾客留心姓名及电话号码常见应付常见应付1.李先生，请问如何称呼您好一些？（在得知顾客姓李后，物业顾问想通过这句话问出顾客全名，但有时顾客可能会回答，你就叫我李先生就可以了）2.请问李先生，方便留下您的手机吗？（顾客有时会说，不用了，我需要时会再打电话给你的）3.李先生，方便讲一下您的全名吗？（顾客可能会说，不用了，你叫我李先生就行了）方法技巧方法技巧利用谈话惯性让顾客说自己的全名及手机号码：1.“
57、李先生，请问您的全名是李。”2.“李XX先生，请问您的手机号码是。”情景45.让业主不好意思压低佣金的“辛苦度”策略常见应付常见应付1.成交时告诉业主自己帯过很多客人来看过楼。（成交时，业主并不一定记得住谁帯客人来看过楼，特别是钥匙盘，物业顾问帯过谁来看楼，业主并不知道）2.每次看完楼后，要给业主反馈情况。（看完楼后的反馈非常重要，但一套房子的成交，除了看楼，物业顾问另外还有很多工作，业主无法了解到）3.把成交过程中的所有工作及其辛苦告诉业主。（物业顾问告诉业主，业主一方面不会相信，另一方面则没有兴趣听）方法技巧方法技巧让业主知道物业顾问“辛苦度”的方法：1.每次看楼后要立即反馈给业主，让业主
58、知道帯客看楼的情况；2.对顾客的根进反馈，可适当地反馈给业主，让业主知道物业顾问跟进工作非常辛苦；3.适当地制造或虚拟一些“特别”的看楼场景，用“辛苦度”打动业主；4.适当地制造一些让业主紧张的“发现”房屋缺陷的场景。情景46.顾客私下成交，如何通过打电话收集证据常见应付常见应付1.物业顾问打电话给顾客，谈论已帯顾客看楼的有关事宜，并做电话录音，作为已帯客看楼的证据。（录音作为证据有一定的效力）2.物业顾问打电话给业主，谈论已帯顾客到业主那里看楼的有关事宜，并做电话录音，作为已帯客看楼的证据。（录音作为证据有一定的效力）3.亲自上门去业主家里，谈论已帯顾客看过楼的有关事宜，并用录音笔作录音，作
59、为帯看证据（录音作为证据有一定的效力）方法技巧方法技巧通过打电话收集证据：1.打电话时先确认是否业主、顾客本人；2.然后报上帯客看楼的详细路名、门牌号、单元号。3.利用话术让顾客承认的确帯看过该楼该单元。嫌货才是买货人。购房者决定前通常会提出众多抗拒，物业顾问必须有效解除这些抗拒心理。如何辨别顾客的真假抗拒，解除哪些不必要的抗拒心理呢？如何动之以情，让顾客不好意思说“不”？如何化劣势为优势，让顾客重新考虑？本章中的这些有效解除顾客抗拒的方法讲让物业顾问在绝境中反败为胜。.应对顾客拒绝实战情景训练情景47.经常遇到看楼无成交，业主不想前往开门，物业顾问如何预约常见应付常见应付1.业主不想来开门，
60、则疲劳轰炸，不停地预约业主开门。（不停地预约业主是有其工作需要的，但不懂得用技巧将使业主反感）2.换个电话，以其他公司的名义打电话约业主开门，看看业主不想开门到底是什么原因。（寻找原因很重要，但如果就是因为经常看楼无成交导致的，关键要懂得如何应对）3.趁机要求业主给钥匙，省得麻烦。（这是个好办法，但有些房屋满屋家私，业主因此不想给中介钥匙）方法技巧方法技巧顾客看过类似房子：物业顾问不要让业主认为我们把他的房子当成了示范单位。你可以对业主说，客户已经看过类似的单元了，方向、层数、景色、装饰等方面有一些不符合要求，而您这套房子正好符合他的要求。顾客可以出得起价钱：对于那些经常被顾客还价特别低而导致
61、不想开门的业主，你应告诉业主，顾客付得起价钱，关键是房子要符合他们的要求。情景48.顾客说：“我要回去同太太商量商量”常见应付常见应付1.好的，那您就同太太先商量一下吧。（这样的顾客没有压力就走了，而物业顾问也没有了解清楚顾客为什么要回去同太太商量）2.好的，那您就同太太先商量一下吧！我明天给您打电话，您看如何。（这比上一句好一点，有预约沟通时间，为主动跟进进行了铺垫）3.先生，要不要下次帯您太太一起过来，帯她多看一次楼，您看如何？（关键点是，顾客的太太会不会来，如果商量出太多的缺点，则连看楼都不会来看了）方法技巧方法技巧用“打破沙锅问到底”的方法了解顾客要回去商量的真正原因：1.顾客没有兴趣
62、，以此为借口，离开物业顾问；2.顾客真的还需要回去商量一下；3.顾客没有决策权。物业顾问要有针对性地采取相关应对措施。情景49.顾客说：“这个房子贵了点”常见应付常见应付1.李先生，这套房子是相对贵了点，但一分钱一分货。（认同顾客说的贵了点，顾客心理总会有“贵”的感觉）2.不贵啦，市场价是这样的啊。（这有点硬塞一个观点给顾客的感觉，且反对顾客，则不易让顾客接受物业顾问后面的观点）3.那您认为多少钱就不贵了呢？（采用这种话术一定要注意语气，不要给顾客咄咄逼人的感觉）方法技巧方法技巧应对顾客认为“贵”的方法：1.差距数值平均法，了解顾客期望价格，将期望值的与实际值的差距平均化（按月或天），利用平均
63、后的小额差值淡化顾客认为“贵”的感觉；2.塑造（楼盘）价值法。塑造楼盘价值，让顾客觉得物有所值；3.忽视法。对于实际价格不贵的楼盘，遇到此类情况可忽视处理。情景50.顾客以你公司太小为由要求中介费收得低一些常见应付常见应付1.适当地降低中介佣金，以平衡顾客心理。（减掉了的中介佣金全是利润）2.坚持不降中介佣金。（没有解除顾客抗拒，有可能造成不良后果）3.说经理不在，自己没有权限降中介佣金（这有可能导致顾客要等经理回来降佣，可能导致错失成交良机）方法技巧方法技巧先认同顾客，再让顾客立即中小房地产中介的优势：1.任何情况下，顾客提出异议，都先适当认同，再考虑解除顾客的抗拒心理；2.通过提问形式，让
64、顾客了解中小房地产中介会提供更为物超所值的服务。情景51.顾客虽然表现出喜欢这套房子，却想再比较比较常见应付常见应付1.让顾客比较，如果自己有时间，可以让顾客帯自己一起看楼，帮助顾客做比较。（这样做的结果通常是错失良机，顾客喜欢的房子可能被其他人买走，或顾客找到更为喜欢的房子）2.顺其自然，让顾客自己去比较。（顺其自然的结果通常是自然淘汰，物业顾问要懂得把控销售过程）3.说服顾客不需要比较了，这就是他想要的最好的房子。（这是个好方向，关键是如何去说服顾客）方法技巧方法技巧了解顾客要比较比较的原因并采取对应的措施：1.顾客在其他中介看楼，也看到自己想要的房子，有可能价格还没有谈拢；2.顾客一开始
65、看楼就看到让自己“心动”的房子，想再看几套比较一下；3.顾客在观望市场行情；4.针对各类原因，采用相应的解除顾客抗拒措施；5.建议顾客，目前所看的这套房子才是最佳选择。情景52.顾客问：“现在楼价在跌，买楼合适吗”常见应付常见应付1.告诉顾客合适，因为买楼如同买股票，永远没有办法在最低点买入，在最高点抛出。（买楼者一般是买涨不买跌。此理由虽有道理，但不充分）2.告诉顾客“仁者见仁，智者见智”，不管什么时候，都有很多人在买楼。（这种模棱两可的话，很可能引导顾客向负面思考）3.明确告诉顾客，楼市见底了，该出手就得出手了。（如果分析不到位，易给顾客行骗的感觉。更何况，楼市触底，不是随便就能分析出来的
66、）方法技巧方法技巧楼价在跌时，物业顾问如何应对顾客的咨询：1.告诉顾客短线套利不适合顾客的利益，长线投资或长期持有是适合时机的；2.举例证明长线投资或长期持有的合理性；3.建议顾客做决定。情景53.顾客急切地问：“对面那家中介到底怎么样？”常见应付常见应付1.拼命数落这家房地产中介如何如何的差。（你所数落的，顾客可能根本感觉不到，反而觉得物业顾问不客观，讲假话，产生反感）2.告诉这家中介公司不错。（如果从第三者口中得知不错，顾客就会认为真的不错，成交就随时落到那家房地产中介）3.不说好，也不说坏，就说不知道。（顾客可能会认为物业顾问什么都不知道，有点无知，顾客当然不会向无知的人买楼）方法技巧方
67、法技巧对顾客问及的同业竞争对手进行评价：1.先对顾客问及的房地产中介做一定的肯定。1).时间范围内;2).区域范围内；3).物业经验范围内；2.然后用最近发生的事件来否定之前的肯定。3.在上述两个步骤中利用竞争对手来抬高自己公司地位。情景54.顾客说：“不用交诚意金啦，谈XX万我就直接过来签约”常见应付常见应付1.跟据顾客口头约定，帮顾客谈价，谈到顾客约定价格后，叫顾客前来签约。（顾客往往会找借口，不来签约，而是再次压价，如：“我同太太商量过，我太太觉得XX万还是太贵了，你再帮我谈谈，再少两万元，你看如何”。诸如此类的借口）2.顾客不交诚意金，就是谈到约定价格，也不能约顾客前来签约。（这种做法
68、有时可能错失一些成交）3.先尝试力促顾客交诚意金，如行不通，则尝试谈到顾客约定价格后，再约顾客前往签约。（不失为一个好办法，但仍受到顾客可能反悔的影响）方法技巧方法技巧针对顾客说“不交诚意金，谈到XX万元我就直接过来签约”的处理办法：1.先同业主谈价，经过谈判达到顾客约定的价格；2.与业主协商，要求业主配合，与顾客进行三方谈判；3.要求顾客直接前来进行三方谈判，在业主的配合下，按既定的过程推进谈判；4.让顾客在不好意思反悔的情景下交定金成交。情景55.如何从潜意识里解除顾客买楼的抗拒心理常见应付常见应付1.模仿顾客的声音、肢体语言、情感。（这是取得顾客好感的一种有效方法）2.与顾客拉关系。（这
69、也是取得顾客好感的一种有效方法）3.根据与顾客的熟悉程度，与顾客保持不同的对应距离。（距离控制可以消除顾客的防范心理，放松是个不错的做法）方法技巧方法技巧转换一些词语，消除顾客潜意识里的恐惧：总价总投资分期付款分期投资月供每月投资问题挑战交易机会合同文件多用一些促进销售的词汇：客户的姓名、了解、证实、健康、从容、保证、钱币、安全、节约、新的、亲爱、发现、正确、结果、真诚、价值、玩笑、真理、安慰、骄傲、利益、应得、快乐、重要、您、担保、优点、明确、好处少用妨碍销售达成的词汇：应付、花费、付款、契约、签字、尝试、困扰、亏损、丧失、损害、购买、死亡、低劣、售出、出卖、代价、决心、费劲、困难、义务、责
70、任、失败、不利、不履行尽量少用下列各类型词语：贬义词语、否定词语、刺激词语、暧昧词语、夸张不实词语情景56.顾客帯很多人看楼，且众人意见不统一常见应付常见应付1.抓住决策人，重点说服决策人。（决策人与住房使用人如果是同一人，这种方法相对有效，但有时决策人与住房使用人不相同，这时住房使用人的意见也重要）2.抓住掏钱的人。（一般掏钱的人就是做决策的人，但有些情况下，掏钱的人是以往住房使用者的意见做决策的）3.重点说服住房使用者。（住房使用者有时不是决策者，做不了主）方法技巧方法技巧针对看楼的众人意见不统一的工作要点：1.决策者、掏钱者、使用者不是同一人时，我们要先说服决策者及掏钱者，对于参谋者我们
71、要礼貌，但对于一些不实大是大非的建议可以忽视处理；2.决策者、掏钱者、使用者是同一人时，无疑先说服此人，然后抬高参谋（通常用赞美原则），让参谋者不要乱说话。二手楼买卖，“答应就是行情”。价格是谈出来的，行情也是谈出来的。二手楼买卖中，如何主控谈判进程？如何有效放价、调价？如何运用谈价中的重要原则？这些有效的谈判策略将让物业顾问轻松撬开顾客钱包。6.处理价格异议实战情景训练情景57.业主：“没有50万元，就不要帯来看楼”常见应付常见应付1.同顾客谈价，谈到50万元就帯顾客前往看楼。（关键看业主出价50万元是否是市场价，如果此价格偏离市场价，则很难对顾客实施谈价）2.告诉业主，顾客未必能够出到50
72、万元，恳求其准予看楼。（这样做将失去销售主控权，也未必能够得到业主同意）3.不管顾客有没有谈到50万元，都告诉业主价钱不实问题，要帯顾客看楼。（这样会让业主认为顾客可以出到50万元，后期谈价难度会很大）方法技巧方法技巧试探了解业主原因：看楼者多，但还价低，对开门看楼产生反感情绪；2.糊弄玄虚，想卖高价。根据原因采取对应措施：1.如果是看楼者众，均还低价，可以乘机要求业主留钥匙；如果屋内家私电器多，可以要求业主签独家委托，以保证业主家私电器的安全；2.如果是故弄玄虚，可以以买家很有诚意，但价格不一定出50万元，请问业主是否需要帯顾客来看；如果业主同意，则可乘势砍价。情景58.业主：“我现在不缺钱
73、花，没有60万元，就不要同我谈”常见应付常见应付1.先同顾客谈，谈到60万元时，再同业主谈。（通常这种情况，是业主开高价，相对难谈）2.不停地同业主及顾客之间上拉下扯，看双方能否接近。（当业主说：“没有60万元，就不要同我谈”时，物业顾问已处于被动地位，很难拉低价格）3.把房子推荐给其他客人，看能否谈到60万元。（这样做，业主掌握谈价的主控地位。此外，顾客也未必有能力出到60万元的）方法技巧方法技巧试探业主“不缺钱花”的真正原因：1.可帯同事扮客人上去，让“客人”直接同业主谈，还一个较低价格。如果业主不生气，一味想让“客人”出高一点价格，则对该业主可谈价；如果业主生气或不谈了，则为业主底价。2
74、.以客人也同时看上其他楼盘为由，进行谈价，看业主反应。业主反应强硬，多半是底价，业主犹豫则可杀价。如果触及的是业主底价，则推荐其他客人。或把业主价位拉高，让其无法成交，然后再谈价，让业主在长期看楼不成交中自行降价。如果业主可谈价，则击破业主心理防线，乘机进行谈价。情景59.你开价50万元，顾客却还价35万元，如何谈价常见应付常见应付1.二者价格相差太远，告诉顾客不可能成交，有心买，就出个实价。（顾客可能会立即说，那就36万元，等着你减一次，他再加一次）2.二者价格相差太远，告诉顾客不可能成交，业主底价是48万元，接受48万元就买，要不就算了。（顾客不可能相信你说的是真的，除非顾客真的很天真）3
75、.算了，不理顾客，让他买其他房去。（过早就放弃的物业顾问，业绩肯定不会太好）方法技巧方法技巧开价、还价二者相差太大时的处理方法：1.直接告诉顾客，业主底价就是50万元，有心买，就请出一个实价；2.以有客人出XX万元，业主都不肯买，进行价格卡位，要求顾客如有心买，就请出个实价；3.以楼下、楼上同单位成交个案进行价格卡位，要求顾客如有心买，就请出个实价。情景60.顾客：“我朋友上个月在这里买房的价格就比您的报价便宜20%”常见应付常见应付1.告诉顾客，他朋友买的可能是楼梯楼和顶楼。（楼梯楼和顶楼一般相对便宜，但顾客会想，那便宜20%楼还是存在的）2.告诉顾客，他朋友买的可能是临街的马路边的房子。（
76、临街的马路边的房子一般相对便宜，但顾客会想，那便宜20%楼还是存在的）3.告诉顾客楼价在上涨，这个月比上个月上升了不少。（楼价在一个月的时间里上升了20% ，上升的也太快了，顾客是不会相信的）方法技巧方法技巧针对顾客所说的“前不久朋友买的本小区的房子很便宜”的说法：1.首先立即否认顾客所讲的现象；2.然后补充一种非市场行为的可能性，为顾客保全面子。情景61.一开始就报底价，能否低开高走常见应付常见应付1.二手楼买卖，一旦开了底价，如果被顾客压价，就很难低开高走了。（实践通常是这样的。因此，一般同顾客谈价时，物业顾问不能扮直爽，直爽的代价是断送成交）2.二手楼买卖形式好时，业主不断反价，只要有足
77、够的看楼者就可以低开高走。（这种情况在2007年的确存在，但在一般市场情况下，低开是很难高走的）3.报底价，开低了价，就算了，换其他客户上，重新开始。（这是一种放弃的行为，如果顾客不是十分喜欢，这也不失为一种选择）方法技巧方法技巧先判断顾客是否十分喜欢这套房子：1.如果顾客不是非常喜欢，价格高走就较难，可立即推荐其他客户；2.如果顾客十分喜欢，则可以退为进，说业主不准备卖，或有其他人在谈，然后再推动价格高走，并力促顾客交诚意金。情景62.二手楼谈价有哪些方式常见应付常见应付1.同业主压价。（这是谈价的一个方向）2.同买家拉价。（这是谈价的另一个方向）3.同业主谈实收。（谈实收一定要注意中介的利
78、益，即中介费如何足额收取）方法技巧方法技巧上拉下扯：拉高顾客，扯低业主，使两者趋向同一价位；折中处理：对业主出价及顾客还价进行折中处理，要求双方朝折中价让步；先斩后奏：对不到价，差一点的客户先收诚意金，然后告诉业主已经收定金，要求业主就范；斩头去尾：对业主的出价进行斩头去尾处理；全包运算：对于要实收的业主，可采用全包策略（即顾客出的房价的一定金额中包含了顾客的相关税费，而这一定金额中的剩余部分为中介佣金，保证中介佣金的收取。）情景63.二手楼谈价中的让价原则常见应付常见应付1.一开始放价多点，然后很少让价或不让价。（这是一种让价策略，越到后面让得越少，可以给顾客一种已经到底的感觉）2.见到爽快
79、的顾客直接报个底价给顾客，以速度求胜。（这是一个致命的错误，顾客从来不会相信物业顾问说的“底价”就是底价）3.根据顾客及业主的开价、还价来做传价的中间人进行谈价。（这种做法很容易失去谈价的主控权）方法技巧方法技巧不同没有决策权的人谈价及放价：他们没有决策权，一旦谈好的价格及条件还会被决策人推翻并要求更有利于对方的条件，不但浪费时间，而且极易进入僵局。放价不能太快，要进行技术性坚持：1.不管买家还价是高于业主底价，还是低于业主底价，不要立即接受，要表示有差距，需向业主努力争取，并要求下一定的诚意金，以免事后买家反悔。2.同样，对业主还价后，不管业主还价是高于买家出价，还是低于买家出价，不要立即接
80、受，要表示有差距，需同买家努力争取；如果可能，尽量要求业主签订承诺书，以免事后业主反悔。3.绝对不要和自己妥协。一旦你开出合同的相关条件，而对方有一方不接受，绝不要再开出其他条件，一定要问不接受的这方如何约定合理，并根据其约定再做相关调整。否则，对方可能会无休止地提出更多不接受的意见。4.如果买卖双方提出的条件你无法同意，就干脆拒绝。任何乱承诺的事情都有可能造成不可收拾的后果。一宗能达成的买卖，并不一定表示一定要做，一定要考虑到公司的风险，没有人会因为拒绝而下岗，也没有公司因为拒绝而破产。5.不要纵虎归山。到价后无论如何要求顾客交诚意金。情景64.如何压低业主开价常见应付常见应付1.尽量找出房
81、屋的缺点打击业主的自信。（这是一种很好的办法，但记住不要一下子指出所有的缺点，要一次一次地指出）2.把业主晾在一边，没有人看楼，以此打击业主的自信。（关键是其他中介可能派人看楼，如果这样，反而让业主认为你公司的客人太少，转而与其他中介交易）3.博取同情。以顾客家庭生活状况差，购买力不强，要求业主同情一下。（视业主个人情况，而效果不同，最好在没有其他办法降低开价的情况下使用）方法技巧方法技巧降低业主的开价：1.分多次指出房屋的缺陷，从而实现一次次打击业主的自信，促使其降价；2.让同事扮客户上门，让“客户”直接同业主还价，打击业主的自信；3.利用“同行”电话打击业主的自信；4.约顾客看楼物业顾问到
82、场，“客人”不到场，物业顾问打电话给“客人”，“客人”说找到了更便宜的房子，不来看了。（通过制造场景打击业主的自信）5.通过“行情或趋势”来打击业主的自信；6.通过场时间无人看楼，用“晾业主”的方式降价；7.用博取同情的方式让业主降价。情景65.如何拉高顾客出价常见应付常见应付1.尽量找出房子的唯一性，以此要求顾客加价。（因为唯一的东西，价格当然不好比较，但这个“唯一”的优点是否是顾客最为需要的，则需要特别注意）2.制造多人看楼场景，以此让顾客失去谈价的自信。（因人而异，关键是看顾客对这套房子的喜爱程度）3.扮业主同客户谈价，拉高价格。（因为最后三方签约，顾客最终要见到业主，假扮业主易引起顾客
83、的反感，所以尽量不用）方法技巧方法技巧1.产品的“唯一”性来拉顾客还价：1).房子本身的特点；2).房子所处的地段；3).房子周边的环境等。2.看楼时适当制造“僧多肉少”的局面（如多人看楼等）来拉价。3.利用“趋势”的行情及相关政策等来拉价。4.利用“价格卡位技巧”进行拉价。5.利用“有人已下定”，顾客真的非常想要的话，可多出点佣金，物业顾问可以帮顾客想办法压价。情景66.房屋买卖谈价中的数字运用常见应付常见应付1.“斩头去尾”谈价法的运用。（这是一种谈价的方式，关键是如何设定“头”和“尾”）2.利用“月、日”来弱化顾客期望价与成交报价的差距。（这也是谈价中数字运用的一种很好的方法，是解除顾客
84、抗拒的有效方法）3.说总价、月供款的具体数字时，用“总投资额”、“每月投资额”来替代，以消除顾客的恐惧。（这是一个解除顾客潜意识抗拒的好方法）方法技巧方法技巧谈价中的数字运用：1.开价时就开出小数价位；2.每次还价后的出价也要开出小数价位；3.尾数为时，给人以接近小数是零头的感觉，如40.4万元，就是40万元的感觉；4.尾数是时，给人以接近大数的感觉，如40.8万元，就是41万元的感觉。成交实战无花招，能卖才是硬道理。如何捕捉顾客成交信号、把握成交时机？如何规划成交路线并高效运用各种成交方法？如何运用各种心理学方法促进交易达成？这些千锤百炼的成交必杀技，让物业顾问实现业绩飙升。7.签约成交实战
85、情景训练情景67.试探性成交法常见应付常见应付1.同顾客一起计算月付款、税费等，在计算过程中说服顾客。（这是我们通常的做法，其关键是如何捕捉到说服顾客的机会）2.店内以“假电话有人想下定”的形式制造紧迫感，力促顾客下定。（这是个方法，但要店内环境允许才可实施。有时店内环境较吵，顾客可能留意不到“假电话”所要传达的信息）3.店内以“借钥匙（该房屋钥匙）”或“电话约看该房屋”，让顾客产生紧迫感。（这方法也不错，但同样有赖于店内环境的营造）方法技巧方法技巧试探式成交：1.以营造真实感为由，在计算过程中，把相关内容记录在承诺书上；2.在计算过程中，说服顾客；3.立即要求顾客在承诺书上签字。情景68.善
86、意诱导式成交常见应付常见应付1.顾客明确说不买了，很难争取他回头了，不如抓紧时间开发其他顾客。（需求是开发出来的，不是顾客讲出来的）2.寻找楼盘的其他好处来满足顾客需求，引导顾客购买。（关键是顾客为某一目的而买楼，当这个目的达不到，下一个好处未必会是顾客需要的）3.重复之前看楼时所看到的房子的好处，通过反复强调来引导顾客购买。（如果顾客是因为房子的某项好处未满足需求而拒绝买楼，那此项好处是顾客非常关注的需求，你反复强调其他好处未必能够打动顾客的心）方法技巧方法技巧善意诱导式成交：1.了解顾客购房目的；2.分析顾客购房目的，挖掘顾客购房最终是为了解决什么问题；3.分析顾客如果没有解决这个问题将产
87、生什么不良后果；4.将后果逐级扩大。情景69.沉默式成交法常见应付常见应付1.看到顾客沉默就适当地降低条件，让顾客接受。（沉默并不是拒绝的意思，自行降低条件只会损害自己的利益）2.看到顾客沉默就立即提出其他条件，这个条件等一下再来达成。（谈判最忌讳的是一项条件没有达成时，又抛出另一项条件）3.看到顾客沉默就说些与成交无关的事，打破沉默。（谈判桌上有一句至理名言：“谁先说谁先死”，对这场景很适用）方法技巧方法技巧沉默式成交：1.顾客沉默，物业顾问也保持沉默；2.坚持沉默，直到对方（业主或顾客）出声为止。情景70.如何提出让顾客无法抗拒的成交请求常见应付常见应付1.顾客是上帝，顺着顾客的观点，让顾
88、客满意。（满意不一定成交。成交讲究主控权，失去主控权是无法成交的）2.凡事替顾客着想，让顾客感到。（感到也不一定成交）3.提出一些非常优惠的条件，让顾客捡小便宜。（提出顾客无法拒绝的优惠条件当然是好事，关键是房地产中介行业能不能够提供这么多的优惠条件）方法技巧方法技巧先框视顾客、业主为我们成交时需要的哪一类人，并在以下的交谈中反复强调他是这类人：1.凡事说了算的人；2.言行一致的人；3.富有同情心的人。成交时用这类人的相反行为来要求顾客考虑，或激发顾客采用这类人的行为来对待交易。情景71.顾客购买力达不到业主底价，如何成交常见应付常见应付1.顾客购买了达不到业主底价，很难成交。（的确如此，但我
89、们无论如何也得找个地方再试试看）2.让顾客借钱。（关键是顾客能否借到钱）3.想方设法压业主的价。（有时也会有效果，“二手房成交，答应就是行情”，可以不停地请求要求业主答应）方法技巧方法技巧坦白式谈价法：1.在业主没有办法再降时，通过顾客自己与业主谈，顾客自暴“弱点”，博取业主同情或由物业顾问向业主解释顾客的“弱点”，博取同情，以“同情”取得业主降价或其他条件让步。2.运用坦白策略时，首先要谨慎处理业主及买家的“坦白”。有时这种坦白仅仅是一种议价的筹码，要小心识别。其次，无论如何，不要把坦白变成一种欺骗的手段。情景72.当顾客应承条件能够成交，却在拖延，如何处理常见应付常见应付1.用“二选一”力
90、促顾客下定金。（“二选一”是一个很好的成交方法，大多数时候还是有效果的，但一定要在恰当的时机使用）2.不断地请求顾客成交。（这也是需要的，坚持通常会得到支持）3.限时逼定。（限时力促交定金不如“即时力促交定金”）方法技巧方法技巧可选用“二选一”的方法力促其交定金：一定要排除顾客各种拖延理由，坚持不懈地要去下定，那怕是冒失去成交机会的风险。因为，此时若顾客离去，购楼渴望是衰减的。情景73.如何利用好心理暗示的力量帮助成交常见应付常见应付1.告诉顾客购买物业顾问所帯看的房屋可能产生的好处。（讲该楼盘的利益、好处是打动顾客的一个方法）2.制造紧迫感，让顾客害怕失去此次成交的机会。（这是制造痛苦的成交
91、法）3.游说顾客，所买房屋所在的地段的房屋升职潜力非常大。（通过各种手段制造热销景象，也可促进销售）方法技巧方法技巧心理暗示方法：1.利用“想像式问句”询问顾客买了所帯看房子的一些情况；2.帯看房屋时，多用“您的”语句表达；3.帯看房屋时，多让顾客参与一些拥有所帯看房子“画面”的想像。情景74.体验式卖楼的功效常见应付常见应付1.试住。（这在某个一手楼盘曾经搞过这个活动，但对二手楼来说，无法实施）2.帯顾客了解周边配套，诉求生活方便。（这是一个好办法，关键是该楼盘必须具备较好的周边配套，要不然，可能适得其反）3.销售中多用相象式问句提问，让顾客想象已经买了这套房子的美好生活画面。（这是一个好的
92、方法，要进一步促进销售，可继续使用其他一些“体验的方式”）方法技巧方法技巧让顾客体验细节：在售楼过程中，你可以让顾客体验他关心的一些细节。如，顾客关心楼盘地段，你可以让他计算你所推销的楼盘到市中心某标志性建筑物的时间；如果顾客关心运动，你可以帯他到会所，让他参与某项他热爱的运动；如果顾客关心交通，你可以让他计算你所推荐的楼盘至地铁站、公交车站的时间等。发挥顾客的想象力：一些楼盘未来可帯来的利益或好处，可能不是马上可以看见的。这时，你的任务就是要把未来的利益及好处的画面进行文字化、语言化的表现，让顾客想象参与体验。如你可以在样板房，让顾客坐在沙发上，然后跟他描绘他坐在所买房子的沙发上可以看到的美
93、景等。让顾客触摸：让顾客触摸房子内的许多细节，让顾客体验房子的质量等。情景75.如何识别购房成交信号常见应付常见应付1.顾客主动问物业顾问要卡片，并问什么时候打电话方便。（这种信号说明顾客有兴趣）2.顾客问办房产证如何办，具体的税费是多少。（这种信号也说明顾客有兴趣）3.顾客仔细了解业主为什么卖楼，想见业主。（这种信号也说明顾客有兴趣）方法技巧方法技巧成交信号重点把握：时间长在房屋内停留的时间长，顾客看和问的都特别仔细；复看需要尽快约齐决策人看楼；还价书面落实及下订；想和业主见面书面落实及下订；问到附近的租房行情，有租客是否可以出租，或租金收入，租客是否续租等；问到办手续的详细情况。情景76.
94、售楼中，“限期”力促交定金的注意事项常见应付常见应付1.告诉顾客要快点过来交诚意金，他所喜欢的房子有人已经看上了。（这种限期要求力度不够）2.告诉顾客几点钟前必须过来，要不然，他所喜欢的房子就会被其他人下定。（这种限期要求把顾客逼得太死，有时会导致顾客放弃交易）3.告诉顾客他所喜欢的房子已经被人下定，如果还想要，就必须多出点佣金，帮他想办法，再看行不行。（这种置之死地而后生的办法，尽量少用；即使用，也要在顾客十分喜欢该房子的情况下使用）方法技巧方法技巧“限期”力促顾客交定金：1.利用有同事的顾客某时间要过来谈购房细节为由，要求顾客在这之前交诚意金；2.利用听到业主说某个时间要去其他中介收定金为
95、由，要求顾客在这之前交诚意金；3.利用已有租客看上该房子为由，如果在某个时间之内定不下来，业主就只租不卖了，要求顾客在这之前交诚意金。情景77.售楼谈判中，得了便宜别卖乖常见应付常见应付1.只要收了顾客的诚意金就无所谓了。（顾客有可能随时反悔，或用一些未明确的成交条件来要挟你）2.高兴地同业主说声谢谢！（如果只是单方面地同业主谈定了成交条件，千万不要言谢，也不要流露出成交条件已经达成的喜悦）3.成交条件一旦达成，就尽快离开。（这是非常重要的动作，当然，要视情况和场所而定）方法技巧方法技巧成交条件达成后：1.条件一旦达成，物业顾问仍要保持不动声色，并说还差一点，仍需努力争取条件；2.为确保交易顺
96、利进行，要求交诚意金；3.快速、有效地结束交易。情景78.“一分钱一分货”的成交法常见应付常见应付1.价格总是被顾客最常提起的话题，用合理的解释让顾客信服“一分钱一分货”。（技巧运用过程中，关键是不能与顾客争论，不能直接推翻顾客观点）2.向顾客诉求楼盘物美价廉。（关键是物业顾问推荐的是不是真的物美价廉）3.通过叙述购买楼盘所帯来的好处，说明物有所值。（这是有效的方法，关键是如何阐述顾客所需要的好处，而不是顾客根本不需要的好处）方法技巧方法技巧“一分钱一分货”的成交法：1.找出顾客挑剔价格的原因；2.以“一分钱一分货”来说服顾客，说明所推的楼盘物有所值。3.“二选一”力促顾客交定金并成交。情景7
97、9.顾客要求佣金打折，怎么办常见应付常见应付1.告诉顾客，公司不允许佣金打折。（顾客其实最讨厌所谓的“公司规定”）2.告诉顾客自己没有权限打折，要等经理回来解决。（顾客肯定会“等”，但顾客一等，物业顾问有可能错失成交良机）3.给顾客打点折。（折出去的可全是利润）方法技巧方法技巧顾客要求佣金打折的对应办法：1.询问顾客是不是自己服务做得不好，让顾客不好意思总提佣金打折；2.拒绝打折，并用替代方案让顾客获得打折效果。情景80.顾客说：“二手楼猫腻多，还是买一手楼放心一点”常见应付常见应付1.告诉顾客，本公司非常诚信、正规。（顾客一旦有偏见，不是自我解释就可以消除偏见的）2.告诉顾客，这是误传。（顾
98、客有偏见时，以攻对攻的办法是绝对行不通的）3.告诉顾客，“路遥知马力，日久见人心”，通过这次二手房买卖一定会知道二手楼交易更安全。（关键是顾客已经不愿意尝试这次二手楼交易）方法技巧方法技巧3f成交法：感受（fell）、觉得（felt）、发觉（found）即用例证的方法来说服顾客，先用“我理解您的感受”，然后用“一开始，很多人、有人也同您一样，觉得。”，最后用“但最后他们还是买了二手楼，因为他们发觉、发现。”来打消顾客的偏见。签约并不意味着结束售后服务引领下一宗交易的开始。如何让顾客不好意思不帮你转介绍买楼客户？如何让顾客忠诚，不停地介绍客户给你？如何消除顾客抱怨，重启合作之门？这些优质的差异化
99、的服务策略将使物业顾问业绩常青。8.售后服务实战情景训练情景81.顾客最后在别的地产中介买楼了常见应付常见应付1.恭喜顾客选到适合自己的房子。（很多物业顾问遇到这种情况就这样不了了之了，结果在顾客那里什么也没得到）2.恭喜顾客，并问顾客有没有朋友需要买房子。（绝大多数情况下，也不会有任何收获）3.恭喜顾客，定期跟进，争取顾客转介绍。（这种情况下顾客并不喜欢与你保持联系，因为他会因为没有在你那里买房子而感到不好意思）方法技巧方法技巧顾客在别的地产中介买楼后：1.用否定的方式询问顾客自己做得非常好的方面；2.让顾客觉得没有在你这里买楼，心里感觉内疚；3.瞄准顾客小范围内的关系，不停地询问顾客的关系
100、中有什么人需要买楼。情景82.买楼签约后应注意的细节常见应付常见应付1.谢谢顾客。（这是物业顾问最起码的售后服务规范要求，没有什么特别之处，不会给顾客留下太深的印象）2.送顾客上车。（如果只送到门口，顾客会觉得物业顾问太像生意人。因此，一般的规范要求是把顾客送上车）3.定期联系。（这也是非常有必要，但联系过程中最好能给顾客留下深刻印象）方法技巧方法技巧签约后的细节：1.签约后立即感谢顾客；2.尽量不谈房屋的事情；3.尽量让顾客早点离开；4.第二天打电话给顾客，恭喜他正确决策（讲述有其他人出更好价想买此房之类的理由）；5.定期联系。情景83.顾客担心“一房二卖”常见应付常见应付1.告诉顾客签的是
101、“三方合约”，业主也不可能“一房二卖”的。（顾客有可能担心中介与业主联合欺骗，特别是小型房地产中介，更容易被顾客怀疑）2.在物业顾问带领下，买卖双方自行办理交易手续。（有些公司服务好，会通过委托来帮助顾问办理手续。由物业顾问带领不利于管理，特别是公司达到一定规模后，不利于对物业顾问做私单的管理等。此外，按揭等手续肯定要有委托）3.告诉顾客办理手续的期限，让顾客放心。（有的时候，手续可能被延期，这时顾客的担心又有了）方法技巧方法技巧处理顾客担心“一房二卖”的方法：1.签约时耐心解释相关交易流程，让顾客“等”得心里明白；2.主动联系顾客、业主，告诉他们办案进度；3.主动提供查询电话、网址，让顾客随
102、时查到办案进度。情景84.成交后的跟进策略常见应付常见应付1.协助办理交易过户手续。（这时最基本的售后跟进，关键是要主动联系，告诉顾客、业主办案的进度）2.协助交楼。（这也是售后跟进的一个重要工作）3.协助办理各种过户手续，如水、电、电话、煤气、有线电视、户口迁出等。（这些应在交楼时协助顾客办理，但关键是要注意之前费用的清算）方法技巧方法技巧电话跟进，关注顾客对“产品”的使用，加深感情，并要求转介绍客户：1.收楼后当天，打电话祝贺顾客收楼；2.顾客搬进去居住的当天，打电话祝贺乔迁之喜；3.顾客住进去一个月左右，打电话了解顾客居住得如何；4.节假日，可打电话或发短信问候顾客，切记短信一定要留公司
103、及个人名字；5.记住顾客生日，电话或短信祝贺；6.电话联系中，可要求顾客转介绍客户。情景85.业主抱怨物业顾问老打“骚扰”电话常见应付常见应付1.不再打电话。（业主抱怨就放弃，则永远没有办法帮业主售出房屋）2.以其他地产中介公司的名义打电话给业主了解房屋情况。（这涉及到不正当竞争，损害其他地产中介公司声誉）3.继续打电话给业主了解情况。（一如既往地重复以前的动作，只会得到业主更大的抱怨。因此，物业顾问一定要改进打电话的技巧）方法技巧方法技巧应对业主对电话“骚扰的抱怨”：1.对于抱怨的业主，可事前短信提醒，让业主不好意思抱怨；2.使用跟进日志，避免重复骚扰业主；3.遇到业主抱怨，一定要端正态度，
104、先向业主致歉。情景86.顾客投诉没能准时收到楼常见应付常见应付1.先了解顾客没收到楼的原因。（了解原因是必须的，但重要的是必须帮助顾客收到楼）2.不管什么原因，先协助顾客收到楼。（这是一种解决问题的办法）3.跟进没收到楼的原因，分别做不同的决定。（关键是如何快速处理这类事情）方法技巧方法技巧物业顾问处理投诉的步骤：第一步：让顾客发泄。1）.不了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。2）.只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解他的问题。第三步：收集信息。第四步：给出一个解决方法。第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见。第六步：跟踪服务。情景87.如何有
105、效地使用服务工具常见应付常见应付1.做好顾客服务，先建立顾客档案。（顾客档案管理非常重要，这也是顾客服务的基础）2.运用现代化通信及网络设备，与顾客保持联系。（这也是现代客户服务的基本要求之一）3.与顾客经常保持电话联系。（电话沟通是保持顾客联系的最有效方法之一）方法技巧方法技巧有效使用服务工具：1.建立详细的客户资料档案，安排客户服务计划；2.按计划定期、不定期打电话问候客户；3.通过客户转介绍、再销售，延伸市场，形成客户链；4.多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、手机短信等。情景88.物业顾问如何养成良好的服务习惯常见应付常见应付1.微笑。（良好的服务从良好的态度开始，良好的态度从微笑开始。服务人员的微笑要做到“永不变脸”）2.主动出击。（主动出击不光是销售本身，服务也一样）3.准时、守时。（这时服务的最基本的要求）方法技巧方法技巧良好的服务习惯：1.要准时，要尊重客户时间，迟到要提前通知；2.言而有信，承诺要留有余地；3.把客户看成最重要的，好像是百万大客户；4.把同事看成客户，内部要协调作业；5.拒绝客户要求时，应给其更多的选择机会；6.打电话要有微笑，要有音调变化；7.提供一些额外的具有附加值的服务。
