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1、物流客户服务物流客户服务客户服务已经成为各行各业极其关心的环客户服务已经成为各行各业极其关心的环节，客户服务水平关系到一个企业的生存和节，客户服务水平关系到一个企业的生存和成功。本章应掌握第三方物流的客户服务的成功。本章应掌握第三方物流的客户服务的特点和服务水平的衡量标准。特点和服务水平的衡量标准。第一节第一节 客户服务概述客户服务概述什么是客户？哪些人或对象是我们的客户什么是客户？哪些人或对象是我们的客户？一、客户分类一、客户分类（一）根据客户与企业的关系分类（一）根据客户与企业的关系分类1 1、外部客户：企业外部的与企业有、或可能、外部客户：企业外部的与企业有、或可能有商品、服务和货币交换
2、的关系对象。有商品、服务和货币交换的关系对象。（1 1）消费客户）消费客户潜在客户潜在客户过客过客顾客顾客常客常客种子客户种子客户（2 2）中间客户：他们介于企业和消费者之）中间客户：他们介于企业和消费者之间，传统上，没有将其做客户对待，只作间，传统上，没有将其做客户对待，只作为销售代理，忽视了他们的需求，也是企为销售代理，忽视了他们的需求，也是企业的重要资源。业的重要资源。零售客户零售客户批发客户批发客户经营客户（地区代理）经营客户（地区代理）（3 3）资本客户：向企业提供金融资本并以）资本客户：向企业提供金融资本并以企业购得资本增值效益的客户，以银行为企业购得资本增值效益的客户，以银行为主
3、。主。（4 4）公利客户：代表公众利益，向企业提）公利客户：代表公众利益，向企业提供其正常经营的基本资源，然后从企业的供其正常经营的基本资源，然后从企业的获利中收取一定比例的客户。获利中收取一定比例的客户。2 2、内部客户、内部客户企业内部的个人或业务部门。企业内部的个人或业务部门。（二）根据客户价值分类（二）根据客户价值分类客户层次客户层次比重（比重（% %）档次档次利润贡献利润贡献（% %）一般客户一般客户8080低低5 5潜力客户潜力客户1515中中1515关键客户关键客户5 5高高8080二、客户关系分类二、客户关系分类基本型：基本型：销售人员将货物售出就不在与顾销售人员将货物售出就不
4、在与顾客接客接触。触。被动型：被动型：产品售出后，鼓励顾客在遇到问题时给产品售出后，鼓励顾客在遇到问题时给公司打电话。公司打电话。负责型：负责型：销售人员在产品售出后不久给顾客打电销售人员在产品售出后不久给顾客打电话，检查产品是否符合顾客期望。话，检查产品是否符合顾客期望。能动型：能动型：经常与顾客联系，查询有关改进产品用经常与顾客联系，查询有关改进产品用途的建议或为其提供有用的新产品信息。途的建议或为其提供有用的新产品信息。伙伴型伙伴型三、消费者消费特征的变化三、消费者消费特征的变化第一阶段、第一阶段、“理性消费时代理性消费时代”，此时生活，此时生活水平较低，消费行为很理智，对商品或服水平较
5、低，消费行为很理智，对商品或服务的评价标准是务的评价标准是好好与与差差。第二阶段、第二阶段、“感觉消费时代感觉消费时代”，生活水平，生活水平逐步提高，不仅重视物美价廉，开始注重逐步提高，不仅重视物美价廉，开始注重产品形象、品牌等，评价标准是产品形象、品牌等，评价标准是喜欢喜欢和和不不喜欢喜欢。第三阶段、第三阶段、“感情消费时代感情消费时代”，消费者已，消费者已经开始重视购买和消费的心灵满足。选择经开始重视购买和消费的心灵满足。选择标准是标准是满意满意和和不满意不满意。什么是客户服务？客户服务的对一个企业什么是客户服务？客户服务的对一个企业的作用有哪些？的作用有哪些？四、客户服务四、客户服务（一
6、）含义（一）含义客户服务客户服务：是企业与客户交互的一个完整过是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求做出反应并探询客户新的需求。的需求做出反应并探询客户新的需求。客户服务客户服务不仅仅包括了企业的客户服务部门，不仅仅包括了企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。为一个受客户需求驱动的对象。1.114.10086属于客户服务吗？（无形）属于客户服务吗？（无形）2.月卡、季卡、打折卡、贵宾卡属于客户服月卡、季卡、打折卡、贵宾卡属于客户服务吗？务吗？客户
7、服务有形化的产物客户服务有形化的产物客户服务：客户服务：是推销员脸上的微笑，是推销员脸上的微笑，是他握手时显示的风度；是他握手时显示的风度；是迅速有效地接通您的电话的接线员是迅速有效地接通您的电话的接线员是真心称赞您的客户；是真心称赞您的客户；是无数满意的社会公众。是无数满意的社会公众。是当你拜访某组织领导时，温和友好地是当你拜访某组织领导时，温和友好地 问问候你的接待员等等。候你的接待员等等。有人说：（二）物流客户服务的基本要素（二）物流客户服务的基本要素u拥有顾客所期望的产品（备货保证）拥有顾客所期望的产品（备货保证）u在顾客所期望的时间内传递产品（运输保在顾客所期望的时间内传递产品（运输
8、保证）证）u符合顾客所期望的质量（质量保证）符合顾客所期望的质量（质量保证）（三）客户服务对物流企业的作用（三）客户服务对物流企业的作用1、客户服务是企业销售差别化战略的重要、客户服务是企业销售差别化战略的重要一环。一环。2、客户服务水平直接影响到企业的市场份、客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润额、物流总成本，进而影响到总体利润。3、物流服务是有效连接供应商、厂商、批、物流服务是有效连接供应商、厂商、批发商、零售商的重要手段。发商、零售商的重要手段。（四）物流客户服务的特点（四）物流客户服务的特点1、第三方物流企业需要深刻理解客户企业的客户、第三方物流企业需要
9、深刻理解客户企业的客户服务政策，还要参与客户企业的相关政策制定。服务政策，还要参与客户企业的相关政策制定。2、第三方物流企业的服务水平的高低，不仅取决、第三方物流企业的服务水平的高低，不仅取决于客户企业的评价，还和客户企业的客户评价有于客户企业的评价，还和客户企业的客户评价有关。关。3、无论是物流企业还是其客户，都要充分信任对、无论是物流企业还是其客户，都要充分信任对方。方。第二节第二节物流企业中客户服务表现的衡量物流企业中客户服务表现的衡量从物流角度看，从物流角度看，4 4个传统的客户服务因素：个传统的客户服务因素：时间、可靠性、方便性和信息的沟通时间、可靠性、方便性和信息的沟通是制是制定有
10、效客户服务计划的基本考虑因素。这定有效客户服务计划的基本考虑因素。这些客户服务因素也是在物流领域中建立客些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。户服务表现标准的基础。物流企业越来越认识到表现量度需要从客物流企业越来越认识到表现量度需要从客户角度来进行：户角度来进行：（一）可得性衡量（一）可得性衡量1、订单及时率；、订单及时率；2、订单完整率；、订单完整率；3、订单完成的准确率；、订单完成的准确率；4、缺货频率：需求产品没有达到可得水平的、缺货频率：需求产品没有达到可得水平的次数。次数。5 5、供应比率、供应比率供应比率供应比率=可供货数可供货数/订货总数订货总数6、产品线供应
11、比率、产品线供应比率“产品线产品线”指产品的种类。指产品的种类。产品线供应比率产品线供应比率=可供货数可供货数/订货总数订货总数7、订货完成率、订货完成率该指标是一个衡量物流公司服务好坏的绝该指标是一个衡量物流公司服务好坏的绝对指标。对指标。8、产品线订货完成率、产品线订货完成率（二）作业完成情况衡量（二）作业完成情况衡量1 1、一致性衡量、一致性衡量n服务与客户要求一致服务与客户要求一致n员工与公司要求一致员工与公司要求一致 2 2、灵活性、灵活性处理异常顾客服务需求的能力。处理异常顾客服务需求的能力。DHLDHL在其位于香港的质量控制中心开设了应变指挥中心，在其位于香港的质量控制中心开设了
12、应变指挥中心，以改善货运流程管理，确保货物的准时送达。该质量控制以改善货运流程管理，确保货物的准时送达。该质量控制中心是中心是DHLDHL在香港的应变处理部门，负责尽快找出货运环在香港的应变处理部门，负责尽快找出货运环节中任何将会导致送递延时的问题，并启动应急计划。中节中任何将会导致送递延时的问题，并启动应急计划。中心负责搜集货物在运送全程的实时状态信息，各个货运环心负责搜集货物在运送全程的实时状态信息，各个货运环节在货物开始运送的节在货物开始运送的1515分钟后便可查询，以便精确地追踪分钟后便可查询，以便精确地追踪货物，最大限度地减少问题的出现。货物，最大限度地减少问题的出现。DHLDHL的
13、目标是利用先的目标是利用先进的科技改善货运流程管理，给客户提供更有效率的服务进的科技改善货运流程管理，给客户提供更有效率的服务该应变处理中心可以预防出现延误的情况，将我们运作质该应变处理中心可以预防出现延误的情况，将我们运作质量和效率带上更高的层次。该中心装备有全球货运管理系量和效率带上更高的层次。该中心装备有全球货运管理系统，聘请了统，聘请了9 9名员工负责透过该系统追查货物的实时状态。名员工负责透过该系统追查货物的实时状态。公司还说，中心的设立能够方便客服部门通知客户采取适公司还说，中心的设立能够方便客服部门通知客户采取适当的应变措施。当的应变措施。3 3、故障与恢复、故障与恢复（亡羊补牢
14、的方法）（亡羊补牢的方法）补牢的速度补牢的速度补牢的质量补牢的质量对羊的安慰对羊的安慰（三）物流客户服务管理常用表单（三）物流客户服务管理常用表单1、管理通报表、管理通报表2、作业质量跟踪表、作业质量跟踪表3、事故处理报告、事故处理报告4、满意度调查表、满意度调查表5、满意度分析表、满意度分析表第三节第三节 物流客户服务存在的问题及解决途径物流客户服务存在的问题及解决途径物流业提供给各种企业的是物流服务，而物流业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说，某种意义上说，“服务服务”是物流的性质。是物流的性质。 一、物流客户
15、服务存在的问题一、物流客户服务存在的问题（一）硬件的完善与软件的服务不能同步（一）硬件的完善与软件的服务不能同步 硬件就是指为客户提供的服务设施硬件就是指为客户提供的服务设施软件是指客户服务人员软件是指客户服务人员（二）客户服务人员缺乏积极服务意识和（二）客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神敬业精神 很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度来考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度来看待问题。当你去投诉时，得到的回答是：看待问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是们先
16、得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你不是应该赔你”。他们也说他们也说“你好你好”，也说，也说“谢谢你光临谢谢你光临”，但是，但是给人的感觉特别言不由衷，好像都是被逼迫的。给人的感觉特别言不由衷，好像都是被逼迫的。（三）客户服务与各部门之间缺乏沟通协（三）客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下调，导致服务效率低下 很多时候，客户服务部门和各部门由于某种职能很多时候，客户服务部门和各部门由于某种职能的需要是矛盾的。如客户产品坏了，需要维修。的需要是矛盾的。如客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急
17、，特别想尽早帮他修好，但是维修部门也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。（四）客户服务人员缺少专业的客户服务技（四）客户服务人员缺少专业的客户服务技巧巧 很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上，企业无论投入多少钱去完
18、善硬件设在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补。施都无法弥补。二、搞好物流客户服务途径二、搞好物流客户服务途径途径一：将途径一：将“客户客户”要领引入企业内部要领引入企业内部途径二：创建途径二：创建“服务至上服务至上”的物流企业文的物流企业文化化 文化文化制度制度途径三：途径三：建立以客户为导向的组织机构建立以客户为导向的组织机构 一线员工的职责是使客户满意一线员工的职责是使客户满意; ;而管理人员的职而管理人员的职责是支援员工，使他们更好地为客户服务，要做责是支援员工，使他们更好地为客户服务，要做到这样，一线员工应被充分授权，到这样，一线员工应被充分授权， 途径四：规划好营销
19、后服务系统途径四：规划好营销后服务系统1 1、要建立客户资料库要建立客户资料库2 2、尽量提供全方位营销后服务，增强客户、尽量提供全方位营销后服务，增强客户对公司的依赖性对公司的依赖性 比如比如为客户提供月度统计分析表，报给客为客户提供月度统计分析表，报给客户参考户参考，内容包括，内容包括本月发货量本月发货量，派车派车、到到车及时率车及时率，单证流转准确率单证流转准确率，有无货损货有无货损货差差，各地发货量走势各地发货量走势、淡旺季时间淡旺季时间、区域区域发货量对比发货量对比、发货准确率发货准确率、及时率及时率、事故事故率率 3 3、有针对性地提供服务、有针对性地提供服务对重点和优良客户量身定
20、做服务项目，避对重点和优良客户量身定做服务项目，避免在某些低层次服务项目上投入过度，而免在某些低层次服务项目上投入过度，而对提升客户满意度却收效不大。对提升客户满意度却收效不大。简化接触程序是鼓励客户主动和物流公司沟简化接触程序是鼓励客户主动和物流公司沟通的必要条件。通的必要条件。4、注重对客户的认同与奖励、注重对客户的认同与奖励途径五：建立战略合作关系途径五：建立战略合作关系1.不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要售需要2.伴随着客户的发展壮大，能够及时提出相对应的伴随着客户的发展壮大，能够及时提出相对应的采购、销售物流解决方案采购、销售物流解决方案3.配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离、客户的零库存以及其终端客户的零距离、客户的零库存以及JIT的实的实现现4.积极跟进客户销售网络的铺设，作好仓储网络的积极跟进客户销售网络的铺设，作好仓储网络的部署、客户的分拨、配送物流部署、客户的分拨、配送物流5.通过资源的不断整合、优化，降低物流费通过资源的不断整合、优化，降低物流费用，为客户提高产品的竞争力，以达到双用，为客户提高产品的竞争力，以达到双赢赢途径六：衡量客户满意度途径六：衡量客户满意度外部评估与内部检查相结合外部评估与内部检查相结合
