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1、顺顺丰丰营销专员营销专员基基础础培培训训之之 销销 售售 六六 大大 过过 程程课程目标课程目标对销售全过程有整体的了解对销售全过程有整体的了解在销售过程中运用销售技巧在销售过程中运用销售技巧达成业绩指标达成业绩指标课程内容：销售六大过程课程内容：销售六大过程寻找寻找潜在客户潜在客户 筛选客户筛选客户了解事实了解事实缔结协议缔结协议 提供服务提供服务深耕业绩深耕业绩稳定客户群稳定客户群筛选客户、了解事实筛选客户、了解事实达成合作、提供服务达成合作、提供服务并建立帐户并建立帐户确定潜在客户群确定潜在客户群六大销售过程六大销售过程销售过程之一销售过程之一:寻找潜在客户寻找潜在客户了解本过程的目的：
2、寻找并识别寻找并识别快递需求快递需求，能够成为顺丰快递服务对，能够成为顺丰快递服务对象的潜在客户象的潜在客户利用各种内、外部资源、探询策略，确定潜在客利用各种内、外部资源、探询策略，确定潜在客户户就区域内的产业特性，制定出合适的就区域内的产业特性，制定出合适的开发计划开发计划，以寻找潜在客户群以寻找潜在客户群六大销售过程六大销售过程寻找潜在客户的两大因素寻找潜在客户的两大因素寻找潜在客户的两大因素寻找潜在客户的两大因素什么类型的客户是潜在客户？什么类型的客户是潜在客户？ -客户的类型客户的类型潜在客户的来源？潜在客户的来源？ -资源和策略资源和策略 寻找潜在客户的资源和策略寻找潜在客户的资源和
3、策略寻找潜在客户的资源和策略寻找潜在客户的资源和策略资源资源 -内部和外部资源：取派员、客服、系统数据、黄页、内部和外部资源：取派员、客服、系统数据、黄页、工商企业名录、商务写字楼名录、工商企业名录、商务写字楼名录、INTERNET、竞争对手竞争对手等等策略策略 -策略活动策略活动:取派员信息、取派员信息、Sales Lead跟进、摘抄企业跟进、摘抄企业名录、上网查找、关注竞争者客户等名录、上网查找、关注竞争者客户等六大销售过程六大销售过程寻找潜在客户过程摘要寻找潜在客户过程摘要寻找潜在客户过程摘要寻找潜在客户过程摘要寻找潜在客户的途径是多种多样的寻找潜在客户的途径是多种多样的 寻找潜在客户是
4、销售过程的基础，量的积累很重要寻找潜在客户是销售过程的基础，量的积累很重要销售过程之二销售过程之二:筛选客户筛选客户了解本过程的目的：拜访潜在客户，搜集信息，确定开立帐户的资格拜访潜在客户，搜集信息，确定开立帐户的资格及登门拜访的必要性；及登门拜访的必要性；根据新客户筛选标准，给目标潜在客户定位根据新客户筛选标准，给目标潜在客户定位;搜集顺丰快递潜在客户信息，确认这些潜在客户搜集顺丰快递潜在客户信息，确认这些潜在客户最高可能达到的货量，及合适的价格。最高可能达到的货量，及合适的价格。进行筛选客户的拜访（一）在进行拜访时，注意与客户关系的建立和保持在进行拜访时，注意与客户关系的建立和保持根据客户
5、信息，进行一般利益陈述，引起客户的根据客户信息，进行一般利益陈述，引起客户的兴趣兴趣探询有关资格的信息探询有关资格的信息六大销售过程六大销售过程六大销售过程六大销售过程进行筛选客户的拜访（二）利用重述技巧去澄清和确认客户的话，表明你在倾听利用重述技巧去澄清和确认客户的话，表明你在倾听进行反对意见处理，适当阐述顺丰的特征与利益进行反对意见处理，适当阐述顺丰的特征与利益总结并争取安排面谈，进一步获取信息，进行顺丰快递服总结并争取安排面谈，进一步获取信息，进行顺丰快递服务介绍务介绍六大销售过程六大销售过程筛选客户标准六大销售过程六大销售过程筛选客户情景演练-背景资料（一）背景资料（一）潜在客户名称：
6、精宇仪器有限公司潜在客户名称：精宇仪器有限公司潜在客户信息来源：客服或者潜在客户信息来源：客服或者Sales Lead目前情况：客户陈先生致电顺丰客服中心，称平时经常有目前情况：客户陈先生致电顺丰客服中心，称平时经常有快递需要发运快递需要发运,希望销售代表前往洽谈。希望销售代表前往洽谈。客户从事检测仪器的研发和生产，快递运送的货物主要是客户从事检测仪器的研发和生产，快递运送的货物主要是仪器的配件，在全国主要省会城市均有办事处。仪器的配件，在全国主要省会城市均有办事处。现在，销售人员对客户进行电话拜访现在，销售人员对客户进行电话拜访六大销售过程六大销售过程筛选客户情景演练-背景资料（二）背景资料
7、（二）潜在客户名称：精宇仪器有限公司潜在客户名称：精宇仪器有限公司客户发货情况：客户所发货物为客户发货情况：客户所发货物为5KG左右的仪器配件左右的仪器配件,配配件价格较高；每月快递费用件价格较高；每月快递费用1万元左右；主要发往各地办万元左右；主要发往各地办事处。事处。目前合作伙伴：宅急送目前合作伙伴：宅急送决策流程：陈先生是具体发货人，决策人是物流经理王先决策流程：陈先生是具体发货人，决策人是物流经理王先生生其他：客户生产的仪器主要通过陆运发货，配件发快递其他：客户生产的仪器主要通过陆运发货，配件发快递六大销售过程六大销售过程筛选客户过程摘要筛选客户过程摘要筛选客户过程摘要筛选客户过程摘要
8、注意建立和保持与客户良好的关系，给客户一个美好的印注意建立和保持与客户良好的关系，给客户一个美好的印象象筛选客户可以提高客户拜访的效率筛选客户可以提高客户拜访的效率对于有潜力的客户，尽量争取到登门拜访的机会对于有潜力的客户，尽量争取到登门拜访的机会少谈价格少谈价格六大销售过程六大销售过程销售过程之三销售过程之三销售过程之三销售过程之三: :了解事实了解事实完成对潜在客户的筛选后，完成对潜在客户的筛选后，下一步下一步就要进行更进一步的拜就要进行更进一步的拜访交流，了解客户在使用快递服务方面更详细深入的信息访交流，了解客户在使用快递服务方面更详细深入的信息;了解事实的拜访是为了了解更多关于客户使用
9、快递方面的了解事实的拜访是为了了解更多关于客户使用快递方面的需求需求,争争取合作或取合作或有针对性的制定适合该客户的顺丰快递开有针对性的制定适合该客户的顺丰快递开发计划发计划;六大销售过程六大销售过程学习本过程的目的：学习本过程的目的：学习本过程的目的：学习本过程的目的：通过通过SMART分析，分析，拟定拟定拜访的拜访的计划；计划；在进行了解事实的拜访中，运用销售技巧搜集客户快递运在进行了解事实的拜访中，运用销售技巧搜集客户快递运输的现状与需求，为达成合作共识、编订建议书或签订协输的现状与需求，为达成合作共识、编订建议书或签订协议做准备。议做准备。拜访前的准备拜访前的准备拜访前的准备拜访前的准
10、备确认你此次拜访的目的及期望达到的效果确认你此次拜访的目的及期望达到的效果 有如何达到期望效果的具体措施有如何达到期望效果的具体措施准备详尽的资料准备详尽的资料预测可能遇到的障碍并准备好应对措施预测可能遇到的障碍并准备好应对措施预演预演六大销售过程六大销售过程SMARTSMART分析分析分析分析何为何为SMART分析分析 -拜访计划有效性的检测工具拜访计划有效性的检测工具 SMART分析使用要点分析使用要点S specific 计划计划、做法要明确的做法要明确的/具体的具体的 M measurable 计划计划、做法要做法要可可衡量的衡量的A - attainable and ambitiou
11、s 可达到的可达到的/有进取心的有进取心的 R result 计划计划、做法要有具体结果的做法要有具体结果的T time-bound 计划计划、做法要有时效性做法要有时效性/时间表的时间表的SMART还可用于了解事实以外的拜访还可用于了解事实以外的拜访六大销售过程六大销售过程SMART实例（一）实例（一）我计划于月日下午点去拜访联想物流部的张先生。我计划于月日下午点去拜访联想物流部的张先生。之前和张先生有过电话沟通，他主要对深圳到华东地区的之前和张先生有过电话沟通，他主要对深圳到华东地区的价格不满意，这次去主要就价格问题进行沟通，说服张先价格不满意，这次去主要就价格问题进行沟通，说服张先生接受
12、顺丰价格；预计会谈时间大概半小时，通过运用特生接受顺丰价格；预计会谈时间大概半小时，通过运用特征和利益技巧，介绍目前我们的珠三角价格政策及时限，征和利益技巧，介绍目前我们的珠三角价格政策及时限，（带着价格表、深圳到华东地区的时限及顺丰与客户目前（带着价格表、深圳到华东地区的时限及顺丰与客户目前合作伙伴的价格对比），以及客户附近成功合作的案例如合作伙伴的价格对比），以及客户附近成功合作的案例如金蝶软件、金蝶软件、TCL电脑。说服张先生接受深圳到华东地区价电脑。说服张先生接受深圳到华东地区价格，并计划于月日左右再次拜访张先生，争取签定格，并计划于月日左右再次拜访张先生，争取签定协议协议六大销售过程
13、六大销售过程SMARTSMART实例（二）实例（二）实例（二）实例（二）1、拜访客户：拜访客户：联想电子联想电子 物流部张先生物流部张先生2、拜访时间：拜访时间：4月月23日，日，14：003、拜访背景：拜访背景：之前与客户电话沟通过，客户不接受顺丰，之前与客户电话沟通过，客户不接受顺丰，深圳到华东的价格。深圳到华东的价格。4、期望拜访效果：期望拜访效果：说服客户接受顺丰价格。说服客户接受顺丰价格。5、具体措施：具体措施：当面沟通，运用特征与利益技巧，介绍顺当面沟通，运用特征与利益技巧，介绍顺丰珠三角价格及时限的优势，并展示顺丰与客户目前合作丰珠三角价格及时限的优势，并展示顺丰与客户目前合作伙
14、伴的价格对比，必要的话介绍客户附件成功合作的案例伙伴的价格对比，必要的话介绍客户附件成功合作的案例如金蝶软件、如金蝶软件、TCL电脑。电脑。6、预备计划：预备计划：一周后跟进，争取签定协议。一周后跟进，争取签定协议。六大销售过程六大销售过程进行了解事实拜访进行了解事实拜访运用建立关系技巧，进行拜访的开场；运用建立关系技巧，进行拜访的开场；进行对客户的一般利益陈述，吸引客户的兴趣，转到业务谈判；进行对客户的一般利益陈述，吸引客户的兴趣，转到业务谈判；运用询问、重述的技巧去了解与确认客户的真实需求，找出决策者、运用询问、重述的技巧去了解与确认客户的真实需求，找出决策者、竞争现况并探询竞争者的服务状
15、况和价格；竞争现况并探询竞争者的服务状况和价格；针对客户需求，提供相对应的服务特色及可带给客户的利益；针对客户需求，提供相对应的服务特色及可带给客户的利益；运用反对意见处理技巧，处理客户对于服务及价格方面的反对意见；运用反对意见处理技巧，处理客户对于服务及价格方面的反对意见；摘要总结为合作做准备；摘要总结为合作做准备；六大销售过程六大销售过程了解事实情景演练-背景资料背景资料潜在客户名称：智宇制衣有限公司潜在客户名称：智宇制衣有限公司潜在客户信息来源：客服或者潜在客户信息来源：客服或者Sales Lead目前情况：客户黄先生致电客服希望了解顺丰快递。经过目前情况：客户黄先生致电客服希望了解顺丰
16、快递。经过电话拜访，得知客户基本情况如下：电话拜访，得知客户基本情况如下：客户从事服装生产，快递运送的货物主要是服装，发往全客户从事服装生产，快递运送的货物主要是服装，发往全国主要省会城市的经销商。月快递费用国主要省会城市的经销商。月快递费用1万元左右，目前万元左右，目前已经与宅急送合作已经与宅急送合作2年。联系人为客户的物流经理。年。联系人为客户的物流经理。六大销售过程六大销售过程销售过程之三：缔结协议销售过程之三：缔结协议 学习本过程的目的：学习本过程的目的：学习本过程的目的：学习本过程的目的：清楚掌握缔结清楚掌握缔结协协协协议过程中的各个环节议过程中的各个环节及及内容内容; 使用使用“6
17、Ps”方法，准备专业的缔结协议资料；方法，准备专业的缔结协议资料；在缔结协议拜访过程中，销售人员能够利用销售技巧去演在缔结协议拜访过程中，销售人员能够利用销售技巧去演示说明顺丰快递的服务如何满足客户的需求；示说明顺丰快递的服务如何满足客户的需求；六大销售过程六大销售过程6 PsPlan Pattern PowerProof PictureParticipation实施计划实施计划服务方式服务方式 服务能力展示服务能力展示 相关佐证相关佐证 图表辅助图表辅助/ /远景展示远景展示 互动参与互动参与六大销售过程六大销售过程相关说明相关说明缔结协议的演示切勿过于冗长缔结协议的演示切勿过于冗长避免专业
18、术语的使用避免专业术语的使用充分的利用时间充分的利用时间开放式询问以发现症结所在开放式询问以发现症结所在不要突显本公司服务的弱点不要突显本公司服务的弱点差异化销售差异化销售强调顺丰带给客户的利益，而非服务的特色强调顺丰带给客户的利益，而非服务的特色避免不现实和不必要的承诺避免不现实和不必要的承诺保持一贯的热诚、自信保持一贯的热诚、自信六大销售过程六大销售过程进行缔结协议的拜访进行缔结协议的拜访运用建立关系技巧，进行拜访的开场运用建立关系技巧，进行拜访的开场进行一般利益陈述以开始缔结协议的过程进行一般利益陈述以开始缔结协议的过程概括并确认在了解事实拜访中的了解到的客户的需求概括并确认在了解事实拜
19、访中的了解到的客户的需求介绍顺丰快递的服务特色以及带给客户的利益，来说明顺介绍顺丰快递的服务特色以及带给客户的利益，来说明顺丰如何满足客户的需求丰如何满足客户的需求处理来自客户的反对意见处理来自客户的反对意见进行摘要与总结以争取业务达成进行摘要与总结以争取业务达成六大销售过程六大销售过程销售过程之四销售过程之四销售过程之四销售过程之四: :提供服务提供服务维系与现有客户的关系，了解并处理在服务使用上的问题维系与现有客户的关系，了解并处理在服务使用上的问题及来自市场竞争的挑战，以期及早发现并解决问题，为深及来自市场竞争的挑战，以期及早发现并解决问题，为深耕业绩创造机会耕业绩创造机会。学习本过程的
20、目的：学习本过程的目的：明明瞭顺丰瞭顺丰快递所能提供的服务快递所能提供的服务，并对客户说明销售人员并对客户说明销售人员在在提供服务过程中所扮演的角色提供服务过程中所扮演的角色清楚客户清楚客户在使用在使用服务服务初期可能有的典型问题及抱怨初期可能有的典型问题及抱怨; ;对提供服务过程所产生的问题及投诉作出反应，以保持客对提供服务过程所产生的问题及投诉作出反应，以保持客户的满意，达到维持业务的目的户的满意，达到维持业务的目的;进行销售人员主动的服务质量回访，以维系业务关系进行销售人员主动的服务质量回访，以维系业务关系六大销售过程六大销售过程服务拜访的两种类型客户主动要求：客户主动要求： -客户主动
21、联系销售人员，提出服务问题及投诉客户主动联系销售人员，提出服务问题及投诉销售人员主动回访：销售人员主动回访： -销售人员主动联系顾客销售人员主动联系顾客(登门拜访或电话拜访登门拜访或电话拜访)，了解，了解客户使用服务的满意程度客户使用服务的满意程度六大销售过程六大销售过程客户主动要求的服务拜访客户主动要求的服务拜访建立关系，进行拜访的开场建立关系，进行拜访的开场处理客户的反对意见处理客户的反对意见在开始阶段，客户通常有反对意见在开始阶段，客户通常有反对意见利用询问与重述技巧引导出相关的服务问题或开始深耕业利用询问与重述技巧引导出相关的服务问题或开始深耕业绩绩进行顺丰快递服务特色的陈述以及带给客
22、户的利益，来说进行顺丰快递服务特色的陈述以及带给客户的利益，来说明如何满足客户的需求明如何满足客户的需求摘要与总结以便获得更多的业务。摘要与总结以便获得更多的业务。六大销售过程六大销售过程销售人员主动进行的服务拜访销售人员主动进行的服务拜访运用建立关系技巧，进行拜访的开场运用建立关系技巧，进行拜访的开场进行一般利益陈述说明回访目的进行一般利益陈述说明回访目的询问客户对顺丰快递服务是否满意询问客户对顺丰快递服务是否满意.对于客户新的需求，提供相应的服务，说明顺丰快递服务特色与利益以对于客户新的需求，提供相应的服务，说明顺丰快递服务特色与利益以满足客户的需求满足客户的需求积极处理反对意见以面对市场
23、竞争积极处理反对意见以面对市场竞争了解相关问题及投诉，并提供改进措施和有效行动了解相关问题及投诉，并提供改进措施和有效行动总结并重新确认客户的问题已得到解决或者获得其他的业务总结并重新确认客户的问题已得到解决或者获得其他的业务六大销售过程六大销售过程为你的业务区域制订服务策略为你的业务区域制订服务策略将维护客户的服务拜访纳入日常销售拜访计划将维护客户的服务拜访纳入日常销售拜访计划有计划的进行维护拜访并提前预约，避免无目的的走访有计划的进行维护拜访并提前预约，避免无目的的走访制订服务的策略是维护既有客户业务的关键制订服务的策略是维护既有客户业务的关键六大销售过程六大销售过程怎样回应服务缺失与投诉
24、怎样回应服务缺失与投诉 - 5AAcknowledge 了解客户的感受了解客户的感受Agree 接受客户的感受接受客户的感受Apologize 就发生的服务问题，向客户道歉就发生的服务问题，向客户道歉Advise 告诉客户我们将采取的措施，以告诉客户我们将采取的措施，以 及如何及时帮助客户解决问题及如何及时帮助客户解决问题Act 实际行动实际行动六大销售过程六大销售过程客户投诉背景资料客户投诉背景资料客户王小姐从深圳发了一票货往济南，客户王小姐从深圳发了一票货往济南，5天后才送达收件天后才送达收件人。由于客户所发的是等待检测的样品，延误对客户的工人。由于客户所发的是等待检测的样品，延误对客户的
25、工作造成了较大的影响。客户致电客服投诉。作造成了较大的影响。客户致电客服投诉。 经调查，此票货物延误是由于航班拉货所致。经调查，此票货物延误是由于航班拉货所致。 现在销售人员登门拜访处理客户的投诉。现在销售人员登门拜访处理客户的投诉。六大销售过程六大销售过程销售过程之六销售过程之六销售过程之六销售过程之六 : :深耕业绩深耕业绩 学习本过程的目的：进行服务拜访以深耕业绩进行服务拜访以深耕业绩通过增加货量、交叉销售以发展多种附加的顺丰快递服务通过增加货量、交叉销售以发展多种附加的顺丰快递服务方式，从既有客群中延伸出新客户方式，从既有客群中延伸出新客户六大销售过程六大销售过程怎样从既有客户中深耕业
26、绩怎样从既有客户中深耕业绩-增加货量或交叉销售增加货量或交叉销售进行服务拜访，当客户表示满意顺丰快递产品的进行服务拜访，当客户表示满意顺丰快递产品的时时假定客户有增加货量或其他服务需求，进行利益陈述假定客户有增加货量或其他服务需求，进行利益陈述如同其它类型销售拜访一样，询问客户需求，筛选客户信息，并如同其它类型销售拜访一样，询问客户需求，筛选客户信息，并针对性提供顺丰快递服务特点和利益针对性提供顺丰快递服务特点和利益处理反对意见，特别是那些针对可能增加使用顺丰快递服务的意处理反对意见，特别是那些针对可能增加使用顺丰快递服务的意见见对额外增加的业务协议作摘要总结对额外增加的业务协议作摘要总结六大
27、销售过程六大销售过程深耕业绩的四个途径深耕业绩的四个途径争取到客户全部的货量争取到客户全部的货量争取到客户承诺的货量，使我们成为客户的唯一供应商。争取到客户其他业务部门的快递业务争取到客户其他业务部门的快递业务行政部、业务部、市场部、物流部。给客户提供新的附加服务给客户提供新的附加服务 - 免回单、逾限退费。争取客户介绍其同行、朋友或者客户争取客户介绍其同行、朋友或者客户 - 让客户的同行、朋友和客户也选择使用顺丰快递的服务。六大销售过程六大销售过程拜访类型拜访类型 : 综合演练综合演练客户资料：如讯实业公司客户资料：如讯实业公司主要产品：主要产品：IC等电子元器件等电子元器件配合情况：取派人
28、员提供的潜在客户配合情况：取派人员提供的潜在客户，该客户大多寄件到该客户大多寄件到苏州。苏州。 目前使用申通每月用量约目前使用申通每月用量约 1.5万。当你决定拜访万。当你决定拜访前前, 调查过客户的情况调查过客户的情况, 发现他在半年前使用顺丰的服务，发现他在半年前使用顺丰的服务，月用量超过月用量超过 1万万, 之后就从未使用过。之后就从未使用过。负责人：物流经理李先生负责人：物流经理李先生背景资料：背景资料： 与客户电话联系时与客户电话联系时,李经理原则上同意会面，但他透露李经理原则上同意会面，但他透露上层主管交待不必考虑使用顺丰上层主管交待不必考虑使用顺丰, 似乎与大田曾有不愉快似乎与大田曾有不愉快的事情发生的事情发生,销售代表现在将前往了解销售代表现在将前往了解, 并试着将客户再度并试着将客户再度争取回来争取回来六大销售过程六大销售过程销 售 体 会六大销售过程六大销售过程 自自 信信六大销售过程六大销售过程 方方 法法六大销售过程六大销售过程 毅毅 力力六大销售过程六大销售过程 谢谢 谢谢 ！
