全面质量管理提升培训

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1、全面全面质量管理提升培量管理提升培训课程内容课程内容l第一部分第一部分 顾客完全满意顾客完全满意l第二部分第二部分 六西格玛质量六西格玛质量l第三部分第三部分 全面缩短运转周期全面缩短运转周期l第四部分第四部分 组建团队和以团队形式解决问组建团队和以团队形式解决问题题2质量管理发展过程质量管理发展过程操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织和全面质量管理量管理190019181937196019803全面质量全面质量l“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。l整个质量管理包括了采购、设

2、计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。l它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。4TQM的定义的定义l首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。理哲学。l其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。客满意以及组织成员和社会的利益。l从从TQC到到TQM，质量管理目标已从追求企业最质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。大化利益向体现企业的社会责任转移。5TQM

3、的含义的含义l强烈的关注顾客。强烈的关注顾客。l坚持不断地改进。坚持不断地改进。l改进组织中每项工作的质量。改进组织中每项工作的质量。l精确的度量。精确的度量。l向员工授权。向员工授权。6TQM的好处的好处l缩短总运转周期缩短总运转周期l降低所需成本降低所需成本l缩短库存周转时间缩短库存周转时间l提高生产率提高生产率l追求企业利益和成功追求企业利益和成功l使顾客完全满意使顾客完全满意l最大限度获取利润最大限度获取利润7第一部分第一部分 顾客完全满意顾客完全满意单元一单元一 瞬间感受瞬间感受单元二单元二 顾客完全满意顾客完全满意兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训兆维集团

4、质量管理培训第一部分第一部分顾客完顾客完全满意全满意4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题2.六西格六西格玛质量玛质量3.全面缩短全面缩短运转周期运转周期8第一部分课程目标第一部分课程目标在课程结束后，你能够做到：在课程结束后，你能够做到：l体会瞬间感受的新观念体会瞬间感受的新观念l明确为什么要确定顾客及其要求明确为什么要确定顾客及其要求l说明顾客完全满意的含义及其对企业的重说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性要性9单元一单元一 瞬间感受瞬间感受10还记得我吗？还记得我吗？一位倒霉的顾客一位倒霉的顾客将告诉你将告诉你他伤心的经历他伤心的经历11倒霉顾客的伤心经历倒霉顾

5、客的伤心经历l场景一：汽车保养店场景一：汽车保养店l场景二：银行场景二：银行l场景三：超市场景三：超市l场景四：维修室场景四：维修室l场景五：飞机场场景五：飞机场l场景六：旅馆场景六：旅馆l场景七：飞机场行李处场景七：飞机场行李处l场景八：加油站场景八：加油站12顾客的期望与实际感受的比顾客的期望与实际感受的比较较客户满意程度客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）（客户主观感觉晴雨表）本范围内本范围内“瞬间感受瞬间感受”否定否定本范围内本范围内“瞬间感受瞬间感受”肯定肯定13瞬间感受瞬间感受l定义：定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或

6、机构发生接触时，他们根据自己受到接待时务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。表就是一个瞬间感受。14瞬间感受与一线服务瞬间感受与一线服务l真正了解顾客、直接面对顾客的一真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬为在决定公司命运的无数次形

7、成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。键的环节。15客户另找卖主的原因客户另找卖主的原因l1% 由于买方人员亡故由于买方人员亡故l3% 由于营业地点变更由于营业地点变更l5% 由于顾及其他朋友关系由于顾及其他朋友关系l9% 由于竞争者争取客户由于竞争者争取客户l14% 由于客户对服务不满意由于客户对服务不满意68% 由于一线服务人员态度冷漠由于一线服务人员态度冷漠16由于顾客不满意，公司会如由于顾客不满意，公司会如此此迅速迅速 地失去市场占有率地失去市场占有率24个顾客不满意个顾客不满意但不作任何投诉但不作任何投诉（96%）不投诉的顾客中有六个不投诉的顾客中

8、有六个有严重问题有严重问题（25%）一个人投诉一个人投诉（4%）17由于顾客不满意，公司会如此由于顾客不满意，公司会如此迅迅速速地失去市场占有率（续前页）地失去市场占有率（续前页）解决我的问题解决我的问题我可能会再光顾我可能会再光顾别妄想别妄想我们不会再来！我们不会再来！快点解决我的问题快点解决我的问题我很可能会再光顾我很可能会再光顾解决我的问题解决我的问题我会告诉我会告诉5个人，个人，你还不错你还不错18退酸奶的故事退酸奶的故事19增值链增值链顾客顾客出售产品出售产品生产产品生产产品设计产品设计产品安全保卫安全保卫提供工作提供工作清洁卫生清洁卫生20什么是顾客完全满意？什么是顾客完全满意？超

9、超越越顾顾客客的的期期望望21单元二单元二 顾客完全满意顾客完全满意22谁是顾客？谁是顾客？l具有消费能力或消费潜力的人具有消费能力或消费潜力的人l任何接受我们的产品或服务的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客内部顾客企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东外部顾客：外部顾客：l显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。能立即为企业带来收入。l隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买隐蔽型（潜在）：预算不足或没有

10、购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。23哪些因素对客户是重要的？哪些因素对客户是重要的？l卓越的产品质量卓越的产品质量l优质的服务优质的服务l货真价实货真价实l按时交货按时交货24顾客眼中的价值顾客眼中的价值l顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益所得的利益l收益：所获效用；实用性：购物享受收益：所获效用；实用性：购物享受l成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便获取信息和实物

11、时所经历的种种不便l产品功能产品功能效用、利益效用、利益隐含的个性化需隐含的个性化需求求25如何增加市场占有率？如何增加市场占有率？更多功能更多功能更具威力更具威力更易操作更易操作更低价格更低价格更为可靠耐用更为可靠耐用26如何增加市场占有率？（续）如何增加市场占有率？（续）l一个成熟的市场一个成熟的市场本公司的市场本公司的市场占有率占有率27如何增加市场占有率？（续）如何增加市场占有率？（续）运送运送维修维修信贷信贷资讯资讯28市场竞争策略市场竞争策略l商商品品策策略略。假假定定本本企企业业的的产产品品和和服服务务与与竞竞争争对对手手基基本本相相同同，就就要要靠靠提提高高生生产产率率、降降低

12、低成成本本来来竞竞争争。这这也也是是在在社社会会化化大大生生产产中中，大大企企业业在在激激烈烈的的市市场场竞竞争争下下具具有有较较大大优优势的体现。势的体现。l技技术术导导向向。在在技技术术上上超超过过竞竞争争者者，建建立立技技术术上上的的暂暂时时性性垄垄断断地地位位。有有了了这这种种优优势势，就就能能在在市市场场初初期期赚赚取取最最大大的的商商业业利利润润，当当形形成成一一个个良良好好的的循循环环后后，自自己己的的企企业业就就会会总是走在别人前面。这也就是总是走在别人前面。这也就是“技术创新技术创新”的魅力。的魅力。29市场竞争策略（续市场竞争策略（续1）l质质量量导导向向。就就是是以以质质

13、量量为为中中心心，重重视视产产品品质质量量，增增加加消消费费者信心，促进消费者购买。者信心，促进消费者购买。l服服务务导导向向。通通过过提提供供服服务务，给给产产品品增增加加额额外外的的附附加加值值。（发生在花旗银行的故事）。（发生在花旗银行的故事）。l顾顾客客导导向向。把把消消费费者者的的意意见见带带进进企企业业内内部部，企企业业根根据据消消费费者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。30市场竞争策略（续市场竞争策略（续2）l要求：全面提高质量意识，提供优质要求：全面提高质量意识，提供优质服务服务l长期成效：永远留住顾客长期成效：永远留住顾客31竞争优

14、势竞争优势l首首先先，技技术术、产产品品特特征征、营营销销战战略略等等很很容容易易被被竞竞争争对对手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。l其其次次，顾顾客客服服务务的的质质量量是是整整体体产产品品的的重重要要特特征征和和不不可可分分割割的的部部分分，也也是是顾顾客客决决定定购购买买和和重重复复购购买买的的主主要要因因素。素。l最最后后，领领先先的的制制造造商商是是在在其其现现存存的的商商务务领领域域之之外外通通过过服务而增加价值，寻求竞争优势。服务而增加价值，寻求竞争优势。l总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。总之，提供优质的服务，就是我们的

15、竞争优势。32顾客导向的要点顾客导向的要点l把把顾顾客客放放在在经经营营的的中中心心位位置置，让让顾顾客客需需求求引引导导我我们的决策。们的决策。了了解解顾顾客客及及其其业业务务，了了解解他他们们使使用用产产品品的的目目的的、时时间间、方方式、周期等，从而做出我们的决策（式、周期等，从而做出我们的决策（Motorola寻呼机）。寻呼机）。使使自自己己以以顾顾客客的的角角度度进进行行思思考考用用顾顾客客的的眼眼睛睛看看世世界界（儿科诊所）。（儿科诊所）。33顾客角度看世界顾客角度看世界价值期待价值期待34传统组织机构传统组织机构高层管理高层管理中层管理中层管理（职能部门）（职能部门）基层部门人员

16、基层部门人员l一线员工在组织机构中缺乏重要性一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力影响力l顾客的重要性不足以在组织机构图顾客的重要性不足以在组织机构图上画出上画出以顾客为中心的组织机构以顾客为中心的组织机构顾客顾客与顾客接触的一线人员与顾客接触的一线人员辅助支持部门辅助支持部门基层管理基层管理l顾客驱动，服务导向的组织中，顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以首先是顾客，然后是一线员工以及支付部门，最后是管理人员及支付部门，最后是管理人员l一线员工可以通过瞬间感受建立一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象或破坏企业的质量形象l管理者支持并帮助一线人员完成管理者支持并

17、帮助一线人员完成高质量的业务流程高质量的业务流程35顾客完全满意要点顾客完全满意要点1. 从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。的需要并使顾客完全满意。2. 企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。3. 顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。商品、服务，乃至整个世界。4. 若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会

18、若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。满顾客。36顾客完全满意要点（续顾客完全满意要点（续1）5. 不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。功的机会。 6. 有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。得到发展并长久立于不败之地。7. 若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工

19、若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是销售上。作重心应在顾客身上，而不是销售上。8. 首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。可能，没有折衷方案。37顾客完全满意要点（续顾客完全满意要点（续2）9. 你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。10. 当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。11

20、. 给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。12. 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。客来对待。38顾客完全满意要点（续顾客完全满意要点（续2）13. 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。14. 每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。顾客满意感的

21、组织才能真正获得生存和发展。15. 制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高顾客满意度与忠诚度的原则。顾客满意度与忠诚度的原则。3940请讨论三个问题：请讨论三个问题：1. 谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？2. 在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些方面做在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些方面做得好，而需要继续努力做得更好？哪些方面做得不好，得好，而需要继续努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改进？而需要改进？3. 一线服务应该是怎样的？一线服务应该是怎样的？41第二部分第二部分 六西格玛质量

22、六西格玛质量单元一单元一 质量定义、质量定义、DPU和和DPMO与六西格玛与六西格玛单元二单元二 通向六西格玛质量的六个步骤通向六西格玛质量的六个步骤兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训第二部分第二部分六西格六西格玛质量玛质量4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题1.顾客完顾客完全满意全满意3.全面缩短全面缩短运转周期运转周期42第二部分课程目标第二部分课程目标在课程结束后，学员能够做到：在课程结束后，学员能够做到：l明确质量的定义明确质量的定义l掌握用掌握用DPU和和DPMO值来确定工作质量的方法值来确定工作质量的方法l熟悉西格玛值的计算过程熟悉西格玛值的计算过程l

23、描述达到六西格玛质量的六个步骤描述达到六西格玛质量的六个步骤43单元一单元一 质量定义、质量定义、DPU和和DPMO与六西格玛与六西格玛44为什么要测量质量？为什么要测量质量？l了解当前业绩水平了解当前业绩水平起点起点l确定改进方法和目标确定改进方法和目标没有测量就没有管理，没有测量就没有管理，没有管理就没有提高没有管理就没有提高45什么是质量？什么是质量？l质量：反映实体满足明确和隐含需要的能质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和力的特性总和内部质量内部质量符合技术指标、规格符合技术指标、规格外部质量外部质量顾客满意程度顾客满意程度任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意

24、的任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。顾客。李李.艾科卡艾科卡46缺缺 陷陷l任何导致顾客不满意的因素任何导致顾客不满意的因素l任何对标准或规格的不符合任何对标准或规格的不符合47典型缺陷和单位的举例典型缺陷和单位的举例48单位缺陷数单位缺陷数l单位缺陷数，又称单位缺陷数，又称DPU（Defect Per Unit）或或D/U，是对质量是对质量的通用度量。其公式为：的通用度量。其公式为： 在任何检查点发现的缺陷数在任何检查点发现的缺陷数 DPU= 通过该检查点的单位数通过该检查点的单位数l对任何一个检查点都可计算其对任何一个检查点都可计算其DPUl可对全过程做可对全过程做

25、DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或单位中的总缺陷数，或TDUlDPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度度49单位缺陷数的计算单位缺陷数的计算例例1职能：职能： 财务财务产品：产品： 财务报表财务报表缺陷：缺陷： 记录不准确记录不准确缺陷数：缺陷数：56个个单位：单位： 每个条目每个条目单位数：单位数：50,000DPU=56/50,000或或0.00150单位缺陷数的举例单位缺陷数的举例51测量测量DPU的好处的好处lA. 分析目前的表现分析目前的表现lB.

26、预测产品和或服务的质量预测产品和或服务的质量lC. 对产品、服务、流程定出水准对产品、服务、流程定出水准lD. 计划并设计出工作流程计划并设计出工作流程52百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（DPMO）l百万机会缺陷数：百万机会缺陷数：DPMO Defect Per Million Opportunityl百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（DPMO） 单位缺陷数（单位缺陷数（DPU） 1,000,000 = 一个单位中的出错机会一个单位中的出错机会53出错机会数举例出错机会数举例54为什么要计算百万机会缺陷数（为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）？l因为因为DPMO是对具有不同是对具有不同复杂程度

27、的产出进行公平复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。度量的通用尺度。55DPMO举例举例我校对过的雇员电话号码本中一共有我校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计个条目。假设共计有有3,640个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了3,640个缺陷。个缺陷。 缺陷总数缺陷总数/单位总数单位总数=3,640/40,000=.91dpul排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个出错机会。个出错机会。 (DPU1,000,000)/每个单位出错机会每个单位出错机会=(0.0911,000,

28、.000)/44 =2,068dpmol编辑要考虑每个条目中的每一项，他有编辑要考虑每个条目中的每一项，他有4个出错机会。个出错机会。 (DPU1,000,000)/每个单位出错机会每个单位出错机会=(0.0911,000,000)/4 =22,750dpmo56百万机会缺陷数的计算百万机会缺陷数的计算例例1.职能：职能： 财务财务产品：产品： 财务报表财务报表缺陷：缺陷： 记录不准确记录不准确缺陷数：缺陷数：56个个单位：单位： 每个条目每个条目单位数：单位数：50,000出错机会数：出错机会数：2DPU=56/50,000或或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2 =500

29、57DPMO的练习的练习练习练习1：职能：职能： 研究研究产品：产品： 项目管理报告项目管理报告缺陷：缺陷： 条目不准确条目不准确缺陷数：缺陷数：4单位：单位： 每个条目每个条目单位数：单位数：50出错机会数：出错机会数：7DPU=DPMO=练习练习2：职能：顾客服务职能：顾客服务产品：热线回答产品：热线回答缺陷：未提供完整的信息缺陷：未提供完整的信息缺陷数：缺陷数：134单位：每次电话单位：每次电话单位数：单位数：2,000出错机会数：出错机会数：1DPU=DPMO=58百万机会缺陷数的举例百万机会缺陷数的举例59西格玛（西格玛（Sigma）是什么？是什么？l西格玛是对质量好坏的量度：某一过

30、程能产生完美无西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无缺的工作的能力。缺的工作的能力。l西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据术语。术语。换言之换言之：在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完全满意。全满意。60正态分布曲线正态分布曲线 -6 -5 -4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4 +5 +6 68.26%的个体的个体95.44%的个体的个体99.73%的个体的个体99.99

31、37%的个体的个体99.999943%的个体的个体99.9999998%的个体的个体61六西格玛意味着在一百万个出错机会中六西格玛意味着在一百万个出错机会中不多于不多于3.4个缺陷个缺陷62更好地体会差别有多么巨大更好地体会差别有多么巨大63为什么为什么99%还不够好？还不够好？电视不通或电视停播电视不通或电视停播每周每周10分钟分钟每每100年年6秒钟秒钟缺陷种类缺陷种类99%6 医生开错药方医生开错药方每年至少每年至少20,000张张每每25年只有一张年只有一张新生儿被医护人员不慎跌落新生儿被医护人员不慎跌落每年每年15,000每每100年年3个个做错的外科手术做错的外科手术每周近每周近5

32、00例例每每20年仅年仅1例例邮件丢失邮件丢失每小时每小时2,000件件每年每年35件件64在制造中应用六西格玛方法的效果是什么在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？l自自1987年以来由于质量优良，年以来由于质量优良，MOTOROLA公公司司已达到已达到5.6个西格玛水平（个西格玛水平（20失误失误/百万），百万），其节省下来的费用已达其节省下来的费用已达110亿美元。亿美元。65单元二单元二 通向六西格玛质量通向六西格玛质量的六个步骤的六个步骤66通向六西格玛质量的六个步骤通向六西格玛质量的六个步骤第一步第一步：明确您提供的产品或服务是什么？：明确您提供的产品或服务是什么？第二步第二步：明

33、确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们所关注的事情。所关注的事情。第三步第三步：明确为了提供使顾客满意的产品：明确为了提供使顾客满意的产品/服务，您的需要服务，您的需要是什么？是什么？第四步第四步：制订您的工作过程。：制订您的工作过程。第五步第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功。：保证过程无差错，并杜绝无用功。第六步第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断地：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断地走向完善。走向完善。67走向六西格玛的六个步骤走向六西格玛的六个步骤第一步第三步第五步第二步第四步第六步68第一步第一步l明确您提供的产品或提

34、供的服务。（换句话说明确您提供的产品或提供的服务。（换句话说您是做什么的？）您是做什么的？）在第一步时产生的信息在第一步时产生的信息集团/组织（处理系统）产品/服务#1 产品/服务#2 69第二步第二步l明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关注的事情。（换句话说您的工作为谁而做？）注的事情。（换句话说您的工作为谁而做？）集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#2的客户的客户 产品产品/服务服务#1的客户的客户 产品产品/服务服务#1的的客户之客户客户之客户产品产品/服务服务#1的的客户之客户客户之客户产品产品/服务服务

35、#1产品产品/服务服务#2产品产品/服务服务#2的的客户之客户客户之客户产品产品/服务服务#2的的客户之客户客户之客户70第三步第三步为了提供令顾客满意的产品或服务，请明确您的需求是为了提供令顾客满意的产品或服务，请明确您的需求是什么？（换句话说，您完成工作时需要的是什么？）什么？（换句话说，您完成工作时需要的是什么？）第三步产生的信息第三步产生的信息集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）供应商供应商A提供输入的作用提供输入的作用供应商供应商B提供输入的作用提供输入的作用产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#271第四

36、步第四步制订工作的过程。制订工作的过程。在第四步时产生的信息：在第四步时产生的信息：供应商供应商A提供输提供输入的作用入的作用供应商供应商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2改善后的工作流程图改善后的工作流程图72第四步（续）第四步（续）制订工作的过程：制订工作的过程：1. 明确该过程的各个具体步骤明确该过程的各个具体步骤2. 明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输入及输出入及输出3. 明确每一

37、步骤内完成的程序明确每一步骤内完成的程序4. 过程中的全部排队等候时间及暂存点过程中的全部排队等候时间及暂存点5. 列明一切工作进行检查的地点列明一切工作进行检查的地点6. 表明出错或工作不圆满的原因表明出错或工作不圆满的原因7. 使用标准符合使用标准符合8. 对全过程进行一次实地踏勘以证实该流程图的正确性对全过程进行一次实地踏勘以证实该流程图的正确性73过程控制流程图中所使用的标准符号过程控制流程图中所使用的标准符号流程中的步骤或任务流程中的步骤或任务检验点或决定点检验点或决定点暂存或转储点暂存或转储点排队或等候点排队或等候点由确定的任务和分任务构成的由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或

38、分过程预定好的过程或分过程任何两线不能交叉任何两线不能交叉74第五步第五步保证过程无差错并杜绝无用功保证过程无差错并杜绝无用功在第五步时产生的信息：在第五步时产生的信息：供应商供应商A提供输提供输入的作用入的作用供应商供应商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2改善后的工作流程图改善后的工作流程图第五步的改进措施第五步的改进措施分为两类：一类分为两类：一类是为了降低产生是为了降低产生差错概率，另一差错概率，另一类是为了尽量缩类是为了尽量缩短运转周期。

39、短运转周期。75降低产生误差概率的方法降低产生误差概率的方法l简化主要工作任务简化主要工作任务l对误差发生点的工作人员加强培训对误差发生点的工作人员加强培训l提供书面工作守则或其它业务现场辅助材料提供书面工作守则或其它业务现场辅助材料l将程序及格式标准化起来将程序及格式标准化起来l制订无失误方法，为此往往要发动群众献计献策制订无失误方法，为此往往要发动群众献计献策76缩短运作周期的措施缩短运作周期的措施l杜绝无效活动，包括不必要的和多余的工杜绝无效活动，包括不必要的和多余的工作任务及步骤作任务及步骤l杜绝排队及积压杜绝排队及积压l找出完成主要任务的更加有效的方法找出完成主要任务的更加有效的方法

40、l其他任何能减少错误的方法，也能节约返其他任何能减少错误的方法，也能节约返工重干所需的时间工重干所需的时间77第六步第六步测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善第六步所产生的信息：第六步所产生的信息：供应商供应商A提供输提供输入的作用入的作用供应商供应商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2总周期时间测定总周期时间测定产品产品/服务的状态信息服务的状态信息缺陷数测定缺陷数测定78如何将这六个步骤运

41、用到你的工作中如何将这六个步骤运用到你的工作中79小组练习小组练习运用学过的六个步骤分小组讨论并总结老师提供的案例。运用学过的六个步骤分小组讨论并总结老师提供的案例。80第三部分第三部分 全面运转周期管理全面运转周期管理,单元一单元一 运转周期与竞争优势运转周期与竞争优势,单元二单元二 优化工作流程缩短总运转周期优化工作流程缩短总运转周期,附附 录录 组织结构组织结构兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训第三部分第三部分全面缩短全面缩短运转周期运转周期4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题1.顾客完顾客完全满意全满意3.六西格六西格玛质量玛质量81第三部分课程目标第三部

42、分课程目标在结束本部分内容学习后，学员能够做到在结束本部分内容学习后，学员能够做到：l描述总运转周期的概念描述总运转周期的概念l基于时间的竞争与缩短运转周期的意义基于时间的竞争与缩短运转周期的意义l描述成本、质量与运转周期的关系描述成本、质量与运转周期的关系l明确改善工作流程对运转周期管理的积极影响明确改善工作流程对运转周期管理的积极影响l明确管理层在质量与运转周期管理中的作用明确管理层在质量与运转周期管理中的作用82单元一单元一 运转周期与竞争优势运转周期与竞争优势83摩托罗拉的产品质量管理概念摩托罗拉的产品质量管理概念l摩托罗拉面临一个竞争非常激烈的市场，假如摩托罗拉面临一个竞争非常激烈的

43、市场，假如我们只是重复过去的成就，公司就得不到进一我们只是重复过去的成就，公司就得不到进一步的成长。步的成长。l我们将在所有方面达到和超越六西格玛；努力我们将在所有方面达到和超越六西格玛；努力使缺陷率每两年降低十倍。使缺陷率每两年降低十倍。l我们将在公司所有业务部门推行缩短总运转周我们将在公司所有业务部门推行缩短总运转周期的方法，力争在未来五年内使运转周期再缩期的方法，力争在未来五年内使运转周期再缩短十倍。短十倍。84世界市场的未来变化世界市场的未来变化l市场的全球化程度进一步提高市场的全球化程度进一步提高l变化越来越频繁：变化越来越频繁：顾客的变化顾客的变化原材料的变化原材料的变化技术的变化

44、技术的变化新产品的发展新产品的发展产品的改进提高产品的改进提高l技术将进一步与市场开发、产品战略挂钩技术将进一步与市场开发、产品战略挂钩l缺乏训练有素的人缺乏训练有素的人l产品面市时间加快产品面市时间加快85长远的竞争优势来自长远的竞争优势来自l可靠的产品可靠的产品l更具吸引力的产品更具吸引力的产品l比谁都比谁都快快l弥补差距弥补差距86总运转周期总运转周期l从顾客表达对某种产品或服务的需求到该需求从顾客表达对某种产品或服务的需求到该需求得到满足所用的时间。得到满足所用的时间。87卓有成效的总运转周期卓有成效的总运转周期要求做到以下几点：要求做到以下几点：l有效的行政周期管理有效的行政周期管理

45、l有效的设计开发周期管理有效的设计开发周期管理l有效的营运周期管理有效的营运周期管理l有效的分销周期管理有效的分销周期管理88周期管理方法周期管理方法l并行或同时的制造工艺并行或同时的制造工艺l为生产性能、维护性能和组装标准而设计为生产性能、维护性能和组装标准而设计l与供应商的合作关系与供应商的合作关系l用统计方法控制生产过程用统计方法控制生产过程l责权下放到具体部门员工责权下放到具体部门员工l通过制定企业结构图，建立公司内部客户关系通过制定企业结构图，建立公司内部客户关系l管理层的责任管理层的责任l全体人员的参与全体人员的参与89推迟产品面市的代价推迟产品面市的代价推迟时间长度（月）推迟时间

46、长度（月）302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)利利润润降降低低%90延缓产品投放市场时间的主要因素延缓产品投放市场时间的主要因素工程质量工程质量可靠性可靠性测试测试生产难度生产难度不成熟不成熟技术技术产品定义产品定义市场压力市场压力成本原因成本原因研究开发和研究开发和生产的质量生产的质量制造工艺设计制造工艺设计（DFM）影响影响91美国企业在新产品开发方面的速度美国企业在新产品开发方面的速度IBM企业企业赫尼韦尔建筑产品赫尼韦尔建筑产品内韦斯塔内韦斯塔惠普惠普北方电讯北方电讯3M摩托罗拉摩托罗拉布伦斯韦克布伦斯韦克施乐施乐打印机打印机产品产品恒温器恒温器卡车卡车

47、打印机打印机数据转换器数据转换器显微阅读器显微阅读器寻呼机寻呼机艇外推进器艇外推进器复印机复印机4年到年到2年年结果结果从从4年减至年减至1年年5年到年到2年半年半4年到年到22个月个月开发时间减少开发时间减少20-50%3年减至年减至2年半年半3年到年到18个月个月开发时间减少开发时间减少25%4-5年减至年减至2年年92对一个企业的衡量标准对一个企业的衡量标准顾客和供应商如何给你评分顾客和供应商如何给你评分l订货至交货的时间订货至交货的时间l质量质量l废品废品l返工返工l延迟交货延迟交货l准备时间准备时间l延迟信息延迟信息l计划评审图计划评审图l有多少免检供应商有多少免检供应商l意外故障率

48、意外故障率l总成本总成本93单元二单元二 优化工作流程优化工作流程缩短总运转周期缩短总运转周期94企业在市场中的作用企业在市场中的作用供应商供应商系统系统子系统子系统子系统子系统子系统子系统产出产出产产出出产出产出投入投入顾客顾客系统系统产出产出反馈反馈反馈反馈95企业内部的系统关系图企业内部的系统关系图销售过程销售过程过程过程过程资本资本技术技术原材料原材料人力资人力资源源员工员工人力资源人力资源研究与开发研究与开发设计设计制造制造产品产品发送发送定单定单产品想法产品想法预算预算财务财务市场营销市场营销/销售销售市场市场产品产品收益收益促销促销要求时间要求时间96传统组织结构与运转周期传统组

49、织结构与运转周期97顾客导向过程的组织结构顾客导向过程的组织结构98跨部门协作跨部门协作l可以借助流程图将各项工作的进行过程或可以借助流程图将各项工作的进行过程或/和相关的责任部门加以展示，以便对这项和相关的责任部门加以展示，以便对这项工作的运作周期及状况进行分析，来确定工作的运作周期及状况进行分析，来确定如何加以改善。如何加以改善。l常使用的流程图包括工作流程图和跨部门常使用的流程图包括工作流程图和跨部门流程图。流程图。99工作流程图工作流程图例：收入管理流程图例：收入管理流程图输入每日输入每日利用数据利用数据通知有通知有关方面关方面分析每分析每日趋势日趋势输入输入91年及年及92年实际年实

50、际情况的主要统计数字情况的主要统计数字取得必要的取得必要的月度数据月度数据输入主要输入主要统计数字统计数字月底月底？月底月底？输入业输入业务汇总务汇总输入市输入市场份额场份额输入现货输入现货销售额销售额输入收输入收入预测入预测输入业输入业务汇报务汇报否否否否否否是是是是是是是是100跨部门流程图（产品开发过程示例）跨部门流程图（产品开发过程示例）决定顾决定顾客需求客需求测试测试确定市确定市场需求场需求制定产制定产品战略品战略评估评估需求需求提出新产提出新产品建议品建议考察产品考察产品附加物附加物决定产决定产品优先品优先次序次序考察可行考察可行性研究性研究准备可准备可行性报行性报告告确定产品确定

51、产品开发计划开发计划设计产设计产品外形品外形批准产批准产品可行品可行性研究性研究测试产测试产品概念品概念决定实决定实地支持地支持需求需求估计产估计产品成本品成本估计数量估计数量决定价格决定价格参数参数市场市场反应反应顾客顾客/市市场场实地实地操作操作市场市场营销营销管理管理产品产品开发开发制造制造101花旗银行缩短贷款周期花旗银行缩短贷款周期102游戏游戏103课堂练习课堂练习1. 绘制你企业的组织图。绘制你企业的组织图。2. 画一张跨部门流程图，说明处理一项客户画一张跨部门流程图，说明处理一项客户投诉（如产品质量问题）的过程。投诉（如产品质量问题）的过程。3. 在流程图中标出每个步骤的运转周

52、期，并在流程图中标出每个步骤的运转周期，并提供一些缩短运转周期的建议。提供一些缩短运转周期的建议。104附录附录组织结构组织结构105组织机构组织机构l在管理学中的组织结构是指企业据以执行在管理学中的组织结构是指企业据以执行管理和经营任务的体制和联结管理对象各管理和经营任务的体制和联结管理对象各要素之间相互作用的方式。要素之间相互作用的方式。l组织结构的类型组织结构的类型职能组织结构、项目职能组织结构、项目组织结构、矩阵式组织结构。组织结构、矩阵式组织结构。106职能组织结构职能组织结构l按照为实现组织目标所需进行的各项工作任务的按照为实现组织目标所需进行的各项工作任务的性质和作用，将类似的工

53、作任务归并在一起，由性质和作用，将类似的工作任务归并在一起，由一个专门的单位（部门）来负责，而不同的部门一个专门的单位（部门）来负责，而不同的部门则各负其责，各尽其能。则各负其责，各尽其能。l优：适合社会化大生产。优：适合社会化大生产。l缺：顾客的意见可能在某个环节出问题。缺：顾客的意见可能在某个环节出问题。107职能组织结构图职能组织结构图总经理总经理总经理助理总经理助理人人 事事生生 产产营营 销销财财 务务市场调研市场调研营销计划营销计划广告推销广告推销销售管理销售管理销售销售生产计划生产计划生产工艺生产工艺设备安装维护设备安装维护综合加工综合加工检验检验财务计划财务计划预算预算普通会计

54、普通会计成本会计成本会计统计数据处理统计数据处理108项目组织结构项目组织结构l项目组织结构面向特殊的项目，组织由项目经理直接项目组织结构面向特殊的项目，组织由项目经理直接控制。控制。项目经理项目经理产品研制开产品研制开发（发（R&D）制造制造营营销销市场或市场或顾客顾客新产品设想新产品设想多品种规格多品种规格产品产品定货定货问讯问讯定货定货推销推销需求需求109矩阵组织结构矩阵组织结构l矩阵组织结构是将按职能划分的部门组织与按项矩阵组织结构是将按职能划分的部门组织与按项目划分的组织结合起来，使同一项目组的成员既目划分的组织结合起来，使同一项目组的成员既与原来所属的职能部门保持组织和业务上的纵

55、向与原来所属的职能部门保持组织和业务上的纵向联系，又与项目组织保持横向联系，形成二维的联系，又与项目组织保持横向联系，形成二维的管理矩阵。管理矩阵。110矩阵组织矩阵组织在职能结构中进行项目管在职能结构中进行项目管理理总裁总裁质量副总裁质量副总裁工程副总裁工程副总裁项目总经理项目总经理行政副总裁行政副总裁制造副总裁制造副总裁设计经设计经理理检验经检验经理理质量控质量控制经理制经理可靠性可靠性经理经理采购经采购经理理后勤经后勤经理理项目项目A经理经理项目项目B经理经理设计工设计工程师程师检验工检验工程师程师质量工质量工程师程师可靠性可靠性工程师工程师采购专采购专家家后勤工后勤工程师程师设计工设计

56、工程师程师检验工检验工程师程师质量工质量工程师程师可靠性可靠性工程师工程师采购专采购专家家后勤工后勤工程师程师111第四部分第四部分 团队合作解决问题团队合作解决问题l单元一单元一 团队合作与团队合作与TCS小组的建立小组的建立l单元二单元二 TCS小组工作流程小组工作流程l单元三单元三 团队解决问题的工具团队解决问题的工具兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训第四部分第四部分组建团队组建团队和以团队和以团队形式解决形式解决问题问题4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题1.顾客完顾客完全满意全满意3.六西格六西格玛质量玛质量112

57、第四部分课程目标第四部分课程目标在课程结束后，学员能够做到：在课程结束后，学员能够做到：l认识到团队合作解决问题的重要性认识到团队合作解决问题的重要性l描述描述TCS小组建立与工作的过程小组建立与工作的过程l学习和掌握团队解决问题的工具学习和掌握团队解决问题的工具113单元一单元一团队合作与团队合作与TCS小组的建立小组的建立114波音公司的设计波音公司的设计115什么使我们的公司向前发展？什么使我们的公司向前发展？116TEAM小组小组lTogether 团结lEveryone 人人lAccomplishes 完成lMore 更多1171 + 1 2团结就是力量！团结就是力量！118什么是什

58、么是TCS小组小组l一组人员为达到顾客完全满意的可测目标在一一组人员为达到顾客完全满意的可测目标在一起工作并取得公认的结果起工作并取得公认的结果119TCS小组的目的小组的目的l学习，分享并协同工作以使我们的顾客更满意学习，分享并协同工作以使我们的顾客更满意120TCS小组的特征小组的特征l410个跨部门的小组成员个跨部门的小组成员l专注于过程的改进专注于过程的改进l解决顾客的问题解决顾客的问题l为连续改进而努力为连续改进而努力l解决问题的技术性和有效性解决问题的技术性和有效性l不断地互相鼓励和促进不断地互相鼓励和促进l312个月的工作周期个月的工作周期121小组成员的素质小组成员的素质小组是

59、具有下列素质的人员构成的集体小组是具有下列素质的人员构成的集体：l有专攻主题方面的专长有专攻主题方面的专长l被分配给时间被分配给时间l被授予相应的权利被授予相应的权利l具有解决本组攻关问题的能力具有解决本组攻关问题的能力l具有实施解决问题行动的能力具有实施解决问题行动的能力122选择小组成员的标准选择小组成员的标准l专业技能而不是职位专业技能而不是职位l谦虚，乐于接受意见谦虚，乐于接受意见l平等待人的能力平等待人的能力l对本课题的专心致志并渴望将工作进行到对本课题的专心致志并渴望将工作进行到底底l为完成小组的目标愿意付出必要的时间为完成小组的目标愿意付出必要的时间123小组成员小组成员l组长组

60、长l核心组员核心组员l小组记录员小组记录员l后备组员后备组员l指导指导124TCS小组长的职责小组长的职责l组织小组活动组织小组活动l协助小组从专业人士和管理层获得资源和协助小组从专业人士和管理层获得资源和必要的信息必要的信息l鼓励小组成员的参与行为鼓励小组成员的参与行为l确保小组活动的后勤安排确保小组活动的后勤安排l向管理层汇报小组的活动进度向管理层汇报小组的活动进度125TCS小组活动会议要点小组活动会议要点l组员地位平等组员地位平等l民主发言民主发言l倾听每条意见、建议、观点倾听每条意见、建议、观点l以解决问题为核心以解决问题为核心切忌切忌l对某人的观点持有偏见对某人的观点持有偏见l讨论

61、与主题无关的事情讨论与主题无关的事情126组建组建TCS小组检查表小组检查表1. 是否确定了本小组人员？是否确定了本小组人员？2. 是否选举了组长？是否选举了组长？3. 是否全体人员都具备所需的解决问题的知识和工作经验？是否全体人员都具备所需的解决问题的知识和工作经验？4. 小组人数是否合适？小组人数是否合适？5. 是否有必要的外援人员来协助解决问题？是否有必要的外援人员来协助解决问题？6. 小组成员的专业技术组成是否全面？小组成员的专业技术组成是否全面？7. 小组成员是否确定他们的工作关系：例如是否了解小组的目小组成员是否确定他们的工作关系：例如是否了解小组的目标、各成员的角色和他们要共同完

62、成的任务？标、各成员的角色和他们要共同完成的任务？8. 小组是否已确定解决问题的时间？小组是否已确定解决问题的时间？127参加小组你会有怎样的收获？128有关小组成果的报道有关小组成果的报道l自主管理的小组，其劳动生产率会比传统的工作自主管理的小组，其劳动生产率会比传统的工作方式平均提高方式平均提高30%到到50%lWestinghouse公司家具系统小组的生产率在公司家具系统小组的生产率在3年年内提高了内提高了74%lVolvo公司公司Kalmar工厂的缺陷率降低了工厂的缺陷率降低了90%lCorning公司新型特种蜂窝陶瓷工厂的缺陷率从公司新型特种蜂窝陶瓷工厂的缺陷率从1800ppm降至降

63、至9ppm129有关小组成果的报道（续）有关小组成果的报道（续）lGeneral Mill公司的工厂通过小组的工作方式比没公司的工厂通过小组的工作方式比没有小组工作的工厂提高劳动生产率有小组工作的工厂提高劳动生产率40%以上以上lMotorola的的Sidearm小组在两年时间里使产品单小组在两年时间里使产品单位缺陷率降低位缺陷率降低75%，运转周期减少，运转周期减少53%lThe Best Power小组在两个月内使小组在两个月内使HP3KVA产品产品老化实验的良品率从老化实验的良品率从40%提高到提高到99%130顾客完全满意小组的目的顾客完全满意小组的目的l确定下放权力的方法确定下放权力

64、的方法l鼓励在部门内部或多部门合作解决问题鼓励在部门内部或多部门合作解决问题l以多种解决问题的方法培训员工以多种解决问题的方法培训员工l将所有级别将所有级别/部门的员工包含进来部门的员工包含进来l将团队解决问题的方法制度化将团队解决问题的方法制度化131摩托罗拉顾客完全满意小组的发展摩托罗拉顾客完全满意小组的发展从从1990年的年的2000个发展到个发展到1997年的年的6000个个摩托罗拉顾客完全满意小组发展摩托罗拉顾客完全满意小组发展小小组组数数量量600050004000300020001000019901992199419931995199619971991132单元一单元一 小结小结

65、l顾客驱动与团队合作顾客驱动与团队合作lTCS小组的定义、目标与特征小组的定义、目标与特征lTCS小组的组成、成员与责任小组的组成、成员与责任l参与参与TCS小组活动的收获小组活动的收获133单元二单元二 TCS小组工作流程小组工作流程134TCS小组工作流程小组工作流程确确定定问问题题1组组建建小小组组2选选择择项项目目3分分析析原原因因4确确定定方方案案5实实施施改改进进6建建立立制制度度7展展示示成成果果8135TCS小组活动各阶段及其结果小组活动各阶段及其结果阶段阶段1.确定问题确定问题结果结果l定义存在的问题（顾客关心问题或企业定义存在的问题（顾客关心问题或企业的主要业务问题的主要业

66、务问题2.建立小组3.选择项目4.分析原因l确定小组成员及活动准则确定小组成员及活动准则l评估小组项目的价值评估小组项目的价值l更具体地确认顾客的需求及存在的问题更具体地确认顾客的需求及存在的问题l分析产生问题的根源分析产生问题的根源l确立预期达到的目标确立预期达到的目标l通过学习和分析问题的过程帮助小组成通过学习和分析问题的过程帮助小组成员成长员成长136TCS小组活动各阶段及其结果小组活动各阶段及其结果阶段阶段5.确定方案确定方案结果结果l在多种可能的解决方案中确定最佳或最在多种可能的解决方案中确定最佳或最适合的方案适合的方案6.实施改进实施改进7.建立制度建立制度8.展示成果展示成果l检

67、测解决方案，在实施中加以必要修正检测解决方案，在实施中加以必要修正l将改进的过程或结果规范成全体人员行将改进的过程或结果规范成全体人员行动的准则并形成制度化动的准则并形成制度化l将小组改进过程展示给同仁，已达到相将小组改进过程展示给同仁，已达到相互交流和学习的目的互交流和学习的目的137持续改进持续改进l可以把可以把TCS小小组每个项目的组每个项目的改进活动都看改进活动都看作是一个持续作是一个持续不断的改进过不断的改进过程程收集收集相关数据利相关数据利用图标加以展示用图标加以展示分析数据并寻求分析数据并寻求各种解决方法各种解决方法确定解决问确定解决问题的方案题的方案实施解决方案实施解决方案评估

68、成果并评估成果并制度化制度化确定存在确定存在的问题的问题顾客顾客138如何确定和定义问题如何确定和定义问题1. 在诸多面临的问题中，最大的问题是什么在诸多面临的问题中，最大的问题是什么？2. 这个问题对目前的工作有何影响？这个问题对目前的工作有何影响？3. 问题严重到什么程度？问题严重到什么程度？4. 解决这个问题的可能性有多大？解决这个问题的可能性有多大？139问题的类别问题的类别企业面临的企业面临的主要业务问题主要业务问题顾客关心的问题顾客关心的问题140涉及企业主要业务问题的因素涉及企业主要业务问题的因素l业务指标或业务范围业务指标或业务范围l现有业绩水平现有业绩水平业务水平业务水平l目

69、标业绩水平目标业绩水平顾客的期望顾客的期望l实现目标业绩水平将产生的影响实现目标业绩水平将产生的影响l说明说明：以上这些因素必须通过一定的方式收集信：以上这些因素必须通过一定的方式收集信息和数据才可以进一步确定其具体的内容息和数据才可以进一步确定其具体的内容141在收集信息前需要考虑的问题在收集信息前需要考虑的问题l你掌握哪些信息？你掌握哪些信息？l你需要哪些信息？你需要哪些信息？l你是否有同业之最的信息？你是否有同业之最的信息？l你是否有足够的有关顾客的（内部的或外你是否有足够的有关顾客的（内部的或外部的）？部的）？142收集信息的方法收集信息的方法l调查表调查表l调查调查l采访采访l顾客座

70、谈会顾客座谈会143收集顾客信息的方法收集顾客信息的方法l一对一面谈一对一面谈l顾客座谈会顾客座谈会l问卷调查问卷调查144各种顾客信息收集方法对比各种顾客信息收集方法对比145问卷调查的目的问卷调查的目的l确定顾客的满意程度确定顾客的满意程度l收集与产品或服务有关的数据收集与产品或服务有关的数据l当有多个信息源和希望确定问题的数量时，当有多个信息源和希望确定问题的数量时，收集数据收集数据146小组选题的价值小组选题的价值l控制过程控制过程l管理方法管理方法l难易程度难易程度l工作时间工作时间l成本成本l资源利用资源利用l顾客满意顾客满意l改进改进l解决问题的方法解决问题的方法147评估小组课

71、题的价值评估小组课题的价值148小组课题评估小组课题评估把把1分填入以下蛛网图最靠近圆心的地方，分填入以下蛛网图最靠近圆心的地方，5分填入最靠近外圆的地方。分填入最靠近外圆的地方。小结：总得分小结：总得分若总得分小于若总得分小于25分，则考虑分，则考虑1.限制课题，或限制课题，或2.限制课题范围，对课题进行控制限制课题范围，对课题进行控制149小组课题评估（续）小组课题评估（续）150持续的改进持续的改进收集收集相关数据利相关数据利用图标加以展示用图标加以展示分析数据并寻求分析数据并寻求各种解决方法各种解决方法确定解决问确定解决问题的方案题的方案实施解决方案实施解决方案评估成果并评估成果并制度

72、化制度化确定存在确定存在的问题的问题顾客顾客151数据展示的目的数据展示的目的l对数据进行组织和总结对数据进行组织和总结l便于理解数据便于理解数据l允许对数据进行分析和展示，以便和下列允许对数据进行分析和展示，以便和下列内容进行比较：内容进行比较：关系关系价值价值更替更替趋势趋势152检查表检查表153曲线图曲线图154趋势图趋势图155柏拉图柏拉图最常用的条形图最常用的条形图156柏拉图柏拉图关键性的少数与次要的多数关键性的少数与次要的多数157确立小组的确立小组的“SMART”目标目标158持续的改进持续的改进收集收集相关数据利相关数据利用图标加以展示用图标加以展示分析数据并寻求分析数据并

73、寻求各种解决方法各种解决方法确定解决问确定解决问题的方案题的方案实施解决方案实施解决方案评估成果并评估成果并制度化制度化确定存在确定存在的问题的问题顾客顾客159“头脑风暴法头脑风暴法”的原则的原则l不可以批评别人的创意不可以批评别人的创意l创意的数量是首要目标创意的数量是首要目标l鼓励综合与修改鼓励综合与修改l创造性是关键因素创造性是关键因素160用于数据分析的常见工具用于数据分析的常见工具l因果关系图因果关系图l力场分析图力场分析图l雷达图或蛛网图雷达图或蛛网图l活动网络图活动网络图l工作过程图工作过程图161确定解决问题方案的途径确定解决问题方案的途径l将多种解决方案类比，考虑以下几方面

74、因素：将多种解决方案类比，考虑以下几方面因素：灵活性灵活性有效性有效性经济性经济性是解决临时问题，还是有长期效果是解决临时问题，还是有长期效果资源配置的可行性及合理性资源配置的可行性及合理性是否小组成员已达成共识是否小组成员已达成共识l评价每种方案的优缺点评价每种方案的优缺点l将所有方案按优先顺序排列将所有方案按优先顺序排列l选择最佳的或最适合的方案选择最佳的或最适合的方案162持续的改进持续的改进收集收集相关数据利相关数据利用图标加以展示用图标加以展示分析数据并寻求分析数据并寻求各种解决方法各种解决方法确定解决问确定解决问题的方案题的方案实施解决实施解决方案方案评估成果并评估成果并制度化制度

75、化确定存在确定存在的问题的问题顾客顾客163变革的过程变革的过程现在的情况现在的情况将来的情况将来的情况过过 渡渡164制定行动方案制定行动方案165改进效果评估及制度化改进效果评估及制度化l改进效果评估改进效果评估：阶段性评估阶段性评估最终结果评估最终结果评估l评估手段评估手段：趋势图趋势图柏拉图柏拉图l制度化制度化：编写或更新工艺文件或编写或更新工艺文件或/和工作指导书和工作指导书改进工作流程并在可适用的领域推广改进工作流程并在可适用的领域推广形成新的政策或规章制度形成新的政策或规章制度将改进结果或过程写入培训资料成为作业标准将改进结果或过程写入培训资料成为作业标准166摩托罗拉摩托罗拉T

76、CS小组展示会小组展示会l摩托罗拉总公司及各事业部摩托罗拉总公司及各事业部/组每年定期在组每年定期在世界各地的工厂或业务所在地主办各种世界各地的工厂或业务所在地主办各种TCS小组展示会，为其世界各地的员工、小组展示会，为其世界各地的员工、供应商、顾客的供应商、顾客的TCS小组提供交流成功经小组提供交流成功经验，分享改进成果的机会。验，分享改进成果的机会。167TCS小组展示会的目的小组展示会的目的l促使各部门提出具体问题促使各部门提出具体问题l为持续改进提供一个良好的环境为持续改进提供一个良好的环境l对小组的勤奋工作给予认可和奖励对小组的勤奋工作给予认可和奖励l运用统一的评判标准运用统一的评判

77、标准l在摩托罗拉内部对工作的改善方法交换意在摩托罗拉内部对工作的改善方法交换意见见168单元二单元二 小结小结收集收集相关数据利相关数据利用图标加以展示用图标加以展示分析数据并寻求分析数据并寻求各种解决方法各种解决方法确定解决问确定解决问题的方案题的方案实施解决实施解决方案方案评估成果并评估成果并制度化制度化确定存在确定存在的问题的问题顾客顾客169单元三单元三 团队解决问题的工具团队解决问题的工具及统计过程控制概述及统计过程控制概述170工具箱工具箱l为取得六西格玛品质及达到顾客完全满意目标，为取得六西格玛品质及达到顾客完全满意目标，在正确的时机有效地使用正确的分析工具。在正确的时机有效地使

78、用正确的分析工具。因果关系图（鱼骨图）因果关系图（鱼骨图）力场分析图力场分析图雷达图或蛛网图雷达图或蛛网图树图树图活动网络图活动网络图流程图流程图171选择你所需要的工具选择你所需要的工具172选择你所需要的工具（续）选择你所需要的工具（续）173因果关系图的绘制过程因果关系图的绘制过程步骤步骤1：阐述问题：阐述问题近视近视步骤步骤2：绘制主要分支：绘制主要分支近视近视环境方面环境方面设备方面设备方面材料方面材料方面方法方面方法方面人为方面人为方面174因果关系图的绘制过程（续因果关系图的绘制过程（续1）人为方面人为方面近近 视视先天近视先天近视意外伤害意外伤害常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕

79、步骤步骤3：思考可能的原因：思考可能的原因175l步骤步骤4：扫描和排序真正的原因：扫描和排序真正的原因可能性最可能性最大或最有可能解决的原因是什么？大或最有可能解决的原因是什么？l步骤步骤5：针对所确定的主要原因采取改进措施，针对所确定的主要原因采取改进措施，并由改进效果检验所确定的主要原因是否正确并由改进效果检验所确定的主要原因是否正确因果关系图的绘制过程（续因果关系图的绘制过程（续2）176因果关系图图例因果关系图图例l分析患近视的原因分析患近视的原因材料方面材料方面人为方面人为方面环境方面环境方面方法方面方法方面设备方面设备方面印刷不清楚印刷不清楚字太小字太小灯光太暗灯光太暗灯光太强灯

80、光太强桌椅高度桌椅高度书本质量书本质量常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕坐车看书坐车看书走路看书走路看书躺着看书躺着看书看书方法不对看书方法不对距离过近距离过近长时间看书不休息长时间看书不休息177力场分析图的绘制过程力场分析图的绘制过程l步骤步骤2：对动力进：对动力进行思考行思考学做一道好菜学做一道好菜动力动力家人对饭菜不满意家人对饭菜不满意上馆子吃太贵上馆子吃太贵让别人喜欢让别人喜欢可以吃得可口可以吃得可口省钱省钱学做一道好菜学做一道好菜l步骤步骤1：阐述问题：阐述问题178力场分析图的绘制过程（续）力场分析图的绘制过程（续）步骤步骤4：对最重要的作用力排序：对最重要的作用力排序确定最重要和

81、确定最重要和可以改变的因素是什么？可以改变的因素是什么？讨厌做饭讨厌做饭买菜太浪费时间买菜太浪费时间灶具不好用灶具不好用家里人不信任我家里人不信任我学做菜太费时间学做菜太费时间学做一道好菜学做一道好菜阻力阻力步骤步骤3：对阻力进行思考：对阻力进行思考179力场分析图图例力场分析图图例家人对饭菜不满意家人对饭菜不满意学做一道好菜学做一道好菜动力动力上馆子吃太贵上馆子吃太贵让别人喜欢让别人喜欢可以吃得可口可以吃得可口省钱省钱阻力阻力讨厌做饭讨厌做饭买菜太浪费时间买菜太浪费时间灶具不好用灶具不好用家里人不信任我家里人不信任我学做菜太费时间学做菜太费时间180力场分析图图例（续）力场分析图图例（续）使

82、用时应注意：使用时应注意：1 如果阻力大于动力，那么不可能达到希望的改革。如果阻力大于动力，那么不可能达到希望的改革。2 力场分析可能带来变革，因为它迫使人们就一个渴望力场分析可能带来变革，因为它迫使人们就一个渴望得到的变革的方方面面进行思考得到的变革的方方面面进行思考3 力场分析还鼓励人们就平衡图两边各种因素的相应主力场分析还鼓励人们就平衡图两边各种因素的相应主次关系达成一致。次关系达成一致。4 积极力量的加强常常会带来意想不到的结果，即消极积极力量的加强常常会带来意想不到的结果，即消极力量也得到强化。你是否见过这样的情形，某人总是力量也得到强化。你是否见过这样的情形，某人总是被反复地告知被

83、反复地告知X，Y或或Z对他对他/她来说是不利的？然而这她来说是不利的？然而这不但没有引起希望中的改进，反而常常加大了抵触。不但没有引起希望中的改进，反而常常加大了抵触。5 事实已经证明，最有效的战术是减小或根除某一阻力。事实已经证明，最有效的战术是减小或根除某一阻力。181雷达图雷达图/蛛网图蛛网图l目的：确定项目成功的可能性。目的：确定项目成功的可能性。182树树 图图l目的目的将一目标压缩为逐级增加的分解活动将一目标压缩为逐级增加的分解活动l定义定义树图是完成某一目标相关的复杂程度的示意图树图是完成某一目标相关的复杂程度的示意图l如何设计树图？如何设计树图？步骤步骤1：表述目标：表述目标步

84、骤步骤2：确定主要的树分支，它们是要实现的子目标：确定主要的树分支，它们是要实现的子目标步骤步骤3：将每个主要树分支压缩为逐级增加的详细等级：将每个主要树分支压缩为逐级增加的详细等级183活动网络图活动网络图l目的目的l确认完成项目的最理想计划确认完成项目的最理想计划l定义定义l活动网络图是一种完成项目的最有效路径活动网络图是一种完成项目的最有效路径的图示，它包括总完成时间，必要的任务的图示，它包括总完成时间，必要的任务和平行任务和平行任务184活动网络图（续活动网络图（续1）如何设计活动网络图？如何设计活动网络图？步骤步骤1：在卡片上列出每一项需要完成的任务。在卡片上列出每一项需要完成的任务

85、。步骤步骤2：确定哪项工作应首先完成并将此卡片放在桌子的确定哪项工作应首先完成并将此卡片放在桌子的左上角。左上角。步骤步骤3：看看是否有其它任务能与你以上所选的任务一起：看看是否有其它任务能与你以上所选的任务一起完成。如有，将它接着放在所选任务的下面，若否，完成。如有，将它接着放在所选任务的下面，若否，继续步骤继续步骤4。步骤步骤4：确定此后应完成什么任务，将此卡片放在以上所：确定此后应完成什么任务，将此卡片放在以上所选任务的右边。选任务的右边。185活动网络图（续活动网络图（续2）步骤步骤5：继续步骤：继续步骤3和和4直至所有任务都被按此排成任务列和直至所有任务都被按此排成任务列和平行任务。

86、平行任务。步骤步骤6：给所有任务编号并画出联接路径箭头。：给所有任务编号并画出联接路径箭头。步骤步骤7：确定完成每项任务的理想时间。：确定完成每项任务的理想时间。设计活动网络图的要点：设计活动网络图的要点：l如果未按时完成，通过分析哪些任务应增加到项目计划中，如果未按时完成，通过分析哪些任务应增加到项目计划中，从而确定项目的关键路径。从而确定项目的关键路径。186过程图过程图l将某项工作的过程中的各个步骤及其相互将某项工作的过程中的各个步骤及其相互关系用一张图加以展示，以加强各职能部关系用一张图加以展示，以加强各职能部门间的联系并对工作过程加以改进。门间的联系并对工作过程加以改进。187绘制过

87、程图的目的绘制过程图的目的l纵览全局纵览全局l收集数据（周期、成本、等等）收集数据（周期、成本、等等）l找出阻断、问题所在找出阻断、问题所在l选择解决办法选择解决办法l沟通沟通l作为管理手段使用作为管理手段使用188过程图图标过程图图标189过程图图例过程图图例l目的：显示一定时间内的过程顺序目的：显示一定时间内的过程顺序输入每日输入每日利用数据利用数据通知有通知有关方面关方面分析每分析每日趋势日趋势输入输入91年及年及92年实际年实际情况的主要统计数字情况的主要统计数字取得必要的取得必要的月度数据月度数据输入主要输入主要统计数字统计数字月底月底？月底月底？输入业输入业务汇总务汇总输入市输入市

88、场份额场份额输入现货输入现货销售额销售额输入收输入收入预测入预测输入业输入业务汇报务汇报否否否否否否是是是是是是是是190跨部门过程图图例（跨部门过程图图例（产品开发过程产品开发过程产品开发过程产品开发过程）决定顾决定顾客需求客需求测试测试确定市确定市场需求场需求制定产制定产品战略品战略评估评估需求需求提出新产提出新产品建议品建议考察产品考察产品附加物附加物决定产决定产品优先品优先次序次序考察可行考察可行性研究性研究准备可准备可行性报行性报告告确定产品确定产品开发计划开发计划设计产设计产品外形品外形批准产批准产品可行品可行性研究性研究测试产测试产品概念品概念决定实决定实地支持地支持需求需求估计

89、产估计产品成本品成本估计数量估计数量决定价格决定价格参数参数市场市场反应反应顾客顾客/市市场场实地实地操作操作市场市场营销营销管理管理产品产品开发开发制造制造191“现状现状”与与“理想理想”的对比的对比l一个现状过程图按顺序画出该过程当时采取了什一个现状过程图按顺序画出该过程当时采取了什么实际步骤么实际步骤l一个理想过程图按顺序画出如果一切顺利该过程一个理想过程图按顺序画出如果一切顺利该过程应遵循什么步骤应遵循什么步骤192绘制过程图中的注意事项绘制过程图中的注意事项l应把所有的活动都列入流程中，特别是那些辅助应把所有的活动都列入流程中，特别是那些辅助职能。职能。l应把反馈和返工环路列入其中

90、。应把反馈和返工环路列入其中。l不要按理想描绘现在的过程，而是按它的实际情不要按理想描绘现在的过程，而是按它的实际情况描绘（在绘图期间不要试图定出问题出现的区况描绘（在绘图期间不要试图定出问题出现的区域）。域）。l可以为过程图中的每个步骤编号。可以为过程图中的每个步骤编号。193阻断的定义阻断的定义在过程中一个步骤或步骤之间的联接点表现为：在过程中一个步骤或步骤之间的联接点表现为：l缺少缺少/不足不足l多余多余l发挥作用不好发挥作用不好l对顾客无益处对顾客无益处l则称这个步骤或联接点为阻断则称这个步骤或联接点为阻断194确认阻断时常见的问题确认阻断时常见的问题l确认的阻断过多，以至于一筹莫展确

91、认的阻断过多，以至于一筹莫展l仅凭直觉而匆忙确定可能的解决办法仅凭直觉而匆忙确定可能的解决办法195标标 出出 阻阻 断断l在任何过程图上发现大量阻断是很常见的。在任何过程图上发现大量阻断是很常见的。l要想有效地处理所有的阻断是困难的，因此只能集中要想有效地处理所有的阻断是困难的，因此只能集中解决关键性的阻断。解决关键性的阻断。l在排列阻断的过程中，应先浏览一遍并记录下明显的在排列阻断的过程中，应先浏览一遍并记录下明显的阻断。然后再进一步进行分析，寻找隐含的阻断。阻断。然后再进一步进行分析，寻找隐含的阻断。l可以在现状过程图上直接确认并圈出各种阻断。在该可以在现状过程图上直接确认并圈出各种阻断

92、。在该步骤或界面上画一个步骤或界面上画一个 。l为过程图中的阻断编号。为过程图中的阻断编号。196小组活动小组活动l就以下问题绘制因果关系图。就以下问题绘制因果关系图。1. 定单遗失定单遗失2. 员工上班迟到员工上班迟到3. 不能按顾客的要求提供产品或服务不能按顾客的要求提供产品或服务l各小组按指定的课题绘出因果关系图，各小组按指定的课题绘出因果关系图，并展示说明。并展示说明。197单元三单元三 小结小结l工具工具因果关系图因果关系图力场分析兔力场分析兔雷达图雷达图/蛛网图蛛网图树图树图活动网络图活动网络图过程图过程图198第四部分总结第四部分总结请检查学完这部分内容，你是否已完全做到：请检查学完这部分内容，你是否已完全做到：l认识到团队合作解决问题的重要性认识到团队合作解决问题的重要性l描述描述TCS小组建立与工作的过程小组建立与工作的过程l学习和掌握团队解决问题的工具学习和掌握团队解决问题的工具199谢谢