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1、顾客异议处理1稻谷课件一、一、顾客异客异议的表的表现二、正确二、正确认识顾客的异客的异议三、三、处理理顾客异客异议的步的步骤四、四、处理理顾客异客异议的方法的方法教学内容：教学内容：2稻谷课件销售从拒绝开始！3稻谷课件 顾客异议是指顾客对产品、销售人员及销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨提出否定或反对意见！ 顾客异议是销售过程中的正常现象，是成交的前奏和信号！俗语：嫌货人才是买货人！4稻谷课件顾客异议的成因顾客异议的成因顾客对导购不信任导购自身不专业顾客本能反应5稻谷课件处理顾客异议的原则处理顾客异议的原则p理解顾客异议p善待顾客异议p尊重顾客异议p永不与顾客争论异议6稻谷课件导购：李先生，这
2、款车您考虑得怎么样了？导购：李先生，这款车您考虑得怎么样了？（注：直接询问顾客想法）（注：直接询问顾客想法）顾客：嗯，我再看看吧。顾客：嗯，我再看看吧。（注：顾客这已经是第三次来了。）（注：顾客这已经是第三次来了。）导购：这款车我们现在卖得很好，库存也不多了，再考虑可能就没有了。导购：这款车我们现在卖得很好，库存也不多了，再考虑可能就没有了。（注：开始恐吓顾客了，现在很多顾客都比较成熟，他们可能根本就不（注：开始恐吓顾客了，现在很多顾客都比较成熟，他们可能根本就不吃这套。）吃这套。）顾客：哦，我要跟老婆商量一下再说顾客：哦，我要跟老婆商量一下再说导购：这么点儿事还要跟老婆商量啊？您做主就可以了
3、嘛。导购：这么点儿事还要跟老婆商量啊？您做主就可以了嘛。（注：好像（注：好像嘲讽顾客是没有主见的嘲讽顾客是没有主见的“妻管严妻管严”，容易引起顾客反感。），容易引起顾客反感。）顾客：老婆在家里待的时间长，这个肯定要征求她的意见嘛顾客：老婆在家里待的时间长，这个肯定要征求她的意见嘛导购：好吧，那随你。导购：好吧，那随你。（注：导购基本上开始放弃了。）（注：导购基本上开始放弃了。）顾客：顾客：（注：顾客很不舒服地离开了。）（注：顾客很不舒服地离开了。）失败的案例7稻谷课件顾客异议的类型顾客异议的类型一、从产生异议的主体来看： 1 1、真实的意见、真实的意见 2 2、虚假的异议、虚假的异议二、从客户
4、异议产生的根源来看： 1 1、需求异议、需求异议 2 2、产品异议、产品异议 3 3、财力异议、财力异议 4 4、权利异议、权利异议 5 5、价格异议、价格异议 6 6、时间异议、时间异议8稻谷课件1、需求异、需求异议 顾客自认为不需要推销品而形成的一种反对意见，是客户自身方面的异议。2、产品异品异议 顾客认为产品本身不能满足顾客的需要而产生的异议。顾客对产品有一定的了解，具有充分的购买条件，但就是不愿意购买。一、客一、客户异异议的表的表现9稻谷课件3、财力异力异议 顾客缺乏货币支付能力由拒绝购买的异议，根源在于顾客的收入和顾客的消费心理，一般来说，财力异议是成交难以克服的困难。4、权利异利异
5、议 顾客缺乏决策权为由提出的购买异议，在多数的时候，顾客并不提其他问题，只是强调自己不能做主，应学会对顾客的购买资格和决策权状况进行分析，找准决策人。10稻谷课件5、价格异议、价格异议 顾客以推销产品的价格比同类的或相似产品的价格偏高为由而拒绝。当顾客提出价格异议时，也表明顾客对产品产生了兴趣和购买意愿。6、时间异议、时间异议 顾客通过拖延时间来拒绝推销或达到其他目的的一种购买异议。其实一般都不是时间问题，而是价格、产品问题。11稻谷课件二、正确二、正确认识顾客的异客的异议1、能、能够理解理解顾客的异客的异议 换位思考方式理解客户的真实想法。2、欢迎和善待迎和善待顾客的异客的异议 耐心听取、并
6、表现出极大的关心和兴趣。3、把解决、把解决顾客异客异议视为一种挑一种挑战，但也要，但也要尊重尊重顾客的异客的异议 在面对顾客异议时，没有足够事实说明顾客之前，过分的争辩会让顾客反感。12稻谷课件三、三、处理理顾客异客异议的步的步骤1、学会、学会倾听听顾客的异客的异议 倾听的过程就是收集信息的过程，为解决方案找到突破口。2、对顾客的异客的异议表示理解表示理解 多用“虽然。但是”（比如自主品牌不如外国品牌，销售顾问应答道“看来您对品牌也做了很多的了解，确实，很多自主品牌汽车都是这样，但是.)13稻谷课件3、确定、确定顾客的异客的异议 确认自己是否真的明白顾客的意思，为自己回答问题赢得思考时间，表现
7、自己对顾客的尊重。4、解答、解答顾客的异客的异议，努力完成，努力完成销售售 销售人员通过进一步的沟通明确并最终解答顾客的异议，促进最终的成交。 14稻谷课件四、四、处理理顾客异客异议的方法的方法1、预防法防法 在顾客尚未提出时，主动抢先一步提出，并进行适当回答的一种方法。将大事化了，小事化了。2、转折折处理法理法 直接根绝有关事实和理由来间接否定顾客的意见。首先承认顾客的看法有一定的理由，也就是向顾客作出一定的让步，然后讲出自己的看法。15稻谷课件3、委婉、委婉处理法理法 当没有考虑好如何回答客户问题时，先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，削弱对方的气势。4、冷、冷处理法理法对于顾客一些不
8、影响成交的反对意见，销售顾问最好不要反驳，采取不理睬的方式最佳。在实际推销过程中80%的反对意见都是采用冷处理。16稻谷课件我们最头疼的是哪种异议？我们最头疼的是哪种异议？17稻谷课件价格是卖者心头永远的痛！18稻谷课件价格异议分析客户觉得贵的原因，大致分为四种类型：分析客户觉得贵的原因，大致分为四种类型：A A、顾客只是随口说说、顾客只是随口说说. .B B、超出客户原有的预算？、超出客户原有的预算？C C、预算总金额与其他竞品比较觉得贵？、预算总金额与其他竞品比较觉得贵？D D、跟其他产品（往往是指客户曾经听说过的产品）、跟其他产品（往往是指客户曾经听说过的产品） 比较觉比较觉得贵？得贵？
9、19稻谷课件不要过早谈论价格问题常见的不恰当引导：常见的不恰当引导：我们这里有高档、中档、低档，您选什么价位的？我们这里有高档、中档、低档，您选什么价位的？我们现在我们现在*打八折，打完折下来就打八折，打完折下来就400400多，很实惠。多，很实惠。您有多少预算，我帮你推荐适合的产品。您有多少预算，我帮你推荐适合的产品。20稻谷课件巧妙报价，促成顾客购买第一次报价：不断强化产品价值（卖点），同时做好预算第一次报价：不断强化产品价值（卖点），同时做好预算第二次报价：让价是有条件的，请示第二次报价：让价是有条件的，请示“领导领导”第三次报价：促成成交第三次报价：促成成交把每次报价都当作最后一次来与顾客谈把每次报价都当作最后一次来与顾客谈21稻谷课件努力提升价值感提升品牌价值提升专卖店（卖场）价值提升自身价值感 举例：有2个人都想买一支钢笔，其中一个人觉得它值20元，另一个人觉得它值50元，如果现在钢笔的定价是40元，请问谁的价格敏感度更低呢？导购说服谁购买要更容易呢？22稻谷课件
