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1、电话销售流程电话销售流程2009-8-20课程内容1.1.1.1.掌握有效的电话沟通技巧掌握有效的电话沟通技巧2.2.2.2.异议处理技巧异议处理技巧3.3.3.3.有系统的跟进客户有系统的跟进客户电话销售基本步骤接触说明促成销售是职业行为，从推销的角度来讲，它的基本步骤是接触、说明、促成。已有满足程度需要程度产品/服务电话销售要义电话销售详细步骤需要心理紧张动机行为紧张解除消费行为模式开场寻问聆听说服消除疑虑达成协议电话销售详细步骤发现之旅发现之旅争夺之战争夺之战电话销售要义?怎样开始怎样开始 ?作出充分的作出充分的准备准备才才开始打电话开始打电话怎样开始第一句话准备好电话、纸、笔准备好电话
2、、纸、笔准备好礼貌用语准备好礼貌用语准备好讲述内容准备好讲述内容(草稿草稿) （思维构思）（思维构思）准备好微笑的声音准备好微笑的声音准备好准备好简单客户资料简单客户资料电话销售技巧开场开场寻问聆听说服消除疑虑达成协议电话销售详细步骤优秀的开场白要达到三个效果：吸引客户注意力建立融洽关系与自己所销售的产品建立起关联吸引客户注意力在30秒内抓住对方注意力 一、请求帮忙法一、请求帮忙法 如: 电话销售人员：您好，李经理，我是，公司的，有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！ 客 户： 请说！ 一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继
3、续交谈。 如: 电话销售人员：您好，是李经理吗？ 客 户： 是的。 电话销售人员：我是的朋友，我叫，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。 客 户： 客气了。 电话销售人员：实际上我和既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话 。二、第三者介绍法 三、牛群效应法在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是向各个方向乱成一片。 如: 电话销售人员：您好，王先
4、生，我是公司的，我们是专业从事企业邮局销售的，我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司如戴尔、用友、金蝶等都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的，我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢？建立融洽关系礼貌用语声音感染力礼貌用语如： “请问你现在打电话方便吗？”有些销售人员一问这句话，客户就说“不方便”，但是有些销售人员问到这问题时，基本上100%的客户都会讲：可以。最大的区别在于声音的感染力。所以在销售中尽可能提高自己的声音感染力，同时，礼貌用语可换成“不好意思，现在打电话给您。”与自己所销售的产品建立起关联特别适合纯粹以销售为目的的开场白，目的是让客户知道我们就是为了销
5、售某种产品，避免大家浪费时间。避免跟客户谈了很久后，客户突然问：“你打电话给我到底想做什么？”如果你也遇到类似的情况，建议还是开门见山，大家时间都很宝贵，不要怕被拒绝，因为这个客户拒绝了你，还有下一个客户。客户接触流程一、引起兴趣一、引起兴趣二、建立关系二、建立关系三、了解现状三、了解现状四、提出提议四、提出提议五、五、提升欲望提升欲望六、了解我们六、了解我们七、大胆要求七、大胆要求客户接触你的理由（1 1）知识面宽）知识面宽（2 2）诚恳可信）诚恳可信（3 3）相知投缘）相知投缘（4 4）幽默风趣）幽默风趣抓紧机会抓紧机会 当异议出现当异议出现 K没有需要没有需要 K没有时间没有时间 K没有
6、信心没有信心 K并不急迫并不急迫 K不明白产品对公司的帮助不明白产品对公司的帮助 怎样将异议变为机怎样将异议变为机会会 LSCPALSCPA异异议处议处理技巧理技巧 -L Listen isten 细心聆听细心聆听 -S Share hare 分享感受分享感受 -C Clarify larify 澄清异议澄清异议 -P Present resent 提出方案提出方案 -Ask for Ask for A Action ction 要求要求行动行动 LSCPALSCPA運用例子客户：我很忙，没有时间。客户：我很忙，没有时间。 L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不
7、要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！然的！ C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未用点时间去了其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未用点时间去了解企业邮局；但当他们听了我的介绍后，都觉得很有兴趣，而解企业邮局；但当他们听了我的介绍后，都觉得很有兴趣，而且对他们管理公司、提升公司企业形象都有很大的帮助。且对他们管理公司、提升公司企业形象都有很大的帮助。A这样吧张总，你现在忙的话，明天下午这样吧张总，你现在
8、忙的话，明天下午3 3点再打电话联系您，点再打电话联系您，那么您的手机号是那么您的手机号是电话注意事项JJ建立客户对你的信心建立客户对你的信心 JJ帮助客户了解他们的需求帮助客户了解他们的需求 JJ简化你的对话内容简化你的对话内容 JJ强调客户的利益强调客户的利益 JJ保持礼貌保持礼貌 电话的跟进对客户的跟进对客户的跟进对自己的跟进对自己的跟进电话的跟进电话的跟进换位思考换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的目的：建立客户信心，让他觉得：建立客户信心，让他觉得我们我们公司公司是以客户为中心是以客户为中心 电话的跟进简单化处理简单化处理拉近与客户的关系，不
9、一定每次通话都要拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务谈业务目的目的：让客户感觉我们是关心企业而非单让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处单的找好处 寻找客户拜访理由寻找客户拜访理由 您好，我是您好，我是 公司公司。请问你。请问你们经理在吗？们经理在吗？您曾经要求我给您曾经要求我给您一份电子商务和网站建设的您一份电子商务和网站建设的资料，正好我明天下午在贵公资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午过去并同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？三点还是五点比较方便？ 养成好的习惯养成好的习惯客户管理表格链接地址：客户资料管理
10、.xls 注意：对方最想听的最动听的声音就是自己的名字对方最想听的最动听的声音就是自己的名字清楚接触者在公司的职位清楚接触者在公司的职位“请问您在公司负责哪方面的工作请问您在公司负责哪方面的工作”企业只有创新与行销是利润其余都是成本企业只有创新与行销是利润其余都是成本选择比努力更重要选择比努力更重要客户不怕数量少，只怕越来越少。客户不怕数量少，只怕越来越少。电话电话80%80%的时间放在准客户上的时间放在准客户上（把更多时间放三（把更多时间放三A A级客户）级客户）三三A A级级A A有意愿有寻求有意愿有寻求A A有购买力有财务能力有购买力有财务能力A A能长期大量消费或能帮助转介绍客户的客户能长期大量消费或能帮助转介绍客户的客户定义：定义：通过使用通信技术有计划、有组织、有策略并且高效发展准客户通过使用通信技术有计划、有组织、有策略并且高效发展准客户课程回顾1.1.1.1.掌握有效的电话沟通技巧掌握有效的电话沟通技巧2.2.2.2.异议处理技巧异议处理技巧3.3.3.3.有系统的跟进客户有系统的跟进客户多谢各位多谢各位积极参与积极参与 !
