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1、中国移动校园宽带顾客满意度调查小组成员：胡利荣张双双胡婵陈丽梅王烯叶琪黄敏中国移动宽带基本情况有线通宽带业务有线通宽带业务移动依托铁通发展自己的有线宽带的同时，发展移动有线通，是移动在移动依托铁通发展自己的有线宽带的同时，发展移动有线通，是移动在0808年电信业重组之年电信业重组之后与广电合作推出的一种有线宽带上网业务。移动为了和电信联通进行有线宽带服务的竞争，后与广电合作推出的一种有线宽带上网业务。移动为了和电信联通进行有线宽带服务的竞争，推出了这个业务。移动有线通是针对家庭用户或企业提供的基于双向有线网络的宽带接入服务。推出了这个业务。移动有线通是针对家庭用户或企业提供的基于双向有线网络的
2、宽带接入服务。当然移动有线通是针对有线上网提出的，移动很早就开办了无线上网业务如：手机上网、当然移动有线通是针对有线上网提出的，移动很早就开办了无线上网业务如：手机上网、3G3G上网、上网、WLANWLAN（WIFI)WIFI)，有线通的推出也使人们多了一种上网运营商的选择。，有线通的推出也使人们多了一种上网运营商的选择。 目前移动有线通还没有很好的网络覆盖，对于大多数想尝试移动有线通的用户必须先咨询移目前移动有线通还没有很好的网络覆盖，对于大多数想尝试移动有线通的用户必须先咨询移动公司才能办理这个业务。因为并不是每个地方都能办理的，有些地方也由铁通代办。动公司才能办理这个业务。因为并不是每个
3、地方都能办理的，有些地方也由铁通代办。WLANWLANWLANWLAN（Wireless Local-Area NetworkWireless Local-Area Network）是一种无线上网）是一种无线上网WIFIWIFI业务，可通过笔记本电脑或业务，可通过笔记本电脑或WIFIWIFI手机在手机在 WLAN WLAN 信号覆盖范围内，以无线方式接入互联网。信号覆盖范围内，以无线方式接入互联网。 数字校园：是指移动为各学校及教育主管部门提供与其日常生活、办公和学校管理紧密耦数字校园：是指移动为各学校及教育主管部门提供与其日常生活、办公和学校管理紧密耦合的信息化平台，以满足师生随时随地通信沟
4、通、学习、互联网畅游等办公、学习和生活的需合的信息化平台，以满足师生随时随地通信沟通、学习、互联网畅游等办公、学习和生活的需要。要。 cmcccmcc即即China Mobile Communication CorporationChina Mobile Communication Corporation的简称，是中国移动随的简称，是中国移动随e e行行WLANWLAN业务，电业务，电脑、智能手机、平板电脑搜索到的无线网络信号标示，一般在电脑右下角显示，脑、智能手机、平板电脑搜索到的无线网络信号标示，一般在电脑右下角显示，cmcc-educmcc-edu大部大部分适用于中国移动校园网业务。分适
5、用于中国移动校园网业务。中国移动校园宽带的基本情况中国移动无线宽带在中国校园无线宽带覆盖范围内（CMCC),时候使用支持WIFI功能的笔记本电脑、手机、PDA等终端设备，以无线方式高速接入互联网，即可享受。超出套餐外的资费：校园内指定区域超出套餐部分按0.02元/分钟计费中国移动校园宽带顾客满意度调查问卷中国移动校园宽带顾客满意度调查问卷您的性别？A、男B、女2、您所在的年级？A、大一B、大二C、大三D、大四3、您每月生活费有多少？A、500以下B、500800C、8001000D、1000以上4、您有使用过移动宽带吗？A、有B、没有5、您看了中国移动校园宽带的促销活动介绍后；是否愿意使用中国
6、移动校园宽带？A、很不愿意B、随便C、愿意6、您对中国移动校园宽带的网速是否满意？很不满意12345很满意7您对中国移动校园宽带的稳定性是否满意？很不满意1-2345很满意8、您对中国移动校园宽带的价格是否满意?很不满意1-2-3-4-5很满意9、您对中国移动的使用方便性是否满意?很不满意1-2-3-4-5很满意10、您对中国移动宽带的缴费方便性是否满意?很不满意1-2-3-4-5很满意11、您对中国移动校园宽带的服务态度满意吗?很不满意1-2-3-4-5很满意12、您对中国移动校园宽带的无线宽带业务满意吗？、很不满意1-2-3-4-5很满意13、您对中国移动校园宽带投诉处理及时性满意吗？很不
7、满意1-2-3-4-5很满意、14、您对中国移动校园宽带的总体评价？很不满意1-2-3-4-5很满意15、您使用过中国移动校园宽带以后，美元已把中国移动宽带退捐给其他人吗？很不愿意1-2-3-4-5很愿意16、您在下个学期会选择使用其他宽带业务吗？A会B不会17、您对校园宽带有什么期望或建议？调查问卷分析问卷针对移动宽带的网速、稳定性、价格、使用的方便性、缴费的方便性、服务态度的满意度调查及整体的评价，最后是期望和建议移动宽带的网速、稳定性在发放的调查问卷10份中，8份是很不满意，两份还好移动宽带的价格有百分之百的选了很不满意移动的使用的方便性80%选择的是很不满意、15%选择的是一般、5%选
8、择的是还好移动宽带缴费的方便性70%选择的是还好，20%选择的是一般、10%的人选择的是很不满意移动的服务态度90%选择的是很不满意、10%选择的是一般对移动校园宽带整体评价针对问卷的情况来说中国校园宽带网速差，稳定性差、价格贵、服务态度不好总结影响顾客满意度的因素1、企业因素2、产品因素3、营销与服务体系4、沟通因素5、客户关怀6、客户的期望值针对这六个因素移动校园宽带没有做到的是营销与服务体系、他让顾客感觉到服务态度差、投诉与咨询的便捷性差、并且没做到客户的期望值、网速慢、稳定性差等都是没有达到顾客的期望对移动校园宽带期望与建议1、制定让顾客满意计划2、建立完善的网络体系3、注重对顾客的沟通与交流4、对其产品进行适当的降价成员分工搜集资料：胡婵叶琪调查问卷设计及发放：张双双统计调查问卷：黄敏王烯制作PPT：胡利荣PPT演示：陈丽梅
