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1、CONFIDENTIAL0让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!部门：质量管理部部门：质量管理部编辑：李政编辑：李政日期：日期：20192019年年6 6月月8 8日日3 Legged 5 Why Analysis TrainingCONFIDENTIAL1让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!处理实践问题的思绪-3L5W四个主要步骤：1弄清楚问题2缘由调查3问题矫正4永久性处理措施，防止问题再发生CONFIDENTIAL2让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!问题辨识把大的、模糊、复杂的问题明晰化缘由位置定位从问题中归结出问题点为什么？ 1缘由为什么？ 2缘由为什么？ 3缘
2、由为什么？ 4缘由为什么？ 5缘由根本缘由改良措施阅历教训处理问题方式处理问题方式弄清问题缘由调查5 Why?调查询题的根本缘由为什么会发生这样的问题为什么这样的问题能到达客户那里？为什么我们的系统允许这种情况发生？CONFIDENTIAL3让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!一一. 如何清楚了解问题如何清楚了解问题Step 1: Step 1: 识别问题识别问题在过程的第一步，您认识到能够是大型、在过程的第一步，您认识到能够是大型、 模糊不清，或复杂的问题。模糊不清，或复杂的问题。 您已有一些信息，但并没有详细的现实。您已有一些信息，但并没有详细的现实。问：问：我知道了什么？我知道了
3、什么？Step 2:Step 2:廓清问题廓清问题在过程第二个步骤是廓清这个问题。为了对问题有一个更明晰的了解，在过程第二个步骤是廓清这个问题。为了对问题有一个更明晰的了解，问：问：终究发生了什么？应该会是发生什么？终究发生了什么？应该会是发生什么？Step 3: Step 3: 分解问题分解问题第三步，如有必要，他可以把问题分解为更小的、第三步，如有必要，他可以把问题分解为更小的、 更个别的子问题。更个别的子问题。问：问：我还知道什么问题？我还知道什么问题？还有其它次问题吗？还有其它次问题吗？CONFIDENTIAL4让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!Step 4:Step 4:找
4、到找到缘缘由点由点如今，重点是定位如今，重点是定位问题问题的关的关键缘键缘由点在哪。由点在哪。问问：我需求往哪里我需求往哪里查查？我需求看什么？我需求看什么？谁谁能能够够有有问题问题的信息？的信息？Step 5:Step 5:抓住抓住问题问题的开展的开展趋势趋势为为了抓住了抓住问题问题的开展的开展趋势趋势, ,问问：谁谁? ?哪个哪个? ?什么什么时时候候? ?频频率如何率如何? ?多少多少? ?在在问问“为为什么前，什么前，问问这问问这些些问题问题是很重要的。是很重要的。CONFIDENTIAL5让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!以上一切步骤都是为了得到一个非常明晰，非常明确的问题
5、，并尽能够得到充足的信息，以免处理问题时出现偏向。CONFIDENTIAL6让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!二二. 缘由调查缘由调查在缘由调查这一步里，需求用“3L5W法对问题的产生做根本缘由调查“3L是指：1.问题发生的根本缘由2.问题发生了但没有发现问题的根本缘由3.系统允许上述情况同时发生的根本缘由CONFIDENTIAL7让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!缘由调查的步骤：缘由调查的步骤： Step 6. Step 6. 识别并确认异常发生的直接缘由。识别并确认异常发生的直接缘由。假设缘由是直观的，那么直接验证它。 假设缘由不太直观，那么要思索潜在的缘由，检查最有能
6、够的缘由，直到 确认基于现实的直接缘由。 问：为什么会出现问题？我能看到问题的直接缘由吗？假设看不到直接缘由，我能疑心潜在的缘由是什么呢？我怎样才干找出最有能够的潜在缘由？我如何可以确认直接缘由？CONFIDENTIAL8让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!Step 7Step 7：运用：运用 5-Why 5-Why 缘由调查法建立导致问题发生的因果关系链。缘由调查法建立导致问题发生的因果关系链。问：消除消除这个直接个直接缘由能防止由能防止问题再再发生生吗？假假设不能，我能找到更深不能，我能找到更深层次的次的缘由由吗？假假设不能，我可以疑心的更深不能，我可以疑心的更深层次的次的缘由是什
7、么？由是什么？我我应该如何如何检查和确和确认更深更深层次的次的缘由呢？由呢？假假设处理理这一一级别的的缘由，能防止由，能防止问题的复的复发吗？假假设不能，不能，继续问“为什么？，直到他找到什么？，直到他找到问题的根本的根本缘由。由。CONFIDENTIAL9让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!问：我找到了我找到了问题的根本的根本缘由由吗？我可以我可以经过处理此理此缘由来防止由来防止问题复复发吗？这个个缘由是能由是能经过一一连串的、基于串的、基于现实的因果关系的因果关系链接到接到问题吗？这个个链经过“因此因此测试吗？假假设我再次我再次问“为什么？，我会到另一个什么？，我会到另一个问题吗？
8、当您找到能阻止当您找到能阻止问题再再发生的生的缘由由时，停，停顿问“为什么什么CONFIDENTIAL10让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!请确保您已运用 5-Why调查来回答这些问题：为何我们会有问题呢？为什么这个问题会到达客户那里？为什么我们的系统允许这样的事情发生？CONFIDENTIAL11让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!5 Why 5 Why 缘由调查缘由调查CCCCCCCCCCCCCCC异常事件(因果关系因果关系)直接缘由(因果关系因果关系)(因果关系因果关系)(因果关系因果关系)缘由缘由缘由根本缘由ThereforeTest为什么?为什么?为什么?为什么?为
9、什么?CCCONFIDENTIAL12让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!三三. 问题纠正问题纠正在这一步里，需求采取措施纠正已发生的问题。为了维护客户，至少短期措施是需求的。Step 8Step 8： 采取详细行动处理问题采取详细行动处理问题运用暂时的措施来消除异常的发生，直到采取了措施来处理问题根本缘由的。问：在永久性的处理方案实施前，暂时措施有效吗？实施纠正措施来消除问题复发的根本缘由。问：防止这个问题发生了吗？跟踪实施的措施和检查结果。问：该处理方案有效吗？我怎样知道该处理方案有效呢？CONFIDENTIAL13让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!在最后这个步骤里，采取
10、详细行动，以确保问题不再发生，通常是防错措施。总结阅历教训。四四. 经过采取永久性处理措施，防止问题再发生。经过采取永久性处理措施，防止问题再发生。CONFIDENTIAL14让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!处理实践问题的核对清单处理实践问题的核对清单p弄清弄清问题p_ 接接纳问题。p_ 廓清廓清问题。p_ 问题分解。分解。p_ 定位定位问题的关的关键缘由点。由点。p_ 把握把握问题的开展的开展趋势。p缘由由调查p_ 识别/确确认直接的直接的缘由。由。p_ 问“为什么找出根本什么找出根本缘由。由。p_ 问“为什么找出什么找出为什么什么这个个问题没有被没有被发现到并到达客到并到达客户
11、那里？那里？p_ 问“为什么找出什么找出为什么系什么系统允允许出出现问题？p问题矫正正p_ 实施施纠正措施正措施 ； 至少要至少要实施施暂时措施措施p预防防p_ 实施施纠正措施，防止正措施，防止问题再再发生。生。p_ 总结阅历教教训。为了确保您已按照这个方式来处理问题，在处理问题过程中请运用为了确保您已按照这个方式来处理问题，在处理问题过程中请运用此检查表来核对您的步骤。此检查表来核对您的步骤。CONFIDENTIAL15让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!处理实践问题的记录表处理实践问题的记录表CONFIDENTIAL16让我们在工作中爱上质量!内部数据，请勿转载!Thanks!Thanks!
