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1、客户服务管理与服务竞争策略2010年10月16日服务的概念和内涵客户服务管理与竞争策略以顾客为关注焦点服务系统规划与管理 五条工作主线 服务竞争战略 服务的概念和内涵服务的概念和内涵客户服务管理与竞争策略以顾客为关注焦点服务系统规划与管理 五条工作主线 服务竞争战略服务的概念和内涵服务概念与内涵：1、广义的服务概念与狭义的服务概念2、对概念的不同理解决定不同的思维和行动方式3、从广义上讲，公司就是服务型组织4、服务产品组合：有形产品、服务、信息、关怀等5、顾客让渡价值与顾客满意服务模型：服务剧场模型、关系营销模型 服务的概念和内涵服务的概念和内涵客户服务管理与竞争策略以顾客为关注焦点服务系统规
2、划与管理 五条工作主线 服务竞争战略服务竞争21世纪的企业竞争战略产品战略产品战略质量战略质量战略品牌战略品牌战略服务战略（服务战略（CSCS）时间复杂性传统营销策略与顾客满意策略企业战略传统营销增加市场份额广告促销价格扩展市场规模新渠道/细分市场出口顾客满意转换障碍/成本专营服务顾客满意质量改善服务抱怨处理形象/好感l不同的方法和策略不同的方法和策略Product LeadershipOperationalExcellenceMember Intimacy Best ValueBest Product Best Solution整体产品的概念与内涵（产品组合）整体产品的概念与内涵（产品组合）
3、实质产品增值服务送货服务承诺款式品牌包装特色品质维修信息关怀竞争对手分析（SWOT）优势：企业文化、拼搏精神、本土化企业、决策运作机制、灵活性、人员数量劣势：服务文化与理念、信息管理、物流、后台支持和保障、技术、人员素质、形象机会：国产手机崛起、新型服务商崛起威胁：质量事故、竞争对手攻击、不满意的单位及用户对策：抓住机会、扬长补短、差异化、整合资源 服务的概念和内涵服务的概念和内涵客户服务管理与竞争策略以顾客为关注焦点服务系统规划与管理 五条工作主线 服务竞争战略以顾客为关注焦点FabAss&TestICsRFICDBBICABBICGPRS芯片研发和制造软件L1L3L2CDMAMMIRefD
4、esignOrModuleOrSKDOrCKDAppsIntegrationIDS/WH/WM/DProductsEngineeringManufacturingSaleandMarketingCustomerServiceSand$Customers产品研发制造、销售、服务对特别不满意与特别满意用户的重点关注管理层对顾客需求的预期是差距产生的起点顾客需求预期的服务感知的服务服务传递(包括服务前、服务后)将对顾客期望的感知转化为具体服务质量管理层对服务预期的感知过往经验口碑传播与顾客的外部沟通Gap 1Gap 2Gap 3Gap 5Gap 4MarketerConsumer用户满意度模型用户满
5、意度模型用户满意度评测模型由“服务质量满意度”、“实物质量满意度”、“性能价格比满意”与“用户满意度”四个结构变量构成。服务质量满意度对其他三个变量都有影响，实物质量满意度对性能价格比满意度和用户满意度有影响，性能价格比满意度只对用户满意度有影响。四个结构变量所对应的观测变量通过三次预先研究确定。调查数据采用部分最小二乘法（PLS）进行计算。实物质量满意度服务质量满意度性能价格比满意度用户满意度观测变量的测定：用户满意度影响因素确定观测变量的测定：用户满意度影响因素确定实物质量满意度服务质量满意度性能价格比满意度用户满意度n整体性能n外观造型n通话质量n信号强弱n铃声大小n待机时间n操作简单n
6、功能满足n故障率n零售商服务质量（售前）n整体服务质量（售后）n用户方便（售后）n反应迅速（售后）n服务态度（售后）n服务有效性（售后）n 整体性能价格比n 整体用户满意度n目的：与TCL相关部门达成一致意见，确定观测变量和所调查的问题。n方法：与TCL公司集团总部和TCL移动通信公司人员研讨预研一和预研二的结果，并进行修正。n结果：确定了17个观测变量，四个人口统计指标，两个开放性问题。同时，也确定 了所有调查问题。各观测变量对用户满意度最终影响的权重各观测变量对用户满意度最终影响的权重1234123456781反应迅速服务有效性通话质量故障率性能价格比0.680.960.340.200.1
7、80.200.180.340.300.270.210.191.00权重排序观测变量名称性价比满意度观测变量对结构变量的影响权重结构变量对用户满意度影响权重观测变量对用户满意度影响权重结构变量名称用户方便服务态度0.140.12功能满足0.17信号强弱待机时间操作简单0.140.110.07外观造型铃声大小0.050.01n实物质量满意度各观测变量对用户满意度影响权重依次为：通话质量、故障率、功能满足、信号强弱等；n服务质量满意度各观测变量对用户满意度影响权重依次为：反应迅速、服务有效性、用户方便和服务态度。用户满意度C=AB0.180.150.110.070.050.01实物质量满意度0.20
8、0.18服务质量满意度(A)(B)(C)用户服务满意度口碑顾客需求过去体验服务期望实际感受感知服务质量可靠性反应性有效性移情性 服务质量满意度1. 满意 ESPS 服务的概念和内涵服务的概念和内涵客户服务管理与竞争策略以顾客为关注焦点服务系统规划与管理 五条工作主线 服务竞争战略建立服务导向的组织顾客顾客建立服务文化，施行服务承诺和建立服务责任链服务系统规划模型InternalOperatingstrategyandservicedeliverysystemServiceconceptTargetmarketServicevalueCustomersLoyaltyProductivity&Ou
9、tputqualityServicequalityCapabilitySatisfactionEmployeesSatisfactionLoyaltyRevenuegrowthExternalProfitabilityWorkplacedesignJobdesign/decision-makinglatitudeSelectionanddevelopmentRewardsandrecognitionInformationandcommunicationAdequate“tools”toservecustomersQuality&productivityimprovementsyieldhigh
10、erservicequalityandlowercostAttractiveValueServicedesigned&deliveredtomeettargetedcustomersneedsLifetimevalueRetentionRepeatBusinessReferral顾客感知服务质量 服务的概念和内涵服务的概念和内涵客户服务管理与竞争策略以顾客为关注焦点服务系统规划与管理 五条工作主线 服务竞争战略五条工作主线五条工作主线：1、拓展优化服务网络，提高前台服务能力和水平2、优化供应配送体系，强化后台保障3、完善服务信息管理，强化信息交流与沟通，建立快速预警机制4、加强与顾客的沟通，加
11、强服务营销推广5、技术和人员2) 业务流程规划1)管理架构和网络设计与规划3) 管理要素设计与整合BusinessProcessesNetworkStructureManagementComponents 服务系统框架模型MCBPNS基于关系营销理论的顾客关系管理与顾客接触策略CollaborateonSolutionsOrchestrateSolutionImplementSolutionMeasureSuccessMemberDevelopmentProcess(MDP)CUWebSiteF2FRepresentativeSalesorServiceCallCenterMemberRela
12、tionshipDatabaseMemberProfilingTargetMarketingAssessMemberNeedsAggregatedMemberDataMembers人生如此丰富多彩大学年华20 年以后把握机遇，超越自我，在促进公司发展过程中实现个人成就把握机遇，超越自我，在促进公司发展过程中实现个人成就1: 人生发展最重要的是平台2: 根持续成熟模式图独立公众成功公众成功个人成功个人成功依赖依赖互赖互赖3）要事第一1）主动 积极2）以终 为始4）双赢思维5）知彼 解己6）统合 综效7）不断更新从主动积极开始，完成工作和人生目标观念决定行为行为决定习惯习惯决定未来转变观念，统一思想，为实现公司2003年战略目标而努力艰苦拼搏，同创辉煌谢谢！
