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1、無形：服務流程與接觸管理 1服务流程与接触管理美國顧客滿意度指標（ACSI）來檢視服務品質、顧客滿意與企業獲利之間的關連性服務品質、顧客滿意與企業獲利服務品質、顧客滿意與企業獲利p品質是由顧客所主觀認定或判斷的，而非企業為顧客建立的標準。p當產品與服務品質符合或超越顧客預期時，顧客滿意（價值感受）就會自然發生。2顧客的期待感比預期更 好和預期情況差不多無法滿足期待發生問題重覆購買忠誠的老顧客動搖可選擇時便脫離默默脫離抱怨處置得宜處置不當留住顧客告訴他人顧客愈來愈少告訴他人顧客期待感與滿意顧客期待感與滿意3服務品質與顧客滿意4服务流程与接触管理服務業創業成功黃金三角服務業創業成功黃金三角5改善設
2、計品質提高價值感受增加市場佔有率提高售價增加收入更高利潤改善符合規格之品質降低製造與服務成本EX：手機、金牌啤酒等服務品質機能展開服務品質機能展開6激勵因子保健因子產品或服務品質保持環境整潔良好服務態度合理作業流程與制度價格競爭性1.感動時刻2.解決顧客的困難3.協助顧客成長(獲益)4.超越期待的額外服務5.掌握等待線心理學忠誠的顧客顧客滿意冰山顧客滿意冰山7顧客忠誠顧客忠誠服務品質服務品質顧客滿意顧客滿意顧客信任顧客信任服務業績服務業績透過品質的管理技術，強化服務體驗，贏的顧客滿意及信任，以培養強化成為穩固的忠誠顧客，再善用顧客推薦的口碑力量，來開發新的顧客群或顧客消費額度，最後將帶動、提升
3、整個服務事業績效。服務品質帶動服務業績服務品質帶動服務業績8市場區隔定位與服務創業市場區隔定位與服務創業9服务流程与接触管理市場區隔化市場區隔化：對於市場進行區隔動作。選擇目標市場選擇目標市場：評估每一區隔市場的吸引力，並進行選擇 。市場定位市場定位：為每一目標區隔市場確認可行的定位觀念。市場區隔市場區隔1.確認市場區隔的基礎2.描述各市場區隔輪 廓選擇目標市場選擇目標市場3.衡量各市場區隔的吸引力2.選定目標市場市場定位市場定位5.針對各目標市場發展定位6.針對各目標市場擬定行銷組合目標行銷三步驟目標行銷三步驟10服務業的競爭策略11服务流程与接触管理錢德勒理論錢德勒理論-結構追隨策略結構追
4、隨策略p知名美國策略學家錢德勒（1962, 1977）提出結構追隨策略（Structure follows strategy）理論，說明環境變動、競爭策略、組織結構與經營績效之連結關係。Chandler認為企業的組織結構必須隨著公司策略而進行調整，而公司的策略也必須視當時企業所面對的內外在環境而施行，否則經營將會無績效可言。環境策略組織結構執行績效 12產業環境八卦圖產業環境八卦圖13SWOT分析架構分析架構顧客分析區隔、動機、需求競爭者分析 競爭者的確認、績效、目標、優勢、劣勢產業分析規模、預期成長、產業結構、進入障礙、成本結構、配銷系統及趨勢、關鍵成功因素環境分析科技、政府、經濟、文化、人口、環境、資訊需求績效分析 資產報酬率、市場佔有率、產品價值和績效、相對成本、新產品活動、管理人員發展和績效、產品組合分析與人事功能策略選擇決定因素過去和目前的策略、策略議題、外部分析內部分析機會、威脅、策略議題策略優劣勢、策略限制及議題、策略方案策略確定與選擇14結語結語：因應瞬息萬變的競爭環境：因應瞬息萬變的競爭環境 p著名經濟學者梭羅曾說：懂得運用知識的人最富有，懂得運用知識的人最富有， 未來能否運用知識、掌握技術，未來能否運用知識、掌握技術，是貧富差距的關鍵是貧富差距的關鍵!能否運用管理、能否運用管理、掌握競爭優勢，掌握競爭優勢，是區隔與競爭者差距的關鍵是區隔與競爭者差距的關鍵!15
