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1、小组名称：网络服务运营小组小组名称：网络服务运营小组小组类型：管理型小组类型：管理型20102010年年3 3月月-2010-2010年年1212月月 提升网络投诉处理满意度提升网络投诉处理满意度小组介绍小组介绍小组名称网络服务运营小组成立日期2010年3月活动课题提升客户网络投诉处理满意度课题类型管理型小组人数组长活动时间2010年3月-2010年12月活动频次每月1次组员情况姓名性别组内分工负责项目组长组织协调副组长组织协调组员成果收集及整理组员协调组织任务布置组员协助组织任务布置组员制定对策措施组员协调组织任务布置组员协调组织任务布置组员制定对策措施组员成果收集及验收组员执行措施组员执行
2、措施选题背景选题背景客客 户户满满 意意 度度网络服务是赢得客户信任的重要环节网络服务是赢得客户信任的重要环节网络服务是树立企业信誉的关键网络服务是树立企业信誉的关键网络投诉处理满意度网络投诉处理满意度是衡量网络服务质量是衡量网络服务质量的重要指标的重要指标当前三大运营商实现全业务运营，而在硬件设施水平相当的情况下，企业间的核心竞当前三大运营商实现全业务运营，而在硬件设施水平相当的情况下，企业间的核心竞当前三大运营商实现全业务运营，而在硬件设施水平相当的情况下，企业间的核心竞当前三大运营商实现全业务运营，而在硬件设施水平相当的情况下，企业间的核心竞争力表现为客户满意度的提升，因此网络服务是未来
3、树立企业信誉的关键，是赢得客争力表现为客户满意度的提升，因此网络服务是未来树立企业信誉的关键，是赢得客争力表现为客户满意度的提升，因此网络服务是未来树立企业信誉的关键，是赢得客争力表现为客户满意度的提升，因此网络服务是未来树立企业信誉的关键，是赢得客户信任的重要环节。而衡量网络服务质量的一项重要指标就是网络投诉处理满意度户信任的重要环节。而衡量网络服务质量的一项重要指标就是网络投诉处理满意度户信任的重要环节。而衡量网络服务质量的一项重要指标就是网络投诉处理满意度户信任的重要环节。而衡量网络服务质量的一项重要指标就是网络投诉处理满意度。现状调查现状调查 移动电话网络质量移动电话网络质量-满意度表
4、现满意度表现2009年年10月月-2010年年3月网络投诉处理满意度统计月网络投诉处理满意度统计09年年10月月09年年11月月09年年12月月10年年1月月73.6%10年年2月月10年年3月月74.7%76%73.6%73.1%71.9%网络投诉处理满意度的下降，严重影响客户感知。调查结果目标设定目标设定根据当前现状，我们将网络投诉处理满意度最终目标设定为：根据当前现状，我们将网络投诉处理满意度最终目标设定为：根据当前现状，我们将网络投诉处理满意度最终目标设定为：根据当前现状，我们将网络投诉处理满意度最终目标设定为：84%84%84%84%投投诉诉处处理理管管控控机机制制落落后后投诉处理人
5、员投诉处理人员积极性差积极性差客户诉求过高客户诉求过高投诉支撑能力欠缺投诉支撑能力欠缺投诉处理力度不足投诉处理力度不足机机人人料料法法服务把控服务把控能力差能力差服务环节死板服务环节死板投诉处理投诉处理解决率低解决率低网络投诉类型与回网络投诉类型与回复口径不标准复口径不标准客户期望值过高客户期望值过高工作人员技能欠缺工作人员技能欠缺投诉处理支撑手投诉处理支撑手段不到位段不到位投诉焦点问题无法投诉焦点问题无法及时解决及时解决网络投诉处理流程不完善网络投诉处理流程不完善缺乏有效投诉跟踪缺乏有效投诉跟踪解决机制解决机制对外宣传与实际网对外宣传与实际网络现状不符络现状不符原因分析原因分析注：由于客户期
6、望值过高、对外宣传与网络实际现状不符属于不可控因素，因此不进行要因确认分析要因确认计划要因确认计划序号序号末端原因末端原因确认内容确认内容验证方式验证方式确认标准确认标准负责人负责人完成时间完成时间1工作人员技能欠缺培训记录、测评成绩小组诊断网络投诉处理人员参培率95%，测评成绩85分2010.42投诉处理支撑手段不到位投诉支撑系统的实用性现场调查功能模块是否完善、是否可以保证多用户同时在线使用2010.43投诉热点问题无法及时解决热点问题解决率抽样调查热点问题解决率85%2010.44网络投诉类型与回复口径不标准投诉处理归单分类现状抽样调查网络投诉工单合规率95%2010.45缺乏有效的投诉
7、处理跟踪解决机制网络投诉实际解决率统计分析网络投诉实际解决率85%2010.46网络投诉处理流程不完善现有的投诉处理流程版本 调研访谈处理流程综合评分在85分以上2010.4末端因素：工作人员技能欠缺确认方法：小组诊断确认内容：培训记录、测评成绩确认标准：投诉处理人员参培率95%投诉处理测评成绩85分负责人：结果显示小组通过对历届投诉培训记录的核查，我们发现全省网络口投诉处理人员参培率为100%95%，培训测评成绩均在86分以上85分。要因确认要因确认基准值末端因素：投诉处理支撑手段不到位确认方法：现场调查确认内容：投诉支撑系统的实用性确认标准：功能模块是否完善、是否可以保证多用户同时在线使用
8、负责人：该模块集合了HLR信息查询、客户充值记录查询等日常投诉处理常用的系统20余个，为前台投诉处理提供了可靠的支撑保障。系统工具整合网络前移信息主要用于网络覆盖、网络割接、网络故障的投诉前移要因确认要因确认结果显示网络客服支撑系统总计网络客服支撑系统总计5个功能模个功能模块，支持块，支持300名用户同时在线使用，名用户同时在线使用，时延不超过时延不超过3秒，每天全省累计登秒，每天全省累计登录次数超过录次数超过500次，为投诉处理提次，为投诉处理提供有效支撑手段。供有效支撑手段。末端因素：投诉热点问题无法及时解决确认方法：抽样调查确认内容：热点问题解决率确认标准：热点问题解决率85%负责人：结
9、果显示热点问题解决率较低，平均值仅为热点问题解决率较低，平均值仅为70%，距离，距离标准值标准值85%相差相差15个百分点。个百分点。要因确认要因确认要因确认要因确认时间时间抽样投诉数量抽样投诉数量不合规工单数量不合规工单数量工单合规率工单合规率2009年10月54983%2009年11月76692%2009年12月891188%2010年1月43491%2010年2月54787%2010年3月681085%末端因素：网络投诉类型与回复口径不标准确认方法：抽样调查确认内容：投诉处理归单分类现状确认标准：工单合规率95%负责人：09年10月 09年11月 09年12月 10年1月 10年2月 1
10、0年3月结果显示网络投诉工单合规率平均网络投诉工单合规率平均值仅为值仅为88%，距离基准值，距离基准值95%相差相差7个百分点个百分点要因确认五要因确认五末端因素：缺乏有效的投诉处理跟踪解决机制确认方法：统计分析确认内容：网络投诉实际解决率确认标准：实际解决率85%负责人：结果显示分析结果显示网络投诉实际解决率仅为分析结果显示网络投诉实际解决率仅为83.25%85%。要因确认六要因确认六确认方法：确认方法：调研访谈确认内容：确认内容：处理流程综合评分在85分以上负责人：负责人：末端因素：末端因素：网络投诉处理流程不完善QC小组成员对当前投诉处理流程存在问题进行调研访谈，访谈36人，包括两个部门
11、、五个分公司，并从投诉处理跟踪解决、跨部门协作、各处理部门职责界限等方面进行综合评分结果显示处理流程综合评分仅为处理流程综合评分仅为80.1分分85这说明网络投诉处理流程不完善这说明网络投诉处理流程不完善是影响投诉处理满意度要因之一。是影响投诉处理满意度要因之一。要因要因要因要因找到了！找到了！找到了！找到了！要因确认经过对8个末端原因的逐条确认，最终确定了四个要因。投诉热点问题无法及时解决网络投诉类型与回复口径不标准缺乏有效投诉跟踪解决机制网络投诉处理流程不完善制定对策制定对策序号序号要要 因因目目 标标措措 施施负责人负责人时时 间间1投诉热点问题无法及时解决降低热点问题的投诉量，提高焦点
12、问题的解决效果 1、通过省、地联动专项活动，发挥专 业优势，解决热点投诉问题。 2、覆盖盲点、弱覆盖专项整治活动。2010年 2网络投诉类型与回复口径不标准通过现象、场景和原因等要素，确认新的归单类型1、对网络投诉分类归类进行映射关系梳理。2、按客户级别、客户投诉场景及投诉处理回单内容形成回复标准。2010年 3缺乏有效投诉跟踪解决机制跟踪问题处理的最终结果、保证客户反映问题得到真正解决 1、投诉TOPN后期跟踪解决机制 2、投诉工单质检机制2010年 4网络投诉流程不完善搭建合理化的网络服务指标体系 1、优化网络投诉流程执行标准与规范 2、网络投诉流程执行的保障机制2010年 通过省地联动发
13、挥专业优势，解决热点投诉问题通过省地联动发挥专业优势，解决热点投诉问题通过省地联动发挥专业优势，解决热点投诉问题通过省地联动发挥专业优势，解决热点投诉问题措施措施 1 1：实施对策一实施对策一各维护部门各维护部门前台投诉前台投诉网管投诉处理网管投诉处理通过地、市互动，发挥各专业技术优势，从全网角度解决专业关联性强、影响客户感知的深层次问题，同时在保证问题解决和措施落地的同时，持续改进在网络维护和管理中存在的不足。 开展覆盖盲点、弱覆盖专项整治活动。开展覆盖盲点、弱覆盖专项整治活动。开展覆盖盲点、弱覆盖专项整治活动。开展覆盖盲点、弱覆盖专项整治活动。措施措施 2 2：1结果效验一结果效验一根据集
14、团公司网络会要求，省内网络覆盖中根据集团公司网络会要求，省内网络覆盖中根据集团公司网络会要求，省内网络覆盖中根据集团公司网络会要求，省内网络覆盖中弱覆盖类投诉的季度解决率不小于弱覆盖类投诉的季度解决率不小于弱覆盖类投诉的季度解决率不小于弱覆盖类投诉的季度解决率不小于30%30%30%30%。2010201020102010年上半年全省弱覆盖解决率年上半年全省弱覆盖解决率年上半年全省弱覆盖解决率年上半年全省弱覆盖解决率28.90%28.90%28.90%28.90%，三，三，三，三季度为季度为季度为季度为43.38%43.38%43.38%43.38%，较二季度增加，较二季度增加，较二季度增加，
15、较二季度增加15.24%15.24%15.24%15.24%。2 活动前 活动后通过对热点问题的跟踪督办，我们发现通过对热点问题的跟踪督办，我们发现通过对热点问题的跟踪督办，我们发现通过对热点问题的跟踪督办，我们发现活动后的热点问题解决率平均可达活动后的热点问题解决率平均可达活动后的热点问题解决率平均可达活动后的热点问题解决率平均可达89%89%89%89%左左左左右，较无督办解决率提高了近右，较无督办解决率提高了近右，较无督办解决率提高了近右，较无督办解决率提高了近20202020个百分个百分个百分个百分点，大大增强了投诉处理满意度。点，大大增强了投诉处理满意度。点，大大增强了投诉处理满意度
16、。点，大大增强了投诉处理满意度。分类归类类型分类归类类型优化后类型网络投诉分类归类优化方案：细化分类中可细分的大类型剥离归类中解决方案不同的类型合相同类型，提升一层级新增投诉解决过程中发现的新类型集团分类归类类型网络投诉分类归类优化点：细化“其他基础通信”从国际出访漫游、国际来访漫游中剥离出港澳台出访漫游、港澳台来访漫游宽带业务类型中，删除“信号干扰”类将“交换网设备故障”、“无线网设备故障”、“数据网设备故障”、“传输网设备故障”归入网络故障大类为了真实全面反映网络问题，减少错误归单，遵循集团规范，结合省内为了真实全面反映网络问题，减少错误归单，遵循集团规范，结合省内为了真实全面反映网络问题
17、，减少错误归单，遵循集团规范，结合省内为了真实全面反映网络问题，减少错误归单，遵循集团规范，结合省内需求，通过现象、场景和原因等要素，确认了新的归单类型需求，通过现象、场景和原因等要素，确认了新的归单类型需求，通过现象、场景和原因等要素，确认了新的归单类型需求，通过现象、场景和原因等要素，确认了新的归单类型对策实施二对策实施二1、客户类型:普通客户;2、是否重复投诉：否；3、投诉原因：高层楼宇室内覆盖4、预计解决时间:暂时无法解决/1个月/6个月5、处理结果:由于该高层楼宇建筑结构对信号阻挡引起衰减比较严重，暂时无法解决/已协商物业进行室分建设/已列入下半年建设规划高层楼宇室内覆盖类：高层楼宇
18、室内覆盖类：口径口径1 1（对于由于客观原因难以解决的问题）：尊敬的客户，您反映的区域属于高层楼宇，我公司已多次尝试解决，但由于目前高层楼宇的信号覆盖问题属于全球都存在的难题，所以该问题在今（明）年内将难以得到解决，请您予以谅解。高层楼宇室内覆盖类：高层楼宇室内覆盖类：口径口径2 2（对于近期有明确解决时间的问题）：尊敬的客户，您反映的区域属于高层楼宇，我公司已开始改善，将于X月X日前完成信号改善工作，感谢您的支持。高层楼宇室内覆盖类：高层楼宇室内覆盖类：口径口径3 3（对于近期暂时无法立即解决，但已列入工作计划的问题）：尊敬的客户，您反映的区域属于高层楼宇，由于高层楼宇的信号覆盖存在一定难度
19、，我公司正积极处理，预计将于X月前完成改善工作，感谢您的支持。网网络络口口回回复复标标准准客客服服口口回回复复标标准准客户类型、投诉原因类型、解决措施三个主要因素作为网络部回复标准的内容，不但可以把客户的层级进行明确划分，达到对不同客户类型进行分别对待的目标，同时，以原因为类型进行回复，能够反映网络的真实原因，便于日后的维护、优化与建设等按客户级别、客户投诉场景及投诉处理客户化回单内容形成客户回复标准按客户级别、客户投诉场景及投诉处理客户化回单内容形成客户回复标准按客户级别、客户投诉场景及投诉处理客户化回单内容形成客户回复标准按客户级别、客户投诉场景及投诉处理客户化回单内容形成客户回复标准月份
20、抽测量合规数合规率2010.1130029197%2010.1240039298%从业务抽测结果来看，网络投诉工单合规率得到了一定从业务抽测结果来看，网络投诉工单合规率得到了一定从业务抽测结果来看，网络投诉工单合规率得到了一定从业务抽测结果来看，网络投诉工单合规率得到了一定的提升，超过了的提升，超过了的提升，超过了的提升，超过了95%95%95%95%的预期目标的预期目标的预期目标的预期目标 活动前 活动后结果效验二结果效验二对策实施三对策实施三TOPNTOPN定义定义TOPNTOPN指标管控指标管控TOPNTOPN过程管理过程管理根据回单时填写的LAC CID信息，通过IT化手段统计规定时限
21、内投诉最差小区解决率阶段性指标考核：TOPN解决率二季度75%，三季度85%，四季度85%规定时限内对TOPN地点的解决情况进行回访，回访率达到100%，且客户认可率 90%认可该TOPN地点解决根据TOPN解决时限，建成TOPN地点动态管理库；完成TOPN执行过程中各项流程标准化制订；完成覆盖TOPN、故障优化TOPN解决方法汇总，促进投诉TOPN处理经验共享 建立建立建立建立投诉投诉投诉投诉TOPNTOPNTOPNTOPN后期跟踪解决机制后期跟踪解决机制后期跟踪解决机制后期跟踪解决机制及完善及完善及完善及完善投诉工单质检机制投诉工单质检机制投诉工单质检机制投诉工单质检机制，通过解决效果后通
22、过解决效果后通过解决效果后通过解决效果后评估分析，对工单投诉质量、覆盖盲点整治、评估分析，对工单投诉质量、覆盖盲点整治、评估分析，对工单投诉质量、覆盖盲点整治、评估分析，对工单投诉质量、覆盖盲点整治、TOPNTOPNTOPNTOPN解决率、重复投诉解决率分解决率、重复投诉解决率分解决率、重复投诉解决率分解决率、重复投诉解决率分析，提升关键投诉的解决率，提升客户满意度的最终目标析，提升关键投诉的解决率，提升客户满意度的最终目标析，提升关键投诉的解决率，提升客户满意度的最终目标析，提升关键投诉的解决率，提升客户满意度的最终目标。l 2010年故障类年故障类TOPN地点地点3052个，实际解决了个，
23、实际解决了2411个，故障个，故障TOPN解决率从年初的解决率从年初的62%提升至提升至91%；截止；截止11月底，覆盖类月底，覆盖类TOPN地点地点69个，实际解决了个，实际解决了63个。个。l工单质检合格率由年初的工单质检合格率由年初的90%提高至提高至96%，返单及，返单及时率由时率由95%提升至提升至99%，投诉，投诉T1拦截率达拦截率达87.6%。结果效验三结果效验三录单标准与模板投诉处理部门回复标准与模板之间的标准与规范网络投诉判责标准流程流程体系体系流程执流程执行标准行标准规范体规范体系系组组织织定定位位人人员员配配置置考核指考核指标标ITIT支撑支撑网络投诉不同级别不同类型处理
24、流程各个流程各个环节流程分类归类前移信息录入及动态管理规范不同类型投诉处理时长与回访时限派单驳回标准投诉班在网络投诉处理中的职能投诉班在组织中的定位投诉班基于组织定位的人员配置各地市投诉处理部门职责与人员配置考核指标中过程指标与结果指标体系考核指标现状表现投诉处理系统（NGBOSS、EOMS）、客服支撑系统、前移系统以以客客户户为为导导向向的的服服务务理理念念流程执流程执行保障行保障体系体系对策实施四对策实施四 通过与第三方合作，对原有流程进行可行性诊断及重新整合，按照以客户为向通过与第三方合作，对原有流程进行可行性诊断及重新整合，按照以客户为向通过与第三方合作，对原有流程进行可行性诊断及重新
25、整合，按照以客户为向通过与第三方合作，对原有流程进行可行性诊断及重新整合，按照以客户为向导的服务理念，形成三大创新体系，有效提高了投诉处理各环节的执行力。导的服务理念，形成三大创新体系，有效提高了投诉处理各环节的执行力。导的服务理念，形成三大创新体系，有效提高了投诉处理各环节的执行力。导的服务理念，形成三大创新体系，有效提高了投诉处理各环节的执行力。结果效验四结果效验四lQC小组成员对网络投诉各流程跨部门环节进行梳小组成员对网络投诉各流程跨部门环节进行梳理细化，厘清职责，形成了完善的网络投诉流程管理理细化，厘清职责，形成了完善的网络投诉流程管理机制，保障投诉处理有章可循。机制，保障投诉处理有章
26、可循。lQC小组成员对完善后的投诉处理流程进行二次调小组成员对完善后的投诉处理流程进行二次调研访谈，访谈研访谈，访谈36人，从投诉处理跟踪解决、跨部门人，从投诉处理跟踪解决、跨部门协作、各处理部门职责界限划分等方面进行二次综合协作、各处理部门职责界限划分等方面进行二次综合评价评分达到评价评分达到89.4%。完善处理流程网络投诉处理满意度网络投诉处理满意度效果检查效果检查l从集团满意度的趋势来看，从集团满意度的趋势来看，从集团满意度的趋势来看，从集团满意度的趋势来看，2005200520052005年年年年-2009-2009-2009-2009年第一期，陕西满意度均在全国均值之下，且全年第一期
27、，陕西满意度均在全国均值之下，且全年第一期，陕西满意度均在全国均值之下，且全年第一期，陕西满意度均在全国均值之下，且全国排名均靠后，从国排名均靠后，从国排名均靠后，从国排名均靠后，从2009200920092009年第二期到年第二期到年第二期到年第二期到2010201020102010年第三期，陕西满意度与全国满意度均值非常接近，年第三期，陕西满意度与全国满意度均值非常接近，年第三期，陕西满意度与全国满意度均值非常接近，年第三期，陕西满意度与全国满意度均值非常接近，特别特别特别特别10101010年第二期，陕西全国排名为年第二期，陕西全国排名为年第二期，陕西全国排名为年第二期，陕西全国排名为1
28、4141414名，达到近名，达到近名，达到近名，达到近5 5 5 5年来的最高排名年来的最高排名年来的最高排名年来的最高排名。l l集团公司集团公司集团公司集团公司2010201020102010年满意度调查网络整体质量从一季度的年满意度调查网络整体质量从一季度的年满意度调查网络整体质量从一季度的年满意度调查网络整体质量从一季度的74.6%74.6%74.6%74.6%提升到提升到提升到提升到3 3 3 3季度的季度的季度的季度的77.9%77.9%77.9%77.9%全国排全国排名名17全国排全国排名名14移动电话网络质量-语音网络满意度表现整体效果评估整体效果评估巩固措施巩固措施为了巩固成
29、果，制定以下措施来巩固我们的为了巩固成果，制定以下措施来巩固我们的为了巩固成果，制定以下措施来巩固我们的为了巩固成果，制定以下措施来巩固我们的QCQCQCQC成果：成果：成果：成果：121巩固措施二：加强投加强投诉过程管控程管控修修订投投诉工作工作规范范完善部完善部门考核机制考核机制 巩固措施一：后评估体系常态化， TOPN优化工单以周为单位进行派发，以月为单位通报处理结果。网络投诉前移体系纳入投诉处理规范中，形成长效机制。巩固措施三：严格落实网络服务管理的各项规定，不断提高客户感知。团队协作能团队协作能力力处理意识处理意识解决问题能力QCQC意意识识成果发布技能活动后活动前021345总结和计划总结和计划总结总结 本次QC活动主要解决了网络服务流程和后评估体系等问题。总结本次小组活动的经验和方法，随着G3技术和全业务运营的引入，针对疑难、新业务投诉，为进一步提升客户满意度，在下次QC小组活动中，我们将以提升疑难投诉解决率作为攻关课题。计计划划本次QC活动使小组成员的业务素质和服务意识得到了显著的提高，分析问题、解决问题的能力得到了锻炼，增强了小组的团队凝聚力。
