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1、商业运营管理培训2017维护良好的整体形象和秩序商业运营不是简单的招商填空，不是简单的物业管理，从卖场环境，到商户管理，到品牌组合及更新，到营销企划，到成本控制及毛利增长，都需要很高的专业要求，未来商业已经进入的运营时代。运营时代什么是商业运营管理？使物业保值增值确保消费者满意为开发商创造长久持续的赢利机会现场管理维护良好的整体形象和秩序，至关重要运营管理了解商业、了解商家，密切关注商户情况横向协作机制协助招商、协助企划、协助物业第一部分p秩序管理p卫生管理p大宗设备、公共设施管理Site ManagementSite Management 现场管理p相关费用催缴p商家开闭店管理p商家沟通机制
2、管理p商家营业执照、员工卫生证等各类证照的定期巡查对商业卖场进行统一、有序、科学的管理，确保良好、美观的销售环境和秩序，在商业运营管理中，是一项很重要的工作，直接关系到物业是否能保值。（1）现场管理1)店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。2)商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。3)宣传物料：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；4)促销活动：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。1、秩序管理明确规定广场内货物运出的审批流程，必须持放行证出货；明确规定各商户垃圾倾
3、倒的详细要求，并做好监督检查；严格执行市场管理条例，维护正常的经营秩序、治安秩序。制定巡场路线、巡场管理制度，不留死角，每日运营专员进行巡场；对商业街区内的可疑人员进行检查防范，巡场中发现的问题须立即解决；监督检查装修户的安全；须每周对本周内的日常运营巡视记录表中记录的问题进行跟进解决并汇总分析，将每月汇总分析报告抄报总经理，该表由营运中心存档。（2）巡场管理（3）商户出入货管理1、秩序管理2、卫生管理清洁作为运营管理的重头戏，是商业街区内不可缺少的部分，关系到整个商业街区的形象，也是测定环境质量的一个重要指标。大堂、洗手间、绿化区域、地下车库、垃圾房、楼层、电梯厅、电梯、消防楼梯和各功能房等
4、区域，都应由专人负责，保持每天整洁卫生，卫生间无异味。（1）管理范围2、卫生管理（2）管理措施建立绿化保洁制度，狠抓落实，按操作规程进行规范操作；加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁公司清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态
5、。电梯机房设备、商业街区内的公共水电设备、水泵房、中央空调机房、锅炉房、消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备、供配电房设备、消监控系统设备、导视系统、广告灯箱等，应每天巡查一次，每周检查一次，做到定期保养，每天能正常使用。（1）管理内容（2）管理措施3、大宗设备、公共设施管理公共设施设备的管理，直接影响到商业街区的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。租金或联营扣点：根据每户不同的租赁方式按合同规定收取，此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用；物业费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用，按建筑面积分摊到户，每月月底实收；推广费用：
6、根据商家品牌级别以及品类的不同，按面积收取一定的推广费用，用于商业体的品牌推广；公共能耗费：按实际发生费用，依建筑面积分摊到户，每月交纳一次。应收费用：4、相关费用催缴协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取，做好各项收费科目的财务处理，保证资金及时上交财务，严格按财务制度。（1）开店流程（2）闭店流程制定标准营业时间，严格执行统一的开、闭店管式理，包括员工进场、开店前准备、迎宾、闭店前准备、送宾、闭店管理等程序及要求。商家闭店请假制度。【21：50】广播系统报时(如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务)【21：55】广播室播放送宾曲、送宾词【22：00】（节假日22：3
7、0）收市，各商铺员工整理货品打扫卫生盘点【22：02】（节假日22：30）广播播放员工致词，感谢全体员工的努力【22：02-22：30】各楼管理员进行收市、清场工作【22：30】（节假日23：00）员工下班以上开闭店时间仅限室内商场，盒子商场5、商家开闭店管理（盒子商业部分）营业时间：9：0022：00（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）员工上班时间：A班：8：3015：30B班：15：3022：30（2）方法与措施建立与主力店的周沟通会议机制，并形成完整的会议纪要；每月将与商家的周例会形成会议纪要抄送总经理。（1）客户关系管理运营部须每周组织商家负责人或店长召开例会，会议内容包括：通报最
8、新指示与要求、营运状况、注意事项、营销企划活动信息、问题通报及培训等。租户与开发商是唇齿相依、互为依存的利益共同体，应加强与商户的沟通，与各商户建立良好的关系，留住好的商户，对经营困难的商户在经营方面给予专业指导与支持。6、商家沟通机制管理2监督商家合法经营定期巡查由专员负责定期巡查商场内商户的营业执照、卫生许可证、生产许可证、产品合格证等。重点检测餐饮行业员工的健康证，现场抽取两名以上工作人员的健康证明，对抽样不合格的商家，做出相应处罚并做好巡查记录。对于涉及餐饮、食品及食品加工、药品、烟酒、珠宝、化妆品等行业的商户，营运部须严格进行资质审核和备案，同时注意资质的年检更新。7、商家营业执照、
9、员工卫生证等各类证照的定期巡查1第二部分p商家经营情况评估p商家经营品类特色分析 Management运营管理p商家营业额及增长率评估p商场人流量评估p消费者消费习惯分析p商家管理层的管理能力评估(1)商家到目前为止是否一直都正常营业；(2)商家开业以来生意状况评估；(3)商家目前资金状况如何；(4)商铺是否及时缴纳市场的相关费用；(5)商家是否积极参加市场组织的促销活动，或者自身组织促销活动；(6)商家的人流量和转换率，客人提袋率；(7)商家的营业额。商业地产的成功取决于多种因素的协同和配合，了解商业、了解商家，密切关注租户是非常重要的因素。以下几点可以初步判定商家的经营情况：45%68%7
10、5%1、商家经营情况评估业态规划和品牌选择是商业地产最为重要的问题。运营团队能够洞察品类发展趋势，将未来快速成长的品类进行特色分类，从而让整个商场分享品类引爆的红利。如果只选择当下最热的品类，付出的代价也越高，财务回报肯定不理想，所以成长中的品类才是正确的选择，财务回报高是王道！(2)品类中的黑马商业地产是高速变化的潮流行业，没有创新的项目基本无法生存，而过度创新的项目也会将项目陷入绝境。拿捏好创新的度，一个重要的衡量标杆也是为创新所付出的投资回报的成果。财务数据是判断市场创新进化方向对错的最好标杆。(1)创新、潮流行业特色分析2、商家经营品类特色分析如某商场以休闲娱乐和家庭亲子作为主要定位，
11、运营三年中商场经过部分调整，降低零售调高餐饮，让所有的调整动作都围绕着一个中心点，不断提高消费体验感。表格来自某商场主力店和零售的占比，商家经营品类特色不言而喻：(3)主力店的体量2、商家经营品类特色分析1商家管理层沟通例会的出勤记录，沟通、执行能力的评估；2商家到目前为止是否一直都正常营业；3商家的员工稳定性，员工流失率大小；4商家是否积极参加商场组织的促销活动，或自身组织促销活动；5商家营业额。3、商家管理层的管理能力评估商家管理层的管理能力与商家经营情况在某种程度上有着密切联系，因为好的管理者必然会有好的经营情况，具体评估可从以下几点进行分析：测算日营业额会有多少？一般采用的公式是，日营
12、业额=日均人流量X捕获率X客单价。店铺门前道路走过的客流当中，有一定的比例会入店消费（捕获率），这些入店的客人平均所消费的金额，就是每日营业额。要测算每月和每年的营业额，还要考虑每月营业日有几天。商品销售如有淡旺季之分（例如：冰激凌在夏天卖的比冬天好，火锅在冬天卖的好），则要考虑季节指数。为了测算未来三年或五年的损益情况，则要考虑每年营业额的增长率。(1)预估营业额4、商家营业额及增长率评估日营业额日营业额=日均人流量X捕获率X客单价。根据商铺的商品定价或过去类同店铺的客单价来设定评估店址的客单价。餐饮烘焙业的平均客单价在21元，中餐厅客单价为23元，便利店客单价在7.5元。不同城市有不同的消
13、费力而有不同的客单价。3）客单价一般都在4%5%之间。小品牌或无品牌的商家，其捕获率可能低到2%。4）捕获率人流量的统计有一定的方法及原则，不管用全日采点、时段采点还是是人流量监视仪，均可得出日均人流量、月均人流量以及全年人流量。1）人流量差一天的营业额就会影响整个营业收入及年度损益的预估，因此要确定每月的营业日天数。2）营业日4、商家营业额及增长率评估5）季节指数季节会影响营业额计算，每个行业的季节指数均有所不同。下图为便利店的季节指数设定范例，从6、7、8、9月份天气的逐渐转热，指数设定比较高，其余天气较冷指数较低，季节指数：4、商家营业额及增长率评估1月2月3月4月5月6月7月8月9月1
14、0月11月12月0.870.800.960.980.951.061.151.151.340.990.960.90（2）营业额年增长率店铺开业之后，不可能每年的营业额都是一样，都会有一定幅度的增长。以便利店为例，附图的年营业额成长率显示，第二年开始一般成长率是最高，然后逐渐下滑，一般来说是一个由上而下的曲线，营业额增长率：第二年第三年第四年第五年1.241.201.651.50如车库、地铁站等，可以精准判断各出入口设置的合理性；统计出入口人流量可以科学评估营销、促销等运营策略的合理性；科学计算出客流人群的平均消费能力，为产品定位提供科学依据；统计比较不同时期的客流人流量管理的重要性科学的人流导向
15、设计来延长或增加顾客的驻留时间，提高各楼层商户的营业额与提升商铺价值的手段，也是运营需要重点解决的问题。如何在最短的时间内对市场微弱变化做出快速精准的反应，并且最大限度的节约商业运作成本，从而实现高效的商业运营管理已经成为商业运营成败的核心要素。5、商场人流量评估从而对整个区域的合理分布提供科学依据；可以客观决定柜台安置的合理性，和商铺租金价位水平；统计各主要区域客流为评估和优化宣传广告和促销预算提供科学依据；通过客流统计可以合理进行电力、人力等资源调整，控制商业运作成本；根据区域内滞留的客流（1）用数据构成会员，并掌握消费者消费习惯微信、APP、WiFi等，以往只是做“会员统计”的事情，现在
16、还可以做“会员营销”“精准推送”等效率更高、更精准的工作。日前各大购物中心进行翻天覆地的改造，各种互联网+系统，正是各种数据前端采集部分的延伸。右图为多维度用户数据收集关系图6、消费者消费习惯分析（2）会员消费提升了会员量，有了会员的基本资料，还需得到基于人的销售数据，才能构成一个基本的会员分析模型。不是单纯的POS销售数据，而是基于人的销售数据，可以从购买行为的角度，将千万个会员进行重新分类，从而开展后续的精准营销和推送动作。6、消费者消费习惯分析采集数据的目的，是为了更好的了解消费者，比如“购物习惯”、同店的“消费频次”等。在同质化的竞争中，通过数据获取消费者的喜好，进而通过他们喜爱的方式
17、进行互动，为消费者提供“定制化的沟通方式”，是吸引消费者到访的有效途径。第三部分p为后续招商提供依据以及建议p为企划部（推广部）提供策划支持Assistance System横向协助制度p配合消防进行培训、学习、演习p配合工商组织各类知识的学习、培训运营部要密切关注租户情况，从各方面协同和配合达到共赢的效果。在日常的服务和卫生都良好的情况下，经营情况下降，那么应该与商家分析下降的原因，并作出合理的支持，如与商家协商调整经营策略、合理优化产品、再或者直接重新招商。商户与品牌分析(1)按月度/季度对各商户和品牌进行分析，包括品牌定位、品牌贡献度、盈利能力、品牌发展趋势、经营风险等。(2)对不符合购
18、物中心定位、经营有风险的商户，给予招商部建议权退、风险预警机制、进行备选品牌和商户储备等建议。1、为后续招商提供依据以及建议1营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划；2宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动；3品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动；5实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。4商家营业资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销；2、为企划部（推广部）提供策划支持在充分掌握商场运营情况的前提下，给予部分营业额较低的商家进行有效资源整合支持，如通过纸媒网媒的
19、渠道宣传、商场内的特定活动，活动地点设在该商家周边，活跃现场氛围，带动消费者的购买能力。3、配合消防进行培训、学习、演习等BDCA熟悉使用灭火器配合消费检查熟悉商城内消费通道熟记火警讯号教会员工如何使用灭火器和消火栓；积极配合有关部门的消防检查。在商场内熟悉各区域的消防设施及安全疏散通道；了解消防知识、不同物质引起的火灾扑救方法，灾类型的扑救方法以及自救方法等；商户及员工对消防疏散和消费设备使用有所了解，检测了行政安保部门人员在遇突发消防安全事故的处置能力、协调能力和作战能力,商城处置消防应急工作的能力,员工对消防安全突发事故的防范意识和应变能力。消防演练为进一步增强员工的消防安全意识，提高火
20、灾防控能力和突发事故的应变能力，保障商城内商户及员工们的生命和财产安全，定期组织各部门进行消防培训、学习、演习，提高商户及员工们的安全意识与安全技能的教育课程，尽最大可能的将突发事件应急管理的关口前移，防患于未然。4、配合工商组织各类知识的学习、培训定期学习工商管理条例；定期对市场经营者进行法律、法规、政策和市场相关管理制度的宣传教育，并对经营者的经营行为进行有效督导；积极配合工商部门各项检查工作，协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益，保证市场的有序运转；(2)培训与配合内容主要有广告内容准则、广告行为规范、监督管理、法律责任等。以下是工商部门主要职能：负责广告活动的监督管理工作；负责商标注册和管理工作，依法保护商标专用权和查处商标侵权行为；负责特殊标志、官方标志的登记、备案和保护；指导企业、个体工商户、商品交易市场信用分类管理；监督管理流通领域商品质量责任，组织开展有关服务领域消费维权工作，按分工查处假冒伪劣等违法行为，指导消费者咨询、申诉、举报受理、处理和网络体系建设等工作，保护经营者、消费者合法权益。(1)学习内容工商行政管理局是政府主管市场监管和行政执法的工作部门，运营部应实时掌握工商管理条例的更新，定期给各部门培训，并检测培训效果。谢谢聆听
