《呼叫中心概述》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心概述（20页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、呼叫中心概述呼叫中心概述呼叫中心概述呼叫中心概述2第一章第一章第一章第一章 呼叫中心的概念和功能呼叫中心的概念和功能呼叫中心的概念和功能呼叫中心的概念和功能 第二章第二章第二章第二章 呼叫中心的应用呼叫中心的应用呼叫中心的应用呼叫中心的应用 第三章第三章第三章第三章 呼叫中心的技术呼叫中心的技术呼叫中心的技术呼叫中心的技术 第四章第四章第四章第四章 呼叫中心的发展方向呼叫中心的发展方向呼叫中心的发展方向呼叫中心的发展方向 第一章第一章 呼叫中心的概念和功能呼叫中心的概念和功能2呼叫中心的概念呼叫中心的概念一呼叫中心的功能呼叫中心的功能二呼叫中心的作用呼叫中心的作用三第一章第一章 呼叫中心的概念
2、和功能呼叫中心的概念和功能2什么是呼叫中心？什么是呼叫中心？ 呼叫中心是企业利用现代通讯手段集中处理呼叫中心是企业利用现代通讯手段集中处理与客户的交互过程的机构。与客户的交互过程的机构。 第一章第一章 呼叫中心的概念和功能呼叫中心的概念和功能2功能功能紧急情况服务紧急情况服务电话留言电话留言员工和公司热线员工和公司热线员工服务支持员工服务支持客户支持客户支持客户服务客户服务电话号码查询电话号码查询催款催款市场调研市场调研挖掘销售机会挖掘销售机会销售销售第一章第一章 呼叫中心的概念和功能呼叫中心的概念和功能2建立建立呼叫中心意义呼叫中心意义提高客户满意度和忠诚度提高客户满意度和忠诚度降低服务成本
3、降低服务成本,有效利用资源有效利用资源优化流程优化流程,提高服务效率提高服务效率挖掘新的市场资源挖掘新的市场资源提供市场细分数据提供市场细分数据第二章第二章 呼叫中心的应用呼叫中心的应用2呼叫中心的产生呼叫中心的产生一呼叫中心的分类呼叫中心的分类二第二章第二章 呼叫中心的应用呼叫中心的应用2采用不同接入技术采用不同接入技术呼叫类型呼叫类型呼叫规模呼叫规模呼叫功能呼叫功能使用性质使用性质分布地点分布地点呼呼叫叫中中心心分分类类第二章第二章 呼叫中心的应用呼叫中心的应用2接入技术接入技术基基于于交交换换机机的的呼呼叫叫中中心心基基于于计计算算机机板板卡卡式式呼呼叫叫中中心心呼呼出出型型呼呼叫叫中中
4、心心混混合合型型呼呼叫叫中中心心呼呼入入型型呼呼叫叫中中心心呼叫类型呼叫类型呼叫规模呼叫规模小小型型呼呼叫叫中中心心中中型型呼呼叫叫中中心心大大型型呼呼叫叫中中心心第二章第二章 呼叫中心的应用呼叫中心的应用2呼叫功能呼叫功能使用性质使用性质分布地点分布地点电话呼叫中心电话呼叫中心WEB呼叫中心呼叫中心IP呼叫中心呼叫中心多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心视频呼叫中心视频呼叫中心自用呼叫中心自用呼叫中心外包呼叫中心外包呼叫中心托管型呼叫中心托管型呼叫中心单址呼叫中心单址呼叫中心多址呼叫中心多址呼叫中心第三章第三章 呼叫中心的技术呼叫中心的技术2呼叫中心技术发展历程呼叫中心技术发展历程一呼叫中心主要技术
5、构成呼叫中心主要技术构成二第三章第三章 呼叫中心的技术呼叫中心的技术2互联网技术CTI技术计算机技术基于PSTN第四代呼叫中心第四代呼叫中心第三代呼叫中心第三代呼叫中心第二代呼叫中心第二代呼叫中心第一代呼叫中心第一代呼叫中心第三章第三章 呼叫中心的技术呼叫中心的技术2自动语音分配系统自动语音分配系统(CAD)(CAD)客户关系管理系统客户关系管理系统数据库服务器数据库服务器交互式语音应答交互式语音应答(IVR)(IVR)自动外拨系统自动外拨系统呼叫管理系统呼叫管理系统(CNS)(CNS)传真服务器传真服务器计算机电话集成计算机电话集成(CTI)(CTI)呼呼叫叫中中心心关关键键技技术术模模块块
6、第三章第三章 呼叫中心的技术呼叫中心的技术2ACD 功能功能 呼叫流呼叫流 程控制程控制技能技能 分配分配预测等预测等待时间待时间提示功能提示功能呼叫转移呼叫转移话务统计话务统计坐席提示坐席提示监听监听第三章第三章 呼叫中心的技术呼叫中心的技术2CTI 应用应用 弹出式弹出式屏幕菜屏幕菜单单协调语协调语音与数音与数据转移据转移智能拨智能拨号号计算机计算机增强路增强路由控制由控制计算机计算机增强话增强话音控制音控制第三章第三章 呼叫中心的技术呼叫中心的技术2IVR 服务服务语音录音和坐席支持系统语音录音和坐席支持系统呼叫管理和呼叫管理和ACD报表系统报表系统预拨号系统预拨号系统CRM支持系统支持系统或客户数据库支持系统或客户数据库支持系统PBX, ACD, VoIP呼叫中心主要技术构成呼叫中心主要技术构成 第三章第三章 呼叫中心的技术呼叫中心的技术295518客户服务中心座席省集中后网络拓扑示意图客户服务中心座席省集中后网络拓扑示意图 呼叫中心概述呼叫中心概述2第四章第四章第四章第四章 呼叫中心的发展方向呼叫中心的发展方向呼叫中心的发展方向呼叫中心的发展方向 第二章第二章 呼叫中心发展方向呼叫中心发展方向21技术上技术上.2 产业结构上产业结构上3使用性质上使用性质上4呼叫中心功能呼叫中心功能上上谢谢 谢谢
