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1、做好店面销售，提升服务意识2012-5-201我们在为谁服务？因为我们在为公司服务因为公司在为顾客服务所以我们也是为顾客服务的2顾客需要什么呢？3顾客想要的1.符合自己想法的产品2.最适合自己的产品3.自己喜欢的产品4.满意的服务4顾客的期望很高呀！我们怎么办？5需要我们有优秀的员工来为他们服务！6店面整体环境一般客户不会满意！许多员工产品知识欠佳目前店面服务水平较低许多员工没有服务意识店面整体环境整洁干净客户会满意！员工掌握产品知识熟练目前店面服务水平较高员工都有服务意识7店面经营的目的是利润利润的源泉是顾客的消费！也是我们价值的传递-对顾客的服务！利润利润8顾客是我们的衣食父母在60、70
2、年代 顾客是同志在80、90年代 顾客是上帝在如今，谁拥有了顾客谁就拥有了世界9被动销售10主动销售11基础服务达标是主动销售的前提！谢谢！12优质服务是最好的企业品牌优质服务是防止客户流失的最佳屏障13顾客的流失概率失去顾客的原因68%服务人员对他们的需求漠不关心10%对产品不满意9%在别处买到更便宜的产品5%在朋友的推荐下换了公司5%改变了喜好3%搬家了1%死亡14顾客的想法顾客喜爱人际关系较好的门店；由于营业人员的笑容而改变购物心情；站在购买者立场的顾问式服务会促成信赖；对现场示范兴趣浓厚；对商店的诚意很敏感；商品说明要详细；环境洁净的店面；口碑好的店；权威形象强的店；一次不好的购物经历
3、会影响到顾客及其周围的人的恶感，会向很多人诉说；同样，好的服务也将被广泛传扬；宣传与实际不符的店让人怀疑；即使按进货价出货，也会让人怀疑在赚钱；即使稍有不便，也会到服务周到的商店购物；15一个满意的顾客带给我们什么？一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意16顾客不喜欢如果不买马上改变态度罗嗦的紧迫盯人待客不亲切强迫推销缺乏商品知识对工作
4、无热情外表不洁净无视顾客反映，我行我素销售人员聊天谈论已经离开的顾客在顾客面前窃窃私语正在与某位顾客交易，不理其他询问顾客待客态度因人而异对顾客抱怨处理不坦率比较、贬损顾客在其他店购买的同类商品对顾客客气，对同事粗暴17一个不满的顾客带给我们什么？一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系1819需要我们的改变1.微笑服务，注意客户反应。2.寻找
5、有效销售点，关注顾客动态3.积极的心态4.丰富产品知识5.得体的礼仪6.整洁的环境7.诚实守信-诚实为立人之本。20需要我们去行动！坚持积累！1倾听2给顾客物美价廉的感觉3注意仪表，有礼貌4清洁温馨的环境，令人感觉愉快5可以帮助顾客获得知识或提升，让顾客得到满足6方便，店面服务便捷7提供售前和售后服务8认识并熟悉顾客9介绍商品具有吸引力能引起顾客兴趣.专业10 提供完整的选择11 站在顾客的角度看问题12 不刁难顾客13 能被认同与接受，能让顾客放心14 效率和安全的兼顾15 不想等待太久16 前后一致的待客态度17 全心处理个别顾客的问题21按步骤做完时间执行顾客进店大声问候 “您好，请进/
6、请坐/请随便看看”与顾客交流时认真倾听顾客的叙述记住顾客的诉求点，结合我们的产品进行介绍。（术语应对，各店长应注意日常话术的总结）为顾客提供有价值的解决方案。打消顾客的安全、价格、效果的顾虑了解顾客习惯、爱好让顾客等候时为了能使顾客舒心的等，整理好周围的环境 准备报纸、杂志、宣传彩页，宣传册等 播放舒缓的音乐等待时间长时，应道歉并说明原因与顾客成交时热情服务，及时成交清点清楚，告知保管及服用的注意事项完成交易时开心的送顾客出门并表示谢意简短沟通转介绍客户整理资料准备再次购买进度关怀回访22再提环境整齐干净明亮，温度适中（注意中老年人适宜的温度）；定期清洁店面/货架/前台/产品展示架；宣传页/册
7、摆放整齐；有背景音乐/饮用水/休息桌椅；营业前后组织搞卫生，营业中不搞卫生；雨天注意地面及台阶防滑工作；23检查一下我们有没有这样去做？三到顾客到，微笑到，敬语到笑迎天下客，接一顾二招呼三三声来有迎声，问有答声，去有送声24待客之道当有顾客过来，走近你的区域一米左右时，你应当带微笑着说一声：欢迎光临/您好，欢迎光临把商品递给顾客时，要用双手，并轻拿轻放解答要热情，声音要轻柔，答复要具体，有问必答，百答不厌，忌低头不理/含糊其词/边回答边做事/不屑一顾实事求是，不以假充真，以次充好不以年龄/性别/服饰/相貌来取人无论顾客挑拣半天不买分文还是满载而归都要讲一声：“欢迎再来/再见/您慢走”不与同事议
8、论顾客。（营业后销售案例讨论除外）不在客户前接打私人电话交接客户钱物时轻拿轻放向顾客解释时尽量避免使用专业术语，应通俗易懂逢节日时记得向客户问候或祝贺25待客之忌嚼口香糖、在顾客面前吃零食做小动作、看报纸补妆、伸懒腰、打哈欠、打喷嚏签牙、掏耳朵、剪指甲在顾客面前整理不要紧的文件、上班时间整理抽屉或衣服口袋开门、关门或开抽屉、关抽屉的声音很大桌子上摊着大量的文件显得很乱大声叫同事的名字、放电话的声音很大走路声音大或穿拖鞋、跟旁边的同事闲聊、开玩笑或打闹大声说笑、长时间的打私人电话 26普通投诉的处理27客户不满意他们会怎样做？不投诉的客户9% (91%不会再回来)投诉没有得到解决的客户19% (
9、81%不会再回来)投诉过但得到解决的客户54% (46%不会再回来)投诉被迅速得到解决的客户82% (18%不会再回来)正确处理投诉，顾客还是我们的28遇到投诉怎么办？先诚恳的道歉是解决投诉的最佳捷径。答应顾客的事就一定不要失言，这是取得顾客信任的第一步。对顾客表示重视，至少可以让顾客的不满不再升级。给顾客适当的优惠，表示我们想解决问题的真诚。最终给顾客满意的处理方案，使顾客对我们有重新的认识。29与投诉者的交流第一个接待人的态度关系着整个处理过程的成功与否要以谦虚的态度来接待，不要给第二个处理问题的人增加难度不要被顾客的情绪所左右不要过分与对方评理要充分听取对方的要求不要只想用电话解决问题要注意尽量亲眼看到问题所在灵活的使用敬语，但也要省略过份的亲切 30投诉分类与处理1.顾客误解沟通解释消除疑虑，必要时咨询培训部或专家组。2.产品品质及时与总部沟通，并邮件反馈，有必要反馈至产品部。3.服务质量店长进行解释道歉并对当事人进行批评。3132
