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1、第二章市场营销管理哲学及其贯彻第二章市场营销管理哲学及其贯彻第一节第一节 市场营销管理哲学市场营销管理哲学第二节顾客满意第二节顾客满意重点、难点：重点、难点：市场营销管理市场营销管理市场营销哲学市场营销哲学营销观念的演进营销观念的演进顾客满意顾客满意CRM理论及应用理论及应用第一节市场营销管理哲学第一节市场营销管理哲学一、市场营销管理一、市场营销管理二、市场营销哲学二、市场营销哲学 市市场场营营销销管管理理是是指指企企业业为为实实现现其其目目标标，创创造造、建建立立并并保保持持与与目目标标市市场场之之间间的的互互利利交交换换关关系系而而进进行行的的分分析析、 计计划划、执执行行与与控控制过程。
2、制过程。 市市场场营营销销管管理理的的实实质质就就是是需需求求管理管理调节需求的水平、时机和构成。调节需求的水平、时机和构成。一、市场营销管理一、市场营销管理8 8种典型的不同需求情况种典型的不同需求情况及其相应的营销管理任务及其相应的营销管理任务负需求负需求扭转性营销无需求无需求刺激性营销潜在需求潜在需求开发性营销下降需求下降需求恢复性营销不规则需求不规则需求同步性营销饱和需求饱和需求维持性营销过度需求过度需求抑制性营销有害需求有害需求抵制性营销二、市场营销哲学二、市场营销哲学 市场营销哲学的核心是正确处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。 （一）生产观念（一）生产观念（二）产品观念（二）
3、产品观念（三）推销观念（三）推销观念（四）市场营销观念（四）市场营销观念（五）社会营销观念（五）社会营销观念消费者消费者企业企业促销促销渠道渠道定价定价产品产品顾客顾客以顾客为中心的观念市场营销观念以顾客为中心的观念市场营销观念市场营销观念的四大支柱市场营销观念的四大支柱1、目标市场、目标市场2、顾客满意、顾客满意3、整体营销、整体营销4、盈利率、盈利率以社会长远利益为中心的观念社会营销观念以社会长远利益为中心的观念社会营销观念 社会利益社会利益消费者消费者企业企业利益结合点利益结合点五种营销观念的异同五种营销观念的异同营销观念营销观念重重 点点方方 法法目目 标标旧观念生产观念产品提高生产效
4、率 通过扩大销售量，增加利润 产品观念产品提高产品质量 推销观念产品加强推销 新观念市场营销观 念市场需求整体营销 通过满足消费者需要而获利 企业利益社会营销观 念市场需求整体营销 通过满足消费者需要、增进社会福利而获利 企业利益社会利益第二节顾客满意第二节顾客满意一、一、4C理论理论二、二、4R理论理论三、三、CS理论理论四、四、CRM理论理论一、一、4C理论理论顾客顾客（customer)成本（成本（cost)便利（便利（convenience)沟通（沟通（communication)二、二、4R理论理论关系（关系（Relationship）节省（节省（Retrenchment）关联（关联
5、（Relevancy）报酬（报酬（Reward）三、三、CS理论：顾客满意理论理论：顾客满意理论 CS理论考虑问题的起点是顾客，是要建立为顾客服务、使顾客感到满意的系统。即要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素之首。96%96%的的不不满满意意顾顾客客不不会会向向经经营营者者抱抱怨怨自自己己受受到到的的不不公正待遇；公正待遇；90%90%的不满意顾客不会再次光顾你的商店；的不满意顾客不会再次光顾你的商店；每个每个不满意的顾客都会将他们受到的不公正待遇至不满意的顾客都会将他们受到的不公正待遇至少想少想9 9个人抱怨，个人抱怨，13%13%的不满意的顾客会向的不满意
6、的顾客会向2020个人以上个人以上宣传你的商品或服务质量是如何糟。宣传你的商品或服务质量是如何糟。顾客让渡价值顾客让渡价值顾客总价值顾客总价值（产品价值、（产品价值、服务价值、服务价值、人员价值、人员价值、 形象价值）形象价值）顾客总成本顾客总成本（时间、精神、（时间、精神、体力、支付、体力、支付的货币）的货币）顾客获得利益顾客获得利益顾客耗费成本顾客耗费成本顾客选择倾向：顾客让渡价值最大化顾客选择倾向：顾客让渡价值最大化四、四、CRM：客户关系管理客户关系管理CRM是一个通过详细管理企业与客户（包现有客户、目标客户、潜在客户和业务作伙伴等）之间的关系来实现客户价值大化的方法。 CRM系统的核
7、心是客户数据管理。完整的CRM系统具备市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象激烈与分析功能。成功实施成功实施CRM的关键因素的关键因素确立合理可行的项目实施目标；确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；高层管理者的理解与支持；让业务驱动让业务驱动CRM项目的实施；项目的实施；有效控制变更管理；有效控制变更管理；项目实施组织机构的建立；项目实施组织机构的建立；软件供应商及实施伙伴的选择。软件供应商及实施伙伴的选择。思考题思考题1、如何理解市场营销观念的演进与发展？、如何理解市场营销观念的演进与发展？2、传统与现代的营销观念的根本区别是什么？、传统与现代的营销观念的根本区别是什么？3、如何在实际营销活动中应用顾客满意理论、如何在实际营销活动中应用顾客满意理论？参考书目参考书目1 1、XXXXXXX XXX ，市场营销管理案例市场营销管理案例，机械，机械工业出版社，工业出版社，19991999。2 2、XXXX XXXXXX ，衡量顾客满意度衡量顾客满意度，XX财财经大学出版社，经大学出版社，20002000。3 3、XXXXXX，现代企业营销策略现代企业营销策略，XXXX国纺织出版国纺织出版社，社，20002000。
