优质客户服务教材课件

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1、优优 质质 客客 户户 服服 务务Excellent Customer Service 2003.11。17-182课课 程程 主主 要要 内内 容容序 服务利润时代单元一 卓越周全的客户服务单元二 理解并满足客户的需要单元三 客户满意策略单元四 掌握解决客户问题的沟通技巧单元五 针对不同客户的服务技巧单元六 建立良好的客户关系单元七 内部服务与管理模型与策略单元八 服务创新策略单元九 二类不同的客户服务模式3序 服务利润时代4 我的我的 企业企业客户客户供应商供应商 我们的竞争环境：五要素图我们的竞争环境：五要素图45要想获得竞争优势，就必须要想获得竞争优势，就必须-向目标客户提供比竞争对手

2、更多的向目标客户提供比竞争对手更多的价值，使他们得到满足，感到愉悦。价值，使他们得到满足，感到愉悦。很多案例证明，只有在1/ 经营有道经营有道2/ 3/ 产品领先产品领先方面或其中一项特别突出的公司，才能领先于竞争对手。56服务竞争主导市场竞争市场竞争战略的改变今天的顾客已经不再满足于物质上的拥有，他们追求的是更高层次的满足感。他们非常渴望受到重视，想受人敬重、赞赏和尊敬。而这正是服务经济时代的中心思想。7利润的位置卓越服务的位置在利润之上单纯的精益求精的顾客服务，有时并不能带来想象中的滚滚利润。解决企业追求利润和卓越服务冲突的关键是要在合适的成本水平上，提供令顾客称道的服务。在对待如何设计顾

3、客服务时，需要时刻牢记成本/效益分析的原理。在顾客服务方面，同样存在着效益递减的现象。服务，利润的新源泉服务竞争不单是市场竞争战略的创新，还是产品的创新，服务已使一种经营观念变成了可创造利润的商品，这已是一种全新的服务概念。8全新的服务理念新的服务理念：从交易到关系单单销售是不够的新世纪的营销人员必须意识到客户是公司的长期资产。对他们进行投资是值得的，并且运行这项投资可以保证自己业务的重复。9 单元一 卓越周全的客户服务10什么是服务什么是服务. (1) 用于出售或是连同产品一起出售的用于出售或是连同产品一起出售的. 是以无形的方式，在顾客与服务人员、有形资源、是以无形的方式，在顾客与服务人员

4、、有形资源、 产品和服务系统之间发生的产品和服务系统之间发生的.1011服务的方式服务的方式.1112服务的特性分析服务的特性分析服服 务务 无形性无形性 差异性差异性生产与消费提供者与消费者 相互参与1213顾顾客客为为什什么么离离去去 ？1314100100人人经历不愉快顾客服务经历不愉快顾客服务 人人投诉投诉 人人静静地溜走静静地溜走 人人将不返回光顾将不返回光顾15向10个人诉说不愉快经验5人中有1人会向20人诉苦顾客1次不愉快的经验要用12次的愉快经验去补偿16表表 达达 意意 见见- 公司可以作弥补- 投诉作不断改善的资讯17客户服务的价值客户服务的价值1、客户的价值计算、客户的价

5、值计算2、客户服务创造价值、客户服务创造价值1718行为系统模式行为系统模式词汇的力量词汇的力量提问的力量提问的力量信念系统信念系统世界观世界观情绪的力量情绪的力量决策的力量决策的力量掌握自我掌握自我成功的秘密在于学会如何利用痛苦和欢乐，而不是为它们左右。19有志者事竟成。n 我们务必相信：“有些事情必须改变。”n 我们务必相信：“我必须改变它。”n 我们务必相信：“我能改变。”20改变态度态度可以尽快适应变化态度成为习惯习惯将更好地适应变化在不断的变化不断的变化中取得更加成功2021如果没有全体员工的支持和贯彻，服务标准将毫无价值。如果没有全体员工的支持和贯彻，服务标准将毫无价值。服务定位很

6、大程度上取决于主观上的努力。服务定位很大程度上取决于主观上的努力。因为正是员工为客户提供服务并且因为正是员工为客户提供服务并且/或者代表着组织的形象，或者代表着组织的形象，所以员工的行为很大程度上影响着客户对组织的印象。所以员工的行为很大程度上影响着客户对组织的印象。需要选聘、引导、培训并激励员工来满足内部客户和外部需要选聘、引导、培训并激励员工来满足内部客户和外部客户的需求。客户的需求。24 单元二 理解并满足客户需要25每个人每个人对所接受的服务对所接受的服务都会有所都会有所期望期望27质量缺陷积压和延期交货货物到位时部件不全价格大幅度或迅速抬高.29Six Keys to Service

7、能力能力 (Competence)(Competence)自重自重 (Pride)(Pride)形象形象 (Appearance)(Appearance)多尽一点力多尽一点力 (Extra Effort)(Extra Effort)30客户服务是一种职业客户服务是一种职业客户服务人员的基本素质特点：客户服务人员的基本素质特点：谦虚礼貌，平易近人谦虚礼貌，平易近人坚韧不拔，忠于职守坚韧不拔，忠于职守讲究信誉，维护客户正当利益讲究信誉，维护客户正当利益有理有节，维护企业形象有理有节，维护企业形象有表达能力，有说服能力有表达能力，有说服能力3031客户服务人员的四大任务客户服务人员的四大任务1. 有

8、利润有利润 要赚钱！要赚钱！2. 3. 有形象有形象 公司就是您！公司就是您！4. 3133前前 线线 服服 务务 员员 工工顾顾 客客343. 深入的反对深入的反对34客户的三大类反对意见客户的三大类反对意见1. 不真诚的反对不真诚的反对2. 35合理解决争执合理解决争执在反对意见前的六条需遵守的规则：在反对意见前的六条需遵守的规则：有兴趣的倾听，让顾客表达自己有兴趣的倾听，让顾客表达自己避免争辩、反对和冲突避免争辩、反对和冲突用提问的方法明确每个反对意见用提问的方法明确每个反对意见仔细考虑反对意见仔细考虑反对意见(当该意见是真诚的当该意见是真诚的)策略地处理反对意见策略地处理反对意见重新安

9、排客户服务计划重新安排客户服务计划3536策略地处理反对意见策略地处理反对意见1重新归纳重新归纳6利用证据利用证据2补充理由补充理由354暂时回避暂时回避避免避免3637处理处理“深入的反对深入的反对” “有两种公司：第一种，也是最普有两种公司：第一种，也是最普遍的，把投诉看作要加以治愈的疾病，遍的，把投诉看作要加以治愈的疾病，使痛苦的记忆迅速淡忘；而第二种，却使痛苦的记忆迅速淡忘；而第二种，却将投诉看作难得的良机。将投诉看作难得的良机。” “在您的一生中，有多少时间是与在您的一生中，有多少时间是与顾客一起度过的？这个问题是我们每遇顾客一起度过的？这个问题是我们每遇到一个顾客时所要问的，因为您

10、希望与到一个顾客时所要问的，因为您希望与他们永远保持业务关系。他们永远保持业务关系。”3738妥善处理抱怨的四个步骤妥善处理抱怨的四个步骤确认问题，承认现状确认问题，承认现状表示同情、道歉、感谢，并说明为什么表示同情、道歉、感谢，并说明为什么行动：调整解决问题的方法，改正错误行动：调整解决问题的方法，改正错误确保问题已经解决，客户恢复满意确保问题已经解决，客户恢复满意38 有超过有超过 85%的运作良好、客户满意的公司，其的运作良好、客户满意的公司，其 创新的设想是受到客户启发而产生的。创新的设想是受到客户启发而产生的。39冲突冲突请避免情绪失控请避免情绪失控失控的原因失控的原因利益利益个性个

11、性3940解决冲突的三种途径解决冲突的三种途径镇定并缓和：尽量减少镇定并缓和：尽量减少 不同点不同点,建立一种和谐气氛建立一种和谐气氛妥协：双方都放弃一些，妥协：双方都放弃一些， 目的在于能达成一致目的在于能达成一致协作：当个人之间的不同点协作：当个人之间的不同点 被认识到时，冲突较易被解决被认识到时，冲突较易被解决4047客户服务的现场工作步骤客户服务的现场工作步骤请您避免：请您避免：1. 毫无章法毫无章法2. 只说不听只说不听3. 情绪急躁情绪急躁准备阶段准备阶段接触阶段接触阶段了解阶段了解阶段论证阶段论证阶段决定阶段决定阶段巩固阶段巩固阶段4748 单元三 客户满意策略49什么是顾客满意

12、度？(一)满意度：客户满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平。这说明满足创造出快乐，这种快乐就是满意度。让一个客户满意的东西可能并不能让另一个客户满意;在一种环境下使某个客户满意的东西可能换个环境就不能使这个客户满意。顾客满意顾客满意CS战略战略50什么是客户满意度(二)客户满意度，是一个移动的目标。为了更好地理解这一点，我们需要仔细考察一下客户与公司每一次互动的需求。每个来购买的客户都有处于不同的水平上的一系列需求。51让顾客成为“掏腰包的上帝”决定顾客印象的四个因素对待客人的质

13、量产品本身的品质产品和服务的包装质量具体运作的水平52客户满意度影响因素的5个层次1 情感要素2 与组织的互动3 技术表现4 流程与支持5 核心感觉与情感的沟通，本质上是我们给客户的感受如何跟人服务的水平，注意力，服务的速度，接触的一般质量；人们如何别服务和接待坚持标准，按时供应，信守承诺，降低产品和流程失误运输系统，记帐，定价政策，担保，时序安排，投诉受理，增强和支持核心的其他职能核心产品或者服务：我们供给的东西本质53影响客户满意度的因素层次一：核心产品或者服务层次一：核心产品或者服务这是供给的本质。它代表着公司所提供的基本的产品和服务。这是供给客户的最为基本的东西，而它留给服务提供商进行

14、区分和增强价值的机会最少。在竞争性的市场上，公司必须把核心产品做好：如果做不到这一点，客户关系就 不会出现。层次二：服务和系统支持层次二：服务和系统支持包括了外围的和支持性的服务，这些服务有助于核心产品的提供：运输和记帐系统、实用性和便利性、服务时间、员工的水平、信息沟通、存储系统、维修和技术支持，求助热线、以及其他支持着核心的计划。这里表达的主要信息是即使客户接受了非常出色的核心产品，也可能对服务提供商表示不满。客户可能会明确的放弃购买他/她理想中的轿车，如果供应这件产品需要花上8周的话，或者一位客户可能会更换掉一家互联网服务提供商，因为取得它的帮助很不方便。54影响客户满意度的因素层次三：

15、技术表现层次三：技术表现坚持标准,按时供应,信守承诺,降低产品和流程失误.航空公司的准时?客户的帐单是否有错误?层次四：客户互动的要素层次四：客户互动的要素跟人服务的水平,注意力,服务的速度,接触的一般质量,人们如何被服务和接待的.55影响客户满意度的因素层次五：情感因素服务的感性方面层次五：情感因素服务的感性方面感觉和情感的沟通,本质上是我们给客户的感受如何情感重要性的证据一位女士把一条为孩子买的裤子退回了商店，因为第一次洗裤子的时候发现了褪色。接待她的员工叫来了经理，而她继续“让我站在商店里出洋相”。经理指着有关外衣的洗涤指导责问客户洗裤子的时候方法是否正确。这个客户的反应是：“他让我看起

16、来像个傻瓜一样。我洗衣服洗了30年了。我把这件事情告诉了几百个人。”这种经历中最持久的伤害看起来是由客户对自尊的需求引起的。她与商店的问题很快地超出了起初关于裤子的问题，事情很快发展到了这次经历衡量她作为母亲是否称职的问题上。服务提供商拥有以服务过程中给客户的感受为基础创造出或者破坏掉一种环境的潜力。在过去的20年中，对目标群体所进行的研究证明，客户的不满通常与核心产品、服务、支持系统以及表现无关。而与员工的互动和客户感受通常是使客户满意或者不满意的最终决定因素。遗憾的是，看起来很少有服务公司注意到了客户的感受，尽管客户满意度和建立客户关系来说非常重要。56影响客户满意度的因素应当吸取的战略教

17、训客户满意度是一个积极的动态过程。满意度的过程通常包含有强大的社会因素。意义和情感是满意度必不可少的成分。满意度的过程依赖于环境因素，带有偶然性，包括了很多范例、模型和类型。产品的满意度不可避免地与生活的满意度和生活本身纠缠在一起。57满意与否，满意与否，要有标准：要有标准：(你不能去管理那些毫无标准的事情你不能去管理那些毫无标准的事情)服务标准服务标准的定义的定义： 是一套为您及所有员工的工作而设计制是一套为您及所有员工的工作而设计制定的指导原则，旨在如何向客户提供连续、定的指导原则，旨在如何向客户提供连续、可靠、能满足对方需求的服务。可靠、能满足对方需求的服务。5758有有标准标准可以：可

18、以：清楚公司管理层的目标，和您自己的期望清楚公司管理层的目标，和您自己的期望对公司和自己的高质量工作树立信心对公司和自己的高质量工作树立信心符合公司的长期利益符合公司的长期利益符合您个人职业发展及工作满意度符合您个人职业发展及工作满意度管理上赏罚分明管理上赏罚分明公司上下一心公司上下一心5859形成形成“顾客满意顾客满意”的标准体系的标准体系激励顾客的第一动因是满足他的需要激励顾客的第一动因是满足他的需要顾客的三项基本需要：顾客的三项基本需要：安全：感到安全，没有生理、心理安全：感到安全，没有生理、心理 或经济受伤害的威胁或经济受伤害的威胁公正：受到公平合理的对待公正：受到公平合理的对待596

19、0衡量客户满意的四项指标衡量客户满意的四项指标响应性：帮助顾客和提供及时服务的响应性：帮助顾客和提供及时服务的 意愿，意愿， 转变或响应的时间转变或响应的时间=我们的行为指导准则我们的行为指导准则60可靠性：可靠精确地兑现承诺的能力可靠性：可靠精确地兑现承诺的能力自信心：员工表现出的专业知识以及自信心：员工表现出的专业知识以及 他们表达胜任和信心的能力他们表达胜任和信心的能力同情心：对顾客表示的个人关心程度同情心：对顾客表示的个人关心程度61 在我们这个商业环境中追求完美是必要的，但实际上很难在我们这个商业环境中追求完美是必要的，但实际上很难达到。失误总是在所难免的。达到。失误总是在所难免的。

20、 因此，让我们去避免不可避免的失误似乎只有在逻辑上说因此，让我们去避免不可避免的失误似乎只有在逻辑上说得通。而真正的客户满意只有在以下得通。而真正的客户满意只有在以下2种情况都具备的条件下种情况都具备的条件下才会实现：才会实现：n 在第一时间尽力满足客户的需要，并且n 领导班子应确保所有的系统、处理程序和员工都做好充分的准备，以便在发生失误时即刻采取行动。62 如果你所在的机构比较有代表性的话，一般总有如果你所在的机构比较有代表性的话，一般总有25%的客户与你的机构难以相处，他们的不满致使他们的客户与你的机构难以相处，他们的不满致使他们转向你们的竞争对手。转向你们的竞争对手。 然而更糟糕的是，

21、只有然而更糟糕的是，只有1%的客户在离去之前会告的客户在离去之前会告诉你真实情况诉你真实情况而且有些投诉并没有被传送给第二信而且有些投诉并没有被传送给第二信息接受层息接受层你的员工。你的员工。63 不满的客户可能会有如下部分或所有要求不满的客户可能会有如下部分或所有要求：n 他们的意见被听取并得以慎重处理n 让你理解他们遇到的问题和不满的原因n 获得补偿或归还n 问题得到迅速处理n 避免造成进一步的麻烦n 能够得到尊重n 保证类似问题绝不再次发生n 能感觉到问题的处理者和组织能够认真对待n 能感觉到无论从个人还是从结果角度来看，他们都得到了公正的待遇64关系恢复文化关系恢复文化反馈和不断改进反

22、馈和不断改进基本结构和能力基本结构和能力65 单元四 掌握解决客户问题的沟通技巧66沟通能力沟通能力解决问题的能力解决问题的能力帮助企业实现销售帮助企业实现销售客户服务的方法客户服务的方法客户客户对您的对您的期望期望是是.6667沟通的目的沟通的目的 - 为什么要沟通？为什么要沟通？将将“信息信息”传递出去传递出去理解和被理解理解和被理解接受和被接受接受和被接受得到答复性的行动得到答复性的行动6768沟沟 通通 的的 原原 则则保持亲近、温和的态度保持亲近、温和的态度与对方进行交流与对方进行交流采用简炼、清晰、直接的风格采用简炼、清晰、直接的风格-只传达所要传达的信息，只传达所要传达的信息，

23、只表明所要表明的意图。只表明所要表明的意图。6869噪音噪音 偏见偏见 缺乏注意缺乏注意 俚语俚语 方言方言 口音口音.69沟通的障碍沟通的障碍70三个层次的沟通障碍三个层次的沟通障碍三个层次的沟通障碍三个层次的沟通障碍1. 倾听障碍倾听障碍2. 3. 认同障碍认同障碍7071语言沟通：语言沟通：倾听，表达和提问倾听，表达和提问7172倾听的技巧倾听的技巧保持开放心态，不要在倾听前下结论保持开放心态，不要在倾听前下结论倾听要点，发现兴趣所在倾听要点，发现兴趣所在在倾听的同时注意在倾听的同时注意“听听”思想和感情思想和感情在倾听中给予对方及时的反馈在倾听中给予对方及时的反馈用您自己的用您自己的“

24、话话”去理解对方所言去理解对方所言7273顾客的需求和动机顾客的需求和动机73认同感认同感安全感安全感自豪感自豪感新奇感新奇感舒适感舒适感价值感价值感74另一种视角：客户为什么购买？另一种视角：客户为什么购买？增加增加w盈利盈利w收入收入w安全安全保护保护w家庭家庭w员工员工w顾客顾客提高提高w地位地位w效率效率, ,质量质量w投资回报投资回报w生活质量生活质量w个人满足个人满足节约节约w时间时间w金钱金钱w能源能源w空间空间减少减少w风险风险w成本成本w竞争竞争w抱怨抱怨w问题问题w担心担心7475 单元五 针对不同客户的服务技巧76特点：特点：特点：特点：主观性主观性主观性主观性+_敏敏感

25、感度度 +敏敏感感度度 _低低高高弱弱强强自自我我评评估估：你你的的沟沟通通风风格格771。细致入微、深思熟虑和有条理的2。先要收集和研究信息，然后根据各种参考信息权衡 所有选择以便确定方针、标准和目标。3。一般都避免涉及与推销人员的个人关系，而让其他 人采取社交主动。4。喜欢以有效的、公事公办的方式对待推销人员781。是亲切、容易合作和关心人的2。在作出决定前一般都要与其他人一起收集和处理信息。3。在考虑购买之前，希望与推销人员建立一种牢固的、互 相的关系。4。客希望能够确认自己的购买决定将得到他人的支持而 且推销员能够履行承诺。791。被认为是具有控制力，说服力2。并注重结果的。3。一般都

26、要实现的明确目标，并能对那些展示出他们的产 品或服务能够取得有效结果的人作出反应4。一般都有高度的紧迫感，不大需要与推销员/咨询员建 立关系。5。想要知道各种选择及其达成的可能性。801。被认为是节奏快、外向和热情的人。2。常常有一些梦想和展望。对于可达至该梦想的产品、服 务及人都特别接受。3。愿意花时间与那些能够使实现这些目标变的容易的人 们建立一种开放的信任的关系。4。希望推销员直接参与发现并实施高质量的解决方案，以 满足各种需要。81 单元六 建立良好的客户关系82客户关系怎么样？客户关系怎么样？又是老板，又是经理又是老板，又是经理做人生意，交道不好打！做人生意，交道不好打！83建立良好

27、的客情关系建立良好的客情关系专业水准专业水准良好沟通良好沟通84良好的客情关系良好的客情关系是各家公司的财富是各家公司的财富你的资本你的资本！85客户计划的五大部份客户计划的五大部份1. . 客户的基客户的基本资料本资料2. 2. 5. 5. 客户行动客户行动计划计划4. 4. 客户客户健康检查健康检查3. 3. 业务机会业务机会界定界定86客户信息管理客户信息管理1、客户资料是公司的宝贵资产，缺乏客户资料有如空中抓鸟2、四大原则-动态管理：更新才有生命-重点管理：突出客户优先重点-适度管理：必要的资料-信息管理：专人保管、备份、分析、报告3、记录业务管理的过程及经验87客户健康检查（客户健康

28、检查（1 1）四个衡量指标（四个衡量指标（0：极差，：极差， 9：极好）：极好）A.客户高阶主管对信息部门的态度？B.客户信息部门的效率（Proficiency)如何？C.客户决策层和本公司关系如何？D.本公司产品和服务的竞争力如何？88分析目标顾客五个方面的需求分析目标顾客五个方面的需求批量规模：顾客少量购物的愿望市场分散程度：方便的购物地点，越近越好等候时间：货物交付速度产品多样性：顾客对产品的选择余地，多或少服务支持：售后服务有无保证和支持89怎样使客户接受你的建议？怎样使客户接受你的建议？以利益让客户做以利益让客户做“主人翁主人翁”89以优势、便利让客户发挥联想以优势、便利让客户发挥联

29、想以技术性论据作为依据以技术性论据作为依据90以亲和力影响客户以亲和力影响客户尊重对方，尊重对方的职业：尊重对方，尊重对方的职业： 可拉近双方距离可拉近双方距离每一个人最喜欢的就是他自己：每一个人最喜欢的就是他自己： 基本原理基本原理“物以类聚物以类聚”改善周围环境和气氛：改善周围环境和气氛： 利于客户接受你的建议利于客户接受你的建议9091 单元七 内部服务与管理模型与策略92区别潜在顾客和现实顾客潜在顾客潜在顾客潜在顾客是针对现实顾客而言的，这类顾客有购买兴趣、购买需求，或有购买欲望、购买能力，但尚未与企业或组织发生交易关系，是可能成为现实顾客的个人或组织。潜在顾客包含一般潜在顾客和竞争者

30、的顾客。潜在顾客数量庞大是企业或组织争夺的对象，使企业发展的动力。现实顾客现实顾客现实顾客使已经实现了需求的顾客，或需求已经得到满足的顾客。这类顾客既有购买需求，又有购买能力，且与企业或组织已发生交易关系。现实顾客包含与企业或组织发生一次交易关系的新顾客和与企业或组织发生多次交易关系的老顾客。现实顾客数量有限，是企业的利润之源，保持现实顾客使企业生存的基础。93如何将潜在顾客转化成现实顾客？留住现实顾客：这是争夺潜在顾客最基本的方法，顾客忠诚不仅可抵制其他品牌的促销诱惑，而且还可能向他人推荐本企业的产品和服务。开辟新的市场：实质上就是将区域性的潜在顾客变为现实顾客。小小“神童”为海尔开辟了新的

31、市场，赢得了新的顾客。抓服务、塑形象、以真诚守信取悦于客。 94获取顾客的方法把握顾客心理把握顾客对推荐产品的购买欲望调动用户的好奇心尽量使用户精力集中注意销售技巧注意把握良好交流节奏避免尴尬局面的出现真实地反映己方的情况95单元八 服务创新策略96四种服务策略 低低 相互接触的频率和时间相互接触的频率和时间 高高高高 相相互互影影响响的的深深度度 低低服务工厂服务工厂个性化服务个性化服务深度服务深度服务服务链服务链97四种服务策略四种服务策略个性化的服务个性化的服务在顾客和工作人员接触次数少、时间短的情况下应使顾客感觉到服务的特别且独一无二。当顾客感到忧虑，独自一人在酒吧借酒消愁，那么酒吧侍

32、者应寻找一些闲聊的话题，并以一些宽慰的话语来消除顾客的忧虑情绪。98深深度度服服务务，员工不仅要能够站在顾客的立场，而且要能同顾客发展一种长时间交往的关系。一个侍者不需要和顾客有很深的私交，一个玩笑就够了，随着接触的时间增加，员工的社会技能和经验，如倾听、预先知道顾客需要、心领神会、同情心以及自己的身份就变得更加重要。服服务务工工厂厂，在这里相互的影响是短暂的和浅层次的，员工在为顾客提供服务时不需要具备渊博的知识，但掌握必要的技能则是员工必需的。四种服务策略四种服务策略99四种服务策略四种服务策略服务链服务链工作人员的良好态度在不同场合及不同时间的连贯性，对于防止服务链在最薄弱的环节上中断关系

33、重大，所有的员工应了解产品的性能和公司的情况、能回答顾客的提问、解决高难度的问题、以及处理顾客的投诉。在战略方面，例如：岗位位置的转换和员工的大量训练，不同的服务需求需要不同类型的营销人员。100服务创新赢得竞争优势面对激烈的市场竞争，各厂商无不高举服务的大旗以赢取顾客的心。但马上就有人发现，服务模式太容易模仿了，面对竞争，如何才能确立自己的服务优势呢？服务创新策略服务创新策略101服务创新的途径以顾客为中心可以从顾客的不满、抗议、投诉中发现服务创新、脱颖而出的机会。技术创新通过技术创新，推出新产品，提供新服务。服务创新策略服务创新策略102 单元九 二类不同客户的服务模式103 二类不同客户

34、的销售服务模式购买者不同采购金额不同广告与宣传方式不同销售方式不同服务要求不同104 了解个体消费者的服务要点成本关系客户数据库吸引与认同计划专属服务方案一对一服务105 企业客户的服务要点生命共同体策略伙伴国际网络的连接资源共享信息库策略联盟重要客户的战略管理106课课 程程 内内 容容 回回 顾顾序 服务利润时代单元一 卓越周全的客户服务单元二 理解并满足客户的需要单元三 客户满意策略单元四 掌握解决客户问题的沟通技巧单元五 针对不同客户的服务技巧单元六 建立良好的客户关系单元七 内部服务与管理模型与策略单元八 服务创新策略单元九 二类不同的客户服务模式107谢谢各位的参加！谢谢各位的参加！