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1、客客户服服务实务主主讲人：国信人：国信证券佛山市券佛山市东下路下路营业部部 张翠玲翠玲第一章第一章 客客户服服务基基础第三章第三章 不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧第五章第五章 客户投诉的处理技巧客户投诉的处理技巧第四章第四章 客户服务中的沟通技巧客户服务中的沟通技巧第二章第二章 客户服务技巧客户服务技巧目目 录一、理解客一、理解客户服服务1、狭、狭义的定的定义：用于出售或者是同：用于出售或者是同产品品连在一起在一起进行出售的活行出售的活动、利益或、利益或满足感。足感。2、基本特征：、基本特征：无形性无形性、差异性差异性、同步性同步性、易失性易失性。第一章第一章 客客户基基础服服务
2、二、客户服务二、客户服务l科特勒定义：是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，科特勒定义：是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。并且不导致任何所有权的产生。l莱维特定义：是能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行莱维特定义：是能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息。为和信息。l管理专家定义：是一种活动、绩效水平和管理观念。管理专家定义：是一种活动、绩效水平和管理观念。l综合定义：所有跟客户接触或相互作用的活动。综合定义：所有跟客户接触或相互作用的活动。第一章第一章 客客户基基础服服务三、客三、客户服服务工作
3、面工作面临的挑的挑战 1、同行、同行业竞争的加争的加剧 2、客、客户期望期望值的提升的提升 3、不合理的客、不合理的客户需求需求 4、客、客户需求的波需求的波动 5、服、服务失失误导致的投致的投诉 6、超、超负荷的工作荷的工作压力力 7、服、服务技巧的不足技巧的不足第一章第一章 客客户基基础服服务五、客服人五、客服人员的的职业要求要求u形象形象质量：量：客服人客服人员在客在客户心中心中形成的形成的总体印象。（体印象。（职业化）化）u职能能质量：量：态度、行度、行为、穿着、穿着、仪表。表。u真真实瞬瞬间：服服务过程中客程中客户与企与企业客服人客服人员进行服行服务接触的接触的过程。程。第一章第一章
4、 客客户基基础服服务六、六、优质客客户服服务的的标准准1、对客客户表示表示热情情、尊重尊重和和关注关注2、帮助客、帮助客户解决解决问题3、迅速响迅速响应客客户需求需求4、始、始终以客以客户为中心中心5、持持续提供提供优质服服务6、设身身处地地为客客户着想着想7、提供、提供个性化个性化服服务七、七、标准的服准的服务用用语迎客迎客时：欢迎、迎、您您您您好好感感谢时：谢谢、多、多谢您您您您的建的建议听取意听取意见时：明白了、清楚了、：明白了、清楚了、请您您您您放心放心不能立即接待不能立即接待时：请稍等、麻稍等、麻烦您您您您等一下、等一下、马上就来上就来对在等待的客在等待的客户时：让您您久等了、久等了
5、、对不起，不起，让您您您您等候多等候多时了了当你听不清客当你听不清客户问话时：很：很对不起，我没听清，不起，我没听清，请您您您您重复一重复一 遍好遍好吗？关客关客时：再：再见，一路平安、再，一路平安、再见，欢迎下次再来迎下次再来当要打断客当要打断客户谈话时：对不起，我可以占用一会儿不起，我可以占用一会儿您您您您的的时间吗？第一章第一章 客客户基基础服服务第一章第一章 客客户基基础服服务八、客服人员的品格素质八、客服人员的品格素质l注重承诺注重承诺l宽容为美宽容为美l谦虚诚实谦虚诚实l同理心同理心l积极热情积极热情l服务导向服务导向九、九、电话服服务礼礼仪l选择适当的适当的时间l重要的第一声重要
6、的第一声l要有良好的心情要有良好的心情l清晰明朗的声音清晰明朗的声音l不小心切断了不小心切断了电话，应主主动地立即回地立即回拨电话l如果如果对方不在，方不在，请留下易于理解的信息留下易于理解的信息l电话交交谈时应注意的内容：注意的内容：（1）少用或尽最大可能不用）少用或尽最大可能不用专业述述语；（2）不做夸大不）不做夸大不实的介的介绍；（；（3）避免涉及）避免涉及隐私私问题；（；（4）杜）杜绝主主观性性问题；（；（5）切）切记禁用攻禁用攻击性的性的语言。言。第一章第一章 客客户基基础服服务十、十、电话等待的礼等待的礼仪客客户等待等待时，客服人，客服人员需要：需要：（1）告）告诉客客户“为什么什
7、么”（2）使用）使用“询问”语句征得客句征得客户同意同意（3）给客客户等待等待时限限客客户在等待在等待过程中，客程中，客户服服务人人员一定要：一定要：（1）牢）牢记“他他们在听在听”（2）时刻刻记住住对方在等待方在等待（3）与客）与客户适当地适当地谈论相关相关话题第一章第一章 客客户基基础服服务十一、十一、电话转接接/结束的礼束的礼仪电话转接接时 转接人：接人： 应向客向客户解解释电话为什么什么需要需要转接接 应询问客客户是否介意是否介意电话被被转接接 在在转接接电话挂断之前需挂断之前需确定被确定被转接接电话处是否有人接听是否有人接听 被被转接人：接听后需接人：接听后需自自报姓名姓名 应询问来
8、来电者姓名者姓名 应询问来来电目的目的 接听接听电话后后应感感谢客客户的等待的等待结束束电话时 向向对方表示感方表示感谢，说声声“再再见”， 应等等对方放下方放下话筒后，再筒后，再轻轻放下放下电话，以示尊重。，以示尊重。第一章第一章 客客户基基础服服务第二章第二章 客客户服服务技巧技巧 【客服质量体现于整个服务过程】客客户服服务的四个步的四个步骤：接待客接待客户理解客理解客户帮助客帮助客户留住客留住客户一、接待客一、接待客户前的准前的准备（1）理解客）理解客户对服服务的要求的要求1、可靠度：是企、可靠度：是企业或客服人或客服人员可靠地、准确地履行服可靠地、准确地履行服务承承诺的能力的能力2、有
9、形度：指有形的、有形度：指有形的设施、施、设备、人、人员等外在呈等外在呈现出来的出来的东西西3、响、响应度：是我度：是我们一直一直谈到的服到的服务效率和服效率和服务速度的速度的问题4、同理度：指客服人、同理度：指客服人员能能够在多在程度上理解客在多在程度上理解客户的需求，理解客的需求，理解客户的想的想 法，法，设身身处地地地地为客客户着想，着想，给予客予客户特特别的关注的关注5、专业度：提客服人度：提客服人员能能专业地向客地向客户提供服提供服务和帮助和帮助二、二、欢迎你的客迎你的客户职业化的第一印象化的第一印象个人形象个人形象服服务态度：包括心度：包括心怀对客客户的感激之情、以微笑服的感激之情
10、、以微笑服务温暖客温暖客户、愉快且、愉快且有分寸地与客有分寸地与客户交流交流欢迎的迎的态度度全力以赴做好最初的几分全力以赴做好最初的几分钟成功地打造引人入成功地打造引人入胜的开的开场白白友好的友好的问候候对客客户做出的各种姿做出的各种姿态给予接受予接受郑重交重交换名片名片使用尊称使用尊称寻找共同找共同话题关注客关注客户需求需求第二章第二章 客客户服服务技巧技巧三、提供个性化的服三、提供个性化的服务服服务个性化的定个性化的定义：是指：是指针对客客户的行的行为习惯、偏、偏好和特点来向客好和特点来向客户提供提供满足其各种个性化需求的服足其各种个性化需求的服务实现个性化服个性化服务，需掌握如下技能：，
11、需掌握如下技能：运用运用CRM系系统进行个性化的需求分析行个性化的需求分析掌握不同客掌握不同客户的的兴趣趣主主动地、有地、有针对性地性地为客客户提供个性化服提供个性化服务根据不同客根据不同客户的行的行为特征，提供相特征，提供相应的信息服的信息服务第二章第二章 客客户服服务技巧技巧四、不同客四、不同客户接待需不同技巧接待需不同技巧（1）不同身份、不同）不同身份、不同爱好的客好的客户l接待接待新客新客户：注意礼貌：注意礼貌l接待接待老客老客户：要：要热情情l接待接待性急的客性急的客户：要快捷：要快捷l接待接待精明的客精明的客户：要有耐心：要有耐心l接待接待女客女客户：要突出：要突出时尚、美感尚、美
12、感l接待接待老年客老年客户：要突出方便和：要突出方便和实用用l接待接待需要参需要参谋的客的客户：不要推：不要推诿l接待接待有主有主张的客的客户：不要去打：不要去打扰他他第二章第二章 客客户服服务技巧技巧四、不同客四、不同客户接待需不同技巧接待需不同技巧（2）接待不同性格的客）接待不同性格的客户l冷淡型冷淡型：谈吐一定要吐一定要热情，无情，无论他的他的态度多么令人失望，都不要泄气，度多么令人失望，都不要泄气，要主要主动地真地真诚地和他地和他们打交道打交道l自高自大型自高自大型：要洗耳恭听，：要洗耳恭听，还要不失要不失时机地附和几句。待他机地附和几句。待他讲够后再巧后再巧妙地将他妙地将他变为听众，
13、听众，让他来附和你他来附和你l沉默型沉默型：一定要耐心，提出：一定要耐心，提出问题后，即使后，即使对方不立即回答，也要礼貌地方不立即回答，也要礼貌地等待等待l慎重型慎重型：不：不厌其其烦地、耐心地解答客地、耐心地解答客户提出的提出的问题，话语要要简单但言必但言必中的，尽量避免中的，尽量避免节外生枝外生枝l博学型博学型：客服人：客服人员必必须要要给客客户留下留下谦虚好学的印象。甚至可以把自己虚好学的印象。甚至可以把自己要解决的要解决的问题作作为一一项请求向客求向客户提出，提出，请他指点迷津，把他当作是良他指点迷津，把他当作是良师益友，就会取得他的支持。益友，就会取得他的支持。第二章第二章 客客户
14、服服务技巧技巧五、理解客五、理解客户的技巧的技巧理解期望理解期望期望的期望的层次次识别不合理期望不合理期望找到客找到客户购买的理由的理由理解客理解客户的技巧的技巧倾听技巧（后述）听技巧（后述）提提问技巧（后述）技巧（后述）复述技巧复述技巧复述事复述事实的技巧：分清的技巧：分清责任、起提醒作用、体任、起提醒作用、体现职业素素质复述情感的技巧：复述情感的技巧：“您您说得有道理得有道理”、“哦，我理解您的心情哦，我理解您的心情”、“我知道您我知道您很着急很着急”、“您您说得很得很对”第二章第二章 客客户服服务技巧技巧六、六、满足客足客户的期望的期望专业地介地介绍自己的自己的产品品（1）对产品了如指掌
15、并品了如指掌并发自内心地喜自内心地喜欢它它（2）做好）做好产品演示的准品演示的准备（3）条理清楚、符合）条理清楚、符合逻辑（4）有明确的目）有明确的目标（5）产品介品介绍内容必内容必须熟熟记于心于心（6）以客）以客户的的兴趣趣为中心，吸引客中心，吸引客户注意注意（7）简单易易记（8）调动客客户的的积极性极性提供信息与提供信息与选择（1)客客户需要更多的信息和需要更多的信息和选择（2）更多信息和）更多信息和选择等于增等于增值服服务第二章第二章 客客户服服务技巧技巧设定客定客户期望期望值（1）设定期望定期望值的目的的目的（2）降低期望）降低期望值的方法的方法通通过提提问的方式了解客的方式了解客户的
16、期望的期望值对客客户的期望的期望值进行有效排序行有效排序尽最大努力尽最大努力满足足对客客户来来说最重要的期望最重要的期望值超越客超越客户期望的技巧期望的技巧（1）熟）熟识您的客您的客户（2）询问客客户的期望的期望（3）让客客户知道他知道他们能得到什么（向客能得到什么（向客户作出承作出承诺）（4）满足他足他们的期望（的期望（兑现诺言）言）（5）保持一致性）保持一致性第二章第二章 客客户服服务技巧技巧七、拒七、拒绝客客户的技巧的技巧用肯定的用肯定的语气：好主意，不气：好主意，不过恐怕我恐怕我们一一时还不能不能实现用恭用恭维的口气：您真有眼光，的口气：您真有眼光，这是地道的是地道的XX货，由于，由于
17、进价太高，我很价太高，我很遗憾不憾不给你你让价价用商量的口气：太用商量的口气：太对不起了，我今天不起了，我今天实在太忙了，改天行在太忙了，改天行吗？用同情的口气：用同情的口气：针对只向你暗示和唉声只向你暗示和唉声叹气的人气的人用委婉的口气用委婉的口气八、留住客八、留住客户的技巧的技巧检查顾客的客的满意度意度向客向客户表示感表示感谢与客与客户建立建立联系系与客与客户保持保持联系系第二章第二章 客客户服服务技巧技巧第三章第三章 不同不同类型客型客户的服的服务技巧技巧一、不同购买行为模式客户的服务技巧一、不同购买行为模式客户的服务技巧（1111种）种）l要求型要求型讲话时要自信、直接、节奏要快；交谈
18、要有所准讲话时要自信、直接、节奏要快；交谈要有所准备，安排有序，抓住主要问题；提供的事实有逻辑性；注重备，安排有序，抓住主要问题；提供的事实有逻辑性；注重事实事实l影响型影响型交谈中要给他们充分的时间，让他们畅谈自己的交谈中要给他们充分的时间，让他们畅谈自己的想法想法l稳定型稳定型语调温和，音量要低，语速要慢，行动要有节奏语调温和，音量要低，语速要慢，行动要有节奏l恭顺型恭顺型语调要有所控制，不要起伏太大，讲话要直接而语调要有所控制，不要起伏太大，讲话要直接而简洁，语速要慢且要考虑他们的需要。简洁，语速要慢且要考虑他们的需要。l沉默型沉默型诱导法：不断地向法：不断地向对方提方提问以沉默以沉默对
19、沉默沉默捕捉捕捉对方的真方的真实意意图：察言：察言观色，通色，通过对客客户的表情的表情,举动进行研究行研究,捕捕获那些暗藏在他那些暗藏在他“形体形体语言言”中的信息中的信息循循善循循善诱，打开，打开对方心扉方心扉 总之，之，对于不于不爱说话的客的客户，最关，最关键的是的是诱导他开口，当然也可以通他开口，当然也可以通过察言察言观色捕捉他的色捕捉他的购买意意图l喋喋不休型喋喋不休型不怕苦，不胆怯不怕苦，不胆怯适当聆听，适适当聆听，适时恭恭维严格限制交格限制交谈时间第三章第三章 不同不同类型客型客户的服的服务技巧技巧l畏生型畏生型真真诚付出付出不不厌其其烦，展开攻，展开攻势l骄傲型傲型及及时疏疏导该
20、说话时就就说话 总之，不要被之，不要被对方狂妄自大的方狂妄自大的样子吓倒。只要你端正子吓倒。只要你端正态度，及度，及时疏疏导，再再“强大大”的的对手也会被你高手也会被你高质量的服量的服务感感动。l犹豫型犹豫型了解客了解客户真正意真正意图，对症下症下药对拿不定主意的客拿不定主意的客户，充当其参，充当其参谋第三章第三章 不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧l怪癖型怪癖型首先要毫不畏惧，不要被首先要毫不畏惧，不要被对方吓倒方吓倒摆出一副出一副“热心听众心听众”的姿的姿态，抓住，抓住对方每一个露出破方每一个露出破绽的地方，做出正的地方，做出正确判断确判断对症下症下药，选择适当的方式与他适当的方
21、式与他协商商讲究分寸，不可究分寸，不可过分，一旦分，一旦让他他恼羞成怒，事情十分羞成怒，事情十分难办l挖苦型挖苦型牢牢抓住其自卑感特牢牢抓住其自卑感特别强的特征的特征不予反不予反驳，做必要的附和，做必要的附和不不伤害自己尊害自己尊严的前提下的前提下给予适当的肯定。予适当的肯定。这类人往往由于自己人往往由于自己难以以证明自己，因而希望得到肯定的愿望尤明自己，因而希望得到肯定的愿望尤为强烈烈第三章第三章 不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧二、棘手客二、棘手客户服服务技巧技巧（4类）第一第一类：愤怒的客怒的客户认识到客到客户的情的情结或或愤怒之情：不要怒之情：不要说“您真的不必您真的不必这
22、么心神不宁么心神不宁”，而，而应该对客客户说“我能明白您很不安，我也想解决我能明白您很不安，我也想解决这个个问题，您能告，您能告诉我我发生生了什么事情了什么事情吗？”积极地聆听：极地聆听：让客客户平静下来，鼓励他把心事平静下来，鼓励他把心事说出来。不要打断他出来。不要打断他们，或，或者者说类似似“是的，但是是的，但是”的的话让客客户知道你理解他：尽可能知道你理解他：尽可能让他知道你他知道你还做了做了书面面记录确定原因：通确定原因：通过、倾听、反听、反馈、分析信息等方法，、分析信息等方法，试着去确定着去确定问题的原因的原因“可能有一些混乱，我可以解可能有一些混乱，我可以解释一下一下吗？”清楚客清
23、楚客户的要求：的要求：”我我们能能为您做些什么您做些什么吗？”第三章第三章 不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧根据客根据客户的期望找出一条解决的期望找出一条解决问题的途径的途径：如果公司可以接受，那么就：如果公司可以接受，那么就立即愉快地接受要求立即愉快地接受要求磋商解决方法磋商解决方法：如果公司不能接受，可：如果公司不能接受，可设法从客法从客户那里找到解决那里找到解决问题的的方法方法保持客保持客观的的态度度：如果客：如果客户非常激非常激动，有侮辱人的言行，有侮辱人的言行，请保持冷静，保持冷静，如有必要，可以在回答客如有必要，可以在回答客户之前在之前在头脑中从中从1数到数到10或者深
24、呼吸一口气。或者深呼吸一口气。如果可能，建如果可能，建议你你转移到一个移到一个远离其他客离其他客户的私人区域，的私人区域，还可可请求主管求主管或者或者领导的帮助的帮助减少挫折减少挫折：不要造成：不要造成进一步一步紧张状状态的言行的言行进行后行后续工作工作：一旦一个双方同意的解决方案得到：一旦一个双方同意的解决方案得到实施，你施，你还应花一定花一定时间去去进行跟踪行跟踪调查以保以保证其其顺利运行利运行第三章第三章 不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧二、棘手客二、棘手客户服服务技巧技巧（4类）第二第二类：不不满意的客意的客户倾听听保持保持积极极态度度微笑，微笑，报上你的姓名，上你的姓名，
25、给予帮助予帮助不要不要寻找借口找借口要富有同情心要富有同情心询问开放式的开放式的问题核核实信息信息采取合适的行采取合适的行动第三章第三章 不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧二、棘手客二、棘手客户服服务技巧技巧（4类）第三第三类：苛刻或苛刻或专横的客横的客户做到做到专业化化尊重客尊重客户稳定、公平，以客定、公平，以客户的需求的需求为主主告告诉客客户你的能力范你的能力范围第四第四类：粗粗鲁或不或不顾及他人的客及他人的客户保持保持专业化化不要不要诉诸报复行复行为第三章第三章 不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧一、一、倾听的技巧听的技巧既要听事既要听事实又要听情感又要听情感听事听事
26、实：对方方说了哪些了哪些话？他？他讲的意思是什么？的意思是什么？听情感：听情感：这是更重要的是更重要的层面你要能听清楚面你要能听清楚别人在人在说这些事些事实的的时候，他的候，他的 感受是什么？需不需要感受是什么？需不需要给予回予回应永永远不要有意打断客不要有意打断客户适适时发问，帮助客，帮助客户理清理清头绪清楚地听出清楚地听出对方的方的谈话重点：重点：“让我我们来看一看我是否理解了来看一看我是否理解了”或者或者“我我觉得我理解了得我理解了”适适时地表达自己的意地表达自己的意见肯定肯定对方的方的谈话价价值配合表情和恰当的肢体配合表情和恰当的肢体语言言保持微笑保持微笑避免虚假的反避免虚假的反应：在
27、：在对方没有表达完自己的意方没有表达完自己的意见和和观点之前，不要做出点之前，不要做出“好！我知道了好！我知道了”、“我清楚了我清楚了”等反等反应第四章第四章 客户服务中的沟通技巧客户服务中的沟通技巧二、如何成二、如何成为好的聆听者好的聆听者l不要忙着不要忙着说话，听！听！听！听！l不要急着下不要急着下结论l注意注意“言下之意言下之意”l提出提出问题l避免外界干避免外界干扰l保持心胸开保持心胸开阔l利用你的智慧：在聆听利用你的智慧：在聆听时运用多余的运用多余的脑力在力在脑海中海中总结一下一下对方方谈话 的中心内容，便于更好的中心内容，便于更好应对和参与和参与对方的方的讨论l做出反做出反应l引引
28、导和鼓励客和鼓励客户开口开口说话l改改变不良不良倾听听习惯：目光没有正：目光没有正视对方、面无表情、方、面无表情、询问刚才才谈话内容、内容、上下打量上下打量谈话对象象第四章第四章 客户服务中的沟通技巧客户服务中的沟通技巧三、提三、提问的技巧的技巧（1）开放式提）开放式提问技巧：服技巧：服务开始开始时使用，使用，难以控制服以控制服务时间（2）封）封闭式式问题的提的提问技巧：可以帮助客技巧：可以帮助客户进行判断，但太多会令客行判断，但太多会令客户不不舒服舒服（3）提）提问时必必须保持礼貌和保持礼貌和谨慎慎要尽可能站在客要尽可能站在客户立立场上提上提问尽可能回避某些敏感性尽可能回避某些敏感性初次与客
29、初次与客户接触，最好先从客接触，最好先从客户感感兴趣的趣的话题入手，不要直截了当地向入手，不要直截了当地向其其销售售提提问要有礼貌，不要要有礼貌，不要鲁莽，也不要畏首畏尾莽，也不要畏首畏尾选择问题时，一定要，一定要给客客户留下足留下足够的空的空间，且尽量不要打断，且尽量不要打断提出提出问题必必须通俗易懂，不要通俗易懂，不要让客客户摸不着摸不着头脑第四章第四章 客户服务中的沟通技巧客户服务中的沟通技巧四、与不同四、与不同类型的客型的客户进行有效沟通行有效沟通（1）根据客）根据客户注意力的集中与分散注意力的集中与分散l漫听型漫听型与其保持目光接触，不断提与其保持目光接触，不断提问，强迫他集中注意力
30、迫他集中注意力l浅听型浅听型简明扼要地表述，以免客明扼要地表述，以免客户心心烦l技技术型型多提供事多提供事实和数据，提出和数据，提出观点，点，让他他积极反极反馈l积极型极型选择他感他感兴趣的趣的话题，运用，运用语言表达技巧，多互言表达技巧，多互动（2）根据客）根据客户的工作方式和的工作方式和处事事风格格l支配型支配型快速步入主快速步入主题l分析型分析型说话方法和方法和态度要更加正式度要更加正式l表达型表达型给他充分的他充分的时间表达自己表达自己l和和蔼型型建立建立亲密的个人关系密的个人关系第四章第四章 客户服务中的沟通技巧客户服务中的沟通技巧（1）客服人）客服人员的的话语特点特点l语言有言有逻
31、辑性、性、层次清次清楚，表达明白楚，表达明白l突出重点和要点突出重点和要点l真真实、准确、准确l说话文明文明l话语因人而异因人而异l调整自己的音量和整自己的音量和讲话速度速度第四章第四章 客户服务中的沟通技巧客户服务中的沟通技巧（2）客服人员声音之十忌）客服人员声音之十忌忌犹豫忌犹豫忌过于温和忌过于温和忌声音过高忌声音过高忌尾音过低忌尾音过低忌语调中含有刺耳的成分忌语调中含有刺耳的成分忌咬文嚼字忌咬文嚼字忌偶尔的停顿忌偶尔的停顿忌忌“连珠炮连珠炮”忌慢条斯理忌慢条斯理忌过多的语气词：嗯、好的、你知道忌过多的语气词：嗯、好的、你知道用得太多，就会分散客户注意力，让人怀用得太多，就会分散客户注意力
32、，让人怀疑究竟你知不知道自己在说什么疑究竟你知不知道自己在说什么五、掌握有效沟通的语言五、掌握有效沟通的语言六、六、传达利益信息达利益信息四要素四要素（1）要）要记得提到所有的利益得提到所有的利益（2）要将客）要将客户已知的利益也已知的利益也 说出来出来（3）要用客）要用客户听得懂的听得懂的语言言（4）要有建）要有建设性、有把握性、有把握第四章第四章 客户服务中的沟通技巧客户服务中的沟通技巧七、客服人员七、客服人员“七不问七不问”（1）不问年龄）不问年龄（2）不问婚姻）不问婚姻（3）不问收入）不问收入（4）不问地址）不问地址（5）不问经历）不问经历（6）不问信仰）不问信仰（7）不问身体）不问身
33、体一、一、认识投投诉客客户抱怨，抱怨，强烈地表示不烈地表示不满顾客的不客的不满意表述，无意表述，无论合理合理还是不合理是不合理投投诉分分有效投有效投诉和和无效投无效投诉。有效投。有效投诉是指是指对于于产品和服品和服务质量、服量、服务规范、服范、服务环境的投境的投诉；无效投；无效投诉包括客包括客户提出无理要求和故意刁提出无理要求和故意刁难二、客二、客户投投诉的原因的原因 客客户基于不基于不满才投才投诉。不。不满的直接原因在于客的直接原因在于客户的的期望期望值和服和服务的的实际感知之感知之间的差异的差异，也就是，也就是预期的服期的服务和和实际感知的服感知的服务的差距的差距第五章第五章 客户投诉的处
34、理技巧客户投诉的处理技巧三、客三、客户投投诉的心理状的心理状态分析分析发泄的心理泄的心理：内心的内心的内心的内心的倾倾听听听听是帮助客是帮助客户发泄的最好方式。泄的最好方式。尊重的心理尊重的心理：客客客客户对户对，及，及时表示歉意并采取有效措施，及表示歉意并采取有效措施，及时回复；回复；客客客客户错户错，也要用也要用聪明的明的办法法让客客户下台下台阶。补救的心理救的心理：包括：包括财产及精神上。及精神上。认同心理同心理：对客客户的感受、情的感受、情绪要要表示充分的理解和同情表示充分的理解和同情表示充分的理解和同情表示充分的理解和同情，但不要随便但不要随便但不要随便但不要随便认认同客同客同客同客
35、户户的的的的处处理方案理方案理方案理方案。表表现心理心理：进行投行投诉处理理时，要，要注意夸注意夸注意夸注意夸奖奖客客客客户户，引，引导客客户做一个有身份的、做一个有身份的、理智的人。理智的人。报复心理复心理：对于少数有于少数有报复心理的人，要复心理的人，要注意搜集和保留相关的注意搜集和保留相关的注意搜集和保留相关的注意搜集和保留相关的证证据据据据，以，以便客便客户做出有做出有损企企业声誉的事情声誉的事情时，拿出来，拿出来给大家看看；适当的大家看看；适当的时候提候提醒一下客醒一下客户这些些证据的存在，据的存在，对客客户而言了是一种极好的冷静而言了是一种极好的冷静剂。第五章第五章 客户投诉的处理
36、技巧客户投诉的处理技巧四、四、处理客理客户投投诉的原的原则u客客户永永远都正确都正确u不与客不与客户争争辩u耐心耐心倾听听顾客的抱怨客的抱怨u要站在要站在顾客立客立场上将心比心上将心比心u迅速采取行迅速采取行动u留档分析留档分析第五章第五章 客户投诉的处理技巧客户投诉的处理技巧五、五、处理客理客户投投诉的步聚的步聚（1）记录投投诉内容；内容；（2）判定投）判定投诉是否成立；是否成立；（3）确定投）确定投诉处理理责任；任；（4）调查分析投分析投诉原因；原因；（5）提出）提出处理方案；理方案；（6）提交主管）提交主管领导批示；批示；（7）通知客）通知客户，实施施处理方案；理方案；（8）总结评价：价
37、：对投投诉处理理过程程进行行总结与与综合合评价，吸取价，吸取 经验教教训，提出改，提出改进措施，不断完善企措施，不断完善企业的的经营管理和管理和 业务运作，以提高客运作，以提高客户服服务质量和水平，降低投量和水平，降低投诉率。率。第五章第五章 客户投诉的处理技巧客户投诉的处理技巧六、六、处理客理客户投投诉的的误区区只有道歉，没有只有道歉，没有进一步行一步行动把把错误归咎在客咎在客户身上身上做出承做出承诺却没有却没有兑现完全没有反完全没有反应粗粗鲁无礼无礼逃避个人逃避个人责任任非言非言语的排斥的排斥质问客客户第五章第五章 客户投诉的处理技巧客户投诉的处理技巧七、一般投诉的处理技巧七、一般投诉的处
38、理技巧态度诚恳，耐心倾听态度诚恳，耐心倾听把握客户的真正意图把握客户的真正意图做好记录，归纳客户投诉的基本做好记录，归纳客户投诉的基本信息信息回应客户，对投诉内容表示理解回应客户，对投诉内容表示理解及时答复或协商处理及时答复或协商处理处理结果上报处理结果上报八、八、处理客理客户抱怨抱怨时的的“三三换”与与“三忌三忌”第五章第五章 客户投诉的处理技巧客户投诉的处理技巧（2）“三忌三忌”原则原则推卸责任，互踢皮球推卸责任，互踢皮球态度生硬，敷衍了事态度生硬，敷衍了事拖延时间，久而不决拖延时间，久而不决（1） “三换三换”技巧技巧换人换人换场地换场地换时间换时间九、九、电话投投诉处理技巧理技巧（1）
39、通）通过电话把握客把握客户心理心理说话语调一成不一成不变的人的人具有正直的性格具有正直的性格说话语调没有力气、没有力气、语意不明的人意不明的人羞怯胆小者羞怯胆小者用尖用尖锐的声音的声音说话的人的人具有孩子气的性格，没有具有孩子气的性格，没有自我自我认知知语气稍沉、吞吞吐吐、小心气稍沉、吞吞吐吐、小心说话的人的人心中心中怀有疑有疑虑或生性多疑或生性多疑第五章第五章 客户投诉的处理技巧客户投诉的处理技巧（2）电话投投诉的的处理技巧理技巧对于客于客户的不的不满，从客，从客户的角度考的角度考虑，并以声音表示同情，并以声音表示同情以恭敬有礼的以恭敬有礼的态度度对待客待客户，使，使对方方产生依生依赖的感的
40、感觉采取客采取客观的立的立场，防止主，防止主观武断武断稍微稍微压低自己的声音，低自己的声音，给对方以沉着的印象方以沉着的印象在未在未设免免费电话的企的企业，如果收到，如果收到长途投途投诉电话，可以，可以请对方先挂断，方先挂断，再按留下的再按留下的电话打回去打回去在在电话听到听到对方的姓名、地址、方的姓名、地址、电话号号码、商品名称等重要事情，必、商品名称等重要事情，必须重复确重复确认，并以文字，并以文字记录下来或下来或录入入电脑。同。同时要把要把处理人理人员、机构告、机构告诉对方以便于方以便于对方下次方下次联络第五章第五章 客户投诉的处理技巧客户投诉的处理技巧（3）电话投投诉禁忌禁忌u要提防自己在声音上要提防自己在声音上给人以不礼貌印象的人以不礼貌印象的细节u要注意避免要注意避免电话周周围的其他声音，使客的其他声音，使客户产生不愉生不愉快的感快的感觉u要学会站在客要学会站在客户的立的立场来想来想问题，无，无论客客户怎怎样感感情用事，都不要有有失礼貌的情用事，都不要有有失礼貌的举动u无无论是是处理投理投诉还是提供令客是提供令客户满意的服意的服务，都需，都需要努力剖析客要努力剖析客户心理心理第五章第五章 客户投诉的处理技巧客户投诉的处理技巧Q&A 谢 谢！客户服务实务客户服务实务
