拒绝问题处理拒绝问题处理 目目 录录l 导言导言l 辨别拒绝辨别拒绝l 拒绝问题处理原则拒绝问题处理原则l 拒绝问题处理误区拒绝问题处理误区l 拒绝问题处理话术拒绝问题处理话术 什么是拒绝？什么是拒绝？拒绝是营销的开始拒绝是营销的开始 辨别拒绝辨别拒绝--正面看待拒绝正面看待拒绝l我们对客户提出的每一个问题，都当成是他的需求点、我们对客户提出的每一个问题，都当成是他的需求点、他的购买点、或者是他的困惑点他的购买点、或者是他的困惑点 一定要将问题进行分类：一定要将问题进行分类：l 真问题真问题---我们应该专业地去回答；我们应该专业地去回答；l 不是真问题不是真问题---我们将问题进行化解，或者将我们将问题进行化解，或者将l 大问题化成小问题；本身不是问题就不要回答，把大问题化成小问题；本身不是问题就不要回答，把它完全转化掉它完全转化掉 拒绝处理原则拒绝处理原则l 首先是认同首先是认同 l 提问提问l 倾听倾听l 再处理再处理 拒绝问题处理的两大重点拒绝问题处理的两大重点l 拒绝问题的处理实际上是和客户产生交流的一个机会 l 我们处理拒绝问题的目的是把客户朝购买方向引导，而不是争论问题的对错首先是认同 拒绝问题处理应有的态度拒绝问题处理应有的态度l思考客户拒绝问题产生的背景思考客户拒绝问题产生的背景l站在对方的立场站在对方的立场l顾及和尊重客户的感受顾及和尊重客户的感受l真正领会营销思路真正领会营销思路l改变我们的营销思维改变我们的营销思维l提升专业知识提升专业知识l提高应变能力提高应变能力 拒绝问题处理技巧拒绝问题处理技巧 --学会使用外交辞令学会使用外交辞令l 假处理l 间接否定法l 询问法l 举例法l 转移法l 直接否定法 假处理假处理l 处理思路：以调侃的口吻，摸清客户真实想法，处理思路：以调侃的口吻，摸清客户真实想法，处理思路：以调侃的口吻，摸清客户真实想法，处理思路：以调侃的口吻，摸清客户真实想法，适当反问，把问题抛给对方适当反问，把问题抛给对方适当反问，把问题抛给对方适当反问，把问题抛给对方 间接否定法间接否定法是的（没错）是的（没错）…但是（不过）但是（不过）… 询问法询问法能不能能不能…为什么？为什么？是是…还是还是… 举例法举例法“的确（赞同）的确（赞同）…… 但是（举例）但是（举例）…所以所以…” 转移法转移法是的是的……（赞同）（赞同）……是否想到是否想到……（其他想法、问题）（其他想法、问题）处理思路：适时转化话题，谈他关注的事处理思路：适时转化话题，谈他关注的事情，然后在迂回到关键话题。
情，然后在迂回到关键话题 直接否定法直接否定法l不会吧，我觉得不会吧，我觉得…处理思路：这不是真问题，客户只是随口处理思路：这不是真问题，客户只是随口一说，简单处理即可一说，简单处理即可 拒绝处理误区拒绝处理误区l 处理拒绝问题不是简单的回答问题处理拒绝问题不是简单的回答问题 ----我们每个人知识结构不同，面对不同我们每个人知识结构不同，面对不同客户提出超出我们知识范畴以外的真问客户提出超出我们知识范畴以外的真问题，专业性较强的问题，应该更技巧的题，专业性较强的问题，应该更技巧的处理 ----学会记录问题，而不是回答问题学会记录问题，而不是回答问题 拒绝处理误区拒绝处理误区l遇到专业人士怎么办？遇到专业人士怎么办？ ----只需要谦虚地向他请教，静静地听他讲解就好了只需要谦虚地向他请教，静静地听他讲解就好了l处理拒绝问题不是争论问题的对错处理拒绝问题不是争论问题的对错 ----拒绝问题的处理就怕站在对立面，所以要注意方拒绝问题的处理就怕站在对立面，所以要注意方法和技巧对专业人士，先抛出一个让他也很棘手的法和技巧对专业人士，先抛出一个让他也很棘手的问题，从而打消他与我们争论或者是教育我们的念头，问题，从而打消他与我们争论或者是教育我们的念头，让他永远是在了解，或者感兴趣，尽量让我们有机会让他永远是在了解，或者感兴趣，尽量让我们有机会让他朝购买方向迈进一步。
让他朝购买方向迈进一步 拒绝问题处理话术拒绝问题处理话术 拒绝问题处理的类型拒绝问题处理的类型l观念篇观念篇l专业篇专业篇l服务篇服务篇 。