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1、 2011年年8月月 第一版第一版如何鼓励客户购买如何鼓励客户购买2当客户认同了我们的方案当客户认同了我们的方案后就一定会成功签单吗？后就一定会成功签单吗？3我认同你的方案，我认同你的方案，但我并不着急！但我并不着急！我该怎么办？我该怎么办？4鼓励客户购买鼓励客户购买即使客户认同了我们的方案也未必马即使客户认同了我们的方案也未必马上能成交，反而会在这时产生一种紧上能成交，反而会在这时产生一种紧张对立的情绪，这时我们还需张对立的情绪，这时我们还需“临门临门一脚一脚”5课程大纲课程大纲紧张对立情绪产生的时期及原因紧张对立情绪产生的时期及原因鼓励客户购买的方法鼓励客户购买的方法6紧张对立情绪产生的时
2、期及原因紧张对立情绪产生的时期及原因在销售过程中，客户与我们之间的关系会有两个时期容易产生在销售过程中，客户与我们之间的关系会有两个时期容易产生紧张对立情绪，一个出现在销售的开始，一个出现在成交时紧张对立情绪，一个出现在销售的开始，一个出现在成交时销售开始时销售开始时销售进行时销售进行时销售促成时销售促成时此时的客户还未与我们此时的客户还未与我们建立信任关系，容易产建立信任关系，容易产生紧张对立情绪生紧张对立情绪此时的客户害怕自己会此时的客户害怕自己会犯错，容易陷入防御状犯错，容易陷入防御状态，产生紧张对立情绪态，产生紧张对立情绪7回想一下你以往的销售经历：回想一下你以往的销售经历：当客户认同
3、了我们的方案以后，当客户认同了我们的方案以后，还会出现哪些行为，能体现出他还会出现哪些行为，能体现出他们的紧张对立情绪？们的紧张对立情绪？8人们都会将自己的紧张或担忧变成一种抵御性行为，来降低或人们都会将自己的紧张或担忧变成一种抵御性行为，来降低或掩饰自己的紧张感，主要表现为以下两个方面：掩饰自己的紧张感，主要表现为以下两个方面：抵御性行为表现抵御性行为表现逃避性行为表现逃避性行为表现故意刁难但语气温和故意刁难但语气温和批评对象多为业务员、公司批评对象多为业务员、公司或产品或产品眉头紧锁眉头紧锁手指点来点去手指点来点去避重就轻、语言闪躲避重就轻、语言闪躲随意找理由，表达含糊不清随意找理由，表达
4、含糊不清转换话题转换话题逃避目光接触逃避目光接触不回答问题不回答问题/不接听电话不接听电话9客户出现这些表现的客户出现这些表现的真正原因真正原因，不是他们不认同我们的方案，不是他们不认同我们的方案，而是他们在权衡着得失：而是他们在权衡着得失：高利润高利润高质量高质量低成本低成本低人力低人力理性客户衡量的是利益的得失理性客户衡量的是利益的得失10权力型：权力型：主动权在谁手中主动权在谁手中专才型：专才型：被当作专家的尊重感被当作专家的尊重感随众型：随众型：他人的感受他人的感受新奇型：新奇型：追赶潮流的满追赶潮流的满足感足感感性客户衡量的是自我心理是否得到满足感性客户衡量的是自我心理是否得到满足1
5、1鼓励客户购买的方法鼓励客户购买的方法控制自身紧张情绪控制自身紧张情绪帮助客户处理紧张情绪帮助客户处理紧张情绪再次推动客户做出购买决定再次推动客户做出购买决定12我们的我们的角色角色是：是：我们的我们的目标目标是：是：我们的我们的工作方式工作方式是：是：清楚自身角色清楚自身角色减少自身紧张减少自身紧张的方法的方法理财顾问，而非决策者理财顾问，而非决策者与客户实现双赢与客户实现双赢建议、协助、不控制建议、协助、不控制13改变态度法改变态度法：告诉自己客户的情绪不：告诉自己客户的情绪不是我们造成的，不要拿别人的问题来是我们造成的，不要拿别人的问题来折磨自己；折磨自己；改变期望法改变期望法：紧张感的
6、产生可能是因：紧张感的产生可能是因为我们过高的要求了自己，适当地降为我们过高的要求了自己，适当地降低期望值可减少自身的紧张感；低期望值可减少自身的紧张感；积极回应法积极回应法：不回避紧张对立情绪，：不回避紧张对立情绪，通过提问、聆听了解客户真实想法，通过提问、聆听了解客户真实想法，坦诚面对客户，降低彼此紧张对立情坦诚面对客户，降低彼此紧张对立情绪；绪；事前准备法事前准备法：拜访客户前预估客户可：拜访客户前预估客户可能提出的问题，把问题一一写下来，能提出的问题，把问题一一写下来，并事先思考问题的解答方法。并事先思考问题的解答方法。清楚自身角色清楚自身角色减少自身紧张减少自身紧张的方法的方法14如
7、果客户直接表达了自己的意图如果客户直接表达了自己的意图，我们可使用，我们可使用LSCPA技巧处理：技巧处理：聆听聆听Listen体恤体恤Share要求行动要求行动Ask for Action提出方案提出方案Present澄清异议澄清异议ClarifyLSCPA技巧技巧15聆听聆听Listen体恤体恤Share澄清异议澄清异议Clarify提出方案提出方案Present要求行动要求行动Ask for Action聆听的聆听的目的目的：令客户将紧张情绪通过语言表达出来令客户将紧张情绪通过语言表达出来聆听的聆听的方法方法：选择性聆听选择性聆听回应性聆听回应性聆听同理心聆听同理心聆听聆听过程中的聆听过
8、程中的辅助性语言辅助性语言：您可以多告诉我一些吗？您可以多告诉我一些吗？您可以再说一次吗？您可以再说一次吗？16聆听聆听Listen体恤体恤Share澄清异议澄清异议Clarify要求行动要求行动Ask for Action什么是体恤？什么是体恤？体恤就是另一种形式的聆听，意味着体恤就是另一种形式的聆听，意味着 我们不带任何判断、主观看法的表达我们不带任何判断、主观看法的表达我们对客户感受的理解。我们对客户感受的理解。如何表达体恤？如何表达体恤？我明白您的感受我明白您的感受我觉得您的这种看法是很正常的我觉得您的这种看法是很正常的您似乎对此有很大反应您似乎对此有很大反应我知道这有多么的困难我知道
9、这有多么的困难我也会有同样的感受我也会有同样的感受提出方案提出方案Present17聆听聆听Listen体恤体恤Share澄清异议澄清异议Clarify要求行动要求行动Ask for Action澄清异议的方法：澄清异议的方法：转移思路转移思路：建议另外的观点，如：为了适合：建议另外的观点，如：为了适合您将来的需要，您的养老计划可以考虑其他您将来的需要，您的养老计划可以考虑其他更好的方案更好的方案确认式发问确认式发问：以提问的方式同客户确认我们：以提问的方式同客户确认我们的假设，如：您的意思是把钱全部投入股市的假设，如：您的意思是把钱全部投入股市会赚到更多钱，是吗？会赚到更多钱，是吗？如果不是
10、，那么如果不是，那么真实的问题是？真实的问题是？他人故事他人故事：通过不带有任何立场的他人案例：通过不带有任何立场的他人案例来缓解现场对抗的氛围，如：您不是第一个来缓解现场对抗的氛围，如：您不是第一个有这种想法的人，我的另一位客户也这样说有这种想法的人，我的另一位客户也这样说过过把反对转化为赞同把反对转化为赞同：将客户提出的理由转化：将客户提出的理由转化为购买产品的理由，如：您说不想购买保险为购买产品的理由，如：您说不想购买保险是因为手头上没有多余的钱，但我觉得因为是因为手头上没有多余的钱，但我觉得因为这样，反而您更加需要保险这样，反而您更加需要保险提出方案提出方案Present18聆听聆听L
11、isten体恤体恤Share澄清异议澄清异议Clarify要求行动要求行动Ask for Action什么是提出方案？什么是提出方案？针对客户的忧虑，提出合理建议针对客户的忧虑，提出合理建议例如：这份计划有例如：这份计划有10天的犹豫期，我建议天的犹豫期，我建议您可以先投保，犹豫期内如果您决定不参您可以先投保，犹豫期内如果您决定不参与这份计划了，我可以帮您将保费全数退与这份计划了，我可以帮您将保费全数退回，对您不会有任何影响回，对您不会有任何影响什么是要求行动？什么是要求行动？针对所提出的建议，征求客户最终的同意针对所提出的建议，征求客户最终的同意例如：您看这份计划的受益人您准备写谁例如：您看
12、这份计划的受益人您准备写谁呢？呢？ 提出方案提出方案Present19每组选择如下其中一个异议，按每组选择如下其中一个异议，按LSCPA原原则，研讨处理话术：则，研讨处理话术：分组练习：分组练习：10分钟分钟分组发表：分组发表：10分钟分钟保费太贵了保费太贵了保到保到75岁，时间有点短岁，时间有点短88岁才拿满期金，时间有点长岁才拿满期金，时间有点长要交费要交费20年，太久了年，太久了初始费用扣的太多了，不划算初始费用扣的太多了，不划算20请思考：客户为什么要隐请思考：客户为什么要隐藏他们的意图呢？藏他们的意图呢？如果客户隐藏了自己真实的意图如果客户隐藏了自己真实的意图，没有向我们直接表达，则
13、需，没有向我们直接表达，则需要我们首先诊断客户隐藏的意图要我们首先诊断客户隐藏的意图客户隐藏意图的可能原因：客户隐藏意图的可能原因：话题涉及个人隐私（如身体、经济、话题涉及个人隐私（如身体、经济、人际关系人际关系）没有正确认识到自身的需求没有正确认识到自身的需求其他其他21诊断客户隐藏意图可遵循如下三个步骤：诊断客户隐藏意图可遵循如下三个步骤：聆听、体恤聆听、体恤进一步提问进一步提问提出建议提出建议捕捉客户隐藏的意图捕捉客户隐藏的意图挖掘和确认客户真实的想法挖掘和确认客户真实的想法提出可能帮助到客户的其他方案，提出可能帮助到客户的其他方案，必要时可运用他人故事帮助客户做必要时可运用他人故事帮助
14、客户做出决定出决定22客户在决定购买前会不自觉地权衡自己的得失，一个好的顾问客户在决定购买前会不自觉地权衡自己的得失，一个好的顾问会在此时运用适当的方法帮助客户做出购买决定，常见的方法会在此时运用适当的方法帮助客户做出购买决定，常见的方法包括：包括：方法方法1：比较法：比较法通过比较客户的利益得失，突出和强调购买产品的好处和优势，通过比较客户的利益得失，突出和强调购买产品的好处和优势，通过对比帮助客户做出购买决定。通过对比帮助客户做出购买决定。例如：让我们来看看这两个方面吧例如：让我们来看看这两个方面吧 也许我们可以这样系统的梳理一下也许我们可以这样系统的梳理一下23方法方法2：消除顾虑法：消
15、除顾虑法通过向客户保证购买产品后不会承担风险或损失，或通过保证会通过向客户保证购买产品后不会承担风险或损失，或通过保证会向客户提供后续服务，以加强客户购买信心，帮助客户做出购买向客户提供后续服务，以加强客户购买信心，帮助客户做出购买决定。决定。例如：这里我也跟您分享一下其他人的想法例如：这里我也跟您分享一下其他人的想法 这份计划还有这份计划还有10天的犹豫期天的犹豫期 这份计划不存在风险，反倒是没有保障的生活风险重重这份计划不存在风险，反倒是没有保障的生活风险重重方法方法3：物超所值法：物超所值法从从“价格价格”和和“成本成本”两个角度入手向客户强调产品的价值，即两个角度入手向客户强调产品的价
16、值，即告知客户所需支付的金额以及使用该产品的成本，让客户了解即告知客户所需支付的金额以及使用该产品的成本，让客户了解即使价格高但成本未必高，同时还能获得业务员优质的服务，以此使价格高但成本未必高，同时还能获得业务员优质的服务，以此帮助客户做出购买决定。帮助客户做出购买决定。例如：这款附加险仅需例如：这款附加险仅需12元即可使您拥有元即可使您拥有10万元的意外保障，真万元的意外保障，真是非常超值的组合呀是非常超值的组合呀24分组研讨分组研讨3种推动客户做出购买决种推动客户做出购买决定的话术定的话术分组练习：分组练习：10分钟分钟分组发表：分组发表：10分钟分钟25l紧张对立情绪紧张对立情绪产生的
17、时期及产生的时期及原因原因l鼓励客户购买鼓励客户购买的方法的方法容易产生紧张对立情绪的时期容易产生紧张对立情绪的时期：销售开始时和促成时：销售开始时和促成时客户紧张对立客户紧张对立情绪的表现情绪的表现：抵御性行为抵御性行为逃避性行为逃避性行为客户出现紧张对客户出现紧张对立情绪的原因立情绪的原因：理性客户衡量的是利益的得失理性客户衡量的是利益的得失感性客户衡量的是自我心理是否得到满足感性客户衡量的是自我心理是否得到满足控制自身紧张情绪：清楚自身角色控制自身紧张情绪：清楚自身角色减少自身紧张的方法减少自身紧张的方法帮助客户处帮助客户处理紧张情绪：理紧张情绪：如果客户表达自己的意图：如果客户表达自己的意图：LSCPA如果客户隐藏如果客户隐藏了真实意图：了真实意图：聆听、体恤聆听、体恤提问提问提出建议提出建议再次推动客户再次推动客户做出购买决定：做出购买决定：比较法比较法消除顾虑法消除顾虑法物超所值法物超所值法26Thank you！
