【培训课件】沟通技巧(8)

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1、沟沟 通通 技技 巧巧课程目标课程目标通过培训，使我们能够 了解沟通的意义、 阻碍良好沟通的因素 掌握良好沟通的方法课程内容课程内容n沟通概论n沟通技巧n有效沟通的几点启示沟通概论沟通概论n何谓沟通n沟通的目的n沟通的方式n沟通的障碍n如何消除沟通障碍何谓沟通？何谓沟通？n沟通就是将一个人的意思和观念传达给别人的过程.n沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果.n沟通就是将观念或思想由一個人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获得思想上的了解.沟通的目的沟通的目的1.说明事物说明事物（信息传达）2.表达情感表达情感 表达感受 流露感情 产生感应3.建立关系建立关

2、系 暗示情分 友善(不友善) 建立关系4.进行企图进行企图 透过关系 明(暗)说 达成目标沟通的方式沟通的方式语言文字方式例子特点口头面对面电话u快捷、经济u即时反馈u亲切的u有说服力的u灵活的u可以误解的u没记录的u有意的u有情感的u可以误解的书面邮递通告布告布告板会议记录备忘录u永久记录u易于翻查u客观-各方备有副本u完整、可靠u耗时非语文的语气面部表情视线手势站姿身体接触外表图象物件n非有意的n直接宣泄感情n真实可靠的讯息接收障碍接收障碍 环境刺激(吵闹) 接收者的态度和观念（先入为主） 接收者的需求和期待信息发送者信息发送者 发信者的表达能力(口吃) 发信者的态度和观念(敌对、陈旧)

3、缺乏反馈(单向)沟通的障碍沟通的障碍接受障碍接受障碍 怀有成见 传递者与接收者之间的矛盾 理解障碍理解障碍 语言和语义问题 接收者的接收和接受的能力 信息交流的长度 信息传播的方式与渠道 地位的影响信息发送者信息发送者 信息是传递给谁的？ 我为什么要沟通？ 明确沟通的内容 选择最合适的时间、地点和方式沟通 与接收者保持联系如何消除障碍？如何消除障碍？接收者接收者 设身处地地聆听 与发信者保持联系发信者与接收者发信者与接收者 认识到误解是在所难免的 不断地反馈和检验 建立相互间的信任与真诚沟通技巧沟通技巧n有效沟通的步骤n沟通三要点n有效的影响技巧n上对下、平行、下对上的沟通n沟通的要领有效沟通

4、的步骤有效沟通的步骤n了解你要说些什么 (5W2H)n了解你的对象n引起对方的注意n确定对方了解你的意思n让对方记忆永存n不时要求回馈n付诸行动沟通三要点沟通三要点n让让对方听得进去对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?n让让对方听得乐意对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分容易使人接受n让让对方听得合理对方听得合理 (1)先说对对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求有效的影响技巧有效的影响技巧n观察技巧n倾听技巧接受与抗拒接受与抗拒接受的讯号接受的讯号抗拒的讯号抗拒的讯号1 足够的眼神接触（50%以

5、上）1 不足够的眼神接触（30%以下）2 眼神接触时，你点头及微笑， 对方有跟从配合。2 眼神接触时，你点头及微笑， 对方没有跟从配合。3 相近的身体姿势，包括一同坐或 站立。3 不协调的身体姿势，包括坐立， 或着突然改变身体姿势而没有 明显的理由。4 声调相近，包括快慢，大小声等。 4 声调不协调，包括快慢，大小声 等。或者越说越大声。5 对你说的感兴趣（至少部分如此） 5 否定或者质疑你所说的内容。6 支持性的文字。6 不支持的文字，或多次说题外话。7 邀请与你分享食物或饮品。7 频频看表或做其他无关的事。解读身体语言解读身体语言身 体 姿 势涵 义双腿和双臂交叉 不易接受你的意见眼睛翻到

6、左上角 盘算摆布你的方法或在撒谎眼睛翻到右上角感到不解，正在思考，设法解决问题双手放在臀部 自信，甚至傲慢，或想找碴上衣钮扣一直扣到下巴 正式上衣钮扣不扣 开放，非正式身体后仰，双臂放脑后 自信，怀疑掌心向下 压制掌心向上 要求，需要有效的傾聽有效的傾聽上帝造人上帝造人为什么一个嘴巴为什么一个嘴巴，两个耳朵？两个耳朵？听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽听听(listen)：对对声波震动的获得声波震动的获得 倾听倾听(hear)：对对信息的理解信息的理解听听 的的 层层 次次听而不闻如同耳边风虚应故事心不在焉选择性地听专注地听每句话或许都进入大脑，但是否听出真义，值得怀疑同同 理理 心心 倾

7、倾 听听请用你们的手指摆一个“人”字给我看什么是同理心什么是同理心 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 同理心同理心倾听倾听同理心地听，出发点是为了了解而非为了回应，也就是透过言谈明了一个人的观念、感受与内在世界。同理心不代表赞同，而是指深入了解对方的感情和理智世界。 理解理解 接受接受倾听能力自我测试（一）倾听能力自我测试（一） （请根据自己的实际表现就每个问题回答是与否）1.我常常试图同時听几个人的交谈.2.我喜欢別

8、人只给我提供事实，让我自己作出解释. 3.我有時假裝自己在认真听別人听话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在別人说话之前就知道他要说什么.倾听能力自我测试倾听能力自我测试(二二)6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式結束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话內容的感觉.8.常常別人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.別人谈话的同時,我也在评价他的內容.10.別人谈话的同時,我常常在思考接下來我要说的內容.倾听能力自我测试倾听能力自我测试(三三)11.说话人的谈话风格常常会影响到我对內容的倾听.12.为了弄清对方所说的內容,我常常采取提问的方

9、法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常听到自己希望听到的內容,而不是別人表达的內容.15当我和別人意见不一致時,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.沟通的方向沟通的方向n上对下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.n平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.n下对上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.一一.下下对对上上沟沟通技巧通技巧 除非上司想听,否则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意见稍有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔細顾虑. 心中存有上司,

10、比较好沟通.二二.平行溝通技巧平行溝通技巧彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏. 了解情況,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.三三.上對下溝通技巧上對下溝通技巧多说小话,少说大话. 不急著说,先听听看. 不说长短,免伤和气.广开言路，接纳意见. 部属有错，私下规劝.态度和蔼，语气亲切.若有过失,過过后熄灭.行为理论与沟通行为理论与沟通nDISC人类行为理论n人类的思考模式n以行为学为基础的情景领导练练 习习n拿出一张纸，左边写上知觉，右边写上直觉，然后平心静气地仔细想想，您平常n主动告诉别人一些事（A） 还

11、是主要听别人说（B）n与人交谈时说得多（A） 还是听的多（B）n您是急性子（A） 还是慢性子（B）n您喜欢当兵（A） 还是喜欢当头（B）n您喜欢做演讲（A） 还是听演讲（B）n喜欢与人竞争呢（A） 还是跟人合作（B）n喜欢有风险的工作呢（A） 还是稳定的工作（B）n喜欢刺激的活动呢（A） 还是安全的活动（B）n现在，请在横线的中点处，划出一道纵线。然后耐心回答如下问题：n您比较重视事情的结果呢（A） 还是过程（B）？n您比较注重事实呢（A） 还是人的感觉（B）？n您比较内敛呢（A） 还是容易表达感情（B）？n您比较喜欢专心做事呢（A） 还是与人交往（B）？n您以规章办事呢（A） 还是偶尔使坏（

12、B）？n您比较沉稳呢（A） 还是比较活泼（B）？n您喜欢有规律的生活（A） 还是充满变化的生活（B）？n您喜欢凡事有规章可循呢（A） 还是自行创新（B）？四种特质的人四种特质的人Dominance 支配型Steadiness 稳健型Influence 影响型Compliance 遵循型DISC人类行为理论人类行为理论n19世纪瑞典心理学家、哲学家荣格提出n美国防部一、二战期间使用对军官的行为分类和管理n认为人的行为具有偏向性四种四种类型的特点类型的特点n支配型支配型（撒切尔夫人） 进取、好胜、对自己、别人苛求，性情急躁、 爱打断人、说话直接、富有挑战性、黑白分明、 自动自发、挑战权威、大胆，有

13、些刚愎自用， 是一个发起人，肯担当责任的主管n影响型影响型 （麦当娜） 爱讲话、爱交际、易冲动、善沟通，易兴奋、 喜欢附和别人、容易过度承诺、总在推销自己的观点、 避免聊细节、不喜欢无聊严格的人、易忘规则、 常犯小错误、容易与人相处、乐观，好客、爱出风头 n稳健型稳健型 （周恩来、甘地） 认真、稳健、有条理、有礼貌，温和、谨言慎行、 喜欢安全稳定的环境、脚踏实地、现实、不善言辞、 希望别人给予指示、害怕突然的改变、坚持原则、 重视人际关系、希望随大流、真诚可信 n遵循型遵循型 （老虎伍兹） 做事准确、完美主义、很强的逻辑性、喜欢分析， 害怕错误、服从法律与规则、寻求明确指示、 沉默寡言、重视实

14、际、不喜欢鼓动人、注意细节、 避免风险、乖巧有礼 如何简单识别四种类型的人如何简单识别四种类型的人nD型 - 经常打断你，在电话里跟你抢话- 经常匆匆忙忙，有许多事要做- 有时显得无礼- 单向沟通- 把自己的意见表达为勿庸置疑- 直率、想什么说什么nI型 - 兴奋、坦率、友善- 溢于言表地同意你的看法- 强调问题和事物的积极面- 以推销和鼓动的方式进行沟通- 想说很多话，但又不愿详谈- 不愿提及引起别扭的话题- 善于提供建设性的回馈nS型 - 谨慎从事- 边听边点头的单向沟通- 被询问时才回答- 讲话平静而有条理- 喜欢谈论自己熟知的事物nC型 - 做事井井有条- 注意细节、可能抓不住关键-

15、乖巧有礼- 喜欢分析事情的前因后果- 喜欢书面沟通- 不轻易表达不同的意见- 不喜欢谈论看法和抽象的事物- 不发号施令，依规则办事如何与四类型的人沟通如何与四类型的人沟通nD型 - 说话直接些 - 意见相左时，需提供替代方案 - 确保他赢，照顾他的面子 - 给予立即回馈 - 专注在主题 - 对他的言谈表现出感兴趣的样子nI型 - 保持积极正面的沟通气氛 - 让他表达自己 - 对他热情一些 - 多注意对方的感觉 - 以有趣、好玩、幽默的言辞来谈 - 专注在伟大远景nS型 - 有逻辑次序的进行 - 问特定问题、找出真正需求 - 提供先例、降低不确定感 - 记得公平正义原则 - 安全可靠稳妥环境 -

16、 给他家的感觉 - 当他是自己人nC型 - 注意倾听他的话 - 镇定谨慎的回答他的问题 - 要完成周全 - 沟通前准备所有相关资讯 - 放慢说明和展示 - 找出关键问题，一面跑题 - 清楚事实和细节人类的思考模式人类的思考模式1观察眼球转动2类型用字3类型特征4类型配合眼球转动眼球转动感听自凝视听创听回视回视创类型特征类型特征 视觉型：视觉型： -头多向上昂，行动快，手的动作多且大多在胸部以上；-喜欢颜色鲜明，线条活泼，外形美丽的人事物；-说话简短轻快，声调平板，不耐烦冗长说话；-呼吸较快而浅，用胸之上半部呼吸；-要求环境清洁，摆设整齐；-批评的对象多针对速度，时间，烦闷，单调；-喜欢事物多变

17、化，多线条，节奏快；-能够在同一时间兼顾数项事物，并且引以为荣；-说话一开始便入题，两三句便说完；-在乎事物的重点，不在乎细节；-衣着得体，颜色配搭很好；-坐不定，多小动作；-说话大声，响亮，快速类型特征类型特征 听觉型听觉型：-头常倾侧，常出现的手势是手按嘴或托耳下，手或脚常打拍子，走路时不徐不疾，间中表现出规律；-重视环境之宁静，难以忍受噪音，注重文字之优美，发音正确，不能忍受错字等；-说话声音悦耳，抑扬顿挫，善于歌唱，喜欢找聆听者，本身也是良好的聆听者，呼吸平稳；-事情注重程序，步骤，按部就班；在乎事情的细节；-说话内容详尽，或会有重复的情况出现；-说话常用连接词，为什么会这样呢？那是因

18、为，；-说话常有描述性或象声词出现，如“他咕噜咕噜地喝汤”；-喜欢事物有节奏感；-说话多，而且往往不能停口；-坐着时眼球多转动（内心在自言自语），常有节奏感的身体语言；类型特征类型特征 感觉型感觉型： -头常向下作思考状，行动稳重，手势缓慢多在胸以下；-喜欢别人的关怀，注重感受，情感，心境；-说话低沉而慢，有深思熟虑的感觉，多用价值观的字；-呼吸用胸之下半部及腹部；-不在乎好看或好听，而重视意义和感觉；-注重人与人之间的关系；-不善多言，可长时间静坐；-说话多提及感受，经验；-批评的说话多针对别人对他的态度，事情不如意等；-坐着时静默，少动作，头多倾下，呼吸慢而深； 类型配合类型配合1与V（视

19、觉）型人配合2与A（听觉）型人配合3与K（感觉）型人配合与与 V 型人配合型人配合-多用手势；多做示范；少说道理；-多用图画，图表，相片，样板；-多用颜色，色彩鲜明更能吸引他；-少用文字，避免冗长文章；-多用事例鼓励他想象情景；-多用V型词语；-说话扼要，简短，保持轻快节奏；-线条生动，变化多端的事物更易吸引他；-注意布置及装饰，物件的整齐摆放，送花， 卡片会让他开心；-讨论时，多问他：你看怎样？小心看看有什么 遗漏的？与与 A 型人配合型人配合-把规则，做法写清楚，复杂的内容分点列出；-重复他的话，也让他重复你说的；-用押韵的口号，顺口的词语；-多用不同的语气，声调，音量及速度表达你的意思；

20、-保持宁静的环境，配合柔和的音乐；-多倾谈，并不时点头表示你在用心聆听；-多引用规则，知识及权威人士说过的话；-多写信，写字条给他；-讨论后补上会议记录或一封信；-多用电话，传真保持联络；-讨论时问他：规则是怎样的？还有什么要补充的？ 说了这么多，想想还有什么可以谈的？与与 K 型人配合型人配合-尽量安排多见面倾谈；-多询问他的感受，他渴望被了解，被接受；-让他接触实际样板，及与有关的人直接接触；-多提及过去的经验及心得；-强调对人的注重及关怀；强调人的价值；-语调要缓慢，低沉；-让他亲自动手参与，他喜欢亲手做时的感觉；-他注重荣誉，名声，谨慎，踏实，持久的力量；-多谈人生经验和感受；-讨论时

21、问他：你觉得怎么样？感觉会顺利么？ 还有什么担心的地方么？情景领导情景领导n员工的四个发展阶段n领导的四种领导风格员工的四种发展阶段员工的四种发展阶段nR1员工：没能力，没意愿/无信心nR2员工：没能力，有意愿/有信心nR3员工：有能力，没意愿/没信心nR4员工：有能力，有意愿/有信心领导的四种领导风格领导的四种领导风格nS1：指令式 - R1nS2：教练式 - R2nS3：参与式 - R3nS4：授权式 - R4有效沟通的几点启示有效沟通的几点启示1.有效沟通的先决条件是和谐气氛。2.没有两个人是一样的，没有一个人在两分钟里是一样的，因此沟通的方式不能一成不变。3.一个人不能控制另外一个人，

22、因此不能推动另外一个人。每个人只能自己推动自己。所以应给别人一些空间。4.沟通的意义决定于对方的回应。强调说的对不对没有意义，说的有效果才重要。5.对方是否这个意思或者是否明白你的意思，只有对方才能决定，不要假设，若不肯定，找对方谈谈。6.可以直接谈的不要经由第三者，带着，坦白，诚恳，关怀的心，什么都可以谈。7.两人之间的共同信念与共同价值 越多，沟通就会更有效果。8.凡事至少有三个解决方法。若已 知的方法不管用，总可以找出变 化和突破。信念、價值觀、規條例經驗思維處理事情情緒2行為2效果2成就2行為1效果1成就1行為2效果2成就2行為3效果3成就3情緒1n沟通概论n沟通技巧n行为理论与沟通的关系n有效沟通的几点启示n企业自己的沟通风格课程回顾课程回顾