《中国移动服务规范生动案例》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国移动服务规范生动案例（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布服服 务务 规规 范范 案案 例例 分分 析析无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布案例一：懂得倾听案例一：懂得倾听 曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。 怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻
2、草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。 启示启示 这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。听，才是成熟的人最基本的素质。无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布案例二：沟通案例二：沟通 一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大
3、锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。” 启示启示 善于沟通的金钥匙善于沟通的金钥匙进进入心灵的频道！入心灵的频道！无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布案例三：案例三：无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布案例三：主动探寻客户对自己的评价案例三：主动探寻客户对自己的评价 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需您需不需要割草？要割草？”/ /陈太太回答说：陈太太回答说：“不需要了，我已请了割草工。不需要了，我已请了割草工。”男孩男孩又说：又说
4、：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：陈太太回答：“我的割草我的割草工也做了。工也做了。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈陈太太说：太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：男孩说：“我只是想知道我只是想知道我做得有多好！我做得有多好！”寓意：只有不断地探
5、询客户的评价，你才有可能知道寓意：只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处。不要萧规曹随，凡事想想清楚事自己的长处与短处。不要萧规曹随，凡事想想清楚事出何因，多问几个为什么？出何因，多问几个为什么？无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布案例四：微笑是案例四：微笑是热忱热忱的象征的象征 有次卡耐基在美国开年会，有位讲员提醒大家，旅馆房间的门上都挂了一个牌子，上面写着请勿打扰，但是有多少人知道，自己天天从家里到办公室，脖子上彷佛也挂了这么一个牌子。由于你对一切事物缺乏热忱，同事不喜欢跟你合作，顾客也觉得最好离你远一点。你也把这块牌子带回家，小孩不敢跟你玩，太太也小心避开你。你一定想把
6、脖子上的牌子拿掉吧？= =工作中需要热 情，需要微笑无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布案例五：团队的默契案例五：团队的默契 阿东明天就要参加小学毕业典礼了，于是他买了新条裤子，可惜裤阿东明天就要参加小学毕业典礼了，于是他买了新条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场，阿东把裤子子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。 可是半夜里，妈妈想起了小东的裤子长了便去剪了两寸掉，嫂子半可是半夜里，妈妈想起了小东的裤子长了便去剪了两寸掉，嫂子半夜醒来也记起了这事便去剪了两
7、寸，奶奶清早起来也去帮孙子剪了两寸。夜醒来也记起了这事便去剪了两寸，奶奶清早起来也去帮孙子剪了两寸。 最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。 点评：1 、一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，要积极引导并靠明确的规则来分工协作，这样才能把大家的力量形成合力。2 、团队协作需要默契，但这种习惯是靠长期的日积月累来达成的，在协作初创起，还是要靠明确的约束和激励来养成，没有规则，不成方圆。无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布案例六：责任与爱案例六：责任与爱 五岁的汉克和爸爸妈妈哥哥一起到森林干活，突然间下起雨来，可是他们只带了一把雨伞。爸爸将雨伞
8、给了妈妈，妈妈给了哥哥，哥哥又给了汉克。汉克问道：“为什么爸爸给了妈妈，妈妈给了哥哥，哥哥又给了我呢？”爸爸回答道：“因为爸爸比妈妈强大，妈妈比哥哥强大，哥哥又比你强大呀。我们都会保护比较弱小的人。汉克左右看了看，跑过去将雨伞撑开来挡在了一朵风雨中飘摇的娇弱小花上面。 启示启示 真正的强者不一定是多有力，或者多有钱，而是他对别人多有帮助。责任可以让我们将事做完整，爱可以让我们将事情做好。让我们用爱和责任将移动工作做得更好吧！无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布案例七：付出大与得到案例七：付出大与得到 A对B说：我要离开这个公司。我恨这个公司！B建议道：我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色
9、看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。A问：为什么？B说：如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时B问A：“现在是时机了，要跳赶快行动哦！”A淡然笑道：“老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。” 寓意寓意 其实这也正是B的初衷。一个人的工作，只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。无忧无忧PPTPPT整理
10、发布整理发布 案例八：优质服务取胜案例八：优质服务取胜 在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴！ 我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。第七次再看到，原来那次我是第六次去。 3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。 寓意寓意
11、这样优质的服务无疑可以赢得了顾客的心，让我们真的用心服务于每一位客户！ 无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布案例九：自信的力量案例九：自信的力量 一个女孩喜欢上同院里的一个男孩，而男孩难以忘怀女孩小时候的狼狈样，难以抱以爱心。一日，两人同去看演唱会，男孩看的非常痴迷，女孩问：“你看什么看得如此入迷？”男孩答：“那位歌星的发夹真漂亮！”后来，女孩在商场里看到了同样的发夹，女孩想起男孩看女歌手时的痴迷样还是狠下心决定买一个。于是很神气的回家了，边走边想：我带了美丽的发夹，该多好看那！，像那日演唱会的歌星一样！那男孩该喜欢我了女孩越想越美，很高兴的回家了，一路上有很高的回头率。进了大院，见到男孩也在
12、与人聊天，抬头见了女孩，很惊艳的样子。女孩更得意了。后来，女孩发现自己头上的发夹没了，女孩很焦急，沿途找回去，一直找到商场里，原来，根本女孩就 忘了把发夹从商场拿走。 启示启示 自信的力量能吸引人、征服人。不论在工作，生活中，我们都需要做个有自信的人！无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布 案例十：只为做好它案例十：只为做好它 有这样一个天才面包师，自打一生下来，就对面包有着无比浓厚的兴趣，闻到面包的香气就如醉如痴。 长大后，他如愿以偿地作了面包师。他做面包时，要有绝对精良的面粉黄油；要有一尘不染、闪光晶亮的器皿；打下手的姑娘要令人赏心悦目；伴奏的音乐要称心宜人。四个条件缺一不可，否则酝酿不出情
13、绪，没有创作灵感。 他完全把面包当作艺术品，哪怕只有一勺黄油不新鲜，他也要大发雷霆，认为那简直是难以容忍的亵渎。哪一天要是没做面包，他就会满心愧疚：馋嘴的孩子和挑剔的姑娘只能去秘哪些精制滥造的面包了。他从来不去想今天少做了多少生意，然而他的生意却出人意料地好，盖过了所有比他更聪明活络、更迫切赚钱的人。 寓意寓意 世间的许多事情都如此，当你刻意追逐时，它就像蝴蝶一样振翅飞远；当你摒去表面的凡尘杂念，为了社会，为了他人，专心致力于一项事情时，那意外的收获已在悄悄问候你。无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布 案例十一：团结与信任案例十一：团结与信任 从前，某个国家的森林内，喂着一只两头鸟。名叫“共命
14、”。这鸟的两个头“相依为命”。遇事向来两个“头”都会讨论一番，才会采取一致的行动，比如到哪里去找食物，在哪儿筑巢栖息等。 有一天，一个“头”不知为何对另一个“头”发生了很大误会，造成谁也不理谁的仇视局面。其中有一个“头”，想尽办法和好，希望还和从前一样快乐地相处。另一个“头”则睬也不睬，根本没有要和好的意思。 如今，这两个“头”为了食物开始争执，那善良的“头”建议多吃健康的食物，以增进体力；但另一个“头”则坚持吃“毒草”，以便毒死对方才可消除心中怒气!和谈无法继续，于是只有各吃各的。最后，那只两头鸟终因吃了过多的有毒的食物而死去了。 启示启示 团结就是力量！在一间公司内，每个组织之间的关系就好
15、像是个大家庭，成员中的兄弟姐妹，应该和和气气，团结一致。无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布案例十二：合作的力量案例十二：合作的力量 大雁有一种合作的本能，它们飞行时都呈v型。这些雁飞行时定期变换领导者，因为为首的雁在前面开路，能帮助它两边的雁形成局部的真空。科学家发现，雁以这种形式飞行，要比单独飞行多出12%的距离。 合作可以产生一加一大于二的倍增效果。据统计，诺贝尔获奖项目中，因协作获奖的占三分之二以上。在诺贝尔奖设立的前25年，合作奖占41%，而现在则跃居80%。 一个由相互联系、相互制约的若干部分组成的整体，经过优化设计后，整体功能能够大于部分之和，产生产生1+121+12的效果的效果。无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布- 16 - 网 络 质 量 是 通 信 企 业 生 命 线感谢聆听！感谢聆听！
