管理咨询公司运作流程课件

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1、中中旭旭西西点点1内部培训内部培训管理咨询公司运作流程管理咨询公司运作流程 高级管理顾问高级管理顾问 周周 磐磐中中旭旭西西点点2内部培训内部培训周 磐 高级管理顾问部分咨询管理经验摘选：部分咨询管理经验摘选：n深圳中宝移动3S3P项目n山东宏源防水执行力项目n深圳芯海科技有限公司营销管理n深圳特安电子项目管理（研发）n概况：概况：西南交通大学工商管理硕士，中旭企业管理顾问有限公司项目中心高级管理顾问。12年工作经验；先后在世界500强公司、民营企业集团、高科技创业公司、著名管理咨询公司服务，历任研发中心经理、产品经理、市场部经理、项目经理等中高层职务；曾任教深圳技师学院，讲授市场营销学；西北

2、工业大学深圳研究院外聘讲师。n专长领域：专长领域：营销战略管理、人力资源管理、管理流程改进、组织执行力。中中旭旭西西点点3内部培训内部培训管理咨询定义管理咨询定义针对有关的管理问题提供独立的建议和帮助。它一般包括确定和考察针对有关的管理问题提供独立的建议和帮助。它一般包括确定和考察相关的问题以及机会，推荐合适的行动方案，并且为所提出的建议提供相关的问题以及机会，推荐合适的行动方案，并且为所提出的建议提供帮助。帮助。 - -管理咨询协会（管理咨询协会（MCAMCA） 合格的独立人员或者人员小组为企业、公众组织或其他事业组织提供合格的独立人员或者人员小组为企业、公众组织或其他事业组织提供有关服务，

3、确定和考察有关政策、组织和程序方法的问题，推荐适宜的有关服务，确定和考察有关政策、组织和程序方法的问题，推荐适宜的行动方案，并且为所提出的建议提供帮助。行动方案，并且为所提出的建议提供帮助。 - -英国管理咨询顾问学会英国管理咨询顾问学会 管理咨询是由经过特殊训练的合格人员向各种组织客观并且独立地提管理咨询是由经过特殊训练的合格人员向各种组织客观并且独立地提供的以合同为基础的顾问服务，帮助客户组织确定和分析相关的问题，供的以合同为基础的顾问服务，帮助客户组织确定和分析相关的问题，推荐解决这些问题的解决方案，并且在必要的时候为这些解决方案的实推荐解决这些问题的解决方案，并且在必要的时候为这些解决

4、方案的实施提供帮助。施提供帮助。 -L Greiner -L Greiner和和R MetzgerR Metzger，管理咨询管理咨询（19831983）中中旭旭西西点点4内部培训内部培训从历史的角度看，管理咨询产生于从历史的角度看，管理咨询产生于1919世纪末的美国。当时，世纪末的美国。当时，以泰勒为代表的以泰勒为代表的“效率效率”顾问工程师将其科学管理理论运顾问工程师将其科学管理理论运用于企业之中，他们不仅从事改善企业管理的研究活动，用于企业之中，他们不仅从事改善企业管理的研究活动，而且深入企业生产组织领域，为企业提供有效的咨询服务，而且深入企业生产组织领域，为企业提供有效的咨询服务，赢得

5、了客户的信赖，从而很快被社会所接受和承认。赢得了客户的信赖，从而很快被社会所接受和承认。 19351935年，心理学家博思（年，心理学家博思（Edwin Edwin BoozBooz）建立了博思咨询）建立了博思咨询公司，管理学教授兼注册会计师麦肯锡（公司，管理学教授兼注册会计师麦肯锡（James James 0.Mckinsey0.Mckinsey）创建了麦肯锡咨询公司。）创建了麦肯锡咨询公司。 管理咨询业发展历史与未来管理咨询业发展历史与未来中中旭旭西西点点5内部培训内部培训中国咨询业先天不足中国咨询业先天不足, , 发展天生畸形，后天还发育不良。发展天生畸形，后天还发育不良。从从19781

6、978年起发展至今，大约可分为四个阶段。年起发展至今，大约可分为四个阶段。 第一阶段：官商主导期。第一阶段：官商主导期。 第二阶段：第二阶段：“点子点子”“”“策划策划”期。期。第三阶段：萌芽成长期。九十年代下半年开始第三阶段：萌芽成长期。九十年代下半年开始 第四阶段：网络增长期。九十年代末第四阶段：网络增长期。九十年代末 中国咨询业的发展至少在前两个时期耽误了中国咨询业的发展至少在前两个时期耽误了1010到到1515年。年。 中中旭旭西西点点6内部培训内部培训管理咨询业是管理咨询业是2020世纪世纪9090年代以来世界上迅速发展的知识年代以来世界上迅速发展的知识密集型产业，密集型产业，199

7、51995年全球管理咨询业的年收入已超过年全球管理咨询业的年收入已超过500500亿美元，在欧美一些主要的发达国家，管理咨询业以亿美元，在欧美一些主要的发达国家，管理咨询业以每年每年20%-30%20%-30%的速度增长，世界的速度增长，世界500500强的企业中，强的企业中，5050左右的公司拥有自己长期合作的国际著名的咨询公司，左右的公司拥有自己长期合作的国际著名的咨询公司，100100的公司接受过多次咨询服务。的公司接受过多次咨询服务。 美国美国 100100家最大的公司家最大的公司 19951995年在咨询方面的支出高达年在咨询方面的支出高达145145亿美元；可口可乐公司亿美元；可口

8、可乐公司19961996年投入咨询费年投入咨询费2 2亿美元；亿美元；ATATT T公司公司19951995年的咨询费用年的咨询费用3 35 5亿美元。亿美元。 19971997年沈阳和光集团投资年沈阳和光集团投资 10001000万元请世界著名的安达信万元请世界著名的安达信咨询公司协助其向国际化发展；中国平安保险公司也拆资咨询公司协助其向国际化发展；中国平安保险公司也拆资1 12 2亿元，请世界顶级咨询机构麦肯锡公司制定规划远景。亿元，请世界顶级咨询机构麦肯锡公司制定规划远景。 中中旭旭西西点点7内部培训内部培训据专家介绍介绍说，据专家介绍介绍说，“20002000年中国管理咨询行业的有效年

9、中国管理咨询行业的有效需求总额约需求总额约1 1亿美元，美国达到亿美元，美国达到16001600亿美元。在未来的亿美元。在未来的1010年中，中国管理咨询行业需求将以每年年中，中国管理咨询行业需求将以每年1010倍的速度增倍的速度增加，到加，到20102010年中国管理咨询行业的有效需求总额将达到年中国管理咨询行业的有效需求总额将达到100100亿美元。亿美元。”尤其是面对目前陷入困境的国企、私企，尤其是面对目前陷入困境的国企、私企，管理咨询正好能派上用场。依据中国企业联合会管理咨询正好能派上用场。依据中国企业联合会中国企中国企业发展报告业发展报告(1999)(1999)的调查数据来分析这个市

10、场：到的调查数据来分析这个市场：到19981998年末，我国共有工业企业及生产单位年末，我国共有工业企业及生产单位797.46797.46万个，万个，如果按如果按1/31/3国有企业需要管理咨询来计算，我国就有国有企业需要管理咨询来计算，我国就有42.2742.27万个国有企业需要管理咨询；我国民营企业大约有万个国有企业需要管理咨询；我国民营企业大约有300300万家，按万家，按6%6%的民营企业需要管理咨询服务，就会有的民营企业需要管理咨询服务，就会有1818万个民营企业加入到管理咨询需求行列中。全部加起来万个民营企业加入到管理咨询需求行列中。全部加起来6060多万个企业，就有多万个企业，就

11、有6060亿元的管理咨询投入。偌大的市亿元的管理咨询投入。偌大的市场，目前已经吸引了数家外国管理咨询公司进驻我国，抢场，目前已经吸引了数家外国管理咨询公司进驻我国，抢占咨询业滩头阵地。占咨询业滩头阵地。 中中旭旭西西点点8内部培训内部培训北大光华管理学院黄东涛先生曾介绍说，北大光华管理学院黄东涛先生曾介绍说，“20002000年中国年中国管理咨询行业的有效需求总额约管理咨询行业的有效需求总额约1 1亿美元，美国达到亿美元，美国达到16001600亿美元。在未来的亿美元。在未来的1010年中，中国管理咨询行业需求将以每年中，中国管理咨询行业需求将以每年年1010倍的速度增加，到倍的速度增加，到2

12、0102010年中国管理咨询行业的有效年中国管理咨询行业的有效需求总额将达到需求总额将达到100100亿美元。亿美元。” 北斗商务咨询有限公司对北斗商务咨询有限公司对100100家大中型企业及部分咨询公家大中型企业及部分咨询公司进行了调查，得出的主要结论是：一、企业的咨询意识司进行了调查，得出的主要结论是：一、企业的咨询意识已有了普遍提高。就已有了普遍提高。就“你的企业是否需要外脑帮助你的企业是否需要外脑帮助”一题。一题。有有8787的企业明确表示需要，且有的企业明确表示需要，且有 1 1的企业已进行过整的企业已进行过整体或专项咨询。二、多数企业不知道怎样找到或找不到理体或专项咨询。二、多数企

13、业不知道怎样找到或找不到理想的咨询公司，在对有关问题的问答中，想的咨询公司，在对有关问题的问答中，7676的企业认为：的企业认为：策划人满天飞，但不知谁有真本事，真能帮企业解决实际策划人满天飞，但不知谁有真本事，真能帮企业解决实际问题。三、多数企业对咨询公司的运作方式和作业质量不问题。三、多数企业对咨询公司的运作方式和作业质量不满意。在与咨询公司接触过或合作过的满意。在与咨询公司接触过或合作过的3737家企业中，有家企业中，有2929家表示不满意甚至反感。家表示不满意甚至反感。 中中旭旭西西点点9内部培训内部培训咨询产业在纵向可以划分为三个层次，即信息咨询业、管理咨询业和咨询产业在纵向可以划分

14、为三个层次，即信息咨询业、管理咨询业和战略咨询业。战略咨询业。 信息咨询业的特点是企业对信息咨询业服务的需要一般以年为周期，信息咨询业的特点是企业对信息咨询业服务的需要一般以年为周期，如每年年底请专业咨询公司组织市场调查和分析，了解企业产品在市如每年年底请专业咨询公司组织市场调查和分析，了解企业产品在市场上所占份额、客户对产品的满意度等。信息咨询业务一般不按人天场上所占份额、客户对产品的满意度等。信息咨询业务一般不按人天收费，通常是按项目定价收费。收费，通常是按项目定价收费。 管理咨询业是咨询产业的核心层。在管理咨询层次上的咨询公司管理咨询业是咨询产业的核心层。在管理咨询层次上的咨询公司主要按

15、照企业管理的各个层面划分为专业业务领域，这些领域一般包主要按照企业管理的各个层面划分为专业业务领域，这些领域一般包括：投融资咨询、财务会计咨询、税收咨询、市场营销咨询、人力资括：投融资咨询、财务会计咨询、税收咨询、市场营销咨询、人力资源咨询、生产管理咨询、工程技术咨询、业务流程重组与管理信息化源咨询、生产管理咨询、工程技术咨询、业务流程重组与管理信息化咨询等。咨询等。 人力资源咨询主要围绕企业的人力资源管理，如岗位人才结构设人力资源咨询主要围绕企业的人力资源管理，如岗位人才结构设计、工资结构设计与工资水平设置、人员工作绩效评价、人力资源培计、工资结构设计与工资水平设置、人员工作绩效评价、人力资

16、源培训等开展咨询。在人力资源培训领域，人们最熟悉的就是训等开展咨询。在人力资源培训领域，人们最熟悉的就是“猎头猎头”公公司。目前我国市场上已开始出现不少人力资源咨询公司。司。目前我国市场上已开始出现不少人力资源咨询公司。 财务会计咨询主要是为企业提供会计、审计、财产评估和税务等财务会计咨询主要是为企业提供会计、审计、财产评估和税务等方面的咨询服务。它主要以会计师事务所为主，如国际著名的五大会方面的咨询服务。它主要以会计师事务所为主，如国际著名的五大会计公司：安达信、普华永道、毕马威、德勤、安永。计公司：安达信、普华永道、毕马威、德勤、安永。 咨询产业三大层次咨询产业三大层次中中旭旭西西点点10

17、内部培训内部培训顾客类型急需解决的管理问题咨询服务的需求：国有企业 1企业制度改革2激励制度低效3资产质量效益差4管理方法落后 战略咨询、组织机构设置、竞争战略、职能部门管理方法、MRP、ERP 民营大企业、高科技企业民营大企业、高科技企业 1 1 缺乏长期发展战略规划缺乏长期发展战略规划2 2 内部管理制度不规范内部管理制度不规范3 3 提高信息管理水平战略咨询、组织制度设计、竞争战略、提高信息管理水平战略咨询、组织制度设计、竞争战略、MRPMRP、ERPERP外资企业 1对中国市场需求及竞争特点不了解2对中国社会、经济和政策环境不熟悉3缺乏对中国员工工作心理了解市场进入策略、经济环境咨询、

18、市场研究、员工管理心理咨询私营中小企业中小企业 1 1管理观念落后管理观念落后 2 2管理制度混乱管理制度混乱3 3管理人才缺乏管理人才缺乏4 4产品服务质量差管理培训、质量认证培训、管理制度设计产品服务质量差管理培训、质量认证培训、管理制度设计中国管理咨询服务四大顾客群中国管理咨询服务四大顾客群需求特点需求特点中中旭旭西西点点11内部培训内部培训一、当企业规模小的时候，盈利可能还很大，但当企业规一、当企业规模小的时候，盈利可能还很大，但当企业规模大的时候，由于管理水平的问题，管理层次、结构、控模大的时候，由于管理水平的问题，管理层次、结构、控制等等问题，反而效率大不如以前。制等等问题，反而效

19、率大不如以前。 二、在企业发展到很大以前，创业者们还能够以创业二、在企业发展到很大以前，创业者们还能够以创业者的心态发展企业，但当企业做大以后，由于缺乏一些制者的心态发展企业，但当企业做大以后，由于缺乏一些制度保障，发生了很大的内部矛盾。度保障，发生了很大的内部矛盾。 三、当企业竞争加剧的时候，由于环境复杂了，变数三、当企业竞争加剧的时候，由于环境复杂了，变数多了，靠企业老总，靠个别人的感觉已经很难做出正确的多了，靠企业老总，靠个别人的感觉已经很难做出正确的决策。决策。 四、当一个企业战略意识模糊，走一步看一步的时候，四、当一个企业战略意识模糊，走一步看一步的时候，那么它的投资就很可能陷入一种

20、投资陷井。那么它的投资就很可能陷入一种投资陷井。 五、另外，企业也容易产生头疼医头、脚疼医脚缺乏五、另外，企业也容易产生头疼医头、脚疼医脚缺乏系统性的管理中去系统性的管理中去 当前中国企业家存在困惑当前中国企业家存在困惑中中旭旭西西点点12内部培训内部培训咨询公司在同客户就有关项目合作的事宜咨询公司在同客户就有关项目合作的事宜进行谈判和对话之前必须达到下面五个标准进行谈判和对话之前必须达到下面五个标准客户必须认识到问题的存在；客户必须认识到问题的存在； 客户必须认为相应的问题值得引起注意；客户必须认为相应的问题值得引起注意； 客户必须认为相应的问题能够得到解决；客户必须认为相应的问题能够得到解

21、决； 客户必须认为有必要求助外部的帮助来解决相应的问题；客户必须认为有必要求助外部的帮助来解决相应的问题； 客户必须认为您的工作能够值得考虑。客户必须认为您的工作能够值得考虑。中中旭旭西西点点13内部培训内部培训咨询公司的推荐客户来自于咨询公司的推荐客户来自于现有或过去的客户；现有或过去的客户； 个人接触和联系；个人接触和联系； 其他咨询公司（当然是非竞争关系的咨询公司）；其他咨询公司（当然是非竞争关系的咨询公司）； 职业协会；职业协会； 其他职业顾问。其他职业顾问。有关研究表明咨询专家有关研究表明咨询专家8080一一9090的项目来自于过去的的项目来自于过去的客户以及推荐客户；其余的客户以及

22、推荐客户；其余的10102020的项目是销售的的项目是销售的推介活动来实现的。推介活动来实现的。 中中旭旭西西点点14内部培训内部培训当前中小企业管理咨询市场存在的主要问题、当前中小企业管理咨询市场存在的主要问题、中小企业寻求管理咨询的最大障碍中小企业寻求管理咨询的最大障碍认识上存在误区，操作上缺乏经验（不规范）认识上存在误区，操作上缺乏经验（不规范）（1 1）有些中小企业的管理者对花钱买定性分析、可研报告、管理解决方案不屑一）有些中小企业的管理者对花钱买定性分析、可研报告、管理解决方案不屑一顾，认为这些小事情企业自己都能做；自认为象熟悉自己身体一样熟悉企业，对请顾，认为这些小事情企业自己都能

23、做；自认为象熟悉自己身体一样熟悉企业，对请外人来对企业进行诊断、评估和解决问题很难接受，孰不知外人来对企业进行诊断、评估和解决问题很难接受，孰不知“不识庐山真面目，只不识庐山真面目，只缘身在此山中缘身在此山中”；（2 2）有的企业不能正确认识管理咨询公司的作用，既要求管理咨询公司提供解决）有的企业不能正确认识管理咨询公司的作用，既要求管理咨询公司提供解决方案，又要求其为企业解决外部约束条件，对管理咨询公司提出额外的不能满足的方案，又要求其为企业解决外部约束条件，对管理咨询公司提出额外的不能满足的要求；要求；（3 3）在经济上难以承受较高的咨询费用，不愿意花钱，认为有的事情企业自己完）在经济上难

24、以承受较高的咨询费用，不愿意花钱，认为有的事情企业自己完全可以做，有的会专门为解决某一问题招聘相应的员工，不知道管理咨询公司专业全可以做，有的会专门为解决某一问题招聘相应的员工，不知道管理咨询公司专业细致的服务无论从成本上还是质量上都比企业自己亲力亲为要好的多；舍得在硬件细致的服务无论从成本上还是质量上都比企业自己亲力亲为要好的多；舍得在硬件上投资上投资（4 4）有的企业自认为企业经营效益现在还过得去，市场情况也没有大的波动，管）有的企业自认为企业经营效益现在还过得去，市场情况也没有大的波动，管理上也习惯于原来的老思想、老套路，没有管理咨询公司小日子也过得不错，忽略理上也习惯于原来的老思想、老

25、套路，没有管理咨询公司小日子也过得不错，忽略了利用管理顾问专家的智慧来弥补企业与外部环境的脱节；了利用管理顾问专家的智慧来弥补企业与外部环境的脱节；（5 5）大多数管理咨询公司把目光集中在大企业、大集团，认为大企业、大集团较）大多数管理咨询公司把目光集中在大企业、大集团，认为大企业、大集团较易接受管理咨询公司的思想、理念和服务，双方容易进行沟通，通过对为大企业、易接受管理咨询公司的思想、理念和服务，双方容易进行沟通，通过对为大企业、大集团服务，比较容易打出知名度，同时收取的管理咨询费用较高。观念上完全忽大集团服务，比较容易打出知名度，同时收取的管理咨询费用较高。观念上完全忽略了广大中小企业的市

26、场需要，认为为中小企业提供管理咨询服务琐碎，条件比较略了广大中小企业的市场需要，认为为中小企业提供管理咨询服务琐碎，条件比较艰苦，收取的管理咨询费用又低，得不偿失；艰苦，收取的管理咨询费用又低，得不偿失；（6 6）管理咨询公司本身良莠不齐，还存着许多不规范，不科学的地方，有以号称）管理咨询公司本身良莠不齐，还存着许多不规范，不科学的地方，有以号称出出“点子点子”做不负责任的策划，有许多独立咨询公司只凭企业的口头介绍，没有进做不负责任的策划，有许多独立咨询公司只凭企业的口头介绍，没有进行任何的数据收集和独立研究，就把别的企业的经验或宣传介绍过来，起不到相应行任何的数据收集和独立研究，就把别的企业

27、的经验或宣传介绍过来，起不到相应的作用，达不到预期的效果。的作用，达不到预期的效果。中中旭旭西西点点15内部培训内部培训咨询公司中市场营销的目的咨询公司中市场营销的目的创造对咨询产品的需求，提高对咨询产品的感知度；创造对咨询产品的需求，提高对咨询产品的感知度； 帮助创造或确认潜在的客户；帮助创造或确认潜在的客户； 把公司定义为（既定）咨询服务的提供者。把公司定义为（既定）咨询服务的提供者。 中中旭旭西西点点16内部培训内部培训咨询运作整体流程咨询运作整体流程项目管理项目管理项目总结项目总结计划管理计划管理角色管理角色管理驻点管理驻点管理质量管理质量管理业绩管理业绩管理客户满意客户满意度管理度管

28、理项目评审项目评审经验总结经验总结模版制订模版制订文档立宗文档立宗经验发表经验发表市场开发市场开发客户开发客户开发客户拜访客户拜访客户提案客户提案客户签约客户签约知识库建设知识库建设中中旭旭西西点点17内部培训内部培训市场管理流程市场管理流程公司服务项目的界定和包装（核心项目+辅助项目+边缘项目）公司服务区域和行业的界定（战略区域+布局区域+维系区域）公司市场部职能和管理规范的建立（架构重组、职能确定、考核标准建立、人员培训实施）市场部门的客户开发 （电话联络、电子信件、公司导报、培训会、战略同盟）客户完整档案的建立中中旭旭西西点点18内部培训内部培训服务项目的界定和包装服务项目的界定和包装核

29、心项目核心项目+ +成长项目成长项目+ +未来项目未来项目1 1、3S3S执行力执行力2 2、人力资源、人力资源3 3、营销管理、营销管理1 1、战略管理、战略管理2 2、生产管理、生产管理3 3、组织结构与流程设计、组织结构与流程设计1 1、图书出版、图书出版2 2、ERPERP3 3、CRMCRM核心项目核心项目成长项目成长项目未来项目未来项目中中旭旭西西点点19内部培训内部培训目标市场和行业的细分目标市场和行业的细分目标市场确定的原则： 1 1、集中原则、集中原则周边的企业较多周边的企业较多 2 2、就近原则、就近原则距离近，成本低距离近，成本低 3 3、竞争规避、竞争规避尽可能的避开强

30、有力的竞争对手尽可能的避开强有力的竞争对手 4 4、效益原则、效益原则整体区域发展经济状况良好整体区域发展经济状况良好 5 5、布局原则、布局原则根据战略发展，整体协调根据战略发展，整体协调 中中旭旭西西点点20内部培训内部培训市场部基本职能市场部基本职能一、 新市场开发二、电话联系客户，促进客情关系，保持联系推动至拜访，提案签约。三、与媒体、社会、政府机构保持联系，间接促进开发市场来源渠道。四、 市场拜访，争取提案机会。 A A 联系拜访市场联系拜访市场确定拜访时间、对象确定拜访时间、对象 B B 拜访前信息资料查询准备，研讨演炼打击策略拜访前信息资料查询准备，研讨演炼打击策略 C C 拜访

31、拜访争取提案机会争取提案机会拜访业务技术分析报告拜访业务技术分析报告 DD 拜访中发挥较好的，不好之处，改进办法拜访中发挥较好的，不好之处，改进办法 E E 市场需求分析（提案写作前）访谈计划安排，访谈提纲编写市场需求分析（提案写作前）访谈计划安排，访谈提纲编写 F F 访谈访谈编号访谈报告编号访谈报告提案写作工作交接提案写作工作交接 GG 检核修正提案检核修正提案内部提案演炼内部提案演炼五、 提案讲解跟进推动合作六、 合同及服务费用说明拟定，进行服务内容、方向、服务期、操作人数的规划，签约后项目工作内部交接。七、（检核项目操作工作，确保服务内容正确及服务效果）。八、 定期给客护节日传真函、贺

32、卡、行业资讯、报告会、小推会。中中旭旭西西点点21内部培训内部培训市场部门考核市场部门考核KPIKPI市场部考核标准市场部考核标准一、直接技术的控制与考核 A新市场开发数量、报告会、小推会的场次 B市场拜访数量 C提案机会争取数量 D访谈及市场需求分析的正确性、访谈的数量 E提案的规划质量 F提案的讲解数量与质量 G签约量二、间接考核：综合专业能力水平（个人能力、 专业服务项目、行业的系统了解）中中旭旭西西点点22内部培训内部培训市场开发的基本方法市场开发的基本方法1、通过系列培训扩大公司影响2、与专业机构（经贸委、企业家协会、高新开发区管委会）建立广泛的联系3、编制“XX管理导报”，选择重点

33、客户发放4、电子邮箱发送公司简介和服务项目5、查看专业杂志和报刊，了解最新企业推介6、请我们的客户推荐当地绩优企业7、编制客户需求调查问卷，收集客户信息和需求8、制订系统的广宣计划让酒香飘出巷子9、鼓励顾问在专业的杂志和报刊上发表咨询手记中中旭旭西西点点23内部培训内部培训市场开发的运作流程市场开发的运作流程客户主动来电联络电话开发客户介绍公司状况和服务项目留下联络方式，传真和EM资料在5分钟后确认收到与否询问客户的基本状况和需求查找客户基本资料，确定下一步查找客户基本资料，确定下一步的联络重点和切入点的联络重点和切入点寻求实地拜访的机会，准备拜访的主题和技术技巧完成拜访后，大量收集客户和相完

34、成拜访后，大量收集客户和相关资料，准备提案的编写关资料，准备提案的编写和相关部门合作，完成方案的编和相关部门合作，完成方案的编写和内部演练写和内部演练约定客户，完成提案工作，并签约定客户，完成提案工作，并签定合作合同定合作合同准备相关资料，约见拜访客户或准备相关资料，约见拜访客户或提供有偿培训提供有偿培训中中旭旭西西点点24内部培训内部培训标准电话话术标准电话话术1 1、如果客户没有间歇的提问时，整个电话话术最好在、如果客户没有间歇的提问时，整个电话话术最好在2.52.5分分钟内完成钟内完成2 2、突出介绍公司的优势特点、服务项目和服务过的客户、突出介绍公司的优势特点、服务项目和服务过的客户3

35、 3、一定要留下客户的公司名称、联络人、联络方式和基本需、一定要留下客户的公司名称、联络人、联络方式和基本需求意向求意向如果对方不留，可以不提供任何的资料如果对方不留，可以不提供任何的资料4 4、记住、记住在资料发送（传真、电邮）后的在资料发送（传真、电邮）后的5 5分钟，请通知分钟，请通知客户联络人客户联络人5 5、对了、对了让你的声音更职业点和表达更逻辑些，因为客户让你的声音更职业点和表达更逻辑些，因为客户会根据你的声音判断你的能力和水平会根据你的声音判断你的能力和水平中中旭旭西西点点25内部培训内部培训建立基本的客户档案建立基本的客户档案公司名称：公司名称：公司性质：公司性质：成立时间：

36、成立时间：是否上市：是否上市：是是否否 行业类型：行业类型：产品类型：产品类型：可能合作的项目：可能合作的项目：地址：地址：邮编：邮编：电话：电话：传真：传真：e-maile-mail：网址：网址：主要负责人主要负责人姓名姓名职务职务电话电话手机手机备注备注 其他联系人其他联系人姓名姓名职务职务电话电话手机手机备注备注 公司介绍公司介绍对客户的初步分析（包括行业排名、资金实力、公司现状、行业现状等）对客户的初步分析（包括行业排名、资金实力、公司现状、行业现状等）中中旭旭西西点点26内部培训内部培训拜访是合作的开始拜访是合作的开始1 1、如果、如果你的客户同意你去拜访，恭喜你！这个案子已经有成功

37、你的客户同意你去拜访，恭喜你！这个案子已经有成功的希望了！的希望了！2 2、如果有必要，请在拜访前发一份拜访事宜函、如果有必要，请在拜访前发一份拜访事宜函因为你的客户有因为你的客户有很多的事情去做，小心他忘记了这件事很多的事情去做，小心他忘记了这件事3 3、在拜访之前，问自己三个问题：、在拜访之前，问自己三个问题：A A、我去的目的是什么？我去的目的是什么？B B、我准我准备的充分吗？备的充分吗？C C、我能让客户对我感兴趣吗？我能让客户对我感兴趣吗？4 4、在离开公司前，给自己、在离开公司前，给自己1 1分钟的时间照照镜子，你一定会发现有分钟的时间照照镜子，你一定会发现有很多需要修正的地方很

38、多需要修正的地方按照顾问的形象标准按照顾问的形象标准5 5、如果当你遇上堵车，可能会误点时，请提前、如果当你遇上堵车，可能会误点时，请提前1010分钟告诉你的客户分钟告诉你的客户6 6、在你快到客户那里时，请提前、在你快到客户那里时，请提前5 5分钟电话通知他分钟电话通知他他会把时间他会把时间留给你留给你不会在和你交流的时候，一分钟有不会在和你交流的时候，一分钟有5 5个人来请示工作个人来请示工作7 7、拜访后回到公司，不要忘记写一封感谢信给客户、拜访后回到公司，不要忘记写一封感谢信给客户你可能会有你可能会有意想不到的收获意想不到的收获8 8、分析拜访的内容，记录下来、分析拜访的内容，记录下来

39、评价合作的可能性和客户等级评价合作的可能性和客户等级可以节约你宝贵的时间可以节约你宝贵的时间中中旭旭西西点点27内部培训内部培训你代表的是公司你代表的是公司被顾客好感和值得信赖的五种礼仪态度规范表情表情面带微笑面带微笑言词言词简洁清楚简洁清楚动作动作敏捷灵活敏捷灵活 工作工作干净利落干净利落 态度态度朝气蓬勃朝气蓬勃 仪表仪表庄重典雅庄重典雅中中旭旭西西点点28内部培训内部培训拜访后技术分析拜访后技术分析一、拜访之后，主谈者要进行谈判技术分析拜访之后，主谈者要进行谈判技术分析A、分析此次会谈，事前准备如何 哪方面准备较好，以及准备不足之处，改进办法B、主谈者打击点如何 是否按照计划进行并分析原

40、因 此次会谈发挥如何，好的地方，不足之处，改进办法。 此次会谈经验及三方面收获是什么 同事的建议 二、技技术术分分析析时时间间为为每每次次拜拜访访市市场场回回公公司司第第一时间一时间中中旭旭西西点点29内部培训内部培训建立客户联络履历表建立客户联络履历表合作意向：合作意向：第第一一次次联联络络联络方式：联络方式：电话电话拜访拜访联络人：联络人：联络时间：联络时间：被联络人：被联络人：职位：职位：联络内容：联络内容：下一步工作计划：下一步工作计划：第第二二次次联联络络联络方式：联络方式：电话电话拜访拜访联络人：联络人：联络时间：联络时间：被联络人：被联络人：职位：职位：联络内容：联络内容：下一步

41、工作计划：下一步工作计划：第第三三次次联联络络联络方式：联络方式：电话电话拜访拜访联络人：联络人：联络时间：联络时间：被联络人：被联络人：职位：职位：联络内容：联络内容：下一步工作计划：下一步工作计划：中中旭旭西西点点30内部培训内部培训编写提案的建议编写提案的建议如果你的方案非常的优秀，并且得到客户的认同如果你的方案非常的优秀，并且得到客户的认同这个合这个合同签定了同签定了不要在方案中去讲什么大道理，只是需要深入的分析不要在方案中去讲什么大道理，只是需要深入的分析再再分析分析你的方案不仅仅是要打击客户，更重要的是告诉他改善的方你的方案不仅仅是要打击客户，更重要的是告诉他改善的方法法你会有时间

42、去听一个长达你会有时间去听一个长达3 3小时以上的讲课吗？如果你都不愿小时以上的讲课吗？如果你都不愿意意请不要折磨你的客户！请不要折磨你的客户！客户的问题太多了，客户的问题太多了，我们是帮助他解决关键的我们是帮助他解决关键的20%20%问题问题，同，同样，你的方案也是这样的样，你的方案也是这样的用专业的分析方法和工具用专业的分析方法和工具我们是专业顾问我们是专业顾问多用图表多用图表因为这比文字更直观，更容易理解因为这比文字更直观，更容易理解我们每次都怕客户不理解，所以将改善方案讲的非常详细我们每次都怕客户不理解，所以将改善方案讲的非常详细留一点悬念给你的客户，效果会更好的留一点悬念给你的客户，

43、效果会更好的对了对了还要给自己留条后路，将服务的项目不要只限定在还要给自己留条后路，将服务的项目不要只限定在某一点上某一点上多给客户一些选择多给客户一些选择中中旭旭西西点点31内部培训内部培训一个好的方案一个好的方案1、在本行业中，失败企、在本行业中，失败企业的业的10大共同不良问题大共同不良问题2、客户基本情况简介、客户基本情况简介3、客户不良现状的分析、客户不良现状的分析4、标杆企业的分析、标杆企业的分析5、公司的改善思路、公司的改善思路6、公司的改善行动方案、公司的改善行动方案简叙简叙9、公司的服务特色和、公司的服务特色和保障保障10、公司的服务项目和、公司的服务项目和报价报价7、公司的

44、顾问团队简介、公司的顾问团队简介和改善日程计划和改善日程计划8、公司的服务效果的量、公司的服务效果的量化预测化预测中中旭旭西西点点32内部培训内部培训报价的依据和技术报价的依据和技术客户非常关心的是价格，动力的报价依据是：项目类别、改善难度、服务时间、顾问人数和顾问级别告诉客户：我们的服务费用只是帮客户进行改善所取得的效益中的一小部分 报价的时候，一般是给客户两种选择，采用综合套餐报价和单项报价法，单项报价的价位高出综合套餐报价同样项目的30%以上采用分解报价法：将服务的项目分解成主要工作项，分别予以报价，这样，单位项目的价位低，客户容易接受，实质总体价格没变中中旭旭西西点点33内部培训内部培

45、训如何使提案的过程卓有成效如何使提案的过程卓有成效谁都会在方案上下工夫的谁都会在方案上下工夫的我们的竞争对手也我们的竞争对手也不例外不例外一定记住：我们的方案客户不一定详细的看过，一定记住：我们的方案客户不一定详细的看过，公开的提案机会是我们制胜的最好时机公开的提案机会是我们制胜的最好时机不要让提案的过程成为一次朗读不要让提案的过程成为一次朗读与其这样，与其这样，还不如你在旁边监督你的客户看文本方案还不如你在旁边监督你的客户看文本方案掌握好节奏，让你的声音清晰富有韵律掌握好节奏，让你的声音清晰富有韵律用你的眼睛控制参会的人员用你的眼睛控制参会的人员如果你的提案时间超过如果你的提案时间超过2.5

46、2.5个小时个小时无论你讲无论你讲的多么好，效果都会打折扣的多么好，效果都会打折扣40%40%在提案的时候，加上在提案的时候，加上510510个与提案内容有关的个与提案内容有关的问题，客户会很认真的听下去问题，客户会很认真的听下去在提案完毕后，用在提案完毕后，用5 5分钟的时间去给客户提问分钟的时间去给客户提问客户会很乐意的客户会很乐意的建议在提案后，建议在提案后，用用1 1个小时给客户做一个小的团个小时给客户做一个小的团队游戏队游戏你一定是高手你一定是高手中中旭旭西西点点34内部培训内部培训如何签订合作合同如何签订合作合同1、不要忘了带上两份合同文本，还有公章2、如果你不是老板，建议你最好带

47、上一份老板亲笔签名的授权书3、不要去设置模糊语言，你的客户会比你更精通寻味文字4、如果有可能，带上你的助手，协助召开一个小型的签约仪式，并摄影如果你把照片放大，送给客户他一定很高兴5、第一时间把签约的好消息告诉公司因为每个人都在期待6、如果客户付款，请说服客户采用电汇和开支票有一大笔现金在身上不是一件好事中中旭旭西西点点35内部培训内部培训成功的咨询服务营销成功的咨询服务营销必须遵循一定的基本原则必须遵循一定的基本原则1 1把客户的需要和要求视为营销活动的核心！把客户的需要和要求视为营销活动的核心！ 2 2记住每个客户都是唯一的！记住每个客户都是唯一的！ 3 3要有自知之明！要有自知之明！ 4

48、 4不要过分宣传！不要过分宣传！ 5 5不要贬低别的咨询师！不要贬低别的咨询师！ 6 6不要忘记你是在营销专业服务！不要忘记你是在营销专业服务！ 7 7尽力在营销和履约方面都具有高超的专业表现！尽力在营销和履约方面都具有高超的专业表现！ 中中旭旭西西点点36内部培训内部培训二、项目管理流程二、项目管理流程根据服务合同的内容，对客户的各阶层人员进行大范围的访谈成立决委会和职能小组，并实施初步的培训进行大范围的企业诊断工作编写详细的整改方案和实施计划配合实施，及时纠偏项目管理项目管理计划管理计划管理角色管理角色管理驻点管理驻点管理质量管理质量管理业绩管理业绩管理客户满意客户满意度管理度管理双方研讨

49、，最终修正统一方案项目管理的重点项目管理的重点中中旭旭西西点点37内部培训内部培训如何成立优秀的项目组不是每一个顾问都可以把项目做好的选一个好的项目经理是至关重要的我们尊重每一个顾问，但更尊重客户，和项目经理签订好项目责任书让他的使命感更强些采用项目分红制这是个很好的方法不要因为有的人工作不饱和，就放到不是他有能力做的项目中来，这样，你将会获得很多的苦恼中中旭旭西西点点38内部培训内部培训全力访谈中高层管理人员方方 法法1、单一直接面谈法2、集体访谈法3、鱼缸会议法建建 议议1、做好访谈提纲2、编制好访谈计划技技 巧巧1、保密性原则2、重要性原则中中旭旭西西点点39内部培训内部培训成立客户改善

50、决委会整改委员会整改委员会总干事总干事培训组培训组秘书组秘书组管理组管理组动力顾问组动力顾问组企划组企划组整改委员会主任整改委员会主任中中旭旭西西点点40内部培训内部培训双方项目组构成和职责1、确定改善项目和业绩目标2、检核项目实施计划和进展情况3、整合公司资源配合项目实施1、参加项目的持续改善和配合2、共同推进实施计划和进展情况3、协调项目组双方的工作1、直接参与项目的实施2、协助动力收集信息3、评价新优势顾问的工作绩效项目决策委员会项目决策委员会客户方高层领导中旭公司高管层项目指导委员会项目指导委员会客户方：高层领导中旭公司：总经理项目经理项目实施组项目实施组客户方：总干事职能小组中旭公司

51、：项目经理咨询顾问1、组建项目团队2、方案审核3、公司资源支持1、制订实施计划2、内部培训3、调配公司资源1、协助推行方案2、提供研究成果3、系统宣导培训理念理念：团队协同运作，进行知识转移：团队协同运作，进行知识转移中中旭旭西西点点41内部培训内部培训前期的培训投石问路1 1、让客户的成员认识、让客户的成员认识认同认同支持项目组顾问支持项目组顾问2 2、告诉他们这样做的意义、告诉他们这样做的意义和作用和作用3 3、教会决策委员会和职能、教会决策委员会和职能小组如何工作小组如何工作中中旭旭西西点点42内部培训内部培训制订工程名和系列活动让客户沸腾起来改善不只是象牙塔中的神秘计划，我改善不只是象

52、牙塔中的神秘计划，我们的任务是要将全员发动起来们的任务是要将全员发动起来全全员参与，全员贯彻和全员改善员参与，全员贯彻和全员改善给改善活动取一个工程名，传达一种给改善活动取一个工程名，传达一种信息：这是一项大的工程，需要全员信息：这是一项大的工程，需要全员重视重视再设计一个徽标，给决委会和职能小再设计一个徽标，给决委会和职能小组成员制作一个胸牌组成员制作一个胸牌效果肯定不效果肯定不一样一样“我能为我能为XXXX做些什么做些什么”的演讲、的演讲、5 5S S活活动、合理化建议、总经理信箱、工程动、合理化建议、总经理信箱、工程小报、你好运动、投稿计划、递层培小报、你好运动、投稿计划、递层培训等训等

53、让客户沸腾起来让客户沸腾起来中中旭旭西西点点43内部培训内部培训 成功的保障阶段实施计划1、根据合同的内容，将总体目标进行分解，先分解到月度计划，在分解到周度计划2、最多一次制订三个月的具体工作计划定时、定人、定资源、定标准3、每周总结工作任务，在周末制订详细的下周计划分解到每天、每人3、每周由项目经理总结工作进展情况，向公司汇报4、每月必须和公司召开一次总结会议，提交本月工作总结和下月工作计划建议： 不要想着目标很容易达成，不要想着目标很容易达成，必须一个垒一个垒的打必须一个垒一个垒的打本月目标序号工作计划完成时间主导顾问师客户配合人员月度工作计划表月度工作计划表中中旭旭西西点点44内部培训

54、内部培训诊断真实的把握现状评价一个顾问的能力评价一个顾问的能力在于在于2 2个基本的要素：个基本的要素：1 1、诊断的水平、诊断的水平2 2、编制方案的能力、编制方案的能力预测一个项目成功的预测一个项目成功的基本指标也是基本指标也是2 2个：个：1 1、诊断报告的真实和、诊断报告的真实和深度深度2 2、实施方案的有效性、实施方案的有效性中中旭旭西西点点45内部培训内部培训让你的诊断报告成为经典说明： 合作前的分析只是建立在初步的访谈和调查基础上的，是合作前的分析只是建立在初步的访谈和调查基础上的，是抽象和不确定的！抽象和不确定的！ 只有合作后的诊断报告才能作为制订改善行动的真实依只有合作后的诊

55、断报告才能作为制订改善行动的真实依据！据！w w1 1、系统性的分析角度、系统性的分析角度、系统性的分析角度、系统性的分析角度w w2 2、结构性的分析思维、结构性的分析思维、结构性的分析思维、结构性的分析思维w w3 3、数字化的分析结论、数字化的分析结论、数字化的分析结论、数字化的分析结论w w4 4、实效性的改善计划、实效性的改善计划、实效性的改善计划、实效性的改善计划中中旭旭西西点点46内部培训内部培训 80/2080/20规则规则 80/2080/20规则是管理咨询中的一大真理，推而广之，也是商界的一大规则是管理咨询中的一大真理，推而广之，也是商界的一大真理。随便朝哪里看一看，你就会

56、见到这一规律：你真理。随便朝哪里看一看，你就会见到这一规律：你80%80%的销售额来自的销售额来自20%20%的销售队伍；秘书的销售队伍；秘书20%20%的工作要占用她的的工作要占用她的80%80%的时间；的时间；20%20%的人控制着的人控制着80%80%的财富。这一规律不见得总起作用（有时候面包只好翻了个面），但的财富。这一规律不见得总起作用（有时候面包只好翻了个面），但只要你睁大眼睛剖析你这一行的只要你睁大眼睛剖析你这一行的80/2080/20的例子，你就会拿出改善这一规则的例子，你就会拿出改善这一规则的办法。的办法。 甭想把整个海洋煮沸甭想把整个海洋煮沸 要更明智地工作，而不是更辛苦地

57、工作。跟你的问题相关的数据太要更明智地工作，而不是更辛苦地工作。跟你的问题相关的数据太多了，你也可以做出很多分析。但对于其中的大多数数据和分析要忽略。多了，你也可以做出很多分析。但对于其中的大多数数据和分析要忽略。不要贪大求多中中旭旭西西点点47内部培训内部培训制订详细的工作计划本周目标序号工作计划完成时间主导顾问师客户配合人员周度工作计划表周度工作计划表中中旭旭西西点点48内部培训内部培训要善于借力打力不要忽视职能小组的力量和作用咨询公司是一个令人羡慕的行业，咨询公司是一个令人羡慕的行业，咨询顾问是令人尊重的职业咨询顾问是令人尊重的职业如如果这个人不是很笨的话，他一定想果这个人不是很笨的话，

58、他一定想从你这学到很多知识从你这学到很多知识教给职能小组成员的方法，给予一教给职能小组成员的方法，给予一些鼓励，他们同样能做的很好的些鼓励，他们同样能做的很好的咨询顾问的作用是在于提供正确的咨询顾问的作用是在于提供正确的方法、工具和方案，而不是事事亲方法、工具和方案，而不是事事亲历而为历而为对待他们就象对待自己的同事一样，对待他们就象对待自己的同事一样，因为他们是我们的具体执行帮手因为他们是我们的具体执行帮手中中旭旭西西点点49内部培训内部培训不要自己发明创造已有的经验我们有很多经典的案例和成我们有很多经典的案例和成功经验，很多好的方案和表功经验，很多好的方案和表格都是特别好的格都是特别好的一

59、个团队高效和柔性运作的一个团队高效和柔性运作的基础是让自己只做提升和完基础是让自己只做提升和完善的修正和发明善的修正和发明咨询顾问公司的最大特点是咨询顾问公司的最大特点是团队学习，知识共享团队学习，知识共享不要很轻易的去查资料，想不要很轻易的去查资料，想想自己的同事和朋友是否有想自己的同事和朋友是否有这方面的资深经验这方面的资深经验马上马上给他打电话给他打电话中中旭旭西西点点50内部培训内部培训实施计划，阶段性检核项目组自检项目组自检公司检核公司检核客户意见调查客户意见调查中中旭旭西西点点51内部培训内部培训不要忘记培训持续的进行培训是最好的传播载体培训是最好的传播载体培训是最容易接受的改善方

60、式培训是最容易接受的改善方式制订系统持续的培训计划，去实施制订系统持续的培训计划，去实施它它让你的培训形式多样起来，如果加让你的培训形式多样起来，如果加上一些拓展式的培训，效果一点很上一些拓展式的培训，效果一点很好好注意：不要太频繁的培训，平均每注意：不要太频繁的培训，平均每周一次是较好的选择周一次是较好的选择每次培训的时间不要超过每次培训的时间不要超过2.52.5小时，小时，如果是游戏性的培训则不要超过如果是游戏性的培训则不要超过3 3小时小时中中旭旭西西点点52内部培训内部培训密切和高层沟通是多么的重要项目组和客户的高层必须保证每周项目组和客户的高层必须保证每周有一次正式的沟通有一次正式的

61、沟通对于行业来说对于行业来说客户高管层比我客户高管层比我们更熟悉们更熟悉客户花钱请我们做咨询客户花钱请我们做咨询他们有他们有权利知道我们工作的进展情况权利知道我们工作的进展情况和客户沟通，取得他们的支持和客户沟通，取得他们的支持你会发现你会发现和客户的高层沟通，和客户的高层沟通，他们经常会给我们一些非常好的建他们经常会给我们一些非常好的建议议我们是客户的智慧团队我们是客户的智慧团队不要让不要让我们成为他的下属和执行官我们成为他的下属和执行官中中旭旭西西点点53内部培训内部培训你的背后还有公司支持项目组代表的是公司，公司会给项目组最能力的支持和帮助不要报喜不报忧等到不良现象恶化的时候，我们会付出

62、极高的代价如实的向公司汇报项目组的工作是项目成功的重要保障之一中中旭旭西西点点54内部培训内部培训让你的项目组工作更有成效驻点管理制订详细的驻点工作计划制订详细的驻点工作计划记住，每一次记住，每一次顾问驻点的成本是非常高的顾问驻点的成本是非常高的每天由项目经理召开一次工作日会，总结当每天由项目经理召开一次工作日会，总结当天的工作绩效制订和第二天的工作计划天的工作绩效制订和第二天的工作计划每天的顾问工作日志由项目经理审核后，填每天的顾问工作日志由项目经理审核后，填写审核意见，集中传送到公司写审核意见，集中传送到公司驻点工作不是在客户那里编写方案，而是实驻点工作不是在客户那里编写方案，而是实务的调

63、查、培训、指导、监督务的调查、培训、指导、监督不要在客户那里体现出平常的习惯和随意性不要在客户那里体现出平常的习惯和随意性的做法的做法必须保持顾问的水准和风度必须保持顾问的水准和风度中中旭旭西西点点55内部培训内部培训让图表环绕在你的周围1 1、把你的工作计划打、把你的工作计划打印成规范的表单，贴在印成规范的表单，贴在你最显眼的地方你最显眼的地方2 2、把常用的工具和方、把常用的工具和方法绘制成图表，每次使法绘制成图表，每次使用的时候能随时查找用的时候能随时查找3 3、把所有你用到的表、把所有你用到的表单和图表贴在你的办公单和图表贴在你的办公区域，提醒自己不要遗区域，提醒自己不要遗忘任何事情忘

64、任何事情中中旭旭西西点点56内部培训内部培训千万不要承诺无数有所为有所不为有所为有所不为每次给客户承诺前，一定用每次给客户承诺前，一定用一分钟的时间去仔细回忆合一分钟的时间去仔细回忆合同中的服务条款同中的服务条款如果一旦承诺，你一定要做如果一旦承诺，你一定要做到到中中旭旭西西点点57内部培训内部培训月会是如此的重要提前5天给双方高层通报月会召开的内容和事项安排在月会上提交月度工作总结和下月工作计划是很重要的它是你证实工作绩效的依据和要求客户支付合同款项的砝码中中旭旭西西点点58内部培训内部培训在事实面前你必须坚持有时候，客户会要求我们改变策有时候，客户会要求我们改变策略和项目，甚至是计划，如果

65、是略和项目，甚至是计划，如果是合理的，就同意；如果不合理，合理的，就同意；如果不合理，我们必须坚持我们必须坚持尊重科学，尊重事实，尊重客户尊重科学，尊重事实，尊重客户因为因为好的方案得不到客户的好的方案得不到客户的支持和贯彻，我们同样愤怒支持和贯彻，我们同样愤怒当然，不要和客户吵架当然，不要和客户吵架这是这是谁都不希望看到的谁都不希望看到的如果你无法协调，请立即向你的如果你无法协调，请立即向你的总经理汇报总经理汇报他一定会有办法他一定会有办法中中旭旭西西点点59内部培训内部培训你必须严肃在业绩面前咨询顾问的价值是在于取得项目的成咨询顾问的价值是在于取得项目的成功，成功的基础是获得业绩功，成功的

66、基础是获得业绩在生活中，作为同事，你们可以一起在生活中，作为同事，你们可以一起轻松轻松如果，这个项目失败如果，这个项目失败你只会有一你只会有一些损失，但公司从此并失去了一个客些损失，但公司从此并失去了一个客户，所以，在业绩面前，你必须严肃户，所以，在业绩面前，你必须严肃支持和指导你的同事去实施计划，确支持和指导你的同事去实施计划，确保成功，如果他还做不到保成功，如果他还做不到请他喝请他喝杯咖啡，立即将他换掉，因为，你别杯咖啡，立即将他换掉，因为，你别无选择无选择中中旭旭西西点点60内部培训内部培训每周整理一次所有的文件不要忘了，你做的项目中还不要忘了，你做的项目中还有一个任务，就是构建项目有一

67、个任务，就是构建项目服务模版服务模版况且，随着服务时间的推移，况且，随着服务时间的推移，你的文件会越来越多，再想你的文件会越来越多，再想整理，你会非常的吃力整理，你会非常的吃力每次整理文件，你都会有新每次整理文件，你都会有新的收获的收获中中旭旭西西点点61内部培训内部培训记住我们决不会去亲历而为，但我们必须监督和指导记住：我们在客户心中最大记住：我们在客户心中最大的价值是提供先进和有效的的价值是提供先进和有效的工具、方法、方案，是智慧工具、方法、方案，是智慧之源，而不是老板的执行者之源，而不是老板的执行者和下属和下属我们还有一个责任是监督和我们还有一个责任是监督和指导，确保过程正确，结果指导，

68、确保过程正确，结果正确正确中中旭旭西西点点62内部培训内部培训及时发现问题立即纠正对客户的任何一点异常都要对客户的任何一点异常都要保持最高度的警觉保持最高度的警觉及时的反省工作的过程和绩及时的反省工作的过程和绩效，立即更正效，立即更正客户不会客户不会容忍我们长时间的犯错容忍我们长时间的犯错举一反三，不发生同样的错举一反三，不发生同样的错误误不发生同类的错误不发生同类的错误不发生错误不发生错误中中旭旭西西点点63内部培训内部培训确保如期的结束项目我们的时间非常宝贵一定要按计划如期的完一定要按计划如期的完成合作项目成合作项目超过合作期的每一天工超过合作期的每一天工作都是浪费作都是浪费还有很多工作等

69、着我们还有很多工作等着我们中中旭旭西西点点64内部培训内部培训和客户说声再见项目结案会议通知双方高层结案会议的通知双方高层结案会议的事项事项整理好所有的文件，编写整理好所有的文件，编写结案总结报告结案总结报告对客户的支持表示感谢对客户的支持表示感谢对工作计划和绩效进行评对工作计划和绩效进行评估估请客户对我们的工作提出请客户对我们的工作提出建议和批评建议和批评这是我们这是我们花钱都买不到的花钱都买不到的中中旭旭西西点点65内部培训内部培训三、项目总结和经验积累流程项目总结项目总结项目评审项目评审经验总结经验总结模版制订模版制订文档立宗文档立宗经验发表经验发表中中旭旭西西点点66内部培训内部培训你

70、的同事需要你的帮助1、将成功的经验和同事一块分享2、将失误的经验告诉你的同事，避免在其他的顾问在同类的项目中发生3、将你的所有资料和文件整合归纳，作为其他顾问服务的模版中中旭旭西西点点67内部培训内部培训知识价值链知识管理不仅要对价值链中的各个环节进行管理，知识管理不仅要对价值链中的各个环节进行管理，而且要优化各个环节之间的关联，加快知识的流而且要优化各个环节之间的关联，加快知识的流动速度，使知识成为组织永不枯竭的资源。动速度，使知识成为组织永不枯竭的资源。采集与加工存储与积累传播与共享使用与创新中中旭旭西西点点68内部培训内部培训知识库的内容理念、规则是知识库的策略内容，决定组织的战略。事件、流程、方法、工具是知识库的技术内容。决定组织的战术。工工 具具方方 法法流流 程程事事 件件规规 则则理理 念念稳稳定定性性复复杂杂性性低低高高小小大大中中旭旭西西点点69内部培训内部培训告诉市场部我们还有良好的合作前景和范围你对客户的现状了解的是最多的，你一定知道他们还有那些需要改进的地方你也会知道客户的需求和他们的改善规划把信息提供给市场部，让他们对客户进行第二次的开发中中旭旭西西点点70内部培训内部培训谢谢大家！谢谢大家！