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1、 赵洪立赵洪立 1339531123913395311239 201 2016 6年年3 3月月1 16 6日日 顾客接待的基本要求单元二 顾客接待的基本要求学习任务 顾客接待的基本要求。应掌握的知识点：1.顾客接待的八个基本要求。2.对顾客不同心理过程阶段的接待要求。应了解的知识点对不同年龄段顾客的接待要求。任务完成方式：听老师讲解，参与案例分析。学习任务完成考核作业、卷面考试。顾客接待的基本要求(一) 态度良好1.真诚（1) 内心真诚（2) 表达真诚2.热情（1) 热情是火,热情是真实的发自内心。 （2) 热情而有分寸3.微笑顾客接待的基本要求(二) 尊重顾客(三) 取得信任(四) 诚实客
2、观(五) 互利双赢(六) 有亲和力(七) 将顾客当朋友、家人(八) 不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 二对不同年龄段顾客的接待要求(一)老年顾客 在接待老年顾客时，对老年男顾客突出一个“尊”字，对老年女顾客应讲究一个(二)中年顾客 在接待中年顾客时，对男顾客集中表现一个“速”字，对女顾客集中体现“巧”和(三)青年顾客 在接待青年顾客时，对男顾客要体现 奇特”，对女顾客要体现和 “流行”，为他们提供“标新立异”的机会。(四)少年顾客 在接待少年顾客时，要把“爱”和 贯穿在接待过程中 (五)病残顾客 在接待病残顾客时，不能歧视，在尊重的同时体现出一个 字。“廉”字。“实实”字。字。“快捷”、
3、“时尚”。 “关心”“帮”三、对顾客不同心理过程阶段的接待要求销售过程顾客心理接待要求第一阶段寻觅 寻找接近顾客的机会。第二阶段抓住接近的机会，同时可以用适当的询 问来了解顾客的购买意图。第三阶段 简明介绍产品特征，发现顾客的喜好。第四阶段产生联想 细心观察，揣摩顾客的心理，介 绍其关心的问题。注意引起兴趣 第五阶段产生购买欲望推荐合适的产品。第六阶段进行比较 从多角度进行比较说明，准确解答 顾客疑问，出示资料和实例，取得信任。第七阶段决定购买根据顾客表情抓住成交机会，协助 试用，拿起销售小票促使顾客下决定。第八阶段成交 帮助顾客付款，检验产品。提示顾客使用 注意事项、说明售后服务的保证、保障
4、。礼貌 送客。单元三 接待顾客的几个步骤学习任务 接待顾客的步骤。应了解的知识点: 接待顾客的八个步骤。 对“问询需求”的步骤要重点学习。学习任务完成方式自看教材、听老师讲 解，参与案例分析。学习任务完成考核:课堂抽查学生回答问题、 作业。一、 亲切迎宾二、了解需求(一) 通过观察顾客了解其需求 年龄、穿着、皮肤、价位停留(二) 通过问询顾客了解其需求通过问询顾客了解其需求顾客：“想买一台电视机”导购员：“大爷，请问您，房间有多大，是放在客 厅还是卧室？”顾客：“客厅，40平方米”导购员：“需要40多英寸的，你原有的电视有问 题吗”？顾客： “原来的电视清晰度低、色彩重，老电视 啦，所以想换一
5、台新的”。导购：“我给您推荐一款清晰度高，色彩均衡的”通过问询顾客了解其需求导购：“您主要需要电视机的哪些功能、性能呢？”顾客：“画面清晰、操作简单、低辐射、省电，不需 要太多的其它功能。”导购：“您想要什么档次和款式呢？”顾客：“中档的、款式新一些的”导购：“您想花多少钱呢？”顾客：“3000元元左右吧”导购：“您在售后服务上有哪些要求呢？”顾客：“有质量问题时能上门维修， 在两天内解决”导购：“好的，按照您的需要，帮您选购”三 介绍商品四 帮助试用五 处理异议六 实现成交七 附加推销八 完美服务单元四 接待顾客时的注意事项学习任务 掌握接待顾客时的注意事项应熟练掌握的知识点：接待顾客时的十
6、一个注 意事项学习任务完成方式自看教材、听老师讲解参 与课堂回答、案例分析。学习任务完成考核: 课堂回答提问、作业、卷 面测试。 一、注意不要直盯、扫视、审视顾客 当顾客准备走过来，或已经进到店铺、柜台。注意不要直盯顾客的某个部位，不能扫视其穿着，更不能审视其面孔。因为这是对顾客的不礼貌、不尊敬。二、注意接近顾客的位置、动作、空间位置：从顾客的正面接近顾客位置：从顾客的正面接近顾客动作：动作轻柔动作：动作轻柔空间：与顾客保持合适的空间距离空间：与顾客保持合适的空间距离 与客户的距离先远后近与客户的距离先远后近 不同的客户可以接受的距离是不一不同的客户可以接受的距离是不一 样的样的 一般情况下与
7、客户的距离一般情况下与客户的距离“5米米 关注、注视、关注、注视、15米搭话。米搭话。三、注意顾客的数量当顾客特别多时怎样接待？当顾客特别多时怎样接待？速度要快一些。要接一、顾二、 联系三。 避免走掉顾客，避免场面混乱。（在银座老年夫妇买上衣）当顾客非常少时怎样接待？当顾客非常少时怎样接待？接待可以相对慢一些（为什么？为什么？）。但不能让顾客“烦”。 “我柜台前的顾客每时每刻必须都是最多的”是每个优秀导购员永远追求的目标，在不影响销售的情况下，柜台前顾客滞留的时间越长越有利于促销。 四、注意陪伴顾客的人崔太太买服装崔太太买服装五、注意卖场中的旁观者在某服装店，一个顾客在试穿后仍犹豫不决。旁边有
8、人说：“这衣服一点也不好看”导购员说：哪里不好看啦？您不买东西就不要乱说！您不要听他的，他乱说的。 六、注意减轻顾客的压力导购员多而顾客少时更要注意。压力来自哪里？人们买东西时多数是一个紧张的过程（买完东西暂时松一口气）顾客购买产品过程中投入什么？（体力、精力、时间、货币）怎样减轻顾客的压力？减少顾客的挑选时间，买到满意的产品。七、注意“不”字的出现顾客： “我想订一个表链”（欧米茄）导购员：“不行，订不了，订表链的师傅下班了。”顾客： “我是外地的，给他打个电话吧？”导购员：“不知道他的电话号码，没法给他打电话。”顾客：“你看看就是这样的手表（是不锈钢的表链），想订一 个皮的。” 导购员：查
9、完手表的图样后说：“没有这种款式的皮表链，不 能订。”顾客： “应该能订吧。”导购员：“没有这个款式的，订了也扣不上。” 八、注意少说“没有”两字为什么？为什么？第一，推荐替代品供顾客参考第一，推荐替代品供顾客参考情景一：情景一： 顾客：顾客：“有低脂麦片吗？有低脂麦片吗？ 导购员：导购员：“没有没有”情景二：情景二： 顾客：顾客：“有低脂麦片吗？有低脂麦片吗？” 导购员：导购员：“我们现在只有我们现在只有高钙低糖麦片高钙低糖麦片”第二，说出何时会有第二，说出何时会有第三，给急于购买的顾客推荐有卖的其它地方第三，给急于购买的顾客推荐有卖的其它地方接待顾客时的注意事项九、 注意不要议论顾客十、
10、注意顾客的感觉（体验）:顾客购买的 是感觉十一、注意判断顾客类型二、营业员的服务等待要求二、营业员的服务等待要求营业前的等待营业前的等待1.导购员应站在有利于顾客浏览商品，并且能立即上前向 顾客解说的位置。2. 导购员应精神饱满，保持安静、庄重的仪表体态，以便 随时招呼接待顾客。3.当导购员有事必须暂时离开时，应请替补人员协助招呼 顾客。4.顾客一旦进入自己所负责的商品区域，导购员应以目光 亲切示意，表示欢迎。避免不当的等待行为避免不当的等待行为胳脯搭在商品上或货架上。双手插在口袋里。同事聊天或喧哗嬉闹。依靠货架站立、无精打采、发呆、打哈欠。专注地整理商品或票据,对顾客视而不见。 杨小姐专程去
11、某商场的音像制品专柜打算买几张流行歌碟，店里有四五个导购员正忙着清理商品，没人接待杨小姐。 “有李宇春CD吗？”等了好一会，有一位导购小姐走过来，看都没看就从货架上拿出一张碟“啪”地一声扔在了旁边的特价台上。导购员的举动让杨小姐不可思议：我打搅了她吗？于是转身就走开了。销售时的等待销售时的等待 闲暇时的状态？闲暇时的状态？ 整理和添加商品 以服装为例：摆放衣服、烫、叠衣服 熟记商品品牌、性能、特征、价格等 核对进销手续三、营业员的服务接待时机三、营业员的服务接待时机 当顾客在商品前驻足时。您好，需要了解一下吗？一直看着某样商品时。您好，这款产品是新到的，是今年的新款。用手去触摸商品时。您好，给
12、你展示一下？您试一下？顾客看商品价格时。您看，这款产品不错。顾客看着商品，却又抬头时。您好,我给你介绍一下？你的视线和顾客接触时。您好，欢迎光临！；微笑示意；我怎样帮您？顾客好像在找什么东西时。您好，需要我帮您吗？刚刚来过一次的顾客再回到商店时。您好，欢迎再次光临？当顾客在找导购员时。 您好,我怎样帮您？您需要哪方面的? 有一些休闲逛商店的人 有不喜欢导购员主动打招呼的客户 怎样接待?四、营业员服务接待时的注意四、营业员服务接待时的注意注意顾客的数量注意接近顾客的位置、动作、空间注意接近顾客的位置、动作、空间位置：从顾客的正面接近顾客位置：从顾客的正面接近顾客动作：动作轻柔动作：动作轻柔空间：
13、与顾客保持合适的空间距离空间：与顾客保持合适的空间距离 与客户的距离先远后近与客户的距离先远后近 不同的客户可以接受的距离是不一样的不同的客户可以接受的距离是不一样的 一般情况下与客户的距离一般情况下与客户的距离“5 5米关注、注视、米关注、注视、 1 15 5米搭话米搭话 注意“不”字的出现服务接待时少说、甚至不说“不”字。 为什么？怎样做？某商场购导员和一位顾客的对话某商场购导员和一位顾客的对话顾客：“我想订一个表链”（欧米茄）导购员：“不行，订不了，订表链的师傅下班了。”顾客：“我是外地的，给他打个电话吧？”导购员：“不知道他的电话号码，没法给他打电话。”顾客：“你看看就是这样的手表（是
14、不锈钢的表链），想订一个皮的。”导购员：查完手表的图样后说：“没有这种款式的皮表链，不能订。”顾客：“应该能订吧。”导购员：“没有这个款式的，订了也扣不上。” 注意减轻顾客的压力 服务接待要减轻顾客的压力。 导购员多而顾客少时更要注意。 压力来自哪里？ 人们买东西时多数是一个紧张的过程（买完东西暂时松一口气） 顾客购买产品过程中投入什么？（体力、精力、时间、货币）怎样减轻顾客的压力？减少顾客的挑选时间，买到满意的产品。注意避免用命令式语言，多用请求式语言注意避免用命令式语言，多用请求式语言请求式语言可分成三种说法：请求式语言可分成三种说法：肯定句：肯定句：“请你稍微等一等。请你稍微等一等。”疑
15、问句：疑问句：“稍微等一下可以吗？稍微等一下可以吗？”否定疑问句：否定疑问句：“马上就好了，您好不等一下吗？马上就好了，您好不等一下吗？”一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出导购员对顾客的尊重。疑问句，更能体现出导购员对顾客的尊重。注意少说注意少说“没有没有”两字。为什么？两字。为什么？第一，推荐替代品供顾客参考第一，推荐替代品供顾客参考情景一情景一 顾客：顾客：“有低脂麦片吗？有低脂麦片吗？” 导购员：导购员：“没有没有”情景二情景二 顾客：顾客：“有低脂麦片吗？有低脂麦片吗？” 导购员：导购员：“我们现在只有我们
16、现在只有高钙低糖麦片高钙低糖麦片”第二，说出何时会有第二，说出何时会有第三，给急于购买的顾客推荐有卖的其它地方第三，给急于购买的顾客推荐有卖的其它地方注意陪伴顾客的人及第三者不要忽略陪伴顾客的人不要忽略其他观看的人（第三者）怎样对待？崔太太买服装崔太太买服装在某服装店，一个顾客在试穿后仍犹豫不决。旁边有人说：“这衣 服一点也不好看” 导购员说： 哪里不好看啦？ 您不买东西就不要乱说！ 您不要听他的，他乱说的。 拜托您不要这么说，好吗？ “哪里不好看啦”只会引起闲逛顾客进一步详细说出不好看的地方，属于一种消极的引导方式。“您不买东西就不要乱说”和“您不要听他的，他乱说的”可能导致闲逛顾客与导购员
17、发生争吵，影响导购员的专业形象，并且顾客会认为衣服真的有问题，否则导购员为什么如此呢，这将导致顾客的购买热情大大降低。“拜托您不要这么说，好吗”表示导购员害怕闲逛顾客说出衣服存在的问题，给顾客的感觉就是那件衣服一定有问题。正确应对：正确应对：导购：“（微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的非常适合您，您看（
18、阐述衣服的优点）”服务接待时的注意服务接待时的注意注意客户的感觉:顾客购买的是感觉(体验)顾客最好的感觉是什么?销售前-心神向往销售中-心情愉快销售后-心满意足客户感觉被重视 :认真对待客户的购买是重视。客户感觉被尊重：文明礼貌的接待就是尊重。客户感觉很愉快：感受热情、没受压力、产品如意。客户感觉很满意：最差的感觉是什么？太不值；被欺骗！ 第三部分 营业员的顾客沟通（接待）技巧 一、一、 顾客沟通（接待）的基本要求顾客沟通（接待）的基本要求 二、二、 顾客沟通（接待）中的见面语顾客沟通（接待）中的见面语 三、顾客沟通（接待）中的负面语三、顾客沟通（接待）中的负面语四、四、 顾客沟通（接待）中的
19、欢送语顾客沟通（接待）中的欢送语五、五、 顾客沟通（接待）中的问顾客沟通（接待）中的问 六、六、 顾客沟通（接待）中的听顾客沟通（接待）中的听 七、七、 顾客沟通（接待）中的说顾客沟通（接待）中的说 八、八、 顾客沟通（接待）中的答顾客沟通（接待）中的答 一、 顾客沟通时的10个要求1.1.将顾客当朋友、家人将顾客当朋友、家人 在与顾客沟通的过程中，导购员不要把自己摆在“我是销售者”的位置上，要把自己当做是顾客的参谋、朋友、家人。这样你在思路上才能贴近顾客，才能服务到位（家）。2.2.微笑微笑 微笑可以调节自己的心态，也很容易引起顾客的好感。导购员的微笑要发自内心。3.3.赞美赞美 导购员不失
20、时机地赞美顾客是引起顾客好感的有效方法，对促成交易也有较好的帮助作用 例如，一位穿着优雅的年轻女士在一家首饰店的柜台前看了很久。导购员问了一例如，一位穿着优雅的年轻女士在一家首饰店的柜台前看了很久。导购员问了一句：句：“小姐，您要什么？小姐，您要什么？”“随便看看。随便看看。”女士的回答明显缺乏足够的热情，可她仍然在仔细观看柜台里的首女士的回答明显缺乏足够的热情，可她仍然在仔细观看柜台里的首饰。此时导购员如果找不到和顾客共同的话题，让顾客开口，可能就会白白失去饰。此时导购员如果找不到和顾客共同的话题，让顾客开口，可能就会白白失去一笔生意。一笔生意。 细心的导购员发现了女士的裙装别具特色：细心的
21、导购员发现了女士的裙装别具特色：“您这件裙子好漂亮呀！您这件裙子好漂亮呀！”“啊！啊！”女士的视线从陈列品上移开了。女士的视线从陈列品上移开了。“这种斜条纹的色调很少见，是在隔壁的这种斜条纹的色调很少见，是在隔壁的百货大楼买的吗？百货大楼买的吗？”显然这是导购员在设计话题。显然这是导购员在设计话题。“当然不是！这是从外国买来的。当然不是！这是从外国买来的。”女士终于开口了，并对自己的回答颇为得意。女士终于开口了，并对自己的回答颇为得意。“是这样呀，我说在国内从来没有看到过这样的裙装呢。说真的，您穿这套裙装，确实很是这样呀，我说在国内从来没有看到过这样的裙装呢。说真的，您穿这套裙装，确实很漂亮。
22、漂亮。”“您过奖了。您过奖了。”女士有些不好意思了。女士有些不好意思了。“只是只是对了，可能您已经想到了这一点，要是再配一条合适的项链，效果可能就更好了对了，可能您已经想到了这一点，要是再配一条合适的项链，效果可能就更好了聪明的导购员终于转向了主题。聪明的导购员终于转向了主题。“是呀，我也这么想，只是对这种昂贵的商品，我怕自己选不合适。是呀，我也这么想，只是对这种昂贵的商品，我怕自己选不合适。”“没关系，来，我为您参谋一下。没关系，来，我为您参谋一下。”最后，这位女士终于在这家首饰店购买了一条自己满意的项链。最后，这位女士终于在这家首饰店购买了一条自己满意的项链。4.4.有礼貌、热情有度有礼貌
23、、热情有度 导购员要给顾客留下良好的印象，让顾客愿意与你沟通，导购员就必须表 现得谦虚有礼，营造和谐友好的气氛。 与顾客接触沟通还需要把握分寸。过分热情与冷漠一样会让人感觉不自在，甚 至导致抵触情绪，认为有虚伪推销之嫌。所以导购在接待顾客时应注意适时、 适事、适情、适理，恰到好处地表现出自己对顾客的那份真心，让顾客能够感 受到又不认为是多余，这样才能达到最好的服务效果5.5.谈顾客感兴趣的话题谈顾客感兴趣的话题 成功地与他人沟通往往是从感兴趣的话题开始，一个优秀的导购员要 善于 同形形色色的人打交道，话题可以是多种多样的，上至天文，下至地理，都可能 成为沟通话题，但导购员应在沟通过程中牢记自身
24、的职责。6.6.善听善解善听善解 导购员要成为一个沟通高手首先要学会成为一个优秀的聆听者，当顾客在讲话 时，不要打断对方，这样顾客才会觉得被尊重。7.7.有亲和力有亲和力 导购是否容易让他人接近，是一种自身能力和个人 魅力的体现。如果能够用心的关心每一位顾客，从言语行动上多替顾客考虑，对所有的顾客都一视同仁，亲切和蔼，体贴细致，亲和力也就自然而然地产生了。有足够的亲和力，便于导购与顾客更好地沟通，可以提高顾客信任，创造美好的购物气氛。 8 8不批评、不责备、不抱怨、不不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。攻击、不说教。l“没看我正忙着吗？一个一个来呀！没看我正忙着吗？一个一个来呀！”l”别人
25、用得挺好呀！别人用得挺好呀！”l“我们没发现这个毛病呀！我们没发现这个毛病呀！”l“我们一直都是这么卖的。我们一直都是这么卖的。”l“你先听我解释。你先听我解释。”l“你相不相信我？你相不相信我？”l“你也有不对的地方你也有不对的地方”l“你怎么这么讲话？你怎么这么讲话？”9记住顾客，建立联系记住顾客，建立联系 帕特里克.麦卡锡多年来一直都是诺斯通销售之王。他入行29年，于2000年退休，是诺斯通团队中的骨干。他在西雅图商业区分店中至少卖了25年的衣服，是众多连锁店中的销售王，并且创造了15年唯我独尊的神话。他的顾客群囊括了从大学到CEO，再到国会议员的所有层次，一网打尽，滴水不漏，每年净赚1
26、500万美元。帕特谈起了一次和一对不认识他的夫妻打高尔夫球的事。当时他们打的是双打，其中一人问了他一个很奇怪的问题：“请问，您是做什么的？”帕特回答：“我是卖关系的。” 发问者以为他是在开玩笑，接着打球。可是在打第二杆的时候忍不住又问了一遍：“真的，您是做什么的？”帕特说：“我在诺斯通卖男士礼服。”“噢，您是做这个的啊！”显然陌生人对答案很满意。“不！”帕特说，“确切地说，我卖的不是礼服，而是关系。”记住顾客，建立联系记住顾客，建立联系l 量顾客的双脚？是的，我们的售货员知道，人的右脚的大小都与左脚略微不同，通过这种方式，顾客便了解了他们的良苦用心。 “每个人的眼光必须精准。”女鞋部的杰克米纳
27、克说，“你怎么能拿出大小合适的鞋？虽然我们有尺码之分，可是，现在制鞋业还没有一个细微的标准，让我们每个人都穿到真正合适的鞋。所以，我们通过这样手把手的培训，让顾客穿到舒适的鞋子。”l 在诺斯通，顾客拿到一双两脚不同尽码的鞋的事并不奇怪，这是公司的政策，这样就省去了顾客不得不买两双鞋的麻烦。l 与顾客对话也很重要，这可以在他们的心里撒下感情的种子。你可以问一些相关的问题：“您是做什么的呢？”“每天工作吗？”“您要正式一点的款式呢，还是运动款的？”“您平时运动吗？”等等，同时销售员还要认真做好笔录，记下顾客说的每一句话。您都可以做些什么来培养与顾客之间的感情呢？10.维护关系、让顾客忠诚建立顾客档
28、案建立顾客档案 亚基马店的经历是麦卡锡成为超级销售员的开始。他开始充实他的第一个顾客私人笔记簿，就像我们在第10章中说过的那样，诺斯通赋予其销售人员最有价值的工具之一就是私人笔记簿，这个本子上记着顾客的姓名、电话号码、支付记录、尺码、以前的购买记录、喜好、忌讳以及其他特点。例如很难找到合身的衣服或喜欢在商家有活动的时候购买等等，笔记簿还包括日历、周历、月历以及国内诺斯通店的每个部门的电话。私人笔记簿以前是活页的，可以自由填充，现在则被设计成了电脑软件，便于销售人员在电脑上操作。保持联系保持联系 他每天差不多要给顾客打40个电话。三月份，他打电话给顾客，告诉他们春季服饰的流行趋势；八月份，他与顾
29、客谈论秋季即将上市的服装款式提供优质服务、额外服务提供优质服务、额外服务 例如，塔科马分店的凯瑟琳.塔迪给老主顾们提供了额外的服务，顾客在给此店经理布莱恩.汤森的信中说：“上周我遇到了麻烦，实际上与诺斯通一点儿关系也没有，可我还是给凯瑟琳打了电话。”那位顾客请她的发型师给她染头发，可是染糟了，于是顾客就给凯瑟琳打了个电话。“因为她人特别好，从不让我以难看的样子离开，这次因为我，她还耽误了一桩买卖。”凯瑟琳叫她自己的发型师过来，并预约那顾客第二天再来一次。顾客打心眼里喜欢的服务员是不期盼任何回报，能提供额外服务的那种人。信的结语处说：“我能给予的唯一回报是与您一起分享凯瑟琳本人和她服务给我带来的温暖，还有，我将一直是诺斯通忠诚的顾客。”
