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1、浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心1 引题引题酒店为什么不愿意评星级？酒店为什么不愿意评星级？什么是顾客？什么是用户？什么是顾客？什么是用户？顾客最关注什么？用户最关注什么？顾客最关注什么？用户最关注什么？浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心标准等级标准等级行业标准行业标准大堂面积与装潢大堂面积与装潢游泳池配备游泳池配备酒店饭厅配备酒店饭厅配备床的舒适度床的舒适
2、度房间面积房间面积清洁用品清洁用品拖鞋毛巾配备拖鞋毛巾配备浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心顾客与用户关系顾客与用户关系关注客户，不仅仅是用户关注客户，不仅仅是用户关注细分市场内的共性关注细分市场内的共性关注顾客份额，而非市场份额关注顾客份额，而非市场份额 关注顾客成本，而非市场成本关注顾客成本，而非市场成本竞争优势最大化竞争优势最大化顾客价值最大化顾客价值最大化浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心 讨论题讨论题1 1 决定企业生产什么的最终因素是什么决定企业生
3、产什么的最终因素是什么? ? 2 2 顾客为什么要购买你的产品顾客为什么要购买你的产品? ?3 3 生产同样产品的两家企业生产同样产品的两家企业, , 为什么为什么1 1家能成功家能成功, , 另一家则可能走向失败另一家则可能走向失败? ? 浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心企业能够得到回报的根本在于能创造并向顾客提供企业能够得到回报的根本在于能创造并向顾客提供独特的价值。独特的价值。独特价值的载体是独特的产品和服务独特价值的载体是独特的产品和服务业务；业务；独特的业务依赖于自身独特的资源和能力，及其与独特的业务依赖于自身独特
4、的资源和能力，及其与外部环境的适应；外部环境的适应；独特能力来自于企业长期的积累和战略家的眼光。独特能力来自于企业长期的积累和战略家的眼光。浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心顾客的作用顾客的作用PC在中国大致经历的发展阶段在中国大致经历的发展阶段得产品者得天下：以技术取胜得产品者得天下：以技术取胜得渠道者得天下：以营销取胜得渠道者得天下：以营销取胜得服务者得天下：以支持取胜得服务者得天下：以支持取胜得顾客者得天下：以满意取胜得顾客者得天下：以满意取胜 以企业实力创造与满足顾客的价值需以企业实力创造与满足顾客的价值需要是企业竞争
5、力的最终源泉！要是企业竞争力的最终源泉！浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心顾客价值导向理念演进顾客价值导向理念演进“已所欲，施于人已所欲，施于人”（生产导向）（生产导向）“已所不欲，勿施于人已所不欲，勿施于人”（推销导向）（推销导向）“人所欲，已所为人所欲，已所为”（满足顾客）（满足顾客）“已所欲，施于人已所欲，施于人”（引导顾客）（引导顾客）企业与顾客关系的界定企业与顾客关系的界定顾客是上帝；顾客是上帝；顾客是朋友；顾客是朋友；帮顾客排忧解难（急顾客之所急，忧顾客之所忧）帮顾客排忧解难（急顾客之所急，忧顾客之所忧）浙江大学管
6、理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心结论：顾客是什么结论：顾客是什么顾客是刁民：顾客是刁民：怎么那么难伺候？怎么那么难伺候？顾客是朋友：顾客是朋友：看来还得一起做！看来还得一起做！顾客是傻瓜顾客是傻瓜：其实他要得不多！：其实他要得不多！浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心 满足顾客价值：满足顾客价值：-随时站在对方立场随时站在对方立场, , 把对方把对方的价值满足作为首要问题；把这种思想融入自己的事业，的价值满足作为首要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸
7、福。那你终究会得到自己的幸福。 “A&SA&S渔具公司渔具公司”经营哲学经营哲学 实用理想主义实用理想主义：“我们总是记住，药是为患者我们总是记住，药是为患者生产的，是为人生产的，不是为利润，但利润会如期而生产的，是为人生产的，不是为利润，但利润会如期而来来” 默克默克CEO CEO 乔治乔治. .默克默克浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心 员工是内部顾客！员工是内部顾客！ 基于内部顾客理念的管理体系设计基于内部顾客理念的管理体系设计 基于内部顾客的考核制度设计基于内部顾客的考核制度设计 从内部顾客到内部市场从内部顾客到内部市
8、场 基于内部市场的管理体系制度基于内部市场的管理体系制度浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心内部顾客与内部市场制度内部顾客与内部市场制度供应商供应商生产企业生产企业客户客户事业部事业部1事业部事业部2事业部事业部3客户客户客户客户工人工人1工人工人2工人工人3浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心四满意四满意导向导向顾客满意顾客满意（外部顾客）（外部顾客）社会满意社会满意员工满意员工满意（内部顾客）（内部顾客）股东满意股东满意浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教
9、授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心 服务与组织竞争能力服务与组织竞争能力 问题一：服务的地位问题一：服务的地位产品涵义、竞争力产品涵义、竞争力 问题二：服务质量如何判断？问题二：服务质量如何判断？ 问题三：服务业发展态势问题三：服务业发展态势服务创新与制造创新边界模糊化服务创新与制造创新边界模糊化知识组合化知识组合化服务创新与制造创新互动化服务创新与制造创新互动化服务业创新的客户导向化服务业创新的客户导向化 浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心 服务、知识型服务、新服务型经济服务、知识型服务、新服务型
10、经济知识型服务：通过与客户之间的紧密互动，发挥咨询知识型服务：通过与客户之间的紧密互动，发挥咨询 性职能，提供知识密集型服务。性职能，提供知识密集型服务。 产品无形化产品无形化 顾客专业化顾客专业化 雇员知识化雇员知识化 高增值性高增值性 强时效性强时效性浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心全过程服务模式全过程服务模式制度创新制度创新管理创新管理创新全员服务、组织学习全员服务、组织学习服务就是战略服务就是战略服务就是竞争力服务就是竞争力浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略
11、研究中心 服务产品开发与设计服务产品开发与设计服务价值要素：速度、创新、方便、成本的界定；服务价值要素：速度、创新、方便、成本的界定；为支持服务质量的流程再造为支持服务质量的流程再造服务设计服务设计 为客户设计，客户定制为客户设计，客户定制 前台、后台前台、后台 服务产业化：产业化、标准化和模块化服务产业化：产业化、标准化和模块化基于资源与战略的学习过程基于资源与战略的学习过程 组织的战略性资源组织的战略性资源浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心 讨论题讨论题顾客为什么要买手机？顾客为什么要买手机？顾客对中国移动有什么不满？顾客
12、对中国移动有什么不满？顾客还需要哪些服务？顾客还需要哪些服务？平时你通过什么方式去了解这些信息？平时你通过什么方式去了解这些信息？公司又是采取什么对策解决这些问题？公司又是采取什么对策解决这些问题？哪些能作为，哪些不能作为？怎么办？哪些能作为，哪些不能作为？怎么办？浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心可可感感知知收收益益V价价格格P产品成本产品成本C C企业利润企业利润B B交易费用交易费用F消费者剩余消费者剩余S(引自：引自：D. Besanko, D. Dranove & M. Shanley，1996，经适当修改经适当修改
13、)浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心体力成本体力成本精神成本精神成本时间成本时间成本货币成本货币成本形象价值形象价值人员价值人员价值服务价值服务价值产品价值产品价值顾客总顾客总价值价值顾客总顾客总成本成本顾客让渡顾客让渡价值价值浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心杭州五丰冷食：杭州五丰冷食：杭州五丰冷食：杭州五丰冷食： 五个首要的竞争要素五个首要的竞争要素五个首要的竞争要素五个首要的竞争要素 19901990一致性质量一致性质量及时交货及时交货产品可靠性产品可靠
14、性工作质量工作质量低价格低价格 19921992一致性质量一致性质量产品可靠性产品可靠性及时交货及时交货工作质量工作质量低价格低价格 19941994一致性质量一致性质量及时交货及时交货产品可靠性产品可靠性低价格低价格快速交货快速交货新品开发速度新品开发速度 19961996一致性质量一致性质量产品可靠性产品可靠性及时交货及时交货低价格低价格工作质量工作质量新品开发速度新品开发速度浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心价值定位价值定位 质量：通话质量、手机性能；质量：通话质量、手机性能； 成本：通话、维护、维修等成本成本：通话、维
15、护、维修等成本 服务：水平、速度服务：水平、速度 创新：产品新颖、产品创新、过程创新创新：产品新颖、产品创新、过程创新服务顾客：服务顾客：目前和潜在；显性与隐性目前和潜在；显性与隐性浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心顾客价值识别的方法顾客价值识别的方法实地观察法：关注顾客的购买行为实地观察法：关注顾客的购买行为直接访谈法：定期、不定期与客户交流，形成制度直接访谈法：定期、不定期与客户交流，形成制度意见反馈表：把顾客的反馈意见收集意见反馈表：把顾客的反馈意见收集逆向思辨法：有什么办法让顾客在最短时间内流失？逆向思辨法：有什么办法
16、让顾客在最短时间内流失？考察竞争者：了解竞争对手的顾客与特点。考察竞争者：了解竞争对手的顾客与特点。 留住顾客：留住顾客：回头率、推荐率、投诉率回头率、推荐率、投诉率浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心例证：顾客价值要素比较例证：顾客价值要素比较业务种类业务种类业务种类业务种类网络规模网络规模网络规模网络规模价格灵活性价格灵活性价格灵活性价格灵活性服务质量服务质量服务质量服务质量电信电信电信电信广电广电广电广电移动移动移动移动联通联通联通联通资料来源：魏江，杭州电信战略设计调查，资料来源：魏江，杭州电信战略设计调查，2000浙江
17、大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心质量质量服务服务创新创新速度速度价格价格主主观观评评分分值值企业自我认识企业自我认识关键顾客评价关键顾客评价浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心质量质量服务服务创新创新速度速度价格价格顾顾客客认认知知顾客认识利益顾客认识利益顾客认知价格顾客认知价格 V V1 1、 V V2 2：顾客价值顾客价值 V V1 1 V V2 2浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心小结：客户
18、关系管理与顾客价值小结：客户关系管理与顾客价值顾顾客客价价值值关关系系价价值值顾顾客客满满意意度度顾顾客客忠忠诚诚度度关关系系质质与与量量感感知知质质量量定定制制化化服服务务关关系系策策略略提高提高提高提高提高提高增加增加提高提高最大化最大化实现实现制定制定信信 息息 技技 术术浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心动态价值创新动态价值创新顾客价值管理顾客价值管理浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心顾客认知利益顾客认知利益顾顾客客认认知知价价格格等价值线等价值线价价
19、值值劣劣势势区区域域价值优势区域价值优势区域A AB BC CBB市场份额获得者市场份额获得者AA市场份额失去者市场份额失去者浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心l 内在价值。内在价值。提供更大、更真实的价值提供更大、更真实的价值l 交易成本。交易成本。顾客能轻易识别你的价值顾客能轻易识别你的价值l 沉没成本。沉没成本。客户因更换品牌，受到沉没成本客户因更换品牌，受到沉没成本 和延迟利益的限制。如航空公司给旅客里程和延迟利益的限制。如航空公司给旅客里程 累积奖励。累积奖励。l 社会或感情承诺。社会或感情承诺。投客户所好激发忠诚；
20、投客户所好激发忠诚； 情感银行帐户情感银行帐户浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心顾客价值导向的营销管理顾客价值导向的营销管理4P4PProductProduct（产品策略）（产品策略）PricePrice（价格策略）（价格策略）PlacePlace（销售渠道策略）（销售渠道策略）PromotionPromotion（销售推广）（销售推广）4C4C（需求）（需求）Consumers need（获满足的成本（获满足的成本）Cost（购买便利）（购买便利）Convenience（沟通）（沟通）Communication掌握控制掌握控
21、制产品共享产品共享市场营销策略转变市场营销策略转变目目标标市市场场拓拓展展市市场场浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心买方买方买方买方浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心 创新思维创新思维看人家看不到的（视而不见）看人家看不到的（视而不见）-观察顾客观察顾客想人家想不到的（思而不深）想人家想不到的（思而不深）-思考顾客思考顾客听人家听不到的（听而不闻）听人家听不到的（听而不闻）- - -倾听顾客倾听顾客做人家做不到的（为而不果）做人家做不到的（为而不果）-服务顾客
22、服务顾客浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心以学习观念为先导以学习观念为先导: :终身学习终身学习以共同愿景为基础以共同愿景为基础: :求同存异求同存异以人本精神为指导以人本精神为指导: :环境创造环境创造以机制制度为保证以机制制度为保证: :开放系统开放系统以知识共享为核心以知识共享为核心: :互动促进互动促进浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心结果结果: : 顾客价值、股东收益、员工利益兼顾顾客价值、股东收益、员工利益兼顾核心：核心：建立顾客价值、股东收益和员
23、工利益三者互动共生建立顾客价值、股东收益和员工利益三者互动共生重点：重点：对业绩最具决定影响的顾客价值满足行为尽量量化对业绩最具决定影响的顾客价值满足行为尽量量化陷阱陷阱：短期行为导向；激励错误行为；目标手段错位：短期行为导向；激励错误行为；目标手段错位浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心附：案例与例子（一）附：案例与例子（一） 上海可的便利店有限公司于1996年正式成立。现属于中国乳业首强光明乳业股份有限公司旗下的控股子公司。目前，公司店铺规模已拓展至上海、嘉兴、杭州、萧山、绍兴、宁波、昆山、太仓、苏州、无锡、张家港、常熟、江
24、阴、常州、扬州、广州等16个大中城市，拥有集直营、委托和特许加盟三种经营模式为一体的专业便利店， 总数达1000余家。2002年突破10亿元；2003年营业总额突破16亿人民币；目标，2007年突破40亿元，连锁零售店2500家。 可的的“客户价值导向”；我们相信顾客是我们存在的理由，必须关注和追踪市场的变化，认真倾听顾客的意见。我 们力求通过优质的商品、优秀的商品结构，合理的价格、最佳的服务标准和服务种类，最大化地便利我们的顾客。 我们有能力让每一位顾客体验便利，并感受到我们的满腔热情和诚意。 服务口号: 远亲不如近邻，可的好便利。浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与
25、发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心雏形（雏形（19931993年）：年）：上海牛奶公司以商业为支柱产业成立一批直属企业，其中之一是 “可的广告公司”。 19951995年：年：公司进行产业调整，将商业重新定位走上连锁发展道路。优化重组了牛奶棚大酒店、三厂 工贸公司和光都实业公司，创立“可的食品公司”，并于年底发展到50家连锁商店。明确将公司的商业定位为连锁便利店业态。 19961996年：年：原牛奶公司商贸总汇、劳动服务公司与可的食品公司再次整合组建新的可的食品公司，并 基本完成了牛奶公司商业企业的组织调整。上海可的食品公司正式成立。 可的以“罗森”便利店为楷模，学习与研究便利店业态与
26、定位规则。 第一家使用CASIO收银机和自选式开架的门店开张。 19971997年：年：公司完成对原有门店的大面积改造，全部实行自选开架式销售及24小时全年无休经营。 完成公司VI形象设计。 19981998年：年：可的全部商品实行条形码与编码管理。使用POS机实行远程联网。 可的食品公司更名为可的便利店有限公司。 19991999年：年：成立杭州可的子公司，进入浙江地区。20002000年：年：公司推出内加盟政策。成立苏州可的、无锡可的，进入苏南地区。是年，公司以4.25亿元的销售额名列全国连锁企业便利店业态首位。可的发展历程：可的发展历程：浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授
27、企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心2001年：上海可的便利店公司网站正式开通；可的全面进入上海郊区；6月在位于地铁二号线陆家嘴站4号出口处开设了 第一家可的地铁便利店，可的便利店突破500家。2001年度可的位居中国连锁百强第52名。 2002年：8月上海光明乳业股份有限公司正式挂牌上市，上海可的便利店有限公司成为中国第一家挺进资本市场的商业连锁便利店公司；常州光明可的、江阴可的、 嘉兴可的、太仓可的相继成立。2002年度可的位居中国连锁百强第51名。2003年：广州可的便利店有限公司成立。2月，可的便当食品问市。3月，子公司全面推广委托加盟工作。4月，董事会通过关于对上海可
28、的便利店有限公司作同比例增资的决议。OTC药品销售等新服务。5月，与上海市轮渡公司、上海“国大”药房携手合作。9月起，试行信用卡刷卡消费；常熟、扬州、宁波、绍兴可的便利店有限公司成立。10月规模达到1000家。到12月，可的正式面向苏南、浙北地区招募合作伙伴，实施地区特许经营。可的入选上海市十大最具潜力4050创业加盟项目，并摘得第三名。2004年：2月11日，可的与中国银联等公司合作，在上海、苏州等可的便利店广推刷卡消费。2月24日，沪上百家可的便利店喜添东方明珠移动电视多媒体信息平台。5月19日，第6届中国特许加盟大会上，可的获得“2003年度中国优秀特许品牌”以及 “2003年度中国优秀
29、加盟者”两项荣誉。浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心案例案例2 “三合一三合一”门窗的市场前景门窗的市场前景A企业是某市一家热电公司，改制后发展较顺利。为拓展公司的新业务，董事长经过考察，发现德国的三合一门窗有良好的发展前景。随着房地产的持续升温和快速发展，这种新型门窗必将有大的需求。该新型门窗从德国引进专利技术，实现遮阳、保温和防盗三合一，并实现自动控制。该门窗设计新颖，美观，质量卓越，可以满足高尚住宅和别墅的配套需要。每平方单价为500800元几个档次。为了了解该产品市场需求，公司对市场作了调查，对当地居民作了随机抽样调查，调查结果发现，居民也认为该门窗质量高、外观与设计也很好。为了推出该门窗，公司还特意在该市闹市区（一家四星级酒店对面）设立了展示样板间，确实也得到了光顾行人的好评。于是，公司正式设立了一家下属企业，专门生产该门窗。可是，公司推出该门窗后，发现市场局面很难打开。董事长决定自己进入房地产，采用该门窗。问题：你对该门窗的前景如何看？浙江大学管理学院浙江大学管理学院 魏江教授魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业组织与发展战略研究中心服务顾客，创造顾客。服务顾客，创造顾客。满足顾客，持续发展。满足顾客，持续发展。
