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1、适应新形势适应新形势 转变服务观念转变服务观念要做就要做最好的！要做就要做最好的！医务人员素质教育医务人员素质教育1老鼠与米缸的故事老鼠与米缸的故事2一个剑客的故事一个剑客的故事3狼与鹿的故事狼与鹿的故事4变竞争为合作变竞争为合作 变竞争为动力变竞争为动力相互促进相互促进 共同发展共同发展5医院医院如果没有生存竞争、没有危机感如果没有生存竞争、没有危机感就不可能进步就不可能进步老百姓就不可能得到优质服务老百姓就不可能得到优质服务更不可能得到实惠更不可能得到实惠个人个人如果没有危机感、没有压力如果没有危机感、没有压力就不可能进步就不可能进步人无近虑，必有远忧人无近虑，必有远忧6河两岸的鹿群河两岸
2、的鹿群这边因为没有狼群鹿很虚弱，数量不多把这些鹿换到对岸后，马上被狼消灭那边有狼群鹿很健壮，数量较多把这些鹿换到对岸后，逐渐衰弱缺乏竞争压力的计划经济体制使我们变得很虚弱，缺乏竞争压力的计划经济体制使我们变得很虚弱，很难适应市场经济体制很难适应市场经济体制我们是不是会被我们是不是会被“狼狼”吃掉？吃掉？7医疗资源过剩医疗资源过剩医疗市场放开医疗市场放开私人医院、私人医院、 独资医院、独资医院、 合资医院合资医院 股份制医院不断涌现股份制医院不断涌现医药分家、药店竞争医药分家、药店竞争老百姓可以自由选择医院、医生和药店老百姓可以自由选择医院、医生和药店激烈的市场竞争已经拉开序幕激烈的市场竞争已经
3、拉开序幕8从供方市场从供方市场需方市场需方市场从卖方市场从卖方市场买方市场买方市场单元化市场单元化市场多元化市场多元化市场技术市场技术市场服务市场服务市场单种形式单种形式多种形式多种形式优势市场优势市场竞争市场竞争市场（公立医院的优势消失）（公立医院的优势消失）9从计划经济转向从计划经济转向 市场经济市场经济从病人求医生到从病人求医生到 病人选择医院和医生病人选择医院和医生从医疗资源不足到从医疗资源不足到 医疗资源过剩医疗资源过剩从医生坐等病人到从医生坐等病人到 医生要有市场意识和竞争观念医生要有市场意识和竞争观念在这市场竞争日益激烈的年代在这市场竞争日益激烈的年代 不懂不懂市场营销市场营销就
4、会逐渐被淘汰就会逐渐被淘汰10面对市场竞争的压力面对市场竞争的压力计划经济时代留下来的老观念计划经济时代留下来的老观念是我们的最大敌人是我们的最大敌人不转变观念，就无法适应新的形势不转变观念，就无法适应新的形势就会陷入被动局面就会陷入被动局面规模、设备、技术、专家的竞争规模、设备、技术、专家的竞争已经退居第二位已经退居第二位观念、理念的竞争成为第一要素观念、理念的竞争成为第一要素11从技术决定一切到观念决定一切从技术决定一切到观念决定一切影响我们的往往不是事物本身，影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。对事物的看法会影响我们的行为
5、。（两个赶考的秀才）（两个赶考的秀才）观念就是我们对事物的看法和态度观念就是我们对事物的看法和态度12做什么事情都是先有观念做什么事情都是先有观念观念是第一位的观念是第一位的先有观念先有观念观念决定心态观念决定心态心态决定态度心态决定态度态度决定行为态度决定行为行为决定结果行为决定结果13一个清洁工的故事一个清洁工的故事14100 - 1 =？100 - 1 = 99100 - 1 =0关注细节是社区取得成功的关键关注细节是社区取得成功的关键因为所有的医疗机构都采取了因为所有的医疗机构都采取了“粗放型粗放型”的的服务和管理，因此，社区必须关注细节，提服务和管理，因此，社区必须关注细节，提供供“
6、精细化精细化”管理和服务，才能形成独特性管理和服务，才能形成独特性和品牌和品牌15树上有树上有5只鸟，只鸟，猎人瞄准其中的一只，猎人瞄准其中的一只，开枪后打下来一只鸟开枪后打下来一只鸟，树上还剩几只鸟？树上还剩几只鸟？16细节造成差异，差异形成品牌，细节造成差异，差异形成品牌，品牌铸就核心竞争力品牌铸就核心竞争力品牌就是独特性，就是特色，品牌就是独特性，就是特色，就是高附加价值就是高附加价值就是质量保证，就是精品就是质量保证，就是精品精品就是把细节做到极致精品就是把细节做到极致17心态决定结果心态决定结果一个赶考的秀才一个赶考的秀才改变了观念，就可以调节心态改变了观念，就可以调节心态今天的心态
7、，决定明天的成功今天的心态，决定明天的成功18一次培训救活一个医院一次培训救活一个医院我们怎么了？我们怎么了？老百姓不满老百姓不满医疗纠纷不断医疗纠纷不断生存危机生存危机陷入死胡同陷入死胡同服务观念是最危险的敌人服务观念是最危险的敌人19新的服务观念新的服务观念把病人看成衣食父母把病人看成衣食父母看成亲人看成亲人主动服务、主动交朋友主动服务、主动交朋友全员服务全员服务全面服务、负责到底全面服务、负责到底全面营销、全员营销全面营销、全员营销20观念转变的效益是观念转变的效益是做出做出10%的改变，就可以得到的改变，就可以得到100%的回报的回报观念转变的事情没有你做不到的，观念转变的事情没有你做
8、不到的，只有你想不到的只有你想不到的没有你做不好的，没有你做不好的，只有你没有决心去做的只有你没有决心去做的决心决定成功，没有经过系统训练的员工决心决定成功，没有经过系统训练的员工让我们付出最高的代价让我们付出最高的代价21如果观念有问题，连最简单的问题也解决不了如果观念有问题，连最简单的问题也解决不了22市场经济体制下的新观念市场经济体制下的新观念站在老百姓的立场站在老百姓的立场来看问题、来思考来看问题、来思考计划经济时代的老观念计划经济时代的老观念站在医院自身的利益、方便的站在医院自身的利益、方便的立场来思考问题立场来思考问题23 病人的期望什么？病人的期望什么？站在病人的立场上来思考问题
9、！站在病人的立场上来思考问题！这样我们才能真正理解病人这样我们才能真正理解病人也才能理解病人的不满也才能理解病人的不满如果你自己做过一次病人或病人家属如果你自己做过一次病人或病人家属你就很清楚病人为什么不满了你就很清楚病人为什么不满了按照病人期望的去做才能取得成功按照病人期望的去做才能取得成功换位思维换位思维将心比心将心比心24老百姓最敏感的因素是老百姓最敏感的因素是价格和对服务的感觉价格和对服务的感觉医院最敏感的因素是医院最敏感的因素是现金流、就诊人次、固定资产、医疗纠纷现金流、就诊人次、固定资产、医疗纠纷25老百姓追求的老百姓追求的4 4个层次个层次： 第一层次：价廉物美第一层次：价廉物美
10、 第二层次：价格合理、第二层次：价格合理、 服务优质、服务优质、 具有独特性的组合具有独特性的组合 第三层次：品牌和信誉第三层次：品牌和信誉 第四层次：感情、精神和关系第四层次：感情、精神和关系26病人购买的不仅仅是我们的服务病人购买的不仅仅是我们的服务更重要的是我们的服务精神更重要的是我们的服务精神北京的和睦家医院北京的和睦家医院一个保险推销员的故事一个保险推销员的故事千金难买医生的泪千金难买医生的泪社区卫生服务机构应该发展自己的文化社区卫生服务机构应该发展自己的文化向肯德基、麦当劳学习向肯德基、麦当劳学习27社区应该建立自己的文化社区应该建立自己的文化从硬管理转向软管理从硬管理转向软管理以
11、人为本的文化以人为本的文化病人至上的文化病人至上的文化优质服务的文化优质服务的文化品牌经营的文化品牌经营的文化团队合作的文化团队合作的文化28天天堂堂和和地地狱狱团队合作团队合作29如何占领市场如何占领市场对服务进行包装对服务进行包装1、感情、精神和关系（苹果的皮）、感情、精神和关系（苹果的皮）2、承诺与独特性（苹果的肉）、承诺与独特性（苹果的肉）3、技术与效果（苹果的核）、技术与效果（苹果的核）4、实惠（苹果的价格）、实惠（苹果的价格）30老百姓用什么来评价老百姓用什么来评价医院的服务质量医院的服务质量有形展示有形展示31老百姓需要的服务是老百姓需要的服务是终极服务终极服务什么是终极服务？什
12、么是终极服务？首诊负责到底的服务首诊负责到底的服务朋友式的服务朋友式的服务以病人为中心的服务以病人为中心的服务一站满意的服务一站满意的服务全面全程的服务全面全程的服务一生一世的服务一生一世的服务没有终点的服务没有终点的服务32服务的本质是什么？服务的本质是什么？服务就是通过提供者和接受者之间的服务就是通过提供者和接受者之间的相互交往、沟通、理解与合作从而达相互交往、沟通、理解与合作从而达到相互满足需要的过程。到相互满足需要的过程。人际交往是服务的本质人际交往是服务的本质交往的过程和质量直接影响服务的交往的过程和质量直接影响服务的质量和满意度质量和满意度33社会是人们交互作用的产物，社会是人们交
13、互作用的产物， 是各种社会关系的总和。是各种社会关系的总和。人最根本的特性就是其社会性人最根本的特性就是其社会性（卡耐基）一个人的成功，只有（卡耐基）一个人的成功，只有15% 是由于他的专业技术，而是由于他的专业技术，而85%要靠要靠 人际关系和他的做人处世能力。人际关系和他的做人处世能力。34世界医学教育联合会世界医学教育联合会1989年年3月月在在福冈宣言中福冈宣言中指出：指出：“所有所有 医生必须医生必须学会与病人交流和人际交往的技能。学会与病人交流和人际交往的技能。”在在1995年世界医学教育高峰会议上，医学教年世界医学教育高峰会议上，医学教育专家们达成共识：育专家们达成共识：“要为要
14、为21世纪重新设计世纪重新设计医生医生新时代的医生必须是细心的观察者、新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者耐心的倾听者和敏锐的交谈者。”35国王与梦的故事国王与梦的故事说话，并不在于你说什么，而在于你是 怎么说的。医务人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。话不是蜜，但说得好比蜜还甜话不是花，但说得好比花还美话不是剑，说得不好比剑还利话不是毒药，说得不好比毒药还毒36农夫与国王一天，国王在田野上碰到一位年迈的农夫在插柳枝，国王问：你都那么大年纪了，还种树干吗？农夫说：我们的前人种了树，而收获的是我们。我是
15、为我们的后代种树。国王听了很高兴，赏了他一枚钱币。农夫跪谢。国王问：为什么下跪。农夫说：没想到这树马上就结果。国王又赏了他一枚钱币。农夫又跪下说：别的树一年才结一次果，而我的树却一下子结了两次果。37国王问：你多大年纪了。农夫说：我国王问：你多大年纪了。农夫说：我12岁了。岁了。国王说：这怎么可能呢？农夫说：以前战争连国王说：这怎么可能呢？农夫说：以前战争连年不断，老百姓生活在水深火热之中，以至于年不断，老百姓生活在水深火热之中，以至于我都没有把那些日子算做我生命的一部分。从我都没有把那些日子算做我生命的一部分。从国王您登基国王您登基12年以来，百姓安居乐业，年以来，百姓安居乐业，生活幸福，所
16、以我也才过了生活幸福，所以我也才过了12年真正的生活。年真正的生活。我就当自己才我就当自己才12岁。国王听后心花怒放，又给岁。国王听后心花怒放，又给了他一些钱币了他一些钱币最后，国王说：我得走了，最后，国王说：我得走了，要不然我会把所有的财富都给你的。要不然我会把所有的财富都给你的。38如何看待医患关系如何看待医患关系39医患关系到底是一种什么关系？医患关系到底是一种什么关系？买卖关系？、主动被动关系？买卖关系？、主动被动关系？求医者和权威的关系？求医者和权威的关系？朋友关系朋友关系与病人交朋友、主动服务、与病人交朋友、主动服务、全面评价、全面服务全面评价、全面服务全程负责全程负责将成为新的服
17、务理念将成为新的服务理念和市场竞争的焦点和市场竞争的焦点40 医医 患患 关关 系系 ：1. 在我们的家庭医疗诊所中，病人是最重要在我们的家庭医疗诊所中，病人是最重要 的人。的人。2. 病人不依赖于我们，我们依赖于病人。病人不依赖于我们，我们依赖于病人。3. 病人不是我们工作的障碍，而是我们工作病人不是我们工作的障碍，而是我们工作 的目标。的目标。4. 病人求助于我们时也有利于我们，不能认病人求助于我们时也有利于我们，不能认 为我们通过为病人服务而使病人受益。为我们通过为病人服务而使病人受益。5. 病人是我们事业的一部分，而不是局外人。病人是我们事业的一部分，而不是局外人。41 6. 病人不是
18、一组冷冰冰的统计数字，而是 像我们一样有血、有肉、有思想、有感 情的人。 7. 病人不是与我们比智力或争论的人。 8. 病人是把他们的需要告诉我们的人，而 我们的工作就是满足这些需要。 9. 我们应该最礼貌、最关心地对待病人。10. 病人是我们家庭医疗诊所的生命源泉。42一个理念制胜的例子一个理念制胜的例子一家街道卫生院的故事一家街道卫生院的故事护士推行女儿式服务护士推行女儿式服务医生推行亲人般照顾医生推行亲人般照顾品牌口号品牌口号朋友式医患关系朋友式医患关系亲人般全面关怀亲人般全面关怀43从技术竞争走向艺术竞争从技术竞争走向艺术竞争病人可以自由选择医院、药店和医生病人可以自由选择医院、药店和
19、医生报销限制已经解除报销限制已经解除政府积极支持发展社区卫生服务政府积极支持发展社区卫生服务保险公司最终必然要实行全科医生首诊制保险公司最终必然要实行全科医生首诊制全科医生是保险公司的守门员全科医生是保险公司的守门员是社区居民的朋友是社区居民的朋友居民的就医心理：就近、方便、便宜居民的就医心理：就近、方便、便宜找作为朋友的医生看病找作为朋友的医生看病44如何看待病人如何看待病人45病人是什么？病人是什么？病人就是需要修理的机器吗？病人就是需要修理的机器吗？ 病人就是药物反应的容器吗？病人就是药物反应的容器吗？病人就是器官、系统的相加吗？病人就是器官、系统的相加吗？医务人员为器官、系统、躯体医务
20、人员为器官、系统、躯体或疾病服务，还是为人服务或疾病服务，还是为人服务病人是一个不可分割的整体病人是一个不可分割的整体疾病是人的疾病疾病是人的疾病人为什么生病？人为什么生病？46有有6 6种等级的医务人员种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当亲人把病人当朋友把病人当朋友把病人当熟人把病人当熟人把病人当路人把病人当路人把病人当有病的人把病人当有病的人不把病人当人看不把病人当人看473 3种类型的医务人员种类型的医务人员用手在工作用手在工作劳动者劳动者用脑在工作用脑在工作小专家小专家用心在工作用心在工作大专家大专家48有三种立场的医务人员：有三种立场的医务人员： 1、站在自己的利益立场、站在自己的
21、利益立场自私自利自私自利 2、站在医院利益的立场、站在医院利益的立场大公无私大公无私 3、站在病人和医院双赢的立场、站在病人和医院双赢的立场 超越市场超越市场49医务人员如何提高自己的素质医务人员如何提高自己的素质： 1、转变观念和态度、转变观念和态度 2、扩大知识面，增加知识量、扩大知识面，增加知识量 3、掌握基本技能：、掌握基本技能： 三项魅力：身体的魅力、品质的魅力三项魅力：身体的魅力、品质的魅力 行为的魅力行为的魅力 三项技能：解释教育的技能三项技能：解释教育的技能 说服的技能说服的技能 沟通的技能沟通的技能4、接受成功激励：把自己激励成超人、接受成功激励：把自己激励成超人 使员工对工
22、作充满激情使员工对工作充满激情50只有真正做到以病人为中心只有真正做到以病人为中心才能吸引老百姓才能吸引老百姓最终占领医疗市场最终占领医疗市场以病人为中心的含义是什么？以病人为中心的含义是什么？51全科医生全科医生 借助仪器设 与病人及其 备了解疾病 家庭成为朋友 的资料 诊断疾病 理解病人 病病是固定的 病人病人及背景背景固定 病人病人千变万化 疾病疾病千变万化 以疾病疾病为中心 以病人病人为中心专科医生专科医生52以病人为中心的六种含义：以病人为中心的六种含义： 1、一种观念和态度、一种观念和态度 2、一种设计和流程、一种设计和流程 3、一种管理模式、一种管理模式 4、一种服务模式、一种服
23、务模式 5、一种服务文化、一种服务文化 6、一种营销方式、一种营销方式53以病人为中心的服务以病人为中心的服务会给我们带来什么？会给我们带来什么？每一个医务人员都应该有市场营销的意识每一个医务人员都应该有市场营销的意识学会宣传和推销自己、推销服务、宣传医院学会宣传和推销自己、推销服务、宣传医院了解需求、满足需求了解需求、满足需求引导需求、创造需求引导需求、创造需求推销服务不如推销自己推销服务不如推销自己推销医院不如推销理念推销医院不如推销理念54得到心，才得到人，攻心为上得到心，才得到人，攻心为上得到人，才得到市场，以人为本得到人，才得到市场，以人为本得到市场就得到一切，全面营销得到市场就得到
24、一切，全面营销市场营销的目的是得到人市场营销的目的是得到人55社区卫生服务的真正含义：社区卫生服务的真正含义：1、与社区居民交朋友，、与社区居民交朋友， 成为社区居民的健康代理人成为社区居民的健康代理人2、全面了解社区居民的需求、全面了解社区居民的需求 提供针对性的卫生服务提供针对性的卫生服务3、全面评价社区居民的健康状况、全面评价社区居民的健康状况 制定周期性的健康维护计划制定周期性的健康维护计划4、利用各种资源提供协调性、整体性的服务、利用各种资源提供协调性、整体性的服务5、对社区居民进行分类管理、对社区居民进行分类管理 开展系统化的健康管理服务开展系统化的健康管理服务56 以门诊为基础以
25、门诊为基础 以人为中心以人为中心 以综合性的医疗服务为切入口以综合性的医疗服务为切入口 以家庭为单位以家庭为单位 以社区为范围以社区为范围 以预防为导向以预防为导向 团队合作团队合作按程序循序渐进57社区卫生服务机构社区卫生服务机构 = 社区卫生服务？社区卫生服务？政府政府职能职能特需特需服务服务事业事业产业产业市场经济市场经济58避开与医院的竞争避开与医院的竞争做医院不做的，做医院做不好的，做医院想不到的做医院不做的，做医院做不好的，做医院想不到的变竞争为动力，变竞争为合作，离得越近合作越方便变竞争为动力，变竞争为合作，离得越近合作越方便转变服务观念转变服务观念把社区卫生服务机构办成社区居民
26、的把社区卫生服务机构办成社区居民的 让社区居民感动让社区居民感动转变服务模式转变服务模式从以病为中心转向以人为中心从以病为中心转向以人为中心59三级医院之间的竞争三级医院之间的竞争三级学科（心内等）三级学科（心内等）规模、设备、技术、专家规模、设备、技术、专家二级医院的竞争二级医院的竞争二级学科（大内科等）二级学科（大内科等）优质服务、特色服务、特需服务优质服务、特色服务、特需服务一级医院的竞争一级医院的竞争一级学科（预防、医疗一级学科（预防、医疗保健和康复）保健和康复）方便、及时、周到方便、及时、周到亲切、便宜、有效亲切、便宜、有效安全、舒适、持久安全、舒适、持久60不求最大，但求最好不求最
27、大，但求最好不是亲人胜似亲人不是亲人胜似亲人朋友式医患关系朋友式医患关系亲人般全面关怀亲人般全面关怀让您满意是我们的工作目标让您满意是我们的工作目标使您早日康复是我们的最大心愿使您早日康复是我们的最大心愿61分三个阶段实施: 1. 在社区中求生存、求发展 2. 扩展功能（6位一体） 3. 规范化管理（达标）分阶段实施分阶段实施62发展是硬道理，发展过程中遇到的问题发展是硬道理，发展过程中遇到的问题只有靠发展来解决只有靠发展来解决管理要解决决策、运营、质量等问题管理要解决决策、运营、质量等问题经营要解决效益的问题经营要解决效益的问题营销要解决竞争的问题营销要解决竞争的问题要用营销的思维方式来经营
28、要用营销的思维方式来经营要用经营的眼光来管理要用经营的眼光来管理63单腿站立的人 要学会两条腿走路要学会两条腿走路技术与艺术技术与艺术专科与全科专科与全科以疾病为中心与以人为中心以疾病为中心与以人为中心个人与人群个人与人群院内与院外院内与院外经济效益与社会效益经济效益与社会效益64 政府投资与社会筹资相结合政府投资与社会筹资相结合 政府干预与市场调节相结合政府干预与市场调节相结合 市场准入与规范化管理相结合市场准入与规范化管理相结合 宏观推进与微观指导相结合宏观推进与微观指导相结合 发展事业与发展产业相结合发展事业与发展产业相结合 服务提供与机构发展相结合服务提供与机构发展相结合 政策引导与老
29、百姓自愿选择相结合政策引导与老百姓自愿选择相结合 机构建设（硬件）与人才培养（软件）相结合机构建设（硬件）与人才培养（软件）相结合 社会效益与经济效益相结合社会效益与经济效益相结合 两条腿走路65四次行动与漏桶理论四次行动与漏桶理论挖挖井井引水引水漏水漏水补洞补洞增量增量66 挖井：挖井：创造需求创造需求引水：引水：吸引顾客吸引顾客补洞：补洞：保持顾客保持顾客增量：增量：刺激消费刺激消费80%的消费由老顾客创造的消费由老顾客创造吸引的新顾客往往等于流失的病人吸引的新顾客往往等于流失的病人吸引新顾客需要很高的成本吸引新顾客需要很高的成本而保持老顾客却只需很低的投入而保持老顾客却只需很低的投入只有
30、补洞和引水同时进行才能增量只有补洞和引水同时进行才能增量67学会市场营销学会市场营销没有不好的医院，只有不好的营销没有不好的医院，只有不好的营销没有不好的市场，只有不好的眼光没有不好的市场，只有不好的眼光不要问专家，去问市场不要问专家，去问市场68市场营销的概念市场营销的概念市场营销就是在适当的时间、适当的地方、市场营销就是在适当的时间、适当的地方、以适当的价格、适当的信息沟通和促销以适当的价格、适当的信息沟通和促销手段，向适当的消费者提供适当的产品手段，向适当的消费者提供适当的产品或服务。或服务。营销还要创造和传递生活标准或健康标准，营销还要创造和传递生活标准或健康标准，引导消费潮流，并产生
31、利润引导消费潮流，并产生利润69构成市场的基本条件：构成市场的基本条件：1。老百姓需要。老百姓需要2。老百姓有购买力（价格）。老百姓有购买力（价格）3。老百姓喜欢（创新、吸引力）。老百姓喜欢（创新、吸引力）4。老百姓选择（同类服务的竞争）。老百姓选择（同类服务的竞争） 以上为选择市场以上为选择市场5。老百姓很容易完成购买过程。老百姓很容易完成购买过程 （帮助老百姓购买、交流、关系）（帮助老百姓购买、交流、关系）6。老百姓购买后很满意并能重复购买。老百姓购买后很满意并能重复购买 （效果、售后服务）（效果、售后服务）7。老百姓对服务形成了良好的口碑。老百姓对服务形成了良好的口碑 以上为创造市场以上为创造市场70市场营销的基本工作市场营销的基本工作1、准备好优质服务、准备好优质服务（调查、设计、培训、建设）（调查、设计、培训、建设）2、让目标顾客能来（促销）、让目标顾客能来（促销）3、让来的人成为忠诚的顾客、让来的人成为忠诚的顾客（保持顾客、建立良好的关系）（保持顾客、建立良好的关系）4、形成品牌效应、形成品牌效应71再见！再见！72
