客户类型及应对方法课件

《客户类型及应对方法课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户类型及应对方法课件（15页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、按性格分按性格分1、猎豹型、猎豹型 （特征：声音大、音量高，不表示友好）（特征：声音大、音量高，不表示友好）2、孔雀型、孔雀型 （特征：声音大、音量较高，友好）（特征：声音大、音量较高，友好）3、鸽子型、鸽子型 （特征：声音小、语速不快，友好）（特征：声音小、语速不快，友好）4、猫头鹰型、猫头鹰型 （特征：声音小、语速不快，不表示友好）（特征：声音小、语速不快，不表示友好）猎豹型1.1、猎豹型的声音特点： A、讲话语速很快 B、音量比较大 C、讲话时音调变化不大 D、讲话往往面无表情1.2、猎豹型的电话行为特征： A、电话表现急躁，想知道营销人员是干什么、可以提供什么 东西。典型语言：“什么事

2、？你要干什么？” B、喜欢与人竞争，会刁难销售人员以示权威。典型语言：“你 给我讲讲这件事到底该如何解决？ C、喜欢讲，不喜欢听，常常要提出自己的观点和看法。 （所以在接触这样的客户时要让他多讲、顺从并赞美其观点）1.3、 、猎猎豹型的性格特征：豹型的性格特征： A、做事爽快；、做事爽快； B、决策果断，研究表明一般需要、决策果断，研究表明一般需要2次接触就决策；次接触就决策； C、以事、以事实实和任和任务为务为中心中心 D、喜、喜欢欢支配支配别别人和下命令；人和下命令； E、 、时间观时间观念念强强， ，讲讲究高效，喜究高效，喜欢欢直入主直入主题题，不愿，不愿闲闲聊，聊，讨厌讨厌浪浪费时间费

3、时间； ； F、 、这这种人往往是种人往往是变变革者，革者，电话营销电话营销人人员员一旦一旦获获得他的信任，得他的信任，他他们们行行动动速度会很快！速度会很快！ G、 、猎猎豹型客豹型客户户做决策做决策较较快，随快，随时时有可能成交，有可能成交，电话营销电话营销人人员员不要探究他不要探究他们们如何做决定的。如何做决定的。1.4、 、猎猎豹型客豹型客户户需求：需求： A、需求是高效完成某个工作，源于、需求是高效完成某个工作，源于时间观时间观念极念极强强 B、想尽、想尽办办法成法成为领为领先的人，希望有先的人，希望有竞竞争争优势优势； ； C、 、权权利、地位、威信和声望都利、地位、威信和声望都对

4、对他他产产生很大影响生很大影响 D、 、这类这类型客型客户户需要掌控大局，想象自己是需要掌控大局，想象自己是领领袖袖级级 E、需要支配、需要支配别别人，人，对对他他们们来来讲讲浪浪费时间费时间和被和被别别人人 指派工作是指派工作是难难以接受的。以接受的。猎豹型的应对方法A、 、电话营销电话营销人人员员要直入主要直入主题题，因，因为这类为这类人珍惜人珍惜时间时间；（开；（开场场白尽量短如：白尽量短如：陈陈总总今天主要需要跟您探今天主要需要跟您探讨讨“松梅松梅乐乐”合作合作问题问题） ） B、 、电话营销电话营销人人员员的的语语速要稍快，符合速要稍快，符合“相似相融相似相融”原理，以示尊重；原理，

5、以示尊重； C、如果是主、如果是主动动打出打出电话电话，要求一，要求一针见针见血指出血指出对对方存在方存在问题问题， ，电话营销电话营销人人员员必必须须是具是具备备有有竞竞争力、争力、产产品和品和营销营销的的业业内内专专家，要求是家，要求是“问问不倒的不倒的专专家家”，否，否则则会会产产生生对对客客户户吸引力降低；吸引力降低； D、在与客、在与客户户探探讨讨需求需求时时，要尽可能的用刺激性其需求的，要尽可能的用刺激性其需求的话语话语和和词汇词汇，如：高，如：高效、效、时间时间、 、领领先、提高先、提高临临床床竞竞争力、争力、变变革、革、专业专业化的化的临临床推广、提高床推广、提高药药圈圈的声望

6、、的声望、权权利、地位、威信，最好在用利、地位、威信，最好在用举举例的故事中使用效果最佳。例的故事中使用效果最佳。E、当你判断出客、当你判断出客户为猎户为猎豹型豹型时时，有，有时时也可采取也可采取强强硬的硬的态态度，但是度，但是对对其他其他类类型的客型的客户户不要使用。有个普遍的不要使用。有个普遍的规规律，当异性拜律，当异性拜访时电话访时电话中有些激烈的中有些激烈的冲突会起到好的效果冲突会起到好的效果F、 、对对于于猎猎豹型客豹型客户电话营销户电话营销人人员员不要指望同他不要指望同他们们聊天，聊天，谈谈完正事，完正事，马马上上结结束束电话电话，同，同时时注意不要用命令的注意不要用命令的语语气同

7、他气同他们讲话们讲话。 。 G、 、对对于于猎猎豹型客豹型客户电话营销户电话营销人人员员在使用在使用“封封闭闭式提式提问问”时时，不要采用通常的，不要采用通常的“二二选选一一”方法，要改方法，要改为为“多多选选一一”的方式提的方式提问问，因，因为这样为这样提提问问容易使被容易使被对对方方认为认为是在操控他是在操控他们们，不利于成，不利于成单单。 。孔雀型孔雀型2.1、孔雀型的声音特点、孔雀型的声音特点 A、 、讲话语讲话语速也是很快速也是很快 B、音量比、音量比较较大大 C、 、讲话时讲话时音音调调富有富有变变化，抑化，抑扬顿扬顿挫挫 D、 、讲话讲话往往表情丰富，甚至眉往往表情丰富，甚至眉飞

8、飞色舞色舞 E、 、电话电话中表示中表示热热情、友好，常常听到其爽朗的笑声情、友好，常常听到其爽朗的笑声2.2、孔雀型的、孔雀型的电话电话行行为为特征：特征： A、 、电话刚电话刚通就可以听到通就可以听到热热情的情的问问候声：候声：“啊，你好，你好！啊，你好，你好！” B、 、 经经常会在常会在电话电话中中谈谈及自己及自己对销对销售的看法，售的看法，还还会主会主动给动给你介你介绍绍其他相关人其他相关人 员员，如：，如：“这这件事你找件事你找陈经陈经理理谈谈谈谈，我告，我告诉诉你他的你他的电话电话” C、 、 对销对销售人售人员讲员讲的事情反的事情反应应迅速，并失常会打断迅速，并失常会打断别别人

9、的人的讲话讲话。 。 D、 、 有有时时会同会同销销售人售人员员开开玩笑，开开玩笑，说话说话手手势势丰富或打丰富或打电话时电话时走来走去。走来走去。2.3、孔雀型的性格特征：、孔雀型的性格特征： A、做事爽快；、做事爽快； B、决策果断，研究表明一般也是只要、决策果断，研究表明一般也是只要3次接触就决策；次接触就决策； C、与人沟通能力超、与人沟通能力超强强，做事通常以人，做事通常以人为为中心；中心； D、很健、很健谈谈，往往会成，往往会成为为交交谈谈的核心，交的核心，交谈时谈时面部表情丰富；面部表情丰富； E、喜、喜欢欢在友好气氛中交在友好气氛中交谈谈， ，讲讲究社会关系；究社会关系； F、

10、做决策、做决策时时往往不注重往往不注重细节细节，凭感，凭感觉觉做决定，而且速度很快。做决定，而且速度很快。2.4、 、 2.4、孔雀型客、孔雀型客户户需求：需求： A、追求被、追求被销销售人售人员认员认可，希望不辜可，希望不辜负别负别人的希望，即一旦人的希望，即一旦认认可可销销售人售人员员就有就有责责任心去做事情；任心去做事情； B、 、 渴望得到渴望得到别别人关注，得到人关注，得到别别人喜人喜欢欢很重要；很重要； C、期望、期望树树立自己的影响力，害怕失去影响力；立自己的影响力，害怕失去影响力； D、由于不注重、由于不注重细节细节，因此希望，因此希望过过程尽可能程尽可能简单简单； ； E、喜

11、、喜欢欢有新意的事有新意的事务务， ，讨厌习讨厌习以以为为常、没有常、没有创创意、重复枯燥的事情。意、重复枯燥的事情。孔雀型的应对方法A、 、电话营销电话营销人人员员要在要在电话电话中中传递传递自己很重关系、表自己很重关系、表现现出很出很热热情情这样这样的信的信 息，就像息，就像“动动物物发发情期分泌信息情期分泌信息”一一样样重要，如：重要，如：“李李总总我会我会经经常跟您常跟您联联 系，系，请请教教问题问题，即使不做生意也要做朋友，即使不做生意也要做朋友。 。” ； ； B、 、电话营销电话营销人人员员要首先从要首先从“闲闲聊一会儿聊一会儿”入手，切忌直入主入手，切忌直入主题题，即首先建，即

12、首先建 立融洽的关系很重要；立融洽的关系很重要；C、 、电话电话招商人招商人员员在提在提问时问时要提出有效的要提出有效的问题问题，因，因为为他他们们健健谈谈，要通，要通过过有有 效的提效的提问获问获得大量信息，如：李得大量信息，如：李总总，太感，太感谢谢您了，我就知道您肯定会您了，我就知道您肯定会 帮助我，我想帮助我，我想请请教一下，您教一下，您 如何看待骨科品种的如何看待骨科品种的临临床床费费用用问问 题题； ；D、要在、要在电话电话中体中体现现出你很重出你很重视视他（她），如可以加入：他（她），如可以加入：“李李总总您等等，您等等， 我有我有电话进电话进来来”然后假装然后假装对对另外的人另

13、外的人说说： ：“我正在接李我正在接李总总的的电话电话，一个，一个 重要的重要的电话电话，你等一会打，你等一会打进进来！来！”“李李总总我我们继续们继续聊聊。 。” E、探、探讨讨孔雀型的客孔雀型的客户户需求需求时时，尽量使用以下，尽量使用以下词汇词汇： ：“上上级认级认可、政府关可、政府关 系太系太强强大了、影响力、保大了、影响力、保标对标对您来您来说说太容易、太容易、变变化化”鸽子型3.1、 、鸽鸽子型的声音特点：子型的声音特点： A、 、讲话语讲话语速慢速慢 B、音量不大、音量不大 C、 、讲话时讲话时音音调调稍有稍有变变化化 D、 、讲话时讲话时往往表情平淡往往表情平淡 3.2、 、鸽

14、鸽子型的子型的电话电话行行为为特征特征 A、 、针对销针对销售人售人员员提出的提出的问题问题，反，反应应不是很快不是很快 B、回答、回答问题问题不慌不忙不慌不忙 C、通常是很安静的座在那里打、通常是很安静的座在那里打电话电话 D、喜、喜欢欢听听销销售人售人员讲话员讲话， ，对销对销售人售人员讲员讲来来讲讲是很好的是很好的倾倾听者听者 E、不主、不主动动提出看法，但是会配合提出看法，但是会配合销销售人售人员员，只要，只要销销售人售人员员很很 好的好的诱导诱导3.3、 、鸽鸽子型的性格特征：子型的性格特征： A、 、 人表示出是特人表示出是特别别友好的友好的类类型，但是是安静的友好；型，但是是安静

15、的友好； B、 、 做起事情不急不躁，做起事情不急不躁，讲讲究究细腻细腻和和规规律；律； C、 、 喜喜欢欢按照按照规规矩矩办办事情，不喜事情，不喜欢欢“歪歪门门邪道邪道”的人或事情；的人或事情； D、 、 属于肯支持属于肯支持别别人的人。人的人。 3.4、 、鸽鸽子客子客户户需求：需求： A、 、 需要与人建立信任关系；需要与人建立信任关系； B、 、 不喜不喜欢欢冒冒险险，喜，喜欢欢按照程序按照程序办办事情；事情； C、 、 人往往性格人往往性格较单纯较单纯，注重个人关系、感情、信任、合作；，注重个人关系、感情、信任、合作； D、 、 喜喜欢团欢团体活体活动动，梦想在，梦想在团团体中体体中

16、体现现价价值值； ； E、 、 做事做事稳稳重，即便改革，也要重，即便改革，也要稳稳中求中求进进，甚至抵制改革；，甚至抵制改革； F、 、 性格多疑，害怕失去性格多疑，害怕失去现现有利益，安全感不有利益，安全感不强强； ； G、害怕冲突，在遇到、害怕冲突，在遇到压压力力时时会会趋趋于附和。于附和。鸽鸽子型的子型的应对应对方法方法A、与、与鸽鸽子通子通话时话时， ，电话电话人人员员要求要要求要显显出出镇镇静，不可性急；静，不可性急；B、 、电话营销电话营销人人员讲话员讲话速度要慢，音量不要太高，控制自己的声音；速度要慢，音量不要太高，控制自己的声音；C、 、电话电话招商人招商人员员要在要在电话电

17、话中中显显示出友好和平易近人，要表示出友好和平易近人，要表现现有礼貌；有礼貌；D、 、电话电话招商人招商人员员要柔声要柔声细语细语，即便想，即便想发发火，也要温柔的像火，也要温柔的像鸽鸽子一子一样样； ；E、 、电话电话招商人招商人员员在在电话电话中不要太中不要太热热情，以免引起情，以免引起对对方方怀怀疑；疑；F、 、电话电话招商人招商人员员要求尽可能的找到要求尽可能的找到对对方的方的兴兴趣、趣、爱爱好，并通好，并通过这过这些先些先建立关系；建立关系；G、因、因为这类为这类人多疑，因此在人多疑，因此在电话电话沟通沟通过过程中涉及程中涉及电话电话招商人招商人员员公司公司或个人事情或个人事情时时，

18、要要坦率、真，要要坦率、真诚诚、 、积积极极倾倾听，表听，表现现自己想与自己想与对对方建方建立信任的立信任的兴兴趣；趣；H、 、电话电话招商人招商人员员要求要求树树立可能要立可能要“长长期作期作战战，八年抗，八年抗战战”的思想，不的思想，不要要强强迫迫对对方做他方做他们们不喜不喜欢欢的事情；的事情；I、探、探讨鸽讨鸽子型的客子型的客户户需求需求时时，尽量使用以下，尽量使用以下词汇词汇： ：“我保我保证证、关系、合、关系、合作、参与、相互信任、有效作、参与、相互信任、有效”猫头鹰型4.1、猫、猫头鹰头鹰型的声音特点：型的声音特点： A、 、讲话语讲话语速慢速慢 B、音量不大、音量不大 C、 、讲

19、话时讲话时音音调调很少有很少有变变化化 D、 、讲话时讲话时往往表情冷漠或面无表情往往表情冷漠或面无表情 4.2、猫、猫头鹰头鹰型的型的电话电话行行为为特征：特征： A、表、表现现出不配合出不配合销销售人售人员员提出的提出的问题问题 B、回答、回答问题时问题时典型回答：典型回答：“嗯嗯， ，嗯嗯”， ，让销让销售人售人员员 无所适从无所适从 C、不喜、不喜欢电话销欢电话销售人售人员员太太热热情情 D、不喜、不喜欢讲话欢讲话，不喜，不喜欢欢主主动动表示看法，表示看法，让让人人难难以以 理解理解4.3、猫、猫头鹰头鹰型的性格特征：型的性格特征： A、 、 性格很性格很难让难让人看懂，属于孤僻型性格

20、；人看懂，属于孤僻型性格； B、 、 不容易向不容易向对对方表示友好；方表示友好； C、 、 平平时时不喜不喜欢讲话欢讲话； ； D、 、 做事做事动动作作缓缓慢。慢。4.4、猫、猫头鹰头鹰型客型客户户需求：需求： A、猫、猫头鹰头鹰型客型客户户需要在一种自己可以控制的需要在一种自己可以控制的环环境下工作；境下工作； B、 、 对对毫无毫无创创新、新、习习以以为为常的做事方法感到很自在；常的做事方法感到很自在； C、 、 喜喜欢欢通通过过大量的数据、事大量的数据、事实实来做判断，以确保正确；来做判断，以确保正确； D、 、 做事喜做事喜欢欢准确、有条理，做事情要求有准确、有条理，做事情要求有圆

21、满结圆满结果，害怕名声果，害怕名声损损； ； E、 、 工作工作认认真，真，讨厌讨厌不不细细致、致、马马虎的工作虎的工作态态度；度；猫头鹰型的应对方法A、与猫、与猫头鹰头鹰通通话时话时， ，电话电话人人员员要求要要求要认认真真对对待，从思想上要重待，从思想上要重视视，凡事，凡事 考考虑虑仔仔细细，注意，注意细节细节； ；B、 、电话电话中不要中不要谈论谈论太多与太多与电话电话目的无关的事情；目的无关的事情；C、 、电话电话招商人招商人员员不要不要显显示太示太热热情，要直入主情，要直入主题题； ；D、如果猫、如果猫头鹰头鹰要愿意要愿意电话谈话电话谈话， ，销销售人售人员员要提供更多的事要提供更多

22、的事实实和数据，和数据， 以供他以供他们们判断，判断，资资料的准料的准备备要求越要求越细细越好，越好，还还要要经经常常问问： ：“您看您看还还有有 什么需要我提供的？什么需要我提供的？”； ；E、 、电话电话招商人招商人员员在在电话电话交流中不可以交流中不可以让对让对方方产产生意外的感生意外的感觉觉，因，因为这为这种种 类类型的客型的客户户不喜不喜欢变欢变化和刺激，如：假化和刺激，如：假设销设销售人售人员员改改变变原先的原先的计计划，划， 一定要与他先商量，一定要与他先商量，让让猫猫头鹰头鹰有所准有所准备备； ；F、与猫、与猫头鹰头鹰打交道，一定要表打交道，一定要表现现的一的一丝丝不苟、有条不紊，不苟、有条不紊，给给他（她）留他（她）留 下一个下一个“自己是一个事事有自己是一个事事有计计划的人划的人”的印象；的印象；G、与猫、与猫头鹰头鹰打交道，尽量使用以下打交道，尽量使用以下词汇词汇： ：“准确、准确、绝对绝对正确、不会出正确、不会出现现 意外、意外、认认真真对对待、待、细节细节、 、详细计详细计划、划、让让数据和事数据和事实说话实说话” 。 。