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1、6.CRM与企业文化建设主讲人：李炜祎1CRM与企业文化建设主要内容：主要内容：1.什么是企业文化什么是企业文化*2.企业文化的功能企业文化的功能*3.CRM对企业文化的改进对企业文化的改进2CRM与企业文化建设前言：前言：对于企业文化的概念，不同的学者持有不同的观点：美国学者约翰.P.科特和詹姆斯.L.赫斯克特认为，企业文化是指一个企业中各个部门各个部门，至少是企业高层管理者们所共同拥有的那些企业价值观那些企业价值观念和经营实践念和经营实践。是指企业中一个分部的各个职能部门或地处不同地理环境的部门所拥有的那种共同的文化现象。3CRM与企业文化建设2、经济学家特雷斯.E.迪尔和阿伦.A.肯尼迪
2、认为，企业文化是价值观、英雄人物、习俗仪式、文化网络、企价值观、英雄人物、习俗仪式、文化网络、企业环境业环境。3、学者威廉.大内教授认为，企业文化是“进取、守势、灵活性-即确定活动、意见和行为模式的价值观。4CRM与企业文化建设1. 什么是企业文化什么是企业文化1. 定义：定义：企业文化是指企业在经济活动中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。5CRM与企业文化建设2. 企业文化的重要性：企业文化的重要性：优秀的企业文化优秀的企业文化是一种强力的精神动力，秘密武器，能够有效地激发企业发展的内动力，增强企业凝聚力，提高企业对外的适应力，从而创造出巨大的物质力量。薄弱的企业
3、文化薄弱的企业文化将导致人才的退化或流失，缺乏文化支撑的企业。不可能有持久的生命力，也不可能做强大。6CRM与企业文化建设3. 成功企业的企业文化案例：成功企业的企业文化案例：1. 微软：别具一格的文化个性微软：别具一格的文化个性 微软于1975年成立，从最早卖程序设计语言，到后来出售操作系统，再到向零售店出售各种应用软件产品，从国内到国外，不断获得发展。但微软始终保持着公司早期结构松散、反官僚主义微型小组文化等特性的基本部分，从而与顾客更接近，更了解市场的需要。面对市场和技术方面的挑战，微软总是奉行最基本的战略，向未来进军。它拥有出色的总裁和高级管理队伍，以及才华过人的雇员，拥有高度有效和一
4、致的竞争策略和组织目标，组织机构灵活，产品开发能力强、效率高。微微软人有一种敢于否定自我，不断学习提高的精神。软人有一种敢于否定自我，不断学习提高的精神。当然，在其优点和成绩之后也潜藏着很多弱点。但微软正是在克服弱点和发挥优势的过程中不断向前发展。微软公司令人吃惊的成长速度，引起世人的广泛关注。透过辉煌业绩，我们不难发现其成功不仅在于科技创新和优异的经营管理，更重要的是创设了知识型企业独特的文化个性。 7CRM与企业文化建设一、比尔一、比尔盖茨缔造了微软文化个性盖茨缔造了微软文化个性比尔比尔盖茨独特的个性和高超技能造就了微软公司的文化品位盖茨独特的个性和高超技能造就了微软公司的文化品位。这位精
5、明的、精力充沛且富有幻想精力充沛且富有幻想的公司创始人，他极力在公司内部和应聘者中挖掘同自己一样富有创新和合作精神的人才并委以重任。比尔盖茨被其员工形容为一个幻想家，是一个不断积蓄力量和疯狂追求成功的人。他的这种个人品行，深深地影响着公司。此外，他还善于洞察机会，紧紧抓住这些机会，并能使自己个人的精神风范在公司内贯彻到底，从而使整个公司的经营管理和产品开发等活动都带有盖茨色彩。8CRM与企业文化建设二、管理创造性人才和技术的团队文化二、管理创造性人才和技术的团队文化 微软公司一个重要特征就是拥有一大批具有创造性的人才。微软文化能把那些不喜欢大量规则、组织、计划，强烈反对官僚主义反对官僚主义的P
6、C程序员团结在一起。微软授权专业部门自己定义他们的工作，招聘并培训新雇员，使工作种类灵活机动，让人们保持独立的思想性保持独立的思想性；专家小组的成员可在工作中学习，从有经验的人那里学习，没有太多的官僚主义规则和干预，没有过时的正式培训项目，没有“职业化”的管理人员，没有耍“政治手腕”、搞官僚主义的风气。经理人员非常精干且平易近人非常精干且平易近人，从而使大多数雇员认为微软是该行业的最佳工作场所。这种团队文化为员工提供了有趣的不断变化的工作及大量学习和决策机会。9CRM与企业文化建设三、始终如一的创新精神三、始终如一的创新精神 知识经济时代的核心工作内容就是创新创新，创新精神应是知识型企业文化的
7、精髓。微软人始终作为开拓者创造或进入一个潜在的大规模市场，然后不断改进一种成为市场标准的好产品。微软公司不断进行渐进的产品革新，并不时有重大突破，在公司内部形成了一种不断的新陈代谢的机制，使竞争对手很少有机会能对微软构成威胁。其不断改进新产品，定期淘汰旧产品的机制，始终使公司产品成为或不断成为行业标准。创新是贯穿微软经营全过程的核心精神。10CRM与企业文化建设2. 华为华为-生生不息的华为文化生生不息的华为文化 华为成立于1988年。经过10年的艰苦创业，华为建立了良好的组织体系和技术网络，市场覆盖全国，并延伸到香港、欧洲、中亚。公司现有员工3000余人，其中研究开发人员1200余人。在发展
8、过程中，华为一直坚持以“爱祖国、爱人民、爱公司”为主导的企业文化，发展民族通信产业，连续3年获得深圳市高科技企业综合排序第一。11CRM与企业文化建设一、民族文化、政治文化企业化一、民族文化、政治文化企业化 华为人认为，企业文化离不开民族文化与政治文化，中国的政治文化就是社会主义文化，华为把共产党的最低纲领分解为可操作的标华为把共产党的最低纲领分解为可操作的标准准，来约束和发展企业高中层管理者，以高中层管理者的行为带动全体员工的进步。华为把实现先辈的繁荣梦想，民族的振兴希望，时代的革新精神，作为华为人义不容辞的责任，铸造华为人的品格。坚持宏伟抱负的牵引原则、实事求是的科学原则和艰苦奋斗的工作原
9、则，使政治文化、经济文化、民族文化与企业文化融为一体。12CRM与企业文化建设二、双重利益驱动二、双重利益驱动 华为人坚持为祖国昌盛、为民族振兴、为家庭幸福而努力奋斗的双重利益驱动原则。这是因为，没有为国家的个人奉献精神个人奉献精神，就会变成自私自利的小人。随着现代高科技的发展，决定了必须坚持集体奋斗不自私的人，才能结成一个团结的集体。同样，没有促成自己体面生活的物质欲望，没有以劳动来实现欲望的理想，就会因循守旧，固步自封，进而滋生懒惰。因此，华为提倡欲望驱动，正派手段，使群体形成蓬勃向上、励精图治的风尚。13CRM与企业文化建设三、同甘共苦，荣辱与共三、同甘共苦，荣辱与共团结协作、集体奋斗团
10、结协作、集体奋斗是华为企业文化之魂。成功是集体努力的结果，失败是集体的责任，不将成绩归于个人，也不把失败视为个人的责任，一切都由集体来共担，“官兵”一律同甘苦，除了工作上的差异外，华为人的高层领导不设专车，吃饭、看病一样排队，付同样的费用。在工作和生活中，上下平等，不平等的部分已用工资形式体现了。华为无人享受特权，大家同甘共苦，人人平等，集体奋斗，任何个人的利益都必须服从集体的利益，将个人努力融入集体奋斗之中。自强不息，荣辱与共，胜则举杯同庆，败则拼死相救的团结协作精神，在华为得到了充分体现。14CRM与企业文化建设四、四、“华为基本法华为基本法” 从1996年初开始，公司开展了“华为基本法”
11、的起草活动。“华为基本法”总结、提升了公司成功的管理经验，确定华为二次创业的观念、战略、方针和基本政策，构筑公司未来发展的宏伟架构。华为人依照国际标准建设公司管理系统，不遗余力地进行人力资源的开发与利用，强化内部管理，致力于制度创新，优化公司形象，极力拓展市场，建立具有华为特色的企业文化。15CRM与企业文化建设思考思考：1.微软成功的企业文化的精髓是什么？提倡员工个性化发展，个人价值得到最大的体现2.华为公司的企业文化精髓是什么？集体利益至上，国家，民族高于一切3.典型的西方企业和典型的民族企业他们企业文化之间的差异是什么？你更加喜欢哪一种？16CRM与企业文化建设思考思考：根据以下对企业文
12、化特征的描述，猜出他们分别根据以下对企业文化特征的描述，猜出他们分别是哪国或区域的企业的企业文化：是哪国或区域的企业的企业文化：1.企业文化以个人主义为核心企业文化以个人主义为核心，但这种个人主义不是一般概念上的自私，而是强调个人的独立性、能动性、个性和个人成就。以个人的能动主义为基础，鼓励职工个人奋斗，实行个人负责、个人决策。2.受基督教影响的受基督教影响的，基督教给他们提供了理想价格的道德楷模。基督教信仰上帝，认为上帝是仁慈的，上帝要求人与人之间应该互爱。受这一观念的影响，他们的文化祟尚个人的价值观，强调个人高层次的需求。此外，他们还注重理性和科学，强调逻辑推理和理性的分析。17CRM与企
13、业文化建设3. 以团队精神为指导以团队精神为指导，使企业上下一致地维护和谐，互相谦让，强调合作，反对个人主认和内部竞争。企业是一利益共同体，共同的价值观念使企业目标和个人目标具有一致性。企业象一个家庭一样，成员和睦相处，上级关心下级，权利和责任划分并不那么明确，集体决策，取得一致意见后才作出决定，一旦出了问题不归咎个人责任，而是各自多作自我批评。企业对职工实行终身雇用，年功序列工资制。4.体现企业的社会主义共性体现企业的社会主义共性，形成注重国家利益的大集体观念和艰苦奋斗精神。18CRM与企业文化建设2. 企业文化的功能企业文化的功能 1. 企业文化的种类：企业文化的种类：1.一种是积极向上的
14、企业文化，它是凝聚人心，提升企业竞争力的力量和资本。2.另一种是保守落后的企业文化，它是企业走向衰落的根源。2. 企业文化的层次：企业文化的层次：精神文化，行为文化，物质文化（产品文化），制度文化。19CRM与企业文化建设3. 企业文化功能：企业文化功能：1. 导向功能：导向功能：一是企业成员个体，二是对企业整体价值取向。2. 约束功能：约束功能：对企业员工的思想，心理和行为具有约束和规范作用。3. 凝聚功能：凝聚功能：从内心深处唤起饱满的激情，产生奋发向上的动力。4. 激励功能：激励功能：是企业成员从内心产生一种高昂情绪和奋发进取的精神效应。5. 辐射功能：辐射功能：企业文化一旦形成，会通过
15、各种渠道对社会产生影响。6. 品牌功能：品牌功能：企业文化是企业在发展过程中逐步形成的企业精神，它会在很大程度上推动企业品牌的建设。20CRM与企业文化建设3. CRM与企业文化的改进与企业文化的改进客户关系管理系统的实施，重新整合了各种信息资源，使原本独立性有余，但合作性不强的销售人员，市场营销人员，服务人员等围绕“满足客户需求”这一中心开始协调和合作。因此，CRM大致从以下六个方面改进了企业文化：21CRM与企业文化建设1.“以客户为中心”的企业战略。2.追求超越，不断前进的企业精神3.重视整合和集成的团队合作意识4.保障效率和整体收益的业务姿态5.以人为本，用先进的制度和工具促进发展的管理思维。6.培根植元，整体推进发展观念22CRM与企业文化建设家庭作业：家庭作业：回家仔细阅读，P52-54的两个案例分析分别找出这两家公司是企业文化分别是什么？23CRM与企业文化建设
