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1、第1章 推销礼仪学习目标：通过本章节的学习，让同通过本章节的学习，让同学们明白学们明白“要做事必须先学会做人要做事必须先学会做人”、“要推销商品，必须先推销自我要推销商品，必须先推销自我”的的道理，掌握推销员推销自我的基本知道理，掌握推销员推销自我的基本知识和基本礼仪。识和基本礼仪。 学习时间：6 6课时；课时； 学习方法：教师讲授、演示，学生参：教师讲授、演示，学生参与讨论、训练相结合。与讨论、训练相结合。 所谓所谓礼仪礼仪，是人与人之间进行交是人与人之间进行交往过程中的一种艺术，一种交际方式或往过程中的一种艺术，一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的表交际方法，是人际交往中约定俗成
2、的表示对人以尊重、友好的习惯做法。示对人以尊重、友好的习惯做法。 推销礼仪推销礼仪，是指，是指推销员在从事商品推销员在从事商品推销的过程中应该遵循的一系列礼仪规推销的过程中应该遵循的一系列礼仪规范范。推销礼仪的重要体现就是要求推销。推销礼仪的重要体现就是要求推销人员应该具有规范的富有品位的商务形人员应该具有规范的富有品位的商务形象。象。 推推销销员员的的个个人人商商务务形形象象由由三三方方面面组组成成：仪仪表表、服服饰饰和和言言谈谈举举止止。推推销销员员的的仪仪表表和和服服饰饰构构成成个个人人形形象象的的外外表表，而而推推销销员员的的言言谈谈举举止止则构成个人形象的则构成个人形象的内涵内涵。第
3、一节第一节 推销员的仪表推销员的仪表 一、要有健康的体魄一、要有健康的体魄 1 1、工作性质的要求；、工作性质的要求； 2 2、企业形象的要求（推销员的、企业形象的要求（推销员的个人形象决定着企业形象）。个人形象决定着企业形象）。 二、要保持外表整洁二、要保持外表整洁 头发头发（不宜留得过长或过短、不宜（不宜留得过长或过短、不宜染色和奇形怪状）；染色和奇形怪状）； 脸部脸部（男士注意勤修胡子、女士注（男士注意勤修胡子、女士注意淡妆）；意淡妆）； 牙齿牙齿（注意清洁）；（注意清洁）； 指甲指甲（不宜留得过长和染色）。（不宜留得过长和染色）。第二节第二节 推销员的服饰推销员的服饰 一、原则一、原则
4、 稳重大方、整齐清爽、干净利落。稳重大方、整齐清爽、干净利落。 二、服饰参考二、服饰参考 1 1、正式推销场合，以穿着西装为宜；、正式推销场合，以穿着西装为宜； 2 2、服装颜色与推销气氛：、服装颜色与推销气氛： 深色深色营造庄重、严肃的气氛；浅色营造庄重、严肃的气氛；浅色营造营造轻松、欢快的气氛。轻松、欢快的气氛。 3 3、推销时，勿戴墨镜、太阳镜；、推销时，勿戴墨镜、太阳镜； 4 4、不宜佩戴太多、太大的首饰；、不宜佩戴太多、太大的首饰； 5 5、携带一个大方的公文包；、携带一个大方的公文包； 6 6、佩戴一支高级的钢笔；、佩戴一支高级的钢笔； 7 7、佩戴一块上档次的手表。、佩戴一块上档
5、次的手表。第三节第三节 推销员的言谈举止推销员的言谈举止 一、言谈一、言谈 1 1、语言的规范化、语言的规范化 （1 1）尽可能用普通话交流，特殊）尽可能用普通话交流，特殊情况下可用方言交流；情况下可用方言交流； （2 2）对专业人士用专业术语表达，）对专业人士用专业术语表达，对非专业人士用通俗语言表达。对非专业人士用通俗语言表达。 如：如：OTCOTC 2 2、使用礼貌用语，以礼待客、使用礼貌用语，以礼待客（1 1）措辞文雅，不脏不俗。）措辞文雅，不脏不俗。（2 2）多用敬语、谦语和雅语。）多用敬语、谦语和雅语。 3 3、语言表达的准确性、语言表达的准确性（1 1）吐词清晰，表达准确。对概念
6、、）吐词清晰，表达准确。对概念、用词、意思要准确、明白、无误；用词、意思要准确、明白、无误；（2 2）说话客观、实事求是。）说话客观、实事求是。 4 4、注意语气语调、注意语气语调（1 1）避免使用命令式语气。）避免使用命令式语气。（2 2）多使用商量式语气。）多使用商量式语气。 二、举止二、举止 以以推推销销员员上上门门推推销销为为例例，推推销销员员在在与与顾顾客客打打交交道道的的过过程程中中，应应注注意意的礼仪有：的礼仪有： 1 1、进门、进门 （1 1）不管门是否开着，均要敲门；）不管门是否开着，均要敲门； （2 2）注注意意敲敲门门的的手手指指部部位位、轻轻重重、几下；几下； （3 3
7、）得到允许后方可进门。）得到允许后方可进门。 2 2、打招呼、打招呼 （1 1）面面带带微微笑笑、礼礼貌貌向向顾顾客客打打招招呼；呼； 相熟情况下打招呼：相熟情况下打招呼： “ “张总，您好！正忙着呢！张总，您好！正忙着呢！” 初次拜访情况下打招呼：初次拜访情况下打招呼： “ “请问您是张总吗？请问您是张总吗？” “ “是的，免贵姓张。是的，免贵姓张。” “ “张总，您好！我是张总，您好！我是” （2 2）自自我我介介绍绍（自自己己代代表表的的企企业业、姓名、身份、来意目的）。姓名、身份、来意目的）。 3 3、握手、握手 （1 1）伸手的次序）伸手的次序 主客之分；主客之分； 性别之分；性别之
8、分； 长晚辈之分；长晚辈之分； 职位高低之分。职位高低之分。 （2 2）握握手手的的方方式式（右右手手握握手手、不不能能戴戴手手套套握握手手、对对长长辈辈上上司司要要欠欠身身、目光注视对方）；目光注视对方）； （3 3）握握手手的的力力度度和和时时间间长长短短（视视双双方方的的关关系系密密切切程程度度而而定定、时时间间一一般般为为1313秒秒为为宜宜、异异性性之之间间以以点点到到为止轻握适宜）。为止轻握适宜）。 4 4、名片交换、名片交换 （1 1）推推销销员员要要主主动动递递出出，注注意意名名片的方向；片的方向； （2 2）注意双手递和接；）注意双手递和接； （3 3）递递出出同同时时，配配
9、合合语语言言“请请多多关关照照”等等；接接过过同同时时，配配合合语语言言“很高兴认识您很高兴认识您”等；等； （4 4）递递出出与与接接过过名名片片时时，注注意意身身体前倾，目光注视着对方；体前倾，目光注视着对方； （5 5）接接过过名名片片后后，尽尽可可能能将将对对方方的的企企业业名名称称、对对方方的的姓姓名名和和职职务务或或职称职称记好；记好； （6 6）有有多多名名顾顾客客时时，注注意意不不要要将将对方的身份搞混。对方的身份搞混。 5 5、就座、就座 （1 1）就就座座的的次次序序（客客人人先先坐坐、女女士先坐）；士先坐）； （2 2）致谢；）致谢； （3 3）拉开椅子时动作要轻；）拉开
10、椅子时动作要轻； （4 4）就座时注意坐姿。）就座时注意坐姿。 6 6、用茶、用茶 （1 1）注注意意接接过过主主人人敬敬茶茶时时的的礼礼仪仪（起立、双手、致谢）；（起立、双手、致谢）； （2 2）注注意意喝喝茶茶时时的的礼礼仪仪（声声音音不不宜太大、不要对茶水作负面评价）宜太大、不要对茶水作负面评价） （3 3）作作为为主主人人接接待待客客人人时时要要注注意意：准准备备合合适适的的茶茶叶叶（一一般般用用绿绿茶茶），倒倒茶茶水水量量（以以1/22/31/22/3为为宜宜），双双手递上并配合语言手递上并配合语言“请用茶请用茶”等。等。 7 7、洽谈、洽谈 （1 1）注意目光注视对方；）注意目光注
11、视对方； （2 2）身体前倾。）身体前倾。 8 8、告辞、告辞 （1 1）主主人人频频繁繁看看钟钟、看看表表时时，要要知趣适时而退；知趣适时而退； （2 2）洽谈结束后，适时告退；）洽谈结束后，适时告退； （3 3）如如本本次次洽洽谈谈未未能能完完成成，注注意意约好下一次见面的时间、地点等；约好下一次见面的时间、地点等； （4 4）主主人人送送别别时时，注注意意请请主主人人留留步；步； （5 5）作作为为主主人人接接待待客客人人，与与客客人人告别时注意送别（至少送至门外）。告别时注意送别（至少送至门外）。 三、其他礼仪三、其他礼仪 1 1、使用电话的礼仪、使用电话的礼仪 （1 1）打出去时的礼
12、仪）打出去时的礼仪 先先找找好好电电话话号号码码，再再拨拨号号；左左手手拿拿话话筒筒，右右手手拨拨号号；电电话话拨拨通通后后，要要礼礼貌貌与与对对方方打打招招呼呼并并主主动动自自报报家家门门；长长话话短短说说；当当要要找找的的人人不不在在时时，注注意意留留话话转转告告；通通话话结结束束时时，要要等等对方挂断后再挂电话。对方挂断后再挂电话。 （2 2）接电话时的礼仪）接电话时的礼仪 响响几几声声接接电电话话（一一声声、两两三三声声、五五六六声声）？电电话话接接过过时时，要要礼礼貌貌与与对对方方打打招招呼呼并并主主动动自自报报家家门门；当当对对方方要要找找的的人人不不在在时时，请请对对方方留言并记
13、录。留言并记录。 2 2、吸烟的礼仪、吸烟的礼仪 （1 1）是否需要备烟？备什么烟？）是否需要备烟？备什么烟？ （2 2）如何敬烟？）如何敬烟？ （3 3）吸烟时注意礼仪；）吸烟时注意礼仪； （4 4）当洽谈开始时，要将烟弄灭。）当洽谈开始时，要将烟弄灭。 3 3、用餐的礼仪、用餐的礼仪 （1 1）请请客客要要早早通通知知，6 6：0000入入席席，5 5：5050才通知客人，不合适；才通知客人，不合适； （2 2）主主人人家家不不能能迟迟到到；客客人人应应当当迟迟到到5 51010分分钟钟，这这是是非非常常体体贴贴的的客客人人，注意掌握，自然宾主皆欢；注意掌握，自然宾主皆欢； （3 3）陪陪
14、客客人人数数：主主人人人人数数客客人人人人数；数； （4 4）用用餐餐地地点点选选择择：根根据据客客人人身身份份地地位位、主主人人与与客客人人关关系系密密切切程程度度等等确定；确定； （5 5）座位安排：）座位安排： 要要是是坐坐圆圆桌桌子子，对对着着大大门门的的是是主主座座，或或是是背背靠靠墙墙、柜柜台台的的；讲讲究究些些的的饭饭店店，会会用用餐餐巾巾予予以以区区分分，餐餐巾巾最最高高大大的的位位置置不不能能随随便便坐坐，除除非非你你打算好请客：打算好请客： 主主人人右右手手边边的的是是主主客客，左左手手边边的的是是次次重重要要的的客客人人；门门边边面面对对主主人人的的，自然是跑腿招呼的陪客
15、坐的。自然是跑腿招呼的陪客坐的。 （6 6）就座和离席）就座和离席A A、主主客客先先坐坐，主主人人后后坐坐；长长者者坐坐定后，其他人方可入坐；定后，其他人方可入坐；B B、席席上上如如有有女女士士，应应等等女女士士坐坐定定后后，方方可可入入座座。如如女女士士座座位位在在隔隔邻邻，应招呼女士；应招呼女士；C C、用用餐餐后后，须须等等男男、女女主主人人离离席席后，其他宾客方可离席；后，其他宾客方可离席；D D、坐坐姿姿要要端端正正，与与餐餐桌桌的的距距离离保保持得宜；持得宜；E E、在在饭饭店店用用餐餐，应应由由服服务务生生领领台台入座；入座；F F、离离席席时时，应应帮帮助助隔隔座座长长者者
16、或或女女上拖拉座椅。上拖拉座椅。 （6 6）点菜（客随主便）：）点菜（客随主便）： 做做客客人人的的不不能能直直接接向向点点菜菜员员吆吆喝喝指指点点，应应该该坐坐等等主主人人家家点点菜菜；如如果果客客人人确确实实有有严严重重的的忌忌口口或或爱爱好好，应应当当轻轻轻轻告告诉诉主主人人家家，主主人人自自然然要要替替他他做做主主，满满足足客客人人小小小小或或大大大大的的要要求；求； 主主人人家家，不不点点或或少少点点需需要要用用手手抓抓或或握握着着吃吃的的菜菜，比比如如清清蒸蒸蟹蟹、白白灼灼虾虾、炭炭烧烧排排骨骨等等等等。一一顿顿饭饭如如果果同同时时上上三三个个这这样样的的菜菜，主主客客人人的的吃吃
17、相相可就狼狈了！可就狼狈了！ （7 7）宴席开始：）宴席开始： 必必须须等等到到所所有有人人到到齐齐才才可可以以开开始始任任何何形形式式的的进进餐餐活活动动即即使使有有人迟到也要等；人迟到也要等； 一一旦旦大大家家就就位位，主主人人家家便便可可以以做做开场白了（欢迎、举杯开场白了（欢迎、举杯) )； 进进餐餐期期间间，主主人人必必须须承承担担一一个个主主动动积积极极的的角角色色敦敦促促客客人人尽尽情情吃喝是完全合理的。吃喝是完全合理的。 （8 8）敬酒：）敬酒： 是否上白酒，可征询客人意见；是否上白酒，可征询客人意见； 敬敬酒酒要要从从走走到到客客人人右右边边敬敬酒酒，不不可隔开位置敬酒；可隔
18、开位置敬酒； 给客人倒酒也要从右边进行。给客人倒酒也要从右边进行。 （9 9）用餐速度（照顾客人）；）用餐速度（照顾客人）； （1010）结帐（）结帐（埋单埋单而非买单）。而非买单）。 其他餐桌礼仪请上网查阅。其他餐桌礼仪请上网查阅。 4 4、乘坐电梯礼仪、乘坐电梯礼仪 （1 1）不要在电梯内乱写乱画；）不要在电梯内乱写乱画； （2 2）伴随客人或长辈来到电梯厅门）伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，主动上前按电梯按钮（上或前时，主动上前按电梯按钮（上或下）；下）； （3 3）电梯到达，门打开时，可先行）电梯到达，门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电
19、梯侧门，请客人或领导进手按住电梯侧门，请客人或领导进入；入； （4 4）进入电梯后，按下客人或领）进入电梯后，按下客人或领导要去的楼层按钮；导要去的楼层按钮； （5 5）行进中有其他人员进入，可）行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；主动询问要去几楼，帮忙按下； （6 6）电梯内尽可能侧身面对客人，）电梯内尽可能侧身面对客人，不用寒暄；不用寒暄； （7 7）到达目的楼层，一手按住开）到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：可说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人或客人或领导走出电梯后，自己立刻步出电领导走出电梯后，自己立刻步
20、出电梯，并热诚地引导行进的方向；梯，并热诚地引导行进的方向； （8 8）上下班时，电梯里面人非常）上下班时，电梯里面人非常多，先上来的人，要主动往里走，多，先上来的人，要主动往里走，为后面上来的人腾出地方，后上的为后面上来的人腾出地方，后上的人，要视电梯内人的多少而行，当人，要视电梯内人的多少而行，当超载铃声响起，最后上来的人主动超载铃声响起，最后上来的人主动下来等后一趟。如果最后的人比较下来等后一趟。如果最后的人比较年长，新人们要主动的要求自己下年长，新人们要主动的要求自己下电梯。电梯。 5 5、乘坐轿车、小汽车礼仪、乘坐轿车、小汽车礼仪 乘坐轿车、小汽车礼仪时，应当乘坐轿车、小汽车礼仪时，
21、应当注意的礼仪问题主要涉及座次、举注意的礼仪问题主要涉及座次、举止、上下顺序等三个方面。止、上下顺序等三个方面。 （1 1）座次）座次 在比较正规的场合，乘坐轿车时在比较正规的场合，乘坐轿车时一定要分清座次的尊卑，并在自己一定要分清座次的尊卑，并在自己适得其所之处就座。而在非正式场适得其所之处就座。而在非正式场合，则不必过分拘礼。轿车上座次合，则不必过分拘礼。轿车上座次的尊卑，在礼仪上来讲，主要取决的尊卑，在礼仪上来讲，主要取决于下述两个因素：于下述两个因素： 驾驶轿车的司机，一般可分为驾驶轿车的司机，一般可分为两种人：一是主人，即轿车的拥有两种人：一是主人，即轿车的拥有者，二是专职司机。者，
22、二是专职司机。 由主人亲自驾驶轿车时，一般由主人亲自驾驶轿车时，一般前前排为上排为上，后排为下后排为下；以右为尊以右为尊，以以左为卑左为卑。乘坐主人驾驶的轿车时，。乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着，一最重要的是不能令前排座空着，一定要有一个人坐在那里，以示相伴。定要有一个人坐在那里，以示相伴。 由男士驾驶自己的轿车时，其夫由男士驾驶自己的轿车时，其夫人一般坐在副驾驶座上。由主人驾人一般坐在副驾驶座上。由主人驾车送其友人夫妇回家时，其友人之车送其友人夫妇回家时，其友人之间的男士，一定要坐在副驾驶座上，间的男士，一定要坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜形影不离地与与主人相伴，而不宜
23、形影不离地与其夫人坐在后排，那将是失礼之至。其夫人坐在后排，那将是失礼之至。 由专职司机驾驶轿车时，通常仍由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究讲究右尊左卑右尊左卑，但座次同时变化为，但座次同时变化为后排为上后排为上，前排为下前排为下。 轿车的类型轿车的类型 轿车通常是指座位固定、车顶固轿车通常是指座位固定、车顶固定的各种专用客车，包括吉普车和定的各种专用客车，包括吉普车和其他多排座客车。它们的座次的尊其他多排座客车。它们的座次的尊卑各有一些不同。卑各有一些不同。吉普车吉普车上的座次上的座次由尊而卑的顺序由尊而卑的顺序是：副驾驶座、后是：副驾驶座、后排右座、后排左座。而排右座、后排左座。而多排轿车多
24、排轿车的的顺序是，以顺序是，以前排为上，以后排为下；前排为上，以后排为下；以右为尊，以左为卑以右为尊，以左为卑。 （2 2）举止）举止 如果你与其他人一同乘坐轿车时，如果你与其他人一同乘坐轿车时，应该把轿车视为一处公共场所，在应该把轿车视为一处公共场所，在这个移动的公共场所里，同样有必这个移动的公共场所里，同样有必要对个人的行为举止多加约束。具要对个人的行为举止多加约束。具体来说，应当注意以下问题：体来说，应当注意以下问题：不要争抢座位不要争抢座位。上下轿车时，要。上下轿车时，要井然有序，相互礼让；井然有序，相互礼让；不要动作不雅不要动作不雅。在轿车上应注意。在轿车上应注意举止，不要往车外丢东
25、西、吐痰，举止，不要往车外丢东西、吐痰，也不要在车上脱鞋、脱袜、换衣服；也不要在车上脱鞋、脱袜、换衣服； 不要不讲卫生不要不讲卫生。不要在车上吸烟，。不要在车上吸烟，或是连吃带喝，随手乱扔；或是连吃带喝，随手乱扔； 不要不顾安全不要不顾安全。不要与驾车者。不要与驾车者交谈，以防其走神。不要让司机听交谈，以防其走神。不要让司机听移动电话或看书刊。当自己上下车、移动电话或看书刊。当自己上下车、开关门时，要先看后行，切勿疏忽开关门时，要先看后行，切勿疏忽大意，以防意外。大意，以防意外。 （3 3）上下车顺序）上下车顺序 上下轿车的顺序也有礼可循。其上下轿车的顺序也有礼可循。其基本要求是：如果条件允许
26、，须请基本要求是：如果条件允许，须请尊长，女士来宾先上车，后下车。尊长，女士来宾先上车，后下车。具体而言，可分为多种情况。它们具体而言，可分为多种情况。它们主要包括：主要包括：主人亲自驾车主人亲自驾车。主人驾驶轿车时，。主人驾驶轿车时，如有可能，均应如有可能，均应后上车先下车后上车先下车，以，以便照顾客人上下车。便照顾客人上下车。 分坐于前后排分坐于前后排。乘坐由专职司机。乘坐由专职司机驾驶的轿车时，坐于驾驶的轿车时，坐于前排者前排者，大都，大都应应后上车，先下车后上车，先下车，以便照顾坐于，以便照顾坐于后排者。后排者。 同坐于后一排同坐于后一排。乘坐由专职司机。乘坐由专职司机驾驶的轿车，并与
27、其他人同坐于后驾驶的轿车，并与其他人同坐于后一排时，应请尊长女士来宾从右侧一排时，应请尊长女士来宾从右侧车门先上车，自己再从车后绕到左车门先上车，自己再从车后绕到左侧车门后上车。下车时，则应自己侧车门后上车。下车时，则应自己先从左侧下车，再从车后绕过来帮先从左侧下车，再从车后绕过来帮助对方。助对方。乘坐多排座轿车乘坐多排座轿车。乘坐多排座轿。乘坐多排座轿车时，通常应以距离车门的远近为车时，通常应以距离车门的远近为序。上车时，距车门最远者先上，序。上车时，距车门最远者先上，其他人随后由远而近依次而上。下其他人随后由远而近依次而上。下车时，距车门最近者先下，其他人车时，距车门最近者先下，其他人随后由近而远依次而下。随后由近而远依次而下。 课后练习：课后练习： 反反复复练练习习、熟熟练练掌掌握握推推销销员员举举止方面的礼仪。止方面的礼仪。 职场职场“十点十点”胆量大一点，嘴巴甜一点；胆量大一点，嘴巴甜一点；行动快一点，效率高一点；行动快一点，效率高一点；脑筋活一点，理由少一点；脑筋活一点，理由少一点；做事多一点，脾气小一点；做事多一点，脾气小一点；说话轻一点，微笑露一点。说话轻一点，微笑露一点。
