电子—商务谈判实务(第二版)—A27-98382ppt课件

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1、目录目录第一章第一章 商务谈判概述商务谈判概述第二章第二章 商务谈判心理商务谈判心理第三章第三章 商务谈判思维与语言商务谈判思维与语言第四章第四章 商务谈判综合策略商务谈判综合策略第五章第五章 商务谈判过程商务谈判过程一、商务谈判的概念一、商务谈判的概念 商务谈判是指两个或两个以上从事商务活动的组织或个人，为了满足各自经济利益的需要，对涉及各方切身利益的分歧进行意见交换和磋商，谋求取得一致和达成协议的经济交往活动。u一般包括：货物买卖谈判、工程承包谈判、技术转让谈判、融资谈判和经济合作谈判等第一章第一章 商务谈判概述商务谈判概述二、商务谈判的特征二、商务谈判的特征u以获得经济利益满足为基本目的

2、u以价值谈判为核心 u必须注重合同条款的严密性与准确性u谈判对象的广泛性和不确定性u谈判各方的排斥性与合作性 u谈判的多变性与随机性第一章第一章 商务谈判概述商务谈判概述三、商务谈判的要素三、商务谈判的要素u谈判当事人谈判当事人 指参加谈判的所有人员，由谈判双方组成。主要由以下人组成：台上的谈判人员，直接坐在谈判桌前参加谈判不上桌的台下人员，承担幕后出谋划策和准备资料等工作u谈判标的谈判标的 指谈判双方当事人权利与义务共同指向的客观事物，是一切商务谈判活动的中心。u谈判议题谈判议题 指谈判双方所共同关心并希望解决的问题。磋商解决谈判议题是商务谈判的目的。第一章第一章 商务谈判概述商务谈判概述四

3、、商务谈判类型四、商务谈判类型u按谈判内容划分：商品贸易谈判、投资谈判、技术贸易谈判、劳务贸易谈判、索赔谈判u按谈判双方接触的方式划分：直接谈判、间接谈判u按谈判地点划分：主场谈判、客场谈判、中立地谈判u按谈判方所采取的态度划分：让步型谈判、立场谈判、原则谈判 u按谈判透明度划分：公开谈判、秘密谈判u按谈判参与人数划分：单人谈判、小组谈判u按谈判性质划分：正式谈判、非正式谈判第一章第一章 商务谈判概述商务谈判概述五、商务谈判方式五、商务谈判方式 商务谈判方式分为两大类：口头式谈判和书面式谈判u口头式谈判面对面谈判：灵活性大、谈判方式规范、谈判内容深入细致、有利于建立长久关系等；易被了解意图、决

4、策时间短、费用高等电话谈判：快速、方便、联系广泛等；误解多、有风险和时间限制、容易遗漏某些事情等 u书面式谈判函电谈判网上谈判第一章第一章 商务谈判概述商务谈判概述六、商务谈判的双赢理念六、商务谈判的双赢理念u树立双赢的谈判理念，以诚信合作的态度，建立双方长久合作发展的基础，为实现双赢提供保证；u做好充分的谈判前准备工作，调研分析双方的实力、地位和期望，确定双赢的谈判目标；u在谈判中充分发挥想象力，尽力扩大方案的选择范围和选择余地，寻找双赢的解决方案；u替对方着想，站在对方角度想问题，找到公平、合理的双赢的解决方案第一章第一章 商务谈判概述商务谈判概述七、商务谈判的地位七、商务谈判的地位u商务

5、谈判是商业交易活动中的桥梁和纽带商务谈判是商业交易活动中的桥梁和纽带u商务谈判是信息流传播的有效途径与信息流的载体商务谈判是信息流传播的有效途径与信息流的载体u商务谈判是企业经营管理的重要内容商务谈判是企业经营管理的重要内容第一章第一章 商务谈判概述商务谈判概述八、商务谈判的基本功能八、商务谈判的基本功能u协调功能：协调功能：协调交易双方的利益关系u沟通功能：沟通功能：实现信息的双向沟通u促销功能：促销功能：有助于推销商品或劳务u发展功能：发展功能：增进相互了解，发展和培养新顾客u效益功能：效益功能：创造经济效益，增加企业效益和社会效益u社会功能：社会功能：间接地推动社会文明进步第一章第一章

6、商务谈判概述商务谈判概述第二章第二章 商务谈判心理商务谈判心理第一节第一节 商务谈判心理概述商务谈判心理概述第二节第二节 商务谈判心理应用商务谈判心理应用一、商务谈判心理的概念一、商务谈判心理的概念 商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反应。第一节第一节 商务谈判心理概述商务谈判心理概述二、商务谈判心理的特点二、商务谈判心理的特点u内隐性：内隐性：指商务谈判的心理是藏之于脑、存之于心的。但人的心理会影响到人的行为人的心理可以反过来从其外显行为加以推测u相对稳定性：相对稳定性：指人的商务谈判心理现象往往具有一定的稳

7、定性u个体差异性：个体差异性：指因谈判者个体的主客观情况不同，其心理状态存在着一定的差异第一节第一节 商务谈判心理概述商务谈判心理概述三、商务谈判的心理过程三、商务谈判的心理过程u知觉：知觉：即直接作用于感官当前事物在人脑中的反映所产生的主观，是具体的感性形象。具有明显的选择性和理解性。u态度：态度：人们在对客观事物认识的基础上所持有的较为稳定的心理倾向。由认知、情感、行为倾向三种心理成分构成。u思维：思维：谈判者对客观刺激的理性认识，对客观对象的分析、综合、判断、推理的行为与过程。是从现象到本质的认识过程。u需要：需要：驱动谈判的行为动力。u动机：动机：推动个体寻求满足需要目标的力量。第一节

8、第一节 商务谈判心理概述商务谈判心理概述一、正确运用商务谈判知觉一、正确运用商务谈判知觉u正确对待第一印象正确对待第一印象要努力在初次接触中赢得对方的好感和信任注意在初次接触后对对方多作些了解u留意晕轮知觉留意晕轮知觉 在谈判中我们要尽量避免，由于此人的某个突出的品质、特征所产生的晕轮知觉，而忽略了对此人其他品质、特征的观察。u避免刻板知觉避免刻板知觉 通过改变知觉者的兴趣、注意力，给知觉者增加更多的感知信息，就有可能改变刻板留下的印记。第二节第二节 商务谈判心理应用商务谈判心理应用二、商务谈判情绪的调控二、商务谈判情绪的调控u情绪策略情绪策略攻心术“红白脸”策略u情绪调控的原则：情绪调控的原

9、则：注意保持冷静、清醒的头脑要始终保持正确的谈判动机将人事分开第二节第二节 商务谈判心理应用商务谈判心理应用以愤怒、指责的情绪和态度给对方施加心理压力以人身攻击来激怒对手以眼泪或可怜等软化方式博得谈判对方同情、怜悯谄媚讨好谈判对方二、商务谈判情绪的调控二、商务谈判情绪的调控u情绪策略的应对情绪策略的应对第二节第二节 商务谈判心理应用商务谈判心理应用对手情绪策略表现对手情绪策略表现相应的策略与情绪反应相应的策略与情绪反应采用硬式攻心术和白脸时1重述所有事实，保持冷静并避免情绪化的语言和被拖入口舌之战2坚定地重述你的立场，表明恐吓、威逼、侮辱和攻击不能改变你的立场3以合理的问题和答复来消除对方的纠

10、缠和攻击4用幽默的语言来化解对方的人身攻击，以防止挑起我方愤怒的情绪5提议休会暂避火气，促使对方保持冷静采用软式攻心术和红脸时1小心掉入对方博取同情的情感陷阱，在不了解对方动机、意图时，静观其变，了解其真实意图2在成员中进行预警，确定每个人可接受的立场，明确策略，防止产生分歧，表明立场时给自己留有充分的余地以便灵活应对，被迫作出让步时要有附加条件3以红脸对红脸三、商务谈判挫折的防范与应对三、商务谈判挫折的防范与应对u商务谈判挫折的副作用商务谈判挫折的副作用使谈判本身达不到预期目标容易引起谈判人员心理挫折u商务谈判心理挫折的行为表现商务谈判心理挫折的行为表现攻击：将受挫折时产生的生气、愤怒的情绪

11、向人或物发泄退化：常见表现是情绪上失控，容易盲目顺从或无理取闹病态的固执：无视行为的结果不断地重复某种无效的行为妥协：减轻“应激”状态的措施第二节第二节 商务谈判心理应用商务谈判心理应用三、商务谈判挫折的防范与应对三、商务谈判挫折的防范与应对u商务谈判心理挫折的预防和应对商务谈判心理挫折的预防和应对心理挫折的预防消除引起客观挫折的原因提高心理素质心理挫折的应对防止有副作用的心理挫折出现在谈判过程中要勇于面对挫折摆脱挫折情境情绪宣泄第二节第二节 商务谈判心理应用商务谈判心理应用四、通过身体语言了解心理状态四、通过身体语言了解心理状态u面部表情面部表情眼睛眼睛直视，表示关注和坦白在听取发言时不时眨

12、眨眼睛，表示赞同沉默中眼睛时开时合，表明不感兴趣，甚至厌倦。目光左顾右盼，表明心不在焉目光笃定，表明把握；目光闪烁不定，表明有隐匿脸色 脸红耳赤往往是激动，脸色苍白可能是过度激动或身体不适，脸色铁青是生气或愤怒第二节第二节 商务谈判心理应用商务谈判心理应用四、通过身体语言了解心理状态四、通过身体语言了解心理状态u面部表情面部表情嘴巴嘴唇肌肉紧张表明其态度上拒绝，或有防备嘴巴微微张开，脸部肌肉放松的微笑，是友好的表现嘴巴呈小圆形开口张开，脸部肌肉略为紧张，有吃惊、喜悦或渴望之意嘴巴后拉，嘴唇呈椭圆形的笑，是狞笑，有奸诈之意潜藏于后第二节第二节 商务谈判心理应用商务谈判心理应用四、通过身体语言了解

13、心理状态四、通过身体语言了解心理状态u身体姿势身体姿势手腿脚第二节第二节 商务谈判心理应用商务谈判心理应用摊开双手手掌表示真诚，乐于听取对方的意见双手交叉于胸前，是具有设防的心理用手抚摸下巴等动作，表明正在进行认真地思考。两手的手指顶端对贴，掌心分开，表示高傲自负手扭来扭去，意味着紧张、不安握手有力，且手搭在别人肩膀上，表明控制欲很强两手交叉托住后脑勺，表示对方感觉局面在自己支配中恐惧或紧张时，双腿会夹紧，双脚颠动或左右双腿不住地变换姿势，表明很不耐烦第三章第三章 商务谈判思维与语言商务谈判思维与语言第一节第一节 商务谈判思维商务谈判思维第二节第二节 商务谈判语言商务谈判语言第三节第三节 商务

14、谈判行为语言商务谈判行为语言一、谈判思维的基本特点与模式一、谈判思维的基本特点与模式u谈判思维的基本特点谈判思维的基本特点发散性：从多个角度、多个方向不断地对事物进行全方位的扫描透视多样性：要从事物之间的直接和间接联系、内部和外部联系等普遍联系中寻找解决问题的新路子、新方法动态性：由于商务谈判的复杂性和多变性，人们必须迅速地调整思维的方向、重点和角度，优化思维的过程和结构超前性：在谈判中，如果在思维上领先，能准确地预见到某个事物的发展趋势，则必然在谈判中占有极大的主动第一节第一节 商务谈判思维商务谈判思维一、谈判思维的基本特点与模式一、谈判思维的基本特点与模式u谈判思维的基本模式谈判思维的基本

15、模式辩证思维模式三大规律：质量互变规律、对立统一规律、否定之否定规律五对范畴：原因和结果、必然和偶然、可能和现实、内容和形式、现象和本质逻辑思维模式包括形式逻辑、辩证逻辑、数理逻辑三个分支形式逻辑主要研究概念、判断、推理、论证等思维形式和同一律、矛盾律、排中律、充足理由律等科学思维的基本规律形象思维模式第一节第一节 商务谈判思维商务谈判思维二、谈判思维障碍的主要原因二、谈判思维障碍的主要原因u目的不明：目的不明：对谈判的意图不清楚，使得条理不清晰u概念不清：概念不清：对谈判中表达的概念不理解，会错意u主线不清：主线不清：对谈判计划、步骤不清楚，患“漫游综合征”u思维定式：思维定式：对某些事物以

16、一成不变的态度去对待，思维僵化u晕轮效应晕轮效应u归因错误：归因错误：对待自己和别人有明显的态度倾向性u自我中心：自我中心：只想说而不愿听，思维片面狭隘u对手干扰：对手干扰：谈判对手的有意干扰第一节第一节 商务谈判心理概述商务谈判心理概述三、谈判思维的类型三、谈判思维的类型u定式思维：定式思维：难以改变的习惯性思维模式u放射思维：放射思维：对谈判议题进行全方位理性确认的思维方式u逆向思维：逆向思维：从已有结论逆向推论其条件前提u跳跃思维：跳跃思维：跳过某些内容，迅速抓住问题的要害u动态思维：动态思维：根据外界的变动情况，不断调整和优化自身思维u超前思维：超前思维：对未来事物发展趋势的预见性思维

17、第一节第一节 商务谈判心理概述商务谈判心理概述四、谈判思维的诡道四、谈判思维的诡道u诡辩逻辑诡辩逻辑循环论证:用来证明论题的论据本身的真实性要依靠论题来证明的逻辑错误机械类比:把对象间的偶然相同或相似作为论据进行类比平行论证:当论证对方的某个弱点时，对方寻找你的另一个弱点或故意捏造论据制造弱点，形成新的论题以偏概全:只根据个别情况就得出一般性结论滥用折中:把双方分歧不做具体分析，混合起来加以折中偷换概念:把表面相似而实质不同的概念加以混淆第一节第一节 商务谈判思维商务谈判思维四、谈判思维的诡道四、谈判思维的诡道u制造错觉制造错觉故布疑阵：在谈判中创造机会“失密”故意犯错：故意加错或乘错某些数字

18、，错漏字句或做不正确的陈述等装疯卖傻：在谈判中故作姿态、嬉笑怒骂、撕摔拍走等，以“无知”为武器，一问三不知，不论提出什么条件都回答“我只能这样了”第一节第一节 商务谈判思维商务谈判思维四、谈判思维的诡道四、谈判思维的诡道u攻心夺气攻心夺气恶人先告状：利用“离间术”，通过单独接触对方上司或其他成员，流露出“不换将，难成交”的意思，使对方主谈失去上司和同事的信任卑辞厚礼：以各种恭维或礼物助长对方的骄傲情绪，软化其谈判立场，待有机可乘时再出其不意地抓住对方佯装可怜：利用对方的恻隐之心，在谈判中故装可怜、为难，以打动对方，求得让步第一节第一节 商务谈判思维商务谈判思维一、语言表达在商务谈判中的作用一、

19、语言表达在商务谈判中的作用u商务谈判语言艺术的重要性商务谈判语言艺术的重要性有利于谈判的成功有利于处理双方人际关系有利于阐明观点，实施策略u语言表达在商务谈判中的作用语言表达在商务谈判中的作用准确无误地陈述谈判者的意图，表达双方各自的目的与要求说服对方缓和紧张气氛第二节第二节 商务谈判语言商务谈判语言二、商务谈判语言的一般原则二、商务谈判语言的一般原则u文明性文明性u流畅性流畅性u简洁性简洁性u清晰性清晰性u风趣性风趣性u准确性准确性u针对性针对性u灵活性灵活性u适应性适应性第二节第二节 商务谈判语言商务谈判语言三、商务谈判对语言表达的要求三、商务谈判对语言表达的要求u准确、正确地运用语言准确

20、、正确地运用语言u及时肯定对方及时肯定对方u尊重对方，谅解对方尊重对方，谅解对方u不伤害对方的面子与自尊不伤害对方的面子与自尊u注意说话的方式注意说话的方式u富有感情色彩富有感情色彩第二节第二节 商务谈判语言商务谈判语言四、商务谈判中语言沟通的艺术四、商务谈判中语言沟通的艺术u语言沟通的要领语言沟通的要领使用规范、大众化的语言使用生动形象的语言使用简洁明快的语言使用条理清晰的语言第二节第二节 商务谈判语言商务谈判语言四、商务谈判中语言沟通的艺术四、商务谈判中语言沟通的艺术u语言沟通的技巧语言沟通的技巧和颜悦色，创造融洽的沟通气氛礼貌用语，以“和”为贵换位思考，改变人称，勿加评判善用肯定，婉言否

21、决察言观色，话语随机智语巧言，斗智斗谋第二节第二节 商务谈判语言商务谈判语言四、商务谈判中语言沟通的艺术四、商务谈判中语言沟通的艺术u语言沟通的策略语言沟通的策略沟通者策略明确沟通目标；选择正确的沟通方式；提高沟通者可信度沟通对象策略明确沟通对象的需求；激发沟通对象的兴趣信息策略沟通渠道选择策略文化策略第二节第二节 商务谈判语言商务谈判语言四、商务谈判中语言沟通的艺术四、商务谈判中语言沟通的艺术u商务谈判语言的一般禁忌商务谈判语言的一般禁忌啰嗦的语言伤人的语言武断的语言好斗的语言过头的语言固执的语言第二节第二节 商务谈判语言商务谈判语言一、行为语言的构成一、行为语言的构成u动态体语动态体语首语

22、：通过头部动作传播信息，一般为点头语和摇头语手势语：通过手及手指活动传递信息目光语：以谈判者目光的相互接触传递信息表情语：以局部表情及表情的变化传递信息u静态体语静态体语身态语：谈判者身体的静态姿势所传送的信息道具语：谈判者的穿着或者其他身体修饰传递的信息第三节第三节 商务谈判行为语言商务谈判行为语言二、行为语言的作用二、行为语言的作用u补充作用补充作用 行为语言可以加强、扩大语言符号传播的信息。u代替作用代替作用 行为语言在谈判中可以代替语言准确地传送某种意图或情绪。u否定语言作用否定语言作用 商务谈判沟通中，非语言符号可以否定语言符号传播的信息，传送出与语言符号含义完全不一致的含义。第三节

23、第三节 商务谈判行为语言商务谈判行为语言三、行为语言的特点三、行为语言的特点u连续性连续性 谈判主体某种特定含义或思想的非语言传送，要通过若干个存在一定联系的行为和体态连续地完成。u依赖性依赖性 行为语言符号传送信息对环境有很大的依赖性。u一致性与不一致性一致性与不一致性 语言和行为语言可以是一致的，也可以是不一致的。u丰富性、准确性丰富性、准确性第三节第三节 商务谈判行为语言商务谈判行为语言第四章第四章 商务谈判综合策略商务谈判综合策略第一节第一节 谈判中倾听与察看的策略谈判中倾听与察看的策略第二节第二节 谈判中提问与应答的策略谈判中提问与应答的策略第三节第三节 谈判中叙述与说服的策略谈判中

24、叙述与说服的策略一、谈判中的倾听策略一、谈判中的倾听策略u倾听的作用倾听的作用倾听有助于了解对方需要，发现事实真相倾听有助于给对方留下良好的印象倾听有助于了解对方态度的变化u影响倾听的因素影响倾听的因素大部分人认为若要掌握主动，便只有说先入为主的印象妨碍了我们耐心倾听对方的讲话急于反驳对方的观点第一节第一节 谈判中倾听与察看的策略谈判中倾听与察看的策略一、谈判中的倾听策略一、谈判中的倾听策略u倾听的规则倾听的规则弄清自己倾听的习惯耐心地倾听对对方的发言作出积极回应主动地倾听做适当的记录结合其他渠道获得的信息，理解所听到的信息第一节第一节 谈判中倾听与察看的策略谈判中倾听与察看的策略一、谈判中的

25、倾听策略一、谈判中的倾听策略u倾听的技巧倾听的技巧要专心致志、集中精力倾听要通过做笔记来集中精力要有鉴别地倾听对手发言要克服先入为主的倾听做法要创造良好的谈判环境，使谈判双方能够愉快地交流不要因抢话和急于反驳而放弃倾听不要使自己陷入争论不要为了急于判断问题而耽误倾听不要回避难以应付的话题不要逃避交往的责任第一节第一节 谈判中倾听与察看的策略谈判中倾听与察看的策略“五要五要”“五不要五不要”二、谈判中的察看策略二、谈判中的察看策略u眼睛的动作语言眼睛的动作语言交谈时视线接触对方脸部的时间正常情况下应占全部谈话时间的3060，超过这一平均值者，可认为对谈话者本人比对谈话内容更感兴趣倾听对方谈话时几

26、乎不看对方，是企图掩饰什么的表现眼睛闪烁不定常被视为用做掩饰或不诚实在一秒钟之内连续眨眼几次或瞪大眼睛看着对方，是感兴趣的表现第一节第一节 谈判中倾听与察看的策略谈判中倾听与察看的策略二、谈判中的察看策略二、谈判中的察看策略u眉毛的动作语言眉毛的动作语言处于惊恐或惊喜时，眉毛上耸处于愤怒或气恼时，眉角下拉或倒竖当困窘、不愉快、不赞成时，往往皱眉表示亲切、同意、愉快时，眉毛迅速上下动作表示询问或疑问，眉毛就会上挑双眉舒展表示心情舒畅，双眉下垂表示难过和沮丧第一节第一节 谈判中倾听与察看的策略谈判中倾听与察看的策略二、谈判中的察看策略二、谈判中的察看策略u嘴部的动作语言嘴部的动作语言交谈紧紧地抿住

27、嘴往往表现出意志坚决嘴巴张开，嘴角上翘，常表示开心、喜悦噘起嘴常表示生气和赌气遭到失败，自我嘲解或内疚时，咬嘴唇是一种自我惩罚不满和固执时往往嘴角向下撇嘴常表示讨厌、轻蔑第一节第一节 谈判中倾听与察看的策略谈判中倾听与察看的策略二、谈判中的察看策略二、谈判中的察看策略u上肢的动作语言上肢的动作语言交谈握拳表现向对方挑战或自我紧张的用手指或铅笔敲打桌面，表示对对方的话题不感兴趣吸手指或指甲是个性或性格不成熟的表现两手手指并拢并置于胸的前上方呈尖塔状，表明充满信心，手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安心情的反映两臂交叉于胸前，表示防卫或保守第一节第一节 谈判中倾听与察看的策略谈判中倾

28、听与察看的策略二、谈判中的察看策略二、谈判中的察看策略u下肢的动作语言下肢的动作语言摇动足部或用脚尖拍打地板，或抖动腿部足踝交叉而坐“二郎腿”架腿分腿并腿第一节第一节 谈判中倾听与察看的策略谈判中倾听与察看的策略二、谈判中的察看策略二、谈判中的察看策略u腰部的动作语言腰部的动作语言弯腰、鞠躬等都是服从或屈从对方，压抑自己情绪的表现挺直腰板，反映出情绪高昂、充满自信手插腰间表示胸有成竹第一节第一节 谈判中倾听与察看的策略谈判中倾听与察看的策略一、谈判中的提问策略一、谈判中的提问策略u提问的常见类型提问的常见类型第二节第二节 谈判中提问与应答策略谈判中提问与应答策略开放式提问引导式提问借助式提问婉

29、转式提问封闭式提问证实式提问选择式提问探索式提问协商式提问一、谈判中的提问策略一、谈判中的提问策略u提问的时机提问的时机在对方发言结束后提问在对方发言的间隙提问在自己发言前提问在自己发言后提问在规定的辩论时间提问第二节第二节 谈判中提问与应答策略谈判中提问与应答策略一、谈判中的提问策略一、谈判中的提问策略u提问的一般策略提问的一般策略要预先准备好问题要避免提出可能影响对方让步的问题不强行追问等待对方做出回答要以诚恳的态度来提问提出问题的句式应尽量简短在谈判中有某些忌讳提出的问题注意对方的心境第二节第二节 谈判中提问与应答策略谈判中提问与应答策略二、谈判中的应答策略二、谈判中的应答策略第二节第二

30、节 谈判中提问与应答策略谈判中提问与应答策略u礼貌拒绝礼貌拒绝u以问代答以问代答u简明易懂简明易懂u有理有据有理有据u缜密思考缜密思考u避正答偏避正答偏u模棱两可模棱两可u不知者不答不知者不答u答非所问答非所问u降低对方追问的兴趣降低对方追问的兴趣u要求对方再次阐述其所问的问题要求对方再次阐述其所问的问题一、谈判中的叙述策略一、谈判中的叙述策略u入题技巧入题技巧迂回入题从题外话入题从介绍己方谈判人员入题从“自谦”入题从介绍己方的生产、经营、财务状况等入题先谈细节，后谈原则性问题先谈一般原则，后谈细节问题从具体议题入题第三节第三节 谈判中叙述与说服策略谈判中叙述与说服策略一、谈判中的叙述策略一、

31、谈判中的叙述策略u开场陈述技巧开场陈述技巧己方开场阐述开宗明义，明确本次会谈所要解决的主题表明己方通过洽谈应当得到的利益表明己方的基本立场开场阐述应是原则性的，应尽可能简明扼要阐述应以诚挚和轻松的方式表达第三节第三节 谈判中叙述与说服策略谈判中叙述与说服策略一、谈判中的叙述策略一、谈判中的叙述策略u开场陈述技巧开场陈述技巧对方开场阐述认真耐心地倾听对方的开场阐述，归纳弄懂对方开场阐述的内容，思考和理解对方阐述的关键问题如果对方开场阐述的内容与己方的意见差距较大，切记不要打断对方的阐述，更不要立即与对方争执，而应当先让对方说完，认同对方之后再巧妙地转开话题，从侧面进行反驳第三节第三节 谈判中叙述

32、与说服策略谈判中叙述与说服策略一、谈判中的叙述策略一、谈判中的叙述策略u阐述问题技巧阐述问题技巧语言准确易懂善于使用弹性用语避免使用极端的用语阐述应切合主题注意语调、声音、停顿和重复第三节第三节 谈判中叙述与说服策略谈判中叙述与说服策略二、谈判中的说服策略二、谈判中的说服策略u说服的作用说服的作用有助于达成有利于己方利益的协议有助于建立良好的谈判者形象有助于提高谈判的效率u说服的障碍说服的障碍将对方视为敌人缺乏充分而有效的说服准备背后利益集团的影响沟通障碍第三节第三节 谈判中叙述与说服策略谈判中叙述与说服策略二、谈判中的说服策略二、谈判中的说服策略u说服的一般策略说服的一般策略明确说服目标尊重

33、、理解谈判对手帮助对方寻找说服背后利益集团的依据树立良好的说服者形象运用适当计谋第三节第三节 谈判中叙述与说服策略谈判中叙述与说服策略等待法沉默法“下台阶”法迂回法第五章第五章 商务谈判过程商务谈判过程第一节第一节 商务谈判方案的制定商务谈判方案的制定第二节第二节 商务谈判开局商务谈判开局第三节第三节 商务谈判报价商务谈判报价第四节第四节 商务谈判讨价还价商务谈判讨价还价第五节第五节 商务谈判让步商务谈判让步第六节第六节 商务谈判僵局的处理商务谈判僵局的处理第七节第七节 商务谈判签约商务谈判签约一、商务谈判方案的主要内容一、商务谈判方案的主要内容u商务谈判主题商务谈判主题指此次谈判所要解决的问

34、题和要达到的目的既可以属于基本利益方面的，也可以属于行为方式方面的u商务谈判目标商务谈判目标最低目标：衡量商务谈判成败的标准可接受目标：在谈判过程中可以努力争取或可让步的范围期望目标：在谈判中所要追求的最高目标水平第一节第一节 商务谈判方案的制定商务谈判方案的制定一、商务谈判方案的主要内容一、商务谈判方案的主要内容u商务谈判人员商务谈判人员商务谈判人员的配备 一场谈判配备多少谈判人员应根据商务谈判的规模、复杂程度、时间长短和对人员素质的要求来确定。商务谈判人员分工商务和财务方面的人员安排技术方面的人员安排法律方面的人员安排翻译方面的人员安排第一节第一节 商务谈判方案的制定商务谈判方案的制定一、

35、一、商务谈判方案的主要内容商务谈判方案的主要内容u商务谈判议程商务谈判议程通则议程和细则议程通则议程是谈判双方必须共同遵守使用的日程安排细则议程是己方对谈判所涉及事项细节的安排，仅供己方使用，具有保密性谈判时间的安排不打无准备之仗，考虑好己方谈判前的准备情况尽量选择谈判人员身体、精神最佳状态时期进行谈判考虑谈判的时间限制，选择己方最佳的谈判时机确定谈判议题认真检查、仔细琢磨谈判议程，发现不当之处及时修改确定谈判议题先后次序确定谈判议题所需时间第一节第一节 商务谈判方案的制定商务谈判方案的制定一、一、商务谈判方案的主要内容商务谈判方案的主要内容u商务谈判策略商务谈判策略 商务谈判策略是指为实现谈

36、判目标而制定并运用的基本纲领或指导原则，是通过调查分析谈判双方的实力及需要而制定出来的。主要包括：谈判时己方文件、资料说明，阐述观点时的口径和策略；谈判时提哪些问题、提问的时机，谁来提问、谁来作答的策略；谈判人员、时间安排的策略等在谈判过程中应用所制定的策略时应注意，要根据谈判过程中对谈判对手的观察、分析灵活运用第一节第一节 商务谈判方案的制定商务谈判方案的制定一、商务谈判方案的主要内容一、商务谈判方案的主要内容u商务谈判地点与环境准备商务谈判地点与环境准备商务谈判地点准备主场谈判客场谈判中立场地谈判商务谈判环境准备 主要是指选择、布置谈判场地和安排谈判座位。第一节第一节 商务谈判方案的制定商

37、务谈判方案的制定一、商务谈判方案的主要内容一、商务谈判方案的主要内容u商务谈判合同商务谈判合同 如果双方没有特殊的约定，大多数企业都使用本企业所印制的固定格式合同。u商务谈判可替代方案商务谈判可替代方案作为谈判双方分歧严重无法弥合时的替代性方案准备可替代方案时应结合具体情况，列出双方具体的量化指标，并进行评定分析第一节第一节 商务谈判方案的制定商务谈判方案的制定二、撰写商务谈判方案二、撰写商务谈判方案第一节第一节 商务谈判方案的制定商务谈判方案的制定谈判方 己方： 对方：谈判主题谈判期限 年 月 日 至 年 月 日谈判地点谈判人员 己方人员 对方人员谈判议程 时间 议题 己方目标 对方目标目标

38、内容实际需求 最优期望最低限度 可接受的 实际需求 最优期望 最低限度 可接受的目标l目标2 己方优势 己方劣势 对方优势 对方劣势目标影响因素谈判策略 开局策略 磋商策略 成交策略其他策略可替代方案应急措施三、选择、评价商务谈判方案三、选择、评价商务谈判方案u组织企业的专门部门(或人员)确定评价标准和评价方法u评估所选方案实施中可能出现问题与后果，并制定出相应措施u评估并协调选定方案“收益”“损失”和“效用”三者之间的关系，做出评价报告u上报企业最高领导批准后，确定商务谈判方案第一节第一节 商务谈判方案的制定商务谈判方案的制定四、进行模拟谈判，修正谈判方案四、进行模拟谈判，修正谈判方案u模拟

39、谈判的主要形式模拟谈判的主要形式 小组对抗一方实施本方的方案另一方模拟对手的立场、观点和谈判作风与本方进行谈判u调整谈判方案调整谈判方案谈判方案：简明、具体、富于预见性和灵活、可行谈判议题：紧扣目标，成员安排合适谈判目标：表达准确，理解透彻谈判策略：运用合适谈判场地：布置合适第一节第一节 商务谈判方案的制定商务谈判方案的制定一、召开预备会议一、召开预备会议u大型、重要的商务谈判，在谈判前需召开预备会议，小型谈判则不必u由主场方负责预备会议的前期准备工作u主动创造一个轻松的会议开端u议程要紧紧围绕会议的目的和任务u以真诚合作的态度进行研讨第二节第二节 商务谈判开局商务谈判开局二、营造适合的谈判气

40、氛二、营造适合的谈判气氛u商务谈判气氛的影响因素商务谈判气氛的影响因素双方企业的关系谈判双方的实力u谈判气氛类型谈判气氛类型冷淡、对立、紧张的谈判气氛松弛、缓慢、旷日持久的谈判气氛平静、自然、舒缓的谈判气氛积极、和谐、融洽的谈判气氛第二节第二节 商务谈判开局商务谈判开局二、营造适合的谈判气氛二、营造适合的谈判气氛u营造和保持良好谈判气氛的方法营造和保持良好谈判气氛的方法做好周密灵活的谈判准备保持良好的个人形象开局语言、行为符合规范良好的开场白分析对方行为，引导对方共同营造良好的气氛真诚合作，保持良好的谈判气氛第二节第二节 商务谈判开局商务谈判开局三、把握开场陈述三、把握开场陈述u开场陈述的原则

41、和方式开场陈述的原则和方式开场陈述的原则只做原则性陈述，不做具体陈述当对方陈述时不应打断和插话陈述时只阐述己方的立场、观点和利益开场陈述的方式口头陈述书面陈述并做口头补充第二节第二节 商务谈判开局商务谈判开局三、把握开场陈述三、把握开场陈述u开场陈述的内容和方法开场陈述的内容和方法开场陈述的内容 主要内容包括谈判主题，己方对谈判的期望，己方的立场和遵循的方针，为双方利益准备作的贡献等。开场陈述的方法对方提出书面方案并进行陈述己方已提出书面方案并进行陈述双方均未提出书面方案，只做口头陈述第二节第二节 商务谈判开局商务谈判开局四、进行总结回顾四、进行总结回顾u大型、重要的商务谈判在进入实质性谈判前

42、必须对开始阶段进行总结与回顾u要点是回顾对方的表现、合作的意愿、表达的态度，我方在谈判中的实力体现，采用的方针策略是否合适，双方谈判的前景，我方的成功、失误处等第二节第二节 商务谈判开局商务谈判开局一、影响报价的因素一、影响报价的因素u产品成本产品成本u市场行情市场行情u产品品牌和企业信誉产品品牌和企业信誉u竞争竞争u贷款的支付方式、销售的时机、政府政策贷款的支付方式、销售的时机、政府政策u第三节第三节 商务谈判报价商务谈判报价二、确定商务谈判报价策略二、确定商务谈判报价策略u报价方式报价方式口头报价书面报价u报价方法报价方法确定报价：考虑报价的起点和报价的时机报价方法：有西欧式报价和日本式报

43、价两种报价技巧：要报全价；要坚定；态度要果断；不要加解释和说明，以免对方从中发现破绽进行攻击第三节第三节 商务谈判报价商务谈判报价u报价先后报价先后先报价后报价三、商务谈判价格解释与价格评论三、商务谈判价格解释与价格评论u商务谈判价格解释商务谈判价格解释不问不答有问必答避虚就实能言不书u商务谈判价格评论商务谈判价格评论 当一方进行价格解释后，另一方对其所报价格及解释进行评析和论述。第三节第三节 商务谈判报价商务谈判报价一、商务谈判讨价的策略与技巧一、商务谈判讨价的策略与技巧u讨价方式讨价方式全面讨价分别讨价针对性讨价u讨价技巧讨价技巧以理服人：以说理的方式进行讨价相机行事：启发、诱导对方修改价

44、格投石问路：假设己方已经采取了某一步骤，使用该策略可以试探对方反应第四节第四节 商务谈判讨价还价商务谈判讨价还价u讨价次数讨价次数全面讨价次数以不超过两次较宜分别讨价次数与策略性水分多少有关针对性讨价次数要“事不过三”二、商务谈判还价的策略与技巧二、商务谈判还价的策略与技巧u讨价方式讨价方式充分了解对方报价的全部内容摸清对方报价意图若对方的报价超出己方接受范围，应拒绝还价第四节第四节 商务谈判讨价还价商务谈判讨价还价u选择还价的方式选择还价的方式暂缓还价法低还价法列表还价法条件还价法u还价的时机还价的时机首次还价的时机应选择在报价方对讨价做出改变报价之后最好的还价时机应选择在报价方对报价做了两

45、次改变之后二、商务谈判还价的策略与技巧二、商务谈判还价的策略与技巧u还价的技巧还价的技巧吹毛求疵：针对对方的商品百般挑剔寻找缺点，并“夸大其词，为己方还价提供依据最大预算：以己方受最大预算限制为由，迫使对方接受自己的报价积少成多：在还价时一次还一点权力有限：为了使对方让步，假借上司或第三者之名，故意暂停谈判，让对方无目的等待而趁机反攻的技巧第四节第四节 商务谈判讨价还价商务谈判讨价还价一、商务谈判让步步骤一、商务谈判让步步骤u首先分析谈判形势，判断双方可让步的项目及范围u列出双方让步前的清单u努力营造良好的谈判气氛u谈判双方进行让步磋商二、商务谈判让步时机二、商务谈判让步时机 只有恰当选择、准

46、确把握让步时机才能实现谈判目标。第五节第五节 商务谈判让步商务谈判让步三、商务谈判让步方式三、商务谈判让步方式u让步的幅度让步的幅度u让步的次数让步的次数u让步的速度让步的速度第五节第五节 商务谈判让步商务谈判让步均衡让步方式递减让步方式快速让步方式一次性让步方式应根据谈判策略和让步余地确定最后一次到位让步方式递增让步方式有限让步方式退中有进让步方式四、商务谈判让步策略与技巧四、商务谈判让步策略与技巧u互惠互利的让步策略互惠互利的让步策略 以己方的让步换取对方在某一问题上的让步。向对方表示己方让步不易将己方的让步直接与对方让步联系到一起u丝毫无损的让步策略丝毫无损的让步策略 己方所作出的让步不

47、给己方造成任何损失，同时还能满足对方一些要求或形成一种心理影响，产生诱导力。第五节第五节 商务谈判让步商务谈判让步一、正确看待商务谈判僵局一、正确看待商务谈判僵局u分析商务谈判僵局产生原因分析商务谈判僵局产生原因谈判一方将僵局作为一种谈判策略故意制造僵局由于双方意见分歧或利益要求有差距所形成的僵局谈判双方因感情伤害引起的对立而形成僵局u正确看待商务谈判僵局正确看待商务谈判僵局 在谈判过程中双方出现僵局是不可避免的。僵局出现时，谈判人员要能正确认识僵局，树立信心，利用技巧突破僵局。第六节第六节 商务谈判僵局的处理商务谈判僵局的处理二、商务谈判僵局制造策略与技巧二、商务谈判僵局制造策略与技巧u小题

48、大做小题大做 将原来较小的议题或不太重要的问题作为大的议题或重要的问题来讨论。u增加议题增加议题 通过增加议题或增加议题的数量，增加谈判双方的协商难度来制造僵局。u结盟结盟 在谈判中实力较弱的一方与第三方或更多的相关方在特定的议题上结成利益同盟制造谈判僵局，迫使实力较强的一方坐在谈判桌前进行谈判。第六节第六节 商务谈判僵局的处理商务谈判僵局的处理三、商务谈判僵局的突破策略与技巧三、商务谈判僵局的突破策略与技巧u商务谈判僵局的处理原则商务谈判僵局的处理原则产生僵局符合人之常情满足对方的自尊心，不使其丢面子尽可能实现双方的真正意图第六节第六节 商务谈判僵局的处理商务谈判僵局的处理三、商务谈判僵局的

49、突破策略与技巧三、商务谈判僵局的突破策略与技巧u商务谈判僵局的突破策略与技巧商务谈判僵局的突破策略与技巧第六节第六节 商务谈判僵局的处理商务谈判僵局的处理序号策略与技巧实施措施1环境改变谋略改变谈判环境打破僵局，例如游览、娱乐和参观等2休会谋略双方冷静处理，以缓和紧张的谈判气氛3换将谋略更换主谈判人员，突破僵局4升格谋略升格到一方或双方上级领导，继续谈判5最后通牒谋略一方亮出最后通牒的条件，行则继续，不行则罢6仲裁谋略双方自愿将争议提交双方同意的第三者进行裁决7情感缓解谋略利用感情因素使对方让步，缓解谈判僵局8幕后缓解谋略让代理人代替决策人谈判，突破僵局四、磋商阶段回顾与总结四、磋商阶段回顾与

50、总结u回顾与总结时间的安排回顾与总结时间的安排 一般安排在双方进入成交阶段前进行。u选择回顾与总结的形式选择回顾与总结的形式 一般采取召开一个正式总结会议并由己方领导主持，或利用谈判休息时间(或正式总结会议时间)由谈判负责人主持召开。u安排回顾与总结的内容安排回顾与总结的内容 要涉及还有哪些待解决的问题、未解决的原因、未来解决这些问题时可能采取的措施、己方使对方尽快达成协议的措施方法等工作。第六节第六节 商务谈判僵局的处理商务谈判僵局的处理一、商务谈判的促成一、商务谈判的促成u成交阶段的心理成交阶段的心理 商务谈判成交的最佳时机是“心理上的适当瞬间”，是指在谈判时的某一瞬间双方的思想观点、见解

51、协调一致时。u成交意愿的表达成交意愿的表达对方是否从探讨谈判一般问题，延伸到细节的探讨对方在己方介绍产品时是否随声附和并进行进一步阐述对方说“你们最短的交货时间是多少?”或类似的说法对方谈判人员间互相点头示意等第七节第七节 商务谈判签约商务谈判签约二、商务谈判成交促成技巧二、商务谈判成交促成技巧u均衡条件下促成的策略与技巧均衡条件下促成的策略与技巧均衡条件 指谈判双方势均力敌，双方的实力相当，谈判人员的能力相当，呈现出均衡的态势。均衡条件下的促成清醒地认识并保持谈判双方的均衡态势为实现双方利益的目标创造和谐气氛防止一方打破平衡，恶化谈判局势第七节第七节 商务谈判签约商务谈判签约二、商务谈判成交

52、促成技巧二、商务谈判成交促成技巧u优势条件下促成的策略与技巧优势条件下促成的策略与技巧优势条件 指谈判双方的实力对比悬殊，双方谈判人员的能力有明显差异。优势条件下的促成主动营造积极的谈判气氛表现豁达大度引导对方按己方设定的目标思维并采取行动密切注意对方的策略，防止对方反扑第七节第七节 商务谈判签约商务谈判签约二、商务谈判成交促成技巧二、商务谈判成交促成技巧u劣势条件下促成的策略与技巧劣势条件下促成的策略与技巧劣势条件：指谈判对方的实力和人员能力比己方强分析处于劣势地位的原因对方实力强，规模大，资金足对方产品有较强的竞争力己方因急于达成协议而处于劣势劣势条件下的促成维护自己利益，提出最佳选择方案

53、尽量利用己方的优势掌握更多的信息情报积极主动地调节对方的言行第七节第七节 商务谈判签约商务谈判签约三、商务谈判合同的签订三、商务谈判合同的签订u起草商务谈判备忘录起草商务谈判备忘录u起草商务谈判合同起草商务谈判合同u进行最后的回顾进行最后的回顾明确是否所有的项目都已谈妥是否还有遗漏的问题尚未解决是否己方的期望值或谈判目标都已达到己方将采取何种谈判策略技巧来结束谈判，进行签约第七节第七节 商务谈判签约商务谈判签约三、商务谈判合同的签订三、商务谈判合同的签订u商务谈判合同商务谈判合同约首：包括合同的名称、编号、订立合同的时间和地点、签订合同双方的名称、地址等内容正文：包括品名及规格、数量、包装、价

54、格、运输等条款约尾：合同文本效力、份数、双方当事人的签字之处等u签订商务谈判合同签订商务谈判合同签字人与参与人签约仪式的准备：主要包括布置签字厅、待签合同文本准备和签字时座位安排等签约仪式的步骤：仪式正式开始、正式签署、交换各方已签好的合同文本第七节第七节 商务谈判签约商务谈判签约四、召开商务谈判总结会四、召开商务谈判总结会u己方的策略执行情况：己方的策略执行情况：包括总结谈判对手选择是否正确，确定谈判目标是否实用，谈判的效率等u商务谈判方案的执行情况：商务谈判方案的执行情况：包括谈判准备工作是否到位，制定的谈判程序是否可行，谈判策略与技巧应用情况等u己方谈判小组情况：己方谈判小组情况：包括小组成员组成是否合适，小组分工是否明确，小组成员能力、作风和效率情况等u对方谈判小组情况：对方谈判小组情况：包括对方小组成员的能力、作风和效率，对方采用的策略与技巧等第七节第七节 商务谈判签约商务谈判签约