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1、泽泽尧尧顾顾问问寄语寄语“你你可可以以不不必必踏踏遍遍每每一一条条河河流流，但但你你却却不可以没有见过大海不可以没有见过大海”摘自李泽尧专著有效管理十八项技能摘自李泽尧专著有效管理十八项技能寄语1卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问李泽尧李泽尧卓越领导力卓越领导力有效管理十八项技能（节选）有效管理十八项技能（节选）2卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问有效管理十八项技能内容提要模块模块1 1：用人：用人引：用人识引：用人识“人道人道”第第1 1项：利益管理项：利益管理第第2 2项：绩效管理项：绩效管理第第3 3项：人性管理项：人性管理第第4 4项：强势管理第项：强势管理第5
2、 5项：团队管理项：团队管理第第6 6项：企业管控项：企业管控模块模块2 2：做事：做事引：做事遵引：做事遵“天道天道”第第7 7项：目标分解项：目标分解第第8 8项：主导跟踪项：主导跟踪第第9 9项：个案突破项：个案突破第第1010项：制度管理项：制度管理第第1111项：精明干练项：精明干练第第1212项：商业头脑项：商业头脑模块模块3 3：做人：做人引：做人懂引：做人懂“世道世道” ” 第第1313项：主动进取项：主动进取第第1414项：敬业到位项：敬业到位第第1515项：精明之道项：精明之道第第1616项：强者逻辑项：强者逻辑第第1717项：超越创新项：超越创新第第1818项：人格修炼项
3、：人格修炼升华：有效管理模式升华：有效管理模式有效管理有效管理8 8大要点大要点3卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问本次课程内容提要本次课程内容提要第第1 1单元单元 尖刀理论：达成目标是硬道理尖刀理论：达成目标是硬道理第第2 2单元单元 管理着力点管理着力点通过通过“有形有形”打造打造“无形无形” ” 第第3 3单元单元 管理的纵向管理的纵向有效目标分解有效目标分解第第4 4单元单元 管理的横向管理的横向流程化与接口流程化与接口专专 题题 问题讨论及疑难解析问题讨论及疑难解析4卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问著作及成果著作及成果已经出版已经出版18部：部： 中国式制
4、度管理打造强势部门经理中国式制度管理打造强势部门经理广东经济出版社广东经济出版社中国式绩效考核中国式绩效考核操作版中国式绩效考核中国式绩效考核操作版广东人民出版社广东人民出版社执行力领导力商战力创造力执行力领导力商战力创造力广东经济出版社广东经济出版社企业目标责任制考核方法与实例企业目标责任制考核方法与实例广东经济出版社广东经济出版社企业管理自诊自查手册企业管理自诊自查手册广东经济出版社广东经济出版社有效管理十八项技能白金版有效管理十八项技能白金版广东经济出版社广东经济出版社跟单员工作手册跟单员工作手册修订版跟单员工作手册跟单员工作手册修订版广东经济出版社广东经济出版社跟单员培训金典跟单员培训
5、金典广东经济出版社广东经济出版社中国人生存谋略中国人生存谋略四川人民出版社四川人民出版社跨国公司员工的八个行为习惯跨国公司员工的八个行为习惯北京大学出版社北京大学出版社意识心理学意识心理学西南交通大学教材西南交通大学教材工程施工企业目标责任制考核方法与实例工程施工企业目标责任制考核方法与实例广东经济广东经济来者何人？来者何人？李泽尧李泽尧5卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问李泽尧老师著作李泽尧著作李泽尧著作18部部6卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问来者何人？来者何人？李泽尧李泽尧清华大学、中国人民大学商学院及中山大学之颐园学院、高清华大学、中国人民大学商学院及中山大学
6、之颐园学院、高等继续教育学院、中外管理研究中心：高级经理工商管理硕等继续教育学院、中外管理研究中心：高级经理工商管理硕士士(MBA)研修班特聘教授、中山大学教授经理研究会特约顾问，研修班特聘教授、中山大学教授经理研究会特约顾问，广东新笙特约讲师。广东新笙特约讲师。原广州亚加达原广州亚加达miniMBA教育中心负责人、管理系教授、系教育中心负责人、管理系教授、系主任、主任、“在职经理人在职经理人MBA班班”及及“国际项目经理文凭班国际项目经理文凭班”班班项目管理、管理学基础课程教授。项目管理、管理学基础课程教授。多家公司管理咨询项目首席顾问多家公司管理咨询项目首席顾问7卓越领导力6H上海交大讲义
7、课件泽泽尧尧顾顾问问对一把尖刀而言对一把尖刀而言刀尖部分是关键刀尖部分是关键飞镖的杀伤力飞镖的杀伤力全靠四个刀尖全靠四个刀尖“尖刀尖刀”、“刀尖刀尖”的概念的概念第1单元 尖刀理论：达成目标是硬道理8卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问达成目标是硬道理达成目标是硬道理德鲁克：企业管理必须始终将经济绩效放在首德鲁克：企业管理必须始终将经济绩效放在首位。管理层只能以它创造的经济成果来证明自位。管理层只能以它创造的经济成果来证明自己存在的必要与权威性。己存在的必要与权威性。如果管理未能创造经济成果，管理就是失败的；如果管理未能创造经济成果，管理就是失败的；如果管理层不能以顾客愿意支付的价格
8、提供顾客如果管理层不能以顾客愿意支付的价格提供顾客需要的商品和服务，管理就是失败的；需要的商品和服务，管理就是失败的；如果管理层未能用交付于他的经济资源提高或至如果管理层未能用交付于他的经济资源提高或至少保持其生产财富的能力，管理也是失败的。少保持其生产财富的能力，管理也是失败的。9卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问达成目标是硬道理达成目标是硬道理何谓有效管理何谓有效管理?10卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问不要因手段模糊了目标！不要因手段模糊了目标！“唐僧是个好领导？唐僧是个好领导？”“谁可以得到提拔？谁可以得到提拔？”巴结巴结代理代理“无论你怎么改，都应该以提高绩
9、效为无论你怎么改，都应该以提高绩效为目的，而不是以迎合目的，而不是以迎合360度评估为目的度评估为目的”目标与手段邓小平的邓小平的“猫论猫论”：虽曾遭批判：虽曾遭批判最终影响世界最终影响世界11卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问1.目标是你要的目标是你要的目标坚持者目标坚持者2.目标是你非要不可的目标是你非要不可的3.高级管理者坚决要的高级管理者坚决要的要与不要之间：开会学习为什么迟到？要与不要之间：开会学习为什么迟到？如何理解如何理解“将在外，君命有所不受将在外，君命有所不受”？启示：领导必须首先是启示：领导必须首先是目标坚持者目标坚持者12卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧
10、顾顾问问主体主体关键指标关键指标可能的干扰因素可能的干扰因素国家国家发展是硬道理发展是硬道理姓社姓资的问题与讨论姓社姓资的问题与讨论个人个人能力是硬道理能力是硬道理学历、文凭、关系、地位学历、文凭、关系、地位企业企业效益是硬道理效益是硬道理人性化、企业文化、团队精神人性化、企业文化、团队精神员工员工绩效是硬道理绩效是硬道理资历、忠诚、工作态度资历、忠诚、工作态度决策者决策者优选目标优选目标影响选择的个人偏爱、嗜好影响选择的个人偏爱、嗜好管理者管理者达成目标达成目标人性化管理、大众逻辑、关怀人性化管理、大众逻辑、关怀什么是什么是“尖刀尖刀”、“刀尖刀尖”：目标的干扰因目标的干扰因素素13卓越领导
11、力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问达成达成目标目标服从、理解、建议服从、理解、建议分解、分配分解、分配目标目标沟通、服务、辅导沟通、服务、辅导管理者双重身份：对上与对下让让上上级级满满意意是是目目标标，让让下下级级满满意意是是手手段段。14卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问泽尧名言：泽尧名言：不要问管理是什么，而要问管理做什么不要问管理是什么，而要问管理做什么什么是有效管理什么是有效管理? ?达成目标是硬道理达成目标是硬道理15卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问以事为本的领导艺术以事为本的领导艺术16卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问以事管人以事管人17
12、卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问以事为本：标准以事为本：标准-规范规范-制度制度18卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问以事管人：行政制度以事管人：行政制度+业务制度业务制度19卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问干部目标体系锁定干部目标体系锁定20卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问管理的两个基本点管理的两个基本点21卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问第2单元 管理着力点通过“有形”打造“无形”22卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问23卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问管理是一种作用力意识（观念）能对自己产生作用
13、力，意识（观念）能对自己产生作用力，却未必能对别人产生作用力却未必能对别人产生作用力尤其尤其当它与利益无关或相违背的时候。当它与利益无关或相违背的时候。不到位：只讲观念不谈手段不到位：只讲观念不谈手段留下逃避的空留下逃避的空间间24卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问25卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问运用：没有责任哪来责任心？1、没有责任、没有责任哪来责任心？哪来责任心？2、公司做法决定员工心态、公司做法决定员工心态见：危机意识管理见：危机意识管理管理是一种作用力管理是一种作用力、做法产生作用力、做法产生作用力见见有效目标分解：说法和想法要通过做有效目标分解：说法和想
14、法要通过做法才产生作用力法才产生作用力+少谈观念，多谈手段少谈观念，多谈手段26卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问着力点：有关执行力的若干对策1。组织结构清晰、岗位职责清楚。组织结构清晰、岗位职责清楚2。业绩测量到位、工作结果到人。业绩测量到位、工作结果到人3。利益挂钩、真正实现多劳多得。利益挂钩、真正实现多劳多得4。月度检讨、纵向对比、持续改进。月度检讨、纵向对比、持续改进5。常抓不懈、利益反馈、共同成长。常抓不懈、利益反馈、共同成长有效管理有效管理现实手段是企业执行力的坚实基础现实手段是企业执行力的坚实基础27卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问28卓越领导力6H上海
15、交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问29卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问启示：少谈观念，多谈手段30卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问31卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问奖金与团队精神32卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问怎样培养团队意识33卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问上下其手与务实34卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问第3单元 纵向突破德鲁克定义绩效德鲁克定义绩效所谓绩效，就是合理使用资源（人员、设备、所谓绩效，就是合理使用资源（人员、设备、原材料等）。原材料等）。于是，泽尧提出管理者的核心能力是：策划于是，泽尧提出管
16、理者的核心能力是：策划和计划。和计划。35卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问案例：有效目标分解落实目标的技术案例案例“你们中间有多少人认为我们的成本过高？你们中间有多少人认为我们的成本过高？”房间里的每个人都立刻举起手，房间里的每个人都立刻举起手，然后他问，然后他问，“你们中间有多少人认为自己的部你们中间有多少人认为自己的部门成门成本过高？本过高？”没有一个人举手。没有一个人举手。36卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问案例案例: :婚礼的婚礼的WBSWBSWBSWBS把把主主要要的的可可交交付付成成果果分分解解成成较较小小的的并并易易于于管管理理的的单单元元，即即形形成
17、成工工作作分分解解结结构构（WBS）。）。工具：工具：工作分解结构（WBS）WBSWorkBreakdownStructure链接链接37卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问38卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问39卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问40卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问纸上谈兵：思考的载体运筹于帷幄之中，决胜于千里之外运筹于帷幄之中，决胜于千里之外纸上谈兵：书面作业纸上谈兵：书面作业群体大脑活动（工作思考）群体大脑活动（工作思考）的载体的载体41卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问变革切入点1、复杂项目变成简单：关注少部
18、分难点、复杂项目变成简单：关注少部分难点2、与组织架构对应：目标细化、责任落实、与组织架构对应：目标细化、责任落实3、管理者驾驭项目和团队的方法和策略、管理者驾驭项目和团队的方法和策略通过工作主导团队、形成影响力通过工作主导团队、形成影响力4、系统性、全局性与细节关注的完美结合、系统性、全局性与细节关注的完美结合42卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问个人能力与组织能力：你知我知他知共享：大家知共享：大家知你知你知我知我知你知你知我知我知何谓民主法制何谓民主法制更多见：更多见：PMTP-1-10-制度与稽核管理制度与稽核管理专题展开：流程化专题展开：流程化+标准化观念标准化观念Int
19、ernet互联网互联网43卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问到每个房间走一趟：到每个房间走一趟：扫描工作的每一个细项扫描工作的每一个细项（沿（沿WBS）借助经验看到问题：问题、风借助经验看到问题：问题、风险被发现险被发现WBS与问题发现：理性之光扫描44卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问45卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问1、工作统筹性：协调、工作统筹性：协调指向工作目标：指向工作目标：总目标与子目标总目标与子目标切合组织架构（大家切合组织架构（大家的理解）的理解）2、逻辑强势、精细化的、逻辑强势、精细化的WBS（完整性（完整性（策略性）+独立性独立性（交
20、界处）3、语言表达、沟通心态：平和、良性、人格脱、语言表达、沟通心态：平和、良性、人格脱落；落；客观、平实、不产生歧义客观、平实、不产生歧义4、包容、理解：管理者、主导者是大人、包容、理解：管理者、主导者是大人5、人性的弱者、人性的弱者对人性弱点有充分认识对人性弱点有充分认识协调能力=技术性的WBS+文化（人性面）的修养46卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问案例：如何做总助(权力不足 )？老板不在你总助协调五个部门有人不服老板不在你总助协调五个部门有人不服1、独立性：不交叉各负其责、独立性：不交叉各负其责没有扯皮的空间没有扯皮的空间2、可交付成果：书面可表达、白纸黑字、可交付成果：
21、书面可表达、白纸黑字没有耍没有耍赖的余地赖的余地3、完整性：下级目标能有效支持上级目标、完整性：下级目标能有效支持上级目标相关相关工作都可以分解落实出去，结果指日可待、游刃有工作都可以分解落实出去，结果指日可待、游刃有余余47卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问干练=全局性+细节性1、全局性全局性+细节性细节性WBS2、经验、经验通过经验把通过经验把WBS做好做好干练：整体效益最大化干练：整体效益最大化所有最重所有最重要的工作都在你的掌握（控）之中要的工作都在你的掌握（控）之中不会因小失大（小的可以放弃）不会因小失大（小的可以放弃）练：简练练：简练抓住重点抓住重点48卓越领导力6H上
22、海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问专题展开：管理者的核心能力专题展开：管理者的核心能力策策划和计划划和计划德鲁克定义协调德鲁克定义协调协调：协调：1+11+12 2作为管理者，要协调大量活动。协调是管理的精作为管理者，要协调大量活动。协调是管理的精要所在。要所在。企业必须协调企业必须协调股东、客户、社会、员工和管理人员之股东、客户、社会、员工和管理人员之间的冲突间的冲突。经理人的任务是创造出一个大于其各组成。经理人的任务是创造出一个大于其各组成部分总和的真正的、富有活力的整体，他把投入于其部分总和的真正的、富有活力的整体，他把投入于其中的各项资源，转化为较各项资源的总和更多的东西。中的各项资源，转
23、化为较各项资源的总和更多的东西。49卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问第4单元 流程化与接口横向突破一切事情是为顾客而做一切事情是为顾客而做研究表明：开发一个新客户的成本相当于维护一个老客研究表明：开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户成本的户成本的20倍。倍。“消费者认为产品是什么消费者认为产品是什么”比比“产品是什么产品是什么”更为重要。更为重要。有人说在银行存取钱时手续繁琐，于是也就有了免填单有人说在银行存取钱时手续繁琐，于是也就有了免填单服务；有人说喝茶时茶叶会随之流入口中，于是就发明服务；有人说喝茶时茶叶会随之流入口中，于是就发明了逞不锈钢网的滤叶口杯。了逞不锈钢网的滤
24、叶口杯。美国捷运公司副总经理玛丽安娜美国捷运公司副总经理玛丽安娜拉斯马森曾提出过著拉斯马森曾提出过著名的公式：处理顾客抱怨名的公式：处理顾客抱怨=提高顾客的满意程度提高顾客的满意程度=增加顾增加顾客认牌购买倾向客认牌购买倾向=更高利润。更高利润。50卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问n我们的事业是什么？我们的事业是什么？n谁是我们的客户？谁是我们的客户？n客户需要什么？客户需要什么？n我们要追求什么样的结果？我们要追求什么样的结果？n我们的计划是什么？我们的计划是什么？这五个问题融汇了德鲁克先生这五个问题融汇了德鲁克先生60多年为众多多年为众多世界知名企业做顾问咨询的经验。世界知名
25、企业做顾问咨询的经验。德鲁克关键五问题德鲁克关键五问题51卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问1、管理的纵、横向企业、组织企业、组织工作节点工作节点公司业绩公司业绩输入输入输出输出作业环节作业环节纵向纵向自上而下的自上而下的目标分解和自下而上目标分解和自下而上的绩效保证体系的绩效保证体系目目标标分分解解工作链条工作链条上工序的输出（绩效）即是下工序的输入上工序的输出（绩效）即是下工序的输入52卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问让下工序满意就是让领导满意泽尧老师管理课堂泽尧老师管理课堂知识来源：李泽尧管理著作知识来源：李泽尧管理著作对下工序负责就是对领导负责对上负责对上负责
26、对下工序负责对下工序负责53卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问2、何谓流程化1、分解、专业化、简单化、分解、专业化、简单化效率效率2、轨道、规则、操作说明、有标准、轨道、规则、操作说明、有标准3、信息打包：、信息打包：案例：短信案例：短信/电话？电话？同学聚会同学聚会4、上工序的输出构成下工序完整的输入上工序的输出构成下工序完整的输入5、流水的流：一体化、一站式、单一流向、流水的流：一体化、一站式、单一流向54卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问案例：广州某房地产机械设备安装公司案例：广州某房地产机械设备安装公司接李老师入住酒店，连打了四个电话接李老师入住酒店，连打了四个
27、电话1、是住江湾大酒店吗？、是住江湾大酒店吗？2、快到的时候，、快到的时候，A座还是座还是B座？座？3、是用老师的名字还是你自己的名字预定的？、是用老师的名字还是你自己的名字预定的？4、预付款交还是没有交？、预付款交还是没有交？要点：要点：1、信息打包；、信息打包；2、第一次就把工作做好、第一次就把工作做好3、方便别人配合；、方便别人配合；4、接口清晰、责任清楚、接口清晰、责任清楚55卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问把密码告诉他，他自己去下载就是了把密码告诉他，他自己去下载就是了这样我发的时候可以看到发成功没有这样我发的时候可以看到发成功没有李泽尧共享邮箱：流程化与“验货”56卓
28、越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问3、接口：交接、衔接、交割1、“李老师，您明天早上几点起床？李老师，您明天早上几点起床？”2、交接台帐、移交手续、流转单、签收、交接台帐、移交手续、流转单、签收57卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问案例：消费刷卡北京某军区招待所：消费一笔钱，要签两张北京某军区招待所：消费一笔钱，要签两张单。单。服务员说：这是他们领导规定的！服务员说：这是他们领导规定的！客户：你们家的流程与我有什么关系呢？客户：你们家的流程与我有什么关系呢？58卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问案例：客户不为无关的部分等待银行流程银行流程内部流程内部流程客户流
29、程客户流程面向客户面向客户柜员柜员窗口、界面窗口、界面流水号流水号等候等候窗口办理窗口办理清点清点离开离开59卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问流程分析的李氏双规模型A的流程的流程B的流程的流程界面界面ABCDE各有各的轨迹！各有各的轨迹！1、两个部门之间、两个部门之间2、两个单位之间、两个单位之间3、公司与客户之间、公司与客户之间60卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问接口与交集：李氏中国式绩效考核思想业绩业绩=能力能力X愿力愿力业绩业绩=产出产出X利润利润个人个人公司公司Y=KX+b绩效考核绩效考核人事考评人事考评业绩业绩=过程过程X结果结果公司业绩公司业绩61卓越领
30、导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问4、职能部门的工作标准管理管理=维持维持（60-70%）+改进改进（30-40%）1、维持、维持纠错法（投诉）：纠错法（投诉）：工作要求工作要求（内容（内容+标准）清单标准）清单（1）纠错法：无人投诉就是满分；（）纠错法：无人投诉就是满分；（2）依据：工作（服）依据：工作（服务）内容务）内容+标准清单；（标准清单；（3）让服务对象（下工序）知道）让服务对象（下工序）知道2、改进、改进目标管理法：目标管理法：立项、仿党政工立项、仿党政工团的绩效考核团的绩效考核62卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问管理=维持+改进70-90%维持维持明确指标：职
31、能部明确指标：职能部门门-服务服务+直线部门直线部门-业务业务10-30%改进改进发现目标：立项、发现目标：立项、突破、变革、建设、尝试突破、变革、建设、尝试63卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问序序 号号工作内容工作内容标准标准 权重权重123维持：服务内容+标准工作内容及标准清单工作内容及标准清单64卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问窗口工作承诺比如：领料比如：领料-备料，财务报账备料，财务报账窗口工作承诺（窗口工作承诺（岗位工作职责岗位工作职责）贴到窗口贴到窗口上，成为投诉的依据上，成为投诉的依据来办事的人发现工作未做好却无法投诉来办事的人发现工作未做好却无法投诉
32、要增补工作职责要增补工作职责关键：钱（利益）关键：钱（利益）循环循环65卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问5、何谓职责：领导放心+客户满意上工序上工序下工序下工序B、结果标准：做到什么（哪、结果标准：做到什么（哪些）些）投诉依据投诉依据ABA、过程规范：如何做（上、过程规范：如何做（上级要求）级要求）稽核稽核利益利益拉动拉动领导放心领导放心客户满意客户满意要点：过程规范让领导放心，结果标准让客户满意要点：过程规范让领导放心，结果标准让客户满意66卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问关于：岗位职责说明书岗位职责说明书：接口概念模糊岗位职责说明书：接口概念模糊工作内容及标准清
33、单：接口清晰工作内容及标准清单：接口清晰岗位岗位1 1岗位岗位2 2接口接口领导领导+职能部门职能部门稽核：过程规范稽核：过程规范客户客户+下工序下工序投诉：结果标准投诉：结果标准67卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问专题 问题讨论及疑难解析68卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问回顾第第1 1单元单元 尖刀理论：达成目标是硬道理尖刀理论：达成目标是硬道理第第2 2单元单元 管理着力点管理着力点通过通过“有形有形”打造打造“无形无形” ” 第第3 3单元单元 管理的纵向管理的纵向有效目标分解有效目标分解第第4 4单元单元 管理的横向管理的横向流程化与接口流程化与接口专专
34、题题 问题讨论及疑难解析问题讨论及疑难解析69卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读！如果本资料让你受益，请分享给你的亲友如果本资料让你受益，请分享给你的亲友泽尧老师资料中心（建议收藏）：泽尧老师资料中心（建议收藏）：泽尧老师资料下载及精品推荐地址： 泽尧老师在线视频：，泽尧老师博客：。 （请在放映状态下点击此地址，或将其复制到地址栏按回车键）70卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问资料来源资料来源课程资料来源:著作及成果著作及成果已经出版已经出版18部：部： 中国式制度管理中国式制度管理打造强势部门经理打造强势部门经理广东经济出版社广东经济出版社中国
35、式绩效考核中国式绩效考核操作版中国式绩效考核中国式绩效考核操作版广东人民出版社广东人民出版社执行力领导力商战力创造力执行力领导力商战力创造力广东经济出版社广东经济出版社企业目标责任制考核方法与实例企业目标责任制考核方法与实例广东经济出版社广东经济出版社企业管理自诊自查手册企业管理自诊自查手册广东经济出版社广东经济出版社有效管理十八项技能白金版有效管理十八项技能白金版广东经济出版社广东经济出版社跟单员工作手册跟单员工作手册修订版跟单员工作手册跟单员工作手册修订版广东经济出版社广东经济出版社跟单员培训金典跟单员培训金典广东经济出版社广东经济出版社中国人生存谋略中国人生存谋略四川人民出版社四川人民出版社跨国公司员工的八个行为习惯跨国公司员工的八个行为习惯北京大学出版社北京大学出版社意识心理学意识心理学西南交通大学教材西南交通大学教材工程施工企业目标责任制考核方法与实例工程施工企业目标责任制考核方法与实例广东经济广东经济71卓越领导力6H上海交大讲义课件泽泽尧尧顾顾问问李泽尧老师著作李泽尧老师著作李泽尧老师著作72卓越领导力6H上海交大讲义课件
