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1、饭店业的管理前沿饭店业的管理前沿n n一、基准管理一、基准管理一、基准管理一、基准管理 学习行业中的优秀公司学习行业中的优秀公司学习行业中的优秀公司学习行业中的优秀公司n n二、业务外包二、业务外包二、业务外包二、业务外包 聚焦于核心业务聚焦于核心业务聚焦于核心业务聚焦于核心业务n n三、流程再造三、流程再造三、流程再造三、流程再造 提高组织的生产效率提高组织的生产效率提高组织的生产效率提高组织的生产效率n n四、收益管理四、收益管理四、收益管理四、收益管理 正本清源正本清源正本清源正本清源一、基准管理一、基准管理学习行业中的优秀公司学习行业中的优秀公司n n（一）对基准管理的简要介绍（一）对
2、基准管理的简要介绍（一）对基准管理的简要介绍（一）对基准管理的简要介绍n n基准管理，英文是基准管理，英文是基准管理，英文是基准管理，英文是benckmarkingbenckmarking，又被翻译为标杆管，又被翻译为标杆管，又被翻译为标杆管，又被翻译为标杆管理，或称为定点超越。指选择业界或其他行业中诸如竞争战理，或称为定点超越。指选择业界或其他行业中诸如竞争战理，或称为定点超越。指选择业界或其他行业中诸如竞争战理，或称为定点超越。指选择业界或其他行业中诸如竞争战略、职能管理、业务流程或组织设计等层面的最佳实践作为略、职能管理、业务流程或组织设计等层面的最佳实践作为略、职能管理、业务流程或组织
3、设计等层面的最佳实践作为略、职能管理、业务流程或组织设计等层面的最佳实践作为基准，将本公司的相同层面与其进行比较，找出其间的差距，基准，将本公司的相同层面与其进行比较，找出其间的差距，基准，将本公司的相同层面与其进行比较，找出其间的差距，基准，将本公司的相同层面与其进行比较，找出其间的差距，进而研究并实施相应赶超措施的一种管理活动。进而研究并实施相应赶超措施的一种管理活动。进而研究并实施相应赶超措施的一种管理活动。进而研究并实施相应赶超措施的一种管理活动。n n基准管理的起源基准管理的起源基准管理的起源基准管理的起源美国施乐公司美国施乐公司美国施乐公司美国施乐公司（二）基准管理的类型（二）基准
4、管理的类型n n1 1 1 1、内部基准管理、内部基准管理、内部基准管理、内部基准管理(internal benchmarking)(internal benchmarking)(internal benchmarking)(internal benchmarking)。它是基于组。它是基于组。它是基于组。它是基于组织内部的绩效评估活动，其目的是为了找出组织内部的最织内部的绩效评估活动，其目的是为了找出组织内部的最织内部的绩效评估活动，其目的是为了找出组织内部的最织内部的绩效评估活动，其目的是为了找出组织内部的最佳作业典范。佳作业典范。佳作业典范。佳作业典范。 n n2 2、竞争基准管理竞争基
5、准管理竞争基准管理竞争基准管理(competitive benchmarking)(competitive benchmarking)(competitive benchmarking)(competitive benchmarking)。它是指。它是指。它是指。它是指直接竞争组织之间的绩效评估和比较活动。竞争基准管理直接竞争组织之间的绩效评估和比较活动。竞争基准管理直接竞争组织之间的绩效评估和比较活动。竞争基准管理直接竞争组织之间的绩效评估和比较活动。竞争基准管理包括认定直接竞争对手的产品、服务、工作流程。其目的包括认定直接竞争对手的产品、服务、工作流程。其目的包括认定直接竞争对手的产品、服
6、务、工作流程。其目的包括认定直接竞争对手的产品、服务、工作流程。其目的是，找出竞争对手的产品、流程及经营成果的特定资料，是，找出竞争对手的产品、流程及经营成果的特定资料，是，找出竞争对手的产品、流程及经营成果的特定资料，是，找出竞争对手的产品、流程及经营成果的特定资料，然后再与本企业的类似资料做比较。然后再与本企业的类似资料做比较。然后再与本企业的类似资料做比较。然后再与本企业的类似资料做比较。 n n3 3、功能基准管理功能基准管理功能基准管理功能基准管理(functional benchmarking)(functional benchmarking)(functional benchma
7、rking)(functional benchmarking)。它又称跨它又称跨行业的基准管理，行业的基准管理，它是指不同行业，但有相同或相似运作它是指不同行业，但有相同或相似运作它是指不同行业，但有相同或相似运作它是指不同行业，但有相同或相似运作环节的企业间的绩效评估和比较过程。环节的企业间的绩效评估和比较过程。环节的企业间的绩效评估和比较过程。环节的企业间的绩效评估和比较过程。 n n4 4、通用基准管理通用基准管理通用基准管理通用基准管理(generic benchmarking)(generic benchmarking)(generic benchmarking)(generic b
8、enchmarking)。它是指对来。它是指对来。它是指对来。它是指对来自不同行业、执行不同功能的业务流程进行评估和比较过自不同行业、执行不同功能的业务流程进行评估和比较过自不同行业、执行不同功能的业务流程进行评估和比较过自不同行业、执行不同功能的业务流程进行评估和比较过程。程。程。程。 （三）饭店业中基准管理的意义（三）饭店业中基准管理的意义n n 1 1 1 1、提高企业目标的可行性，增强企业的创新意、提高企业目标的可行性，增强企业的创新意、提高企业目标的可行性，增强企业的创新意、提高企业目标的可行性，增强企业的创新意识。识。识。识。 n n 2 2 2 2、改变传统的建立目标的方法。、改
9、变传统的建立目标的方法。、改变传统的建立目标的方法。、改变传统的建立目标的方法。n n3 3 3 3、不断追踪把握外部环境的变化发展，最佳地满、不断追踪把握外部环境的变化发展，最佳地满、不断追踪把握外部环境的变化发展，最佳地满、不断追踪把握外部环境的变化发展，最佳地满足最终用户的需要。足最终用户的需要。足最终用户的需要。足最终用户的需要。 n n 4 4 4 4、统一企业内部意见。、统一企业内部意见。、统一企业内部意见。、统一企业内部意见。 n n 5 5 5 5、提高企业竞争力。、提高企业竞争力。、提高企业竞争力。、提高企业竞争力。 （四）饭店业中基准管理的实施（四）饭店业中基准管理的实施n
10、 n第一阶段：确定对什么实施基准管理？第一阶段：确定对什么实施基准管理？第一阶段：确定对什么实施基准管理？第一阶段：确定对什么实施基准管理？n n第二阶段：明确自己是如何做的？第二阶段：明确自己是如何做的？第二阶段：明确自己是如何做的？第二阶段：明确自己是如何做的？ n n第三阶段：确定谁是最佳者？第三阶段：确定谁是最佳者？第三阶段：确定谁是最佳者？第三阶段：确定谁是最佳者？ n n第四阶段：确定对方是怎样做的？第四阶段：确定对方是怎样做的？第四阶段：确定对方是怎样做的？第四阶段：确定对方是怎样做的？ n n第五阶段：确定并实施改革方案。第五阶段：确定并实施改革方案。第五阶段：确定并实施改革方
11、案。第五阶段：确定并实施改革方案。 饭店经营中的关键成功要素饭店经营中的关键成功要素1 1 1 1、位置、位置、位置、位置n n方便的地理区位方便的地理区位方便的地理区位方便的地理区位n n饭店周围的相关设施完善程度饭店周围的相关设施完善程度饭店周围的相关设施完善程度饭店周围的相关设施完善程度n n饭店周围的商业饭店周围的商业饭店周围的商业饭店周围的商业/ / / /公务环境公务环境公务环境公务环境2 2 2 2、品牌名号及声誉、品牌名号及声誉、品牌名号及声誉、品牌名号及声誉n n品牌定位品牌定位品牌定位品牌定位n n品牌熟悉程度品牌熟悉程度品牌熟悉程度品牌熟悉程度n n品牌形象品牌形象品牌形
12、象品牌形象n n被推荐程度（个人）被推荐程度（个人）被推荐程度（个人）被推荐程度（个人）n n被推荐程度（旅行公司）被推荐程度（旅行公司）被推荐程度（旅行公司）被推荐程度（旅行公司）3 3 3 3、有形产品（内部及公共区域）、有形产品（内部及公共区域）、有形产品（内部及公共区域）、有形产品（内部及公共区域）n n饭店清洁饭店清洁饭店清洁饭店清洁n n饭店总体感受饭店总体感受饭店总体感受饭店总体感受n n饭店美感饭店美感饭店美感饭店美感n n饭店周围景色饭店周围景色饭店周围景色饭店周围景色n n饭店规模饭店规模饭店规模饭店规模n n饭店建筑特色饭店建筑特色饭店建筑特色饭店建筑特色4 4 4 4、
13、客房设计及设施、客房设计及设施、客房设计及设施、客房设计及设施n n客房总体感受客房总体感受客房总体感受客房总体感受n n客房大小客房大小客房大小客房大小n n客房清洁情况客房清洁情况客房清洁情况客房清洁情况n n客房舒适度客房舒适度客房舒适度客房舒适度n n客房小厨房设备客房小厨房设备客房小厨房设备客房小厨房设备n n客房美感客房美感客房美感客房美感n n客房工作设备客房工作设备客房工作设备客房工作设备n n客房娱乐设备客房娱乐设备客房娱乐设备客房娱乐设备5 5 5 5、服务（功能性服务，技巧）、服务（功能性服务，技巧）、服务（功能性服务，技巧）、服务（功能性服务，技巧）n n总体服务总体服
14、务总体服务总体服务n n服务速度服务速度服务速度服务速度n n服务效率服务效率服务效率服务效率n n入店和离店效率入店和离店效率入店和离店效率入店和离店效率6 6 6 6、服务（人性化服务，态度）、服务（人性化服务，态度）、服务（人性化服务，态度）、服务（人性化服务，态度）n n服务的友好程度服务的友好程度服务的友好程度服务的友好程度n n服务的专注程度服务的专注程度服务的专注程度服务的专注程度n n服务的专业程度服务的专业程度服务的专业程度服务的专业程度n n服务的个性化程度服务的个性化程度服务的个性化程度服务的个性化程度n n对顾客的认知对顾客的认知对顾客的认知对顾客的认知7 7 7 7、
15、餐饮服务、餐饮服务、餐饮服务、餐饮服务n n餐饮服务总体餐饮服务总体餐饮服务总体餐饮服务总体n n餐饮服务质量餐饮服务质量餐饮服务质量餐饮服务质量n n餐饮服务气氛餐饮服务气氛餐饮服务气氛餐饮服务气氛n n餐饮服务的多样性餐饮服务的多样性餐饮服务的多样性餐饮服务的多样性n n餐饮服务的价格餐饮服务的价格餐饮服务的价格餐饮服务的价格8 8 8 8、质量标准质量标准质量标准质量标准（停留期间的服务）（停留期间的服务）（停留期间的服务）（停留期间的服务）n n健康俱乐部健康俱乐部健康俱乐部健康俱乐部n n安全安全安全安全n n服务的种类多样性服务的种类多样性服务的种类多样性服务的种类多样性n n客房
16、服务客房服务客房服务客房服务n n行政楼层行政楼层行政楼层行政楼层n n商务中心商务中心商务中心商务中心9 9 9 9、营销、营销、营销、营销n n房间的可获取性房间的可获取性房间的可获取性房间的可获取性n n常客计划常客计划常客计划常客计划n n折扣折扣折扣折扣n n营销活动营销活动营销活动营销活动n n1 1 1 1、品牌定位方面、品牌定位方面、品牌定位方面、品牌定位方面n n成功的品牌定位可以从以下两个方面获得，首先，确定顾成功的品牌定位可以从以下两个方面获得，首先，确定顾成功的品牌定位可以从以下两个方面获得，首先，确定顾成功的品牌定位可以从以下两个方面获得，首先，确定顾客感知到的，顾客
17、认为就是那样的并愿意支付购买的价值；客感知到的，顾客认为就是那样的并愿意支付购买的价值；客感知到的，顾客认为就是那样的并愿意支付购买的价值；客感知到的，顾客认为就是那样的并愿意支付购买的价值；其次，在按照产业标准的模式或惯例为顾客提供价值的过其次，在按照产业标准的模式或惯例为顾客提供价值的过其次，在按照产业标准的模式或惯例为顾客提供价值的过其次，在按照产业标准的模式或惯例为顾客提供价值的过程中有高水平的执行能力。即：程中有高水平的执行能力。即：程中有高水平的执行能力。即：程中有高水平的执行能力。即：n n第第第第一一一一，价价价价值值值值定定定定位位位位必必必必须须须须将将将将公公公公司司司司
18、或或或或品品品品牌牌牌牌同同同同其其其其主主主主要要要要的的的的竞竞竞竞争争争争对对对对手手手手区区区区分开来；分开来；分开来；分开来；n n第第第第二二二二，价价价价值值值值定定定定位位位位必必必必须须须须反反反反映映映映公公公公司司司司具具具具有有有有的的的的或或或或能能能能够够够够发发发发展展展展的的的的核核核核心心心心竞竞竞竞争力或能力。争力或能力。争力或能力。争力或能力。n n （五）国外饭店业中的优秀公司及其做法（五）国外饭店业中的优秀公司及其做法n n两家公司的例子两家公司的例子 里里里里兹兹兹兹卡卡卡卡尔尔尔尔顿顿顿顿和和和和ResidenceResidenceInnInn是是
19、是是两两两两家家家家在在在在品品品品牌牌牌牌定定定定位位位位方方方方面面面面最最最最为成功的饭店公司。为成功的饭店公司。为成功的饭店公司。为成功的饭店公司。n n里兹卡尔顿的战略定位是：里兹卡尔顿的战略定位是：里兹卡尔顿的战略定位是：里兹卡尔顿的战略定位是：豪华的超一流饭店。豪华的超一流饭店。豪华的超一流饭店。豪华的超一流饭店。n nResidenceInnResidenceInn则坚持作为一个中档长期停留型联号的品则坚持作为一个中档长期停留型联号的品则坚持作为一个中档长期停留型联号的品则坚持作为一个中档长期停留型联号的品牌战略，它的定位是：牌战略，它的定位是：牌战略，它的定位是：牌战略，它的
20、定位是：为价格比较敏感的中档旅行者提供为价格比较敏感的中档旅行者提供为价格比较敏感的中档旅行者提供为价格比较敏感的中档旅行者提供一个清洁、舒适并可供长期居住的房间和友好的服务一个清洁、舒适并可供长期居住的房间和友好的服务一个清洁、舒适并可供长期居住的房间和友好的服务一个清洁、舒适并可供长期居住的房间和友好的服务。 两家公司的共同认识是，两家公司的共同认识是，两家公司的共同认识是，两家公司的共同认识是，n n拥有品牌仅仅是第一步，重要的是去执行你的品拥有品牌仅仅是第一步，重要的是去执行你的品拥有品牌仅仅是第一步，重要的是去执行你的品拥有品牌仅仅是第一步，重要的是去执行你的品牌。牌。牌。牌。n n
21、必须将特定的品牌承诺精确地转化为体现这些承必须将特定的品牌承诺精确地转化为体现这些承必须将特定的品牌承诺精确地转化为体现这些承必须将特定的品牌承诺精确地转化为体现这些承诺的各种措施。诺的各种措施。诺的各种措施。诺的各种措施。n n两家公司都在为消费者制定的品牌定位及那些他两家公司都在为消费者制定的品牌定位及那些他两家公司都在为消费者制定的品牌定位及那些他两家公司都在为消费者制定的品牌定位及那些他们做得最优秀的行为之间取得了全面的结合（或们做得最优秀的行为之间取得了全面的结合（或们做得最优秀的行为之间取得了全面的结合（或们做得最优秀的行为之间取得了全面的结合（或整合）。整合）。整合）。整合）。
22、n n就一个饭店来说，这意味着所有的功能必须集中于一点就一个饭店来说，这意味着所有的功能必须集中于一点就一个饭店来说，这意味着所有的功能必须集中于一点就一个饭店来说，这意味着所有的功能必须集中于一点支持战略定位。支持战略定位。支持战略定位。支持战略定位。 n n两个最佳作业者在为消费者考虑的价值定位和不同功能之两个最佳作业者在为消费者考虑的价值定位和不同功能之两个最佳作业者在为消费者考虑的价值定位和不同功能之两个最佳作业者在为消费者考虑的价值定位和不同功能之间这样紧密的联系是广泛存在的。间这样紧密的联系是广泛存在的。间这样紧密的联系是广泛存在的。间这样紧密的联系是广泛存在的。n n在价值承诺和
23、运转功能之间的这种一体化保护了这些最佳在价值承诺和运转功能之间的这种一体化保护了这些最佳在价值承诺和运转功能之间的这种一体化保护了这些最佳在价值承诺和运转功能之间的这种一体化保护了这些最佳作业者免受竞争性模仿的侵害。（价值定位和价值承诺可作业者免受竞争性模仿的侵害。（价值定位和价值承诺可作业者免受竞争性模仿的侵害。（价值定位和价值承诺可作业者免受竞争性模仿的侵害。（价值定位和价值承诺可以模仿，功能定位也可以模仿，但是，同时模仿这两个方以模仿，功能定位也可以模仿，但是，同时模仿这两个方以模仿，功能定位也可以模仿，但是，同时模仿这两个方以模仿，功能定位也可以模仿，但是，同时模仿这两个方面却比较困难
24、，因为这和企业的能力和竞争力是紧密相连面却比较困难，因为这和企业的能力和竞争力是紧密相连面却比较困难，因为这和企业的能力和竞争力是紧密相连面却比较困难，因为这和企业的能力和竞争力是紧密相连的。这种联系性本身就是难以模仿的。）的。这种联系性本身就是难以模仿的。）的。这种联系性本身就是难以模仿的。）的。这种联系性本身就是难以模仿的。）n n就大多数的最佳作业者来说，不仅仅品牌的价值定位被很就大多数的最佳作业者来说，不仅仅品牌的价值定位被很就大多数的最佳作业者来说，不仅仅品牌的价值定位被很就大多数的最佳作业者来说，不仅仅品牌的价值定位被很好地得到解释并同核心竞争能力匹配，而且品牌的价值定好地得到解释
25、并同核心竞争能力匹配，而且品牌的价值定好地得到解释并同核心竞争能力匹配，而且品牌的价值定好地得到解释并同核心竞争能力匹配，而且品牌的价值定位是做出关于那些功能应该提供或加强、那些功能应该被位是做出关于那些功能应该提供或加强、那些功能应该被位是做出关于那些功能应该提供或加强、那些功能应该被位是做出关于那些功能应该提供或加强、那些功能应该被放弃的决策的标尺。例如另外一个最佳作业者放弃的决策的标尺。例如另外一个最佳作业者放弃的决策的标尺。例如另外一个最佳作业者放弃的决策的标尺。例如另外一个最佳作业者马里奥马里奥马里奥马里奥特的庭院将重点放在了客房上并且回避了传统的饭店产品特的庭院将重点放在了客房上并
26、且回避了传统的饭店产品特的庭院将重点放在了客房上并且回避了传统的饭店产品特的庭院将重点放在了客房上并且回避了传统的饭店产品和服务，以此实现品牌定位向运行战略的转化。和服务，以此实现品牌定位向运行战略的转化。和服务，以此实现品牌定位向运行战略的转化。和服务，以此实现品牌定位向运行战略的转化。 品品 牌牌 定定 位位价价 值值 承承 诺诺执执 行行 能能 力力 与与 功功 能能 作作 业业为为高高档档客客人人提提供供极致享受的经历极致享受的经历有有形形产产品品（豪豪华华的的装装饰饰装装修修、更更大大的的饭饭店店客客房房等等）；无无形形产产品品（功功能能齐齐全全的的服服务务，无无微微不不至至的的关关
27、护护等）等）豪豪华华的的超超一一流流饭饭店店里兹卡尔顿里兹卡尔顿饭店的品牌定位与执行饭店的品牌定位与执行ResidenceInn的品牌定位与执行的品牌定位与执行n nResidenceInnResidenceInn为满足延长停留型消费者需求的品牌定位为满足延长停留型消费者需求的品牌定位为满足延长停留型消费者需求的品牌定位为满足延长停留型消费者需求的品牌定位渗透到了饭店功能的方方面面，但都是为客人在长期停留渗透到了饭店功能的方方面面，但都是为客人在长期停留渗透到了饭店功能的方方面面，但都是为客人在长期停留渗透到了饭店功能的方方面面，但都是为客人在长期停留期间的完美享受所服务的。包括了：期间的完美
28、享受所服务的。包括了：期间的完美享受所服务的。包括了：期间的完美享受所服务的。包括了：n n饭店物理资产的设计和对资产的管理：如特大型房间是其饭店物理资产的设计和对资产的管理：如特大型房间是其饭店物理资产的设计和对资产的管理：如特大型房间是其饭店物理资产的设计和对资产的管理：如特大型房间是其中的一个表现。中的一个表现。中的一个表现。中的一个表现。n n饭店服务的高效率：饭店提供高效的食品服务，一个顾客饭店服务的高效率：饭店提供高效的食品服务，一个顾客饭店服务的高效率：饭店提供高效的食品服务，一个顾客饭店服务的高效率：饭店提供高效的食品服务，一个顾客只要在早晨订购，到晚上就会发现所需要的食物已经
29、在冰只要在早晨订购，到晚上就会发现所需要的食物已经在冰只要在早晨订购，到晚上就会发现所需要的食物已经在冰只要在早晨订购，到晚上就会发现所需要的食物已经在冰箱里。箱里。箱里。箱里。n n饭店服务类别的多样性：饭店还提供每周举办的烧烤野餐饭店服务类别的多样性：饭店还提供每周举办的烧烤野餐饭店服务类别的多样性：饭店还提供每周举办的烧烤野餐饭店服务类别的多样性：饭店还提供每周举办的烧烤野餐会，它让顾客觉得和在家里一样；提供和总经理共用大陆会，它让顾客觉得和在家里一样；提供和总经理共用大陆会，它让顾客觉得和在家里一样；提供和总经理共用大陆会，它让顾客觉得和在家里一样；提供和总经理共用大陆式早餐的机会；提
30、供一些诸如壁炉和木块到客房；提供免式早餐的机会；提供一些诸如壁炉和木块到客房；提供免式早餐的机会；提供一些诸如壁炉和木块到客房；提供免式早餐的机会；提供一些诸如壁炉和木块到客房；提供免费的用于微波炉的薄玉米；健康俱乐部和洗衣店。费的用于微波炉的薄玉米；健康俱乐部和洗衣店。费的用于微波炉的薄玉米；健康俱乐部和洗衣店。费的用于微波炉的薄玉米；健康俱乐部和洗衣店。 n n饭店运转的关键过程：提供严格的质量保证。饭店运转的关键过程：提供严格的质量保证。饭店运转的关键过程：提供严格的质量保证。饭店运转的关键过程：提供严格的质量保证。n n饭店人力资源战略：重视挑选合适的员工和对员工进行培饭店人力资源战略
31、：重视挑选合适的员工和对员工进行培饭店人力资源战略：重视挑选合适的员工和对员工进行培饭店人力资源战略：重视挑选合适的员工和对员工进行培训，对员工进行工作业绩的奖励。训，对员工进行工作业绩的奖励。训，对员工进行工作业绩的奖励。训，对员工进行工作业绩的奖励。2 2、功能型服务方面、功能型服务方面比弗利山半岛饭店比弗利山半岛饭店2424小时的进店和离店服务小时的进店和离店服务n n半半半半岛岛岛岛饭饭饭饭店店店店解解解解决决决决了了了了一一一一个个个个长长长长期期期期以以以以来来来来令令令令客客客客人人人人不不不不满满满满意意意意的的的的问问问问题题题题，长长长长期期期期以以以以来来来来饭饭饭饭店店
32、店店一一一一直直直直是是是是名名名名义义义义上上上上的的的的24242424小小小小时时时时服服服服务务务务，但但但但是是是是，就就就就进进进进店店店店和和和和离离离离店店店店服服服服务务务务而而而而言言言言，并并并并不不不不是是是是24242424小小小小时时时时不不不不停停停停服服服服务务务务。饭饭饭饭店店店店不不不不是是是是将将将将其其其其服服服服务务务务和和和和运运运运转转转转同同同同顾顾顾顾客客客客的的的的需需需需求求求求结结结结合合合合起起起起来来来来，而而而而是是是是专专专专断断断断地地地地规规规规定定定定了了了了允允允允许许许许顾顾顾顾客客客客开开开开始始始始结结结结帐帐帐帐离
33、离离离店店店店的的的的时时时时间间间间，通通通通常常常常是是是是下下下下午午午午三三三三点点点点允允允允许许许许进进进进店店店店，中中中中午午午午11111111点点点点或或或或12121212点点点点离离离离店店店店。这这这这种种种种时时时时间间间间表表表表对对对对于于于于半半半半岛岛岛岛的的的的客客客客人人人人来来来来说说说说十十十十分分分分不不不不方方方方便便便便，由由由由于于于于大大大大部部部部分分分分客客客客人人人人是是是是国国国国际际际际旅旅旅旅行行行行者者者者，通通通通常常常常他他他他们们们们在在在在一一一一大大大大早早早早来来来来到到到到饭饭饭饭店店店店而而而而在在在在晚晚晚晚
34、上上上上才才才才离离离离店店店店。半半半半岛岛岛岛因因因因此此此此发发发发展展展展了了了了24242424小小小小时时时时进进进进店店店店和和和和离离离离店店店店的的的的计计计计划划划划，顾顾顾顾客客客客可可可可以以以以在在在在早早早早上上上上5 5 5 5点点点点30303030分分分分进进进进店店店店，而而而而在在在在晚晚晚晚上上上上11111111点点点点30303030分分分分离离离离店店店店，不不不不需需需需要要要要额额额额外外外外的的的的费费费费用用用用。这这这这样样样样的的的的做做做做法法法法增增增增加加加加了了了了顾顾顾顾客客客客的的的的忠忠忠忠诚诚诚诚和和和和重重重重复复复复
35、消费，并且使管家部的员工进行客房服务的时间更加灵活。消费，并且使管家部的员工进行客房服务的时间更加灵活。消费，并且使管家部的员工进行客房服务的时间更加灵活。消费，并且使管家部的员工进行客房服务的时间更加灵活。n n传统的进店和离店时间是饭店业中的一个标志，而这使得顾客不得不在饭传统的进店和离店时间是饭店业中的一个标志，而这使得顾客不得不在饭传统的进店和离店时间是饭店业中的一个标志，而这使得顾客不得不在饭传统的进店和离店时间是饭店业中的一个标志，而这使得顾客不得不在饭店停留更多时间并使客人花费更多，招致了客人的愤怒。半岛的作业说明，店停留更多时间并使客人花费更多，招致了客人的愤怒。半岛的作业说明
36、，店停留更多时间并使客人花费更多，招致了客人的愤怒。半岛的作业说明，店停留更多时间并使客人花费更多，招致了客人的愤怒。半岛的作业说明，在饭店业中长期存在的做法可能是不必要的，改进这些做法可以实实在在在饭店业中长期存在的做法可能是不必要的，改进这些做法可以实实在在在饭店业中长期存在的做法可能是不必要的，改进这些做法可以实实在在在饭店业中长期存在的做法可能是不必要的，改进这些做法可以实实在在地促进内部运转的提高。但是，这样的做法可能对某些饭店没有作用，这地促进内部运转的提高。但是，这样的做法可能对某些饭店没有作用，这地促进内部运转的提高。但是，这样的做法可能对某些饭店没有作用，这地促进内部运转的提
37、高。但是，这样的做法可能对某些饭店没有作用，这要根据饭店的业务组合和运转状况来确定。要根据饭店的业务组合和运转状况来确定。要根据饭店的业务组合和运转状况来确定。要根据饭店的业务组合和运转状况来确定。 3、服务质量方面、服务质量方面HamptonInn：承诺无条件的质量保证：承诺无条件的质量保证n n推出针对员工的推出针对员工的推出针对员工的推出针对员工的“ “我们关心，我们承诺我们关心，我们承诺我们关心，我们承诺我们关心，我们承诺” ”的培训计划，承诺的重点在的培训计划，承诺的重点在的培训计划，承诺的重点在的培训计划，承诺的重点在于在第一时间为顾客做正确的事情，在所有的于在第一时间为顾客做正确
38、的事情，在所有的于在第一时间为顾客做正确的事情，在所有的于在第一时间为顾客做正确的事情，在所有的827827827827家饭店中，每一千家饭店中，每一千家饭店中，每一千家饭店中，每一千间客房会出现一次承诺失效的情况。间客房会出现一次承诺失效的情况。间客房会出现一次承诺失效的情况。间客房会出现一次承诺失效的情况。 n n推出一项提高服务质量的导向计划，包括让员工充当顾客来理解顾客推出一项提高服务质量的导向计划，包括让员工充当顾客来理解顾客推出一项提高服务质量的导向计划，包括让员工充当顾客来理解顾客推出一项提高服务质量的导向计划，包括让员工充当顾客来理解顾客的经历的经历的经历的经历 。n n仔细地
39、选择、培训员工并对其授权，使对客服务达到最大效果仔细地选择、培训员工并对其授权，使对客服务达到最大效果仔细地选择、培训员工并对其授权，使对客服务达到最大效果仔细地选择、培训员工并对其授权，使对客服务达到最大效果 。n n坚持通过质量调查表获得顾客对服务的反馈并使用这些信息来提高员坚持通过质量调查表获得顾客对服务的反馈并使用这些信息来提高员坚持通过质量调查表获得顾客对服务的反馈并使用这些信息来提高员坚持通过质量调查表获得顾客对服务的反馈并使用这些信息来提高员工的表现。工的表现。工的表现。工的表现。 n n发展了一个独特的企业服务文化，以此引导、奖励和训练员工。发展了一个独特的企业服务文化，以此引
40、导、奖励和训练员工。发展了一个独特的企业服务文化，以此引导、奖励和训练员工。发展了一个独特的企业服务文化，以此引导、奖励和训练员工。 服务质量方面的其他最佳作业者服务质量方面的其他最佳作业者最最佳佳服服务务质质量量优优胜胜者者作业的建立及发展作业的建立及发展成功指标成功指标Ashley Ashley House House HotelsHotelsKeswick Keswick HallHall一一项项服服务务质质量量的的培培训训及及导导向向计计划划，包包括括让让员员工工充充当当顾顾客客来来理理解解顾顾客客的经历的经历提高了员工的产出额提高了员工的产出额The BouldersThe Boul
41、ders发发展展了了一一个个包包含含了了1010项项原原则则的的服服务文化，引导、奖励和训练员工务文化，引导、奖励和训练员工提高了员工的产出水平提高了员工的产出水平Carlson Carlson Hospitality Hospitality WorldwideWorldwide一一个个全全面面的的顾顾客客满满意意计计划划，在在联联号号范范围围内内向向员员工工授授权权，互互动动在在线线的数据库的数据库提提高高了了每每间间客客房房收收益益，市市场场份份额额和顾客保持水平和顾客保持水平Four Four Seasons Seasons & & Regent Regent Hotels Hotels
42、 & & ResortsResorts发发展展和和保保持持了了一一个个服服务务导导向向的的企企业业文文化化，一一直直坚坚持持高高的的员员工工顾客比例顾客比例集集团团规规模模和和赢赢利利能能力力的的高高水水平平增增长长，多多次次被被列列为为员员工工最最愿愿意意为为之之服务的服务的100100家公司家公司Ritz-Carlton Ritz-Carlton Hotel CompanyHotel Company仔仔细细地地选选择择、培培训训员员工工并并对对其其授授权，使对客服务达到最大效果权，使对客服务达到最大效果减减少少了了中中间间层层次次的的监监督督人人员员及及费费用用，增增加加了了员员工工产产出
43、出水水平平，提提高高了顾客忠诚度和每间客房收益了顾客忠诚度和每间客房收益The The Waldorf=AstoriaWaldorf=Astoria坚坚持持通通过过质质量量调调查查表表获获得得顾顾客客对对服服务务的的反反馈馈并并使使用用这这些些信信息息来来提提高员工的表现高员工的表现4 4、人力资源方面、人力资源方面n n仙境客栈对总经理的遴选仙境客栈对总经理的遴选仙境客栈对总经理的遴选仙境客栈对总经理的遴选n n人人人人力力力力资资资资源源源源政政政政策策策策规规规规定定定定了了了了培培培培训训训训、工工工工作作作作设设设设计计计计、酬酬酬酬劳劳劳劳、业业业业绩绩绩绩估估估估计计计计和和和和
44、职职职职业业业业发发发发展展展展机机机机会会会会等等等等必必必必要要要要的的的的保保保保持持持持良良良良好好好好雇雇雇雇员员员员的的的的必必必必须须须须的的的的方方方方面面面面。人人人人力力力力资资资资源源源源战战战战略略略略同同同同定定定定位位位位战战战战略略略略的的的的结结结结合合合合表表表表现现现现在在在在公公公公司司司司重重重重视视视视人人人人力力力力资资资资源源源源战战战战略略略略的的的的不不不不同同同同部部部部分分分分。例例例例如如如如，为为为为了了了了体体体体现现现现“ “感感感感受受受受饭饭饭饭店店店店” ”的的的的品品品品牌牌牌牌承承承承诺诺诺诺，仙仙仙仙境境境境客客客客栈栈
45、栈栈采采采采取取取取了了了了雇雇雇雇佣佣佣佣那那那那些些些些首首首首次次次次做做做做总总总总经经经经理理理理的的的的管管管管理理理理人人人人员员员员来来来来运运运运转转转转饭饭饭饭店店店店，为为为为这这这这些些些些热热热热情情情情有有有有活活活活力力力力的的的的年年年年轻轻轻轻人人人人提提提提供供供供合合合合适适适适的的的的培培培培训训训训和和和和激激激激励励励励，创创创创造造造造了了了了一一一一个个个个他们能够同组织和顾客有效地联系及工作在一起的环境。他们能够同组织和顾客有效地联系及工作在一起的环境。他们能够同组织和顾客有效地联系及工作在一起的环境。他们能够同组织和顾客有效地联系及工作在一起
46、的环境。马里奥特的员工第一马里奥特的员工第一n n马马马马里里里里奥奥奥奥特特特特的的的的领领领领导导导导人人人人认认认认为为为为员员员员工工工工满满满满意意意意对对对对于于于于公公公公司司司司长长长长期期期期的的的的成成成成功功功功至至至至关关关关重重重重要要要要，马马马马里里里里奥奥奥奥特特特特的的的的业业业业务务务务战战战战略略略略的的的的核核核核心心心心就就就就是是是是员员员员工工工工满满满满意意意意。通通通通过过过过一一一一个个个个强强强强大大大大的的的的、持持持持续续续续的的的的、耐耐耐耐久久久久的的的的企企企企业业业业文文文文化化化化来来来来体体体体现现现现出出出出来来来来，核核
47、核核心心心心是是是是员员员员工工工工应应应应该该该该怎怎怎怎样样样样被被被被对对对对待待待待。核核核核心心心心是是是是“ “假假假假如如如如你你你你善善善善待待待待员员员员工工工工，他他他他们们们们会会会会善善善善待待待待你你你你的的的的顾顾顾顾客客客客，从从从从而而而而为为为为你你你你的的的的所所所所有有有有者者者者赢赢赢赢得得得得巨巨巨巨大大大大的的的的财财财财务务务务业业业业绩绩绩绩。” ”这这这这个个个个70707070年年年年的的的的企企企企业业业业文文文文化化化化从从从从马马马马里里里里奥奥奥奥特特特特家家家家族族族族持持持持续续续续的的的的价价价价值值值值观观观观和和和和商商商商
48、业业业业实实实实践践践践中中中中进进进进化化化化而来。而来。而来。而来。n n新新新新的的的的员员员员工工工工在在在在进进进进入入入入马马马马里里里里奥奥奥奥特特特特的的的的引引引引导导导导性性性性培培培培训训训训中中中中将将将将会会会会学学学学习习习习到到到到关关关关于于于于这这这这个个个个组组组组织织织织的的的的两两两两个个个个长长长长期期期期受受受受益益益益的的的的做做做做法法法法：第第第第一一一一，为为为为别别别别人人人人提提提提供供供供服服服服务务务务是是是是一一一一种种种种光光光光荣荣荣荣；第第第第二二二二，老老老老板板板板是是是是为为为为员员员员工工工工服服服服务务务务的的的的。
49、从从从从1995199519951995年年年年开开开开始始始始，对对对对总总总总经经经经理理理理的的的的评评评评价价价价开开开开始始始始采采采采用用用用一一一一种种种种平平平平衡衡衡衡评评评评分分分分标标标标准准准准，除除除除了了了了财财财财务务务务上上上上的的的的业业业业绩绩绩绩以以以以外外外外，还还还还要要要要加加加加上上上上消消消消费费费费者者者者满满满满意意意意、员员员员工工工工满满满满意意意意及及及及动动动动态态态态竞竞竞竞争争争争业业业业绩绩绩绩（增增增增值及市场份额）。值及市场份额）。值及市场份额）。值及市场份额）。n n对顾客的调查发现，员工的表现是激发购买的第二位因素，对顾
50、客的调查发现，员工的表现是激发购买的第二位因素，对顾客的调查发现，员工的表现是激发购买的第二位因素，对顾客的调查发现，员工的表现是激发购买的第二位因素，之前是方便，之后才是顾客对品牌的印象及声誉。在创造顾之前是方便，之后才是顾客对品牌的印象及声誉。在创造顾之前是方便，之后才是顾客对品牌的印象及声誉。在创造顾之前是方便，之后才是顾客对品牌的印象及声誉。在创造顾客价值方面，服务的高质量是最经常被提及的因素。客价值方面，服务的高质量是最经常被提及的因素。客价值方面，服务的高质量是最经常被提及的因素。客价值方面，服务的高质量是最经常被提及的因素。 5 5、有形产品的优胜者、有形产品的优胜者 n n奇姆
51、顿集团（奇姆顿集团（奇姆顿集团（奇姆顿集团（KimptonGroupKimptonGroup）有）有）有）有2323个古典饭店，将一些个古典饭店，将一些个古典饭店，将一些个古典饭店，将一些原本并非饭店的建筑进行了有适应性的再利用。每一个奇原本并非饭店的建筑进行了有适应性的再利用。每一个奇原本并非饭店的建筑进行了有适应性的再利用。每一个奇原本并非饭店的建筑进行了有适应性的再利用。每一个奇姆顿集团的饭店都是温暖的和舒适的，同时又是大胆的并姆顿集团的饭店都是温暖的和舒适的，同时又是大胆的并姆顿集团的饭店都是温暖的和舒适的，同时又是大胆的并姆顿集团的饭店都是温暖的和舒适的，同时又是大胆的并能引起振动的
52、。能引起振动的。能引起振动的。能引起振动的。n n创新来源于对顾客的倾听，例如为了保证饭店客房符合客创新来源于对顾客的倾听，例如为了保证饭店客房符合客创新来源于对顾客的倾听，例如为了保证饭店客房符合客创新来源于对顾客的倾听，例如为了保证饭店客房符合客人的需要，从客人及合同用户那里得到关于公司建设的样人的需要，从客人及合同用户那里得到关于公司建设的样人的需要，从客人及合同用户那里得到关于公司建设的样人的需要，从客人及合同用户那里得到关于公司建设的样板客房的反馈意见。力图从装饰和整体风格上与众不同。板客房的反馈意见。力图从装饰和整体风格上与众不同。板客房的反馈意见。力图从装饰和整体风格上与众不同。
53、板客房的反馈意见。力图从装饰和整体风格上与众不同。正如一个顾客所说的：正如一个顾客所说的：正如一个顾客所说的：正如一个顾客所说的：“ “这家饭店力图在总体外观和装潢这家饭店力图在总体外观和装潢这家饭店力图在总体外观和装潢这家饭店力图在总体外观和装潢风格上与众不同，他们使饭店房间看起来既温暖、吸引人风格上与众不同，他们使饭店房间看起来既温暖、吸引人风格上与众不同，他们使饭店房间看起来既温暖、吸引人风格上与众不同，他们使饭店房间看起来既温暖、吸引人同时有充满了趣味。同时有充满了趣味。同时有充满了趣味。同时有充满了趣味。” ”实际上，为顾客创造价值的重要推实际上，为顾客创造价值的重要推实际上，为顾客
54、创造价值的重要推实际上，为顾客创造价值的重要推动因素很多是有形产品部分：饭店建筑的全面高质量；小动因素很多是有形产品部分：饭店建筑的全面高质量；小动因素很多是有形产品部分：饭店建筑的全面高质量；小动因素很多是有形产品部分：饭店建筑的全面高质量；小的规模及美学感受；大堂和客房的创新性设计；客房内娱的规模及美学感受；大堂和客房的创新性设计；客房内娱的规模及美学感受；大堂和客房的创新性设计；客房内娱的规模及美学感受；大堂和客房的创新性设计；客房内娱乐系统。此外是友好专注的服务，餐厅也是一个因素。乐系统。此外是友好专注的服务，餐厅也是一个因素。乐系统。此外是友好专注的服务，餐厅也是一个因素。乐系统。此
55、外是友好专注的服务，餐厅也是一个因素。 6 6、更多的最佳作业者列举、更多的最佳作业者列举 n nTheTheBarbizonBarbizonHotelHotelandandEmpireEmpireHotelHotel运运运运转转转转活活活活动动动动及及及及顾顾顾顾客客客客要要要要求求求求的各种记录的规范保存的各种记录的规范保存的各种记录的规范保存的各种记录的规范保存n nHolidayHolidayInnInnSunspreeSunspreeResortResortlakelakeBuenaBuenaVistaVistaandandHolidayHolidayInnInnHotelHotel
56、&SuitesSuitesMainMainGateGateEastEast满满满满足足足足家家家家庭庭庭庭度度度度假假假假者者者者的的的的特特特特殊殊殊殊的的的的套套套套房房房房孩童套房孩童套房孩童套房孩童套房n nHotelHotelNikkoNikkoatatBeverlyBeverlyHillsHills在在在在整整整整个个个个饭饭饭饭店店店店有有有有效效效效的的的的包包包包括括括括客客客客房房房房的的的的可可可可移动电话系统移动电话系统移动电话系统移动电话系统n nHyattRegencyChicagoHyattRegencyChicago全面的浪费消除计划和循环利用计划全面的浪费消除
57、计划和循环利用计划全面的浪费消除计划和循环利用计划全面的浪费消除计划和循环利用计划n n MarriottMarriottInternationalInternational为为为为了了了了满满满满足足足足目目目目标标标标市市市市场场场场专专专专门门门门设设设设计计计计的的的的产产产产品品品品；提提提提高高高高收收收收入入入入的的的的收收收收益益益益管管管管理理理理系系系系统统统统；评评评评价价价价现现现现有有有有的的的的领领领领导导导导能能能能力力力力并并并并储储储储备备备备未未未未来来来来的的的的饭饭饭饭店店店店领领领领导导导导；销销销销售售售售创创创创新新新新顾顾顾顾客客客客为为为为中中
58、中中心心心心配配配配置置置置销销销销售售售售力力力力量量量量，事事事事件件件件预预预预订订订订中中中中心心心心，交交交交叉叉叉叉销销销销售售售售，网网网网上上上上预预预预订订订订，培培培培训训训训经经经经销销销销商商商商；成成成成功功功功创创创创造造造造一一一一个个个个新新新新的的的的品品品品牌牌牌牌；将将将将战战战战略略略略管管管管理理理理同同同同信息技术规划联系起来信息技术规划联系起来信息技术规划联系起来信息技术规划联系起来n n MarriottMarriottU.S.U.S.PostalPostalServiceServiceConferenceConferenceCenterCent
59、er将将将将饭饭饭饭店店店店的的的的入入入入店店店店手续在机场大巴上完成手续在机场大巴上完成手续在机场大巴上完成手续在机场大巴上完成二、业务外包 聚焦于核心业务n n（一）对外包的简单介绍（一）对外包的简单介绍（一）对外包的简单介绍（一）对外包的简单介绍n n 外外外外包包包包：企企企企业业业业通通通通过过过过外外外外部部部部的的的的资资资资源源源源、力力力力量量量量来来来来获获获获得得得得诸诸诸诸如如如如设设设设计计计计、生生生生产产产产、营营营营销销销销等等等等具具具具体体体体的的的的功功功功能能能能，但但但但却却却却不不不不一一一一定定定定拥拥拥拥有有有有与与与与上上上上述述述述功功功功
60、能能能能相相相相对应的组织实体。对应的组织实体。对应的组织实体。对应的组织实体。n n 外外外外包包包包是是是是一一一一种种种种超超超超越越越越常常常常规规规规的的的的管管管管理理理理方方方方法法法法，它它它它所所所所追追追追求求求求的的的的目目目目标标标标就就就就是是是是最最最最大大大大限限限限度度度度的的的的缩缩缩缩小小小小企企企企业业业业内内内内核核核核同同同同时时时时将将将将其其其其外外外外延延延延无无无无形形形形化化化化、虚虚虚虚拟拟拟拟化化化化，弱弱弱弱化化化化具具具具体体体体的的的的组组组组织织织织形形形形式式式式结结结结构构构构，达达达达到到到到全全全全方方方方位位位位借借借借
61、用用用用外外外外力力力力的的的的目目目目的的的的。在在在在虚虚虚虚拟拟拟拟化化化化的的的的策策策策略略略略指指指指导导导导下下下下，企企企企业业业业管管管管理理理理的的的的视视视视野野野野大大大大大大大大拓拓拓拓宽宽宽宽，资资资资源源源源运运运运筹筹筹筹的的的的外外外外延延延延也也也也从从从从企企企企业业业业内内内内部部部部扩扩扩扩展展展展到到到到外外外外部部部部，极极极极大大大大拓拓拓拓宽宽宽宽企企企企业业业业资资资资源源源源优优优优化化化化的的的的范范范范畴畴畴畴，从从从从而而而而可可可可以以以以最最最最大大大大限限限限度度度度地地地地综综综综合合合合利利利利用用用用内内内内、外外外外部部
62、部部资资资资源源源源，使多种优势相互集成，产生出更加强大的综合优势。使多种优势相互集成，产生出更加强大的综合优势。使多种优势相互集成，产生出更加强大的综合优势。使多种优势相互集成，产生出更加强大的综合优势。 n n 最成功的外包者最成功的外包者最成功的外包者最成功的外包者耐克公司。耐克公司。耐克公司。耐克公司。 n n（二）外包的理论基础之一（二）外包的理论基础之一（二）外包的理论基础之一（二）外包的理论基础之一价值链理论价值链理论价值链理论价值链理论企业企业利润利润企企 业业 基基 础础 管管 理理 人人力力资资源源管管理理技技术术开开发发采采购购内部内部后勤后勤（来料（来料储运）储运）生生
63、产产经经营营外部外部后勤后勤（成成品品储运）储运）市市场场销销售售售售后后服服务务基基本本活活动动1 1、价值链的构成、价值链的构成 n n (1) (1) (1) (1)价值链可以分为两大部分，一个是一般意义上的价值链可以分为两大部分，一个是一般意义上的价值链可以分为两大部分，一个是一般意义上的价值链可以分为两大部分，一个是一般意义上的“ “生生生生产经营环节产经营环节产经营环节产经营环节” ”。 n n (2) (2) (2) (2)价值链的另一部分是企业的辅助性增值活动，包括组价值链的另一部分是企业的辅助性增值活动，包括组价值链的另一部分是企业的辅助性增值活动，包括组价值链的另一部分是企
64、业的辅助性增值活动，包括组织建设人事管理、技术开发和采购管理等。织建设人事管理、技术开发和采购管理等。织建设人事管理、技术开发和采购管理等。织建设人事管理、技术开发和采购管理等。n n (3) (3) (3) (3)一个企业在一个特定产业的活动构成价值链的相应水一个企业在一个特定产业的活动构成价值链的相应水一个企业在一个特定产业的活动构成价值链的相应水一个企业在一个特定产业的活动构成价值链的相应水平。平。平。平。 n n (4) (4) (4) (4)企业价值链因其自身能力的不同、产品种类不同或客企业价值链因其自身能力的不同、产品种类不同或客企业价值链因其自身能力的不同、产品种类不同或客企业价
65、值链因其自身能力的不同、产品种类不同或客户地理位置以及销售渠道的不同而不同。企业价值链的差户地理位置以及销售渠道的不同而不同。企业价值链的差户地理位置以及销售渠道的不同而不同。企业价值链的差户地理位置以及销售渠道的不同而不同。企业价值链的差异成为企业独特竞争优势的一个关键来源，并使企业间利异成为企业独特竞争优势的一个关键来源，并使企业间利异成为企业独特竞争优势的一个关键来源，并使企业间利异成为企业独特竞争优势的一个关键来源，并使企业间利用各自不同的价值链环节优势而发展外包成为可能。用各自不同的价值链环节优势而发展外包成为可能。用各自不同的价值链环节优势而发展外包成为可能。用各自不同的价值链环节
66、优势而发展外包成为可能。 2 2、比较优势和战略环节、比较优势和战略环节n n （1 1 1 1）生产要素决定比较优势）生产要素决定比较优势）生产要素决定比较优势）生产要素决定比较优势 n n企业价值链各环节所要求的生产要素相差很大。企业价值链各环节所要求的生产要素相差很大。企业价值链各环节所要求的生产要素相差很大。企业价值链各环节所要求的生产要素相差很大。比如说，产品的开发环节所要求的主要是受过高比如说，产品的开发环节所要求的主要是受过高比如说，产品的开发环节所要求的主要是受过高比如说，产品的开发环节所要求的主要是受过高等教育的科技人员，宽松自由的组织环境和鼓励等教育的科技人员，宽松自由的组
67、织环境和鼓励等教育的科技人员，宽松自由的组织环境和鼓励等教育的科技人员，宽松自由的组织环境和鼓励创新，提倡独立的思考的企业文化；而产品的装创新，提倡独立的思考的企业文化；而产品的装创新，提倡独立的思考的企业文化；而产品的装创新，提倡独立的思考的企业文化；而产品的装配环节则需要大量的普通工人和严格的劳动纪律，配环节则需要大量的普通工人和严格的劳动纪律，配环节则需要大量的普通工人和严格的劳动纪律，配环节则需要大量的普通工人和严格的劳动纪律，全面质量管理和成本控制。由于每个企业的生产全面质量管理和成本控制。由于每个企业的生产全面质量管理和成本控制。由于每个企业的生产全面质量管理和成本控制。由于每个企
68、业的生产要素比例不同，体现在价值链上，就表现为某一要素比例不同，体现在价值链上，就表现为某一要素比例不同，体现在价值链上，就表现为某一要素比例不同，体现在价值链上，就表现为某一特定环节的比较优势。从而导致企业之间按不同特定环节的比较优势。从而导致企业之间按不同特定环节的比较优势。从而导致企业之间按不同特定环节的比较优势。从而导致企业之间按不同的价值分工。的价值分工。的价值分工。的价值分工。 n n（2 2）非战略环节的虚拟化）非战略环节的虚拟化n n价值链理论的基本观点是，在一个企业众多的价值活动中，价值链理论的基本观点是，在一个企业众多的价值活动中，价值链理论的基本观点是，在一个企业众多的价
69、值活动中，价值链理论的基本观点是，在一个企业众多的价值活动中，并不是每一个环节都创造价值。企业所创造的价值，实际并不是每一个环节都创造价值。企业所创造的价值，实际并不是每一个环节都创造价值。企业所创造的价值，实际并不是每一个环节都创造价值。企业所创造的价值，实际上来自企业价值链上的某些特定的价值活动。这些真正创上来自企业价值链上的某些特定的价值活动。这些真正创上来自企业价值链上的某些特定的价值活动。这些真正创上来自企业价值链上的某些特定的价值活动。这些真正创造价值的经营活动，就是企业价值链的造价值的经营活动，就是企业价值链的造价值的经营活动，就是企业价值链的造价值的经营活动，就是企业价值链的“
70、 “战略环节战略环节战略环节战略环节” ”。抓。抓。抓。抓住了这些关键环节，也就抓住了整个价值链，实际上，行住了这些关键环节，也就抓住了整个价值链，实际上，行住了这些关键环节，也就抓住了整个价值链，实际上，行住了这些关键环节，也就抓住了整个价值链，实际上，行业的垄断优势来自某些特定环节。业的垄断优势来自某些特定环节。业的垄断优势来自某些特定环节。业的垄断优势来自某些特定环节。n n因此，战略环节要紧紧控制在企业内部，而非战略环节的因此，战略环节要紧紧控制在企业内部，而非战略环节的因此，战略环节要紧紧控制在企业内部，而非战略环节的因此，战略环节要紧紧控制在企业内部，而非战略环节的许多活动则完全可
71、以许多活动则完全可以许多活动则完全可以许多活动则完全可以“ “虚拟化虚拟化虚拟化虚拟化” ”即尽量利用企业以外的资即尽量利用企业以外的资即尽量利用企业以外的资即尽量利用企业以外的资源和能力，以减低成本，增强灵活性。外包则是虚拟化的源和能力，以减低成本，增强灵活性。外包则是虚拟化的源和能力，以减低成本，增强灵活性。外包则是虚拟化的源和能力，以减低成本，增强灵活性。外包则是虚拟化的一种选择。一种选择。一种选择。一种选择。 n n（三）饭店业中外包的形式（三）饭店业中外包的形式n n1 1、生产外包、生产外包n n2 2、管理外包、管理外包n n3 3、营销外包、营销外包n n A A A A、加加
72、加加入入入入现现现现有有有有的的的的饭饭饭饭店店店店联联联联号号号号，成成成成为为为为其其其其成成成成员员员员，利利利利用用用用联联联联号号号号的的的的营销网络。营销网络。营销网络。营销网络。n n B B B B、加加加加入入入入某某某某个个个个GDSGDSGDSGDS促促促促进进进进同同同同旅旅旅旅游游游游公公公公司司司司、航航航航空空空空公公公公司司司司的的的的营营营营销销销销联联联联系。系。系。系。n n C C C C、加入某个饭店联盟，利用联盟的先进营销技术。、加入某个饭店联盟，利用联盟的先进营销技术。、加入某个饭店联盟，利用联盟的先进营销技术。、加入某个饭店联盟，利用联盟的先进营
73、销技术。 三、流程再造三、流程再造 提高组织的生产效率提高组织的生产效率n n（一一一一）流流流流程程程程再再再再造造造造（business business business business process process process process reengineeringreengineeringreengineeringreengineering，简简简简称称称称BPRBPRBPRBPR）概述）概述）概述）概述n n 1 1 1 1、定义、定义、定义、定义n n（1 1 1 1）流程再造的起源及对）流程再造的起源及对）流程再造的起源及对）流程再造的起源及对BPRBPRBPRBP
74、R的原始定义的原始定义的原始定义的原始定义n n 9090年年代代初初，美美国国管管理理实实业业界界及及学学术术界界倡倡导导了了业业务务流流程程再再 造造 运运 动动 ， 创创 始始 人人 哈哈 默默 （ Michael Michael HammerHammer） 和和 钱钱 辟辟（James James ChempyChempy）将将其其矛矛头头指指向向亚亚当当 斯斯密密的的分分工工理理论论，认认为为分分工工理理论论为为基基础础的的组组织织结结构构使使企企业业上上下下沟沟通通不不善善，反反应应缓缓慢慢，不不再再适适应应时时代代的的要要求求。他他们们提提出出了了一一种种新新的的“ “合合工工思
75、思想想” ”，即即业业务务流流程程再再造造思思想想，他他他他们们们们将将将将其其其其定定定定义义义义为为为为：流流流流程程程程再再再再造造造造是是是是从从从从根根根根本本本本上上上上对对对对所所所所有有有有基基基基本本本本信信信信念念念念和和和和业业业业务务务务流流流流程程程程的的的的重重重重新新新新设设设设计计计计，以以以以期期期期在在在在成成成成本本本本、质质质质量量量量、服服服服务务务务和和和和效效效效率率率率等等等等衡衡衡衡量量量量绩绩绩绩效效效效的的的的指指指指标标标标上上上上获获获获得得得得显著改善。显著改善。显著改善。显著改善。n n n n（2 2 2 2）对原始定义的改进）对
76、原始定义的改进）对原始定义的改进）对原始定义的改进n nJoe PeppardJoe Peppard和和Philip RowlandPhilip Rowland对哈默和钱辟的定义进行对哈默和钱辟的定义进行了修正，他们认为：了修正，他们认为：BPRBPRBPRBPR是一种改进哲理，它的目标是通是一种改进哲理，它的目标是通是一种改进哲理，它的目标是通是一种改进哲理，它的目标是通过重新设计组织经营流程，使这些流程的增值内容最大化，过重新设计组织经营流程，使这些流程的增值内容最大化，过重新设计组织经营流程，使这些流程的增值内容最大化，过重新设计组织经营流程，使这些流程的增值内容最大化，其他方面内容最小
77、化，从而获得绩效改善的跃进其他方面内容最小化，从而获得绩效改善的跃进其他方面内容最小化，从而获得绩效改善的跃进其他方面内容最小化，从而获得绩效改善的跃进. . . .这个定这个定义明确指出了流程再造的关键是什么？义明确指出了流程再造的关键是什么？BPRBPR是以流程为分是以流程为分析问题的基础，析问题的基础，以增值内容最大化，无增值内容最小化为以增值内容最大化，无增值内容最小化为以增值内容最大化，无增值内容最小化为以增值内容最大化，无增值内容最小化为目标的目标的目标的目标的。而且这个定义深化了。而且这个定义深化了BPRBPR的含义，的含义，指出它是一种指出它是一种指出它是一种指出它是一种理念理
78、念理念理念，是将问题不断细化，改进，以达到零缺陷的理论；，是将问题不断细化，改进，以达到零缺陷的理论；是一种追求以最有效的方式，最低的投入达到最大的产出是一种追求以最有效的方式，最低的投入达到最大的产出的思想。的思想。n n2 2 2 2、流程再造（、流程再造（、流程再造（、流程再造（BPRBPRBPRBPR）所针对的问题）所针对的问题）所针对的问题）所针对的问题 n n n nBPRBPRBPRBPR所针对的是一种结构上的缺陷，是不能靠现有构架下所针对的是一种结构上的缺陷，是不能靠现有构架下所针对的是一种结构上的缺陷，是不能靠现有构架下所针对的是一种结构上的缺陷，是不能靠现有构架下某位员工的
79、努力工作来解决的，因此，我们在这里所提出某位员工的努力工作来解决的，因此，我们在这里所提出某位员工的努力工作来解决的，因此，我们在这里所提出某位员工的努力工作来解决的，因此，我们在这里所提出的流程再造中的管理问题与传统意义上的提法是不同的。的流程再造中的管理问题与传统意义上的提法是不同的。的流程再造中的管理问题与传统意义上的提法是不同的。的流程再造中的管理问题与传统意义上的提法是不同的。 n n3 3 3 3、流程再造的主要内容、流程再造的主要内容、流程再造的主要内容、流程再造的主要内容 （1 1 1 1）战略流程）战略流程）战略流程）战略流程(Strategic Process)(Strat
80、egic Process)(Strategic Process)(Strategic Process) 通通通通过过过过这这这这些些些些流流流流程程程程，组组组组织织织织规规规规划划划划和和和和开开开开拓拓拓拓它它它它的的的的未未未未来来来来，包包包包括括括括战战战战略略略略规规规规划划划划，产产产产品品品品/ / / /服务开发以及新流程的开发等。服务开发以及新流程的开发等。服务开发以及新流程的开发等。服务开发以及新流程的开发等。 （2 2 2 2）经营流程（）经营流程（）经营流程（）经营流程（Operational ProcessOperational ProcessOperational
81、 ProcessOperational Process） 通通通通过过过过这这这这些些些些流流流流程程程程组组组组织织织织实实实实现现现现其其其其日日日日常常常常功功功功能能能能，具具具具体体体体可可可可以以以以分分分分为为为为：生生生生产产产产、物物物物流流流流、资金流等涉及到采购、顾客关系、现金与收支管理等方面的流程。资金流等涉及到采购、顾客关系、现金与收支管理等方面的流程。资金流等涉及到采购、顾客关系、现金与收支管理等方面的流程。资金流等涉及到采购、顾客关系、现金与收支管理等方面的流程。 （3 3 3 3）保障流程（）保障流程（）保障流程（）保障流程（Enabling ProcessEn
82、abling ProcessEnabling ProcessEnabling Process） 为为为为战战战战略略略略流流流流程程程程和和和和经经经经营营营营流流流流程程程程的的的的顺顺顺顺利利利利实实实实现现现现提提提提供供供供保保保保障障障障的的的的流流流流程程程程，如如如如人人人人力力力力资资资资源源源源管理、管理会计、信息系统管理等。管理、管理会计、信息系统管理等。管理、管理会计、信息系统管理等。管理、管理会计、信息系统管理等。 （4 4 4 4）三大流程的关系）三大流程的关系）三大流程的关系）三大流程的关系 战略流程对经营流程加以管理和指导，没有这个前提经营流程将战略流程对经营流程
83、加以管理和指导，没有这个前提经营流程将战略流程对经营流程加以管理和指导，没有这个前提经营流程将战略流程对经营流程加以管理和指导，没有这个前提经营流程将失去方向无法进行。保障流程为战略流程和经营流程提供支持。经营失去方向无法进行。保障流程为战略流程和经营流程提供支持。经营失去方向无法进行。保障流程为战略流程和经营流程提供支持。经营失去方向无法进行。保障流程为战略流程和经营流程提供支持。经营流程直接面向外部顾客，实现最终利润。流程直接面向外部顾客，实现最终利润。流程直接面向外部顾客，实现最终利润。流程直接面向外部顾客，实现最终利润。 4 4、流程再造的主要方式、流程再造的主要方式 业业业业务务务务
84、流流流流程程程程再再再再造造造造是是是是根根根根据据据据环环环环境境境境的的的的变变变变化化化化和和和和现现现现有有有有流流流流程程程程的的的的弊弊弊弊端端端端而而而而重重重重新新新新设设设设计计计计流流流流程程程程，对对对对流流流流程程程程的的的的每每每每一一一一环环环环节节节节进进进进行行行行改改改改进进进进，对对对对不不不不提提提提供供供供价价价价值值值值的的的的环环环环节节节节彻彻彻彻底底底底摒摒摒摒弃弃弃弃，力力力力争争争争改改改改进进进进流流流流程程程程中中中中每每每每一一一一环环环环节节节节的的的的工工工工作作作作绩绩绩绩效效效效，通通通通过过过过战战战战略略略略设设设设计计计计
85、和和和和组组组组织织织织管管管管理理理理模模模模式式式式上上上上的的的的变变变变革革革革，将将将将企企企企业业业业运运运运行行行行中中中中被被被被割割割割裂裂裂裂的的的的过过过过程程程程重重重重新新新新联联联联结结结结起起起起来来来来，使使使使其其其其成成成成为为为为一一一一个个个个连连连连续续续续的的的的流流流流程程程程，使使使使流流流流程程程程更更更更加加加加通通通通畅畅畅畅，通通通通过过过过对对对对业业业业务务务务流流流流程程程程的的的的集集集集成成成成与与与与优优优优化化化化，更更更更加加加加贴贴贴贴近近近近顾顾顾顾客客客客，实实实实现现现现成成成成本本本本和和和和效效效效率率率率的的
86、的的整整整整体体体体优优优优化化化化，增增增增强强强强企企企企业业业业的的的的竞竞竞竞争争争争能能能能力力力力。其中的内容主要包括：其中的内容主要包括：其中的内容主要包括：其中的内容主要包括：n n（1 1 1 1）流程本身的调整）流程本身的调整）流程本身的调整）流程本身的调整n n 流程本身的调整包括业务活动的合并、业务流程本身的调整包括业务活动的合并、业务流程本身的调整包括业务活动的合并、业务流程本身的调整包括业务活动的合并、业务活动的分散、业务活动的废除。活动的分散、业务活动的废除。活动的分散、业务活动的废除。活动的分散、业务活动的废除。 n n（2 2 2 2）流程的延伸）流程的延伸）
87、流程的延伸）流程的延伸n n 流程的特点在于它的完整性。传统组织中，流程的特点在于它的完整性。传统组织中，流程的特点在于它的完整性。传统组织中，流程的特点在于它的完整性。传统组织中，流程被人为地割裂。特别是与外部利益相关者之流程被人为地割裂。特别是与外部利益相关者之流程被人为地割裂。特别是与外部利益相关者之流程被人为地割裂。特别是与外部利益相关者之间的联结被忽视，如与供货商、与销售商、与顾间的联结被忽视，如与供货商、与销售商、与顾间的联结被忽视，如与供货商、与销售商、与顾间的联结被忽视，如与供货商、与销售商、与顾客的联系。客的联系。客的联系。客的联系。 n n（3 3 3 3）流程实现方式的转
88、变（流程的信息化）流程实现方式的转变（流程的信息化）流程实现方式的转变（流程的信息化）流程实现方式的转变（流程的信息化）5 5、流程再造对企业经营管理工作的促进、流程再造对企业经营管理工作的促进 （1 1 1 1）促进管理层级的扁平化）促进管理层级的扁平化）促进管理层级的扁平化）促进管理层级的扁平化（2 2 2 2）以以以以市市市市场场场场需需需需求求求求为为为为中中中中心心心心，更更更更贴贴贴贴近近近近市市市市场场场场，对对对对顾顾顾顾客客客客的的的的反反反反应速度加快应速度加快应速度加快应速度加快 再造前：定单再造前：定单再造前：定单再造前：定单集团市场部集团市场部集团市场部集团市场部相关
89、事相关事相关事相关事业部业部业部业部企划处企划处企划处企划处生产分厂生产分厂生产分厂生产分厂车间车间车间车间工人。工人。工人。工人。 再造后：定单再造后：定单再造后：定单再造后：定单工厂经理工厂经理工厂经理工厂经理工人。工人。工人。工人。 （3 3 3 3）降低成本费用）降低成本费用）降低成本费用）降低成本费用6 6、西方企业界中对流程再造的反思、西方企业界中对流程再造的反思 n n一种观点：是企业救星；许多大公司如：一种观点：是企业救星；许多大公司如：一种观点：是企业救星；许多大公司如：一种观点：是企业救星；许多大公司如：IBMIBMIBMIBM、GEGEGEGE等都通过业务流程再造获得了很
90、大的成功。等都通过业务流程再造获得了很大的成功。等都通过业务流程再造获得了很大的成功。等都通过业务流程再造获得了很大的成功。n n另一种观点：是一种短命且无效的管理时尚，另一种观点：是一种短命且无效的管理时尚，另一种观点：是一种短命且无效的管理时尚，另一种观点：是一种短命且无效的管理时尚，90909090年代中期进行的一系列调查显示，年代中期进行的一系列调查显示，年代中期进行的一系列调查显示，年代中期进行的一系列调查显示，70%70%70%70%或更多的再或更多的再或更多的再或更多的再造实际上使企业运营更为恶化，再造项目引发的造实际上使企业运营更为恶化，再造项目引发的造实际上使企业运营更为恶化
91、，再造项目引发的造实际上使企业运营更为恶化，再造项目引发的危机不断。危机不断。危机不断。危机不断。n n为什么有失败，一种解释是再造失败是因为走得为什么有失败，一种解释是再造失败是因为走得为什么有失败，一种解释是再造失败是因为走得为什么有失败，一种解释是再造失败是因为走得太远；但如果透过表面看本质，应该说再造是因太远；但如果透过表面看本质，应该说再造是因太远；但如果透过表面看本质，应该说再造是因太远；但如果透过表面看本质，应该说再造是因为走得不够远才失败。为走得不够远才失败。为走得不够远才失败。为走得不够远才失败。 （二）饭店业中三类流程的再造（二）饭店业中三类流程的再造n n BPR BPR
92、 BPR BPR分析问题是从流程入手，我们也已定义了分析问题是从流程入手，我们也已定义了分析问题是从流程入手，我们也已定义了分析问题是从流程入手，我们也已定义了适用于各类组织的流程，通过这些定义，我们可以适用于各类组织的流程，通过这些定义，我们可以适用于各类组织的流程，通过这些定义，我们可以适用于各类组织的流程，通过这些定义，我们可以基本明确：在饭店的组织结构中，总经理及其领导基本明确：在饭店的组织结构中，总经理及其领导基本明确：在饭店的组织结构中，总经理及其领导基本明确：在饭店的组织结构中，总经理及其领导下的决策活动属于战略流程；一线生产部门如前厅下的决策活动属于战略流程；一线生产部门如前厅
93、下的决策活动属于战略流程；一线生产部门如前厅下的决策活动属于战略流程；一线生产部门如前厅部，客房部、餐饮部，娱乐部等部门的活动均属于部，客房部、餐饮部，娱乐部等部门的活动均属于部，客房部、餐饮部，娱乐部等部门的活动均属于部，客房部、餐饮部，娱乐部等部门的活动均属于经营流程；财务部，人力资源部及工程部等部门的经营流程；财务部，人力资源部及工程部等部门的经营流程；财务部，人力资源部及工程部等部门的经营流程；财务部，人力资源部及工程部等部门的活动属于保障流程。在饭店的运营中，这三种高层活动属于保障流程。在饭店的运营中，这三种高层活动属于保障流程。在饭店的运营中，这三种高层活动属于保障流程。在饭店的运
94、营中，这三种高层流程有着不同的特点和问题，因此我们通过分析其流程有着不同的特点和问题，因此我们通过分析其流程有着不同的特点和问题，因此我们通过分析其流程有着不同的特点和问题，因此我们通过分析其流程与特点，针对其在现实中发生的问题，提出相流程与特点，针对其在现实中发生的问题，提出相流程与特点，针对其在现实中发生的问题，提出相流程与特点，针对其在现实中发生的问题，提出相应的应的应的应的BPRBPRBPRBPR改进措施，以期降低成本，提高利润率。改进措施，以期降低成本，提高利润率。改进措施，以期降低成本，提高利润率。改进措施，以期降低成本，提高利润率。 n n1 1、饭店中战略流程的再造、饭店中战略
95、流程的再造n n（1）战略流程的步骤与内容 战略流程的主要活动在于组织、计划与决策，这种活动的工作流程可以分解为以下步骤： 收集信息一分析问题一决策一反馈（评估）。收集信息一分析问题一决策一反馈（评估）。n n (2) (2) 确定饭店目标市场的例子确定饭店目标市场的例子 收集信息收集信息 长短期长短期分析问题分析问题 不同部门的员工不同部门的员工决策决策反馈反馈 补救措施补救措施 宏微观宏微观 店内外的专家店内外的专家 总结经验总结经验 本地及外地本地及外地 各个层次的员工各个层次的员工 评估标准评估标准2 2、 饭店中经营流程再造的特点饭店中经营流程再造的特点n n（1 1 1 1）经营流
96、程中生产因素不匹配与垂直领导的问题）经营流程中生产因素不匹配与垂直领导的问题）经营流程中生产因素不匹配与垂直领导的问题）经营流程中生产因素不匹配与垂直领导的问题n n 在某企业生产能力构成的各要素中，也许其它因素不变，在某企业生产能力构成的各要素中，也许其它因素不变，在某企业生产能力构成的各要素中，也许其它因素不变，在某企业生产能力构成的各要素中，也许其它因素不变，减少某些因素不会影响生产能力，而略微增加某些因素上减少某些因素不会影响生产能力，而略微增加某些因素上减少某些因素不会影响生产能力，而略微增加某些因素上减少某些因素不会影响生产能力，而略微增加某些因素上的投入，却会产生生产能力的大幅提
97、高。生产能力构成要的投入，却会产生生产能力的大幅提高。生产能力构成要的投入，却会产生生产能力的大幅提高。生产能力构成要的投入，却会产生生产能力的大幅提高。生产能力构成要素大体上来说有三类；时间、人员和技术。在不同的经营素大体上来说有三类；时间、人员和技术。在不同的经营素大体上来说有三类；时间、人员和技术。在不同的经营素大体上来说有三类；时间、人员和技术。在不同的经营流程中，这三者之间的比例关系是不同的。而在某一类，流程中，这三者之间的比例关系是不同的。而在某一类，流程中，这三者之间的比例关系是不同的。而在某一类，流程中，这三者之间的比例关系是不同的。而在某一类，例如人员上，对不同人员上的投入也
98、是不同的，比例适当例如人员上，对不同人员上的投入也是不同的，比例适当例如人员上，对不同人员上的投入也是不同的，比例适当例如人员上，对不同人员上的投入也是不同的，比例适当会降低成本，利润最大化。在经营流程的活动中，生产因会降低成本，利润最大化。在经营流程的活动中，生产因会降低成本，利润最大化。在经营流程的活动中，生产因会降低成本，利润最大化。在经营流程的活动中，生产因素不匹配具有隐蔽性，原因在于员工才是生产活动的主体，素不匹配具有隐蔽性，原因在于员工才是生产活动的主体，素不匹配具有隐蔽性，原因在于员工才是生产活动的主体，素不匹配具有隐蔽性，原因在于员工才是生产活动的主体，他们更了解生产中各因素应
99、是怎样的比例，但在垂直领导他们更了解生产中各因素应是怎样的比例，但在垂直领导他们更了解生产中各因素应是怎样的比例，但在垂直领导他们更了解生产中各因素应是怎样的比例，但在垂直领导的体制下，层层上报之后，问题可能被的真实性失去了，的体制下，层层上报之后，问题可能被的真实性失去了，的体制下，层层上报之后，问题可能被的真实性失去了，的体制下，层层上报之后，问题可能被的真实性失去了，却不易发现症结所在。却不易发现症结所在。却不易发现症结所在。却不易发现症结所在。 n n（2 2 2 2）对客接待业务被人为分割影响了顾客的满意度）对客接待业务被人为分割影响了顾客的满意度）对客接待业务被人为分割影响了顾客的
100、满意度）对客接待业务被人为分割影响了顾客的满意度 n n3 3 3 3、饭店中保障流程的再造、饭店中保障流程的再造、饭店中保障流程的再造、饭店中保障流程的再造 n n（1 1 1 1）饭店保障流程的特点）饭店保障流程的特点）饭店保障流程的特点）饭店保障流程的特点 n n（2 2 2 2） 缩减无增值性活动缩减无增值性活动缩减无增值性活动缩减无增值性活动 n nA A A A 细化流程细化流程细化流程细化流程n nB B B B 删减无增值性活动删减无增值性活动删减无增值性活动删减无增值性活动n nC C C C 工作流程简化后的监督问题工作流程简化后的监督问题工作流程简化后的监督问题工作流程简
101、化后的监督问题 n n (3) (3) (3) (3) 对保障流程中对保障流程中对保障流程中对保障流程中BPRBPRBPRBPR措施的评估措施的评估措施的评估措施的评估 增增 值值操作操作非非 增增 值值操作操作检检查查输输送送耽耽搁搁存存储储时时间间1 1 客房服务员发现损坏物品客房服务员发现损坏物品1 15 52 2 客房服务员填写三联报修单客房服务员填写三联报修单1 11 15 53 3 客房部将报修单二三联送至工程部客房部将报修单二三联送至工程部1 11 110104 4 工程部总调度将第三联配给维修组工程部总调度将第三联配给维修组1 11 15 55 5 维修组填开工日期，估计工时维
102、修组填开工日期，估计工时1 11 15 56 6 维修组分配检修工人维修组分配检修工人1 15 57 7 检修工人领料、前往客房部检修检修工人领料、前往客房部检修1 130308 8 客房部检查完工后的设备客房部检查完工后的设备1 11 15 59 9 客房部签字认可客房部签字认可1 11 12 210 10 检修工人将三联报修单送回检修工人将三联报修单送回1 11 1101011 11 维修组核实用材及工时维修组核实用材及工时1 11 15 512 12 维修组将三联交回工程部维修组将三联交回工程部1 11 12 213 13 工程部将报修单存入维修完工档案工程部将报修单存入维修完工档案1
103、11 15 5( (三三) ) 业务流程再造在我国饭店实施中应重视业务流程再造在我国饭店实施中应重视的问题的问题 n n1 1、目前饭店应采取渐进式的、目前饭店应采取渐进式的BPR BPR 改进措施改进措施n n（1 1）先会走，后学跑）先会走，后学跑 n n（2 2）渐进式而非激进式）渐进式而非激进式 n n2 2、BPRBPR措施要与组织的主要目标相吻合措施要与组织的主要目标相吻合n n3 3、要特别重视对新流程做试点、要特别重视对新流程做试点 四、饭店业中的收益管理四、饭店业中的收益管理 n n（一）（一）（一）（一） 收益管理概述收益管理概述收益管理概述收益管理概述n n 1 1 1
104、1、收益管理的背景、收益管理的背景、收益管理的背景、收益管理的背景 n n 2 2 2 2、什么是收益管理、什么是收益管理、什么是收益管理、什么是收益管理n n收益管理是一种收入最大化的技术，目的是通过有计划的收益管理是一种收入最大化的技术，目的是通过有计划的收益管理是一种收入最大化的技术，目的是通过有计划的收益管理是一种收入最大化的技术，目的是通过有计划的对可用房间的最佳配置，向事先确定的目标市场以最适宜对可用房间的最佳配置，向事先确定的目标市场以最适宜对可用房间的最佳配置，向事先确定的目标市场以最适宜对可用房间的最佳配置，向事先确定的目标市场以最适宜的价格提供产品，来增加饭店经营者的净收益
105、，收益管理的价格提供产品，来增加饭店经营者的净收益，收益管理的价格提供产品，来增加饭店经营者的净收益，收益管理的价格提供产品，来增加饭店经营者的净收益，收益管理的实质是一种利润最大化战略，是最大限度地利用固定的的实质是一种利润最大化战略，是最大限度地利用固定的的实质是一种利润最大化战略，是最大限度地利用固定的的实质是一种利润最大化战略，是最大限度地利用固定的生产能力。在饭店业的环境中实施收益管理上是试图提高生产能力。在饭店业的环境中实施收益管理上是试图提高生产能力。在饭店业的环境中实施收益管理上是试图提高生产能力。在饭店业的环境中实施收益管理上是试图提高饭店的赢利能力，保障饭店具有灵活的、适应
106、性强的、可饭店的赢利能力，保障饭店具有灵活的、适应性强的、可饭店的赢利能力，保障饭店具有灵活的、适应性强的、可饭店的赢利能力，保障饭店具有灵活的、适应性强的、可预测的市场反应战略，使饭店所提供的产品的选择同多变预测的市场反应战略，使饭店所提供的产品的选择同多变预测的市场反应战略，使饭店所提供的产品的选择同多变预测的市场反应战略，使饭店所提供的产品的选择同多变的市场环境吻合。的市场环境吻合。的市场环境吻合。的市场环境吻合。 n n3 3 3 3、收益管理在什么样的条件下可以运用、收益管理在什么样的条件下可以运用、收益管理在什么样的条件下可以运用、收益管理在什么样的条件下可以运用 生产能力相对固定
107、的时候；生产能力相对固定的时候；生产能力相对固定的时候；生产能力相对固定的时候； 需求可以被分割为不同的细分市场的时候；需求可以被分割为不同的细分市场的时候；需求可以被分割为不同的细分市场的时候；需求可以被分割为不同的细分市场的时候； 存货机制不能发挥作用的时候；存货机制不能发挥作用的时候；存货机制不能发挥作用的时候；存货机制不能发挥作用的时候；l l l l 产品具有易逝性的时候；产品具有易逝性的时候；产品具有易逝性的时候；产品具有易逝性的时候；l l l l 产品可以在消费前就得到良好销售的时候；产品可以在消费前就得到良好销售的时候；产品可以在消费前就得到良好销售的时候；产品可以在消费前就
108、得到良好销售的时候；l l l l 需求不停波动的时候；需求不停波动的时候；需求不停波动的时候；需求不停波动的时候； 边际销售成本低的时候。边际销售成本低的时候。边际销售成本低的时候。边际销售成本低的时候。 4 4 4 4、收益管理的经济学原理、收益管理的经济学原理、收益管理的经济学原理、收益管理的经济学原理 n n( ( ( (二二二二) ) ) )收益管理在饭店业具体运用中的几种分歧收益管理在饭店业具体运用中的几种分歧收益管理在饭店业具体运用中的几种分歧收益管理在饭店业具体运用中的几种分歧n n1 1 1 1、okinokinokinokin的收益效率方法的收益效率方法的收益效率方法的收益
109、效率方法 收益管理的决定性因素是平均房价和入住率，收益管收益管理的决定性因素是平均房价和入住率，收益管收益管理的决定性因素是平均房价和入住率，收益管收益管理的决定性因素是平均房价和入住率，收益管理的实质是同时使这两个变量实现最优化。可以利用收益理的实质是同时使这两个变量实现最优化。可以利用收益理的实质是同时使这两个变量实现最优化。可以利用收益理的实质是同时使这两个变量实现最优化。可以利用收益效率的指标衡量：效率的指标衡量：效率的指标衡量：效率的指标衡量：n n收益效率收益效率收益效率收益效率= = = =实现的收入实现的收入实现的收入实现的收入/ / / /潜在的收入潜在的收入潜在的收入潜在的
110、收入 n nokinokinokinokin的这个统计方法的最大的缺点就是它只注重于由入住的这个统计方法的最大的缺点就是它只注重于由入住的这个统计方法的最大的缺点就是它只注重于由入住的这个统计方法的最大的缺点就是它只注重于由入住产生的收入，而将成本和由其他方面而来得收入放在了一产生的收入，而将成本和由其他方面而来得收入放在了一产生的收入，而将成本和由其他方面而来得收入放在了一产生的收入，而将成本和由其他方面而来得收入放在了一边。边。边。边。 n n2 2 2 2、Dunn Dunn Dunn Dunn 和和和和 Brooks Brooks Brooks Brooks 的市场细分利润分析（的市场
111、细分利润分析（的市场细分利润分析（的市场细分利润分析（MSPAMSPAMSPAMSPA）方法）方法）方法）方法n n 认为经营者收益管理的决策应该是建立在利润最大化认为经营者收益管理的决策应该是建立在利润最大化认为经营者收益管理的决策应该是建立在利润最大化认为经营者收益管理的决策应该是建立在利润最大化之上而非收入最大化之上。收益决策必须考虑以下方面：之上而非收入最大化之上。收益决策必须考虑以下方面：之上而非收入最大化之上。收益决策必须考虑以下方面：之上而非收入最大化之上。收益决策必须考虑以下方面：n n（1 1 1 1）在在在在提提提提供供供供饭饭饭饭店店店店产产产产品品品品中中中中发发发发生
112、生生生的的的的成成成成本本本本（不不不不仅仅仅仅仅仅仅仅要要要要考考考考虑虑虑虑客客客客房房房房的成本，还要综合考虑餐饮、娱乐等部门的成本）；的成本，还要综合考虑餐饮、娱乐等部门的成本）；的成本，还要综合考虑餐饮、娱乐等部门的成本）；的成本，还要综合考虑餐饮、娱乐等部门的成本）；n n（2 2 2 2）业业业业务务务务组组组组合合合合里里里里每每每每个个个个部部部部分分分分中中中中消消消消费费费费者者者者的的的的消消消消费费费费倾倾倾倾向向向向（如如如如，尽尽尽尽管管管管较较较较低低低低的的的的房房房房价价价价和和和和较较较较高高高高的的的的出出出出租租租租率率率率在在在在客客客客房房房房方方
113、方方面面面面创创创创造造造造的的的的利利利利润润润润不不不不多多多多，但但但但是是是是客客客客人人人人在在在在店店店店内内内内其其其其它它它它部部部部门门门门的的的的消消消消费费费费可可可可以以以以给给给给饭饭饭饭店店店店的的的的总总总总利利利利润润润润作作作作出出出出贡献），及贡献），及贡献），及贡献），及n n（3 3 3 3）根据增加的成本和潜在利润确定的最具吸引力的目）根据增加的成本和潜在利润确定的最具吸引力的目）根据增加的成本和潜在利润确定的最具吸引力的目）根据增加的成本和潜在利润确定的最具吸引力的目标顾客组合。标顾客组合。标顾客组合。标顾客组合。 n n 本质上，由于更多地考虑到了
114、成本变量的因素，这种本质上，由于更多地考虑到了成本变量的因素，这种本质上，由于更多地考虑到了成本变量的因素，这种本质上，由于更多地考虑到了成本变量的因素，这种方法比收入最大化方法看起来更加以方法比收入最大化方法看起来更加以方法比收入最大化方法看起来更加以方法比收入最大化方法看起来更加以“ “收益收益收益收益” ”为中心。为中心。为中心。为中心。 3 3、JonesJones和和HamiltonHamilton的生产能力管理工具方法。的生产能力管理工具方法。 n n将收益管理作为一种战略，在需求超过供给时最将收益管理作为一种战略，在需求超过供给时最将收益管理作为一种战略，在需求超过供给时最将收益
115、管理作为一种战略，在需求超过供给时最大化客房房价，在供给超过需求时最大化出租率。大化客房房价，在供给超过需求时最大化出租率。大化客房房价，在供给超过需求时最大化出租率。大化客房房价，在供给超过需求时最大化出租率。此时这种战略成为了一种生产能力管理工具，但此时这种战略成为了一种生产能力管理工具，但此时这种战略成为了一种生产能力管理工具，但此时这种战略成为了一种生产能力管理工具，但是我们还需要一种在变化和竞争的市场环境中积是我们还需要一种在变化和竞争的市场环境中积是我们还需要一种在变化和竞争的市场环境中积是我们还需要一种在变化和竞争的市场环境中积聚于利润的管理工具。因此，在聚于利润的管理工具。因此
116、，在聚于利润的管理工具。因此，在聚于利润的管理工具。因此，在“ “收益收益收益收益” ”的本质的本质的本质的本质上对收益管理的开发和运用将是一种更为有效的上对收益管理的开发和运用将是一种更为有效的上对收益管理的开发和运用将是一种更为有效的上对收益管理的开发和运用将是一种更为有效的工具，因为每个细分市场中的收入的增加都是伴工具，因为每个细分市场中的收入的增加都是伴工具，因为每个细分市场中的收入的增加都是伴工具，因为每个细分市场中的收入的增加都是伴随着某种程度的成本增加的。随着某种程度的成本增加的。随着某种程度的成本增加的。随着某种程度的成本增加的。“ “收益收益收益收益” ”管理中的管理中的管理
117、中的管理中的操作应该围绕着整体的饭店产品进行，同时要同操作应该围绕着整体的饭店产品进行，同时要同操作应该围绕着整体的饭店产品进行，同时要同操作应该围绕着整体的饭店产品进行，同时要同每个细分市场或业务组合中发生的成本联系起来。每个细分市场或业务组合中发生的成本联系起来。每个细分市场或业务组合中发生的成本联系起来。每个细分市场或业务组合中发生的成本联系起来。 （三）收益管理实施过程中的几个关键问题（三）收益管理实施过程中的几个关键问题n n收益管理系统将极大地改变传统的接待管理方法，尤其是收益管理系统将极大地改变传统的接待管理方法，尤其是收益管理系统将极大地改变传统的接待管理方法，尤其是收益管理系
118、统将极大地改变传统的接待管理方法，尤其是在以下的一些关键方面：在以下的一些关键方面：在以下的一些关键方面：在以下的一些关键方面： n nl l l l 管理重心管理重心管理重心管理重心n nl l l l 信息收集处理信息收集处理信息收集处理信息收集处理n nl l l l 最优顾客组合最优顾客组合最优顾客组合最优顾客组合n nl l l l 技术输入技术输入技术输入技术输入n nl l l l 定价定价定价定价n nl l l l 顾客和饭店的交互过程顾客和饭店的交互过程顾客和饭店的交互过程顾客和饭店的交互过程n nl l l l 人力资源要求人力资源要求人力资源要求人力资源要求n nl l
119、 l l 激励计划激励计划激励计划激励计划n nl l l l 培训培训培训培训n n第一，管理重心第一，管理重心第一，管理重心第一，管理重心 n n在任何一天、饭店的任何一个客房的价格都可能变化多次，在任何一天、饭店的任何一个客房的价格都可能变化多次，在任何一天、饭店的任何一个客房的价格都可能变化多次，在任何一天、饭店的任何一个客房的价格都可能变化多次，这可能需要极为复杂的计算。这样看来，重点开始从产品这可能需要极为复杂的计算。这样看来，重点开始从产品这可能需要极为复杂的计算。这样看来，重点开始从产品这可能需要极为复杂的计算。这样看来，重点开始从产品驱动的每类房间的给定价格转移到更为复杂的战
120、略行为驱动的每类房间的给定价格转移到更为复杂的战略行为驱动的每类房间的给定价格转移到更为复杂的战略行为驱动的每类房间的给定价格转移到更为复杂的战略行为房间价格由市场房间价格由市场房间价格由市场房间价格由市场/ / / /需求驱动下的需求所决定。需求驱动下的需求所决定。需求驱动下的需求所决定。需求驱动下的需求所决定。n n第二，信息收集处理第二，信息收集处理第二，信息收集处理第二，信息收集处理 n n实施收益管理要求有详尽、广泛的信息。市场应该被细分实施收益管理要求有详尽、广泛的信息。市场应该被细分实施收益管理要求有详尽、广泛的信息。市场应该被细分实施收益管理要求有详尽、广泛的信息。市场应该被细
121、分为更加独特的组成部分，而不应该仅仅按照商务为更加独特的组成部分，而不应该仅仅按照商务为更加独特的组成部分，而不应该仅仅按照商务为更加独特的组成部分，而不应该仅仅按照商务/ / / /休闲等休闲等休闲等休闲等大的口径进行划分。每个细分市场的特点，如可以计量的大的口径进行划分。每个细分市场的特点，如可以计量的大的口径进行划分。每个细分市场的特点，如可以计量的大的口径进行划分。每个细分市场的特点，如可以计量的需求、价格敏感性、消费倾向、预订类型、提前预订时间、需求、价格敏感性、消费倾向、预订类型、提前预订时间、需求、价格敏感性、消费倾向、预订类型、提前预订时间、需求、价格敏感性、消费倾向、预订类型
122、、提前预订时间、停留时间、进店停留时间、进店停留时间、进店停留时间、进店/ / / /离店类型等都需要得到确定。离店类型等都需要得到确定。离店类型等都需要得到确定。离店类型等都需要得到确定。 n n第三，决定最优顾客组合第三，决定最优顾客组合第三，决定最优顾客组合第三，决定最优顾客组合 n n第四，技术输入第四，技术输入第四，技术输入第四，技术输入n n由于收益管理需要对大量信息进行甄别、处理，由于收益管理需要对大量信息进行甄别、处理，由于收益管理需要对大量信息进行甄别、处理，由于收益管理需要对大量信息进行甄别、处理，因此需要发展新的技术来促进其使用。人工智能因此需要发展新的技术来促进其使用。
123、人工智能因此需要发展新的技术来促进其使用。人工智能因此需要发展新的技术来促进其使用。人工智能和专家系统软件现在在饭店业的收益管理中都得和专家系统软件现在在饭店业的收益管理中都得和专家系统软件现在在饭店业的收益管理中都得和专家系统软件现在在饭店业的收益管理中都得到了广泛的运用。到了广泛的运用。到了广泛的运用。到了广泛的运用。 n n第五，定价第五，定价第五，定价第五，定价n n差异性定价的经济学原理差异性定价的经济学原理差异性定价的经济学原理差异性定价的经济学原理歧视定价。歧视定价。歧视定价。歧视定价。n n通过对某个细分市场中需求和价格的分析，为饭通过对某个细分市场中需求和价格的分析，为饭通过
124、对某个细分市场中需求和价格的分析，为饭通过对某个细分市场中需求和价格的分析，为饭店经营者提供了将顾客区分开来所需的数据。有店经营者提供了将顾客区分开来所需的数据。有店经营者提供了将顾客区分开来所需的数据。有店经营者提供了将顾客区分开来所需的数据。有些顾客愿意付更高的价格，而有些顾客则会由于些顾客愿意付更高的价格，而有些顾客则会由于些顾客愿意付更高的价格，而有些顾客则会由于些顾客愿意付更高的价格，而有些顾客则会由于出现更低的价格而改变计划。饭店经营者应该利出现更低的价格而改变计划。饭店经营者应该利出现更低的价格而改变计划。饭店经营者应该利出现更低的价格而改变计划。饭店经营者应该利用这些不同市场特
125、征的信息，根据不同的购买行用这些不同市场特征的信息，根据不同的购买行用这些不同市场特征的信息，根据不同的购买行用这些不同市场特征的信息，根据不同的购买行为对饭店产品进行与之相配的组合及定价。为对饭店产品进行与之相配的组合及定价。为对饭店产品进行与之相配的组合及定价。为对饭店产品进行与之相配的组合及定价。 n n第六，顾客和饭店的交互过程第六，顾客和饭店的交互过程第六，顾客和饭店的交互过程第六，顾客和饭店的交互过程 n n第七，人力资源方面的要求第七，人力资源方面的要求第七，人力资源方面的要求第七，人力资源方面的要求 n n在人力资源方面，收益管理的实施可能会遇到两个主要的在人力资源方面，收益管
126、理的实施可能会遇到两个主要的在人力资源方面，收益管理的实施可能会遇到两个主要的在人力资源方面，收益管理的实施可能会遇到两个主要的障碍，第一，高级管理人员对收益管理可能存在概念上的障碍，第一，高级管理人员对收益管理可能存在概念上的障碍，第一，高级管理人员对收益管理可能存在概念上的障碍，第一，高级管理人员对收益管理可能存在概念上的误解；第二，由于日益增加的对技术的利用，人员的作用误解；第二，由于日益增加的对技术的利用，人员的作用误解；第二，由于日益增加的对技术的利用，人员的作用误解；第二，由于日益增加的对技术的利用，人员的作用被忽视了。作为一种管理工具，收益管理的有效性在很大被忽视了。作为一种管理
127、工具，收益管理的有效性在很大被忽视了。作为一种管理工具，收益管理的有效性在很大被忽视了。作为一种管理工具，收益管理的有效性在很大程度上取决于人力资源的输入，因此，需要在饭店的多个程度上取决于人力资源的输入，因此，需要在饭店的多个程度上取决于人力资源的输入，因此，需要在饭店的多个程度上取决于人力资源的输入，因此，需要在饭店的多个层次对员工进行培训。尽管收益管理系统中使用越来越多层次对员工进行培训。尽管收益管理系统中使用越来越多层次对员工进行培训。尽管收益管理系统中使用越来越多层次对员工进行培训。尽管收益管理系统中使用越来越多的技术，人员应该对收益管理有详尽的、正确的认识，否的技术，人员应该对收益
128、管理有详尽的、正确的认识，否的技术，人员应该对收益管理有详尽的、正确的认识，否的技术，人员应该对收益管理有详尽的、正确的认识，否则，不可能成功。则，不可能成功。则，不可能成功。则，不可能成功。 n n第八，激励计划第八，激励计划第八，激励计划第八，激励计划 n n可以预见，收益管理给销售人员的工作带来了困难。传统可以预见，收益管理给销售人员的工作带来了困难。传统可以预见，收益管理给销售人员的工作带来了困难。传统可以预见，收益管理给销售人员的工作带来了困难。传统的做法是根据销售的总量对销售人员进行奖励，如出租率的做法是根据销售的总量对销售人员进行奖励，如出租率的做法是根据销售的总量对销售人员进行
129、奖励，如出租率的做法是根据销售的总量对销售人员进行奖励，如出租率或总的平均房价。这种做法实际上将所有的客房间或总的平均房价。这种做法实际上将所有的客房间或总的平均房价。这种做法实际上将所有的客房间或总的平均房价。这种做法实际上将所有的客房间/ / / /夜同夜同夜同夜同等对待了，没有考虑房价变动的诸多因素。等对待了，没有考虑房价变动的诸多因素。等对待了，没有考虑房价变动的诸多因素。等对待了，没有考虑房价变动的诸多因素。 n n第九，管理层第九，管理层/ /员工培训员工培训 n n贯彻收益管理系统需要对所有员工，包括管理层进行培训。贯彻收益管理系统需要对所有员工，包括管理层进行培训。贯彻收益管理
130、系统需要对所有员工，包括管理层进行培训。贯彻收益管理系统需要对所有员工，包括管理层进行培训。对于第一线的直接应付日常销售的员工还应该进行全面的对于第一线的直接应付日常销售的员工还应该进行全面的对于第一线的直接应付日常销售的员工还应该进行全面的对于第一线的直接应付日常销售的员工还应该进行全面的和专门的培训。和专门的培训。和专门的培训。和专门的培训。 （四）我国饭店业收益管理的几个误区（四）我国饭店业收益管理的几个误区（四）我国饭店业收益管理的几个误区（四）我国饭店业收益管理的几个误区n n误区误区误区误区1 1 1 1：收益管理是一套计算机系统和计算技巧。：收益管理是一套计算机系统和计算技巧。：收益管理是一套计算机系统和计算技巧。：收益管理是一套计算机系统和计算技巧。n n误区误区误区误区2 2 2 2：在最后时点以较低价格卖出产品：在最后时点以较低价格卖出产品：在最后时点以较低价格卖出产品：在最后时点以较低价格卖出产品n n误区误区误区误区3 3 3 3：收益管理就是超额预订：收益管理就是超额预订：收益管理就是超额预订：收益管理就是超额预订
