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2、维碰撞的平台！他们正在食食尚尚圈圈拓展自己的人人脉脉，分享自己的快乐与收获，那么您呢？还在等什么等什么？服服 务 意意 识 培培 训客人的期望客人的期望服服务的六要素的六要素做一个做一个优秀的服秀的服务员需要运用的技巧需要运用的技巧优质的服的服务三方受益三方受益员工工细分化管理分化管理员工工发展所必展所必备的条件的条件容易在容易在竞争中被淘汰的四种争中被淘汰的四种员工工4顾 客客 的的 期期 望望z 快捷快捷z 礼貌礼貌z 整整洁与与卫生生z 关注关注z 安全感安全感z 自豪感自豪感 What are Customers?顾客的定客的定义顾客是使用客是使用我我们产品品和服和服务的人的人.Who
3、 Is Our Customers谁是我是我们的的顾客客? External 外部外部顾客客 Internal 内部内部顾客客优质服服务 任何任何时刻都达到或超越刻都达到或超越顾客的期望客的期望如何在如何在竞争激烈商争激烈商业环境中取境中取胜？顾客服客服务商品商品质量量商品价格商品价格企企业形象形象品牌文化品牌文化名牌名牌员工工服服务的六要素的六要素 工作能力工作能力 专业知知识 自豪感自豪感 仪表表 彬彬有礼彬彬有礼 多尽一分力多尽一分力工工 作作 能能 力力工作迅速、准确、高效率工作迅速、准确、高效率专 业 知知 识能能够解答和解答和处理理问题自自 豪豪 感感对自己的工作感到自豪、自己的工
4、作感到自豪、骄傲傲仪表表彬彬有礼彬彬有礼自自 豪豪 感感赋予我予我们自尊自尊幸福的来源幸福的来源自我价自我价值快快乐的真的真谛，并不是做我喜，并不是做我喜欢做做的事，而是喜的事，而是喜欢我我应该做的事。做的事。多尽一分力多尽一分力101%的惊喜服的惊喜服务给自己自己创造造发展的机会展的机会做一个做一个优秀服秀服务员需要运用需要运用 头脑：掌握最新的掌握最新的产品知品知识懂得基本的推懂得基本的推销技巧技巧 耳耳朵：留心聆听，留心聆听，发现需求需求 眼睛：眼睛：常常留意生意机会常常留意生意机会 口才：口才：生生动有趣的表达有趣的表达 心灵：心灵：关心客人，推关心客人，推销客人想要客人想要而非我而非
5、我们想要的想要的产品。品。不良服不良服务恶性循性循环v产品品质量的量的问题v规章制度的章制度的问题v服服务态度度v管理的管理的问题客人投客人投诉的原因的原因v产品品质量量-求求补偿心理心理v规章制度章制度-解决解决问题的心理的心理v服服务态度度-求尊重心理求尊重心理v管理的管理的问题-求重求重视心理心理v自身情自身情绪问题-求求发泄的心理泄的心理客人投客人投诉的心理的心理餐餐饮人的开心网人的开心网- -食尚圈推出啦食尚圈推出啦中中国国吃吃网网是香香港港绿满家家餐餐饮管管理理咨咨询公公司司和东方方美美食食双方强强联手，联袂打造的中国最专业、最权威、最知名、最优秀、内容最全面的餐饮行业电子商务门户
6、网。为促进餐饮人之间的交流、交友，中国吃网隆重推出了“餐饮人的开心网-食食尚尚圈圈”，在这里，您可以分享在管理和生活中遇到的问题，也可以分享您的拿手好菜；它是您结识行行业新新朋朋友友，联系系行行业老老朋朋友友的平台。分享是一份快乐，讨论是一种收获。食尚圈，是您经验交流的园地、更是您思维碰撞的平台！他们正在食食尚尚圈圈拓展自己的人人脉脉，分享自己的快乐与收获，那么您呢？还在等什么等什么？我我们每个人都在每个人都在为客人提供客人提供这样或或那那样的服的服务, ,我我们必必须认识到不同的到不同的客人客人对服服务的期望和反的期望和反应各不相同。各不相同。写出写出优质服服务标准准一般一般顾客服客服务标准
7、准及及时性性预测态度度顾客反客反馈仪表表优质顾客服客服务标准准及及时性性预测态度度顾客反客反馈仪表表写出你自己的写出你自己的优质顾客服客服务标准准时限，限，标准准陈述：述：流程，流程，标准准陈述：述：适适应性，性，标准准陈述：述：预见性，性，标准准陈述：述：沟通，沟通，标准准陈述：述：顾客，反客，反馈标准准陈述：述：组织和和监管，管，标准准陈述：述：仪表，表，标准准陈述：述：态度，度，标准准陈述：述：关注，关注，标准准陈述：述：得体，得体，标准准陈述：述：指指导，标准准陈述：述：销售技巧，售技巧，标准准陈述：述：妥善解决妥善解决问题，标准准陈述：述：语 言言 胜利者利者 我当然帮忙，我当然帮忙
8、， 我我们互相合作互相合作 我去打听我去打听 让我我们试试 我喜我喜欢忙碌忙碌 他升他升职真了不起真了不起 失失败者者 我不干，我我不干，我够钟下班了下班了 我不知道我不知道 我我们一向都是一向都是这样做做 我工作太忙我工作太忙 他升他升职是因是因为管理管理层喜喜 欢他他 行行 为 胜利者利者实现诺言言喜喜欢忙碌和帮助他人忙碌和帮助他人避免在背后批避免在背后批评人，人，认为每人都有不足每人都有不足之之处。尽力帮助。尽力帮助别人克服弱点。人克服弱点。喜喜欢看到看到别人成功人成功任何任何时候都悉力以赴候都悉力以赴注意守注意守时和尊重和尊重别人人时间对别人有人有兴趣，但不趣，但不过问人家私事人家私事
9、常常看到事情的正反两面，知道无病呻常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成吟只会一事无成失失败者者多多说话少做事少做事回避回避额外的工作外的工作在在别人背后投人背后投诉人家弱点人家弱点嫉妒嫉妒别人成功人成功做事不尽全力做事不尽全力常常常常迟到到对别人的工作漠不关心人的工作漠不关心事事埋怨事事埋怨员工工细分化管理分化管理20%20%：员工工细分化管理的分化管理的“分水岭分水岭”“员工的工的细分化管理分化管理”就是就是综合考合考虑员工工现在的能力和在的能力和将来的潜力分将来的潜力分别进行管理。行管理。20%20%工作出色的工作出色的员工工通常通常负责60%-80%60%-80%最重要的最重
10、要的业务，他，他们是企是企业最重要的人才最重要的人才。对他他们管理管理时有三个要点：有三个要点：20% 60% 20%20%20%员工工细分化管理的分化管理的“分水岭分水岭”1 1、不、不仅要使他要使他们的成的成绩和能力在自己公司内部是一流的，和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。而且要研究如何将其提高到同行最高水平。2 2、如何将他、如何将他们好的做法或好的做法或诀窍进行整理，以使得其他行整理，以使得其他员工也能工也能够 运用起来。运用起来。3 3、不只是研究如何使他、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，最大的作用，还要以令他要以令他们不跳槽不跳槽 到其它公司
11、，一直留在本公司工作到其它公司，一直留在本公司工作为目目标。企企业管理者在人力管理者在人力资源管理方面源管理方面应对这20%20%投入最大的精力。投入最大的精力。20%20%员工工细分化管理的分化管理的“分水岭分水岭”60%60%工作表工作表现一般的一般的员工工，对于他于他们要加大培要加大培训力度，并力度，并进行适当行适当的指的指导，以使他，以使他们赶上赶上20%20%工作表工作表现出色的出色的员工。工。20%20%工作表工作表现不好的不好的员工，工，即使即使进行培行培训，通常也不能期望他，通常也不能期望他们在在能力和成能力和成绩方面有很大的提高。如果是方面有很大的提高。如果是这样一来就一来就
12、应该尽快将尽快将他他们解雇。解雇。良好的人力良好的人力资源管理是培养源管理是培养“名牌名牌员工工”的一个重要保的一个重要保证。员工工发展展应具具备的条件的条件忠忠诚协调能力（人能力（人际关系）关系）解决解决问题的能力的能力专业知知识有四种有四种员工在工在竞争中容易被淘汰争中容易被淘汰新新员工（学工（学习能力差的能力差的员工）工）表表现不好的不好的员工工身体差的身体差的员工工老油条型的老油条型的员工工十十类不受不受欢迎的迎的员工工缺乏敬缺乏敬业意意识的人的人说原公司坏原公司坏话的人的人自由散漫的人自由散漫的人态度倨傲的人度倨傲的人无群体意无群体意识的人的人十十类不受不受欢迎的迎的员工工虚虚伪自吹
13、的人自吹的人衣冠不整的人衣冠不整的人口口头表达能力欠佳的人表达能力欠佳的人感情用事的人感情用事的人刺探刺探别人人隐私的人私的人态度的重要度的重要你的你的态度决定你的出路度决定你的出路态度度(Attitude)积极的极的态度令你度令你迈向成功向成功! !态度度(Attitude)本着关心的本着关心的态度度, ,我我们可以想到并可以想到并实现许多多能能让我我们的的顾客惊喜的客惊喜的事事. .餐餐饮人的开心网人的开心网- -食尚圈推出啦食尚圈推出啦中中国国吃吃网网是香香港港绿满家家餐餐饮管管理理咨咨询公公司司和东方方美美食食双方强强联手，联袂打造的中国最专业、最权威、最知名、最优秀、内容最全面的餐饮行业电子商务门户网。为促进餐饮人之间的交流、交友，中国吃网隆重推出了“餐饮人的开心网-食食尚尚圈圈”，在这里，您可以分享在管理和生活中遇到的问题，也可以分享您的拿手好菜；它是您结识行行业新新朋朋友友，联系系行行业老老朋朋友友的平台。分享是一份快乐，讨论是一种收获。食尚圈，是您经验交流的园地、更是您思维碰撞的平台！他们正在食食尚尚圈圈拓展自己的人人脉脉，分享自己的快乐与收获，那么您呢？还在等什么等什么？
