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1、欢迎你来访谢谢下载汽车汽车4S店销售类培训课件店销售类培训课件欢迎你来访谢谢下载客户的分级及追踪目的客户的分级及追踪目的O订单订单H七天内七天内A1月内月内B3月内月内C3月以上月以上追踪目的追踪目的客户表现客户表现追踪频率追踪频率尽快交车尽快交车加速签单加速签单促销级别促销级别了解动向了解动向结交朋友结交朋友*现定现交现定现交*收收3000元以上订金元以上订金*车型车色选定车型车色选定*定交车时间定交车时间*分期手续完毕分期手续完毕*二手车收尾二手车收尾*车型车色选定车型车色选定*定付款方式定付款方式*分期手续进行中分期手续进行中*二手车处理中二手车处理中*商谈购车条件商谈购车条件*确定购车
2、时间确定购车时间*再度来看车再度来看车*要求处理旧车要求处理旧车*有购车意愿有购车意愿*车种选择犹豫车种选择犹豫*有购车条件有购车条件2次次/周周1次次/2天天2次次/周周2次次/月月1次次/月月欢迎你来访谢谢下载客户分级服务的策略客户分级服务的策略进门就是客进门就是客笑脸相迎先服务笑脸相迎先服务始终热情不打折始终热情不打折坐下先寒暄坐下先寒暄耐心沟通判级别耐心沟通判级别追踪精力有主次追踪精力有主次欢迎你来访谢谢下载客户管理的客户管理的PDCAP开发计划的制定开发计划的制定*每日夕会，销售员每日夕会，销售员填写填写销售日报表销售日报表计划第二天的日程，计划第二天的日程，销售经理检查指导。销售经
3、理检查指导。*每日早会，销售经每日早会，销售经理宣布当日安排。理宣布当日安排。D揽接活动的实施揽接活动的实施*销售员按自己的月、销售员按自己的月、周、日计划进行揽接周、日计划进行揽接活动。并记录相关信活动。并记录相关信息，进行客户分级管息，进行客户分级管理。销售经理监督确理。销售经理监督确认。认。C揽接活动的检查揽接活动的检查*每日夕会，销售员每日夕会，销售员汇总汇总销售日报表销售日报表客户推进表客户推进表客客户洽谈卡户洽谈卡，向销售，向销售经理汇报。经理汇报。*销售经理加以检查、销售经理加以检查、研讨。研讨。A客户洽谈卡的追踪客户洽谈卡的追踪*从见面到成交，销售从见面到成交，销售员记录信息、
4、过程。员记录信息、过程。*利用记录追踪，积极利用记录追踪，积极换取增购和转介绍。换取增购和转介绍。*按照客户级别分类按照客户级别分类管理，每月清理。管理，每月清理。欢迎你来访谢谢下载每日售前准备每日售前准备*早会前准备好销售工具夹和各种客户管理表单。早会前准备好销售工具夹和各种客户管理表单。*早会中聆听记录销售经理的工作安排。早会中聆听记录销售经理的工作安排。*早会前、后重温并补充早会前、后重温并补充销售日报表销售日报表中的全天计划，中的全天计划， 再次明确当日的工作目标与日程安排。再次明确当日的工作目标与日程安排。*早会确认排程顺序，准备好按秩序揽接客户。早会确认排程顺序，准备好按秩序揽接客
5、户。欢迎你来访谢谢下载客户接待客户接待*根据排班制度，销售员按照秩序热情接待每一位进店客户，询问非首次来店客根据排班制度，销售员按照秩序热情接待每一位进店客户，询问非首次来店客户原先接洽的销售员名，该客户部纳入排班计划。户原先接洽的销售员名，该客户部纳入排班计划。*展厅接待应按照排班制度通知下一位销售员进入指定位置等待客户，同时登记展厅接待应按照排班制度通知下一位销售员进入指定位置等待客户，同时登记来访客流量登记表。来访客流量登记表。*销售员应主动请客户留下信息，送客后整理接待客户信息，先填写销售员应主动请客户留下信息，送客后整理接待客户信息，先填写来店客户来店客户登记表登记表*对于来电客户，
6、在对于来电客户，在来电登记表来电登记表中记录客户姓名、电话、地址等重要信息，中记录客户姓名、电话、地址等重要信息，同时加以复述确认，根据分类方式建立客户档案及录入系统。同时加以复述确认，根据分类方式建立客户档案及录入系统。*对留有姓名与准确联系电话的客户，转登填写对留有姓名与准确联系电话的客户，转登填写客户洽谈卡客户洽谈卡*将接待过程和客户信息详细填写到将接待过程和客户信息详细填写到销售日报表销售日报表*对首次来电对首次来电/店的客户，再次回店时应在销售流程单元中皆要填写：店的客户，再次回店时应在销售流程单元中皆要填写：客户洽客户洽谈卡谈卡、销售日报表销售日报表。欢迎你来访谢谢下载有望客户的跟
7、进原则有望客户的跟进原则建立有效的客户资料数据库建立有效的客户资料数据库以积极的态度进行未成交客户跟进工作以积极的态度进行未成交客户跟进工作切实遵守和落实跟进计划切实遵守和落实跟进计划欢迎你来访谢谢下载有望客户的跟进步骤有望客户的跟进步骤1、回顾以往与客户的联系记录。、回顾以往与客户的联系记录。2、确认电话联络的主要目的。、确认电话联络的主要目的。3、预先写下你要与客户进行交谈的要点。、预先写下你要与客户进行交谈的要点。4、对客户可能的回答作预先估计。、对客户可能的回答作预先估计。5、记录电话内容。、记录电话内容。6、要求预约，获得推荐信息。、要求预约，获得推荐信息。7、持续跟进，与客户保持长
8、期联系。、持续跟进，与客户保持长期联系。欢迎你来访谢谢下载需求分析需求分析*根据先前在根据先前在销售日报表销售日报表、有望客户推进表有望客户推进表中制定的跟进计划，将曾经中制定的跟进计划，将曾经接待的低级客户因人而异的向下一步流程推进，通过接待的低级客户因人而异的向下一步流程推进，通过需求分析记录单需求分析记录单引导分引导分析购车需求，为有针对性的产品介绍做铺垫。析购车需求，为有针对性的产品介绍做铺垫。*送客后，根据送客后，根据需求分析记录单需求分析记录单补充填写补充填写客户洽谈卡客户洽谈卡、有望客户推进有望客户推进表表和和销售日报表销售日报表，及时在，及时在DMS系统中登记相关信息。同时对客
9、户进行级系统中登记相关信息。同时对客户进行级别判断，补充下次联系记录等相关跟进信息。别判断，补充下次联系记录等相关跟进信息。级别判定C级级*告知个人基本信息告知个人基本信息*随意问价问产品随意问价问产品*不愿配合填写不愿配合填写需求分析单需求分析单*告知告知3个月以后购买个月以后购买B级级*配合填写配合填写需求分析单需求分析单*提及竞品和听取产品介绍提及竞品和听取产品介绍*对产品了解较为肤浅对产品了解较为肤浅*主动索要产品资料主动索要产品资料*告知告知3个月内购买个月内购买欢迎你来访谢谢下载产品介绍产品介绍*根据需求分析的进展和根据需求分析的进展和销售日报表销售日报表、有望客户推进表有望客户推
10、进表中的追踪要求，中的追踪要求，展开有针对性的产品介绍。展开有针对性的产品介绍。*在听取实车绕车介绍后，对照产品型录勾划讲解相关配置与参数。在听取实车绕车介绍后，对照产品型录勾划讲解相关配置与参数。*送客时，附送订上名片的产品型录，标上全国统一价和重点配置，将推进情况送客时，附送订上名片的产品型录，标上全国统一价和重点配置，将推进情况填入填入客户洽谈卡客户洽谈卡、销售日报表销售日报表和和有望客户推进表有望客户推进表。*老客户回访更新：每日按回访计划对老客户信息进行整理，对回访计划进行及老客户回访更新：每日按回访计划对老客户信息进行整理，对回访计划进行及时更新，并记录于时更新，并记录于DMS系统
11、中。系统中。级别判定B级级*配合填写配合填写需求分析单需求分析单*提及竞品和听取产品介绍提及竞品和听取产品介绍*对产品了解较为肤浅对产品了解较为肤浅*主动索要产品资料主动索要产品资料*告知告知3个月内购买个月内购买B+级级*专注听取专注听取12款重点车型介绍款重点车型介绍*对重点车型反复比较、衡量对重点车型反复比较、衡量*试驾意愿不强烈、不主动要求试驾意愿不强烈、不主动要求*告知在告知在13月内购车月内购车欢迎你来访谢谢下载试乘试驾试乘试驾*根据产品介绍中顾客的反应及根据产品介绍中顾客的反应及销售日报表销售日报表有望客户推进表有望客户推进表中的试驾预中的试驾预约或推进计划，适时通过试驾活动跟进
12、客户级别。约或推进计划，适时通过试驾活动跟进客户级别。*在积极履行完试驾手续后，专注试驾过程，让客户体验感兴趣的项目，提出相在积极履行完试驾手续后，专注试驾过程，让客户体验感兴趣的项目，提出相关问题。关问题。*完毕后，填写完毕后，填写试乘试驾信息反馈表试乘试驾信息反馈表，引导客户签单。，引导客户签单。*送客后，根据送客后，根据试乘试驾信息反馈表试乘试驾信息反馈表调整客户级别，填写调整客户级别，填写客户洽谈卡客户洽谈卡、有望客户推进表有望客户推进表和和销售日报表销售日报表。级别判定B+级级*专注听取专注听取12款重点款重点车型介绍车型介绍*对重点车型反复比较、衡量对重点车型反复比较、衡量*试驾意
13、愿不强烈、不试驾意愿不强烈、不主动要求主动要求*告知在告知在13月内购车月内购车A级级*主动提出试驾或积极响应主动提出试驾或积极响应*试驾中神情专注试驾中神情专注*认真填写试驾反馈表认真填写试驾反馈表*理性询价和各费用支出理性询价和各费用支出*告知告知1月内购车月内购车A+级级*和主要竞品逐一对比和主要竞品逐一对比*借竞品优势贬低我品牌借竞品优势贬低我品牌*询问购车、上牌手续细节询问购车、上牌手续细节*提出优惠，索要精品提出优惠，索要精品*告知告知15天左右购车天左右购车欢迎你来访谢谢下载报价成交报价成交*根据根据有望客户推进表有望客户推进表及及销售日报表销售日报表的推进计划，严密跟踪此阶段的
14、高的推进计划，严密跟踪此阶段的高级别客户，提供高品质的服务和有吸引力的签单计划。级别客户，提供高品质的服务和有吸引力的签单计划。*按规定通过按规定通过商谈明细表商谈明细表的报价顺序进行报价，并逐项说明费用与程序。的报价顺序进行报价，并逐项说明费用与程序。*若客户与程序签单意向强烈，立即引导收取订金或全款，签订若客户与程序签单意向强烈，立即引导收取订金或全款，签订购车合同购车合同*送客后，填写送客后，填写客户洽谈卡客户洽谈卡、有望客户推进表有望客户推进表和和销售日报表销售日报表，制定，制定配车余款收缴交车跟踪计划配车余款收缴交车跟踪计划*成交客户还须寄送成交客户还须寄送袖珍驾驶员手册袖珍驾驶员手
15、册*若客户因故战败，明确原因后填写若客户因故战败，明确原因后填写战败分析表战败分析表级别判定A+级级*和主要竞品逐一对比和主要竞品逐一对比*借竞品优势贬低我品牌借竞品优势贬低我品牌*询问购车、上牌手续细节询问购车、上牌手续细节*提出优惠，索要精品提出优惠，索要精品*告知告知15天左右购车天左右购车H级级*以道听途说的低价要胁杀价以道听途说的低价要胁杀价*以满足要求为前提，一周购买以满足要求为前提，一周购买*多次请亲友参谋多次请亲友参谋*询问分期手续，框算筹款询问分期手续，框算筹款*告知告知7天内购车天内购车O级级*强烈杀价强烈杀价*展示现金、支票、银行卡展示现金、支票、银行卡*询问付款方式及手
16、续询问付款方式及手续*开始作出未来用车的言行开始作出未来用车的言行*告知当即付款订车告知当即付款订车欢迎你来访谢谢下载战败客户分析步骤战败客户分析步骤针对战败客户进行原因分析制定应对措施培训演练、提升技巧和知识奖励成交率高的销售员组织销售员进行交流研讨欢迎你来访谢谢下载战败客户原因分析战败客户原因分析信心：对该品牌的信心，对该款产品质量的信 心，对其售后的信 心等等。需求：需求分析是否到位！销售员有否判断准确 并做出有效的应对介绍。购买力：是否引导客户选购真正符合其经济实力 和需求的产品。判断客户购买了其他产 品的原因，不买我们产品的原因！设计好回访问卷，收集客户的各方面建议。设计好回访问卷，
17、收集客户的各方面建议。欢迎你来访谢谢下载战败客户应对措施战败客户应对措施1、对于战败客户，销售员要在跟踪回访当天在 系统中生成记录，并记录战败原因。2、销售经理每天对销售员战败记录进行确认， 必要时对记录进行抽查核实。3、销售经理每周对战败原因、车型进行分析， 制定改善对策和应对话术。4、销售员回访时尽可能多探知客户的反馈意见。欢迎你来访谢谢下载车辆交付车辆交付*根据根据购车合同购车合同和和意向客户管理表意向客户管理表的交车日期，参考实际到货情况，在的交车日期，参考实际到货情况，在 销售日报表销售日报表和和交车管理看板交车管理看板中设置具体交车时间，并提前告知。中设置具体交车时间，并提前告知。
18、*交车当天，根据交车当天，根据新车质量与交车满意度调查表新车质量与交车满意度调查表中的内容，提前准备，认真中的内容，提前准备，认真 做好来宾的迎接工作。做好来宾的迎接工作。*在讲解操作和保养保修须知，举行热烈交车仪式后，请交车客户立即在在讲解操作和保养保修须知，举行热烈交车仪式后，请交车客户立即在新车新车 质量与交车满意度调查表质量与交车满意度调查表中填写满意度调查问卷。中填写满意度调查问卷。*目送客户离店后，填写目送客户离店后，填写客户洽谈卡客户洽谈卡，下班后统一复印，转交客服部跟踪并，下班后统一复印，转交客服部跟踪并 将客户资料电传给厂家备案。将客户资料电传给厂家备案。*在在销售日报表销售
19、日报表中制定售后跟踪计划，与售后部保持联络，设定合理的追踪中制定售后跟踪计划，与售后部保持联络，设定合理的追踪 频率。频率。欢迎你来访谢谢下载客户资料存档客户资料存档*客户信息收集：在签订购车合同时，销售员协助客户填写客户信息收集：在签订购车合同时，销售员协助客户填写客户档案登记表客户档案登记表 保证字迹工整、清晰。保证字迹工整、清晰。*客户信息建立：客户信息建立：1销售员每日一次性或分批次将当日产生的所有销售员每日一次性或分批次将当日产生的所有客户档案登记客户档案登记 表表审核无误后交付客服部。审核无误后交付客服部。2客服部按时间要求将所有客服部按时间要求将所有客客 户档案登记表户档案登记表
20、的信息上传至的信息上传至MDS系统。系统。客户信息修改：销售员在与客户联系过程中，或服务站在客户维修时得知客户客户信息修改：销售员在与客户联系过程中，或服务站在客户维修时得知客户 信息已变更，则在当日将信息已变更，则在当日将客户信息变更表客户信息变更表提交客服部修改。提交客服部修改。客户信息分类：分类标准客户信息分类：分类标准1客服部根据客户的购买性质，对已成交的客户客服部根据客户的购买性质，对已成交的客户 进行判断分类，如一般客户、忠诚客户、进行判断分类，如一般客户、忠诚客户、VIP客户，并记录在客户，并记录在 客户信息分类表客户信息分类表中。中。2客服部将客户的分类信息提供给相关客服部将客
21、户的分类信息提供给相关 部门，进行差异化的客户关怀服务。部门，进行差异化的客户关怀服务。客户群体特征分析：客服部专题研究以下内容，并将相关数据和结论客户群体特征分析：客服部专题研究以下内容，并将相关数据和结论 报总经理。报总经理。 1客户的性别、年龄、学历、家庭结构。客户的性别、年龄、学历、家庭结构。2客户的购车经历和用途客户的购车经历和用途 3客户的购买习惯客户的购买习惯欢迎你来访谢谢下载有效跟踪维护有效跟踪维护*销售员每天的访问活动应在前一日做好计划，当日的访问过程要做好详细记录销售员每天的访问活动应在前一日做好计划，当日的访问过程要做好详细记录并将已跟踪回访客户的相关信息在系统中及时录入
22、、更新。并将已跟踪回访客户的相关信息在系统中及时录入、更新。*销售员每天下班前通过销售员每天下班前通过DMS系统查询次日需跟踪回访的客户名单，其中包括系统查询次日需跟踪回访的客户名单，其中包括“新增新增”、“已跟进已跟进”和和“已成交已成交”的客户。的客户。*销售经理每天根据系统中的数据，检查日报表跟踪回访的预定及执行情况与系销售经理每天根据系统中的数据，检查日报表跟踪回访的预定及执行情况与系统中应回访的客户是否符合。统中应回访的客户是否符合。*销售经理每天对销售员的访问日报表进行签核，并将指导意见写入表中。销售经理每天对销售员的访问日报表进行签核，并将指导意见写入表中。*销售经理从销售员安排
23、的访问活动中掌握销售员每天工作飞量与质，并给予指销售经理从销售员安排的访问活动中掌握销售员每天工作飞量与质，并给予指导、支持。导、支持。欢迎你来访谢谢下载售后跟踪售后跟踪*查阅客户信息确认重点跟踪内容，包括姓名、电话、购买车型及投诉等，有针查阅客户信息确认重点跟踪内容，包括姓名、电话、购买车型及投诉等，有针对性在对性在销售日报表销售日报表中设计中设计7天、天、15天及天及30天首保的跟踪计划。天首保的跟踪计划。*通过电话、信函与客户保持联系，跟进推介将维系工作规范化、常态化。通过电话、信函与客户保持联系，跟进推介将维系工作规范化、常态化。*每日将推荐的新客户填入每日将推荐的新客户填入销售日报表销售日报表和和意向客户管理表意向客户管理表中。中。*每每3个月售后跟踪联络一次，每次售后跟踪服务后将新的维修服务保养内容填入个月售后跟踪联络一次，每次售后跟踪服务后将新的维修服务保养内容填入客户洽谈卡客户洽谈卡中及时更新。中及时更新。欢迎你来访谢谢下载
