客户沟通技巧与投诉处理总结11

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1、客户沟通技巧与投诉处理学习总结周燕 服务顾问 的时间用在沟通上 有 的问题出在沟通上 60%80%服务顾问 的时间用在沟通上 有 的问题出在沟通上 60%80%课程概述沟通的基本概念沟通的主要环节和技巧案例分析什么是沟通?为什么需要沟通?沟通的基本概念什么是沟通沟通的基本概念什么是沟通服务顾问小张问来服务站换机油的用户刘先生：“刘先生，现在东风雪铁龙正在开展夏季送清凉服务活动，我们为您检查一下空调好吗 ？”沟通的基本概念什么是沟通刘先生是怎么想的 “他想借夏季活动之名，推销新的卖点。”“他想让我多修理一些项目，挣我的钱。”“他担心我的车空调有质量问题。”“我的车，可能是批量质量问题中的一台。”

2、沟通的基本概念什么是沟通小张的本意是：“我关注您的爱车。”“如果您愿意，我们的活动提供免费清洗。”“我想询问您的空调是否有故障。”“如果您需要其它修理，请告诉我。”沟通不仅指信息的传递 ，还包括该信息的被准确理解 沟通中的错位当讲话者发出信息的内涵与聆听者接收信息的内涵不同时，就会发生“错位”。所以，“信息”的被准确理解是十分重要的。沟通的基本概念什么是沟通沟通中的两个层面工作层面人际层面人际层面工作层面属于事实层面属于事实层面属于情感层面属于情感层面使得沟通变得更加温暖、和谐使得沟通变得更加温暖、和谐沟通的基本概念什么是沟通人际层面听懂说清沟通是双向的沟通的基本概念沟通的本质听懂了解用户的期

3、望确认用户的期望沟通的基本概念沟通的本质听懂说清穿用户的鞋子了解用户的期望不同的用户对服务需求（功能、情感）有着不同的看法。不同的用户对服务需求（功能、情感）有着不同的看法。沟通的基本概念沟通的本质听懂说清只有从用户的角度出发，理解事实，换位思考，只有从用户的角度出发，理解事实，换位思考，才能更好地为用户服务。才能更好地为用户服务。情景演练：有形度同理度专业度反应度信赖度服务顾问外在呈现出来的有形的东西服务顾问能够理解用户需求、理解用户心情的程度服务顾问所表现出来的专业水平服务顾问为用户提供服务的速度和效率服务顾问能够持续的提供优质服务而带来的一种能力沟通的基本概念沟通的本质用户通常会从用户通

4、常会从5个方面来感受个方面来感受服务商和服务顾问的综合服服务商和服务顾问的综合服务水平。务水平。所以，准确全面地理解和分所以，准确全面地理解和分析用户的观点来源，并不断析用户的观点来源，并不断从这从这5个方面改进和完善自身个方面改进和完善自身的工作，是十分重要和必要的工作，是十分重要和必要的。的。了解用户的期望听懂说清确认用户的期望正确地理解和听清用户的真实需求，确认用户的观点，并且得到用户认可。沟通的基本概念沟通的本质听懂说清说清把自己的观点和解释表达清楚把为用户提供的解决方案表达清楚，把为用户提供的解决方案表达清楚，并且得到用户的同意和认可。并且得到用户的同意和认可。沟通的基本概念沟通的本

5、质听懂说清倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧了解用户的期望确认用户的期望将解决方案表达清楚得到用户认可听 懂说 清沟通的主要环节和技巧接待倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待事先做好充分的准备工作预测用户的需求满足用户需求的准备 （如何准备） 信息需求信息需求 - 维修价格、维修步骤、技术专家维修价格、维修步骤、技术专家 环境需求环境需求 - 接待区、休息区、停车位、维修区接待区、休息区、停车位、维修区 情感需求情感需求 - 被理解、被关注、被同情、被赞美被理解、被关注、被同情、被赞美 倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待 信息需求信息需求

6、- 环境需求环境需求 - 情感需求情感需求 - _用户用户_用户用户_用户用户_用户用户沟通的主要环节和技巧接待理解理解关注关注同情同情赞美赞美迎接用户（接待）的注意事项职业化的第一印象欢迎的态度（发自内心地展现微笑）关注用户的需求 （三种需求）以用户为中心倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧接待小锦囊小锦囊做好准备以用户为中心倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待总结：沟通的主要环节和技巧接待沟通的主要环节和技巧倾听倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待倾听是一种情感活动不只是听用户说，还要有反馈的表情和动作，互动交流不只是听用户说，还要有反馈的

7、表情和动作，互动交流倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待倾听要听事实，更重要的是听情感 倾听的目的是：听清用户说什么（事实），听清用户怎么说（情感）倾听的目的是：听清用户说什么（事实），听清用户怎么说（情感）沟通的主要环节和技巧倾听如何提高倾听能力 （注意事项）让用户把话说完让用户把话说完听出重点听出重点适时表达适时表达配合表情和肢体语言配合表情和肢体语言稳定的目光接触稳定的目光接触避免虚假的反应避免虚假的反应倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧倾听倾听演练我想洗一下空调，你们中午休息吗？我一会儿还要上班。我想洗一下空调，你们中午休息吗？我一会儿还要上班

8、。这么简单，我自己都能换，还收工时费呀！这么简单，我自己都能换，还收工时费呀！哟，你们还吃饭哪！我一会儿还有事儿呢！哟，你们还吃饭哪！我一会儿还有事儿呢！我刚开了我刚开了2万多公里，用不着洗喷油嘴、进气道吧？万多公里，用不着洗喷油嘴、进气道吧？我今天就做个保养，机油、机滤我都带了。我今天就做个保养，机油、机滤我都带了。这个门已经修了三次了，是维修问题还是备件问题呀？这个门已经修了三次了，是维修问题还是备件问题呀？倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧倾听我想换套便宜的座套。我想换套便宜的座套。倾听演练我想洗一下空调，你们中午休息吗？我一会儿还要上班。我想洗一下空调，

9、你们中午休息吗？我一会儿还要上班。倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧倾听事实:清洗空调 情感:赶时间（你们中午最好不休息，帮我把车修好）希望知道维修用时（无论你们中午是否休息，希望能在我上班前把车修好）倾听演练这么简单，我自己都能换，还收工时费呀！这么简单，我自己都能换，还收工时费呀！倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧倾听事实:一个可能比较简单的维修项目 情感:省钱（这么简单的小项目，你们工时费不该收或不该收这么高）夸张（其实我自己不能换，要是能换我就不来了）倾听演练哟，你们还吃饭哪！我一会儿还有事儿呢！哟，你们还吃饭哪！我一会儿

10、还有事儿呢！倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧倾听事实:车修到一半时工人去吃中饭了 情感:服务不好（你们去吃饭了，怎么没人问我有没有吃饭呢？）时间紧迫（由于你们吃饭耽误我的事可不行，最好马上给我修）倾听演练我刚开了我刚开了2万多公里，用不着洗喷油嘴、进气道吧？万多公里，用不着洗喷油嘴、进气道吧？倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧倾听事实:需要清洗喷油嘴和进气道 情感:怀疑产品质量（刚开了2万多公里就要清洗喷油嘴和进气道吗？车子质量有问题吧？）对服务顾问戒备（你们想挣我的钱，所以不该清洗的也建议我清洗）半信半疑（可能我的车确实需要清

11、洗喷油嘴和进气道）倾听演练我今天就做个保养，机油、机滤我都带了。我今天就做个保养，机油、机滤我都带了。倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧倾听事实:做保养 情感:怀疑备件质量（我还是用自己带的备件比较放心）收费高（你们的备件太贵了，如果你们不同意我用自带的备件，必须给我充分的理由）拒绝其它项目（我只做保养，不要向我推荐其它项目）赶时间（我不做别的项目，应该很快）倾听演练这个门已经修了三次了，是维修问题还是备件问题呀？这个门已经修了三次了，是维修问题还是备件问题呀？倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧倾听事实:修门 情感:怀疑维修质量（

12、修了三次还没修好，你们的维修水平太差了）怀疑备件质量（可能备件也有问题）合理解释（修了三次都修不好，耽误了我很多时间，你们必须给我一个合理的解释）威胁（如果这次再修不好，我绝对不能容忍，肯定会投诉）倾听演练倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧倾听我想换套便宜的座套。我想换套便宜的座套。事实:换座套 情感:希望报价比较实在（你们报价最好不要有什么水分）省钱（服务站的东西都贵得没道理，我可不想多花钱）物美价廉（虽然要便宜，但质量不能太次，我到服务站来买座套还是希望买个踏实）小锦囊小锦囊听事实听情感倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待总结：沟通的主要环节和技巧

13、倾听沟通的主要环节和技巧询问倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待询问的目的迅速而有效地帮助用户找到正确的需求 倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧询问询问的方法开放式的问题帮助服务顾问对用户的需求进行了解开放式问题的特点：开放式问题的使用：倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧询问没有确定答案，时间较长，用户轻松。没有确定答案，时间较长，用户轻松。避免漫无目的，注意控制时间。避免漫无目的，注意控制时间。倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待“您以前用过这个牌子的机油吗？”“您是说，发动机在每分钟3100转，时速100公

14、里时，有发抖的情况是吗？”“您的车有没有到过非东风雪铁龙特约服务站维修过？”“您需要一个带低音炮的收音机，是吗？”“按您的意思，如果不能索赔，您就不修了，是吗？”沟通的主要环节和技巧询问询问的方法封闭式的问题帮助服务顾问对用户的需求进行判断封闭式问题的特点：封闭式问题的使用：倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧询问简洁明了，答案范围确定，时间较短，用户相对紧张。简洁明了，答案范围确定，时间较短，用户相对紧张。避免用户产生被盘问的感觉；避免用户产生被盘问的感觉；避免用户产生服务顾问在向用户推卸责任的感觉。避免用户产生服务顾问在向用户推卸责任的感觉。客户描述我的车开起

15、来有响声我的车开起来有响声预设结论：预设结论：送修人发现送修人发现行驶行驶1万公里万公里最近才有响声最近才有响声高低速都有高低速都有转向和制动时没有转向和制动时没有有节奏的有节奏的“吱吱吱吱”声声.使用询问迅速找到用户的需求开放式问题和封闭式问题结合使用开放式封闭式倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧询问课堂练习:小锦囊小锦囊开放式封闭式倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待总结：沟通的主要环节和技巧询问沟通的主要环节和技巧复述倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待对事实的复述复述事实的目的确认用户的真实需求。确认用户的真实需求。得到用户确认，分清

16、责任。得到用户确认，分清责任。充分体现服务顾问的职业化素质。充分体现服务顾问的职业化素质。沟通的主要环节和技巧复述倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待对情感的复述复述情感的技巧对用户的观点不断给予认同。对用户的观点不断给予认同。如：您说的有道理；我理解您的心情。如：您说的有道理；我理解您的心情。复述情感的好处让用户的情感得到认同。让用户的情感得到认同。深度拉近和融洽与用户之间的关系。深度拉近和融洽与用户之间的关系。倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧复述小锦囊小锦囊复述事实复述情感倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待总结：沟通的主要环节和技巧复

17、述半程总结倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待了解用户的期望确认用户的期望核心目的（ ）沟通的主要环节和技巧期望值引导倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待期望值引导的目的因为：不合理、过于理想化倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待所以：引导用户接受现实的、重要的期望，最终双赢沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导的原理用户满意度的定义期望值期望值10987654321服务感受服务感受完全满意倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导的原理用户满意度的定义期望值期望值10987654321服务感受服务感受基本满意倾听询问

18、复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导的原理用户满意度的定义期望值期望值10987654321服务感受服务感受倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧期望值引导基本不满意期望值引导的原理用户满意度的定义期望值期望值10987654321服务感受服务感受完全不满意倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值引导的原理用户满意度的定义期望值期望值10987654321服务感受服务感受倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待 服务感受服务感受- 期望值期望值 = 满意度满意度沟通的主要环节和

19、技巧期望值引导完全满意基本满意完全不满意基本不满意了解用户的期望值期望值引导的步骤分析用户的期望值降低用户的期望值倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待分析了解了解降低沟通的主要环节和技巧期望值引导了解用户的期望值不同的用户的期望值是不同的由于每一个人的经历和需求不同，以及产品和服务的口碑不同，由于每一个人的经历和需求不同，以及产品和服务的口碑不同，往往造成每个用户的期望值都不同。往往造成每个用户的期望值都不同。倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧期望值引导分析用户的期望值分析用户期望值的方法比较比较 排序排序 分析分析倾听询问复述期望值引导达成一致关系保

20、持用户接待沟通的主要环节和技巧期望值引导期望值的重要性期望值的重要性期望值的合理性期望值的合理性次重要不合理次重要合理重要不合理重要合理倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧期望值引导降低用户的期望值降低用户期望值的技巧对用户的期望表示理解（话术）对用户的期望表示理解（话术）根据已分析的期望值提供多种解决方案（降低）根据已分析的期望值提供多种解决方案（降低）倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧期望值引导对用户的期望表示理解“我明白你为什么强调排气管松动的问题我明白你为什么强调排气管松动的问题”“有道理，确实像您所说的那样有道理，确实像您

21、所说的那样”“我也想把您列入我也想把您列入VIP用户用户”“对你长途旅行来说，这是非常重要的对你长途旅行来说，这是非常重要的”“我与一些有同样怀疑的用户谈过我与一些有同样怀疑的用户谈过”“我了解您的顾虑我了解您的顾虑”“还有一位大学的李老师也曾经和您有过同样的想法还有一位大学的李老师也曾经和您有过同样的想法”“是的，以目前来看是很难达到您想要的结果是的，以目前来看是很难达到您想要的结果”“我想确实是这样我想确实是这样”“您的心情我完全能够理解您的心情我完全能够理解”“这样做是非常重要的这样做是非常重要的”倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧期望值引导小锦囊小锦囊排

22、序、分析提供多种解决方案（降低 ）倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待总结：沟通的主要环节和技巧期望值引导沟通的主要环节和技巧达成一致倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待请用户在多种解决方案中进行选择倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧达成一致识别用户的身体语言用户的积极姿势歪头，身体前倾，手指尖塔形，双手抱在脑后，注视，点头歪头，身体前倾，手指尖塔形，双手抱在脑后，注视，点头 用户的消极姿势拉扯衣领，缓慢眨眼，左顾右盼，无所谓，假装拈绒毛拉扯衣领，缓慢眨眼，左顾右盼，无所谓，假装拈绒毛 倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要

23、环节和技巧达成一致达成一致讲事实、讲利益讲事实、讲利益沉默是金沉默是金适时提议进行下一步适时提议进行下一步讲事实 具体讲解和描述为用户提供的多种方案具体讲解和描述为用户提供的多种方案讲利益说明每个方案对用户的价值说明每个方案对用户的价值案例分析：“客户抱怨备件价格贵？”倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧达成一致达成一致案例分析：“客户抱怨备件价格贵？” 关于这个问题,要看用户是如何比较的:1.如果和其他品牌的4S店比较，东风雪铁龙的标准工时和纯正备件的 价格都是合理的，而且在同行业内属于偏低的。2.如果和路边店比：非纯正备件虽然便宜，但他们使用的备件是无质 量保

24、证的，使用寿命短，但路边店还是有高额利润，最重要的是非 纯正备件会给用户带来安全隐患；路边店虽然维修工时低廉，但他 们的维修人员往往是没有接受过专业培训的，往往没有品牌规定的 专用工具和设备，也没有主机厂提供的技术资料，诊断能力和维修 质量无法保证 。倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧达成一致讲事实 讲利益满意度检查“您看还有什么需要我为您做的吗您看还有什么需要我为您做的吗 ？”倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧达成一致小锦囊小锦囊讲事实，讲利益满意度检查总结：倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧达成

25、一致沟通的主要环节和技巧关系保持倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待建立联系的技巧关系保持的技巧“遇到问题时，您可以直接打电话给我遇到问题时，您可以直接打电话给我”提供完善的后续服务提供完善的后续服务根据用户不同的期望值进行回访根据用户不同的期望值进行回访倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧关系保持关系保持电话演练用户一：一位女用户，三天前车辆刮碰，来做过理赔维修。用户一：一位女用户，三天前车辆刮碰，来做过理赔维修。用户二：一对夫妇，用户二：一对夫妇， 提醒先生快到提醒先生快到30000公里保养日期了。公里保养日期了。用户三：是一位老人，平时不常用车，已

26、有三个多月没来过服务站了，上次来是做用户三：是一位老人，平时不常用车，已有三个多月没来过服务站了，上次来是做常规保养。常规保养。倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧关系保持“遇到问题时，您可以直接打电话给我”持续为用户提供适合的售后服务小锦囊小锦囊倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待总结：沟通的主要环节和技巧关系保持课程回顾沟通的基本概念沟通的主要环节和技巧什么是沟通什么是沟通沟通的本质沟通的本质-73-满意度成绩较低服务顾问服务的改善将起到关键作用抱怨和投诉处理水平应迅速提升 课程背景 投诉处理流程及技巧投诉处理流程及技巧 明确自身在抱怨和投诉处理工作

27、中的职责了解关于抱怨和投诉的基本概念掌握处理抱怨的基本方法与技巧课程目的 正确认识抱怨和投诉的价值投诉的价值东风雪铁龙售后投诉分类标准及现状抱怨和投诉的区别抱怨和投诉处理流程及技巧自我减压与自我强化课程概述东风雪铁龙抱怨和投诉处理工作中对服务顾问的要求用别人的智慧帮自己重新审视自己的工作在今后的实际工作中多加揣摩，反复演练学习心态-77-投诉的价值-78- 这儿的价格可不低呀！ 买车时你们可说是能保修的。 为什么同一个问题老是修不好? 说好4点交车，怎么还没修完？ 保修范围问题 重 复 维 修 零备件和服务的价格维修候时过长或 不能按时交车典型现状之 -79- 产 品 缺 陷 派工效率低下 维

28、修质量不可靠 这车本身质量就有缺陷吧?维修质量真是靠不住啊! 怎么我的车还没进车间呢？典型现状之 -80- 零 件 缺 货令人不快的服务经历 令人不快的服务态度 这家店的服务真让人不痛快。 我订的备件什么时候能到货呀？ 这人服务态度怎么这么差？典型现状之 -81-有关情感利益的原因： 不被尊重 不平等待遇 有被骗的感觉 心理不平衡 服务态度有关功能利益的原因： 产品质量 维修质量对汽车本身不满18%服务人员的漠不关心68%其他14%用户流失原因分析图令用户不满意的主要原因-82-常见问题及应对办法案例一：用户反应刹车软，服务顾问说“这车就这样”，用户当即表示不满。-83-常见问题及应对办法案例

29、二：服务顾问和某位很熟悉的老用户交谈时有说有笑，甚至还拍了拍用户的肩膀，旁边一位新用户有点看不惯。-84-常见问题及应对办法案例三：某个周末，用户在到达服务站时费了很大的气力才找到停车位，停车区根本无人引导，用户走进接待大厅时脸色很难看。停个车可真费劲呀!-85-常见问题及应对办法案例一：用户反应刹车软，服务顾问说“这车就这样”，用户当即表示不满。-86-常见问题及应对办法案例一 用户心理分析及应对办法： 用户认为，在他看来是十分严重的问题，却没有得到服务顾问应有的重视，因此，应向他表明，我们与他一样，对车辆安全非常重视。“刹车灵不灵是关系安全的大事，我们也特别重视用户的安全问题的。” 用户认

30、为，如果服务顾问根本不重视他的问题，就不会有所行动。因此，应马上采取行动。“我们一定会帮您仔细地检查一下制动系统。这样吧，咱们先做一个路试，然后进车间再用仪器检测一下，好吗？”点评： 敏感性（同理心） 马上行动 今后应尽量避免说类似的话。-87-常见问题及应对办法案例二：服务顾问和某位很熟悉的老用户交谈时有说有笑，甚至还拍了拍用户的肩膀，旁边一位新用户有点看不惯。-88-常见问题及应对办法 用户认为，服务顾问应对所有用户一视同仁。这时，应马上热情地接待他，适当转移其注意力。“对不起，让您久等了。” 用户认为，自己是新用户，和服务顾问不熟悉，服务顾问对他的车不会尽心尽力。这时，应对用户表示，自己

31、会很负责地为他服务。“噢，您来做首保的对吗？我给您介绍一下首保的检测项目吧。”“这是我的名片，我的手机24小时都开着，您遇到问题随时打电话给我。” 以后，应尽量避免对老用户过分热情，在公共场合，应与用户保持合适的距离。案例二 用户心理分析及应对办法：点评： 马上行动 以专业周到的服务让用户放心-89-常见问题及应对办法案例三：某个周末，用户在到达服务站时费了很大的气力才找到停车位，停车区根本无人引导，用户走进接待大厅时脸色很难看。停个车可真费劲呀!-90-常见问题及应对办法用户把不高兴写在脸上，是希望能有人注意到。这时，应马上询问，让用户把不满发泄出来。“先生，您好。是不是刚才遇到什么不高兴的

32、事了？还是路上有点堵呀？我看您好像不太愉快。您能跟我说说吗？”用户认为，一家4S店有较宽裕的停车位是最起码的要求。这时，应马上道歉。“您找了半天才把车停下？哎呀，真对不起，今天来的用户比较多，停车是有点困难。”因为停车，用户已经耽误了一些时间，他希望接下来的手续能办得快一些。“对不起，是我们的人员没有照顾到您停车难，这样，我先帮您办修车的手续，等一下我向经理反映停车的问题，您看行吗？”点评： 马上让用户发泄出来 马上行动（在后续服务过程中小心避免让用户再次不满） 自己无法处理的问题及时向领导反映案例三 用户心理分析及应对办法：-91- 用户本人将一去不回头 他不再宣传你的好 会有 ？人讲你的坏

33、话用户满意度低的坏处 1 + 11 + 115=67-92- 增加再次售后消费的可能 推荐潜在用户 增加再次购车的可能 愿付较高的价格销售服务销售服务售后服务售后服务再次购车意向再次购车意向 （注：（注：为满意，为满意，为不满意）为不满意）服务满意度与再次购车意向关系图服务满意度与再次购车意向关系图71%26%1%用户满意度高的好处-93- 一、有效地通过用户满意度（EQS）检测结果直接获益服务商返利个人业绩考核有效处理抱怨和投诉带给我们的利益-94-入场前是否当面检查车辆是否按约定时间交车是否通知交付延期工作是否与要求相符是否在维修前估价是否解释了已做的工作是否提供车辆保养建议和说明 二、发

34、现工作流程中的弱项并加以改进有效处理抱怨和投诉带给我们的利益-95-三、口碑效应 = 满意处理的口碑：用户对抱怨、投诉处理的过程和结果表示满意 满 意 的 口 碑：用户对服务整体表示满意 抱怨/投诉 有效处理 重塑信心 口碑效应表示满意有效处理抱怨和投诉带给我们的利益-96-四、冰山一角消除潜在的危险 1 1个不满的用户身后有个不满的用户身后有2525个不满的用户个不满的用户 投诉用户4%沉默用户96%有效处理抱怨和投诉带给我们的利益-97- 重新建立良好关系的机会投诉的价值像老师一样指出不足之处朋友的无私馈赠有利于树立品牌明确改进的方向带来更多商机-98-东风雪铁龙售后投诉分类标准及现状4、

35、其他 东风雪铁龙售后投诉分类标准-100-在令用户不满增加的原因中，“服务顾问的接待能力”始终出现在前4位东风雪铁龙售后投诉现状序号序号用户抱怨原因用户抱怨原因11公事公办，没有人性化的服务，后面保险杠下边的盖子，盖子翘起来了，让帮整一下，但没给修理，就说规定保养范围没有这个项目应该帮忙修一下。12维修质量差，怠速不稳的问题，就这一个故障多次没修好，两个月之内修了三次。13工时费高，我觉得比其它能修东风雪铁龙的4S店或服务站要高。14所有的零配件都太贵了，具体的我记不清楚了。为什么他们总免去工时费呢？为什么不在零配件上优惠一些呢？而且修车的时间太长了，我有时要等一天。他还是每次一块修好几部车。

36、15我从他们车间出来，应该能给检查基本的东西，如胎压。16对工作人员的态度感觉不是很好，问工作人员机油为什么不清理干净后才换新机油，工作人员就答非所问的回答了几句，就草草了事，这点我很不满意。17对于维修者给维修人员提的建议，维修人员解释的不完全，没有给维修者准确的回答，并且表现得不耐烦。18时间观念差，如这次保养时，已经保养好了，在车间放了半个小时才开出来。19保养做的不全面，只是检查了三滤。有的时候很简单的事情需要很长时间。20我车后面有异响，维修人员修了半天没有修好。21维修前等待的时间太长，我送车去的时候没有接待人员，我等了一个小时才有人过来接待我。22修车时，车抖的问题说是给我调一下

37、，可是问题没有解决，车还是抖。还有就是维修人员对工作不仔细，一些小问题不维修，还要车主又去一遍4S店去修。-101-抱怨和投诉的区别-102-抱怨主要通过安抚平息投诉则常常需要物质或精神补偿东风雪铁龙 定义 抱怨：是用户的被动行为投诉：是用户的主动行为抱怨是投诉的前端重大投诉投 诉抱 怨不 满抱怨和投诉的区别抱怨和投诉是用户表达不满过程的不同阶段-103-到底怎么回事？我的车怎么还没好？不满的表情质问的语气怀疑的态度抱怨的特点-104-关于服务关于费用关于维修质量我对你们的服务有意见,我认为你们应该加以改进一般投诉的特点-105-媒体、律师、消协、政府、警察等介入金额较大安全事故重大投诉的特点

38、-106-抱怨和投诉的处理原则-107-先处理心情，再处理事情耐 心 倾 听设 法 平 息 怒 气换 位 思 考迅 速 行 动抱怨处理原则-108-按 抱 怨 处 理息 事 宁 人赔 偿 或 改 进一般投诉处理原则-109-按 一 般 投 诉 处 理按 投 诉 程 序 办 理充 分 沟 通重大投诉处理原则-110-抱怨和投诉处理工作对服务顾问的要求-111-敏感性主动性处理及转化信息的快速传递对服务顾问的要求 在处理抱怨和投诉工作中，服务顾问的工作重点在于对抱怨的有效处理 服务顾问应对用户的不满和抱怨有高度的敏感性服务顾问应对用户的不满和抱怨积极、主动地采取措施服务顾问应充分运用专业知识与技能

39、对用户的不满和抱怨进行处理和转化服务顾问应及时上报超越自身处理权限的用户投诉-112-抱怨和投诉处理流程及技巧-113-114-让用户发泄不满 成功处理抱怨和投诉寻求共识将规则和政策当作利益及时回应通告进展强调你能做到什么人车分离至安静场所不要挑战用户不要试图在争执中获胜成功处理抱怨和投诉的注意事项-115-和用户约好下午4点取车，但是4点半了还没修好，用户不高兴，来问，服务顾问马上到车间去看，回来报告说还要再等一下，用户十分不满，因为他急着去接孩子。 案例一：抱怨案例演练1.和用户约好下午4点取车，但是4点半了还没修好，用户不高兴，来问，服务顾问马上到车间去看，回来报告说还要再等一下，用户十

40、分不满，因为他急着去接孩子。2.用户车辆在行驶两个月左右时出现行驶中熄火现象，一次在行驶中又出现此现象，当时方向和刹车都没有了，车辆发生碰撞，方向盘和底盘移位，气囊爆开，驾驶员受轻伤。用户前来投诉。（此现象曾在本站维修过）3.用户大灯自己撞过却没说实话，要求质保。服务顾问未打开机器盖仔细检查，结果照完像后才发现不能走质保，这时用户不悦。碰巧工人不慎将车门撞上了，可钥匙还在车内，服务顾问建议钩开，当时用户口头同意，但随后，用户以接车员未经他同意私自将车门钩开为由投诉，实际上是因为没能免费换大灯而生气.4.用户在质保期内发现车辆的碳罐发出嗒嗒的声响，已按照他的要求免费更换了一个新的碳罐。但用户发现

41、新的碳罐响声更大，到服务站投诉产品质量问题。-117-用户进入大厅后，一直在东张西望。（寻找价目表，但价目表因破损正在重新制作，新制作的还没来得及上墙。）案例二：抱怨案例演练-118-案例三：用户在服务站转了几圈都找不到服务顾问，服务顾问都在忙，没人理睬这位用户。用户表现出明显的不满。抱怨案例演练怎么没人理我呢?-119-和用户约好下午4点取车，但是4点半了还没修好，用户不高兴，来问，服务顾问马上到车间去看，回来报告说还要再等一下，用户十分不满，因为他急着去接孩子。 案例一：抱怨案例演练-120-案例一 用户心理分析及应对办法：用户对我们不守时十分不满。这时，应以最大的诚意立即道歉。“对不起，

42、实在是不好意思，让您久等了。”用户希望我们能就发生的问题给他造成的损失进行弥补。这时，应根据用户的合理要求迅速提供解决方案。“您是急着去接孩子对吗？这样，我看能不能帮您申请一下免费的代步车，您先去接小孩，别让小朋友着急。然后您再回来取车，刚好这边车也修好了，您看好吗？”即使帮助用户暂时解决了问题，但用户依然可能心存不满，因此，应再次道歉并马上行动。“今天确实是我们的时间没安排好，给您添麻烦了，再次向您道歉。我现在就帮您去申请，您稍等一下好吗？”用户不会再像以前那样信任我们了，今后的服务中，一定要避免再犯同样的错误。点评： 提供解决方案 马上行动抱怨案例演练-121-用户进入大厅后，一直在东张西

43、望。（寻找价目表，但价目表因破损正在重新制作）案例二：抱怨案例演练-122-案例二 用户心理分析及应对办法： 询问用户在找什么，以便为他提供帮助。“先生，您好。请问我能帮您做什么？您好像在找什么东西是吧？” 针对用户的问题，给用户一个合理的解释和解决办法，让用户感受到，我们的价格是高度透明的。“真对不起，我们的价目表因为有些旧，现在公司已经派人去做新的了。没关系，如果您想了解价格的话，我们的价目在我电脑的管理系统当中都能查询得到，您想了解哪方面的价格，我来帮您查。” 这是一位对价格敏感的用户，在后面的商务报价时要小心，应尽量明确。点评： 敏感地察觉到用户的疑惑 迅速找到解决办法抱怨案例演练-1

44、23-案例三：用户在服务站转了几圈都找不到服务顾问，服务顾问都在忙，没人理睬这位用户。用户表现出明显的不满。抱怨案例演练怎么没人理我呢?-124-案例三 用户心理分析及应对办法： 察觉到用户的不满之后，应立即道歉，并立即接待用户。“真对不起，让您久等了。您今天是来检测还是保养？” 因等待时间较长，而且连问候用户的人都没有，用户很可能依然不满，这时应继续道歉，并协助用户迅速检查车辆，确保后面的过程尽量不要让用户再等。“今天的用户确实很多，但是没人跟您打招呼确实是我们不对，耽误您的时间了。我马上帮您看车好吗？” 在后续服务中，服务顾问应尽量以良好的服务消除用户不满，极力避免用户的不满情绪升级。点评

45、： 主动性 马上行动抱怨案例演练-125-用户认为是谁的责任?投诉案例演练用户投诉的内容究竟是什么?你的解决方案是什么?用户的要求是什么?权限不够怎么办?-126-案例一：投诉案例演练用户车辆在行驶两个月左右时出现行驶中熄火现象，一次在行驶中又出现此现象，当时方向和刹车都没有了，车辆发生碰撞，方向盘和底盘移位，气囊爆开，驾驶员受轻伤。用户前来投诉。（此现象曾在本站维修过）-127-案例二：用户大灯自己撞过却没说实话，要求质保。服务顾问未打开机器盖仔细检查，结果照完像后才发现不能走质保，这时用户不悦。碰巧工人不慎将车门撞上了，可钥匙还在车内，服务顾问建议钩开，当时用户口头同意，但随后，用户以接车

46、员未经他同意私自将车门钩开为由投诉，实际上是因为没能免费换大灯而生气。投诉案例演练-128-案例三：用户在质保期内发现车辆的碳罐发出嗒嗒的声响，已按照他的要求免费更换了一个新的碳罐。但用户发现新的碳罐响声更大，到服务站投诉产品质量问题。投诉案例演练-129-案例一：投诉案例演练用户车辆在行驶两个月左右时出现行驶中熄火现象，一次在行驶中又出现此现象，当时方向和刹车都没有了，车辆发生碰撞，方向盘和底盘移位，气囊爆开，驾驶员受轻伤。用户前来投诉。（此现象曾在本站维修过）-130-案例一用户心理分析及应对办法：用户坚决认为车的质量有问题，而且给他造成了很大的伤害和损失，他的态度会很强硬。这时，应对其心

47、情进行安抚。“发生这样的事故实在是太遗憾了。我知道，车祸太可怕了，我特别能理解您现在的心情，车撞坏了，我们和您一样心疼。”迅速行动，帮助用户找到真正的肇事原因。“您别着急，只要是我们能帮您做的，我们一定会尽最大的努力。”“我请技术专家过来，我们一起去看一下车的情况，您看行吗？”向用户表明我们对质量问题的态度。 “您放心，如果判定是质量问题，厂家都是有相关政策的，我们会帮您妥善处理的。”用户是来投诉的，应迅速向服务经理汇报，避免令用户产生推诿或拖延的感觉。点评： 对用户进行安抚(情感安抚) 迅速采取行动 超过权限马上上报投诉案例演练-131-案例二：用户大灯自己撞过却没说实话，要求质保。服务顾问

48、未打开机器盖仔细检查，结果照完像后才发现不能走质保，这时用户不悦。碰巧工人不慎将车门撞上了，可钥匙还在车内，服务顾问建议钩开，当时用户口头同意，但随后，用户以接车员未经他同意私自将车门钩开为由投诉，实际上是因为没能免费换大灯而生气。投诉案例演练-132-案例二 用户心理分析及应对办法： 用户不够诚实，想利用质保政策免费换灯，但隐瞒了车辆碰撞的事实，我们应坚持公事公办，严格执行工作流程，避免这类用户有机可乘。 在工作中，我们确实有失误，同时，这也成为用户投诉的表面原因，因此，应马上向用户道歉。“先生，真对不起，由于我们工作失误，把您的车门撞锁上了，是我们不对，今后我们一定会更加留心的。” 如用户

49、坚持投诉，应迅速向服务经理反映，用户有占便宜的心理，如得不到满足不会轻易放弃投诉。 对用户车辆进行何种处理，都应让用户签字确认，以避免类似情况发生。点评： 对工作失误迅速道歉 超过权限迅速上报投诉案例演练-133-案例三：用户在质保期内发现车辆的碳罐发出嗒嗒的声响，已按照他的要求免费更换了一个新的碳罐。但用户发现新的碳罐响声更大，到服务站投诉产品质量问题。投诉案例演练-134-案例三 用户心理分析及应对办法： 第一次更换时，用户对产品质量已经有所怀疑，第二次再来，这种怀疑可能又加重一些，因此，如何帮助用户确定响声的真正原因是解决问题的关键。同时，应对用户不安的情绪进行安抚。“您别急，我陪您去检查一下，看这个响声是它正常工作的声音还是确实是噪音，好吗？”“（到车边）这个声音是正常工作发出的声音。您听，如果是噪音或者说是异响，一般是由于车上哪个部位磕碰过变形了或是哪个地方松旷了，部件之间有摩擦才会有噪音，现在这种声音是因为它工作时会有震动，所以也会有声音，您看，如果我把这个部分从车体上分离开，这个声音就没有了。” 因用户对产品质量有疑问，这时应表明，如果确系质量问题，我们一定会帮助用户解决的。点评： 敏感性 马上行动投诉案例演练-135-自我减压与自我强化-136-高兴不起来沾火就着怀疑自己的能力偷偷骂人/牢骚不断注意力下降和烟酒为伴压 力“顾客服务综合症”