中国移动客户经理培训

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1、1客户经理服务营销综合能力提升客户经理服务营销综合能力提升2学习此次课程的目标学员能够从关系营销的角度：1.了解大客户服务营销的特点2.分析自身大客户服务营销的优势3.建立发现事实的面谈能力4.获取客户经理服务营销的新策略3大客户的特征大客户的特征G生活习惯生活习惯G消费习惯消费习惯G交际习惯交际习惯G产品需求产品需求4小组成员间内部交流小组成员间内部交流1.1.时间：时间：2020分钟分钟2.2.交流内容：提升大客户在网率的成功经验交流内容：提升大客户在网率的成功经验3.3.大客户营销与一般客户服务大客户营销与一般客户服务/ /营销有什么区别？营销有什么区别？4.4.每组选出一位发表者，每组

2、发表时间每组选出一位发表者，每组发表时间3 3分钟分钟5.5.注意：只谈结论性内容，不谈现象。注意：只谈结论性内容，不谈现象。5 正本清源专业化营销精神建立 优势互补匹配你的目标市场 发现之旅SPIN商务会谈技巧 小兵立大功低成本服务营销策略题 纲课程大纲6 服务是可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满服务是可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。在一起。 生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某

3、些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。AMA（美国市场营销学会）美国市场营销学会）正本清源专业化营销精神建立你会如何定义服务？你会如何定义服务？7现实中的专业态度现实中的专业态度 一个客户经理不管TA有没有经过任何训练或有没有经验，TA总会在一个相当短的时间内贡献一定的绩效表现给TA上司。因此，越来越多的客户经理忽略训练，变的充满危险。 客户经理经过短期的培训就去从事服务营销的重要工作，这种方法给顾客和客户经理造成长期的影响，使客户经理失去了原有的自尊和自信。今天的今天的果果是昨天的是昨天的因因 今天的收获来自你的昨天

4、的专业今天的收获来自你的昨天的专业正本清源专业化营销精神建立8人类发展中的主要分工事件人类发展中的主要分工事件时代时代原始社会原始社会商朝商朝唐朝唐朝1717世纪世纪本世纪初本世纪初最最 近近分工事件分工事件男人打猎男人打猎女人烤肉女人烤肉男耕女织男耕女织大运河导大运河导致商业大致商业大发展发展大机器生大机器生产出现产出现福特开始福特开始用生产线用生产线生产汽车生产汽车高科技领高科技领域的尖端域的尖端技术创新技术创新与细分与细分目的和好处目的和好处发挥体力的发挥体力的优势，照顾优势，照顾生育需要生育需要发挥体力发挥体力的优势，的优势，照顾生育照顾生育需要需要发挥南北发挥南北方各自的方各自的产业

5、特点，产业特点，用运输来用运输来取代各地取代各地生产同样生产同样产品产品用机器的用机器的大规模生大规模生产来飞跃产来飞跃式地产生式地产生效率提升效率提升标准的细标准的细微分工导微分工导致标准化致标准化的产品质的产品质量量企业更趋企业更趋于专业化，于专业化，- -提升生产提升生产质量与单质量与单位效率位效率人类社会进步的历史，也是专业分工不断精细的历程。正本清源专业化营销精神建立9层次一：没有专长，只能从事最普通的岗位层次二：能胜任某一特定方面的专业岗位层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练辅导TA人胜任该岗位层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员层次五：不但本身属于层次四的人才

6、，而且能把下属培养成层次四的人才层次六：能够胜任和应付任何工作专专业业化化人人才才分分类类专专业业化化人人才才分分类类正本清源专业化营销精神建立10服务服务营销营销分销分销促销促销价格价格顾客顾客推荐推荐相关相关销售销售顾客顾客保留保留产品产品传统传统营销营销分销分销促销促销价格价格产品产品3Rs3Rs4Ps4Ps顾客保留顾客保留(Relation)(Relation)相关销售相关销售(Related Sales)(Related Sales)顾客推荐顾客推荐(Referrals)(Referrals)产品(Product)价格(Price)促销(Promotion)分销(Place)11你会

7、被革你会被革“命命”吗？吗？ 新市场新市场挑战挑战 新业务新业务组合组合 新概念新概念求变求变 专业是每个客户经理专业是每个客户经理 必备的通行证必备的通行证 不专业便淘汰不专业便淘汰 不景气要争气不景气要争气 让我们用专业创未来让我们用专业创未来正本清源专业化营销精神建立12“摸底”指标集团客户资料的完整率集团客户资料的准确率“圈地”指标集团客户到达数集团个人客户保有率集团高价值个人客户保有率集团个人客户离网率集团个人高价值客户离网率集团客户满意度“耕地”指标信息化基本解决方案到达数业务普及率:主要集团业务的到达数占比及收入占比跨省集团客户发展情况整体收入占比统一付费收入占比整体解决方案到达

8、数正本清源不同的世界，相似的规律13正本清源不同的世界，相似的规律1增量指标增量指标 准客户准客户 成交率成交率 普及率普及率普及率普及率1. 1.产品分析产品分析产品分析产品分析2. 2.行业分析行业分析行业分析行业分析3. 3.存量摸底存量摸底存量摸底存量摸底4. 4.跟进频度跟进频度跟进频度跟进频度5. 5.媒介知晓媒介知晓媒介知晓媒介知晓6. 6.代办维护代办维护代办维护代办维护7. 7.服务拓展服务拓展服务拓展服务拓展8. 8. 1. 1.摸底指标摸底指标摸底指标摸底指标2. 2.客户关系客户关系客户关系客户关系3. 3.业务演示业务演示业务演示业务演示4. 4.客户圈养客户圈养客户

9、圈养客户圈养5. 5.成交动力成交动力成交动力成交动力6. 6.客户质量客户质量客户质量客户质量7. 7.竞争策略竞争策略竞争策略竞争策略8. 8.1. 1.客户层面客户层面客户层面客户层面2. 2.产品组合产品组合产品组合产品组合3. 3.解决方案解决方案解决方案解决方案4. 4.客户渗透客户渗透客户渗透客户渗透5. 5.关系营销关系营销关系营销关系营销6. 6.14正本清源不同的世界，相似的规律2存量指标存量指标 摸底指标摸底指标摸底指标摸底指标 普及率普及率普及率普及率 响应率响应率 1. 1.信息完整信息完整信息完整信息完整2. 2.信息准确信息准确信息准确信息准确3. 3. 1. 1

10、.需求响应需求响应需求响应需求响应2. 2.流程优化流程优化流程优化流程优化3. 3.冲突管理冲突管理冲突管理冲突管理4. 4.价值让渡价值让渡价值让渡价值让渡5. 5.1. 1.客户层面客户层面客户层面客户层面2. 2.产品组合产品组合产品组合产品组合3. 3.解决方案解决方案解决方案解决方案4. 4.客户渗透客户渗透客户渗透客户渗透5. 5.关系营销关系营销关系营销关系营销6. 6.15正本清源不同的世界，相似的规律3摸底指标摸底指标摸底指标摸底指标 信息完整信息完整 信息准确信息准确 活动量活动量 1. 1.信息区隔信息区隔信息区隔信息区隔2. 2.绩效管理绩效管理绩效管理绩效管理3.

11、3.1. 1.信息管理信息管理信息管理信息管理2. 2.信息应用信息应用信息应用信息应用3. 3.单位效率单位效率单位效率单位效率4. 4.约访成功率约访成功率约访成功率约访成功率5. 5.客户关系客户关系客户关系客户关系6. 6.走访频度走访频度走访频度走访频度7. 7.1. 1.发现事实发现事实发现事实发现事实2. 2.结构思维结构思维结构思维结构思维3. 3.提问技巧提问技巧提问技巧提问技巧4. 4.信任能力信任能力信任能力信任能力5. 5.亲和能力亲和能力亲和能力亲和能力6. 6.文字能力文字能力文字能力文字能力7. 7.记载及时记载及时记载及时记载及时8. 8.16发现事实控制反馈活

12、动管理职业提升客户经理的工作职责客户经理的工作职责17v查量收查量收变化变化（话费升降、突变，停机，欠费处理 ）v查关键时刻查关键时刻（生日、重大日子、节假日 ）v查工作计划查工作计划（营销工单、未完待续）v定服务方式定服务方式（电话、短信，邮件，上门走访 ）v定服务时间定服务时间（按照计划、临时约定 ）v定服务对象定服务对象（性别、身份、爱好等）v适时电话回访适时电话回访（业务办理回访、服务沟通回访 ）v预约客户走访预约客户走访（业务办理、业务演示、提供回馈 、情感沟通）v及时接待来访及时接待来访（业务咨询、业务受理、投诉处理）v处理每月例行处理每月例行工作工作（工作日志、月度工作总结 ）v

13、处理临时交办处理临时交办工作工作（办公事宜、紧急问题 ）v处理服务信息处理服务信息记录记录（属性、爱好、消费、动态等）三定三定三处理三处理三查三查三访三访计划你的工作，工作你的计划计划你的工作，工作你的计划18大客户营销的重要理念I Must I Must 是我必需要做的？是我必需要做的？ （被动的）（被动的）I Want I Want 是我想要做的？是我想要做的？ （自愿的）（自愿的）I Like I Like 是我喜欢做的？是我喜欢做的？ （感兴趣的）（感兴趣的）I Love I Love 是我热爱做的？是我热爱做的？ （赤诚的）（赤诚的）我要运用所有的智慧，技巧，和爱心，去服务我要运用所

14、有的智慧，技巧，和爱心，去服务于客户，提供解决客户问题的方法，并让于客户，提供解决客户问题的方法，并让TATA们满意。们满意。正本清源专业化营销精神建立19如果你没有令人愉悦的容貌， 你就应该有令人愉悦的微笑；如果你没有令人敬佩的气质，你就应该有令人敬佩的精神。如果你没有令人信服的技能，你就应该有令人信服的态度。如果你没有办法改变生命的长度，你只能改变生命的宽度和深度。正本清源专业化营销精神建立对自己的态度20 镜中人在你打拚奋斗之后，你拥有了你想要的一切，在你打拚奋斗之后，你拥有了你想要的一切，总算也有这么一天，你可以成为这世界的主宰，总算也有这么一天，你可以成为这世界的主宰，不过请你走到镜

15、子前面，看看你自己，不过请你走到镜子前面，看看你自己，看看镜子里的那个人想说些什么。看看镜子里的那个人想说些什么。有些人也许认为你是个爽直、正派的好朋友，有些人也许认为你是个爽直、正派的好朋友，做人实在是没话可说，做人实在是没话可说，但是镜子里的人认为你不过是个无用的人，但是镜子里的人认为你不过是个无用的人，除非你能正眼面对镜子里的除非你能正眼面对镜子里的TATA，因为那些人不是你的父亲、母亲或妻子，因为那些人不是你的父亲、母亲或妻子，TATA们可以让你轻松地通过考验；们可以让你轻松地通过考验；真正检视你的人，真正检视你的人，其实是镜子里那个瞪着你看的人，其实是镜子里那个瞪着你看的人，TATA

16、是个讨人喜欢的人，从不介意别人，是个讨人喜欢的人，从不介意别人，因为因为TATA会陪你共同解决问题直到最后。会陪你共同解决问题直到最后。如果这镜子里的人成为你的朋友，如果这镜子里的人成为你的朋友，那你已通过了最艰辛困难的测验了，那你已通过了最艰辛困难的测验了，在这岁月的路上你也许愚弄了整个世界，在这岁月的路上你也许愚弄了整个世界，并且同时获得了赞扬和鼓励，并且同时获得了赞扬和鼓励，但是如果你欺骗了镜子里的那个人，但是如果你欺骗了镜子里的那个人，你最后所获得的将是心痛和泪水。你最后所获得的将是心痛和泪水。21 正本清源专业化营销精神建立 优势互补匹配你的目标市场 发现之旅SPIN商务会谈技巧 小

17、兵立大功低成本服务营销策略题 纲课程大纲22匹配你的目标市场匹配Matching 23目标市场营销=匹配 意思是把你的专业知识和一群与你有一定共性的人匹配起来，让你能在那个群体中最大限度地发挥营销潜能。24客户经理为何要关注目标市场？在你感觉游刃有余的人群中进行客户关系管理能够更有成效； 目标市场服务营销让你利用自己的优势和背景，以便更加有效地改善指标。最重要的目标市场就是以往你绩效指标体现最好的并已掌握成功经验的那些地方及人；在组织中获取新的方法将现有客户分类的基础上的客户群体细分为不同的目标市场匹配你的资源；25服务营销对象是谁？ 市场是一群人，他们的共同特征产生一定的共同需求。这群人之间

18、的凝聚力使得彼此之间能够传递知识和资讯。 26服务营销究竟怎样才能最好地满足客户需求？ 不一定是某个产品或服务 或许是适合于不同阶段的一系列个性服务 应该对这群人进行研究，看怎样的产品和服务对TA们最为有益27研究这群人为何需要我的服务？主要问题需要了解这群人的特性并不意味着每个大客户都是相同的，客户可以是同一称号下的不同人员，例如医生等 28研究 客户何时需要我的产品/服务？ 同样，必须考虑不同的阶段一个人在职涯发展初期阶段的需求是与其后期的需求不同的可以从一个团体的行业协会信息中找到有用的启示29发现企业客户深层需求发现企业客户深层需求1234财务财务运营运营员工员工客户客户企业价值30单

19、纯地进行产品推介单纯地进行产品推介转向对客户需求的挖掘我们的产品能我们的产品能帮助帮助TA们解决们解决这些问题吗？这些问题吗？企业客户深层需求企业客户深层需求如何能提高效率如何能提高效率 如何能降低成本如何能降低成本如如 何何 能能 增增 强强客客 户户 满满 意意 度度提升内部沟通效率降低通信费用各部门有效沟通内部管理方面流程自动化加快服务速度企业运营方面增加接触点以通信代替走访等信息的及时更新客户管理方面提高信息化程度31行业应用案例行业应用案例-移动移动32满足机构需要满足个人需要供应商合伙人局外人朋友企业与企业的企业与企业的“粘性粘性”33与关键人物的与关键人物的“粘性粘性”标准化人情

20、化工厂型满意型冷漠型老乡型34关键人物服务误区关键人物服务误区 做服务“批发”-做得多不如做得少，做得少不如做得准 做保姆-做得越多，错得越多 轻易承诺-超过期望的服务才是最好的服务 不说“不”-妥协越大，退路越少 陷入政治陷井 -三十年河东，三十年河西35 上门的客户经理在对客户走访过程中获得上门的客户经理在对客户走访过程中获得 电话回访电话回访 客户到营业厅办理业务时获得客户到营业厅办理业务时获得 赠送小礼品获得赠送小礼品获得 直投互动获得直投互动获得 客户投诉时获得客户投诉时获得 客户通过客户通过18601860咨询以函件回复时获得咨询以函件回复时获得 呼出班回访客户满意度时获得呼出班回

21、访客户满意度时获得 办理优惠业务时获得办理优惠业务时获得 利用市场调查的时机：调查表，调查问卷，网上调查利用市场调查的时机：调查表，调查问卷，网上调查 提供奖励时获得提供奖励时获得集团关键人物信息收集渠道集团关键人物信息收集渠道36Now, each team will analyze pre-seminar material you brought with you各组将对你们带到各组将对你们带到培训班上来的课前材料进行分析培训班上来的课前材料进行分析37 正本清源专业化营销精神建立 优势互补匹配你的目标市场 发现之旅SPIN商务会谈技巧 小兵立大功低成本服务营销策略题 纲课程大纲38成长和

22、突破最快途径是改变我成长和突破最快途径是改变我们自己的思维模式们自己的思维模式39假设假设假设假设地图不是实际的疆域地图不是实际的疆域地图不是实际的疆域地图不是实际的疆域40地图不是实际的疆域地图不是实际的疆域1 1地图不是我们生活的真实世界,而是我们理解世界的模型我们的大脑通过构建模型来学习模型有利于我们快速的掌握信息模型的解构和突破是我们进步的主要原因模型可能会过时,模型可能会错误41我们实际上不是对真实的世界作出反应,我们对我们构建的地图做反应每个人都有自己的地图,而且对于TA而言,地图就是真实的.所以,没有一个人是一样的.我们要尊重别人的地图,这样别人才会理解我们的地图.认为只有自己的

23、地图才是正确的是十分危险的想法.地图不太重要，我们的目标比较重要。我们可以通过改变不合适地图来满足自己的目标。地图不是实际的疆域地图不是实际的疆域2 242关切范围关切范围影响范围影响范围一个人的影响范围包括所有一个人的影响范围包括所有TA可以影响的事情可以影响的事情影响范围影响范围一个人的关切范围包含所有一个人的关切范围包含所有TA关切关切和担心的事件在内。和担心的事件在内。关切范围关切范围影响圈与关切圈影响圈与关切圈影响圈与关切圈影响圈与关切圈43【案例讨论紧急电话案例讨论紧急电话案例讨论紧急电话案例讨论紧急电话】 客户：客户： “ “小王，小王，LTLT推出新的集团资费套餐！比你们价格低

24、推出新的集团资费套餐！比你们价格低2020，怎么你从来没讲过啊？人家在我的办公桌面前，等我签，怎么你从来没讲过啊？人家在我的办公桌面前，等我签合同啊，你们有没有这样的资费合同啊，你们有没有这样的资费” 小王：小王：“” 你会如何处理？你会如何处理？你会如何处理？你会如何处理？关注积极的信息；关注积极的信息；回馈客户的信任；回馈客户的信任；把握创造机会把握创造机会只会抱怨公司政策；只会抱怨公司政策；痛恨嫉妒对手痛恨嫉妒对手，不按常理出牌；不按常理出牌；缺乏自信，丧失机会缺乏自信，丧失机会影响圈与关切圈影响圈与关切圈影响圈与关切圈影响圈与关切圈44主动积极的焦点主动积极的焦点被动消极的焦点被动消极

25、的焦点影响影响范围范围影响影响范围范围 急于判断急于判断急于判断急于判断 不寻求了解不寻求了解不寻求了解不寻求了解 肆意的批评肆意的批评肆意的批评肆意的批评 精力用于建设精力用于建设精力用于建设精力用于建设 待人以诚、信守承诺待人以诚、信守承诺待人以诚、信守承诺待人以诚、信守承诺 勇于道歉、善意批评勇于道歉、善意批评勇于道歉、善意批评勇于道歉、善意批评 重视回馈、不去控制别人重视回馈、不去控制别人重视回馈、不去控制别人重视回馈、不去控制别人影响圈与关切圈影响圈与关切圈影响圈与关切圈影响圈与关切圈45发现事实控制反馈活动管理职业提升客户经理的工作职责客户经理的工作职责46v查量收查量收变化变化（

26、话费升降、突变，停机，欠费处理 ）v查关键时刻查关键时刻（生日、重大日子、节假日 ）v查工作计划查工作计划（营销工单、未完待续）v定服务方式定服务方式（电话、短信，邮件，上门走访 ）v定服务时间定服务时间（按照计划、临时约定 ）v定服务对象定服务对象（性别、身份、爱好等）v适时电话回访适时电话回访（业务办理回访、服务沟通回访 ）v预约客户走访预约客户走访（业务办理、业务演示、提供回馈 、情感沟通）v及时接待来访及时接待来访（业务咨询、业务受理、投诉处理）v处理每月例行工处理每月例行工作作（工作日志、月度工作总结 ）v处理临时交办工处理临时交办工作作（办公事宜、紧急问题 ）v处理服务信息记处理服

27、务信息记录录（属性、爱好、消费、动态等）三定三定三处理三处理三查三查三访三访计划你的工作，工作你的计划计划你的工作，工作你的计划47 关于提问关于提问擅长提问，并鼓励客户多说，是让我们进入面谈最快捷，最有效的方法；提问是控制面谈的最重要的手段，因此必须事前对拜访对象先做了解，然后准备相应的问题；询问的最主要的目的就是为探明客户的意向，更多地获取客户的资料；问要问得有理由，让客户容易回答，并愿意回答。要从简单的、大家都有兴趣的问题问起。因此询问是有技巧的；48关于提问的举例：关于提问的举例： 营销人员常过早地提到客户的困难。这常迫使顾客撒谎。“我的信息方案有问题吗？让我想想。如果我说有，我可能就

28、让这个客户经理抓住了把柄，我就必须采购点东西。哎呀，我真不知道该不该采纳建议” 你听的的回答很简单：“没有！”接下来你可能会编造一个关于为什么在这里对你谈话的借口或谎言。这可能会使顾客的警惕性提高。更糟的是，是你迫使顾客撒谎的。 例例例例：一般在审判员的三小时的审判过程中，第一个小时（称为“预审”）只是一些非常简单的问题，目的是让被检查者放松，并取得TA的信任，以便得到真实的答案，最终目的是让TA认罪。49关于提问的举例：关于提问的举例： 大部分医生都会让你回想一些事情，而不直接问你的病情。他们很少让你谈你的肩痛怎么样，他们反而会这样问你： “你参加什么体育活动了？” “你在健康俱乐部参加什么

29、活动？” “你的孩子多大了？” 例如，你会听到许多开放式问题，科鲁伯的目的是让罪犯开始说话；第二，你不会听到任何和案件有关的问题。在谈话的前半部分，他的目的和我们一样，是让嫌疑犯放松，这样很轻易地，用不了多长时间嫌疑犯就放松了，谈话也开始有了好的转机。 最后，通过这些开放式的，避开主题的问题，也就是科鲁伯发挥优势的问题。例如“对不起，嗯，你抽什么牌子的香烟？”科鲁伯没有说他的犯罪现场附近发现了一个骆驼牌香烟烟头，他只是问这个人是否抽烟和抽什么牌子的香烟。这个问题的答案很有用。50 怎样深入有效地提问怎样深入有效地提问将封闭式的问题转化为开放式的问题：将封闭式的问题转化为开放式的问题： 您觉得生

30、活中什么是最重要的？您觉得生活中什么是最重要的？ 您现在最希望实现的梦想是什么？您现在最希望实现的梦想是什么？将一个事实的问题转化为感情的问题：将一个事实的问题转化为感情的问题： 您对客户经理上门拜访有什么感受？您对客户经理上门拜访有什么感受？ 您觉得行业信息化意味着什么？您觉得行业信息化意味着什么？将一个非产品的问题转化成产品的问题：将一个非产品的问题转化成产品的问题： 您认为网络时代会对人们产生哪些影响？您认为网络时代会对人们产生哪些影响？ 假如假如3G3G技术手机问世您会怎么看待？技术手机问世您会怎么看待？51SPIN商务会谈技巧 营销活动中成功人士以问题形式进行调查营销活动中成功人士以

31、问题形式进行调查（或探索）的模式（或探索）的模式52开场白调查研究证实能力获得承诺开始建立你自己可以问 问题的地位问问题明了顾客的需求和关心表明你如何可以 帮助顾客赢得继续进行下一 步的许可53策划策划是系统地有目的地对销售会谈有作用的行为。一个好策划就意味着通向销售成功的路你已经走了一半了。54定位难题解决定位难题解决：-以产品能解决的问题来代替产品本身的模式 A）你描述你能解决的具体问题了吗？ B）你是不是站在买方的立场上描述难题？ C）你有没有描述至少一个难题，而对这个难题你的产品或服务能提供比竞争者更优越的对策55策划正确的定位你的想法，这对提高提问技巧来说更是重要。一般客户经理偏向与

32、讲诉而怯于提出问题56正确的定位你的想法假设有一个总喜欢喋喋不休叙述的“侃”先生，和你进行对比。-谁说的多，你还是他？-当你的目标是理解时，你是讲述的多还是问的多？-你是在试图劝说顾客，还是试图让他们理解他们自己的处境-你讲述的东西，是否是预先充分准备-顾客问的问题多，还是他们讲述的现象多57为什么要使用状况询问？状况询问的目的是获得关键性资料而又不使客户失去兴趣。用最直接、有效的询问来触及客户的问题和不满的领域。58下面哪些是状况询问？正确辨别状况询问与其他询问方式的不同是非常重要的。-你是否有XXX商店的打折卡？-你如何处理废纸？-会议是否常因要抄写黑板上的资料而有被中断的困扰？-你对目前

33、这种电脑的配置满意吗？-贵公司目前的产品好象正面临很大的竞争是吗？-上次来拜访时，听说你去了韩国很高兴是吗？59何时使用/何时避免使用？高风险区-销售末期-在你已走访了客户数次后，才开始状况询问，通常意味着：*你未收集到关键的客户信息，这是因为你先前的询问不当或没有仔细听。*不会把握成交阶段的信号，仍在做一些无意义的探询。60何时使用/何时避免使用？高风险区-与营销无关时-想尽办法去了解客户的业务细节，如此做法是无效果的。*询问的目的是要有效的导入可解决的问题领域。*不当的询问会 分散客户注意力，甚至面对潜在的无法解决的问题。*浪费面谈时间。61何时使用/何时避免使用？高风险区-使用过度-用了

34、太多的状况询问，而忽略了找到真正的问题点。*当你一旦获得足够的背景资料时，应尽快切入问题领域。62何时使用/何时避免使用？高风险区-太敏感时-有时你收集的资料太敏感时，可能牵连到其他部门，将造成很大风险。一开 始就让客户感到压力。63何时使用/何时避免使用？低风险区-新客户对于新客户的情况不清楚时，采用状况询问切记-尽快了解客户兴趣点，并概括性的提出如何帮他们解决。64何时使用/何时避免使用？低风险区-营销初期状况询问的目的是发掘问题的起点，当你掌握了询问方向后，将很容易将客户引入问题的核心，而不使对方感到厌倦。65状况询问的提问原则提出的每一个问题都有清晰的目的和方向慎重选择询问内容和发问次

35、数选择有效的陈述，让客户感到你真的关心他的问题66状况询问的语言技巧与客户的陈述相连连接个人的观察引用第三人的关点67问题询问的关键是：问题询问的关键是：切入点方向68问题询问的目的问题询问的目的是发掘隐藏性需求。当你发掘越多的问题点-隐藏性需求，就会有更多的机会将它们发展为明显性需求。事实证明成功与不成功的营销在于问题询问的技巧。69下面哪些是问题询问？贵公司目前有多少员工？招募专业技术人员有困难吗？在控制品质上你是否有困难？目前贵公司组织上仍在扩大吗？在过程中有任何部分成本超出预算吗？70何时该用？何时避免使用？问题询问会招致客户潜在的抗拒吗？WHEN，WHAT，WHY，HOW是帮助提出问

36、题询问的关键。高风险-不久前的决定如果你触及客户最近的决定，通常是不当的问题询问。71何时该用？何时避免使用？高风险区-敏感区接近客户前，应避免问及敏感问题。高风险区-本公司的老客户如果客户已是你的用户，询问时要小心选择服务所能解决的部分。72如何使用？问题询问是将客户潜在需求进行初步开发的过程。即使你看的很清楚，若客户看不到，则需求仍不存在。73暗示询问的目的是将客户的注意力由 问题点转移到问题所带来的后果了解问题解决问题的欲望明显性需求通过扩大、发展客户的问题点使客户充分了解问题将会带来后果。74以下那些是暗示询问？是否有因为品质不良而造成退货没有自选纸功能的复印机，是否造成不方便？你目前

37、的文件处理过程中有何问题？你目前雇佣多少人？由于这些故障，会影响使其它部门的生产吗？75客户的需求与你产品之间那些关系 可以有效的运用于暗示询问？76何时该用？何时避免使用？将客户的注意力转移到问题所造成的后果上来。应尽可能多的使用暗示询问状况问题点后果77高风险区/低风险区低风险区低风险区:-问题点很重要-客户对问题点不太清晰-对问题点需要进行重新定义高风险区高风险区-拜访初期阶段-产品无法解决的-高敏感性问题点（内部组织政策、部门竞争）78暗示询问使用原则将问题点转化成优先顺序，再将优先顺序转化成为客户的明显性需求引导进程必须和客户思维进程相符合用“购买流程图”来判断暗示询问推进的程度、跳

38、跃和回返79暗示询问的使用方法从问题点出发，将客户引向产品需求关联区域发展出的明显需求应和产品利益相关联。如果只是发掘出问题，而不进一步转为需求，只是徒劳。连接问题询问与暗示询问的技巧是：-拜访之前，列出一些潜在的问题点-对每一个问题点列出可能造成的后果-将这些问题点再和你方案进行联系80后果问题点重新定义后果设定新的标准解决方案的利益产品的利益暗示询问思维关键点提示图暗示询问思维关键点提示图81暗示询问的使用方法依据：-对一个问题点的反复有效的暗示将使客户对现状进行从新评价-暗示使用是依照“购买优先顺序”和“客户购买流程”进行的利用连接法-和客户的反应相连结利用多变化型-利用扩大询问-避免重

39、复使用相同的说词82谁是你提出询问的对象？成本利益操作容易技术细节成本因素操作因素品质信赖性决策者关心的使用者关心的83需求满足询问的目的是将客户 的注意力引导到解决方案上清晰的问题寻求解决的意愿解决方案84后果问题点重新定义后果设定新的标准解决方案的利益产品的利益需求满足询问思维关键点提示图需求满足询问思维关键点提示图解决方案解决问题点85何时使用需求满足询问？在最适当时刻提出需求满足询问-如果问的太早，客户还不清楚其问题所在，这将造成阻力使你无法将客户引向解决方案。-如果提出太晚，将可能失去成交机会，或使用户对方案失去兴趣最理想的时间:-确定了优先顺序-客户的购买流程已经到了方案评估阶段-

40、客户已经明了了方案与问题点的联系86你应如何提出需求确定询问？客户经理假设客户有了明确的产品需求是极危险的。运用需求满足询问来建立客户对需求的明显、重要性认同由于你对产品的了解要比客户深，你会较早的自认为客户和你一样对产品有同样的认同87客户是比较后知后觉地认同你的产品需求在发展客户对需求明确化的认知时某些需求满足询问是较其他方法更具效力第二询问能使客户主动，积极地思考。所谓主动积极思考就是让客户能仔细地想到解答，主动地将需求明确化重要的是人们总是关切他们自己找到的解决方案，你的角色就是帮助他自己发现明确需求而非只是展示介绍88 大多数客户经理所犯的错误就是过于急功近利，急功近利是一种认识上的

41、错误。 大多数客户比我们以为的更加宽宏大量，从没有客户会因为你的试探不明确或缺少某个步骤而抱怨。客户并不知道你正在完善营销过程，也会原谅你在实施自己所学的知识之初造成的种种混乱。你的活力和热情会有效地弥补在掌握过程中很多不完善的地方。 消费者是不会原谅的：销售人员缺乏活力和热情。消费者是不会原谅的：销售人员缺乏活力和热情。 不论以顾客为中心的销售过程和你所学到的其它销售技巧多么富有竞争力，如果离开了这两个伟大的弥合剂，你所学到的东西不会产生丝毫的效应。89 正本清源专业化营销精神建立 优势互补匹配你的目标市场 发现之旅SPIN商务会谈技巧 小兵立大功低成本服务营销策略题 纲课程大纲90 参加企

42、业会议 为客户企业投稿 随时汇报你的进步 加入地区的民间组织（插花队、腰鼓队、二人转、桥牌队等等） 手写信件 每天认识三个新客户 每天回访三个难缠客户 浏览报纸，看看客户中又有什么人获得了奖项，向TA写信表示祝贺 给重要客户推荐好的文章 在那些非传统的节日送出卡片，例如感恩节、情人节、妇女节等。 在客户和客户公司的生日寄出生日卡。 为客户的喜事（高升、生日、考大学、结婚等等）时机寄出“祝贺卡”低成本服务营销策略191 在外出旅游时候向客户寄出明信片。 与客户合影，把合影照片当面送给客户。 尝试在一个企业当中寻找3至5个“内线”人员 免费赠与一些公司礼品。 热爱你的工作。它会表现出来的。 随身携

43、带足够的名片。不论你去什么地方都要免费地把它们发出去。 和飞机上你邻座的人谈话尤其是你在头等舱的时候。 接受电台的采访。 给过去的离网客户打电话。 关注“亲情资料” 如果你是个培训者，向企业内免费提供电信知识课程低成本服务营销策略292向客户索取他们的季度报告，利用这些报告了解该公司的情况。向慈善机构无偿捐献你的产品或是服务。给自己制造自在公众场合露面的机会。接受电台的采访。 列出始终能够代表你专业特长的小窍门。例如，“召开更多有效会议的十个小窍门”“降低压力的十个小窍门”或者是“财务计划的十个必要的步骤。”用质量很好的纸张把他们打印出来，写上你的电话号码和姓名，把它们寄你的客户，或者是专业场合把它们发送出去。加入行业项目奖励竞争。收集证明书。在社区大学、当地公司、协会或是慈善机构的协会里任义工。 低成本服务营销策略393 学习的黄金定律学习的黄金定律每次只练习一个方法或一个概念在安全、自在的环境中练习新方法、新技巧练习的次数重于练习的质量在判断每一个方法是否有效之前应至少练习三次94魅力无比的客户经理魅力无比的客户经理可以勇敢也可以温柔的全方位生活典范可以勇敢也可以温柔的全方位生活典范THANKSTHANKS