农村商业银行呼叫中心电话营销技巧培训讲义

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1、农村商业银行农村商业银行? 营销技巧营销技巧?培训培训主讲：舒冰冰老师主讲：舒冰冰老师 舒冰冰老师著作的舒冰冰老师著作的 营销类畅销专业书籍营销类畅销专业书籍 舒冰冰老师著作的舒冰冰老师著作的 营销类畅销专业书籍营销类畅销专业书籍舒冰冰老师介绍：舒冰冰老师介绍：v曾任广州布谷鸟咨询效劳总经理v8本 营销实战畅销书作者v8年 营销一线实战经验v500家企业内训经验v10万名一线 营销员接受过培训v20万通实战 沟通经验v1000万每年的 销售业绩历史记录v中国移动 营销讲师v中国电信 营销讲师v金融行业 营销讲师v目前培训的主要客户有：中国移动10个省以上移动、中国电信5个省以上的电信、金融行业

2、不低于20家银行、南方基金、IT行业、商旅行业、电视购物、保险公司等有用到 沟通和 营销的企业。v主讲课程： 营销实战技巧、 沟通技巧、话术制作优化技巧、 效劳技巧、话务员亲和力提升技巧等等顺德农村商业银行学员目前的困惑：顺德农村商业银行学员目前的困惑：大局部客户均会对营销抱有抵触心态，如何拉近与客户的关系外呼时，客户可能以各种理由敷衍、推搪，或直接拒绝，怎么办？客户对客服热线的不信任、对银行不信任，甚至抱有疑心的态度。 一接通后，客户听到我行致电的就匆忙挂线了。 客户没有耐性听我们的营销，对我们营销的产品不感兴趣营销“开口难，如何在通话中的适宜时间向客户营销。如何抓住客户的心理；解决客户的问

3、题如何设计外呼话术？让客户觉得自己并不是营销而是在做效劳 针对高端客户群，如何从话术方面，让客户感受到高端的客户效劳？ 如何提高营销技巧？营销成功率？促成时机和促成技巧如何把握话务员在外呼客户时，客户一开始便表示没有时间，怎么办？我行不定时会举行抽奖活动，当活动结束后，需要话务员外呼获奖者到指定支行领取奖品，获奖者接听我行致电后都认为是诈骗 随后挂线。客户口头容许话务员会前往网点进行购置理财产品， 但最后就不了了之了 课程主要内容课程主要内容第二篇：电话营销之第二篇：电话营销之实战技巧实战技巧篇篇2 2 第一篇：电话营销之第一篇：电话营销之关系建立关系建立篇篇1 1 第一篇：电话营销之第一篇：

4、电话营销之关系建立关系建立篇篇1 1对对 营销的正确认知营销的正确认知人生的四个目标？对销售正确的认知？客户为什么要贷款？互动：做一个自信的理财经理互动：正确认识你的银行产品决定主动营销成功率的因素决定主动营销成功率的因素1、2、3、4、5、6、中国中国 营销现状分析营销现状分析骗子 营销案例炒股 营销案例通信 营销案例银行 营销案例消费者为什么抗拒 营销？呼入营销与外呼营销的区别有哪些？客户抵触心理产生客户抵触心理产生效劳效劳 营销营销世界上最困难的两件事？世界上最困难的两件事？案例案例1 1：“拒绝推销拒绝推销案例案例2 2：跟踪型促销员、药店员工：跟踪型促销员、药店员工结果：结果： 营销

5、是一件非常营销是一件非常 事情？事情？ 赢得客户忠诚的效劳赢得客户忠诚的效劳金融行业金融行业 营销卖的是什么？营销卖的是什么？ 现场互动：你做过让你客户感动的一件事是？现场互动：你做过让你客户感动的一件事是？语言语言行为行为案例：携程的记者；案例：南京的王伟；案例：携程的记者；案例：南京的王伟；案例：我不认识你；案例：湖南大客户案例：我不认识你；案例：湖南大客户好的品质：好的品质：案例案例2 2：电视购物瘦身产品；案例：电视购物瘦身产品；案例2 2：读者来电：读者来电如何在如何在 中与客户拉近关系中与客户拉近关系1、训练有感染力的声音2、改变对客户的称呼3、让客户记住你的名字4、真诚的赞美拉近

6、距离5、谈客户感兴趣的话题6、学会使用多项工具建立关系 1 1、感染力的声音、感染力的声音 营销是一种营销是一种“感性营销感性营销感染力的声音感染力的声音+ +良好的礼仪良好的礼仪= =美女形象美女形象声音控制能力声音控制能力案例：客户问个人隐私案例：客户问个人隐私声音带有能量和磁场声音带有能量和磁场声音声音感觉感觉做出决定做出决定案例：男性客户对声音的需求；女性客户对声音的需求案例：男性客户对声音的需求；女性客户对声音的需求现场训练：现场训练：您真的很美您真的很美1 1、最粗的声音、最粗的声音2 2、最温柔的声音、最温柔的声音3 3、最甜美的声音、最甜美的声音4 4、最可爱的声音、最可爱的声

7、音 1 1、感染力的声音、感染力的声音声调：应进入高音区，显得有朝气，做到抑扬顿挫。音量：正常情况下，应视客户音量而定。训练：何时用低音量？何时用中音量？何时用高音量？训练：何时用低音量？何时用中音量？何时用高音量？语气：轻柔、和缓。语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。笑声： 把笑声送给自己和客户练习：元音训练；气泡音分享 2 2、改变称呼改变客情关系、改变称呼改变客情关系 外呼的两种模式外呼的两种模式以成交为导向的外呼；以成交为导向的外呼；以关系为导向的外呼以关系为导向的外呼普通客户：先生普通客户：先生/ /女士女士/ /小姐前加姓小姐前加姓陌生陌生认识认识朋友朋友好朋友好朋友亲人亲人

8、老客户老客户/ /重要客户：重要客户：称呼改变称呼改变关系就改变关系就改变快速拉近关系快速拉近关系如何在第一通如何在第一通 里改变称呼里改变称呼话术：话术： 2 2、 客户称呼的变化客户称呼的变化重点客户称呼改变：重点客户称呼改变：1 1、职称优点、缺乏、职称优点、缺乏2 2、名字的称呼、名字的称呼3 3、个人昵称、个人昵称4 4、特殊称呼、特殊称呼5 5、亲人称呼、亲人称呼 3 3、让你的名字印在客户心里、让你的名字印在客户心里要想让客户记住您，先要让他记住你的名字要想让客户记住您，先要让他记住你的名字主动告知对方你的小名，全名，主动告知对方你的小名，全名， 号码。号码。取工作名的原那么：取

9、工作名的原那么：案例：刘翠花、王大柱、魏可可、唐果、田甜、案例：刘翠花、王大柱、魏可可、唐果、田甜、开头语和结束语对名字的强调开头语和结束语对名字的强调4 4、真诚的赞美客户、真诚的赞美客户赞美的目的？赞美的三个步骤？在 中赞美的三种方法？1、直接赞美2、比较赞美3、感觉赞美案例：赞美男性、女性、投诉的客户舒冰冰老师版权所有舒冰冰老师版权所有.未经许未经许可可.不得转载不得转载5 5、沟通话题、沟通话题谈客户感兴趣的话题谈客户感兴趣的话题女人关心的话题女人关心的话题声音运用声音运用nnnnnnnnnn男人关心的话题男人关心的话题声音运用声音运用nnnnnnnnnn 6 6、运用多项工具与高端银

10、行客户建立信任、运用多项工具与高端银行客户建立信任主动打 关心运用短信/微信常用邮件/QQ必备创意贺卡亲情手写信个性化礼物发挥你的特长 第二篇：电话营销之第二篇：电话营销之实战技巧实战技巧篇篇2 2 顾客心理分析顾客心理分析客户想要什么？客户想要什么？ 开场白之开头语开场白之开头语标准开头语标准开头语表达农商银行的整体形象表达农商银行的整体形象1 1、问候语、问候语2 2、对客户的称呼、对客户的称呼2 2、公司介绍、公司介绍3 3、个人介绍、个人介绍4 4、请示礼貌用语、请示礼貌用语开场白分析：开场白分析：v好的开场白遵循原那么？v目前开头语话术：您好，请问是先生/女士吗？您好，我是农商银行的

11、工作人员，工号9903，抱歉打搅您了v优化后的规划开头语话术：vvvv一、首次访问开场白一、首次访问开场白让客户感到尊贵让客户感到尊贵( (专业、标准专业、标准第一次外呼第一次外呼话术：话术：一、首次访问开场白一、首次访问开场白让客户感到尊贵薪易贷、家庭万应钱让客户感到尊贵薪易贷、家庭万应钱话术：话术：短信名片短信名片短信名片：短信名片：二、让客户感兴趣的开场白二、让客户感兴趣的开场白v1、根据“办理过借记卡业务切入话题v话术：vvv2、根据“办理过贷款业务切入话题v话术：vv二、让客户感兴趣的开场白二、让客户感兴趣的开场白v3、根据“客户级别切入话题v话术：vvv4、根据“客户建议切入话题v

12、话术：vv二、让客户感兴趣的开场白二、让客户感兴趣的开场白v5、根据“特殊节日(节日、公司庆典切入话题v话术：vvv6、根据“客户生日切入话题v话术：vv二、让客户感兴趣的常用二、让客户感兴趣的常用3 3套话术套话术话:1：话术2：话术3：提问技巧提问技巧案例：银行挖掘需求方法案例：医生的提问提问习惯的养成小游戏猜猜我是谁？ 深度挖掘客户需求深度挖掘客户需求1 1、寻找问题、寻找问题信息层提问理财产品、薪易贷信息层提问理财产品、薪易贷目的：目的：话术：你平时有经常上网吗？话术：你平时有经常上网吗？话术：你以前有办理过信用卡吗？话术：你以前有办理过信用卡吗？话术：话术： 深度挖掘客户需求深度挖掘

13、客户需求2、发现问题问题层提问理财产品、薪易贷目的： 话术： 深度挖掘客户需求深度挖掘客户需求3 3、示益问题、示益问题好处层提问理财产品、薪易贷好处层提问理财产品、薪易贷目的：目的： 话术：话术： 深度挖掘客户需求深度挖掘客户需求4 4、解决问题、解决问题解决问题层提问理财产品、薪易贷解决问题层提问理财产品、薪易贷目的：目的：话术：话术：客户最怕听到的五组词语客户最怕听到的五组词语推销推荐介绍产品业务 因为推销就意味着掏腰包产品介绍原那么产品介绍原那么优点缺乏优点介绍优点音量稍高，语速慢一些介绍缺乏时音量低，语速偏快薪易贷优点？缺乏？家庭万应钱优点？缺乏？生活贷优点？缺乏？仁安卡意外医疗保障

14、方案 优点？缺乏？好处介绍法好处介绍法 优点优点 转化成转化成 对客户的好处对客户的好处标准话术：标准话术：家庭万应钱好处介绍法：家庭万应钱好处介绍法：话术：牛群效应法牛群效应法什么是牛群效应云南的螺旋藻保险的牛群效应案例银行的牛群效应案例理财产品牛群效应话术：客户异议和疑难问题处理技巧客户异议和疑难问题处理技巧n客户骚扰、客户投诉、客户拒绝、客户疑问客户骚扰、客户投诉、客户拒绝、客户疑问n方法方法1：n方法方法2：n方法方法3：n方法方法4：常见客户异议常见客户异议现场训练现场训练v我不需要v我不感兴趣v我考虑考虑v不着急用款v你们利息高，不划算v我现在没钱，不需要理财v我对保险不相信，用不着买v你们这个贷款手续太复杂，麻烦；v我之前买过股票亏了，现在不想再理财了v其它银行的理财产品比你们的收益高v我不相信你们是银行的，你们是不是骗子呀v由于需要提供用途证明，觉得用款不方便v我有钱，不需要贷款，你不要再打 来啦好麽？v客户容许到网点办理，但实际上却办理的很少v客户在 中骂人、极端语言攻击 结束语结束语感谢关系拉近祝福道别语话术：谢谢大家谢谢大家 祝各位学员天天好心情！祝各位学员天天好心情！