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1、02-9月-24102-9月-242学习内容大纲之一 物物业业管管理理的的几几个个基基本本概概念念02-9月-243学习内容大纲之二物业费、停车费高于政府指导价未收房未入住，也要交物业费吗家里被盗、服务瑕疵，拒交物业费邻里纠纷、房屋质量问题，拒交物业费违章装修怎么办乱停车、车辆丢失、车辆损伤高空抛物、人身伤害、财产损失狗患、安全防范与安全保障的差异邮件代收、社区活动物物业管理的几个基本概念管理的几个基本概念02-9月-24402-9月-245物权在公民权利中的地位及物权法的框架物业管理活动中权利来源示意图02-9月-246物 权所有权用益物权担保物权占有建筑物区分所有权专有权共有权共同管理的权
2、利业主自行管理委托物业企业管理委托其他管理人业主有业主有3 3种种1、房产登记簿上的产权人2、已交付、但尚未办房产证的一手房购买人3、通过继承、遗赠等形式获得房屋所有权的人物业管理条例物业管理条例第六条 房屋的所有权人为业主区分所有权解释区分所有权解释 第一条第一条 依法登记取得或者根据物权法第二章第三节规定取得建筑物专有部分所有权的人，应当认定为物权法第六章所称的业主。 基于与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为，已经合法占有建筑物专有部分，但尚未依法办理所有权登记的人，可以认定为物权法第六章所称的业主。 02-9月-249什么是业主业主大会业主大会是全体业主的代表，维护合法权利，履行相应义
3、务。业主委员会业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会选举产生。物业管理条例物业管理条例第八条 物业管理区域内的全体业主组成业主大会。业主大会和业主委员会指导规则业主大会和业主委员会指导规则第二条第二条 业主大会由物业管理区域内的全体业主组成，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权利，履行相应的义务。第三条 业主委员会由业主大会依法选举产生，履行业主大会赋予的职责，执行业主大会决定的事项，接受业主的监督。02-9月-2410什么是业主大会、业主委员会物物业服服务常常见纠纷及法律及法律对策策02-9月-2411收费类纠纷p收收费标准准p收费时间p履约标准p合理性业主疑问：为什
4、么不按政府指导价收物业费？为什么不按政府指导价收停车费？02-9月-2412收费标准答疑02-9月-24131、物业费的性质物业费是业主维护自己不动产的必要费用，业主愿意承担多少，完全基于业主对不动产管理水平和保持某种程度生活质量的需要，属于业主自治的范畴。2、物业服务收费的原则合理、公开、质价相符3、判断是否属于政府指导价范围区分普通住宅与非普通住宅物业服务收费管理办法第五条 物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。 武汉市物业服务收费管理办法实施细则第八条 普通住宅和经济适用住房的综合管理服务费，实行政府指导价。其他类型物业服务项目均实行市场调节价。第二十五条 普通住
5、宅和经济适用住房小区的露天或室内配套停车场（库）车辆停泊服务费标准按是价格主管部门会同市房产行政主管部门公布的指导价执行。武国土房发【2008】13号 关于武汉市享受优惠政策普通住宅标准的实施意见1、 住宅小区建筑容积率在1.5（含1.5）以上;2、单套建筑面积在140平方米（含140平方米）以下；3、别墅类（含联体）商品住房除外，售价在5700元/平方米以下且单套销售总价在80万元以下。 同时满足以上3个条件的住宅，为普通住宅。收费类纠纷p收费标准p收收费时间p履约标准p合理性业主疑问：为什么没收房也要全额交物业费？为什么没入住也要全额交物业费？02-9月-2414收费时间答疑02-9月-2
6、4151、物业服务的本质物业服务是为房屋及其配套的设施设备和相关场地提供维修、养护、管理，维护物业管理区域的环境卫生和相关秩序的活动，其本质是一项公共服务，服务区域并非业主的专有部分，房屋使用与否并不影响物业服务企业的服务提供。2、物业费的本质是业主的共同财产，是业主承担共同管理责任的方式，并不等同于物业服务企业的酬金。物权法第七十二条 业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。物业纠纷司法解释第六条 物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。物业管理条例 第四十二条 业主应当根
7、据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。 收费时间答疑02-9月-24161、已竣工未出售或未交付，物业费谁出？建设单位承担2、已交付，物业费谁出？业主承担3、何为交付？业主收到交付通知书并办理钥匙交接手续，收到通知书后一个月无正当理由不办理钥匙交接手续的，视为交付。物业管理条例第四十二条 已竣工但尚未出售或尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。 武汉市物业服务收费管理办法实施细则 第十八条 业主按前期物业管理服务协议约定的时间开始全额缴纳物业服务费；纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费由开发建设单位全额交纳。收费类纠纷
8、p收费标准p收费时间p履履约标准准p合理性业主观点：业主观点：物业公司提供的服务，达不到合同约定的标准，可以少交或拒交物业费。案例：案例： 1、业主认为其地下室北侧采光井（也是管道井）长期（一年以上）不打扫，卫生状况很差，导致其无法开窗通风，因此物业服务不到位，要求法官酌情减少物业费。 2、因居家被盗等，认为物业未尽管理义务，拒交物业费02-9月-2417履约标准答疑02-9月-2418拒交物业费的本质物业费是业主的共同财产，是业主承担共同管理责任的方式，并不等同于物业服务企业的酬金。业主欠费，首先损害的是业主共同利益，是妨害全体业主的共同管理而不是妨害物业企业的服务，其次损害的是其他业主权益
9、应当分摊的费用各，一人不交，就是侵占了其他交费人的利益，最好才是损害物业企业的利益，它拿不到应有的报酬，自然难以为继。交费是业主的义务，是全体业主的共同利益，以物业企业未打扫某一部位的卫生就不交费，没有合理的理由，欠费应当清偿；至于物业企业是否未履行义务，未履行义务对业主造成何种损失，应由业主证明，能够成立的，由物业企业赔偿，而不是减少业主物业费的问题。物业纠纷司法解释第三条 物业服务企业不履行或不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任行、采取补救措施或者赔偿损失等
10、违约责任的，人民法院应予以支持。履约标准答疑02-9月-24191、物业费缴纳和居家被盗求偿两个独立的法律关系。特别是，酬金制中的物业费是业主的共有财产。业主没有理由因此拒交物业费。2、区分被盗事件中物业公司有无过错，协助处理被盗事件。 协助处理被盗事件（报警、提供线索等），尽可能帮业主减少损失； 如果公司有过错的，予以改进； 公司无过错的，但公司可能进一步提供防范服务的，提供防范服务，短期内无法提供 进一步服务的，对业主居家防盗提供建议。3、有无过错，判断依据有两个：第一、法定的安全防范协助义务是否履行到位第二、合同约定的安全防范协助义务是否履行到位物业管理条例第四十七条 物业服务企业应当协
11、助做好物业管理区域内的安全防范工作，发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业服务合同收费类纠纷p收费标准p收费时间p履约标准p合理性合理性业主观点：业主观点：公共费用分摊不合理，不交费；（一楼业主没有使用电梯，不应该交电梯费）房屋质量有问题，不交费；（房屋漏水，不修好不交费）邻里纠纷，不交费。（楼上装修导致楼下漏水，不交费；楼下搭雨篷导致楼上声光污染，不交费）02-9月-2420合理性答疑02-9月-24211、电梯是房屋的配套设施设备，属于全体业主共有，一楼业主理应承担电梯的运行、维保费。不得以不乘坐电梯为由，不交电梯费。即不得
12、以放弃权利来拒绝履行义务。2、房屋质量问题，首先区分是否保修期内，保修期内，联系建设单位维修，保修期外，共有部分由物业公司维修，专业部分由业主自行维修。3、相邻权纠纷，引导业主协商解决。物权法第八十三条 业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。处理原则积极沟通、主动协调，尽力解决影响客户居住的实质性问题。收费类纠纷p法律法律应对p诉讼注意事项1、收费不违反法律、法规
13、、部门规章规定或合同约定。 除违反法律规定和合同约定的收费，其他不能拒交。对于有争议的收费，合同中要约定明确。2、应对履约标准纠纷，履约应有明确记录。应对履约标准纠纷，履约应有明确记录。 3、促进地方立法对物业费的规定。02-9月-2422收费类纠纷p法律应对p诉讼注意事注意事项02-9月-2423关键词关键词诉讼时效诉讼时效2年 民事权利（物业费催缴）1年 人身伤害书面催交书面催交及证据保存及证据保存诉讼前 书面催交通知 写明缴费期限 写明某小区某房号的物业费催收函证据 直接送达 签收记录 拒绝签收 邮局回执争议解决方式争议解决方式是诉讼而非仲裁服务类纠纷p装修服装修服务p停车服务p共用设施
14、设备共用场所管理p安全防范p增值服务1、什么是违章搭建 2、如何对待业主的装修搭建行为3、物业公司在装修管理中的地位4、处理违章搭建纠纷的注意事项02-9月-2424第五条住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为：（一）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；（二）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；（三）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；（四）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；（五）其他影响建筑结构和使用安全的行为。 第六条装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：（一）搭建建筑物、构筑物；（二）改变住
15、宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；（三）拆改供暖管道和设施；（四）拆改燃气管道和设施。本条所列第（一）项、第（二）项行为，应当经城市规划行政主管部门批准；第（三）项行为，应当经供暖管理单位批准；第（四）项行为应当经燃气管理单位批准。02-9月-2425什么是违章搭建住宅室内装饰装修管理办法第十五条第十五条业主或者其他行为人违反法律、法规、国家相关强制性标准、管理规约，或者违反业主大会、业主委员会依法作出的决定，实施下列行为的，可以认定为物权法第八十三条第二款所称的其他“损害他人合法权益的行为”：（一）损害房屋承重结构，损害或者违章使用电力、燃气、消防设施，在建筑物内放置危险、放射性物品等危及建
16、筑物安全或者妨碍建筑物正常使用；（二）违反规定破坏、改变建筑物外墙面的形状、颜色等损害建筑物外观；（三）违反规定进行房屋装饰装修； （四）违章加建、改建，侵占、挖掘公共通道、道路、场地或者其他共有部分。02-9月-2426什么是违章搭建区分所有权司法解释如何对待装修搭建行为p分清分清专有部位有部位还是私有部位是私有部位p违章搭建的民事责任p根据行为的危害性作出处理02-9月-2427专有部分行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。共有部位的权利边界在于正常的、合理的、不损害他人利益前提下的使用。对共有部位的合理性使用，如：安装太阳能热水器、 安装空调室外机、安装防盗门、安装商
17、店招牌等。如何对待装修搭建行为p分清专有部位还是共有部位p违章搭建的民事章搭建的民事责任任p根据行为的危害性作出处理02-9月-2428物权法物权法第八十三条 业主应当遵守法律、法规以及管理规约。 业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。物业服务司法解释物业服务司法解释 第四条第四条业主违反物业服务合同或者法律、法规、管
18、理规约，实施妨害物业服务与管理的行为，物业服务企业请求业主物业服务企业请求业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任的承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任的，人民法院应予支持。如何对待装修搭建行为p分清专有部位还是私有部位p违章搭建的民事责任p根据行根据行为的危害的危害性作出性作出处理理02-9月-2429案例案例1、北京物业就业主挖地下室挖地下室的案件09年7月审结，公司胜诉。由于被告没有立即回填，于9月底申请了强制执行。 2、沈阳万科兰乔圣菲2户别墅业主装饰装修期间在小院内进行大规模的拆改，下挖地面修建游泳池、酒窖、储藏室下挖地面修建游泳池、酒窖、储藏室，物业公司进行了告
19、知、制止和上报。3、2010年5月深圳都市频道对金域华府12栋2G违章搭建及拆除情况进行了报道。报道中记者采访12栋2F业主吴先生时，吴先生提及12栋2G业主钟小姐曾因违建问题与物业服务中心沟通时，向服务中心出示其市府单位的工作证件，但服务中心能够坚持立场并劝其不能带头违建。 如何对待装修搭建行为p分清专有部位还是私有部位p违章搭建的民事责任p根据行根据行为的危害的危害性作出性作出处理理02-9月-24301、涉及建筑物安全（拆除承重墙、开挖地基等），坚决制止以防既成事实。2、一般损害公共利益的（私搭构筑物等），履行告知法律与（临时）管理规约约定、制止不当行为、上报主管部门的义务，避免其他业主
20、跟风、效仿。3、对侵害相邻业主利益的（如遮阳蓬、搭花架等）行为，可以做出明显判断的，依据管理规约约定指出、劝阻并协调相邻业主协商，不能明显判断的，上报主管部门 。02-9月-2431物业管理公司在装修管理中的地位住宅室内装饰装修管理规定住宅室内装饰装修管理规定 第十七条物业管理单位应当按照住宅寅装饰装修管理服务协议实施管理，发现装修人或者装饰装修企业有本办法第五条行为的，或者未经有关部门批准实施本办法第六条所列行为的，或者有违本办法第七条、第八条、第九条规定行为的，应当立即制止；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。对装修人或者装饰装修企业违反住宅室内装饰装修服务协议的，
21、追究违约责任。 物业管理条例物业管理条例 第四十六条对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。02-9月-2432处理违章搭建纠纷的应对（1 1）事前防范、化堵）事前防范、化堵为疏疏（2 2）履行）履行义务，保留，保留证据据 书面面违章通知章通知书的的发出和出和证据保存，向政府主管部据保存，向政府主管部门报告的告的发出、回出、回执。（3 3）对业主的主的过激行激行为要区要区别对待待（4 4）配合）配合执法，法，规避避风险服务类纠纷p装修服务p停停车服服务p共用设施设备共用场所管理p安全防范p增值服务1、
22、小区内的车位归谁所有？2、小区车位不足乱停放如何解决？3、 车辆丢失、损坏物业公司是否承担责任？02-9月-243302-9月-2434小区车位归谁所有？规划内的车位产权属于地产规划外的车位产权属于全体业主物权法第七十四条 建筑区划内，规划规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。 占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。 02-9月-2435小区车位不足，乱停放如何解决共有部位改造的法定程序？物业能否拖走乱停放的车辆？物权法第七十六条下列事项由业主共同决定： （六）改建、重建建筑物及其附属设施；决定前款第五项和第六项规定的事项，应当
23、经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。物业管理条例第四十六条 对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。 车辆丢失、损伤，物业公司是否承担责任？案例：案例：某安全班长在对广场车辆进行检查时，发现停放在出口处一辆车的后门车窗玻璃破碎。经过录像察看，在发现车窗被砸大约7个小时之前，有一穿灰色夹克的男子走近该车,打碎后门车窗玻璃，并取走放在车厢里面的手提包，此时广场无人值班。经过察看该时段
24、控制中心工作录像得知，当值班长离开广场到控制中心处理一名住户搬运冰箱事宜，控制中心当值人员注意力分散而没有监控到砸窗盗包事件。分析：1、保管合同还是服务合同？有偿还是无偿？公司是否有过错？2、对于非车辆保管关系，通过合同排除保管责任；车辆管理服务符合合同、尽到一般注意义务。物业服务纠纷司法解释 第三条物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。02-9
25、月-2436服务类纠纷p装修服务p停车服务p共用共用设施施设备共用共用场所管理所管理p安全防范p增值服务案例：案例：2006年5月31日17时40分左右，上小学四年级的小宇（化名）放学回家，经过位于南山区南山大道与海德二道交叉口处的“好来居”物业人行路面时，被从楼上坠落的玻璃击伤头部，后经南山区人民医院抢救无效死亡。02-9月-2437服务类纠纷p装修服务p停车服务p共用共用设施施设备共用共用场所管理所管理p安全防范p增值服务一审法院：一审法院：在本案中，于事故发生的一个多小时前，已经在该区域附近出现了一次高空坠物的事件。被告深圳市锦峰物业经营管理有限公司未举证证明其已经及时履行职责，说明其未
26、能尽职履行物业管理人的职责，对原告的损害应当承担一定的赔偿责任。判决物业公司承担30%责任。 二审法院：二审法院：73户业主每户赔四千侵权责任法 第八十五条 建筑物、构筑物或其他设施及其搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害，所有人、管理人或者使用人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。所有人、管理人或者使用人赔偿后，有其他责任人的，有权向其他责任人追偿。第八十七条 从建筑物中抛掷物品或者从建筑物上坠落的物品造成他人损害，难以确定具体侵权人的，除能够证明自己不是侵权人的外，由可能加害的建筑物使用人给予补偿。”02-9月-2438服务类纠纷p装修服务p停车服务p共用共用设施施设备共用共用场
27、所管理所管理p安全防范p增值服务物业服务企业在小区中处于管理者的地位，依照物业服务合同对建筑物共有部分和共用设施设备承担管理的责任。发生建筑物致害时，业主可以主张已经把建筑物的管理责任交给了物业服务企业，而物业企业责无旁贷。堆放物、倾倒物及林木折断致害，其责任一般也都会追究到物业企业。在小区道路或者公共区域从事维修时，物业企业是施工人。小区内的窨井，管理人也是物业公司，一旦造成损害，无论受害人自身有无过错，只要管理人不能证明尽到管理职责，就要赔偿。02-9月-2439服务类纠纷p装修服务p停车服务p共用共用设施施设备共用共用场所管理所管理p安全防范p增值服务应对措施1、按法律规定和合同约定履行
28、维护义务，确保记录完整、频次达标。2、事前：风险提示、安全警示和采取安全防范措施， 事后：上报、协助等。02-9月-2440服务类纠纷p装修服务p停车服务p共用设施设备共用场所管理p安全防范安全防范p增值服务案例12001年3月5日凌晨，上海新建小区内罪犯翻过围墙（红外瘫痪）进入最靠近围墙的一楼人家，女业主被杀。然后打开小区建筑垃圾堆放地的一扇小铁门（本应上锁），顺着垃圾攀上墙，翻出小区。宝山区法院一审判决物业管理公司不承担责任。上海市第二中级法院二审撤销原法院判决，裁定物业管理公司赔偿4万元。案例22009年7月，江西省吉安市某小区，小学二年级学生扬扬在小区内被一条流浪狗咬伤脖子。其家人认为
29、物业公司没有履行小区安全管理基本义务，要求对方赔偿医药费、误工费、护理费、交通费及精神损失费12121元。02-9月-2441服务类纠纷p装修服务p停车服务p共用设施设备共用场所管理p安全防范安全防范p增值服务物业管理条例第四十七条物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。保安服务管理条例 第二十五条保安服务中使用的技术防范产品，应当符合有关的产品质量要求。保安服务中安装监控设备应当遵守国家有关技术规范，使用监控设备不得侵犯他人合法权益或者个人隐私。保安服务中形成的监控影像资料、报警
30、记录，应当至少留存30日备查，保安从业单位和客户单位不得删改或者扩散。侵权责任法 第八十二条遗弃、逃逸的动物在遗弃、逃逸期间造成他人损害的，由原动物饲养人或者管理人承担侵权责任。02-9月-2442服务类纠纷p装修服务p停车服务p共用设施设备共用场所管理p安全防范安全防范p增值服务 应对措施：如：做到小区主要出入口全天有专人值守，危及人身安全处有明显标志和防范措施；维护交通秩序；发生治安案件、刑事案件、交通事故时，应及时报警，并配合公安部门进行处理等。 02-9月-2443服务类纠纷p装修服务p停车服务p共用设施设备共用场所管理p安全防范p增增值服服务 案例1：2005年重阳节，某小区组织了老
31、年人外出游玩，活动中举行了老年人踢毽子比赛，一位60余岁的老人踢毽子摔倒，导致大腿骨折，后老人儿子反复多次向物业公司索赔医疗费。案例2：2010年11月，某小区业主在网络论坛投诉，称物业公司代收了包裹后1个星期没通知他领取，且这种现象发生了不止一次，业主高度质疑万科物业的服务水平。02-9月-2444服务类纠纷p装修服务p停车服务p共用设施设备共用场所管理p安全防范p增增值服服务 02-9月-2445物业企业作为活动组织者时，对活动参加人负有安全保障义务，这就是侵权法上的侵权法上的“组织者义务组织者义务”。物业服务企业常见的组织活动有：业主露天电影、演唱会、外出旅游、业主运动会等，在这些活动中，一旦出现了损害，组织者要证明自己已经尽到了合理限度内的安全保障义务，否则应负赔偿责任。侵权责任法侵权责任法第三十七条 宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。邮件代收对策：评估风险大小决定是否做，如果做，那么加强内部管理，如果发生损害，争取保险理赔。物物业服服务常用法常用法规清清单02-9月-244602-9月-2447物业服务常用法规清单谢谢大家谢谢大家02-9月-2448
