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1、案例分析报告 携程旅游网Contents公司背景介绍公司背景介绍 1公司环境分析公司环境分析2 公司内部分析公司内部分析3公司战略分析公司战略分析 4评价、挑战及建议策略评价、挑战及建议策略 5公司背景介绍公司背景介绍一、公司简介一、公司简介二、公司的历史沿革二、公司的历史沿革三、公司现状三、公司现状四、商业模式及盈利模式四、商业模式及盈利模式五、公司使命、经营理念及主要目标五、公司使命、经营理念及主要目标一、公司简介一、公司简介携程旅行网创立于携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武北京、广州、深圳
2、、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工超过个城市设立分公司，员工超过5000人。人。 作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过了高科技产业与传统旅行业，向超过1500万会员提供集酒万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。无缝结合的典范。 凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携
3、程旅行网于凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年年12月在美国纳斯达克成功上市。月在美国纳斯达克成功上市。19991999年年6 6月业务启动月业务启动 19991999年年1010月接受月接受IDGIDG第一轮投资第一轮投资 19991999年年1010月份正式开通携程旅行网月份正式开通携程旅行网 19991999年年1111月开始使用在线预订系统月开始使用在线预订系统 20002000年年1111月收购北京现代运通订房网络月收购北京现代运通订房网络 20012001年年3 3月成为中国领先的宾馆分销商月成为中国领先的宾馆分销商 20022002年年3 3月收购北京海岸机
4、票业务月收购北京海岸机票业务 20022002年年5 5月全国中央机票预订系统启动月全国中央机票预订系统启动 20022002年年1010月当月交易额突破月当月交易额突破1 1亿人民币亿人民币 20032003年年4 4月荣获中国旅游知名品牌月荣获中国旅游知名品牌 20032003年年1010月建成中国领先的机票预订网络，覆盖月建成中国领先的机票预订网络，覆盖3535个城市个城市 20032003年年1212月月9 9日在美国日在美国NASDAQNASDAQ成功上市，当日涨幅成功上市，当日涨幅88.6%88.6%开创开创3 3年来年来NASDAQNASDAQ开盘当日涨幅最新记录开盘当日涨幅最新
5、记录 二、公司的历史沿革二、公司的历史沿革20042004年年2 2月，携程与上海翠明国旅达成战略合作，并宣布正式进军月，携程与上海翠明国旅达成战略合作，并宣布正式进军度假产品市场度假产品市场 20042004年年9 9月，携程与招商银行联合推出国内首张双币种旅行信用卡月，携程与招商银行联合推出国内首张双币种旅行信用卡 20042004年年1010月，携程推出全新月，携程推出全新360360度假超市，内含度假线路产品数度假超市，内含度假线路产品数百条百条 20042004年年1111月，携程开启国内首个国际机票在线预订平台月，携程开启国内首个国际机票在线预订平台 20042004年年1111月
6、月, , 携程宣布分红，回报社会股东携程宣布分红，回报社会股东 20042004年年1212月，携程斥资月，携程斥资100100万设万设“自然灾害旅游体验保障金自然灾害旅游体验保障金” ” 20042004年年1212月，携程斥资约月，携程斥资约20002000万美元用来建造一个现代化的在线旅万美元用来建造一个现代化的在线旅行技术服务中心行技术服务中心 20052005年年8 8月，携程集团业务正式上线月，携程集团业务正式上线 20052005年年1212月，位于上海虹桥临空园区的携程新大楼正式开工月，位于上海虹桥临空园区的携程新大楼正式开工 20062006年年0303月，进军商旅管理市场月
7、，进军商旅管理市场20062006年年1212月，度假出发地拓展至月，度假出发地拓展至1111个城市个城市 20072007年年3 3月，推出在线商旅管理系统月，推出在线商旅管理系统 三、公司现状三、公司现状1目前，携程旅行网拥有国内目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在覆盖国内外所有航线，并在四
8、十五个大中城市提供免费四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四送机票服务，每月出票量四十余万张。十余万张。22005 2005 2005 2005 年年年年“中国中国中国中国500 500 500 500 最具价值最具价值最具价值最具价值品牌品牌品牌品牌”排行榜携程旅行网顺排行榜携程旅行网顺排行榜携程旅行网顺排行榜携程旅行网顺利入围，并且是唯一一家入利入围，并且是唯一一家入利入围，并且是唯一一家入利入围，并且是唯一一家入选选选选500 500 500 500 强的网络旅行服务公强的网络旅行服务公强的网络旅行服务公强的网络旅行服务公司。司。司。司。 仅次于国、中、青仅次于国、中、青仅次于
9、国、中、青仅次于国、中、青3 3 3 3 家家家家老牌旅行社而位列旅游企业老牌旅行社而位列旅游企业老牌旅行社而位列旅游企业老牌旅行社而位列旅游企业分榜第分榜第分榜第分榜第4 4 4 4。通过世界通行的品。通过世界通行的品。通过世界通行的品。通过世界通行的品牌价值评估模型，年轻的携牌价值评估模型，年轻的携牌价值评估模型，年轻的携牌价值评估模型，年轻的携程其品牌价值已达程其品牌价值已达程其品牌价值已达程其品牌价值已达12 12 12 12 个亿。个亿。个亿。个亿。商业商业商业商业模式模式模式模式通过携程网的信息平台，建立了旅通过携程网的信息平台，建立了旅游需求方和酒店、旅行社和航空铁游需求方和酒店
10、、旅行社和航空铁路等供给方的双方数据库。一边笼路等供给方的双方数据库。一边笼络庞大的会员卡客户群体、一边向络庞大的会员卡客户群体、一边向酒店和航空公司获取更低的折扣、酒店和航空公司获取更低的折扣、自己获取中间的佣金自己获取中间的佣金盈利盈利盈利盈利模式模式模式模式吃差价吃差价吃差价吃差价机票和客房的差价机票和客房的差价机票和客房的差价机票和客房的差价四、商业模式及盈利模式四、商业模式及盈利模式公司使命公司使命经营理念经营理念主要目标主要目标五、公司使命、经营理念及主要目标五、公司使命、经营理念及主要目标做提供旅游做提供旅游做提供旅游做提供旅游服务的电子服务的电子服务的电子服务的电子商务网站商务
11、网站商务网站商务网站像对待制像对待制像对待制像对待制造业一样造业一样造业一样造业一样对待服务对待服务对待服务对待服务做到中国最大做到中国最大做到中国最大做到中国最大的旅游网站的的旅游网站的的旅游网站的的旅游网站的同时，成为国同时，成为国同时，成为国同时，成为国内最大的酒店内最大的酒店内最大的酒店内最大的酒店预订中心预订中心预订中心预订中心 -成为一家旅游成为一家旅游成为一家旅游成为一家旅游服务公司服务公司服务公司服务公司公司环境分析公司环境分析一、一、PESTPEST环境对公司的影响环境对公司的影响 二、产业环境分析二、产业环境分析三、五种力量模型三、五种力量模型四、行业生命周期四、行业生命周
12、期五、关键成功要素五、关键成功要素六、战略集团分析六、战略集团分析七、主要竞争对手分析七、主要竞争对手分析PEST四个要素四个要素政治政治政治政治技术技术技术技术经济经济经济经济社会社会社会社会一、一、PESTPEST环境对公司的影响环境对公司的影响（行业发展驱动因素）政治要素，是指对组织经营活动具有实际与潜在政治要素，是指对组织经营活动具有实际与潜在影响的政治力量和有关的法律、法规等因素。影响的政治力量和有关的法律、法规等因素。1 1、根据我国、根据我国20012001年年1212月月1111日正式加入日正式加入WTOWTO的承诺的承诺, , 旅旅行社在入世行社在入世3 3年内允许外资在合资
13、旅行社中占有多数股年内允许外资在合资旅行社中占有多数股权，但是国家为保护民族产业的利益，也专门制定了权，但是国家为保护民族产业的利益，也专门制定了设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定，明确，明确了在过渡期内设立外商控股旅行社的境外投资方必须了在过渡期内设立外商控股旅行社的境外投资方必须符合符合“投资方必须是旅行社或者是主要从事旅游经营投资方必须是旅行社或者是主要从事旅游经营业务的企业业务的企业; ;年旅游经营总额年旅游经营总额40004000万美元以上万美元以上; ;是本国是本国( (地区地区) )旅游行业协会的会员旅游行业协会的会员”等条件。等条件。 这一
14、规定一方面为这一规定一方面为19991999年成立的携程提供了宝贵年成立的携程提供了宝贵的发展空间，另一方面也成为携程遭受质疑的主要原的发展空间，另一方面也成为携程遭受质疑的主要原因。因。 2 2、 根据根据民用航空运输销售代理业务管理规定民用航空运输销售代理业务管理规定第十第十四条规定：四条规定：“销售代理人凭民航行政主管部门或者民航地销售代理人凭民航行政主管部门或者民航地区行政管理机构核发的空运销售代理业务经营批准证书，区行政管理机构核发的空运销售代理业务经营批准证书，向营业机构所在地的工商行政管理机关申请办理企业登记向营业机构所在地的工商行政管理机关申请办理企业登记手续。手续。” 该该规
15、定规定第二十九条还规定第二十九条还规定:“:“民用航空运输企业民用航空运输企业不得与具有卜列情形之一的单位或者个人签订空运销售代不得与具有卜列情形之一的单位或者个人签订空运销售代理合同理合同:(:(一一) )该单位或者个人未取得空运销售代理业务经该单位或者个人未取得空运销售代理业务经营批准证书的营批准证书的;(;(二二) )该单位或者个人的营业执照的经营范该单位或者个人的营业执照的经营范围内未登记有空运销售代理业务的。围内未登记有空运销售代理业务的。” 以上规定直接影响了携程的业务流程。由于携程不具以上规定直接影响了携程的业务流程。由于携程不具备直接的机票代理资格，因此只能委托有代理资格的机构
16、备直接的机票代理资格，因此只能委托有代理资格的机构进行票务代理工作。其具体操作流程为携程提供机票信息进行票务代理工作。其具体操作流程为携程提供机票信息查询与预订平台，所有会员的要求都将被转至各地合法的查询与预订平台，所有会员的要求都将被转至各地合法的服务供应商处，由服务供应商出票送票。之后携程再根据服务供应商处，由服务供应商出票送票。之后携程再根据合作协议向服务供应商收取一定的服务费用。合作协议向服务供应商收取一定的服务费用。经济要素，是指一个国家的经济制度、经济结构、经济要素，是指一个国家的经济制度、经济结构、产业布局、资源状况、经济发展水平以及未来的经产业布局、资源状况、经济发展水平以及未
17、来的经济走势等。济走势等。1 1、我国近年来、我国近年来GDPGDP以接近以接近10%10%的速度稳定发展的速度稳定发展，国民可支配，国民可支配收入显著提高。这意味着人们有更多的资金可供消费，用于收入显著提高。这意味着人们有更多的资金可供消费，用于购买商品或服务。购买商品或服务。2 2、自、自19961996年年4 4月月1 1日起停办保值储蓄至日起停办保值储蓄至20022002年，央行八次下年，央行八次下调利率，以一年期存款利率为例，从过去的调利率，以一年期存款利率为例，从过去的10.98%10.98%下降为下降为1.98%1.98%。虽然。虽然20042004年以来，银行存款利率又有所回升
18、，年以来，银行存款利率又有所回升，20072007年一年定期存款利率已升至年一年定期存款利率已升至2.79%2.79%，但整体而言我国，但整体而言我国利率仍利率仍处于一个较低的水平。处于一个较低的水平。 较低的利率水平会在一定程度上抑制储蓄，降低货币的较低的利率水平会在一定程度上抑制储蓄，降低货币的机会成本从而增加可供消费的资金量。对于各类服务而言，机会成本从而增加可供消费的资金量。对于各类服务而言，这是一个有理的促进因素。这是一个有理的促进因素。 3 3、由于需求不足，、由于需求不足，19971997年至年至20002000年末，我国经济经历了三年末，我国经济经历了三年多的年多的“通货紧缩通
19、货紧缩”，伴随而来的是下岗、内退等现象。，伴随而来的是下岗、内退等现象。但随着扩大内需政策的贯彻实施以及我国对外贸易的快速但随着扩大内需政策的贯彻实施以及我国对外贸易的快速增长（尤其是出口），社会总需求显著提高并拉动了对劳增长（尤其是出口），社会总需求显著提高并拉动了对劳动力的需求，使近年我国的动力的需求，使近年我国的失业率有所下降失业率有所下降。这表示携程。这表示携程可能拥有更广泛的潜在客户。可能拥有更广泛的潜在客户。4 4、长久以来，人民币的汇率一直处于相对稳定的水平。但、长久以来，人民币的汇率一直处于相对稳定的水平。但由于我国经济的持续增长，人民币面临着很大的升至压力。由于我国经济的持续
20、增长，人民币面临着很大的升至压力。自自20052005年年7 7月实施汇率改革以来月实施汇率改革以来 ，人民币有较大幅度的升，人民币有较大幅度的升值。值。20072007年年5 5月末升至月末升至7.64667.6466。人民币升值人民币升值有助于提高我们有助于提高我们对国际商品和服务的购买力，最直接的感受就是同样多的对国际商品和服务的购买力，最直接的感受就是同样多的人民币可以购买更多的商品。在旅游业，这会促进出境游人民币可以购买更多的商品。在旅游业，这会促进出境游的增长，使许多过去有消费意向的顾客变为实际的消费者。的增长，使许多过去有消费意向的顾客变为实际的消费者。5 5、我国交通运输网络通
21、过多年的建设，基础、我国交通运输网络通过多年的建设，基础设施比较完备，可以突破旅游业地域性的限制，设施比较完备，可以突破旅游业地域性的限制，也使满足旅行者不同的出行偏好成为可能。也使满足旅行者不同的出行偏好成为可能。6 6、我国的社会保障体系逐渐完善，使的国民、我国的社会保障体系逐渐完善，使的国民的的预防性储蓄减少预防性储蓄减少，这同提升劳动者基本工资，这同提升劳动者基本工资的政策一起作用，增加了国民现期的可支配收的政策一起作用，增加了国民现期的可支配收入，可以促进服务业的发展。入，可以促进服务业的发展。社会要素，是指组织所在社会中成员的民族特征、文社会要素，是指组织所在社会中成员的民族特征、
22、文化传统、价值观念、宗教信仰、教育水平以及风俗习化传统、价值观念、宗教信仰、教育水平以及风俗习惯等因素。惯等因素。1 1、随着人民生活水平的提高，越来越多的人开始关注生、随着人民生活水平的提高，越来越多的人开始关注生活质量的提升。这一方面体现在对健康的重视；另一方面活质量的提升。这一方面体现在对健康的重视；另一方面则是对生活的享受。这为体育、娱乐、旅游等文化产业的则是对生活的享受。这为体育、娱乐、旅游等文化产业的发展提供了巨大的发展空间。发展提供了巨大的发展空间。2 2、由于社会发展速度的加快，人们的工作、生活节奏普、由于社会发展速度的加快，人们的工作、生活节奏普遍加快。这使得当代人面临着比以
23、往任何时候都巨大的压遍加快。这使得当代人面临着比以往任何时候都巨大的压力。由于生活观念的转变，人民开始自觉寻求释放压力的力。由于生活观念的转变，人民开始自觉寻求释放压力的方式，旅游就是一个很好的方式。这是携程等旅游服务企方式，旅游就是一个很好的方式。这是携程等旅游服务企业未来发展的机会。业未来发展的机会。3 3、滞后消费是我国传统的消费方式。但随着我国对、滞后消费是我国传统的消费方式。但随着我国对外开放程度的不断深入，这种方式也受到了国外消费外开放程度的不断深入，这种方式也受到了国外消费理念的冲击。国民开始逐渐接受同步消费甚至超前消理念的冲击。国民开始逐渐接受同步消费甚至超前消费的方式。这使得
24、消费者不再倾向于将过多收入用于费的方式。这使得消费者不再倾向于将过多收入用于预防性储蓄或为购买资产进行储蓄。这也代表国民有预防性储蓄或为购买资产进行储蓄。这也代表国民有更多的可支配收入。更多的可支配收入。4 4、上世纪、上世纪5050、6060年代人口增长高峰期出生的人正逐年代人口增长高峰期出生的人正逐渐进入中老年时期；其后普遍推广的计划生育政策则渐进入中老年时期；其后普遍推广的计划生育政策则较为有力的控制了人口的增长。以上两点使我国在未较为有力的控制了人口的增长。以上两点使我国在未来很长的一段时期内老年人所占的比重增加，人口老来很长的一段时期内老年人所占的比重增加，人口老龄化趋势明显。但由于
25、有着巨大的人口基数，自助游龄化趋势明显。但由于有着巨大的人口基数，自助游的主要目标群体中青年人的数量仍然十分巨大。的主要目标群体中青年人的数量仍然十分巨大。技术要素技术要素1 1、电脑制造业的发展使得电脑的成本大幅下降，、电脑制造业的发展使得电脑的成本大幅下降，这为网络经济的发展提供了基础条件。这为网络经济的发展提供了基础条件。2 2、金融业信息化的发展，使网上支付成为可能，、金融业信息化的发展，使网上支付成为可能，这是网络经济发展的另一重要条件。这是网络经济发展的另一重要条件。3 3、网络技术的不断进步正逐步解决网上支付安全、网络技术的不断进步正逐步解决网上支付安全的问题。的问题。二、产业环
26、境分析（五种力量模型）二、产业环境分析（五种力量模型）从二十世纪从二十世纪8080年代初到年代初到20012001年，中国旅游业经历了从十几亿年，中国旅游业经历了从十几亿人民币到人民币到40004000多亿人民币的产业变迁。订房、订票和线路始多亿人民币的产业变迁。订房、订票和线路始终是旅游业的二大支柱收入。终是旅游业的二大支柱收入。 旅游行业前景颇为看好旅游行业前景颇为看好，经济学家已经把旅游业列为，经济学家已经把旅游业列为2121世纪世纪的朝阳产业。国家旅游局制订的的朝阳产业。国家旅游局制订的中国旅游业发展中国旅游业发展“十五十五”计划计划：到：到20052005年，我国入境旅游人数将达到年
27、，我国入境旅游人数将达到85008500万人次，万人次，旅游业总体产出为旅游业总体产出为75007500亿元，相当于全国亿元，相当于全国GDPGDP的的5.85.8% %。三、五力模型三、五力模型s s 产业竞争者产业竞争者现有公司现有公司之间的竞争之间的竞争潜在进入者潜在进入者供应商供应商其他利益其他利益相关者相关者替代品替代品购买者购买者新进入者的威胁新进入者的威胁 工会、政府等的相对力量工会、政府等的相对力量 购买者的讨价还价能力购买者的讨价还价能力 供应商的讨价还价能力供应商的讨价还价能力 替代品或服务的威胁替代品或服务的威胁 A.A.新进入者的威胁新进入者的威胁 进入者的威胁取决于进
28、入壁垒和已有竞争者的反应。进入者的威胁取决于进入壁垒和已有竞争者的反应。对于携程而言，其有以下优势：对于携程而言，其有以下优势： 1.1.完善的网站以及丰富的资讯完善的网站以及丰富的资讯。 携程旅游网上的信急已经覆盖全国所有省、市、自治携程旅游网上的信急已经覆盖全国所有省、市、自治区及亚、欧、美、澳、非洲的主要景点。目的地信急囊括区及亚、欧、美、澳、非洲的主要景点。目的地信急囊括了餐饮、交通、住宿、娱乐和人气等诸多方面。了餐饮、交通、住宿、娱乐和人气等诸多方面。 2.2.自有经营的旅游服务网点。自有经营的旅游服务网点。 3.3.强大的呼叫中心为客户提供高品质的服务。强大的呼叫中心为客户提供高品
29、质的服务。 4.4.长期积累的企业信誉，长期积累的企业信誉，这是网络经济发展的关键因素。这是网络经济发展的关键因素。由于涉及到资金的网上支付等，消费者显然倾向于选择具由于涉及到资金的网上支付等，消费者显然倾向于选择具备一定规模、信誉良好的企业。这使携程的先发优势。备一定规模、信誉良好的企业。这使携程的先发优势。B.B.现有公司之间的竞争现有公司之间的竞争 中国的网络经济在新世纪有较快的发展，但在中国的网络经济在新世纪有较快的发展，但在旅游领域有所成绩并形成一定规模的企业屈指旅游领域有所成绩并形成一定规模的企业屈指可数。其中比较有代表性的除携程外，还有可数。其中比较有代表性的除携程外，还有E E
30、龙、芒果、中青国旅等。我们将在携程的竞争龙、芒果、中青国旅等。我们将在携程的竞争对手中对其作出具体分析。对手中对其作出具体分析。C.C.替代品的威胁替代品的威胁 替代品的存在限制了一个产品的潜在回报，因为替代品产业为该产业替代品的存在限制了一个产品的潜在回报，因为替代品产业为该产业产品能够索取的价格设定了上限。产品能够索取的价格设定了上限。 虽然自助游的消费者具有较强的消费实力，但若自助游的价格持续上虽然自助游的消费者具有较强的消费实力，但若自助游的价格持续上升并超过了消费者的心理预期时，消费者也可能会放弃该种旅游方式，升并超过了消费者的心理预期时，消费者也可能会放弃该种旅游方式，而选择跟随旅
31、游团旅行。跟团旅行的主要优缺点如下：而选择跟随旅游团旅行。跟团旅行的主要优缺点如下： 优点：具有规模优势，因此性价比很高。优点：具有规模优势，因此性价比很高。 与自助游比，尤其是出境游时跟团旅行更加安全。与自助游比，尤其是出境游时跟团旅行更加安全。 旅行中各项事务有专人负责，节省游客时间与精力。旅行中各项事务有专人负责，节省游客时间与精力。 缺点：消费者对游览路线、时间甚至住宿条件等缺乏自主选择权。缺点：消费者对游览路线、时间甚至住宿条件等缺乏自主选择权。 目前国内旅行社普遍存在以下问题，即强制性购物安排，挤压目前国内旅行社普遍存在以下问题，即强制性购物安排，挤压 游览时间，为节省成本安排非常
32、规时间的活动（如午夜的航班）等。游览时间，为节省成本安排非常规时间的活动（如午夜的航班）等。 虽然消费者对跟团旅游有着很多不满，但由于其优势也具有一定程度虽然消费者对跟团旅游有着很多不满，但由于其优势也具有一定程度上的不可替代性，此外各旅行社已经注意到其存在的问题并开始着手上的不可替代性，此外各旅行社已经注意到其存在的问题并开始着手解决，因此跟团旅游对自助游市场仍有很大的威胁。解决，因此跟团旅游对自助游市场仍有很大的威胁。D.D.购买者的讨价还价能力购买者的讨价还价能力携程的目标客户是自助游消费者，这部分客户主要以散客携程的目标客户是自助游消费者，这部分客户主要以散客为主。散客虽然数量很大，但
33、由于个体对总体的影响力过为主。散客虽然数量很大，但由于个体对总体的影响力过小，因此相对议价能力较弱。小，因此相对议价能力较弱。同时，由于自助游的消费者经济实力较强，而携程也根据同时，由于自助游的消费者经济实力较强，而携程也根据不同的消费水平对服务进行分类供消费者选择，因此，携不同的消费水平对服务进行分类供消费者选择，因此，携程面临的顾客议价需求不高。这使得携程在保持原有盈利程面临的顾客议价需求不高。这使得携程在保持原有盈利水平上，同时还获得了较高的客户满意度。水平上，同时还获得了较高的客户满意度。E.E.供应商的讨价还价能力供应商的讨价还价能力虽然携程自创立以来，进行了三次大的并购业务，重组了
34、虽然携程自创立以来，进行了三次大的并购业务，重组了一些传统的旅游服务公司。但在其向客户提供的住宿选择一些传统的旅游服务公司。但在其向客户提供的住宿选择中，多数的酒店或旅社并不归携程所有。因此，各旅游地中，多数的酒店或旅社并不归携程所有。因此，各旅游地的酒店、旅社等仍是携程的主要供应商。的酒店、旅社等仍是携程的主要供应商。由于提供住宿所必备的建筑物、装修及日常运营需要大量由于提供住宿所必备的建筑物、装修及日常运营需要大量的资金投入，因此目前国内的酒店尚未形成连锁经营模式；的资金投入，因此目前国内的酒店尚未形成连锁经营模式；国旅等中档旅店虽有连锁性质，但在服务上却没有明显优国旅等中档旅店虽有连锁性
35、质，但在服务上却没有明显优势。综上所述，携程面临的供应商议价能力有限。同时由势。综上所述，携程面临的供应商议价能力有限。同时由于携程在企业发展时不断向上游扩张，进一步削弱了供应于携程在企业发展时不断向上游扩张，进一步削弱了供应商的议价能力。商的议价能力。四、行业生命周期四、行业生命周期 虽然旅游业在我国有着较长的发展历史，但通过网络为消虽然旅游业在我国有着较长的发展历史，但通过网络为消费者提供旅游资讯以及旅店及票务代理工作的业务却刚刚费者提供旅游资讯以及旅店及票务代理工作的业务却刚刚兴起。综合其发展过程及未来的发展前景，我们认为这一兴起。综合其发展过程及未来的发展前景，我们认为这一行业处于成长
36、后期，而携程在这一行业中处于领导者的地行业处于成长后期，而携程在这一行业中处于领导者的地位。位。导入期导入期成长前期成长前期成长后期成长后期成熟期成熟期衰退期衰退期五、关键成功要素五、关键成功要素1.1.拥有先进的网络资源和业内最大的呼叫中心实行大规模集拥有先进的网络资源和业内最大的呼叫中心实行大规模集中化处理方式。中化处理方式。呼叫中心的建立。目前携程呼叫中心的建立。目前携程30%30%的业务录来的业务录来自网上，自网上，70%70%来自于网下，主要是呼叫中心的电话服务。来自于网下，主要是呼叫中心的电话服务。2 2. .不断提升的技术水平。不断提升的技术水平。携程自行开发客户管理系统、呼叫携
37、程自行开发客户管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、电子地图查询系统排队系统、订单处理系统、电子地图查询系统. .强大的技术强大的技术力量在业内并不多见。力量在业内并不多见。3.3.长期致力于提高自身服务水平长期致力于提高自身服务水平。20032003年，携程在全公司实年，携程在全公司实施六西格玛。通过实施六西格玛，携程的订单差错率从万施六西格玛。通过实施六西格玛，携程的订单差错率从万分之四下降到万分之二，资询准确率从分之四下降到万分之二，资询准确率从98. 11%98. 11%提高至提高至99.89%,99.89%,订单回复速度也从订单回复速度也从93.9%93.9%上升到上升到99.9%.
38、99.9%.随着服随着服务质量的提高，携程客户满息度也随之得到提升，携程的务质量的提高，携程客户满息度也随之得到提升，携程的业务在这两年也迅速上升。业务在这两年也迅速上升。4.4.借助借助. . ComCom浪潮，将其特殊身份作为融资工具和快速扩张浪潮，将其特殊身份作为融资工具和快速扩张武器。武器。在在浪潮中携程完成了浪潮中携程完成了3 3轮共计轮共计17001700万美元的融万美元的融资。这为携程对传统行业的整合和快速扩张提供了可能。资。这为携程对传统行业的整合和快速扩张提供了可能。5 5. .及时转变企业定位。及时转变企业定位。携程与创业之初相比携程与创业之初相比. .不仅仅是业务不仅仅是
39、业务模式发生了人翻地覆地变化模式发生了人翻地覆地变化. .实际上在该公司实际上在该公司. .互联网己经互联网己经不是核心业务手段。携程通过互联网和电话开展业务的比不是核心业务手段。携程通过互联网和电话开展业务的比例大约是例大约是3: 73: 7。换句话说。换句话说. .网站己经不是其核心竞争力，网站己经不是其核心竞争力，而是变成了经营渠道的一种。而是变成了经营渠道的一种。六、战略集团分析六、战略集团分析有限服务选择有限服务选择 完整完整 服务种类服务种类高高 低低H H. . 外外部部因因素素合合成成E EF FA AS S价价格格携程、e龙、芒果、中青国旅等携程、e龙搜比，so-hotel七
40、、主要竞争对手分析七、主要竞争对手分析这里我们选择携程的三个主要竞争对手：这里我们选择携程的三个主要竞争对手： E E龙龙、华夏旅游华夏旅游及及芒果网芒果网进行分析。进行分析。E E龙龙19991999年年1010月，月，e e龙龙网正式开通网正式开通; ;20002000年年0404月，并月，并购百德勤，进入购百德勤，进入旅游服务行业旅游服务行业: :20022002年年0303月，正月，正式宣布实现赢利，式宣布实现赢利，成为国内第一家成为国内第一家赢利的大型互联赢利的大型互联网公司网公司; ;20032003年年0808月，成月，成功获得美国老虎功获得美国老虎科技基金和蓝山科技基金和蓝山资
41、本资本15001500万美金万美金的投资的投资19991999年年e e龙成立时，龙成立时，主要定位于提供城市主要定位于提供城市生活资讯服务生活资讯服务，简单，简单地说，就是通过网络地说，就是通过网络去寻找在哪里吃饭和去寻找在哪里吃饭和购物。购物。携程和携程和e e龙分别在上龙分别在上海和北京建立了庞大海和北京建立了庞大的的电话呼叫中心。电话呼叫中心。 e e龙和携程都颇为重龙和携程都颇为重视获取重点的主题客视获取重点的主题客户。户。E E龙与携程同样注重收购行动龙与携程同样注重收购行动但不同的是，携程并购的以传统旅游服务业为主，并寄希但不同的是，携程并购的以传统旅游服务业为主，并寄希望以此提
42、高自身服务能力。而相对的望以此提高自身服务能力。而相对的e e龙的并购则更多的龙的并购则更多的体现了其多元化的倾向。体现了其多元化的倾向。 与携程相比，与携程相比，e e龙更像是个龙更像是个“跟随者一跟随者一”。如出一。如出一辙的机场会员卡发行、紧随携程登陆纳斯达克上辙的机场会员卡发行、紧随携程登陆纳斯达克上市、推出商旅方案市、推出商旅方案正因如此，携程业绩始终排名第一。市场调查显正因如此，携程业绩始终排名第一。市场调查显示，中国目前在线旅游市场约示，中国目前在线旅游市场约70%75%70%75%的市场份额的市场份额被携程和被携程和e e龙拿走。而众多的新进入者一，如遨游、龙拿走。而众多的新进
43、入者一，如遨游、去哪儿搜索、趣步旅游网等，则只能分食剩下的去哪儿搜索、趣步旅游网等，则只能分食剩下的25%25%左右的市场。其中，携程的规模大约是左右的市场。其中，携程的规模大约是e e龙的龙的一倍以上，稳坐一倍以上，稳坐“龙头老大龙头老大”位置。位置。不过最近不过最近e e龙也开始认识到探索自有的独特模式，龙也开始认识到探索自有的独特模式，二者一的差距正在缩小。二者一的差距正在缩小。华夏旅游网华夏旅游网(www_ (www_ ) )背靠的是中国三大旅背靠的是中国三大旅行社之一的行社之一的“中国国中国国际旅行总社际旅行总社”。这个。这个典型的从体制内走出典型的从体制内走出来的互联网企业，同来的
44、互联网企业，同时又是一家典型的资时又是一家典型的资本概念型企业，在与本概念型企业，在与体制外市场力量的对体制外市场力量的对接过程中，华夏旅游接过程中，华夏旅游网进展神速。网进展神速。模式模式华夏旅游网络有限公司成华夏旅游网络有限公司成立于立于19971997年年1010月，月，定位于定位于信息丰富、服务功能强大信息丰富、服务功能强大的旅游专业网站。的旅游专业网站。在目前在目前华夏提供的服务中，除在华夏提供的服务中，除在线预订外，相当一部分的线预订外，相当一部分的业务类似干业务类似干ASPASP服务，如服务，如虚虚拟主机服务、旅游业应用拟主机服务、旅游业应用软件的开发以及系统集成软件的开发以及系
45、统集成等等。其旅游业应用软件系。其旅游业应用软件系统已投人试用的有酒店预统已投人试用的有酒店预订系统、外联销售系统、订系统、外联销售系统、出境游销售系统和游船预出境游销售系统和游船预订系统，最近又新增了企订系统，最近又新增了企业商务旅行服务管理系统。业商务旅行服务管理系统。携程成立之初瞄准的就是旅游电子商携程成立之初瞄准的就是旅游电子商务巨大的前景，将自己务巨大的前景，将自己定位于商务旅定位于商务旅行的服务中介企业行的服务中介企业。携程旅游网的经。携程旅游网的经营范围集中在营范围集中在酒店预订、机票预定和酒店预订、机票预定和旅游路线预订旅游路线预订三个方面。携程网上提三个方面。携程网上提供国内
46、所有航空公司的在线订票服务，供国内所有航空公司的在线订票服务，并为客户提供全方位的配套产品，除并为客户提供全方位的配套产品，除了有三十多个城市可提供送票服务之了有三十多个城市可提供送票服务之外，还有二千多家酒店的资讯情况，外，还有二千多家酒店的资讯情况，有有800800多家酒店可供预定，有多家酒店可供预定，有20002000多多个自的地可供查询，有个自的地可供查询，有5151个城市与景个城市与景区可提供一日游或二日游的安排，每区可提供一日游或二日游的安排，每一期网上还会推出最优惠的机票、酒一期网上还会推出最优惠的机票、酒店和线路报价。店和线路报价。华夏华夏携程携程资本资本华夏成立之初就是一个体
47、制和资华夏成立之初就是一个体制和资本的混血儿。其投资人包括中国本的混血儿。其投资人包括中国国际旅行总社、信息服务提供商国际旅行总社、信息服务提供商广东新太信息产业公司以及策略广东新太信息产业公司以及策略投资机构华达康投资公司。投资机构华达康投资公司。20002000年年4 4月，华夏与李嘉诚旗下的香港月，华夏与李嘉诚旗下的香港和记黄浦和长江实业结成战略联和记黄浦和长江实业结成战略联盟，成立盟，成立iTraveliTravel公司，并成为公司，并成为Tom. comTom. com在中国网络旅游业的独在中国网络旅游业的独家合作伙伴。拉着家合作伙伴。拉着TomTom手的华夏，手的华夏，近期内不存在
48、资金问题，何况华近期内不存在资金问题，何况华夏本身也已具备了一定有赢利收夏本身也已具备了一定有赢利收人。在去年中国国际旅行社人。在去年中国国际旅行社1. 71. 7亿美元的收人中，有亿美元的收人中，有80%80%来自电子来自电子商务，而华夏网每夭可为国旅总商务，而华夏网每夭可为国旅总社带来社带来I/4I/4的散客订房，一年团体的散客订房，一年团体酒店预订金额高达酒店预订金额高达2 2亿元人民币。亿元人民币。携程携程19991999年年1010月由几位留学生在上月由几位留学生在上海创办，海创办，IDGIDG在网站还未推出即投在网站还未推出即投人了种子基金。人了种子基金。20002000年年S S
49、月，携程月，携程获得了包括获得了包括IDCIDC、软银、软银(softbank)(softbank)、兰花、晨兴和上海实业在内的国内兰花、晨兴和上海实业在内的国内外著名风险投资资金，外著名风险投资资金，”质和完成质和完成第二期融资计划第二期融资计划olloll月月1616日，携程日，携程完成新的一轮总额约为完成新的一轮总额约为12001200万美元万美元的融资二本次融资的牵头公司是总的融资二本次融资的牵头公司是总部设于华盛顿的部设于华盛顿的CarlyleCarlyle集团。此集团。此外参与本次融资的还有携程以前的外参与本次融资的还有携程以前的投资者，包括软银投资者，包括软银(Softbank
50、)(Softbank )、上实投资、国际数据集团上实投资、国际数据集团(IDG)(IDG)以以及亚洲兰花基金及亚洲兰花基金(Orehid)(Orehid)等。等。华夏华夏携程携程拓展拓展华夏旅游网的业务正华夏旅游网的业务正同时朝着信同时朝着信息和业务两个方向快速延伸息和业务两个方向快速延伸，在，在提供更多的旅游信息和服务的同提供更多的旅游信息和服务的同进，也在不断将自己的业务范围进，也在不断将自己的业务范围进行拓展。目前，华夏旅游网有进行拓展。目前，华夏旅游网有相当一部分的业务是虚拟主机服相当一部分的业务是虚拟主机服务以及应用软件的开发。选择与务以及应用软件的开发。选择与李嘉诚进行合作，对华夏
51、来说也李嘉诚进行合作，对华夏来说也是一个大的转折点，它将使华夏是一个大的转折点，它将使华夏更快地走向世界。目前网站正陆更快地走向世界。目前网站正陆续推出繁体中文、英、日、韩等续推出繁体中文、英、日、韩等多语言版本的网站群，力求为全多语言版本的网站群，力求为全球范围内的网络用户提供全方位球范围内的网络用户提供全方位的服务，他们的目标，是成为亚的服务，他们的目标，是成为亚太地区最大的旅游专业网站。太地区最大的旅游专业网站。携程网携程网合并了传统旅游服务合并了传统旅游服务公司公司现代运通，将其触角现代运通，将其触角更多的向传统行业进行延伸。更多的向传统行业进行延伸。现代运通是国内最早也是最现代运通是
52、国内最早也是最大的订房中心，能够提供全大的订房中心，能够提供全国国1010。多个城市的。多个城市的 700700多家多家星级酒店预定服务，拥有星级酒店预定服务，拥有4040万余名的会员。对现代运通万余名的会员。对现代运通的并购，是携程具有战略意的并购，是携程具有战略意义的一着棋，现代运通的加义的一着棋，现代运通的加人使携程在行业资源和客户人使携程在行业资源和客户上的优势明显增强。上的优势明显增强。华夏华夏携程携程前景前景华夏旅游网在中国互联网华夏旅游网在中国互联网优秀网站大赛中被评为生优秀网站大赛中被评为生活与服务类网站第三名，活与服务类网站第三名，旅游网站第一名。同时，旅游网站第一名。同时，
53、中国国际旅行总社的背景中国国际旅行总社的背景也为华夏旅游网的发展打也为华夏旅游网的发展打下了良好的产业和市场基下了良好的产业和市场基础。但随着与国旅总社共础。但随着与国旅总社共同排名前三位的中国旅行同排名前三位的中国旅行社和中国青年旅行社全面社和中国青年旅行社全面涉足旅游电子商务，华夏涉足旅游电子商务，华夏将面临着更加严酷的竞争将面临着更加严酷的竞争面对飞速递增的旅游面对飞速递增的旅游电子商务，携程的电子商务，携程的“野心野心”很大。而第三很大。而第三笔融资的进人和对现笔融资的进人和对现代运通的并购，使携代运通的并购，使携程显得意气风发。但程显得意气风发。但面对强有力的竞争对面对强有力的竞争对
54、手，携程还需要做很手，携程还需要做很多的事。多的事。华夏华夏携程携程芒芒果果网网20062006年年3 3月，港中旅摩月，港中旅摩下专业在线旅游企业下专业在线旅游企业芒果网正式启动业务。芒果网正式启动业务。成立初期，芒果网仅成立初期，芒果网仅有有8 8个人。个人。业业内人士介绍，在线旅游初期的投入非常巨大，在线旅游企业要做的内人士介绍，在线旅游初期的投入非常巨大，在线旅游企业要做的第一件事情就是要整合上游资源，铺设一张全国酒店、机票的第一件事情就是要整合上游资源，铺设一张全国酒店、机票的产品网产品网络需要很大的投入和相当长的时间。络需要很大的投入和相当长的时间。不不过在这个可爱的黄色芒果过在这
55、个可爱的黄色芒果LOGOLOGO背后，有着实力雄厚的港中旅背后，有着实力雄厚的港中旅1010亿儿亿儿资金的支持。短短一年时间，资金的支持。短短一年时间，芒果网员土数量已增加到约芒果网员土数量已增加到约20002000多人，多人，且在港澳游市场上占据一席之地。且在港澳游市场上占据一席之地。就机票、酒店在线预订而言，芒果网在短期内要赶超携程和就机票、酒店在线预订而言，芒果网在短期内要赶超携程和e e龙是有龙是有困难的。困难的。芒果网瞄准芒果网瞄准97%97%线下旅游市场。线下旅游市场。芒果网行政总裁吴志文接受芒果网行政总裁吴志文接受第一财经日报第一财经日报专访时表示，专访时表示，芒果网不是要与携程
56、、芒果网不是要与携程、e e龙争夺仅占龙争夺仅占3%3%的市场空间，而是的市场空间，而是瞄准瞄准97%97%的线下游客，改变这些客源消费方式，的线下游客，改变这些客源消费方式，研发自助研发自助旅游产品并销售才是芒果网胜利的关键。旅游产品并销售才是芒果网胜利的关键。于是，芒果网对准休闲旅游客源下手，设计了一系列旅游于是，芒果网对准休闲旅游客源下手，设计了一系列旅游产品，并大打产品，并大打文化营销文化营销牌。芒果网与冯小刚的热门电影牌。芒果网与冯小刚的热门电影夜宴夜宴合作，推出电影之旅，随后，芒果网又冠名合作，推出电影之旅，随后，芒果网又冠名20062006年新丝路北京模特大赛，推出年新丝路北京模
57、特大赛，推出“美之旅美之旅。吴志文告诉。吴志文告诉第一财经日报第一财经日报，今年还计划推出，今年还计划推出“音乐之旅音乐之旅”等。等。 近期，携程高调向外界宣布，借助携程翠明旅行社，主推高端出境度近期，携程高调向外界宣布，借助携程翠明旅行社，主推高端出境度假游，转向休闲旅游市场。为了铆牢旅游客，携程日前还特息推出假游，转向休闲旅游市场。为了铆牢旅游客，携程日前还特息推出“度度假旅游私人管家服务假旅游私人管家服务”。20072007年，携程又宣布了一项针对芒果网的战略，年，携程又宣布了一项针对芒果网的战略，其正式牵手微软公司的其正式牵手微软公司的MSNMSN中文网站结成战略合作伙伴关系。中文网站
58、结成战略合作伙伴关系。 据悉，此前，芒果网和网易也采取过同样的战略合作方式。携程甚据悉，此前，芒果网和网易也采取过同样的战略合作方式。携程甚至还在公开资料中称，芒果网只是在线旅游的新军，网易的综合实力与至还在公开资料中称，芒果网只是在线旅游的新军，网易的综合实力与MSNMSN中文网站背靠的微软也相去甚远，双方合作所产生的轰动效果，远中文网站背靠的微软也相去甚远，双方合作所产生的轰动效果，远远不及这次携程牵手远不及这次携程牵手MSNMSN中文网站。中文网站。公司内部分析公司内部分析一、公司内部资源公司内部资源二、公司价值链分析公司价值链分析三、公司核心能力分析核心能力分析四、四、内部因素合成内部
59、因素合成IFASIFAS A.财务状况财务状况B.营销方式营销方式C.技术研发技术研发D.企业文化企业文化一、公司内部资源一、公司内部资源E.薄弱环节薄弱环节A.财务状况财务状况6年后（年后（2005年）年）如今如今创业初创业初1999 1999 年年10 10 月，携程月，携程网吸引网吸引IDG IDG 第一笔投第一笔投资资5050万美金，万美金，2000 2000 年年3 3 月吸引软银集团第月吸引软银集团第二轮融资，二轮融资，2000 2000 年年1111月引来美国卡莱尔集月引来美国卡莱尔集团的第三笔投资，前团的第三笔投资，前后三次募资共计吸纳后三次募资共计吸纳海外风险投资近海外风险投
60、资近1800 1800 万美元。万美元。20052005财年年报显示，财年年报显示，总营收为总营收为5.2125.212亿元人亿元人民币民币(6460(6460万美元万美元) )，年净利润为年净利润为2.2422.242亿元亿元人民人民(2780(2780万美元万美元) )，净利率为净利率为43%43%。纳斯达。纳斯达克给予携程的市盈率克给予携程的市盈率高达高达5050倍，而无论利倍，而无论利润还是利润率都为中润还是利润率都为中国互联网第一的网易国互联网第一的网易也才也才3030倍市盈率。倍市盈率。20072007年第一季度，携年第一季度，携程报告营业收入总计程报告营业收入总计2.492.49
61、亿元人民币亿元人民币(3,200(3,200万美元万美元) )，较，较20062006年同期增长年同期增长49%49%，净利润为净利润为6,5006,500万元人万元人民币民币(800(800万美元万美元) )。截。截至至20072007年年3 3月月3131日，现日，现金余额为金余额为8.668.66亿元人亿元人民币民币(1.12(1.12亿美元亿美元) )，而上季度截至而上季度截至20062006年年1212月月3131日现金余额为日现金余额为8.518.51亿元人民币。亿元人民币。 知名度到了一知名度到了一定程度，定程度，注重大众广告注重大众广告 公司没有公司没有充足的资金，充足的资金，
62、知名度较低，知名度较低，在机场广发携在机场广发携程会员卡程会员卡有了资金积累有了资金积累和自己的产品，和自己的产品，做产品的广告做产品的广告 第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段B.营销方式营销方式C.技术研发技术研发依靠自身技术力量，携程旅行网建立起了完善的网络技术平台和依靠自身技术力量，携程旅行网建立起了完善的网络技术平台和信息管理系统。信息管理系统。2004 年年12 月，携程斥资约月，携程斥资约2000 万美元用来建造万美元用来建造一个现代化的在线旅行技术服务中心。在携程看来，用挣来的钱提一个现代化的在线旅行技术服务中心。在携程看来，用挣来的钱提升自己的技术平台是一件值得的
63、事。这个拥有升自己的技术平台是一件值得的事。这个拥有2000 个席位的呼叫个席位的呼叫中心是亚洲旅游业最大的呼叫中心，每天能为中心是亚洲旅游业最大的呼叫中心，每天能为10 万人次提供预订万人次提供预订服务，它随时可根据需求，将席位继续扩容至服务，它随时可根据需求，将席位继续扩容至3000个，甚至个，甚至5000 个。个。抓住电子客票的机遇。携程将利用自身信息化的改进来发挥电子抓住电子客票的机遇。携程将利用自身信息化的改进来发挥电子客票的代理优势。专门根据电子客票销售的特性对网站和呼叫中心客票的代理优势。专门根据电子客票销售的特性对网站和呼叫中心进行了系统流程的改进和优化。下一步将积极研究和使用
64、最新技术，进行了系统流程的改进和优化。下一步将积极研究和使用最新技术，拓展销售渠道和手段，诸如拓展销售渠道和手段，诸如3G 网络，无线支付等。网络，无线支付等。有专门接电话的人有专门接电话的人,报价是电脑报价报价是电脑报价,有几十个人专门维护价格有几十个人专门维护价格,保保证能够在两秒钟之内立刻报出价格证能够在两秒钟之内立刻报出价格,出票是另外的人出票是另外的人,这些需要技术这些需要技术的支持。的支持。 D.企业文化企业文化秉持秉持“以客户为中心以客户为中心”的原则，以团队间紧的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，
65、创造真实诚信的合作理念，创造“多赢多赢”伙伴式伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。合作体系，从而共同创造最大价值。Customer -Customer -客户客户（以客户为中心）（以客户为中心）Partner -Partner -伙伴伙伴（伙伴式的（伙伴式的 多多赢赢 合作体系）合作体系）Teamwork -Teamwork -团队（紧密团队（紧密无缝的合作无缝的合作机制）机制）Respect -Respect -敬敬业（一丝不苟业（一丝不苟的敬业精神）的敬业精神）Integrity Integrity - -诚信（真诚信（真实诚信的合实诚信的合作理念）作理念）CTRIPE.薄弱环节薄弱环节
66、人才人才随着公司业务的迅速扩大随着公司业务的迅速扩大,既懂市场推广既懂市场推广,又懂相又懂相关酒店关酒店!机票流程业务的综合性人才很缺乏机票流程业务的综合性人才很缺乏,所以所以随着携程业务的旗帜插满全国甚至世界的时候随着携程业务的旗帜插满全国甚至世界的时候,需要更多优秀人才的加盟需要更多优秀人才的加盟二、公司价值链分析二、公司价值链分析覆盖全国的网络系统，最大的呼叫中心覆盖全国的网络系统，最大的呼叫中心支支 持持 性性 活活 动动边边际际利利润润 人力资源管理，客人户关系管理人力资源管理，客人户关系管理“房态管理系房态管理系”“机票销售体系机票销售体系”商务旅行管理系商务旅行管理系统统“等技术
67、含量高的业务处理系统的开发等技术含量高的业务处理系统的开发与与5000多家酒店和各大航空公司建立长期业务关系多家酒店和各大航空公司建立长期业务关系 基基 本本 活活 动动反馈服反馈服务，旅务，旅游咨询游咨询建立建立网络网络平台平台建立建立销售销售体系体系产品产品设计设计传播，传播，经营经营三、核心能力三、核心能力1. 规模经营规模经营：拥有先进的网络资源和业内最大：拥有先进的网络资源和业内最大 的的呼叫中心，实行大规模集中化处理方式。呼叫中心，实行大规模集中化处理方式。 服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫
68、中势之一。携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已超过心，其坐席数已超过2000个。携程同全球个。携程同全球134个个国家和地区的国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的余家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内多数航线，送票网络覆盖国内47个主要城市。规个主要城市。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。量，并降低运营成本。2. 技术领先技
69、术领先：自行开发客户管理系统、呼叫排队系：自行开发客户管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、电子地图查询系统，强大的统、订单处理系统、电子地图查询系统，强大的技术力量在业内并不多见。技术力量在业内并不多见。 携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进预订系统、服
70、务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。高效的服务。3.体系规范：体系规范：打破传统小作坊模式，通过系统化规范，打破传统小作坊模式，通过系统化规范，将整个运作过程通过合理分工，进行流水化操作，使将整个运作过程通过合理分工，进行流水化操作，使得错误发生概率极小，从而使整体服务质量达到最优。得错误发生概率极小，从而使整体服务质量达到最优。 携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程还将不同环节，并建立起一套测评体系。同时，
71、携程还将制造业的质量管理方法制造业的质量管理方法六西格玛体系成功运用于六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。4. 服务理念服务理念：携程很重视对人员服务理念的强化，定期：携程很重视对人员服务理念的强化，定期会进行相关培训。会进行相关培训。 Convenient -便捷（不让客户做重复的事）便捷（不让客户做重复的事）Thorough -周全（为客户做一切可能做到的事）周全（为客户做一切可能做到的事）Reliable -可靠（不让客户担一点
72、心）可靠（不让客户担一点心）Intimate -亲切（让客户听到我们的微笑）亲切（让客户听到我们的微笑）Professional -专业（让客户感觉我们个个是专家）专业（让客户感觉我们个个是专家）Sincere -真诚（全心全意地为客户着想）真诚（全心全意地为客户着想）内部因素合成：内部因素合成：IFAS内部因素权重评分加权分说明优势优势企业文化0.150.35 注重企业文化在企业内的传播营销0.140.4 利用网络渠道，传播范围广领导者个人魅力0.0450.16 非常优秀的领导团队新产品研发0.0640.24 推出不同于竞争者的产品技术0.251.0 有强大的技术人员队伍，可自行开发各种系统
73、劣势劣势产品质量0.120.2 目前还缺乏高质量的自有产品经营模式易于被模仿0.431.2从长远发展来看，核心竞争力易被复制总计1 3.55 四、内部因素合成四、内部因素合成IFAS IFAS 公司战略分析公司战略分析 一、一、SWOTSWOT分析分析二二、竞争优势分析、竞争优势分析三三、利益相关者分析、利益相关者分析四四、公司战略、公司战略五、竞争战略五、竞争战略六六、职能战略及实施、职能战略及实施 内部条件外部环境优势（S）劣势（W）s1独特的经营模式s2先进的技术设备s3先进的经营理念s4优质服务，产品多样化w1资金W2 经营管理W3 法律机会（O）SO组合WO组合o1旅游市场全面发展o
74、2消费者族群扩大o3电子商务发展o4休闲方式改变o1s1做好网下服务的同时致力于网上服务，巩固行业地位，扩大市场份额o2s3完善产品线，开辟会员互动论坛，提高顾客忠诚度o4s4开发自助游产品，并在上海北京推行团队游，向传统旅游转型O1w1寻找战略合作伙伴，机会合适时进行并购o1o2w2挺进租车市场,进军商旅管理市场O3w3加强网站维护，做好加密工作威胁（T）ST组合WT组合t1旅游市场不够稳定t2电子商务瓶颈t3基础设施不够完善t4竞争激烈T1s以港澳台为跳板，逐步进军海外市场t2s4发展信用卡业务，推出“中银携程信用卡”T4s4在网站上推出工具箱板块，提供六项增值服务，提高顾客服务水平T2w
75、2提高产品透明度，培养顾客对服务及产品的认识t4w2与微软公司的MSN中文网站结成战略合作伙伴关系一一、S SW WO OT T分分析析u携程旅游网在经营管理上的优势携程旅游网在经营管理上的优势 1 1、在经营方向和经营方式选择上的优势、在经营方向和经营方式选择上的优势 推出了结合零售模式和媒体模式的盈利模式推出了结合零售模式和媒体模式的盈利模式, , 服务于旅游市场双方。服务于旅游市场双方。 2 2、先进的技术设备、先进的技术设备 自动呼叫分配，监控管理，呼叫记录、报表统计分析，录音及查询，传自动呼叫分配，监控管理，呼叫记录、报表统计分析，录音及查询，传 真真收发和管理，客户关系管理系统，收
76、发和管理，客户关系管理系统， 独特的房态管理系统，独特的房态管理系统，E - booking E - booking 系统系统 3 3、先进的经营理念、先进的经营理念 a. a.随时随地享受服务随时随地享受服务, , 会员只要登陆携程旅游网或拨打会员只要登陆携程旅游网或拨打800800免费电话免费电话, , 无论身处何地都立即可享受携程旅游网无论身处何地都立即可享受携程旅游网24 24 小时优质服务。小时优质服务。 b.b.优惠的价格优惠的价格, , 为会员提供极富竞争力的价格、丰富的里程奖励计划等为会员提供极富竞争力的价格、丰富的里程奖励计划等优惠。对于商旅客户优惠。对于商旅客户, , 其通
77、过携程旅游网提供的其通过携程旅游网提供的2 - 7 2 - 7 折的优惠房价折的优惠房价, , 节约了成本节约了成本, , 最大程度地控制了出差费用。最大程度地控制了出差费用。 c.c.特色经营特色经营, , 即技术先进即技术先进, , 充分利用互联网等先进技术平台来为商旅客充分利用互联网等先进技术平台来为商旅客人及旅游爱好者提供旅行服务。人及旅游爱好者提供旅行服务。 4 4、优质的服务与多样化的产品、优质的服务与多样化的产品a.a.在预订服务上在预订服务上, , 携程旅游网按商务旅行、商务公关客户、个携程旅游网按商务旅行、商务公关客户、个人用户细化客户类型，提供在线预订服务。人用户细化客户类
78、型，提供在线预订服务。b .b .在网页内容上在网页内容上, , 携程旅游网上的信息已经覆盖全国所有省、携程旅游网上的信息已经覆盖全国所有省、市、自治区及亚、欧、美、澳、非洲的主要景点。目的地信市、自治区及亚、欧、美、澳、非洲的主要景点。目的地信息囊括了餐饮、交通、住宿、娱乐和天气等诸多方面。有英息囊括了餐饮、交通、住宿、娱乐和天气等诸多方面。有英文版和中文繁体版，简体版三种文字。文版和中文繁体版，简体版三种文字。c.c.在网络社区建设上在网络社区建设上, , 携程旅游网为他的会员提供了完善的网携程旅游网为他的会员提供了完善的网上社区上社区, , 不仅为旅行者提供了交流和获取信息的场所不仅为旅
79、行者提供了交流和获取信息的场所, , 还设还设置多个兼趣味性和实用性于一体的栏目置多个兼趣味性和实用性于一体的栏目, , 如如“与我同游与我同游”, , “旅行投诉旅行投诉”, “, “有问必答有问必答”和和“自助线路自助线路”等等, , 客户可在客户可在网上和其他网民交流心得网上和其他网民交流心得, , 寻找旅伴和导游。寻找旅伴和导游。d.VIP d.VIP 贵宾卡贵宾卡,2001 ,2001 年年8 8 月月, , 携程旅游网又推出了集订房、订携程旅游网又推出了集订房、订票、消费、生活于一体的票、消费、生活于一体的VIP VIP 贵宾，凡持卡者可享受全国贵宾，凡持卡者可享受全国3 3 00
80、0000多家特约商户餐饮娱乐优惠打折。多家特约商户餐饮娱乐优惠打折。 u携程旅游网在经营管理上的劣势携程旅游网在经营管理上的劣势 1 1、资金上的劣势、资金上的劣势 现阶段的国际资本市场已对高科技及网络产业失去了信心现阶段的国际资本市场已对高科技及网络产业失去了信心, , 绝大多数风险投资绝大多数风险投资已从这一领域撤出已从这一领域撤出, , 形势很严峻。由于无法获得风险基金的援助形势很严峻。由于无法获得风险基金的援助, , 直接制约其发直接制约其发展。展。 2 2、经营管理上的劣势、经营管理上的劣势 第一、在携程旅游网目前的投资项目中第一、在携程旅游网目前的投资项目中, , 主要是主要是B
81、to C B to C 的经营模式的经营模式, ,但但 是是B to CB to C的经营模式的各个项目在未来不得不面临激烈的竞争的经营模式的各个项目在未来不得不面临激烈的竞争, , 如客如客户资源。第二、携程旅游网由于建立的时间很短户资源。第二、携程旅游网由于建立的时间很短, , 经营团队的经验很有限经营团队的经验很有限, ,又作为新兴行业，企业面临较大的经营风险。第三、携程旅游网经营的又作为新兴行业，企业面临较大的经营风险。第三、携程旅游网经营的旅游产品大多来自其上游供应商，由于旅游产品的不可替代性，导致对供旅游产品大多来自其上游供应商，由于旅游产品的不可替代性，导致对供应商较大依赖性。应
82、商较大依赖性。 3 3、网络公司在法律上的弱势、网络公司在法律上的弱势 第一、目前国内对电子商务在商品内容、保密性、网络安全性、加密第一、目前国内对电子商务在商品内容、保密性、网络安全性、加密技术和分支机构等方面的法律规定并不明确技术和分支机构等方面的法律规定并不明确, , 也缺乏相应的争端解决案例也缺乏相应的争端解决案例和经验。第二、国内对于域名的保护问题仍在研究状态和经验。第二、国内对于域名的保护问题仍在研究状态, ,并没有明确的法并没有明确的法律规定。一旦发生侵权问题律规定。一旦发生侵权问题, , 会极大地降低公司的商标和其他无形资产的会极大地降低公司的商标和其他无形资产的价值。价值。
83、u携程旅游网经营的发展机遇携程旅游网经营的发展机遇 1 1、市场大环境的趋势看好、市场大环境的趋势看好旅游市场的全面发旅游市场的全面发 展展 人们生活水平提高人们生活水平提高 中国加入中国加入WTOWTO 中国政府扶持中国政府扶持 2 2、消费者族群的扩大、消费者族群的扩大中国上网人数的增加中国上网人数的增加 网络基础设施改善网络基础设施改善 国家扶持网络建设国家扶持网络建设 3 3、时尚的选择、时尚的选择电子商务的流行电子商务的流行 网民的快速发展不仅使中国的互联网进入网民的快速发展不仅使中国的互联网进入“高速成熟高速成熟”阶段阶段, ,旅游等专业旅游等专业 网站网站, , 会因网民数量的增
84、长会因网民数量的增长, , 拥有更好的赢利前景。拥有更好的赢利前景。 4 4、公民休闲消费方式的变化、公民休闲消费方式的变化自助旅游在中国自助旅游在中国的发展趋势的发展趋势 在自助游方面携程有先发优势，而中国自主游市场潜力巨大。在自助游方面携程有先发优势，而中国自主游市场潜力巨大。 u携程旅游网经营的挑战携程旅游网经营的挑战 1 1、旅游环境因素、旅游环境因素 就国际旅游市场而言就国际旅游市场而言, , 政治不安定；政治不安定； 就我国而言，旅游市场法律法规不健全。就我国而言，旅游市场法律法规不健全。 2 2、消费者因素、消费者因素 人们已经完全习惯于面对面的讨价还价，人们已经完全习惯于面对面
85、的讨价还价， 真正的旅游电子商务在中国很难实现。真正的旅游电子商务在中国很难实现。 3 3、基础设施建设因素、基础设施建设因素 a.a.电子支付手段不健全，商业银行的全国跨行联网机制尚未建立电子支付手段不健全，商业银行的全国跨行联网机制尚未建立 起来大多数的消费者尚无使用信用卡的观念起来大多数的消费者尚无使用信用卡的观念, , 电子支付还无从谈起。电子支付还无从谈起。 b.b.网络基础设施有待完善网络基础设施有待完善 4 4、市场竞争激烈、市场竞争激烈 在携程、在携程、e e龙已经占据中国在线旅游市场份额约龙已经占据中国在线旅游市场份额约75%75%的状况下，的状况下， 芒果网自信、高调地杀入
86、市场。芒果网自信、高调地杀入市场。 二、竞争优势分析二、竞争优势分析携程采用集中一点的竞争策略，就是主要针对高档消费市场提携程采用集中一点的竞争策略，就是主要针对高档消费市场提供服务。供服务。携程整合了包括互联网信息技术、风险投资资本、酒店、票务携程整合了包括互联网信息技术、风险投资资本、酒店、票务预订等资源，形成了自身独特的竞争力。预订等资源，形成了自身独特的竞争力。基于长期以来的客户，供应商积累形成的品牌价值，使得携程基于长期以来的客户，供应商积累形成的品牌价值，使得携程模式具有难以模仿性。模式具有难以模仿性。有效实施六西格玛，业务流程等级近国际服务业领先水平，客有效实施六西格玛，业务流程
87、等级近国际服务业领先水平，客户满意度高。户满意度高。拥有杰出的管理团队。携程创立之初的拥有杰出的管理团队。携程创立之初的19991999年，四位创始人依年，四位创始人依据各自经历大体定下了人事架构。沈南鹏出任据各自经历大体定下了人事架构。沈南鹏出任CFOCFO，。季琦和，。季琦和梁建章相继出任梁建章相继出任CEOCEO，擅长市场和销售，主外；后者是甲骨，擅长市场和销售，主外；后者是甲骨文中国区咨询总监，擅长文中国区咨询总监，擅长ITIT和架构管理，主内。最后一个加入和架构管理，主内。最后一个加入的范敏，此前是上海旅行社总经理和新亚酒店管理公司副总经的范敏，此前是上海旅行社总经理和新亚酒店管理公
88、司副总经理，则出任执行副总裁，打理具体旅游业务，而后逐步升任理，则出任执行副总裁，打理具体旅游业务，而后逐步升任COOCOO以及以及CEOCEO。 论及性格，季琦有激情、锐意开拓，沈南鹏风论及性格，季琦有激情、锐意开拓，沈南鹏风风火火，一股老练的投资家做派。而梁建章偏理性，用数字说风火火，一股老练的投资家做派。而梁建章偏理性，用数字说话，眼光长远；范敏则善于经营，方方面面的关系处理得体。话，眼光长远；范敏则善于经营，方方面面的关系处理得体。四人特长各异，各掌一端；在公司内部有相当的共识。四人特长各异，各掌一端；在公司内部有相当的共识。 供应商供应商竞争者竞争者政府政府客户客户三、利益相关者分析
89、三、利益相关者分析利益相关者利益相关者 供应商供应商 丰富的客户资源吸引着广大供应商，使携程具有广泛的议价丰富的客户资源吸引着广大供应商，使携程具有广泛的议价能力。如：国航、东航、南航三家国内航空巨头纷纷牵手携能力。如：国航、东航、南航三家国内航空巨头纷纷牵手携程程, ,上航、深航、海航等多家地方航空公司也都与携程结成上航、深航、海航等多家地方航空公司也都与携程结成了合作联盟了合作联盟, ,携程的航空资源越来越丰富。目前携程建有全携程的航空资源越来越丰富。目前携程建有全国统一的机票预订服务中心国统一的机票预订服务中心, ,提供国际、国内所有航线的机提供国际、国内所有航线的机票预订服务。但同时，
90、票预订服务。但同时，BtoCBtoC模式，使携程在客户资源争夺上模式，使携程在客户资源争夺上面临激烈竞争。面临激烈竞争。 竞争者竞争者 新浪，网易，搜狐等门户网站，新浪，网易，搜狐等门户网站，e e龙网，芒果网，及一些传龙网，芒果网，及一些传统旅行社都不容小视。统旅行社都不容小视。客户客户 我国消费者消费能力增强，特别是高端市场客户，我国消费者消费能力增强，特别是高端市场客户，及商务旅行市场增长幅度很大。尽管越来越多竞及商务旅行市场增长幅度很大。尽管越来越多竞争者争食旅游市场，但市场本身是在很快增长，争者争食旅游市场，但市场本身是在很快增长，每年的环比大概是增长每年的环比大概是增长9090左右
91、。随着中国国际左右。随着中国国际知名度加大，海外市场存在很多潜在客户。作为知名度加大，海外市场存在很多潜在客户。作为国内最的旅游服务公司，客户忠诚度较高。国内最的旅游服务公司，客户忠诚度较高。政府政府 政府重视旅游经济，大力扶持旅游企业。同时，政府重视旅游经济，大力扶持旅游企业。同时，像欧洲等海外市场已完全开放。像欧洲等海外市场已完全开放。 四、公司战略四、公司战略 携程主要还是采取携程主要还是采取成长战略成长战略携程目前主要业务仍然集中在酒店预订，机票预定，度假旅携程目前主要业务仍然集中在酒店预订，机票预定，度假旅游三大块，由于中国旅游市场的巨大潜力，携程采取集中战游三大块，由于中国旅游市场
92、的巨大潜力，携程采取集中战略稳健成长，力求实现业务全面一体化。略稳健成长，力求实现业务全面一体化。寻找合适机会，实行寻找合适机会，实行并购并购或者结成或者结成战略联盟。战略联盟。携程推出商旅管理携程推出商旅管理, ,自助游，并以港澳台为跳板，积极开发自助游，并以港澳台为跳板，积极开发海外业务。海外业务。五、竞争战略五、竞争战略蓝海战略蓝海战略 对于携程来于携程来说，做，做ITIT业务，已，已经有了雅虎和网易等，有了雅虎和网易等，做网做网络游游戏有了盛大，做旅游有中青旅和国旅等公司，有了盛大，做旅游有中青旅和国旅等公司，如何在如何在这里脱里脱颖而出？他而出？他们寻找了找了战略交集。就是旅略交集。
93、就是旅游游业和和ITIT业的交集。大量的客的交集。大量的客户需要更好的旅游和旅需要更好的旅游和旅行服行服务，包括更低价格、更方便更可靠的，包括更低价格、更方便更可靠的订票、酒店票、酒店和旅游服和旅游服务，对于于传统的旅游的旅游“供供应商商“来来说，其分散，其分散的供的供应无法无法满足客足客户的需求。只有通的需求。只有通过携程网的供携程网的供应链整合才可以达到供求有效均衡，才可以达到整合才可以达到供求有效均衡，才可以达到规模模经济和合作共盈。和合作共盈。通过高科技和传统旅游产业的结合，通过高科技和传统旅游产业的结合，不仅在存活率不到不仅在存活率不到1%1%的网络公司中成为盈利规模超前、的网络公司
94、中成为盈利规模超前、稳定性较好的互联网创业公司，而且在短短的稳定性较好的互联网创业公司，而且在短短的5 5年时年时间内超越了传统旅游企业几十年的发展规模。间内超越了传统旅游企业几十年的发展规模。 六、职能战略及实施六、职能战略及实施 A.市场营销战略市场营销战略 无论是旅游企业和团体，还是旅游者，都可以自由地发布无论是旅游企业和团体，还是旅游者，都可以自由地发布和寻找信息，自由地互动式地在网上沟通。和寻找信息，自由地互动式地在网上沟通。 如：为满足游客出行需要，携程旅行网整合了其增值服务，如：为满足游客出行需要，携程旅行网整合了其增值服务，以首页工具箱的形式为游客提供旅行查询服务。首页处提以首
95、页工具箱的形式为游客提供旅行查询服务。首页处提供酒店机票预定外，工具箱还提供携程快搜、火车查询、供酒店机票预定外，工具箱还提供携程快搜、火车查询、旅游常识、会展信息、电子地图、天气预报六大类别功能，旅游常识、会展信息、电子地图、天气预报六大类别功能，分别针对站内资讯快速搜索、火车时刻列表详细信息查询、分别针对站内资讯快速搜索、火车时刻列表详细信息查询、旅行中可能出现问题的实用信息指导与相关知识、各类会旅行中可能出现问题的实用信息指导与相关知识、各类会展信息发布、数字化地图信息服务、景点酒店信息、各地展信息发布、数字化地图信息服务、景点酒店信息、各地景区景区2424小时天气预报等，为游客提供查询
96、服务。小时天气预报等，为游客提供查询服务。 携程网将旅游产品生产、售价、渠道、促销、市场调研、咨询、交易、结算、投诉等所有旅游事务一网打尽。 突出地表现在信息量最大、精确度最高、突出地表现在信息量最大、精确度最高、更新最快、传递最迅捷。更新最快、传递最迅捷。 B.B.生产战略生产战略携程虽然不属于制造业，但我们可以将其看为生产服务的制造业。在这里值得一提的是携程的六西格玛管理战略的实施显然为广大的服务业，尤其是互联网行业提供了一个难得的榜样。 C.C.财务战略财务战略 携程一直保持高增长率，说明中国旅游市场潜力巨大，也证明了携程模式的成功。就像梁建章所说携程只有起点，没有终点。 宾馆预定是主要
97、业务，机票预定比例显著宾馆预定是主要业务，机票预定比例显著提高，同时，度假产品将会作为新的利润提高，同时，度假产品将会作为新的利润增长点。增长点。 如此的高增长率是对携程最大的肯定。如此的高增长率是对携程最大的肯定。股权结构在携程网的股权比例中，风险投资基金所占股权比例为30.7%，公开流通股所占股权比例为26.1%，携程网高管所占比例为18.2%，日本乐天所占的股权比例为20.4%。由此来看，携程股权较分散，这样的股权结构无疑利于公司发展。D.D.人力资源战略人力资源战略胜任力模型和胜任力模型和360360度评价度评价 胜任力模型把提取出的胜任力模型把提取出的3030多项具体的共性的能力要求
98、按多项具体的共性的能力要求按照专业技能、决策分析、沟通、敬业和诚信、团队合作、领照专业技能、决策分析、沟通、敬业和诚信、团队合作、领导和管理分成六大类。在每一类下分解出详细的胜任能力及导和管理分成六大类。在每一类下分解出详细的胜任能力及对各等级的要求，形成了胜任力辞典，并以这些能力项目来对各等级的要求，形成了胜任力辞典，并以这些能力项目来指导人力资源管理工作的各个模块。指导人力资源管理工作的各个模块。 携程携程360360度评价维度有：主管评价、自评、同事评价和下度评价维度有：主管评价、自评、同事评价和下属评价。最终根据不同维度的评分加权平均得出该项分值。属评价。最终根据不同维度的评分加权平均
99、得出该项分值。不同的维度在计算最终分值中的权重不同，其中主管评价占不同的维度在计算最终分值中的权重不同，其中主管评价占的比重最大。的比重最大。 基于胜任力模型的绩效与薪酬基于胜任力模型的绩效与薪酬 携程员工薪资携程员工薪资 = = 基本工资基本工资 + + 绩效工资绩效工资 + + 期权。期权让期权。期权让员工直接能分享公司高速发展的成果，在保留员工和员工直接能分享公司高速发展的成果，在保留员工和不断激励员工提高自身能力方面起到了重要的作用，不断激励员工提高自身能力方面起到了重要的作用，因此员工的薪资是其胜任力的直接体现。同时辅以日因此员工的薪资是其胜任力的直接体现。同时辅以日常的绩效管理，以
100、此来平衡员工现在与未来的绩效和常的绩效管理，以此来平衡员工现在与未来的绩效和薪资的矛盾。薪资的矛盾。 多通道职业发展多通道职业发展 携程在员工的职业发展中提供了多通道。首先，其携程在员工的职业发展中提供了多通道。首先，其采用职位与职级相对分离的模式，即任同样职位的员采用职位与职级相对分离的模式，即任同样职位的员工可能职级不同，职级相同的员工可能会有职位上的工可能职级不同，职级相同的员工可能会有职位上的上下级关系。相对而言职位比较固定，体现其岗位职上下级关系。相对而言职位比较固定，体现其岗位职责和工作内容；而职级更多的是体现任职者的胜任力责和工作内容；而职级更多的是体现任职者的胜任力水平。员工的
101、职级从低到高共分为十多级，经过努力，水平。员工的职级从低到高共分为十多级，经过努力，即使员工的职位和工作内容没有很大的改变，但其职即使员工的职位和工作内容没有很大的改变，但其职级也会不断地上升，相对应的是公司对其能力的认可级也会不断地上升，相对应的是公司对其能力的认可和薪资待遇的大幅提高。如果员工不适合原岗位工作，和薪资待遇的大幅提高。如果员工不适合原岗位工作，公司会鼓励员工自主应聘、调动到更合适的岗位，为公司会鼓励员工自主应聘、调动到更合适的岗位，为员工提供更广阔的职业发展通路。员工提供更广阔的职业发展通路。E.研究与开发战略立足于传统旅行服务公司的盈利模式，然后用立足于传统旅行服务公司的盈
102、利模式，然后用ITIT和互和互联网技术将盈利水平无限放大，携程凭借这种联网技术将盈利水平无限放大，携程凭借这种“鼠标鼠标+ +水泥水泥”的模式，在中国旅游消费市场上创造了一个的模式，在中国旅游消费市场上创造了一个“携程神话携程神话”。“落地经营落地经营”线下业务主导线下业务主导，是基于现实的选择。，是基于现实的选择。在国内，接电话成本很低，加上人们的习惯，注定了在国内，接电话成本很低，加上人们的习惯，注定了国内现阶段电话是一种暂时不能超越的强有力的竞争国内现阶段电话是一种暂时不能超越的强有力的竞争方式。虽然携程线下业务目前占到了方式。虽然携程线下业务目前占到了7070，但互联网，但互联网的作用
103、还是没有被忽视。由于网络在用的作用还是没有被忽视。由于网络在用emailemail通知客户，通知客户，以及通过图表来比较不同客房等方面相对成本很低，以及通过图表来比较不同客房等方面相对成本很低，并且内容丰富，这些优势还将在携程的整体业务中继并且内容丰富，这些优势还将在携程的整体业务中继续发挥下去。续发挥下去。挑战及建议策略挑战及建议策略一、对携程网的成功的战略解读一、对携程网的成功的战略解读二、从携程得到的启示二、从携程得到的启示三、中国未来旅游电子商务盈利模式展望三、中国未来旅游电子商务盈利模式展望A.A.“供应链供应链“系统能力是成功的关键系统能力是成功的关键携程网站就整合了媒体新闻产品与
104、资源，通过中间市场把携程网站就整合了媒体新闻产品与资源，通过中间市场把供应商和消费者连接起来。作为一个独特的资源整合者，供应商和消费者连接起来。作为一个独特的资源整合者，携程一只手掌控着全国近数十万会员客户，另一只手，则携程一只手掌控着全国近数十万会员客户，另一只手，则与全国数千家酒店、所有的航空公司紧密相连。与全国数千家酒店、所有的航空公司紧密相连。 携程扮演着航空公司和酒店的携程扮演着航空公司和酒店的“渠道商渠道商”角色，角色，业务核业务核心以机票、酒店预订为主，靠发放会员卡吸纳目标商务客心以机票、酒店预订为主，靠发放会员卡吸纳目标商务客户，同时后台依赖庞大的电话呼叫中心作预定服务。这就户
105、，同时后台依赖庞大的电话呼叫中心作预定服务。这就是典型的供应链系统集成管理。通过供应链的系统集成能是典型的供应链系统集成管理。通过供应链的系统集成能力来实现价值增值。力来实现价值增值。一、对携程网的成功的战略解读一、对携程网的成功的战略解读B.B.基于能力要素互补的团队建设基于能力要素互补的团队建设 携程创立之初的携程创立之初的19991999年，四位创始人依据各自经历大体定年，四位创始人依据各自经历大体定下了人事架构。下了人事架构。 1.1.沈南鹏出任沈南鹏出任CFOCFO 2. 2.季琦和梁建章相继出任季琦和梁建章相继出任CEOCEO， 季琦擅长市场和销售，主外季琦擅长市场和销售，主外 梁
106、建章擅长梁建章擅长ITIT和架构管理，主内和架构管理，主内 3.3.范敏出任执行副总裁，打理具体旅游业务范敏出任执行副总裁，打理具体旅游业务 无论及性格，季琦有激情、锐意开拓，沈南鹏风风火无论及性格，季琦有激情、锐意开拓，沈南鹏风风火火，一股老练的投资家做派。而梁建章偏理性，用数字说火，一股老练的投资家做派。而梁建章偏理性，用数字说话，眼光长远；范敏则善于经营，方方面面的关系处理得话，眼光长远；范敏则善于经营，方方面面的关系处理得体。四人特长各异，各掌一端；在公司内部有相当的共识。体。四人特长各异，各掌一端；在公司内部有相当的共识。 C.C.良好的公司治理结构良好的公司治理结构 季琦握有跟梁建
107、章、沈南鹏相差无几的股份。三人所季琦握有跟梁建章、沈南鹏相差无几的股份。三人所占比例分别是占比例分别是5.2%5.2%、6.3%6.3%、和、和7.3%7.3%。“如果没有摆平股权，如果没有摆平股权，最后携程也不会有这么好的发展。最后携程也不会有这么好的发展。”有了该公司产权布局，有了该公司产权布局，大家股份悬殊无几，这样企业才会不断做大。大家股份悬殊无几，这样企业才会不断做大。 良好的公司治理结构是企业战略实施的保证，否则企良好的公司治理结构是企业战略实施的保证，否则企业无法产生凝聚力，内部斗争不断，战略会演变成权力斗业无法产生凝聚力，内部斗争不断，战略会演变成权力斗争的武器或者妥协物。这就
108、是所谓的权力学派战略。争的武器或者妥协物。这就是所谓的权力学派战略。D.D.战略交集思想的运用战略交集思想的运用 对于携程来说，做对于携程来说，做ITIT业务，已经有了雅虎和网易等，做网业务，已经有了雅虎和网易等，做网络游戏有了盛大，做旅游有中青旅和国旅等公司，如何在络游戏有了盛大，做旅游有中青旅和国旅等公司，如何在这里脱颖而出？他们寻找了战略交集。就是这里脱颖而出？他们寻找了战略交集。就是旅游业和旅游业和ITIT业业的交集的交集。大量的客户需要更好的旅游和旅行服务，包括更。大量的客户需要更好的旅游和旅行服务，包括更低价格、更方便更可靠的订票、酒店和旅游服务，对于传低价格、更方便更可靠的订票、
109、酒店和旅游服务，对于传统的旅游统的旅游“供应商供应商“来说，其分散的供应无法满足客户的来说，其分散的供应无法满足客户的需求。只有通过携程网的供应链整合才可以达到供求有效需求。只有通过携程网的供应链整合才可以达到供求有效均衡，才可以达到规模经济和合作共盈。均衡，才可以达到规模经济和合作共盈。二、从携程得到的启示二、从携程得到的启示第一，与第一，与传统的旅游业相结合传统的旅游业相结合，利用现有产业，结合电子商务，利用现有产业，结合电子商务是旅游电子商务成功的关键。不能片面强调新技术，而将手是旅游电子商务成功的关键。不能片面强调新技术，而将手段和目标倒置。网络运用于商务时，网络只是工具，交易才段和目
110、标倒置。网络运用于商务时，网络只是工具，交易才是目的。要将业务具体的落到实处。是目的。要将业务具体的落到实处。第二，选择第二，选择合适的电子商务模式合适的电子商务模式是旅游电子商务成功的首要原是旅游电子商务成功的首要原则。要进行专业经营，有针对性地开展网络营销。旅游电子则。要进行专业经营，有针对性地开展网络营销。旅游电子商务是卖旅游产品的，做的是旅游而不是媒体，不能单纯依商务是卖旅游产品的，做的是旅游而不是媒体，不能单纯依靠广告业务去赢利。靠广告业务去赢利。第三，充分认识当前旅游电子商务的社会环境，从第三，充分认识当前旅游电子商务的社会环境，从中国实际出中国实际出发发，电子商务还要兼顾中国人的
111、消费习惯：订房不是用信用，电子商务还要兼顾中国人的消费习惯：订房不是用信用卡支付，而是与宾馆结算；机票也不是电子机票，需要送票卡支付，而是与宾馆结算；机票也不是电子机票，需要送票上门。旅游电子商务的内容应该更注重商业化、人性化。上门。旅游电子商务的内容应该更注重商业化、人性化。三、中国未来旅游电子商务盈利模式展望三、中国未来旅游电子商务盈利模式展望第一，旅游网站是旅游电子商务的基础和载体。旅游电子商务第一，旅游网站是旅游电子商务的基础和载体。旅游电子商务离不开旅游网站，网站是实现商务技术的手段而非目的。离不开旅游网站，网站是实现商务技术的手段而非目的。第二，盈利是旅游电子商务的落脚点。因此旅游
112、网站要搞好定第二，盈利是旅游电子商务的落脚点。因此旅游网站要搞好定位，确定经营模式，以旅游专业经营为己任，充分利用现代位，确定经营模式，以旅游专业经营为己任，充分利用现代网络技术和技术，实现赢利。要做到电子网站的赢利，必须网络技术和技术，实现赢利。要做到电子网站的赢利，必须有比较丰富的信息量，才有可能保证商务的交易量。实践中有比较丰富的信息量，才有可能保证商务的交易量。实践中那些宣称已经盈利的公司有着共同的特点，即保持自己的核那些宣称已经盈利的公司有着共同的特点，即保持自己的核心竞争力，选择了可持续盈利的商业模式，选择了富有潜力心竞争力，选择了可持续盈利的商业模式，选择了富有潜力的市场。的市场
113、。第三，旅游电子商务保持竞争优势是市场经济取胜的关键。第三，旅游电子商务保持竞争优势是市场经济取胜的关键。以专业化经营为突破口，旅游电子商务应以旅游为主业，以专业化经营为突破口，旅游电子商务应以旅游为主业，不能什么都经营。结果什么也都做不好。专业化经营好处不能什么都经营。结果什么也都做不好。专业化经营好处是无论是客户还是业务都可日积月累。提供专业服务，时是无论是客户还是业务都可日积月累。提供专业服务，时间长了，服务好水平高，就成为品牌，赢利就成为可能。间长了，服务好水平高，就成为品牌，赢利就成为可能。第四，旅游电子商务赢利并无固定模式。旅游电子商务经营第四，旅游电子商务赢利并无固定模式。旅游电
114、子商务经营模式不同的时期应该有所差别，在电子商务初期，应充分模式不同的时期应该有所差别，在电子商务初期，应充分依靠传统旅游业务，电子商务只是技术手段，此时应采取依靠传统旅游业务，电子商务只是技术手段，此时应采取的模式是：传统业务的模式是：传统业务VSVS电子商务的模式。随着互联网的广电子商务的模式。随着互联网的广泛应用，电子商务与旅游的相结合模式应当是电子商务在泛应用，电子商务与旅游的相结合模式应当是电子商务在旅游业中的创新运用为前提，采用新的流媒体技术和传感旅游业中的创新运用为前提，采用新的流媒体技术和传感技术，实现电子商务旅游，从而使网络上的游山玩水或技术，实现电子商务旅游，从而使网络上的
115、游山玩水或“预览预览”景点成为可能。未来电子商务在旅游业务中占有主景点成为可能。未来电子商务在旅游业务中占有主导性，旅游业务创新处于从属地位。因此，电子商务导性，旅游业务创新处于从属地位。因此，电子商务VSVS旅旅游业务创新是下一阶段旅游电子商务的模式。游业务创新是下一阶段旅游电子商务的模式。 目前携程旅行网在网站建设上还存在着一些问题目前携程旅行网在网站建设上还存在着一些问题, ,这也是我国现有旅游网站建设存在的一个普遍现这也是我国现有旅游网站建设存在的一个普遍现象。问题的存在说明旅游网站在建设方面尚有大象。问题的存在说明旅游网站在建设方面尚有大的发展空间的发展空间, ,问题的解决则会推动我
116、国旅游网站建问题的解决则会推动我国旅游网站建设趋于更加完善设趋于更加完善, ,也意味着对网站用户提供的网络也意味着对网站用户提供的网络服务将更加细致到位。我国的电子旅游业还在一服务将更加细致到位。我国的电子旅游业还在一个起步阶段。携程作为其中的先驱者，更是任重个起步阶段。携程作为其中的先驱者，更是任重而道远！而道远！ 小小 结结小组成员：小组成员：刘淑贤（第一部分及第五部分整编）刘淑贤（第一部分及第五部分整编）郭郭 瑞（第二部分整编）瑞（第二部分整编）盛佩璐（第三部分整编及盛佩璐（第三部分整编及PPT制作）制作）高慧玲（第四部分整编）高慧玲（第四部分整编）e-孃 瘶粓$砯蔼頎?准? 淬8?y荑
117、KS杩?猑FS轨?垗Q# 鵗GV?槔舢樒?V郹U%a6?A霘?恘rA 璱 蘢憆褾嵤?氀铜4/G(E颶-坖峁?镮I?櫾艃屟)Q 鰮捹k袀 嶡偉鱝责Ox? ?x t?壹陹?c 抙鵁?浜啰譴?k菙蹠蟜毚W楨ld# 嫃_覹fsj?nu;dmq 乡婌撳G$U賥S?俑S葛訥Cy鎒撲b吲曳G1?f9#5闬ctR憺(橡?缱4鹊?具愺?鑝#q 佇=? 岜珠p醕牗霝垫U曐; 堻W?d?awsG7h?逛熼u 遲瀗G咔&禯#管鴆K2$+嶽懬J颢I筙憎弴?# 跞,B禚 聑X?妻+d顉6漧?xO6 ?紅&V.E$84?l?弌Z 浃H剬z蜘佘,D藁埮k篃?JBd6i( 憱莦? 劂?婬壓(舁?f扫n?PI闅蘦奃rh4 埽x?
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