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1、东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划DPAD/DPSPDPAD/DPSP东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划-203-173-153-98-91-85-61-60-58-57-44-39-37-32-17-13-10-7-1-198691214122212816137131423215430圆满完成所要求的项目第一次就维修保养好了汽车在承诺的时间内维修等待服务员接待的时间合理等待汽车维修的时间合理服务结束后对服务的项目进行解释解释收费情况解释将要进行的服务项目服务/维修结束后有人通知您告诉您车子什么时候会修好服务前提供费用估计服务收费合理周末时营业服务前提供修理
2、单营业时间到很晚汽车在维修后仍然干净服务后进行联系通知应该进行服务提供免费的暂时替代车提供交通工具（出租车）接送您回家/正面影响正面影响负面影响负面影响2020项行业标准对用户满意度分值的影响项行业标准对用户满意度分值的影响在这在这20项项因素中我因素中我们可以看们可以看到，对客到，对客户满意度户满意度影响较大影响较大的因素就的因素就是红线内是红线内的六项因的六项因素，即如素，即如果我们重果我们重点抓住这点抓住这几项工作，几项工作，就可以对就可以对客户的满客户的满意度方面意度方面起到事半起到事半功倍的效功倍的效果。果。东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划东风标致售后服务东风标致
3、售后服务CSICSI调查的重点调查的重点1.关于服务场地的外观及设施关于服务场地的外观及设施 2.关于在店中等待服务的时间关于在店中等待服务的时间 3.关于维修站的服务人员的态度关于维修站的服务人员的态度 4.您对接待人员的能力您对接待人员的能力 5.接车人员是否当着您的面对车身四周进行了检查接车人员是否当着您的面对车身四周进行了检查 6.服务顾问是否在维护工作前为您预先估算了价格和约定取车的时间服务顾问是否在维护工作前为您预先估算了价格和约定取车的时间 7.关于您的车在特约商处维护的时间关于您的车在特约商处维护的时间 8.特约商是否按照约定的时间交付车辆？特约商是否按照约定的时间交付车辆？
4、9.特约商所作的维护工作项目是否符合您的要求？特约商所作的维护工作项目是否符合您的要求？ 10.关于对您的车辆所作的维护工作质量，您是关于对您的车辆所作的维护工作质量，您是. 11.交还给您的车内、外部是否干净？交还给您的车内、外部是否干净？ 12.关于此次服务的价格，您是关于此次服务的价格，您是. 13.结算单上的数额和事先的估价基本相符吗？结算单上的数额和事先的估价基本相符吗？14.所完成的维护工作都向您解释了吗所完成的维护工作都向您解释了吗 15.是否为您提供了今后的车辆保养建议或可能要做的维护是否为您提供了今后的车辆保养建议或可能要做的维护 16.事后，您是否因为维护工作质量问题，又把
5、车送回特约商维修事后，您是否因为维护工作质量问题，又把车送回特约商维修 17.特约商是否有人对您进行过回访，了解是不是车况一切正常特约商是否有人对您进行过回访，了解是不是车况一切正常 东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划从从2020项行业标准和东风标致的项行业标准和东风标致的CSICSI调调查可以看出，我们的客户满意度调查可以看出，我们的客户满意度调查基本覆盖了这些标准，下面我们查基本覆盖了这些标准，下面我们就一些对客户的满意度影响比较大就一些对客户的满意度影响比较大的方面进行分析并提出改进的计划，的方面进行分析并提出改进的计划，并要求按照这些标准进行努力，争并要求按照这些标准
6、进行努力，争取达到较高的客户满意度取达到较高的客户满意度。东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划服务的场地外观及设施服务接待区服务接待区客户休息区客户休息区卫生间卫生间维修车间维修车间服务顾问统一着装，干净整洁服务顾问统一着装，干净整洁接待台物品摆放整齐接待台物品摆放整齐各种管理工具悬挂整齐各种管理工具悬挂整齐保持地面干净保持地面干净有专用用户休息室：有专用用户休息室：有报纸、书刊、电视、有报纸、书刊、电视、DVD、饮用水饮用水软沙发、吧台、免费饮料软沙发、吧台、免费饮料娱乐性活动项目：免费上网娱乐性活动项目：免费上网烟缸内烟头三个以上必须倒掉烟缸内烟头三个以上必须倒掉观赏动、植
7、物观赏动、植物每天整理、整洁次数每天整理、整洁次数6次以上次以上通风无异味通风无异味清香剂清香剂 干手机干手机 鲜花鲜花 挂画等挂画等清扫用品规矩摆放清扫用品规矩摆放有洗手液、干手器、纸等用品有洗手液、干手器、纸等用品地面、洗手台等地方清洁地面、洗手台等地方清洁每隔一小时清洁一次每隔一小时清洁一次车间地面干净、无油污车间地面干净、无油污新件和旧件分开，摆放整齐新件和旧件分开，摆放整齐各种工具不落地、不乱放各种工具不落地、不乱放设备实行定制管理设备实行定制管理客户进入车间应该有服务顾问陪同客户进入车间应该有服务顾问陪同东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划合理的客户等待服务时间合理
8、的客户等待服务时间提前预约提前预约低峰时段的优惠低峰时段的优惠维修进度管理维修进度管理提高服务顾问的能力提高服务顾问的能力足够数量的服务顾问足够数量的服务顾问建议每个服务顾问每天最多接车建议每个服务顾问每天最多接车1515台，台，可以配备一个服务助理以协助服务顾可以配备一个服务助理以协助服务顾问工作问工作合理安排客户预约时间，避开维修高峰合理安排客户预约时间，避开维修高峰维修前通过电话进行诊断维修前通过电话进行诊断预先打印好维修委托书预先打印好维修委托书客户来后只需确认签字客户来后只需确认签字推出在维修低峰时段的工时推出在维修低峰时段的工时或其他优惠活动，吸引客户在低或其他优惠活动，吸引客户在
9、低峰时段来电维修，达到削峰填谷的目的峰时段来电维修，达到削峰填谷的目的掌握车间的维修动态和各个技掌握车间的维修动态和各个技工的工作情况，合理分配人力资源，工的工作情况，合理分配人力资源，减少客户的等待减少客户的等待对服务顾问的接待能力和技能对服务顾问的接待能力和技能进行培训，提高接待的效率，进行培训，提高接待的效率，缩短客户等待的时间缩短客户等待的时间东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划服务顾问的能力沟通能力沟通能力与客户沟通，了解故障信与客户沟通，了解故障信息息内部各部门之间进行沟通内部各部门之间进行沟通组织协调能力：组织协调能力：协调各部门或各工种、协调各部门或各工种、工位
10、之间的合作工位之间的合作技术能力：技术能力：能够给客户专业的维能够给客户专业的维修保养建议修保养建议能够诊断一般的故障能够诊断一般的故障素质要求：素质要求：中专以上文化中专以上文化一定的维修经验一定的维修经验故障诊断能力故障诊断能力善于交流及营销善于交流及营销组织协调能力组织协调能力熟知索赔管理规定熟知索赔管理规定能识别常见真假件能识别常见真假件掌握备件及工时价格掌握备件及工时价格掌握计算机操作技能掌握计算机操作技能驾驶经验驾驶经验商业头脑：商业头脑：根据客户的需求根据客户的需求推销相应的服务推销相应的服务东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划工作效率工作效率- -减少客户维修等
11、待的时间减少客户维修等待的时间接待接待车间维修车间维修备件备件出现问题及出现问题及时沟通时沟通1 1、在维修开始之前就正确诊断故障，、在维修开始之前就正确诊断故障， 避免因反复协商和询问影响维修时间避免因反复协商和询问影响维修时间2 2、估算时间应该合理、估算时间应该合理3 3、及时了解维修进程，必要时安排加班、及时了解维修进程，必要时安排加班1 1、备件库存充足、合理、备件库存充足、合理2 2、紧急情况下备件保障办法：、紧急情况下备件保障办法：1 1、不断提高维修技工的技能、不断提高维修技工的技能2 2、熟练使用专用工具和设备、熟练使用专用工具和设备3 3、考核车间工作效率、考核车间工作效率
12、4 4、加强维修进度管理、加强维修进度管理5 5、各部门、各工种、工序之间的协调与合作、各部门、各工种、工序之间的协调与合作1 1、维修中发现与委托书或客户故障不符的、维修中发现与委托书或客户故障不符的 项目及时通知服务顾问，服务顾问和客项目及时通知服务顾问，服务顾问和客 户沟通的情况也应及时通知维修技工户沟通的情况也应及时通知维修技工2 2、缺少备件及时和备件部门协调备件订货、缺少备件及时和备件部门协调备件订货3 3、到货后及时通知服务顾问，服务顾问通、到货后及时通知服务顾问，服务顾问通 知客户来修理知客户来修理东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划一次性做好一次性做好维修之前
13、进行诊断维修之前进行诊断维修车间遵守操作工艺维修车间遵守操作工艺质量管理质量管理服务顾问进行问诊服务顾问进行问诊执行入厂检查规定执行入厂检查规定对客户故障进行诊断对客户故障进行诊断遭到真正的故障原因遭到真正的故障原因维修技工按照操作工艺进行维修技工按照操作工艺进行维修工作维修工作维修过程中使用专用工具维修过程中使用专用工具使用原装备件使用原装备件执行自检、互检和出厂检验制度执行自检、互检和出厂检验制度制定详细、可操作的质量管理规定制定详细、可操作的质量管理规定制定内部返修程序和规定制定内部返修程序和规定使用一次交验记录使用一次交验记录对事故责任人进行处理对事故责任人进行处理编写维修质量月报编写
14、维修质量月报对维修质量问题进行分析对维修质量问题进行分析制定确实可行的改进措施制定确实可行的改进措施使用钥匙标签使用钥匙标签东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划所作的工作符合客户的需求所作的工作符合客户的需求维修前解释所要进行的工作维修前解释所要进行的工作所有的将要进行的工作和增加的维修所有的将要进行的工作和增加的维修项目都要得到客户的认可项目都要得到客户的认可服务人员周到、热情服务人员周到、热情 礼貌，愿意倾听、了解客户的需求礼貌，愿意倾听、了解客户的需求在预检工位上进行全面彻底的维修检查在预检工位上进行全面彻底的维修检查诊断并说明故障原因诊断并说明故障原因向客户解释将要进行
15、的维修项目向客户解释将要进行的维修项目维修任务委托书请用户签字维修任务委托书请用户签字质量担保拒赔时说清原因、说服用户质量担保拒赔时说清原因、说服用户预估交车时间并写到委托书上预估交车时间并写到委托书上接待完毕后安排用户休息接待完毕后安排用户休息交车时与用户共同看车并解释维修项目交车时与用户共同看车并解释维修项目主动出示旧件主动出示旧件增加项目提前征得用户同意并请用户签字增加项目提前征得用户同意并请用户签字东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划维修前为客户预估维修价格维修前为客户预估维修价格收费合理收费合理价格公开、透明，有价格公开、透明，有醒目的价格表醒目的价格表报价准确报价准
16、确不作不必要的维修工作不作不必要的维修工作遵守公开的备件和工时价格遵守公开的备件和工时价格解释收费情况解释收费情况区域工时、备件价格统一区域工时、备件价格统一提供的服务物有所值提供的服务物有所值约定交车时间约定交车时间维修开始之前和客户约定交车的维修开始之前和客户约定交车的 时间并在维修委托书上注明时间并在维修委托书上注明根据车间人力资源和生产情况制定根据车间人力资源和生产情况制定交车时间交车时间约定时间时要合理约定时间时要合理跟踪维修进度，发现交车时间变化跟踪维修进度，发现交车时间变化及时通知客户并约定新的交车时间及时通知客户并约定新的交车时间东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升
17、计划技术快讯技术快讯发放的技术快讯进行登记发放的技术快讯进行登记对技术快讯的内容进行培训对技术快讯的内容进行培训将技术快讯副本下发给有关维修人员将技术快讯副本下发给有关维修人员内部培训内部培训制定远期和近期培训计划制定远期和近期培训计划使用服务和备件部提供或经销商自制的电子使用服务和备件部提供或经销商自制的电子培训教材培训教材建立内部培训记录建立内部培训记录建立员工培训档案建立员工培训档案内部培训每周至少内部培训每周至少2 2个个学时学时服务经理进行培训效果考核服务经理进行培训效果考核参加外部培训后进行相关人员的内部转训参加外部培训后进行相关人员的内部转训相应的培训教室和设备相应的培训教室和设
18、备维维修修保保养养的的工工作作质质量量经验交流经验交流技术专家交流会的材料和带回的经验要及技术专家交流会的材料和带回的经验要及时传达给车间技工时传达给车间技工维修站内部开展技术交流维修站内部开展技术交流东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划当面对车身四周进行检查当面对车身四周进行检查事先对车辆的状况进行确认事先对车辆的状况进行确认避免交车时和客户发生分歧避免交车时和客户发生分歧确认：确认：车辆外观：漆面是否有损车辆外观：漆面是否有损坏划痕、车外附件是否齐坏划痕、车外附件是否齐全、玻璃是否完好全、玻璃是否完好车内物品种类数量车内物品种类数量随车工具、备胎随车工具、备胎车辆行驶里程车
19、辆行驶里程车内剩余燃油车内剩余燃油东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划交还的车内、外部干净交还的车内、外部干净配备洗车设备，北方地区要有冷热水清配备洗车设备，北方地区要有冷热水清洗机洗机主动询问客户是否需要免费洗车主动询问客户是否需要免费洗车维修中使用车辆保护装置：翼子板垫、维修中使用车辆保护装置：翼子板垫、座套、脚垫、方向盘套、挡把套座套、脚垫、方向盘套、挡把套进入车内操作时，带上干净的手套或把进入车内操作时，带上干净的手套或把手洗干净手洗干净拆下的零件不乱放，尤其是座椅上拆下的零件不乱放，尤其是座椅上洗车时要全面、仔细，尤其是边角的地，洗车时要全面、仔细，尤其是边角的地，烟
20、灰缸要清除干净烟灰缸要清除干净东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划按照约定的时间交付车辆按照约定的时间交付车辆了解车间的维修情况，合理约定交车时了解车间的维修情况，合理约定交车时间间不断了解车辆的维修进程不断了解车辆的维修进程出现问题及时协调解决出现问题及时协调解决交车延迟，事先通知客户交车延迟，事先通知客户东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划客户关系维护客户回访客户回访客户活动客户活动交付后交付后5 5天内打电话询问用户是否满意天内打电话询问用户是否满意使用回访登记表使用回访登记表所有的维修客户所有的维修客户(100%)(100%)都要进行回访都要进行回访分析
21、用户意见分析用户意见对用户提出的问题应给予跟踪解决对用户提出的问题应给予跟踪解决对发现的问题制定预防纠正措施对发现的问题制定预防纠正措施组织车主俱乐部组织车主俱乐部举办用户驾驶、保养知识讲座举办用户驾驶、保养知识讲座组织联谊活动、座谈会、技能竞赛组织联谊活动、座谈会、技能竞赛组织车主自驾游组织车主自驾游生日祝福、赠送生日礼物生日祝福、赠送生日礼物东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划客户关怀提醒服务提醒服务保养提醒保养提醒车辆手续提醒：保险到期、年检、缴费车辆手续提醒：保险到期、年检、缴费服务活动提醒服务活动提醒生日祝福生日祝福雨天提醒（带伞，驾车）雨天提醒（带伞，驾车）降温提醒
22、（防寒、防感冒）降温提醒（防寒、防感冒）光照强烈提醒（太阳镜、女用户防紫外线）光照强烈提醒（太阳镜、女用户防紫外线）冰雪路面提醒冰雪路面提醒雾天提醒（驾驶、高速公路封闭信息）雾天提醒（驾驶、高速公路封闭信息）服务顾问记录内容提醒服务顾问记录内容提醒向用户讲解必要的维修保养常识向用户讲解必要的维修保养常识告知下次保养时间和维修保养的内容告知下次保养时间和维修保养的内容告诉用户某些重要部件的剩余使用寿命告诉用户某些重要部件的剩余使用寿命交车时交车时提醒提醒客户回访技巧客户回访技巧东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划为什么要进行回访：为什么要进行回访：查找工作中的失误和问题产生的原因
23、查找工作中的失误和问题产生的原因减少或消除客户的误解、抱怨减少或消除客户的误解、抱怨使客户感受到关心和尊重建立更牢固使客户感受到关心和尊重建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度的关系，以增加客户的忠诚度了解客户的需求了解客户的需求东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划如何开展客户回访如何开展客户回访客户关系顾问客户关系顾问直播电话直播电话安静的环境安静的环境装有装有DMSDMS系统的电脑系统的电脑客户档案和维修委托书客户档案和维修委托书客户回访记录表客户回访记录表和和客户投诉处理表客户投诉处理表东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划相关人员的职责：相关人员的职责：服务
24、顾问：服务顾问：确保客户资料的准确性确保客户资料的准确性询问客户是否愿意接受我们的电话回访，确认回访的时间和电话询问客户是否愿意接受我们的电话回访，确认回访的时间和电话每天将竣工的客户维修资料交给客户关系顾问每天将竣工的客户维修资料交给客户关系顾问协助客户关系顾问处理客户的抱怨协助客户关系顾问处理客户的抱怨落实整改措施和预防措施落实整改措施和预防措施客户关系顾问：客户关系顾问：制定客户回访计划制定客户回访计划实施客户回访并作记录实施客户回访并作记录编写客户回访月报编写客户回访月报受理客户回访中发现的客户抱怨和投诉受理客户回访中发现的客户抱怨和投诉服务经理服务经理/ /售后业务经理：售后业务经理
25、：每月分析客户回访月报每月分析客户回访月报制定预防纠正措施制定预防纠正措施落实预防纠正措施落实预防纠正措施总经理：总经理：批准预防纠正措施并指派人员进行监督批准预防纠正措施并指派人员进行监督检查预防纠正措施的落实检查预防纠正措施的落实东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划回访的内容：对上次维修的满意情况：某月某日您的车在我们这里进行了xxx维修，现在车辆使用情况怎么样？您对我们的服务满意吗？千万别问：车辆还有什么问题，这样可能会引起客户的疑问 东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划你们的公司关注的问题或者想了解的其他问题：客户满意度调查中得分比较低的问题对客户反映的
26、一些问题的跟踪对改进措施的跟踪了解客户长时间不来的原因推出新服务了解客户的反映等等东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划回访参考标准问题回访参考标准问题接待：接待：到厂维修时是否有人及时主动接待您？到厂维修时是否有人及时主动接待您？对您所提出的问题处理或回答是否及时满意？是否由接车人员对您的车辆对您所提出的问题处理或回答是否及时满意？是否由接车人员对您的车辆进行故障判断，故障判断是否准确？进行故障判断，故障判断是否准确？接待人员是否使用保护装置接待人员是否使用保护装置( (四件套：座套、脚垫、方向盘套、挡把套四件套：座套、脚垫、方向盘套、挡把套) )？维修，质检：维修，质检：故障
27、现象是否排除，对我们的维修质量是否满意？故障现象是否排除，对我们的维修质量是否满意？交车：交车：结帐时我们的服务顾问向您解释发票了吗，是否和估价一致？结帐时我们的服务顾问向您解释发票了吗，是否和估价一致？车辆是否得到清洗，对车辆状况是否满意？车辆是否得到清洗，对车辆状况是否满意？是否向您提供车辆使用、保养建议？是否向您提供车辆使用、保养建议？回访：回访：您以前接受过回访吗，你提出的问题是否得到处理？您以前接受过回访吗，你提出的问题是否得到处理？备件：备件：您在维修时是否出现过等待备件的情况？您在维修时是否出现过等待备件的情况？预约、准备：预约、准备：当您按预约时间到达时，是否感觉一切已准备就绪
28、？当您按预约时间到达时，是否感觉一切已准备就绪？服务顾问对您的预约实现提醒了吗？服务顾问对您的预约实现提醒了吗？东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划回访的对象：回访的对象：所有在网点进行过维修的客户所有在网点进行过维修的客户100%100%回访回访有特殊回访要求的：有特殊回访要求的：6 6个月未来厂的客户个月未来厂的客户有过重大抱怨的客户有过重大抱怨的客户曾经返修过的客户曾经返修过的客户需要跟踪维修质量的客户需要跟踪维修质量的客户回访时限：回访时限：车辆交付后车辆交付后5 5天内进行回访天内进行回访注意：注意： 接受回访的客户应该是直接接受了特约商维修服务的接受回访的客户应该是
29、直接接受了特约商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。人员，或者是车辆的实际车主。东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划回访前的准备回访前的准备维修委托书：服务顾问将当天的维修委托维修委托书：服务顾问将当天的维修委托书交客户关系顾问书交客户关系顾问客户关系顾问根据委托书和客户档案填写客户关系顾问根据委托书和客户档案填写回访记录回访记录中的客户和车辆信息中的客户和车辆信息准备好要访问的问题准备好要访问的问题准备好记录纸和准备好记录纸和客户投诉处理表客户投诉处理表东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划回访的技巧回访的技巧电话回访的几点原则电话回访的几点原则让用户感觉到你
30、在关心他让用户感觉到你在关心他让用户觉得他对你很重要让用户觉得他对你很重要不能让用户感觉到我们对他的服务出了差错不能让用户感觉到我们对他的服务出了差错声音应亲切、友好、自然声音应亲切、友好、自然说话不要太快，不能给用户造成你着急的感觉说话不要太快，不能给用户造成你着急的感觉让用户畅所欲言，不要去打断他（她）让用户畅所欲言，不要去打断他（她）将赞扬、肯定的评语记录下来将赞扬、肯定的评语记录下来如果客户提出疑问，不要解释，只需对他说，如果客户提出疑问，不要解释，只需对他说，你都记录下来了，并告诉他，如果他允许，会你都记录下来了，并告诉他，如果他允许，会再次给他打电话再次给他打电话东风标致客户满意度
31、提升计划东风标致客户满意度提升计划进行电话回访时的注意事项进行电话回访时的注意事项问候：问候：“您好！我是东风标致特许经销商您好！我是东风标致特许经销商xxxxxx客户关系顾问客户关系顾问xxxxxx，您是您是xxxx先生先生/ /女士吗？女士吗？xxxxxx时您的车到我处进行时您的车到我处进行过过xxxxxx维修，我厂维修，我厂( (站站) )委托我打电话给您，对您光临委托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，如果您有时间的话，我们想对您进我站表示感谢，如果您有时间的话，我们想对您进行电话回访？行电话回访？” 注意：注意：如果客户当时没有时间或是不方便接听电话应如果客户当时没有时间或是不方便接
32、听电话应该中断访问并约定客户方便的时间继续访问；该中断访问并约定客户方便的时间继续访问；如果客户留的是手机，询问客户是否在身边有如果客户留的是手机，询问客户是否在身边有固定电话再给客户打过去；固定电话再给客户打过去；东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划回访中：回访中：每一个问题客户只需要回答每一个问题客户只需要回答“是或否是或否”，对于客户不满，对于客户不满意的问题，客户关系顾问可以进一步询问不满意的原因意的问题，客户关系顾问可以进一步询问不满意的原因在在回访记录表回访记录表上的备注栏进行纪录；上的备注栏进行纪录； 对于客户的抱怨不要进行解释，你可以说：对于客户的抱怨不要进行解
33、释，你可以说：“. .您反映您反映的问题有已经记录下来，我会转给相应的人员，你看什的问题有已经记录下来，我会转给相应的人员，你看什么时候方便，我会请他们给您打电话，您看可以吗？么时候方便，我会请他们给您打电话，您看可以吗？”。客户同意后，在客户同意后，在客户回访记录表客户回访记录表上记录需要再次回上记录需要再次回访。访。 注意注意： 如果在电话回访中发现客户有重大的抱怨或投诉如果在电话回访中发现客户有重大的抱怨或投诉的话，使用东风标致提供的的话，使用东风标致提供的维修回访维修回访/ /投诉处理投诉处理表表( (见附件见附件1)1)进行详细记录并按照投诉处理流程进行详细记录并按照投诉处理流程进行
34、处理；进行处理；东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划回访记录：使用回访记录表如实记录客户的意见，把表扬和批评都记下来对于客户的抱怨使用客户投诉处理表对于回访的问题，使用“是”和“否”，对于有些问题可以追问详细情况回访记录表回访记录表东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划回访抱怨处理：回访抱怨处理：投诉抱怨处理表投诉抱怨处理表上记录客户的抱怨上记录客户的抱怨告诉客户你会向有关人员反映并会给他一个答复，告诉客户你会向有关人员反映并会给他一个答复，或者有关人员会直接联系他或者有关人员会直接联系他将将投诉处理表投诉处理表交有关部门主管交有关部门主管提交处理措施提交处理措施
35、通知客户处理结果通知客户处理结果实施处理措施实施处理措施处理措施的跟踪处理措施的跟踪对客户进行处理结果的跟踪回访对客户进行处理结果的跟踪回访必要时重复以上过程直到客户满意必要时重复以上过程直到客户满意投诉处理表投诉处理表东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划客户回访月报客户回访月报特约商的客户关系顾问在做完特约商的客户关系顾问在做完客户回访记录表客户回访记录表之后，应在月未编制之后，应在月未编制回访月报回访月报，对客户反，对客户反映出来的问题进行汇总、统计。并及时将此映出来的问题进行汇总、统计。并及时将此回回访月报访月报及时上报给总经理、业务经理及时上报给总经理、业务经理/ /服
36、务经理。服务经理。（因暂时业务量较小，现阶段可只编制（因暂时业务量较小，现阶段可只编制用户电用户电话回访月报话回访月报。随着业务量的增加，特约商还应。随着业务量的增加，特约商还应编制编制回访周报回访周报）。）。用户电话回访月报表用户电话回访月报表是一个月所做客户回访是一个月所做客户回访的汇总，它将反映出当月客户回访的总数，各类的汇总，它将反映出当月客户回访的总数，各类问题回访的情况，及相关问题及时处理完成率等问题回访的情况，及相关问题及时处理完成率等项指标。项指标。东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划回访月报应该包括以下内容：回访月报应该包括以下内容：本月应回访数量实施回访数量
37、及百分比（实施回访数量/本月应回访数量）成功回访数量及百分比（成功回访数量/本月应回访数量）对上次维修的满意度；各个问题的满意度；客户反映的比较多的问题等；客户回访月报客户回访月报东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划改进措施和预防措施的制定针对回访中发现的客户抱怨较多的问题和重大的客户投诉，应该制定整改措施通过统计分析找出客户不满意的地方分析产生不满意的原因制定改进措施和预防措施实施改进通过回访跟踪改进的结果东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划整改措施的制定由业务经理/服务经理、服务顾问、客户关系顾问、技术专家等相关人员共同完成。整改措施应明确整改措施的责任人和
38、完成时，整改措施应报特约商总经理批准，由责任人具体操做执行，业务经理/服务经理负责监督。执行的情况及时上报总经理。客户档案、维修记录客户档案、维修记录客户档案是我们实施有效的客户回访的基础，因此客客户档案是我们实施有效的客户回访的基础，因此客户档案的管理十分常重要的，客户关系顾问的重要职户档案的管理十分常重要的，客户关系顾问的重要职责之一就是整理并保存好客户档案，客户档案应包括责之一就是整理并保存好客户档案，客户档案应包括以下一些维修资料：以下一些维修资料：车辆文本文件：车辆文本文件：客户购车意向表客户购车意向表、新车销售合新车销售合同同、新车准备任务书新车准备任务书、交车检查表交车检查表、新
39、新车发票车发票复印件、复印件、合格证合格证复印件、复印件、车辆行驶证车辆行驶证复印件、车辆保险等相关文件。复印件、车辆保险等相关文件。车辆维修方面的文本文件：车辆维修方面的文本文件：维修委托书维修委托书、备件备件出库单出库单、结算单结算单、车辆维修检测结果等、车辆维修检测结果等档案的保存建议是一车一档，以车牌号、档案的保存建议是一车一档，以车牌号、VINVIN号或客户号或客户姓名来进行检索或编号，保存可以利用如下图的文件姓名来进行检索或编号，保存可以利用如下图的文件柜来保管柜来保管东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧顾客行为分析顾客行为分析顾客行
40、为分析顾客行为分析消极者：态度悲观，选择回避发言者：会向服务站或朋友表达不满，抱怨内容多属事实发怒者：夸大事实，且故意在公众场合中大声宣导激进份子：向厂家、传媒、消协来表达或传递愤怒，对品牌极具破坏力东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划 抱怨客户的类别抱怨客户的类别 辨认抱怨客户的不同类别是有帮助的。每个类型的抱怨客户需要各自特殊的处理技巧。强调事实的客户强调事实的客户 这个类型的客户一般是非常有经验。他们了解车辆机械方面发生了什么问题。他们有制造或商业背景。他们认可产品有时会出故障。他们了解保修的概念。他们想要快速和合理的行动。你对这种客户的反应是快速和实事求是。强调自己情绪
41、的客户强调自己情绪的客户 这个类型的客户不懂得故障，对车辆以后会成为故障的问题感到失望。他们经常是很年轻的客户，缺少作为所有者的经验和商业经验。和很多成熟的车主相比，很大比例的年轻客户的收入和存款已经投资到购买车辆当中。年轻客户可能还没有房子和家庭，因此，他或她把自己和车辆看成一体。对这类型客户需要忍耐和放松，另外，还要有敏捷的反应。 东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划小题大做的客户小题大做的客户 这经常是第一次拥有自己车辆的客户，他/她根本就没有期望什么的念头。他们因为不懂得保修的概念而常常想要更换车辆。要忍耐地、轻轻地，但又要坚定地拒绝超过实际情况所需要的更多的赔偿。过分
42、苛刻的客户过分苛刻的客户 这一类型的客户有着强硬的观点。他们经常关注安全特征。他们有着较高的社会地位和生活标准。因此，他们对产品和服务的质量有很高的期望。对这种潜在的忠诚的客户，你必须很迅速的采取行动以解决问题。 指望从经销商处得到利益的客户指望从经销商处得到利益的客户 这种类型的客户很少，但是有少数客户设法索要感情损失和业务损失，以获得自己的利益。对此，轻轻的而又坚决的拒绝提供超过实际情况所需要的更多的赔偿。 东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划处理投诉的原则处理投诉的原则处理投诉的原则处理投诉的原则先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制范围
43、取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题不作过度的承诺争取双赢必要时，坚持原则东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划投诉处理应有的态度投诉处理应有的态度投诉处理应有的态度投诉处理应有的态度维护品牌形象维护企业有形、无形的利益维护顾客满意度与忠诚度极力控制投诉案情并避免扩大东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划投诉处理技巧（一）投诉处理技巧（一）投诉处理技巧（一）投诉处理技巧（一）隔离群众善用提问发掘顾客的不满认真倾听，并表示关怀不要抢话并急于反驳确认投诉内容表示歉意认同顾客的情感东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划投诉处理技巧（二）投诉处理技巧（二
44、）投诉处理技巧（二）投诉处理技巧（二）转移法：将话题转移到我们服务好的方面递延法：以请示上级为由，争取时间否认法：对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法预防法：在预估事情可能发生时，先给予提醒在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划投诉处理技巧（三）投诉处理技巧（三）投诉处理技巧（三）投诉处理技巧（三）总结问题解释将采取的行动感谢顾客跟踪确认从经验中反思学习东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划问题处理问题处理5 5个步骤：个步骤：感情交流了解问题确认问题与客户谈判采取行动 东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度
45、提升计划感情交流感情交流 通常，在客户的问题里面存在一些潜在的不满意的起因。处理这些起因是很重要的。努力在纯技术和实践的角度去说服客户，但这里一定要注意，就算你是对的，也不要疏远客户。客户有一种自我保护意识，你必须获得客户的信任。确保客户感觉到你是真正理解他/她的感受。试着象下面一样表达：“您能告诉我整个事情的情况吗？”“我也是一名消费者，我能够理解您的感受！”“我理解，我明白您的感受！” 东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划了解问题了解问题 当一个生气的客户在叙述他的问题和要求时，除非你是当事人，否则是很难确定到底发生了什么事情以及其原因的，合理要求的赔偿到底是什么？这也是很
46、难判断的。在开始和客户交流时，要通过提问查找出你需要了解的情况的信息。这里有两种方式向客户提问：开放式问题封闭式问题东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划1.1.确认问题确认问题 这个步骤的目的是确认客户还有什么需要没有得到满足。这里，你必须将客户想要得到的和经常没有被说明及潜在的需要之间的不同之处归类。在没有真正弄明白客户的需求的情况下，你不能够提供解决问题的建议。 通常，客户有两种需要。一种需要是心理上的，例如，受到很尊敬的对待。另一种需要是偏向物质上的，例如，将车辆修好，并得到销售顾问所承诺的车模。 这里有一个有关怎样获得真正的需要以及连续的封闭式问题的例子，也是一个获得客
47、户认可的明显的例子： “张先生，在您购买了新车以后，我们的客户服务开始启动。您说的销售顾问承诺赠送一个车模给您，但没有执行诺言。我知道信任和尊敬对您很重要。如果销售顾问准时地把车模给您了，您不会立刻感到不信任，对吗？”东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划1.1.与客户谈判与客户谈判 现在你可以介绍解决问题的建议了。问题的解决应该针对客户心理上和物质上的需求。解决问题时应该首先是感谢客户，感谢他们利用时间向经销商反映问题，从而向经销商提供了解决问题和留住客户的机会。解决问题时应该解决由于问题的产生而给客户带来的物质上的不便之处。这有一个例子： “张先生，谢谢您给我们打来电话。我们
48、公司很注重客户满意度，因此，当我们有错误时，我们很想知道。我们肯定会和我们的销售顾问交谈，他这种态度是不合适的。我们会在明天将车模给您送来，另外，我们还将向您提供免费洗车和保养的赠券。这是我们对带给您的不便之处做的补偿！” 东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划采取行动采取行动 一旦客户同意你的建议，你应该立即行动，但可能还是需要一点时间才能开始。将谈话很快结束，象这样： “张先生，我们马上处理您的问题。请您给我一天或者两天时间去准备车模，并且给您送来。再一次感谢您！请继续提供您的建议，如果您还有其他什么需要，请给我打电话。” 一旦你同意采取行动并表示就这样做的话，就不要对客户失
49、约，哪怕一秒钟。 东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划投诉处理障碍的调整投诉处理障碍的调整投诉处理障碍的调整投诉处理障碍的调整保持耐心维持热忱寻求缓冲观察对方东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划投诉案件扩大的预防投诉案件扩大的预防投诉案件扩大的预防投诉案件扩大的预防保持与对方密切联系相关信息畅通观察是否有扩大征兆案情上报并招开小组会议采取必要优惠或安抚措施东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发定期实施CSI调查定期实施顾客流失率调查投诉处理后的追踪举办车主联谊活动延续延续延续延续服务后的关怀服务后的关怀服务后的关怀
50、服务后的关怀东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划投诉发生后要及时填写投诉处理投诉发生后要及时填写投诉处理表表投诉处理完成后，要分析投诉产投诉处理完成后，要分析投诉产生的原因生的原因制定改进和预防措施制定改进和预防措施对改进和预防措施进行跟踪对改进和预防措施进行跟踪东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划延续延续延续延续投诉处理后的改进投诉处理后的改进投诉处理后的改进投诉处理后的改进行动计划行动计划对客户满意度调查的结果进行分析对客户满意度调查的结果进行分析每季度召开每季度召开“质量例会质量例会”，DPAD服务总监参加服务总监参加总经理牵头、销售经理、服务经理、客户关
51、系顾问、总经理牵头、销售经理、服务经理、客户关系顾问、网点相关部门负责人必须参加；网点相关部门负责人必须参加；必须确定一名人员（建议是必须确定一名人员（建议是“客户关系顾问客户关系顾问”）负责）负责服务质量（主要是满意度）改进的推进与跟踪；服务质量（主要是满意度）改进的推进与跟踪；开会前必须准备好材料；开会前必须准备好材料；开会必须准时；开会必须准时；不能偏离主题；不能偏离主题；必须有切实可行的措施；必须有切实可行的措施；会后必须有跟踪、有落实；会后必须有跟踪、有落实；一周内形成改进计划和进度跟踪结论报东风标致。一周内形成改进计划和进度跟踪结论报东风标致。东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划满意度提升计划满意度提升计划服务经理回去后制定关于客户满意的各项内容的具体行动计划将行动计划报给服务总监服务中间在网点巡视中进行监督检查发现问题及时提出整改整改措施要求网点总经理签字确认对整改措施进行监督东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划举例：举例：东风标致客户满意度提升计划东风标致客户满意度提升计划客户满意度改进计划客户满意度改进计划
