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1、 别克汽车别克汽车-总经理特训总经理特训 销售流程与销售流程与KPI提升提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询一、销售运营的驱动因素一、销售运营的驱动因素 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询一、销售运营的驱动因素作为一家别克4S经销商的管理者你是否一直在思考以下问题这些问题都与流程有一定关系。那么这些问题都与流程有一定关系。那么 1 1、流程与业绩到底有什么关系、流程与业绩到底有什么关系 2 2、总经理、销售经理、内训师、展厅经理关注流程的目的又分别是什么？、总经理、销售经理、内训师、展厅经理关注流程的目的又分别是什么？ 如何提升销量完成VP，达成MS指标如何提升满意度，拿到SSI电话及暗访
2、奖金如何消化库存提高资金使用效率如何提升流程执行标准，确保明访成绩如何做好日常管理，尽量多拿到各类管理奖金如何降低单车营销费用。 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询二、二、销售流程与销售流程与重要销售重要销售KPIKPI介绍介绍 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询1、重要销售、重要销售KPI介绍：请您写在卡片上介绍：请您写在卡片上客流量信息留存率试乘试驾率跟踪及时率CALL车准确率与CALL OFF量库存成交率销量与市场占有率满意度二、销售流程与重要销售KPI介绍 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询二、销售流程与重要销售KPI的介绍2 2、别克销售流程的介绍：请写在卡片上、别克销售流程的介绍：
3、请写在卡片上SGM销售流程来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询二、销售流程与重要销售KPI的介绍3 3、DOSSDOSS系统中表单系统中表单 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询五、利用DOSS表单监控流程与KPIDOSSDOSS系统中经营分析报告系统中经营分析报告 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询12市场运作市场运作流流程程管管理理成交量成交量KPIDOSS管理表单管理表单基盘客户开发基盘客户开发来电接听及进来电接听及进店接待店接待需求分析及产需求分析及产品介绍品介绍试乘试驾试乘试驾报价及成交条报
4、价及成交条件确认件确认交车交车潜在客户跟踪潜在客户跟踪售后跟踪售后跟踪 客流量客流量成交率成交率/衍生衍生产品品销售率售率意向跟踪及意向跟踪及时率率/邀邀约率率VP销量量/MS市市场占有率占有率CALL车准确率准确率/标准准库存存信息留存率信息留存率试乘乘试驾率率售后跟踪及售后跟踪及时率率销售日售日报查看流量看流量记录环节环节3、日常营运的漏斗原理、日常营运的漏斗原理SSI展展厅客流量客流量按市按市场活活动时段段绩效管理表效管理表展展厅客流客流统计分析表分析表意向明意向明细绩效管理表（按月效管理表（按月/周周/销售售顾问/月份月份车系）系）销售售顾问日日业绩进度看板度看板可供可供销售售库存存开
5、票明开票明细二、销售流程与重要KPI介绍出出库车辆清清单绩效管理表（按月效管理表（按月/周周/销售售顾问/月份月份车系）系）库存存车辆清清单入入库车辆清清单 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询三、销售三、销售流程与流程与重要销售重要销售KPI的因果关系的因果关系 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询对应关键业务环节：对应关键业务环节：销量描述：描述：以上海通用BPD规定的时限为单位，结合PDCA工具以月或季度为周期的零售数量，包括展厅销售，二级网络，集团销售等。在这里主要关注的是展厅销售量。三、销售流程与重要销售KPI的因果关系基盘客户开发来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件
6、确认潜在客户跟踪交车售后跟踪SGM销售流程 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询对应关键业务环节对应关键业务环节客流量描述：描述：客流量可作为后续销售考核标准的基础数据。同时也是衡量市场运营效果和目标客户开发效果的指标。我们也能借此数据来分析到店客户的构成比例，由此给市场部更精准地锁定我们的目标客户群。 1、来电潜客到店与再回展厅率 2、来电潜客到店=来电潜客首次到店数/ 来 电新增潜客数 3、再回展厅率=再回展厅客户数/（新增到店 潜客数+来电首次到店数上月末留存潜 客数）三、销售流程与重要销售KPI的因果关系SGM销售流程来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟
7、踪交车售后跟踪基盘客户开发 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询对应关键业务环节对应关键业务环节信息留存率描述：描述：指客户来店后留下联系信息的客户。衡量销售顾问客户接待效率，有效反映销售顾问的需求分析能力和工作态度信息留存率=（到店新增潜客数+来电新增潜客数/首次到店数+首次来电数）%三、销售流程与重要销售KPI的因果关系SGM销售流程来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询对应关键业务环节对应关键业务环节试乘试驾率描述描述：4S店接待的客户多少体验了试乘试驾环节，通过对该指标的设定和考核，希望引导经销
8、商让更多来到展厅的客户通过试乘或者试驾，来实际操作体验别克车辆特性试乘试驾率=当月来展厅体验试乘试驾的客户数/（新增到店潜客数+来电首次到店数+再回展厅未试驾客户数) %三、销售流程与重要销售KPI的因果关系SGM销售流程来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询对应关键业务环节对应关键业务环节跟踪及时率描述描述：反映经销商销售人员的对潜客的跟踪能力跟踪及时率=（实际回访客户总量/当月待跟踪意向客户总量）%三、销售流程与重要销售KPI的因果关系SGM销售流程来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及
9、成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询对应关键业务环节对应关键业务环节成交率描述描述：所有潜在客户资源中，最终获得成交的客户比例月度成交率=月度展厅零售销量/上月未留存潜客数+当月新增潜客数三、销售流程与重要销售KPI的因果关系SGM销售流程来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询对应关键业务环节对应关键业务环节CALL车准确率/标准库存描述描述：是可以分解为两种情况，一是对厂家而言是否有能力把预定的车辆CALL OFF。二是对经销商而言，是否能将CALL
10、OFF的车在最短时间内销售出去。是销售经理综合能力的集中体现。三、销售流程与重要销售KPI的因果关系SGM销售流程来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询对应关键业务环节对应关键业务环节衍生产品销售描述描述：在车辆本身以外所销售的相关衍生产品及服务。是提高单车毛利的有效手段，同时也是考核销售顾问销售能力的重要指标。三、销售流程与重要销售KPI的因果关系SGM销售流程来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询四、销售
11、流程精细化管理与持续提升四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询流程执行的要点：流程执行的要点：1、像宜家学习MOT管理 2、细化MOT(找到关键MOT)3、理解一致，行为统一四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询基基盘客客户开开发：从基盘客户中挖掘出更多的新客户对公司的利益何在：公司的利益何在：常常见问题回回顾：基盘客户开发四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询关键因素关键因素关注点关注点对策对策提升方案提升方案各项满意度各项满意度销售满意度售后满意度提高销售及售后满意度彻底执行销售及售后满意度中的关键环
12、节总经理牵头组织中层各部门定期使用有效的满意度自查表进行检查，不断改进调整客服部的工作模式，督促其参与并深入销售及售后流程，带着标准下现场，以此来真正发现满意度方面的缺失项。销售顾问依销售顾问依DOSS提提示的跟踪情况示的跟踪情况销售顾问根据DOSS提示回访基盘根据DOSS提示提前或增加回访频率销售顾问依DOSS中的回访提示回访基盘客户遇有活动或促销时可提前回访客服部定期回访客服部定期回访客服部定期回访回访时间差异化回访内容差异化与销售顾问协调将回访时间错开，从总体上缩短回访周期。与销售顾问协调制定有差异的回访主题，销售顾问重新的用车信息及再生业务情报收集；客服部重使用情况及满意度了解。对客户
13、及销售顾问对客户及销售顾问的内外激励机制的内外激励机制有吸引顾客提供再生业务情报的激励机制有刺激销售顾问挖掘基盘潜力的激励机制有无激励机制激励机制是否符合当地消费者及本店销售顾问的需求特征根据当地消费者及普通人的心理特征制定相应的转介绍等激励机制对销售顾问的考核项目应该更丰富，对销售顾问按年资高低不同的再生业务指标，奖勤罚懒。基盘客户开发提升四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询基盘客户开发提升四、销售流程精细化管理与持续提升p公司层而：建立企业级公司层而：建立企业级CRMCRM体系，混搭式协同运作体系，混搭式协同运作p个人层面：时间、内容、频率、跟踪与开发方式个
14、人层面：时间、内容、频率、跟踪与开发方式p3636计计p君越护照君越护照p基盘自驾游基盘自驾游p车主爱车讲堂车主爱车讲堂p万程感谢信万程感谢信 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询基盘客户开发提升四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询重庆别克销售顾问李毅（重庆别克销售顾问李毅（04-07）四、销售流程精细化管理与持续提升基盘客户开发减少客户的成本减少客户的成本时间成本-体力成本-心理成本 - 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询工作方式工作方式关于实用的客户资料及数据关于实用的客户资料及数据留客户直系亲属的资料（生日，名字）留客户电话时多留一个座机。留存客户身份证和车
15、辆行驶证复印件，分月份放置。 建议：客户是永远的财富，建立如果在条件允许的情况下购买比如“客户 王”之类的客户管理软件来帮助管理客户。四、销售流程精细化管理与持续提升基盘客户开发 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询工作方式工作方式关于手机的使用关于手机的使用手机中为客户建立专门的群组，并直接以客户的全名标明。对于车主或车辆联系人的问候对于车主的直系亲属的问候问候包括：节日问候，其它问候 。四、销售流程精细化管理与持续提升基盘客户开发 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询工作方式工作方式关于客户问题的处理关于客户问题的处理要让客户对你产生依赖。关于客户的维护利用很多4S销售顾问在这块很薄弱的机会，
16、主动加强学习并提前告知客户，让他觉得你售后服务方面也很专业。热心帮助客户，买不买车无所谓，除了在车方面还能帮到你那就是我们的缘份了。四、销售流程精细化管理与持续提升基盘客户开发 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询工作方式工作方式关于主动营销关于主动营销夏天我基本不在展厅里呆着，可我也没有找一个地方聊天休息，我在换一个地方继续工作着。四、销售流程精细化管理与持续提升基盘客户开发 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询来来电接听：接听：通过电话沟通了解客户的需求并邀约客户来店对公司的利益何在：公司的利益何在：常常见问题回回顾：谈谈你你对DCCDCC的看法：的看法：来电接听四、销售流程精细化管理与持续提
17、升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询关键因素关键因素关注点关注点对策对策提升方案提升方案销售顾问电话技巧销售顾问电话技巧电话礼仪电话引导技巧对电话礼仪进行培训对电话礼仪进行不定期检查总结调整电话的引导话术定期培训、模拟并检查销售顾问的电话礼仪情况必要时进行电话录音，一来检查礼仪情况，二来检查话术的针对性利用夕会与培训日进行电话话术的研讨与演练来电客户登记情况来电客户登记情况是否有专人负责接听来电来电客户是否全数登记明确需要登记的顾客类型(哪些不用登记哪些必须登记)设置专职前台负责登记来电客户明确需要登记的来电顾客类型，市场人员应主动与销售部沟通，了解平时以及有市场活动时的平均来电量。明确来电
18、接听职责，确保首先由前台接听并登记。对前台进行考核。展厅经理加强走动管理,监督并抽查登记情况销售顾问在电话中销售顾问在电话中应对顾客抗拒的技应对顾客抗拒的技巧与能力巧与能力电话中应对抗拒的技巧与能力收集常见抗拒,研讨相应话术,定期演练由内训与销售负责人协同,收集常见的电话抗拒并利用培训日组织全体销售顾问进行研讨,并组织相应演练。由主管通过电话录音抽查销售顾问执行情况并对话术进行再调整来电接听提升四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询来电接听提升四、销售流程精细化管理与持续提升p各类短信模板各类短信模板p前端调研前端调研 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询四、销售流
19、程精细化管理与持续提升进店接待 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询进店接待：进店接待：通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。客户期望值：客户期望值： 对公司的利益何在：对公司的利益何在： 常见问题回顾：常见问题回顾：进店接待四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询进店接待提升关键因素关键因素关注点关注点对策对策提升方案提升方案接待的及时性接待的及时性（问候（问候/ /接待）接待）顾客进店时是否有人接待与问候测算销售顾问人数制定排班表根据销量测算需要的销售顾问人手,并适当准备后备人手.在人员充足的前提下制定销售顾问排班表,并由展厅经理监督执行接待的效果与规接
20、待的效果与规范性范性接待的过程是否规范规范接待动作与话术加强接待礼仪培训与演练督促展厅经理走动管理时时监督店外开拓，即自店外开拓，即自主邀约来店主邀约来店销售顾问个人有无“开拓”行为鼓励销售顾问执行不依赖经销商市场行为的集客活动将销售顾问分组，轮流执行开拓与展厅接待工作补充适当的销售顾问，限制单人接待量，降低对展厅客流的依赖性调整销售顾问激励措施，鼓励个人开拓经销商店头活动经销商店头活动对顾客的吸引力对顾客的吸引力店头活动的数量与质量增加店头活动提高活动质量结合近期市场同类车型关注热点进行店头活动。做到每周有热点调整活动内容，转变纯粹的市场活动来带有知识性及专题性的系列活动。四、销售流程精细化
21、管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询进店接待提升四、销售流程精细化管理与持续提升p打招呼的时机打招呼的时机p留信息留信息的时机的时机p名片名片的作用的作用p递送产品递送产品资料资料的时机以及形式的时机以及形式p销售销售资料夹资料夹及及IPADIPAD的准备与检查的准备与检查p欢迎卡欢迎卡的使用的使用p顺位排班顺位排班制度制度 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询进店接待销售顾问顺位销售顾问顺位排班恭候顾客排班恭候顾客销售顾问主动上前销售顾问主动上前自我介绍并递名片自我介绍并递名片四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询销售顾问引导顾销售顾问引导顾客取阅资
22、料客取阅资料主动引导顾客体验主动引导顾客体验车辆，礼仪规范车辆，礼仪规范进店接待四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询专人向顾客提专人向顾客提供多种饮料供多种饮料销售顾问送别顾客销售顾问送别顾客至展厅外并道别至展厅外并道别四、销售流程精细化管理与持续提升进店接待 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询四、销售流程精细化管理与持续提升需求分析及产品介绍 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询四、销售流程精细化管理与持续提升需求分析及产品介绍产品知识强的销售顾问往往并不是销售最成功的销售顾问。问题在哪里？分析车，还是分析人？分析现在，还是将来？临海大昌看车记录表临海大昌看车记
23、录表 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询需求分析及产品介绍：需求分析及产品介绍：以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求介 绍产品的利益，使客户对我们的产品 产生兴趣。客户期望值：客户期望值： 对公司的利益何在：对公司的利益何在： 常见问题回顾：常见问题回顾：需求分析及产品介绍四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询关键因素关键因素关键点关键点对策对策提升方案提升方案产品符合顾客需求情况产品符合顾客需求情况销售顾问的需求分析能力销售顾问的产品展示能力提高需求分析能力强化绕车技巧及亮点展示能力使用各车型使用手册来加强产品知识培训及考核，特别是操作。由主管组织分析
24、基盘共性特征，并讨论相应的需求分析提问话术制定各车型必须演示的功能及亮点，借由操作及演示重新设定顾客的购买标准产品介绍能力产品介绍能力需求引导或设定能力需求引导或设定能力产品知识是否扎实能否用合理的方式介绍产品定期进行产品知识培训改变产品知识考核方式加强演练培训-演练-考核-话术变六方位绕车为按卖点或按需求绕车定期进行内部演练，不断设计有针对性的实用话术需求分析及产品介绍提升四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询需求分析及产品介绍提升四、销售流程精细化管理与持续提升p需需求求分分析析两两步步法法，市市场场、客客服服共共战战。产产品品知知识识培培训训从从以以往往了了
25、解解车辆转化到理解车辆，即从背参数表到先背再拆参数表车辆转化到理解车辆，即从背参数表到先背再拆参数表p洽谈记录表的使用洽谈记录表的使用p话术转化为剧本，使用手册、操作考核、车内贴纸的结合使用话术转化为剧本，使用手册、操作考核、车内贴纸的结合使用p实车细节点对点对比实车细节点对点对比p安吉星、音响、第三方资料，电脑的运用，网站安吉星、音响、第三方资料，电脑的运用，网站p销售、内训、市场三权分立配合提升销售、内训、市场三权分立配合提升p五虎将、八骏图五虎将、八骏图p车辆光盘车辆光盘 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询需求分析及产品介绍销售顾问对照资料给销售顾问对照资料给客户做需求分析客户做需求分析
26、销售顾问协助客户销售顾问协助客户填写需求单填写需求单销售顾问主动给销售顾问主动给客户做示范客户做示范销售顾问主动提供客销售顾问主动提供客户相关资料并指出顾户相关资料并指出顾客关心点客关心点四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询销售顾问主动给销售顾问主动给客户示范操作客户示范操作客户在销售顾问的指客户在销售顾问的指引下操作车辆引下操作车辆需求分析及产品介绍四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询试乘试驾：试乘试驾：通过专业的试乘试驾，使客户对产品性能有进一步的良好体 验，加强客户的购买信心。 客户期望值：客户期望值： 对公司的利益何在：对
27、公司的利益何在： 常见问题回顾：常见问题回顾：试乘试驾四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询试乘试驾提升关键因素关键因素关注点关注点对策对策提升方案提升方案信息留存率信息留存率是否下降提高信息留存率经销商市场宣传及店头活动，锁定正确的目标客户，以提高到店客户的质量销售人员的沟通销售人员的沟通销售人员与试驾销售人员与试驾专员的配合专员的配合试乘试驾的主动邀请前期车辆介绍的专业性试驾专员与销售人员的配合及引导提高销售人员的沟通能力和客户把握能力对销售人员进行沟通和客户把握能力的相关培训。重点在流程执行及引导话术上销售顾问与试驾专员都必须了解产品及试驾相关要求，且要互相
28、知道对方的配合点试乘试驾车辆的试乘试驾车辆的准备准备试乘试驾车辆数量及车况是否符合要求准备相应数量的车辆并维护好车况重点保障顾客常试驾的车辆及车况，保证能正常使用。四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询试乘试驾提升四、销售流程精细化管理与持续提升p先试乘再试驾，先暗示再体验和寻求认同先试乘再试驾，先暗示再体验和寻求认同p试驾专员与销售顾问的配合试驾专员与销售顾问的配合p试驾地图、车辆卖点形容词以、技术支撑点的三元统一试驾地图、车辆卖点形容词以、技术支撑点的三元统一p试乘试驾反馈表的使用试乘试驾反馈表的使用p高效简洁的试驾概述话术高效简洁的试驾概述话术 相相 达达
29、培训培训/ /咨询咨询试乘试驾试乘试驾车整试乘试驾车整洁干净洁干净试乘试驾区域试乘试驾区域整齐显眼整齐显眼试乘试驾车路试乘试驾车路线图清晰明了线图清晰明了试乘试驾车内再试乘试驾车内再次提供路线图次提供路线图四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询试乘试驾四、销售流程精细化管理与持续提升销售顾问请客户上销售顾问请客户上试乘试驾车，并注试乘试驾车，并注意相关的礼仪意相关的礼仪销售顾问为客户调销售顾问为客户调整座椅整座椅 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询试乘试驾销售顾问请客户上销售顾问请客户上试乘试驾车，并注试乘试驾车，并注意相关的礼仪意相关的礼仪销售顾问为客户调销售顾
30、问为客户调整座椅整座椅四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询试乘试驾四、销售流程精细化管理与持续提升受限于场地条件而无法展开有效试驾时，怎么办？ 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询报价及成交条件确认：报价及成交条件确认：通过各种成交条件商谈与确认，让客户感到产品及服 务给客户带来超值的感觉。 客户期望值：客户期望值： 对公司的利益何在：对公司的利益何在： 常见问题回顾：常见问题回顾：报价及成交条件确认四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询报价及成交条件确认提升关键因素关键因素关注点关注点对策对策提升方案提升方案对客户成交条件的对客户成
31、交条件的把握把握对客户成交条件的把握能力对客户成交条件进行转化的能力强化需求分析的能力强化销售顾问结合本产品特点的设定购买标准能力客服及销售主管定期针对成交客户分大小车进行成交共同点分析。加强产品知识与销售技能相结合的销售技巧培训，库存情况库存情况现有库存车辆预估后续车辆到库时间提供准确的现有库存表提供详细的在途车信息利用晨夕会告知现有库存，有专人负责更新库存车看板告知销售顾问对无现车的车辆需求必须与销售经理沟通后回复顾客。多样化的付款方式多样化的付款方式付款形式付款是否便利、安全以客户为导向的付款体系提供包括现金，刷卡，支票，按揭，本票等多样化的支付方式各类付款方式执行中是否方便，安全衍生服
32、务衍生服务是否有能提高产品溢价的衍生服务针对客户特征提供售前、售中及售后的相关服务针对大小车客户明确其所关注的相关服务在明确不同客户的需求基础上设计相应的差异化服务信心的建立信心的建立顾客信心的巩固及延续销售顾问信心的提升强化产品及服务优势调整销售顾问心态加强产品特性与特色服务的宣导与演练规范销售顾问的报价行为结合销售顾问的绩效考核建立完善的价格申请流程，避免随意让价。规范的报价文件规范的报价文件正式规范的报价文件通过规范的书面报价文件提高经销商的议价能力设计规范的书面报价文件避免容易引起争议的项目监督销售顾问适时使用，主动提供四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨
33、询报价及成交条件确认提升四、销售流程精细化管理与持续提升p前期前期SSISSI基础的重要性基础的重要性p信心信心+ +胆子胆子+ +双方不对称信息分析双方不对称信息分析p价值与价格的掌握、感性与理性的区别、清晰与模糊价值与价格的掌握、感性与理性的区别、清晰与模糊p内部价格申请分级管理体系内部价格申请分级管理体系p成交价格与绩效体系的挂钩成交价格与绩效体系的挂钩 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询报价及成交条件确认四、销售流程精细化管理与持续提升引导顾客在洽谈区引导顾客在洽谈区入座，并使用规范入座，并使用规范的书面报价文件进的书面报价文件进行报价。行报价。 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询潜在
34、客户跟踪：潜在客户跟踪：与客户加强联系，进一步把握客户需求，邀约客户再次来店商谈，促进 成交。客户期望值：客户期望值： 对公司的利益何在：对公司的利益何在： 常见问题回顾：常见问题回顾：潜在客户跟踪四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询潜在客户跟踪提升关键因素关键因素关注点关注点对策对策提升方案提升方案回访效果监督回访效果监督机制机制对销售顾问回访效果的考核及监督回访率低的销售顾问暂停或限制展厅接待回访成功率低的销售顾问强制进行相关培训顾客跟踪记录顾客跟踪记录的使用的使用展厅接待与洽谈时是否使用相关表单来记录顾客的重要信息销售顾问在回访时使用记录表的情况制定相应的
35、记录表格不定期抽查销售顾问的记录表销售顾问对记录表的使用情况使用DOS中的购车意向记录表或自行根据实际情况制定相关记录表主管不定期抽查销售顾问的记录表，是否有相应级别的客户均有相关记录主管不定期要求销售顾问当面使用记录表进行电话回访，主管现场记录并在事后与销售顾问进行分析四、销售流程精细化管理与持续提升1、如何检查销售顾问的跟踪情况？2、跟踪总有失败，战败客户如何处理？3、跟踪的时间与手段 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询潜在客户跟踪提升四、销售流程精细化管理与持续提升p跟踪频率与方式跟踪频率与方式p跟踪内容与展厅接待的关系跟踪内容与展厅接待的关系p洽谈记录表在跟踪中的作用洽谈记录表在跟踪中
36、的作用p主管监督方式主管监督方式pDOSSDOSS的管理制度的管理制度 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询网络营销网络营销-有人还在观望，有人早已收获！有人还在观望，有人早已收获！上海永达别克管理部经理曹婷婷四、销售流程精细化管理与持续提升潜在顾客跟踪MOT 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询网络营销的具体实施方案网络营销的具体实施方案即时聊天工具即时聊天工具QQ群，群，MSN汽车论坛汽车论坛BBS个人网页个人网页博客博客四、销售流程精细化管理与持续提升潜在顾客跟踪MOT 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询网络营销的具体实施方案网络营销的具体实施方案汽车论坛BBS“曲线救国”法“主动进攻”法“
37、逐一击破”法“声东击西”法四、销售流程精细化管理与持续提升潜在顾客跟踪MOT 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询交车四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询交车：交车： 通过专业的交车，让客户感受良好的 MOT，使客户再次感到满意。 客户期望值：客户期望值： 对公司的利益何在：对公司的利益何在： 常见问题回顾：常见问题回顾： 交车四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询交车提升关键因素关键因素关注点关注点对策对策提升方案提升方案交车效率交车效率交车持续时间是否合理交车流程是否清晰手续是否方便交车流程执行情况有无对后续工作进行前期铺垫强化交
38、车流程的执行与监督加强部门间的配合协调提前告知后续工作及相应注意事项做好交车前的预约及相应概述。制定以顾客为导向的交车流程并利用培训日进行演练严格执行交车流程的各个环节，特别是容易引起争议的部分与客服部协同定期对销售顾问交车进行现场抽查，并制定相应的绩效政策协调各部门在交车时尽量提供有利于客户的流程，减少不必要的繁锁手续与环节。明确在交车时对后续SSI调查做相应的解释，并适时提醒转介绍事宜交车满意度交车满意度所交车辆车况交车过程是否让顾客感觉愉悦有无介绍售后等相关部门强调所交车辆的PDI设计有针对性的交车仪式售后、客服及销售部主管的适时介入。专人定时对库存车进行PDI检查，同时配备相关工具根据
39、当地习俗以及客户特征设计有特色的交车仪式配备相应的小礼品及感谢卡等，最好能根据不同客户设计个性化的礼品。确定公司其它部门及相关主管介入交车流程的时机，并加强演练四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询交车提升四、销售流程精细化管理与持续提升p交车的终极目的是什么交车的终极目的是什么, ,提升客户提升客户SSISSIp客服部的定位与工作方式客服部的定位与工作方式p三个重要方面的讲解三个重要方面的讲解p车辆操作的培训与考试方式车辆操作的培训与考试方式p使用手册、保养手册的重要性与使用方法使用手册、保养手册的重要性与使用方法p结合结合DOSSDOSS表单的成交优势分析表单
40、的成交优势分析p车辆清洁标准车辆清洁标准p随车光盘，以及电子版使用手册的使用随车光盘，以及电子版使用手册的使用p十分钟讲座（安骅）十分钟讲座（安骅）p双顾问协同交车的好处与操作要点双顾问协同交车的好处与操作要点p交车全流程分解，明确各关键项的参与岗位交车全流程分解，明确各关键项的参与岗位p车辆点检的重要性以及点检表的使用技巧车辆点检的重要性以及点检表的使用技巧 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询舒适的交车环境舒适的交车环境温馨的温馨的交车区交车区销售顾问在交车时随身销售顾问在交车时随身携带的交车工具箱携带的交车工具箱清洁一新的待交车辆清洁一新的待交车辆交车四、销售流程精细化管理与持续提升 相相
41、 达达 培训培训/ /咨询咨询对照使用手册向客户对照使用手册向客户解说解说打开发动机盖介绍打开发动机盖介绍五油三水检查方法五油三水检查方法交车前认真擦拭车辆交车前再次擦拭车辆交车四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询主管交车结束与主管交车结束与车主合影车主合影向客户介绍售后服务向客户介绍售后服务人员并交换名片人员并交换名片使用使用交车确认单交车确认单陪同客户检查车陪同客户检查车辆辆打开后备箱介绍备胎打开后备箱介绍备胎及工具及工具交车四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询销售顾问向客户介绍售销售顾问向客户介绍售后接待并交换名片后接待并交
42、换名片销售人员会同售后销售人员会同售后接待与车主合影接待与车主合影销售顾问使用手册销售顾问使用手册向客户详细介绍向客户详细介绍车主合影墙车主合影墙交车四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询交车四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询双顾问协作新客户开发新客户开发新车销售新车销售二手车销售二手车销售汽车保养汽车保养汽车保修汽车保修汽车维修汽车维修汽车装潢汽车装潢汽车年检汽车年检附件销售附件销售保险产品销售保险产品销售二手车回收二手车回收提高客户满意度提高客户满意度客户信息反馈客户信息反馈基盘客户维护基盘客户维护客户活动推广客户活动推广四、
43、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询双顾问协作销售顾问工作重点销售顾问工作重点新客户开发新车销售二手车销售服务顾问工作重点服务顾问工作重点汽车保养汽车保修汽车维修双顾问重合的工作重点双顾问重合的工作重点汽车装潢汽车年检附件销售保险产品销售二手车回收提高客户满意度客户信息反馈基盘客户维护客户活动推广双顾问重合的工作重点双顾问重合的工作重点汽车装潢汽车年检附件销售保险产品销售二手车回收提高客户满意度客户信息反馈基盘客户维护客户活动推广四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询双顾问协作步骤步骤主要执行人主要执行人协助协助交车前的准备交车前的准备
44、交车的预约交车的预约交车当日的接待交车当日的接待售后服务专员的介绍售后服务专员的介绍车辆的点交车辆的点交保修事项与售后服务说明保修事项与售后服务说明试车试车交车仪式交车仪式欢送仪式欢送仪式后续跟踪后续跟踪四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询双顾问协作步骤步骤主要执行人主要执行人协助协助交车前的准备交车前的准备销售顾问服务专员/技术人员交车的预约交车的预约销售顾问服务专员交车当日的接待交车当日的接待销售顾问无售后服务专员的介绍售后服务专员的介绍服务专员销售顾问车辆的点交车辆的点交服务专员销售顾问保修事项与售后服务说明保修事项与售后服务说明服务专员销售顾问/服务经理
45、试车试车服务专员销售顾问交车仪式交车仪式销售顾问销售经理/客户经理/服务专员欢送仪式欢送仪式销售顾问服务专员后续跟踪后续跟踪销售顾问服务专员四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询双顾问协作四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询售后跟踪：售后跟踪：通过定期的客户跟踪，加强客户的维系，让客户感到经销商的良好服务，提升回厂率，让基 盘客户介绍更多的新客户。客户期望值：客户期望值： 对公司的利益何在：对公司的利益何在： 常见问题回顾：常见问题回顾：售后跟踪四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询关键因素关键因素关注
46、点关注点对策对策提升方案提升方案各项满意度各项满意度销售满意度售后满意度提高销售及售后满意度彻底执行销售及售后满意度中的关键环节总经理牵头组织中层各部门定期使用有效的满意度自查表进行检查，不断改进调整客服部的工作模式，督促其参与并深入销售及售后流程，带着标准下现场，以此来真正发现满意度方面的缺失项。销售顾问依销售顾问依DOSS跟踪跟踪情况情况销售顾问根据DOSS提示回访基盘根据DOSS提示提前或增加回访频率销售顾问依DOSS中的回访提示回访基盘客户遇有活动或促销时可提前回访客服部定期回访客服部定期回访客服部定期回访回访时间差异化回访内容差异化与销售顾问协调将回访时间错开，从总体上缩短回访周期。
47、与销售顾问协调制定有差异的回访主题，销售顾问重新的用车信息及再生业务情报收集；客服部重使用情况及满意度了解。监督机制监督机制销售与售后的交接交车后的联系售后回访监督考核机制监督强化销售与售后的衔接监督销售及售后对交车后的回访相应的奖罚措施双顾问交车的推广销售部与客服部在售后回访上的协调，避免重复集中轰炸，应该在时间频率及内容上有所偏差经理定期检查有无售后关怀未执行情况对执行好的奖励，执行不好的相应的处罚售后跟踪提升四、销售流程精细化管理与持续提升 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询售后跟踪提升四、销售流程精细化管理与持续提升p公司层而：建立企业级公司层而：建立企业级CRMCRM体系，混搭式协同
48、运作体系，混搭式协同运作p个人层面：时间、内容、频率、跟踪与开发方式个人层面：时间、内容、频率、跟踪与开发方式p3636计计p君越护照君越护照p基盘自驾游基盘自驾游p车主爱车讲堂车主爱车讲堂p万程感谢性万程感谢性 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询五、利用五、利用DOSS表单监控流程与表单监控流程与KPI 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询86五、利用DOSS表单监控流程与KPI采集采集/分析分析数据化管理数据化管理闭环控制闭环控制调整调整效果检查效果检查丰富的经验丰富的经验庞大的教练组庞大的教练组手提电脑手提电脑科学化管理科学化管理形成标准形成标准 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询五、利用DOSS表单监控流程与KPI 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询五、利用DOSS表单监控流程与KPI提问：提问：作为作为4S4S店的管理者，你希望通过表单了解哪些经营信息店的管理者，你希望通过表单了解哪些经营信息？1 1、反映当前经营情况的、反映当前经营情况的2 2、指导未来经营方向的、指导未来经营方向的 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询五、利用DOSS表单监控流程与KPIDOSSDOSS系统中经营分析报告系统中经营分析报告 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询谢谢 谢！谢！
