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1、LOGO物 流 培 训（服务意识）LOGO课程安排课程安排小要求：小要求：1 1、上课期间请将您的手机、小灵、上课期间请将您的手机、小灵通等通讯工具调到震动状态；通等通讯工具调到震动状态；2 2、请保持良好的心情，但请不要、请保持良好的心情，但请不要随意聊天随意聊天。小自由：小自由：1 1、可以暂时离开课堂、可以暂时离开课堂2 2、可以积极参加课堂布置的讨论、可以积极参加课堂布置的讨论及回答问题及回答问题2009/11/092LOGOLOGOLOGO换个思路，我们就成功了v如果你的列车行进在错误的轨道上 ，那么你到达的每一个车站都是错误的。v如果你事事都依循惯例，思维僵化，那结果毫无例外的就是
2、原来的你。v明白一切改变都从态度和思维改变开始。v祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”；v在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。LOGO一、服务的含义一、服务的含义 服务服务(Service)(Service)是指为满足顾客的需要是指为满足顾客的需要, ,供方与顾供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果客接触的活动和供方内部活动所产生的结果. . 1、服务服务为他人做事，并使他人从中为他人做事，并使他人从中受益受益的过程。的过程。2 2、服务分为、服务分为功能性服务功能性服务和和心理服务心理服务。功能性服务功能性服务为顾客提供方便，为顾客解决各种各为顾客提供方便，为顾客解决各种
3、各样的实际问题。样的实际问题。心理服务心理服务让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。到心理上的满足。LOGO满足宾客的满足宾客的LOGO1、满足宾客需求的前提是、满足宾客需求的前提是 要了解宾客的需求要了解宾客的需求;2、知道解决问题的方法、知道解决问题的方法;3、提供更多的帮助、提供更多的帮助.LOGO自我实现自我实现尊重尊重社交社交安全安全生理需求生理需求LOGOLOGOLOGO要坚持始终如一的服务理念去为宾客我们不仅要满足宾客的需求更要超越对方的所有员工具备娴熟的服务技能及体现企业文化的LOGO132009/11/09 看起看起来来像是像是美
4、国总统克林顿美国总统克林顿及及副总统副总统科尔对不对科尔对不对？你看到的是你看到的是谁谁？ 那您就那您就错错了了. . 这只是将克林顿总统这只是将克林顿总统的脸复制了两次的脸复制了两次，只有，只有发型不同罢了发型不同罢了。LOGO142009/11/09不不.他他们们是一是一样样大的喔！大的喔！左左边图中心的中心的圆比比较大大吗？LOGO152009/11/09这这是一是一个个螺旋螺旋吗吗？这这只只是是一一些些同同心心圆圆而而已已！LOGO162009/11/09你看到了一你看到了一对对情情侣还侣还是一是一个骷髅头个骷髅头？LOGO172009/11/09数数看有几个黑点数数看有几个黑点！ :
5、o):o)LOGO182009/11/09这这些水平些水平线线都是平行的都是平行的吗吗？或是彼此之或是彼此之间间是有角度的呢？是有角度的呢？LOGO192009/11/09大象有几只脚大象有几只脚？LOGO202009/11/09你看到有三你看到有三个脸个脸了了吗吗？LOGO212009/11/09你是看到了一你是看到了一张脸张脸或是或是一个爱斯基摩人一个爱斯基摩人？LOGO魅力自测表如果大于如果大于80分，你是一个很有魅力、很受分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学迎的人！学习将使你更加完美！如果少于将使你更加完美！如果少于50分，就分，就应该更加努力啦！更加努力啦！LOGO规范的仪容仪表L
6、OGO 标准：标准： 整洁、职业化。整洁、职业化。 男：男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女：女： 用统一的深色发卡将长发应盘起用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。不可烫发和有色染发。 非标准：非标准： 散乱、不整洁散乱、不整洁的头发和刘海的头发和刘海 怪异的染发、卷发怪异的染发、卷发 其他颜色的头饰其他颜色的头饰 头发遮住面颊头发遮住面颊 “不等式不等式”发型发型 光头光头
7、 蓬松的发式蓬松的发式头发头发LOGO面容面容标准 眼睛无分泌物，鼻毛不露外 女员工女员工应化淡妆用餐后及时补妆 男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须非标准非标准浓装艳抹浓装艳抹眼角有分泌物眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露鼻毛外露LOGO制服制服 标准制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。 非标准非标准褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。制
8、服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到LOGO个人卫生个人卫生 标准标准指甲干净、剪短、修理整齐每天刷牙保持牙齿洁白、干净每天洗澡、经常洗手口中不得有异味发出避免使用香味过浓的香水 非标准非标准指甲长度超过指尖 指甲缝中藏污纳垢上班前吃异味食品或含有酒精的饮料工作时吃口香糖上班时吸烟或身上有烟味发出LOGO优雅的仪态LOGO1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：如，：优雅、有礼LOGO手势动作手是人体敏锐的表情
9、器官之一。手势手是人体敏锐的表情器官之一。手势是无声语言的主要形式，使用频率最高。是无声语言的主要形式，使用频率最高。手势以丰富的不同态势的造型，传递手势以丰富的不同态势的造型，传递人们的潜在心声，交流人们内心的微妙情人们的潜在心声，交流人们内心的微妙情感。在戏剧界和音乐舞蹈界里，感。在戏剧界和音乐舞蹈界里，“手是第手是第二个脸二个脸”。LOGO手势动作活动区域下区手势 手势动作落在腰部以下。 常表示对某人 或某事感到鄙 弃、厌恶时， 或否定、反对某个观点时。中区手势 指在肩部以 下到腰部的手势 动作。这一区域 的手势动作多给 人以平等、亲近、 诚恳的感受。 上区手势指肩部以上的手势动作。上区
10、手势动作一般都带有赞许、肯 定、积极、兴奋 的意义。LOGO手势的不同形状 表示数目表示数目 表示态度表示态度 指点事物或方向指点事物或方向 表示微小或精确表示微小或精确 推掌推掌 切手切手 伸手伸手 摆手摆手 压手压手 表示坚定的信心表示坚定的信心 表示义愤和仇恨表示义愤和仇恨 表示宣誓表示宣誓 LOGO33眼神接觸眼神接觸1. 12秒秒2. 視點位置視點位置LOGO目光接触的技巧 视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。LOGO
11、 高高贵和尊和尊严、自卑和好、自卑和好强、精明和机敏、傲、精明和机敏、傲慢和粗俗，都能从静止或者运慢和粗俗，都能从静止或者运动的局部表情和的局部表情和身体姿身体姿势上反映出来。上反映出来。苏格拉底格拉底2024/9/235LOGO站站 姿姿坐坐 姿姿走走 姿姿2024/9/236LOGO站姿示意LOGO坐姿v入座时要轻，最好坐满椅子的2/3，轻靠椅背，双腿自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，以示尊重和谦逊。v 女士入座前，从上至下拢裙，收腿，以防褶皱或内裤暴露。LOGO坐姿LOGO坐姿LOGO！抖脚不礼貌！LOGO6、握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。 它是大多数国家的人见面或告别
12、时的礼节。v行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。LOGOvA、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高v 者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动v 伸出手后，我们才伸手与之相握。vB、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可vC、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士v 还应摘下帽子，有时则不然。vD、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意v 说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得v 心不在焉。vE、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，v 做交叉式握手。vF、和初次见面时的女士、小姐
13、，通常不握手，而行鞠躬礼。vG、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说 v 明，请他原谅，不行握手礼。LOGO7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也 是服务员向客人致意的常用方式。v 15度鞠躬礼：度鞠躬礼：v男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直v 线，前倾15度，目光约落于体前1.5mv 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。v女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直v 线，前倾15度，目光约落于体前1.5mv 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 LOGOv 30度鞠躬礼：度鞠躬礼：v男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背v 成直线，前倾30度，目光约
14、落于体v 前1m处，再慢慢抬起，注视对方，v 微笑。v女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背v 成直线，前倾30度，目光约落于体v 前1m处，再慢慢抬起，注视对方，v 微笑。LOGO鞠躬礼行礼示意图：LOGOv 行礼最佳时刻行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对；v切记切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。LOGO四种气质LOGO換個角度想一想v既然我們發現了，認知對我們可以產生這麼大的影響，為了大家的幸福快樂，當然是要來練習，如何換個角度想一想。LOGO我心情沮喪，因為我心情沮喪，因為.LOG
15、O沒有人會喜沒有人會喜歡我！歡我！別人只是還沒別人只是還沒發現我的可愛發現我的可愛撥雲見日撥雲見日我心情沮喪，因為我心情沮喪，因為.LOGO天啊！我失天啊！我失去他了！去他了！這確實令人痛這確實令人痛苦，但並非世苦，但並非世界末日界末日撥雲見日撥雲見日我心情沮喪，因為我心情沮喪，因為.LOGO我一定辦不我一定辦不到！到！做了才知道辦做了才知道辦不辦得到不辦得到撥雲見日撥雲見日我心情沮喪，因為我心情沮喪，因為.LOGO我再怎麼努我再怎麼努力也沒有用！力也沒有用！換個方法也許換個方法也許就能迎刃而解就能迎刃而解撥雲見日撥雲見日我心情沮喪，因為我心情沮喪，因為.LOGO我不我不夠夠好！好！沒有人是完
16、美沒有人是完美的，我也有我的，我也有我的優點的優點撥雲見日撥雲見日我心情沮喪，因為我心情沮喪，因為.LOGO都是我的錯！都是我的錯！也許自己有錯，也許自己有錯，但不全是我的但不全是我的責任責任撥雲見日撥雲見日我心情沮喪，因為我心情沮喪，因為.LOGO有的人有的人說說只剩半杯只剩半杯有的人有的人說說還有半杯還有半杯水是一樣的水是一樣的心情卻不同心情卻不同看到自己擁有的，你就看到自己擁有的，你就充滿快樂，看到自己不充滿快樂，看到自己不足的，你就感到悲傷足的，你就感到悲傷半杯水半杯水LOGO但其實，擁有或不足但其實，擁有或不足都是你自己都是你自己LOGO给我一个可心的微笑！给我一个可心的微笑！LOGO602009/11/09健康的员工形象健康的员工形象LOGO612009/11/09健康的员工形象健康的员工形象LOGO希望大家v以學習的態度作為工作的礎石v以務實的態度打造合作的基礎v以寬恕的精神凝聚團隊的力量v以喜樂的胸懷推展綠色的事業
