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1、服务礼仪培训讲义培训目标：培训目标：强化服务意识全面掌握服务礼仪的规范掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能塑造崭新的个人职业形象和企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜培训内容：培训内容：1、服务礼仪的内涵2、服务礼仪的原则3、服务人员的仪容礼仪4、服务人员的服饰礼仪5、服务人员的仪态礼仪6、服务人员的语言礼仪7、服务人员工作应酬礼仪8、公司内部人员行为礼仪9、服务异议的处理10、服务人员的五项修炼培训方式：培训方式：讲授、案例、讨论、沟通游戏、角色扮演、演练、能力测试等技巧使用：技巧使用：小组讨论形式，将全数分为七或八组，每组各有三至六名受训者；小组游戏；角色扮演培训所
2、需的设施及器材：培训所需的设施及器材：服务礼仪幻灯片，共38页服务礼仪培训讲义，共11页服务礼仪学习资料，共页电脑、投影器及屏幕黑板、粉笔服务礼仪培训程序及内容服务礼仪培训程序及内容一、打开话题（一、打开话题（10min，ppt1-4）1、欢迎所有受训者、欢迎所有受训者(ppt1-2)“各位早上好，很高兴大家都准时来到我们培训室，参加员工系列培训的服务礼仪培训，希望大家能在今天的课程得到帮助，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升服务专业素质等方面获得一定提高。”“若大家都准备就绪，我们就现在开始，但在开始之前，我希望大家能首先关掉你的手机或调整到震动的位置，
3、之后会有足够时间让你们回电话，谢谢!”2、导师作自我介绍、导师作自我介绍(导师宜带幽默感,目的为营造活跃的气氛,令受训者感轻松。)3、课程大纲简介、课程大纲简介(ppt3)4、分享学习目标、分享学习目标(ppt4)强化服务意识全面掌握服务礼仪的规范掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能塑造崭新的个人职业形象和丰推堂企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜二、服务礼仪的内涵（二、服务礼仪的内涵（20min，ppt5-8）（一）什么是礼仪？什么是服务礼仪？（一）什么是礼仪？什么是服务礼仪？(ppt6)1、“礼”的含义是尊重。孔子说：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”是做人的基本
4、道德标准。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所从事的职业；最后，则要尊重自己所在的单位。一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人所应具备的基本教养。尊重社会的基本要求是：首先，要讲究公德；其次，要维护社会秩序；再次，要保护环境；最后，则要爱国守法。“仪”的含义是规范的表达方式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征
5、的“仪”，才能恰到好处的得以表现。所谓礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式。它普遍适用于各种各样的人际交往，亦是人际交往的基本规则。2、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。（二）服务礼仪的基本要求（二）服务礼仪的基本要求(ppt7)1、文明服务。、文明服务。文明服务的基本要求：1）规范服务：规范服务是文明服务的前提，只有服务工作规范和标准，才能真正做到文明服务。怎么才能做到规范服务呢？做到“待客三声”、“四个不讲”。所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然而然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。面
6、对顾客，服务人员有四种话不能讲：不讲不尊重对方的话；不讲不友好的话；不讲不客气的话；不讲不耐烦的话。2）科学服务：科学服务的具体要求：A.练好基本功,掌握好基本的服务技能和服务意识；B.洞悉顾客的心理，掌握顾客的需求；C.掌握正确的方法，了解不同产品和服务的特点，有的放矢地为顾客服务。3）优质服务：优质服务就是对服务的精益求精。人无我有，人有我优。服务人员应注意以下几点：尽心尽力；尽力而为；力求完美；争取满意。2、礼貌服务。、礼貌服务。服务的基本要求：1）聚精会神，动作规范：“聚精会神”是服务行业的最基本的职业要求，是礼貌服务的前提条件。服务人员的操作动作要合乎规范。工作时间不得串岗、谈心，更
7、不得嬉笑取乐，对客人的接待应轻声细语，温文而雅，不能人为地增加嘈杂声音，影响客人的享受和休息。迎宾、引路、服务、结帐等操作均应轻盈利索，使客人的需求得到充分的满足。2）衣着整洁，合乎规范。3）服务系列化，操作有检查。礼貌服务是一项系统工程，体现迎宾、总台、技师服务的全过程、各环节。3、主动服务。、主动服务。所谓主动服务，就是要服务在客人开口之前。服务人员要善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人尚未提出要求之前，就以主动的服务行为满足了客人的需要。因其具有超前性，能给客人带来更强的欢愉性。主动服务时，一定要充分了解客人的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。4、热情服务。、热情服务。所谓热情服
8、务，是指服务人员出于对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地想客人提供良好服务。5、周到服务。、周到服务。服务人员与客人，尤其是常来常往的客人彼此间形成亲和力，非常有必要。（三）服务礼仪在公司中的作用（三）服务礼仪在公司中的作用(ppt8)影响公司发展的最大因素，不在于我们的推拿技术能力低，而在于这些现象背后的深层问题员工对企业不尽职、对顾客不关心、对同事不合作、对工作不负责，对自己不进取的态度。本课程将帮助大家理解顾客服务的重要性，掌握服务技能，指导你们运用有效的沟通技巧，创造的服务品牌！为什么需要礼仪？孔子云：“不学礼，无以立。”在现代生活中
9、，礼仪依旧是每个人不可或缺的基本素养。学习现代礼仪，首先可以内强个人素质。在人际交往中，有道德才能高尚，讲礼仪才算文明。其次，可以外塑公司形象。现代礼仪讲究尊重，强调沟通，重视认知，力求互动。得法地运用，不仅会令自己更易于为他人所接受，而且有助于维护公司的良好形象。最后，还可以增进交往。掌握现代礼仪，有助于更好地与他人合作，使自己成为受欢迎的人。不学礼，则不知礼；不知礼，则必失礼。不守礼，则会被视为不讲理。有礼走遍天下，无礼寸步难行。服务人员必须学礼、知礼、守礼、讲理，时时处处彬彬有礼。三、服务礼仪的原则（三、服务礼仪的原则（10min，ppt9-13）（一）三（一）三A规则。规则。(ppt1
10、0)服务人员在向客人表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方，也即“三A规则”。1、接受客人，主要体现为服务人员对客人热情相迎，来者不拒。不仅不应怠慢客人，冷落客人，排斥客人，挑剔客人，为难客人，而且应当积极热情主动地接近对方，淡化彼此的戒备抵触或对立情绪，恰到好处地向客人表达亲近友好之意。服务质量，主要由服务态度和服务技能两大要素构成。一般情况下，客人对服务态度的重视程度，往往会高于服务技能。接受客人，说到底是一个服务态度是否端正的问题。真正将客人视为自己的“衣食父母”，自然而然就应悦纳对方。服务人员在同客人谈话时，不允许直接同对方争辩、顶嘴或抬杠。即使
11、自己的见解与客人截然相反，也要尽可能地用委婉的语气表达。2、重视客人，首先应当做到目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想客人之所想，急客人之所急，认真满足对方的要求。重视客人的具体方法：牢记客人的姓名；善用客人的尊称；倾听客人的要求。3、赞美客人。从心理上讲，所有的正常人都希望自己能够得到别人的肯定与欣赏，而且是多多益善。服务人员在服务过程中，要善于发现客人之所长，并且及时地、恰倒好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。这种做法的最大好处，是可以争取客人的合作，使双方在整个服务过程中和睦而友好地相处。赞美客人的原则：适可而止；实事求是；恰如其分。（二）首轮效应。（二）首轮效应。(ppt11)
12、亦称首因效应。其核心之点是：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。具体地说，首轮效应又是由第一印象、心理定势、制约因素组成的一个整体。1、至关重要的第一印象。首轮效应的第一观点或原则，是认为人们的第一印象至关重要，第一印象甚至往往会决定一切。首轮效应的这一观点对服务业的启示是：公司创建之初，必须做好自己的“初次亮相”，以求使社会公众对自己的良好形象先入为主，萌生好感；全体服务人员在面对顾客时，均应力求给对方留下较好的第一印象。2、心理定势的形成。在人际交往中，人们所形成的印象，常常都受其主观感觉即一定的
13、心理定势所支配，并且事实上大都是在凭着个人的感觉行事。人们的第一印象基本上是比较准确、可靠的。第一印象形成心理定势之后，要想再去改变它，不仅非常麻烦，而且搞不好还会弄巧成拙，适得其反。3、制约的因素。影响客人对服务人员的第一印象的制约因素主要有：自身因素：仪容、仪态、服饰、语言;客观环境：观感、氛围、传播、人员。（三）亲和效应。（三）亲和效应。(ppt12)所谓亲和效应，是指人们在交际应酬里，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或相似之处，从而感到相互之间更加容易接近。亲和力的形成，要求：待人如己，出自真心，不图回报。（四）末轮效应。（四）末轮效应。(ppt12)主要是指在服务过程中，服务人员
14、和公司所留给客人的最后印象，它往往是其整体印象的重要组成部分，有时直接决定着整体形象是否完美。末轮效应的核心思想，是要求人们在塑造自己的整体形象时，必须有始有终，始终如一。（五）零度干扰。（五）零度干扰。(ppt13)1、创造无干扰环境。零度干扰理论的核心，就是要使客人在服务过程中所受到的干扰越少越好。创造无干扰环境的措施：注意环境卫生；注意陈设和装潢；注意控制噪音；注意店内的温湿度；注意光线色调。2、保持适度距离。人际距离过大，容易使人产生疏远之感。人际距离过小，则又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。几种常规的人际距离：服务距离：一般为米；展示距离：在1-3米间为宜；引导距离：服务人员行进在客
15、人左前方米左右；待命距离：正常情况下应当在3米之外。禁忌距离，小于米，多见于关系极为亲密者之间。3、热情有“度”。在日常工作中，服务人员的服务不够热情与热情过度，同样是有害的。热情过度，实际上是一种人际交往中“热情越位”的具体表现，它不仅不合乎人之常情，而且还会使人产生一定的心理压力。所以，服务人员了解客人心态的基础上，把握好热情服务的“度”，使客人不受过度礼遇的惊扰。四、服务人员的仪容礼仪（四、服务人员的仪容礼仪（10min，ppt14）（一）面部修饰。（一）面部修饰。在人际交往中，每个人仪容之中最为他人所注意的地方，通常首推其容貌。服务人员在服务时，必须首先重视面部仪容的修饰。1、基本要求
16、：讲究面部的卫生；面部的自然修饰。2、局部修饰：1）眉部的修饰：眉形的美观、眉毛的梳理、眉部的清洁；2）眼部的修饰：眼部的保洁、眼病的防治、眼镜的佩带；3）耳部的修饰：耳部的除垢、耳毛的修剪；4）鼻部的修饰：鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪；5）口部的修饰：刷牙，做到“三个三”；洗牙，成人应半年一次；禁食，主要包括葱、蒜、烈酒、香烟等；护唇；剃须。（二）发部修饰。（二）发部修饰。当一个人为他人所注视时，头发大都成为被注视的重点中的重点。1、发部的整洁。保持发部整洁的方法：定期清理；定期修剪；每天梳理。2、发型的选择。选择发型的原则：长短适当，以短为主（男性：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不
17、触领；女性：不宜长于肩部，不宜挡住眼睛，不允许随意将其披散开来）；风格庄重，简约明快。3、头发的美化。头发美化的基本方法：正确护发、适当染发、慎重烫发、佩带发饰。（三）肢体修饰。（三）肢体修饰。肢体指的是人们的手臂与腿脚。在人际交往中，人们的肢体因其动作最多，经常会备受关注。1、手臂的保洁。服务人员在以下情况下必须洗手：上岗之前，吃饭之前，下班之前，手脏之后，下钟之后，上过卫生间之后。2、手臂的修饰。修饰手臂需要重视的问题：不要蓄长指甲，技师要勤剪指甲，不要涂画艳妆，不要腋毛外露。（四）化妆。（四）化妆。1、化妆的守则：淡雅，简洁，适度庄重，避短。要化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红。2、化妆的禁
18、忌：忌离奇出众，忌技法拙劣，忌以残妆示人，忌在岗位上化妆，忌随意指教他人。五、服务人员的服饰礼仪（五、服务人员的服饰礼仪（10min，ppt15）（一）穿着正装（一）穿着正装1、正装的作用：标识作用，激励作用，保护作用，宣传作用。2、穿着正装的要求：制作精良，外观整洁（不洁的正装不得穿着，指定专人负责检查）；讲究文明，雅观大方（避免过分裸露、透薄、瘦小、艳丽）；便于服务，协调得体。（二）着装具体要求（二）着装具体要求1、工牌：员工必须在左胸处佩带工号牌（实习生证）或员工证。在工作区里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋。从休息室进入服务区域之前，员工应检查仪表。2、领带：员工打领带时，要平整、端正
19、，注意与西服、衬衫颜色相配。3、衬衣：衬衣领口整洁，钮扣扣好。不衣袖。衬衣袖口可长出西装外套的051CM，不能过长，否者会显得格外局促，缚手束脚。4、衣裤：衣、裤袋口整理服贴，不要塞东西造成鼓鼓的感觉，会破坏整体服装的形象。着齐膝一步裙或裤装，裙不要太短，太紧或太长、太宽松。裤子要烫直，折痕清晰。裤型不紧不松，很合身的那种，长及鞋面。随时捏走吸在衣服上的头发。无论男女不得敞开外衣，卷起裤脚。裤子不要忘了拉前拉链。5、鞋子：鞋底与鞋面侧同样保持清洁，如有破损及时修补，鞋面要擦亮。不得穿带钉子的鞋，只准着软底鞋上班。6、袜子：丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。（三）饰品的佩带（三）
20、饰品的佩带1、以少为佳。服务人员在选择、佩带饰品时，一般不宜超过两个品种。佩带莫一具体品种的饰品，则不应超过两件。2、以精为妙。可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰品。3、恰倒好处。佩带饰品的原则：符合穿正装的要求，符合工作时的要求，符合协调的要求。六、服务人员的仪态礼仪（六、服务人员的仪态礼仪（30min，ppt16-23）（一）表情。（一）表情。(ppt17)1、表情的要求：待人谦恭，表情友好，适时调整，真心诚意。2、运用眼神的要求：1）注视的部位：注视对方的双眼，既可以表示对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲的话正在洗耳恭听；与客人较长时间交谈时，可以对方的整
21、个面部为注视区域；同客人相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。2）注视的角度：正视对方，平视对方，仰视对方，兼顾多方。服务人员在注视客人时，不允许对对方上上下下反复进行打量。这种扫视他人的做法，往往会使对方感到被侮辱、被挑衅。3、得体的微笑。1）微笑的作用：服务人员坚持微笑服务，可以大大改善服务态度，提高服务质量。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围；可以反映本人高超的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。2）怎样才能正确地运用好微
22、笑呢？A.掌握微笑的要领。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚显著，一般是不闻其笑声，不见其牙齿。B.微笑必须发自内心，要防止生硬、虚伪、笑不由衷。笑得好应进行以下训练：调整心态，想象对方是自己的兄弟姐妹或多年不见的老朋友；注意面部各部位的相互配合；力求表里如一，真正的微笑应当具有丰富的内涵，体现一个人内心深处的真善美，是内心活动的自然流露。（二）站姿。（二）站姿。(ppt18)站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松”。1、基本的站姿。主要特点是：头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑；肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉；臂垂：两肩平正，两臂自然下垂，中指对准裤缝；躯挺：胸
23、部挺起，腹部往里收，臀部向上向内收紧；腿并：两腿立直，贴紧，腿跟靠拢，两脚夹角成60度。2、几种常用站姿：1）叉手站姿，即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米，女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。2）背手站姿，即两手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间，两脚可分开，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度，挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。3）背垂手站姿，即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可并拢、分开或成丁字步，男士多用。3、不良站姿的类型：身躯歪斜，腰弯背驼，趴伏倚靠，双腿大叉，脚位不当，手位不当，
24、半坐半立，浑身乱动。练习：练习：可以采用贴墙站立训练改变站姿，具体动作是背贴墙壁，面朝前，双目平视。要求脚后跟、小腿、臂部、双肩和后脑都紧贴墙壁。要有“站如松”和身体上下处于一个平面的感觉。也可以顶书站立训练，站直，头顶放置书本，上身和颈部要挺直，收下颌，使书本不致掉落。站立时要始终坚持微笑，使规范优美的站立姿势与轻松的微笑自然结合起来，以充分体现规范站姿的美感。（三）行姿。（三）行姿。(ppt19)走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。1、行姿礼仪的基本要求：方向明确，步伐适度，速度均匀，重心放准，身体协调，造型优美。2、规范的行姿：头正，肩平，躯挺，步位直，步幅大
25、约为一个脚长，步速自然舒缓。不要迈八字步、低头驼背，不要摇晃肩膀、双臂大甩手，不要扭腰摆臀、左顾右盼，脚不要擦地面，3、陪同引导客人的注意事项：1）本人所处的方位：若双方并排行进时，服务人员应居于左侧；若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米的位置；当客人不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。2）本人的行进速度须与客人相协调。3）每当经过拐角、楼梯、照明欠佳时，须关照并提醒客人留意。4）请客人开始行进时，应面向对方，稍许欠身；在行进中与对方交谈或回答其提问时，应将头部和上身转向对方。4、上下楼梯的注意事项：要减少在楼梯上的停留；要坚持“右上右下”原则；要礼让客人。下楼
26、梯前先停一停，扫视片刻楼梯后，运用感觉来掌握行走的快慢高低，沿梯而下，同时注意有没有客人经过。不要低头看梯，而是眼睛平视前方。引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。5、出入房间的注意事项：要先通报；要以手开关门；要面向他人；要“后入后出”；要为客人拉门。进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事需打断，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。6、店内行走注意事项：1）走店面通道、走廊时要放轻脚步。在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不
27、得唱歌或吹口哨等。在通道和走廊里遇到上司或客人要礼让，不能抢行。2）不得将手插入口袋或拖手，行走时应目视前方，举止大方自然，不得左顾右盼、吃食物、勾肩搭背和两人并行。3）不得以任何借口在工作场地跑动，拐弯时应注意放慢脚步。4）注意所行路线的设备、器材有否损坏，地上有否纸屑和有否积水，杂物积水应及时清理。5）在店面应沿墙边地带行走，迎送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行真诚速度，在距客人二米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑。6）与客人相遇应靠边而走，不得从二人之间穿行，请人让路要讲：“对不起”，不得横冲直撞粗俗无礼。（四）蹲姿（四）蹲姿(ppt20)1、允许蹲姿的情景：整理工作环
28、境，给客人洗脚，拣拾地面物品，自己照顾自己。2、标准的蹲姿：1）高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前面右脚稍后，两腿靠紧向下蹲；左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右脚跟提起，使脚撑地。右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高而右膝低的姿势；臀部下沉，基本上以右腿支持身体。男士下蹲时，两腿之间可有适当的距离。但女士无论采取哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下。特别在着裙装时则更要留意，以免尴尬。2）交叉式蹲姿。3）半蹲式蹲姿。4）半跪式蹲姿。3、低处取物的姿势：拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，最好走近物品，上体正直、单腿下蹲，利用蹲和屈膝的动作，慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，跷臀。给客人送茶水、
29、饮品时，如果是低矮的茶几，也应使用蹲姿.（五）坐姿（五）坐姿(ppt21)1、入坐的基本要求：在他人之后入座；在适当之处就座；在合“礼”之处就座；从座位左侧就座；向周围人致意；毫无声息地就座；以背部接近座椅；坐下后调整体位。2、离坐的基本要求：先有表示；注意先后；起身缓慢；站好再走；从左离开。3、正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。基本要求是：上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰
30、要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。4、错误的坐姿：腿双腿叉开过大，架腿方式欠妥，双腿直伸过去，将腿放上桌椅，腿部抖动摇晃。脚脚尖指向他人，脚尖高高翘起，以脚登踏他物，以脚自脱鞋袜。手以手触摸脚部，手部置于桌下，手部支于桌上，双手抱在腿上，将手夹在腿间。上身和头部上身向前趴伏，头部靠于椅背。练习：练习：着职业装，练习入座、起立及坐姿。练习在高低不同的椅子、沙发及不同的交谈气氛与环境下的各种坐姿。其重点是，强调上身挺直，双膝不能分开，可以用一张小纸片夹在双膝间，做到起坐时不掉下。（六）手势（六）手势(ppt22)1、握手礼1）握手是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，
31、承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为女人握手只能握她的手指，这都错误的！2）与人握手的礼仪要求：注意先后顺序，注意用力大小，注意时间长度，注意相握方式。A、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。B、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。C、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。D、人们应该站着握手，不然两个人都
32、坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。E、握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。F、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。G、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。H、握手是不可以把一只手放在口袋。2、举手致意的要求：面向对方，手臂上扬，掌心向外，切勿乱摆。3、挥手道别的要求：身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心朝外，左右挥动。4、递接物品时的手势：双手为宜，递于手中，主动上前，方便接拿，尖、刃向内。应当双手递物和双手接物（五指并拢），表现出恭敬与尊重的态度。递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出。递上剪刀、刀子或尖利的物
33、品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递消费单、书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示你的聪明与修养。5、常见的错误手势：指指点点，随意摆手，双臂抱起，双手抱头，摆弄手指，手插口袋，搔首弄姿，抚摩身体。（七）常见的不良举止（七）常见的不良举止(ppt23)1、不当使用手机。手机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，如何通过使用这些现代化的通讯工具来展示现代文明，是生活中不可忽视的问题，如果不得不将手机带到工作场所，那么你至少要做到以下几点：1）将铃声降低，以免惊动他人；在参加会议、听课时要关机或调
34、成振动。2）铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。3）如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。4）如果下次你的手机在响起的时候，客人在你旁边，你必须道歉说：“对不起，请原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方接听电话。5）如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听而影响别人。2、随便吐痰。吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的。如果你要吐痰，把痰吐在纸巾里，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。3、随手扔垃圾。随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举
35、止之一。4、当众嚼口香糖。有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。5、当众挖鼻孔或掏耳朵。有些人习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或茶，这种不雅的小动作往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。6、当众挠头皮。有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合，这样是很难得到别人的谅解。7、在公共场合抖腿。有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起
36、的腿像钟摆似地来回晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这不是文明的表现，也不是优雅的行为。8、当众打哈欠在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说：“对不起”。七、总结上半部分内容，课间休息（七、总结上半部分内容，课间休息（10min，ppt24）八、导入下半部分八、导入下半部分(ppt25-26)九、服务人员的语言礼仪（九、服务人员的语言礼仪（20min，ppt27-31）（一）礼貌用语（一）礼貌用语(ppt28)1、问候语、问候语1）标准式问候用语：在问好之前，加上适当的人称代
37、词，或者其他尊称。如：您好！各位好！大家好！2）时效式问候用语：在问好之前加上具体的时间，或是在两者之前再加以尊称。如：早上好！早安！中午好！下午好！晚上好！晚安！2、迎送语、迎送语1）欢迎用语：欢迎光临！欢迎您到！2）送别用语：请走好！欢迎再来！再见！慢走！3、请托语、请托语1）标准式请托用语：请稍等、请让一下。2）求助式请托用语：劳驾、拜托、打扰、借光、请关照。4、致谢语、致谢语1）标准式致谢用语：谢谢！谢谢您！2）加强式致谢用语：十分感谢！万分感谢！多谢！3）体式致谢用语：有劳您了、让您费心了、上次给您添了不少麻烦。5、征询语、征询语您今天要做哪个部项目？您还需要其他服务吗？您对我们的技
38、术和服务满意吗？6、应答语、应答语1）肯定式应答用语：是的、好、随时为您效劳、很高兴能为您服务、我知道了、好的，我明白您的意思、一定照办。它主要用来答复客人的请求。一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。2）谦恭式应答用语：这是我的荣幸、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、您太客气了、过奖了。当客人对提供的服务表示满意时，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时，宜用此类应答语。3）谅解式应答用语：不要紧、没有关系、我不会介意。在客人因故向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。7、赞美语、赞美语1）评价式赞美用语：太好了、真不错、对极了、相当棒。2）认可式赞美用语
39、：还是您懂行、您的观点非常正确。3）回应式赞美用语：哪里、我做的不像您说的那么好、还是您技高一筹。8、祝贺语、祝贺语1）应酬式祝贺用语：祝您成功、心想事成、身体健康、生意兴隆、事业成功、恭喜发财。2）节庆式祝贺用语：节日好、新年好、过年好、生日快乐。9、推托语、推托语1）道歉式推托用语：当客人的要求难以被立即满足时，不妨直接向对方表示自己的歉疚之意，以求谅解。2）转移式推托用语：不具体纠缠于客人所提的某一具体问题，而是主动提出另外一件事情，以转移对方的注意力。3）解释式推托用语：推托客人时，说明具体的缘由，尽可能地让对方觉得自己的推托合情合理。（二）文明用语（二）文明用语(ppt29)1、称乎
40、恰当。恰当称乎的要求：1）区分对象。正式场合的称呼：一是泛尊称，如先生、小姐、夫人、女士；二是职业加泛尊称，如司机先生、秘书小姐；三是姓氏加职务或职称，如王经理、蔡主任、李教授。非正式场合的称呼：一是直接以姓名相称；二是称呼名字；三是称呼爱称或小名；四是称呼辈分；五是姓氏加上辈分；六是姓氏前加“老”或“小”字。2）照顾习惯：实际生活中称呼他人时，必须对交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等各种因素加以考虑，区别对待。3）分清主次。在称呼多位客人时，标准的做法有两种：一是由尊而卑，即先长后幼、先女后男、先上后下、先疏后亲；二是由近而远，即先称呼接近自己者。4）禁用忌语。一是不使用任何称呼，直接
41、代以“喂”、“嘿”、“五号”、“那边的”；指第三者时不能讲“他”，应讲“那位先生”或“那位女士”。二是使用不雅的称呼，如“眼镜”、“大头”、“灯泡”、“胖子”等。三是任何时候不准讲“喂”“不知道”“不清楚”等不确定语言。四是不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦客人。2、口齿清晰。口齿清晰的要求：1）掌握口语的特点：通俗活泼、机动灵活、简明扼要。2）合乎语言的规范：语音标准、语调柔和、语气正确。3、用词文雅。4、文明用语注意事项：1）说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”，“谢”字不离口。2）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。3）无论从客人手上接过任何物品，都要讲：“谢谢”。4
42、）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。5）客人来时要问好，注意讲“欢迎您到丰推堂”，客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次光临，您走好！”6）店面员工离开面对的客人，一律讲“请稍后”。如果离开时间过长，回来之后要讲“对不起，让您久等了”不能一言不发就开始服务。（三）行业用语（三）行业用语(ppt30)1、使用行业用语的三T原则。“三T”即“Tact”机智、“Timing”时间、“Tolerance”宽恕三词的缩写。1）表现机智：面对形形色色的客人，一定要察言观色，反应灵敏。2）考虑时间：行业用语的使用具有一定的时间限制。3）待人宽恕：运用行业用语服务客人时，务必要将心比心，待人
43、如己，设身处地多为对方着想。2、使用行业用语的适度原则：实事求是，客观、正确地使用行业用语；使用得当，注意行业用语规范性与地方性差异。3、术语的使用：服务人员必须善用专业术语；服务人员运用专业术语时，注意因人而异、因事而异。4、用语的禁忌：禁说不尊重之语；禁说不友好之语；禁说不耐烦之语；禁说不客气之语。（四）电话用语（四）电话用语(ppt31)1、通话前的准备1)拨打电话的准备：备好电话号码；备好通话内容；慎选通话时间；挑准通话地点；准备对方回呼。2）接听电话的准备：确保通畅；专人值守；预备记录。2、通话初始时的要求：双方相互问好；双方自我介绍；双方进行确认。3、声音和态度的调控。通话中的要求
44、：1）声音清楚：咬字准确；音量调控；速度适中；语句简短；姿势正确。2）态度平和：不卑不亢；不骄不躁；不忘职责。4、通话中途应注意的细节：内容紧凑；主次分明；重复重点；积极呼应。5、电话告终时的要求：再次重复重点；暗示通话结束；感谢对方帮助；代向他人问候；相互进行道别。6、代接电话。代接电话的三种情况：对方要找的人就在附近；对方要找的人已经外出；对方要找的人不便接听。7、电话记录。1）做好电话记录。记录内容包括“六W”：“Who”，即“什么人”；“When”，即“什么时间”；“Where”，即“什么地方”；“What”，即“什么事情”；“Why”，即“什么原因”。“How”，即“如何去处理”，一
45、般是指事后对记录所做的处理。2）管好电话记录：精心保管、认真保密、及时处理、迅速反馈。演练：演练：将受训者以三人为一小组，其中一人扮演电话营销员、一人扮演客户、最后一人为观察人员，演练电话行销过程。十、服务人员工作应酬礼仪（十、服务人员工作应酬礼仪（10min，ppt32）1、迎宾的礼仪、迎宾的礼仪1）整理衣装，按照迎宾服务排班表自觉按时上岗服务。2）到岗后，按男女跨立姿势要求在门内迎宾，适时观察店内外客人动向及店外车辆安全，随时准备迎送客人。做到眼到、嘴到、手到、腿到。3）客人走进店外楼梯处时，迎宾服务员及时拉开大门，面带微笑向客人问好，迎接客人进店。4）值班经理不在大堂时，及时向客人介绍丰
46、推堂的经营项目、特色、促销活动。5）当客人进店由值班经理或总台接待安排后，迎宾服务员及时带领客人到指定的床位或包房，为客人倒水。确认客人有其他要求，及时告知当班经理处理；若无其他要求后，立即回到迎宾岗位。6）当客人离店时，迎宾服务员及时拉开大门，面带微笑向客人问好，迎送客人离店。7）微笑（表情自然）迎接和恭送每一位客人。在说迎接和恭送语时要求语言清晰、微笑面对，充分配合身体语言。要使每一位客人认为我们的迎宾服务是最好的。2、收银的礼仪、收银的礼仪1）面带笑容，向客人问候：“您好，欢迎光临”；2）结算消费的金额，并告知顾客“总共XX元”；3）收取顾客的现金唱票“收您XX元”；4）找零给顾客时唱票
47、“找您XX元”；5）耐心解答顾客的提问；6）当顾客离去时，面带笑容说：“谢谢，欢迎再次光临”。3、产品推介服务技巧、产品推介服务技巧1）有效提问的技巧，探寻客户的需求。2）善于倾听、聆听客户需求并识别客户的需求。3）表达同理心和确认的技巧、读懂客户的心理。4）根据客户需求推介卡类及促销活动。5）始终保持耐心与说服技巧。4、面对客人时的注意事项、面对客人时的注意事项1）面对客人应表现出热情，亲切，真实，友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。2）和客人交谈时应两眼目视对方，注意观察对方的言谈。3）咳嗽，打喷涕时应转身向后，并说：“对不起”。4）不得谈笑，大声说话，喊叫，乱
48、丢乱碰物品，发出不必要的声响。5）在客人面前不得经常看手表或接打手机。6）工作期间不得抽烟，吃东西。7）不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。8）客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。9）公司总部员工在服务、工作、打电话以及和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示。10）说话声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。十一、公司内部人员行为礼仪（十一、公司内部人员行为礼仪（10min，ppt33）1、在公司里对上司和同事们都要讲究礼貌，不能由于大家天天见面就将问候省略掉了。“您好”、“早安”
49、、“再会”之类的问候语要经常使用，不厌其烦。公司内与同事相遇也可点头行礼表示致意。2、同事之间不能称兄弟道弟或乱叫外号，而应以姓名相称。对上司和前辈则可以用“先生”或其职务来称呼，最好不同他们在大庭广众之前开玩笑。不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。3、对在一起工作的女同事要尊重，不能同她们拉拉扯扯、打打闹闹。在工作中要讲男女平等，一切按照社交中的女士优先原则去作未必会让女同事高兴。4、行为要多加检点。不准在服务区吸烟，尽量不要在办公区吸烟，更不要当众表演自己擅长的化妆术。如很想吸烟或需要化妆，则应去专用的吸烟室或化妆间。若附近没有这类场所，则只好借助于洗手间。5、办公时间不要离开办公区，看书
50、报、吃零食、打瞌睡一定会引起上司的不满。私人电话接起来没完没了会招致同事们的白眼，而坐在办公桌上办公或将腿整个翘上去的样子都是很难看的。6、要避免口衔香烟四处游荡，不要与同事谈论薪水、升降或他人隐私。遇到麻烦事，要首先报告给顶头上司，切莫委过或越级上告。在外国老板面前打同事们的小报告，常会被当作不务正业，弄不好会搞掉自己的饭碗。十二、服务异议的处理（十二、服务异议的处理（10min，ppt34）（一）正确认识异议：（一）正确认识异议：顾客是最好的老师；顾客的抱怨是珍贵的情报。“理论上，若是能有出色的事前准备，客户是很乐于接受我们的邀请，但事实又并非那么一回事，异议是客户经常拿来保护自己的行为。
51、”“其实只要我们明白这是很正常的，就不用怕有什么异议，甚至我们应该喜欢客户有异议，这样才代表客户感兴趣，再进一步的把异议转变为商机。”（二）产生异议的原因：（二）产生异议的原因：实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意（三）处理顾客异议应遵循的原则：（三）处理顾客异议应遵循的原则：1、树立“顾客永远是对的”观念；2、克制自己，避免感情用事；3、牢记自己代表的是公司的形象；4、迅速；5、诚意；6、说明事件的原由（四）处理顾客异议的方法与步骤（四）处理顾客异议的方法与步骤1、如何接受。1）耐心聆听，不要争辩。聆听的目的是不和顾客理论。顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中程度的伤害。2）要真切
52、，诚恳地接受抱怨。3）要从顾客角度说话2、正确地分析出抱怨的原因。3、按照正确的方法沟通，解决问题，有效地处理抱怨。十三、服务人员的五项修炼（十三、服务人员的五项修炼（15min，ppt35）1、看看领先顾客一步的技巧。细微之处见真情，与顾客目光交流，寻找与顾客接近的机会。2、听听拉近与顾客的关系。有效聆听如何做到“耳听为实”。3、笑笑微笑服务的魅力。真情微笑世界上最美的风景。4、说说顾客更在乎怎样说。以积极正面代替消极负面，用顾客喜欢听的句式讲话，搭建心与心的桥梁，巧妙赞美世界上最动听的语言，巧妙发问变被动为主动。5、动动运用身体语言的技巧。言行举止皆有“礼”，举手投足显内涵。十四、答问及总结（十四、答问及总结（5min，ppt36）重温学习重点，并解答受训者问题提问学习重点：”你们认为从今天的课程中学得什么东西？有哪点是你们印象最深刻的？”十五、小故事（十五、小故事（ppt37）十六、完结课程十六、完结课程(ppt38)
